omnicanalitàFattori abilitanti e best practice

Upstream

Il 78% degli italiani di età compresa tra 16-65 anni usa regolarmente internet (30 mln)

Il 69% di questi utilizza device mobili (smartphone pc tablet) per andare su internet +13% per gli smartphone

I ’ 47% delle attività online riguardano l e-commerce

100%

78%

36%

Tot population Regular internet users

E- shoppers

Eta 16-65 100 78 36

Contactlab : european(+) digital behaviour 2016

Penetrazione internet EU 94%

Il fashion online è il principale settore per numero di acquirenti: sono 4,2 milioni in Italia

16% del totale utenti internet regolari, che hanno speso mediamente 500 euro in un anno per prodotti di moda.

Spesa media 1600 euro

Comparto: fashion

Comportamento consumatore omnichannel

«Il cliente diventa sempre più esperto: si informa su internet, compara prezzi, condivide e commenta sui social media, fa acquisti nel retail tradizionale così come online»

Andreas Schmeidler, Country Manager Italia di vente-privee

Il retailer che vuole avere successo sul mercato necessita dell’integrazione assoluta di tutti i canali, digitali e fisici e, allo stesso tempo, deve creare una esperienza unica e coerente sia riguardo alle caratteristiche dell’azienda che del consumatore.

Scelta del canale

• Customer experience • Comparazione prezzi• Sorting

• Quanto alle criticità, le più significative sono la necessaria integrazione tra on e off line, il conseguente ridisegno dei processi e gli impatti sul versante organizzativo

• Coordinamento tra produttori e partner coinvolti nella struttura di canale

CASE HISTORY

Target

Demografia

• millennials • alto reddito familiare • uomini sportivi• amanti dell’outdoor• Alta istruzione

Psicologia • Trendy • Health and fitness

addicted• Social• sensibile alla

tematica ambientale• Brand conscious

Behaviour

• Alta propensione alla spesa di determinati articoli

• Attivo sui S.M.• Strong loyalty • Attenzione alla qualità

delle lavorazioni

Distribuzione

Flagship store (7 in italia 13 nel mondo)

Luxury outlet

Premium reseller

Web store (powered by yoox)

Distribuzione eslcusiva

Fisico

Digitale

Brand identity degli store

Customer experience Social media

Sito Distribuzione

vendite on line

Marcatura prodotti Coinvolgimento del

consumatore Analytics

Coordinamento organizzativo

Yoox ha “una visione di lungo termine nella quale aiutare i brand a non sbagliare su Internet e continuare ad essere i numeri uno pur competendo globalmente con i colossi americani, a cui però stiamo ancora dando del filo da torcere”.

Federico Marchetti, CEO yoox group

La terza leva è rappresentata invece “dal business Monomarca; un veicolo con potenzialità decisamente elevate, il cui sviluppo avverrà su tre direttrici a partire dalla crescita organica proveniente dagli online store mono-marca già attivi. Agiremo poi in modo massiccio sulle nuove aperture poiché prevediamo di raggiungere 50 online store entro 5 anni; numero frutto della combinazione fra nuove aperture e razionalizzazione del portafoglio brand con focus su quelli più performanti”.

“innovare è sempre stata una priorità e all’interno del nostro gruppo esiste una vera e propria cultura dell’innovazione che si declina in tante diverse sfaccettature e permea ogni divisione. Non solo la tecnologia, il web designe la user experience, ma anche la logistica, il marketing e il commerciale”.

Channel

integration

Online experien

ce

Customer

requirements

Sales growth

technology

sincronia

valore

Sincronia tra canali

• Informazioni• Layout (fisico e digitale)• Colori• Servizi(acquisto/reso,spedizione,ecc)• Prodotti

Prezzi omogenei

1. Sicurezza/affidabilita 2. Qualita 3. Servizio4. personalizzazione

1. Mobile2. Qr code3. SM4. web

1. Consistenza2. Sintagmatica3. engagement

1. Integrata2. Coerente3. uniforme4. Dati

Customer satisfaction

FGC

Digital

media

catalogo

+Trading up

+Spending

+Profit

+Cross buy

Performance

Performance

Financial

Revenues

• 105 mln

• +20% rispetto al 2015

• 5% da online

Sales

• Flagship store +21%

• E-commerce +26%

Social mediaTot likes 428’873

• +1,66 (2016)• +69,66 (rispetto 2015)

Followers 21485• +2,64 2016• +25,45 rispetto 2015• Retweet 3147 (+17%)• Mentions 10183 (+59%)

Influencer• 5 top influncer fashion• 21 mentionsTot audience 2’901’618

Quindi…

• L’obiettivo non deve essere solo la crescita dell’e-commerce, ma un miglior coinvolgimento del cliente, che richiede una forte capacità di tenere traccia delle sue preferenze e delle differenti modalità con cui un prodotto viene venduto online o in-store.

• Serve un’esperienza consolidata nel settore del luxury retail per combinare la semplicità di vendita online con la capacità di ricreare la customer experience tipica del retail off line.

• Il negozio fisico, deve cominciare a lavorare nello stesso modo dello shopping online: flessibilità, ricchezza di informazioni, processi veloci, analytics per migliorare la gestione dello stock e la riorganizzazione delle scorte per massimizzare l’utilizzo dello spazio di vendita; il tutto secondo le preferenze e le abitudini del consumatore.

Multichannel Management

Antonio D’argenio mat 1722717

TEGI ‘’La Sapienza’’

Grazie !

Prof. Francesco Ricotta