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El Servicio Genera Valor La publicidad logra atraer al cliente a la tienda El servicio logra que el cliente vuelva a L.P.= lealtad Lealtad en los clientes = UTILIDADES Relación Directa entre Calidad en el Servicio y Resultados 50

Pedacito blueprint

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Page 1: Pedacito blueprint

El Servicio Genera Valor

La publicidad logra atraer al

cliente a la tienda

El servicio logra que el

cliente vuelva a L.P.= lealtad

Lealtad en los clientes =

UTILIDADES

Relación Directa entre Calidad en el Servicio y Resultados

50

Page 2: Pedacito blueprint

Servicio a Clientes

Mercadotecnia Relacional Fidelización CRM

Evolución

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Page 3: Pedacito blueprint

Calidad en el servicio

Sobrevivencia

Satisfacción

Lealtad

Page 4: Pedacito blueprint

La entrega del servicio como una puesta en escena

Page 5: Pedacito blueprint

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• Clientes• Empleados de contacto• Evidencia física• Organización y sistemas

invisibles

• Público• Actores• Escenografía• Guión, trabajo tras

bambalinas

Servicio Teatro

Page 6: Pedacito blueprint

CLIENTE

SISTEMAS PERSONAL

ESTRATEGIA

Triángulo del Servicio Albretcht

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Page 7: Pedacito blueprint

Service Blueprinting

Page 8: Pedacito blueprint

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Page 9: Pedacito blueprint

Fuente: http://www.gremler.net/MKT405_F04/405_materials/Assignment_Examples/Sample_Service_Blueprints.pdf

Page 10: Pedacito blueprint

¿Y el blueprint de servicios online?

Page 11: Pedacito blueprint

Ejercicio

• Plasmar en un blueprint• un proceso de servicio de su empresa• las tareas del personal de contacto (visible) y

backstage (invisible)• Qué significa EXCELENCIA y la historia de

CANCUN• El tejado de Morelia

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Page 12: Pedacito blueprint

Estrategias de PosicionamientoØLos mejores precios (más bajos)ØLa más alta calidadØEl mejor valorØEl de más fácil accesoØLa última modaØEl surtido más amplioØEl servicio más rápidoØLos vendedores más cálidosØLa mejor distribución con el mejor

diseño61

Page 13: Pedacito blueprint

Servicio AdecuadoLo

que

el C

lient

e ne

cesi

ta

Lo que el Cliente recibe de nosotros

Zona de demanda

insatisfecha

Zona de saturación de

oferta

Zona de atención con calidad total

Zona de indiferencia

absoluta

- +

+

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Page 14: Pedacito blueprint

Cadena de Servicio

• La Cadena la forman todos los empleados de la organización

• Debe ser muy fuerte para poder llegar eficientemente a nuestro Cliente Externo

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Page 15: Pedacito blueprint

Calidad Interna

Debemos atender bien al cliente interno para no romper la cadena.

Es decir, tan importante es atender con EXCELENCIA al cliente interno como al cliente externo.

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Page 16: Pedacito blueprint

El cliente interno

Un cliente interno mal

tratado, trata mal al cliente

externo

Un cliente externo mal

tratado es un cliente que

vamos a perder y junto con él perderemos

ventas

Si perdemos ventas

perdemos nuestro trabajo

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