Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper.

Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.icustomer.nl

Onderbewuste gebruikersadoptie

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Adoptie of acceptatie?

- Gebruikersacceptatie

Het kunnen werken met een CRM applicatie en hier

tevreden mee/over zijn.

- Gebruikersadoptie

Het omarmen van het geheel aan strategische en de

onderliggende processen en tools.

Bron: images.1233.tw

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Redenen voor een lage gebruikersadoptie:

• Weerstand bij gebruikers

• Slechte planning

• Slechte voorbereiding

• Onvoldoende middelen

• Ingewikkelde en niet-gebruiksvriendelijke software

In 2011 had slechts 38% van de gerealiseerde CRM

projecten heeft een gebruikersadoptie van 75% of meer!

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Hoe kunt u gebruikersacceptatie onderzoeken?

Technology Acceptance Model (TAM)

- Het vermeende nut van de technologie

- Het vermeende gebruikersgemak

Bron: joe.org

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

6 Psychologische principes 1/2

1. Sociaal bewijs

Personen die ik waardeer, doen het. Vooral leiders in een

groep zorgen voor meer volgelingen.

2. Autoriteit

Als een onafhankelijke expert het zegt, dan moet het wel

waar zijn.

3. Sympathie

Als de gesprekspartner aardig is dan wordt er sneller een

positief besluit genomen.

Bron: Robert Cialdini

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

6 Psychologische principes 2/2

4. Consistentie

Als er eenmaal een stap genomen is in een bepaalde richting,

dan volgen er meer.

5. Wederkerigheid

Het menselijk brein zorgt ervoor dat we iets

terug willen geven als we iets krijgen.

6. Schaarste

Kun je het niet makkelijk krijgen, dan wil je

het juist hebben.

Bron: marketingboeken.net

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Additionele aandachtspunten

De 6 principes van Cialdini en de drie additionele aandachtspunten

kunnen gebruikt worden om de gebruikersacceptatie van de implementatie

te verhogen.

- Kleine acties zijn belangrijker dan grote beslissingen.

- Er gaat een enorme kracht uit van automatisch gedrag.

- Een menselijk brein is altijd op zoek naar dingen die voor de

betreffende persoon relevant zijn.

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Hoe wordt de besluitvorming rondom acceptatie van de nieuwe

technologie beïnvloedt?

Wetenschappelijke aandachtspunten

Bron: B.A. Zenobia &. C.M Weber

• Motieven

De mentale reden die ervoor zorgt dat iets als een behoefte wordt ervaren.

• Overtuiging

Na overtuiging van de software zullen (alle) discussiepunten vervallen.

• Ervaring

Eerdere (positieve en negatieve) perceptie van anderen beïnvloedt de adoptie (van de software).

• Herhaling

Op het moment dat een bepaalt onderwerp regelmatig naar voren komt, kennen we dit in ons

onderbewuste meer belang toe.

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

1. Duidelijke CRM strategie

2. Management op de barricaden

3. Middelen en voorbereiding

4. Maak de boodschap eenvoudig

5. Zorg voor persoonlijke affectie bij de

projectmedewerkers

10 tips voor een hoge gebruikersadoptie

6. Wees je bewust van het

wederkerigheidsprincipe

7. Gebruik het principe van de schaarste

8. Maak een communicatieplan

9. What’s in it for me?

10. Gebruik ‘nice to haves’ als wisselgeld

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl05-10-2011

CRM Adoptie Aanpak

• Inventariseren van de facetten die de gebruikersadoptie in de weg zitten

• Inventarisatie gesprek

• Digitale inventarisatie/vragenlijst voor alle medewerkers

• Diepte-interviews met gebruikers en medewerkers

• De facetten naar concrete actiepunten vertalen

• O.a. software, de implementatie, communicatie, begeleiding van de

gebruikers en de betrokkenheid van de directie

• Zelf een CRM communicatieplan schrijven (met bovenstaande 10 tips)

Voor een periode van 3 – 4 weken zullen de specialisten van CRM excellence u

bijstaan bij het realiseren van de CRM Adoptie Aanpak

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Conclusie

• Een geplande CRM training/begeleiding zorgt dat naast de

gebruikersacceptatie ook een optimale gebruikersadoptie ontstaat van de CRM

strategie

• Als u de 10 tips voor een hogere gebruikersadoptie implementeerd zal er meer

positieve energie in de organisatie ontstaan wat betreft CRM

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Meer weten?

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Neem contact op met CRM excellence