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El Servicio Genera Valor
La publicidad logra atraer al
cliente a la tienda
El servicio logra que el
cliente vuelva a L.P.= lealtad
Lealtad en los clientes =
UTILIDADES
Relación Directa entre Calidad en el Servicio y Resultados
50
Servicio a Clientes
Mercadotecnia Relacional Fidelización CRM
Evolución
51
Calidad en el servicio
Sobrevivencia
Satisfacción
Lealtad
La entrega del servicio como una puesta en escena
54
• Clientes• Empleados de contacto• Evidencia física• Organización y sistemas
invisibles
• Público• Actores• Escenografía• Guión, trabajo tras
bambalinas
Servicio Teatro
CLIENTE
SISTEMAS PERSONAL
ESTRATEGIA
Triángulo del Servicio Albretcht
55
Service Blueprinting
57
Fuente: http://www.gremler.net/MKT405_F04/405_materials/Assignment_Examples/Sample_Service_Blueprints.pdf
¿Y el blueprint de servicios online?
Ejercicio
• Plasmar en un blueprint• un proceso de servicio de su empresa• las tareas del personal de contacto (visible) y
backstage (invisible)• Qué significa EXCELENCIA y la historia de
CANCUN• El tejado de Morelia
60
Estrategias de PosicionamientoØLos mejores precios (más bajos)ØLa más alta calidadØEl mejor valorØEl de más fácil accesoØLa última modaØEl surtido más amplioØEl servicio más rápidoØLos vendedores más cálidosØLa mejor distribución con el mejor
diseño61
Servicio AdecuadoLo
que
el C
lient
e ne
cesi
ta
Lo que el Cliente recibe de nosotros
Zona de demanda
insatisfecha
Zona de saturación de
oferta
Zona de atención con calidad total
Zona de indiferencia
absoluta
- +
+
62
Cadena de Servicio
• La Cadena la forman todos los empleados de la organización
• Debe ser muy fuerte para poder llegar eficientemente a nuestro Cliente Externo
63
Calidad Interna
Debemos atender bien al cliente interno para no romper la cadena.
Es decir, tan importante es atender con EXCELENCIA al cliente interno como al cliente externo.
64
El cliente interno
Un cliente interno mal
tratado, trata mal al cliente
externo
Un cliente externo mal
tratado es un cliente que
vamos a perder y junto con él perderemos
ventas
Si perdemos ventas
perdemos nuestro trabajo
65