Welkom!

1

Kennissessie

“De burger verbetert

uw gemeentewebsite in

30 seconden”

Voorstellen

2

Pieter Pinxten Bert Kuijer

Inhoud

1. Situatieschets Veenendaal

2. Theorie CES

3. Pauze

4. Toelichting case Gemeente Veenendaal

5. Interactieve discussie

6. Borrel

3

Kwaliteit dienstverlening

“Hoe maken wij het waar?”

“Wat merkt de klant ervan?”

4

Uitgangspunten nota dienstverlening

5

(Vastgesteld april 2011)

Kwaliteitshandvest Dienstverlening

6

… als ik een aanvraag wil doen?

… als ik www.veenendaal.nl bezoek?

… als ik bel?

… als ik een brief of email stuur?

… als ik jullie bezoek?

… als ik een melding doe?

… als ik de raad wil spreken?

… als ik het niet eens ben met een beschikking?

… als ik een wens, idee of klacht heb?

"Wij beloven u …”

namens alle medewerkers van de Gemeente Veenendaal,

Marco Verloop, wethouder Dienstverlening

“Wat mag ik als klant van jullie verwachten...”

En wat merkt de klant ervan?

7

144 reacties:

85% tevreden

15% aanvullende

vraag

of ontevreden

(meting 1ste kwartaal 2012)

Intern kwaliteitshandvest dienstverlening

8

“ … verzameling bestaande servicenormen… ”

Kwaliteit Dienstverlening

Klanttevredenheidsonderzoeken

via BPZ, Burgerpanel en GBBO

Rapportage interne

servicenormen

prestaties = norm x percentage

“meten = weten = sturen“

?

9

1. Efficiency: waar zitten onnodige klantcontacten of onnodige

kanaalswitches? (LEAN + kanaalsturing)

2. Meten: hoe presteren we t.o.v. onze servicenormen? (objectief)

3. Klanttevredenheid: wat vindt de klant er zelf van? (subjectief)

• Doorlopend meten

• Alle kanalen CES meten

Acties voor 2014

10

Inhoud

11

1. Situatieschets Veenendaal

2. Theorie CES

3. Pauze

4. Toelichting case Gemeente Veenendaal

5. Interactieve discussie

6. Borrel

We maken het vaak mee… de paarse krokodil!

12

Als u niet snel geholpen wordt, maak het uzelf

gemakkelijk!

13

Welk bedrijf biedt gemakkelijke dienstverlening?

14

Digitale overheid 2017: Snel en gemakkelijk

“Kabinet wil

volledig digitale

overheid in 2017”

15

Bewijs dat gemak voor de klant loont (1)

Herhaalaankoop

“Weinig moeite”

94% klanten

“Veel moeite”

4% klanten

16

CEB 2013

n = 97.176 klanten

Bewijs dat gemak voor de klant loont (2)

Negatieve

mond-tot-mond

reclame

17

“Weinig moeite”

1% klanten

“Veel moeite”

81% klanten

CEB 2013

n = 97.176 klanten

Bewijs dat gemak voor de klant loont (3)

18

Marketresponse 2011

De positieve effecten van gemakkelijke

dienstverlening

19

Stimuleert

herhaalgebruik

digitaal kanaal

Verhoogt

klanttevredenheid

Voorkomt negatieve

mond-tot-mond

reclame

De vraag

Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om bij het laatste

contact uw zaken te regelen bij [naam organisatie]?

Erg weinig

moeite

Erg veel

moeite

Redelijk

weinig moeite Neutraal Redelijk veel

moeite

1 2 3 4 5

20

Open vraag ‘waarom veel/weinig moeite’

21

Verbetersuggesties

22

“Heeft u

verbetersuggesties?”

De kracht van de CES als meetinstrument (1)

1. Klantbeleving meten na leveren dienst

en op microniveau

2. Negatieve én positieve klantervaringen

meten

3. Eenvoudige en respons verhogende

methode

23

De kracht van de CES als meetinstrument (2)

4. Van grotere voorspellende waarde dan

klanttevredenheid

5. Levert concrete verbeterpunten van de

dienstverlening

24

Inhoud

25

1. Situatieschets Veenendaal

2. Theorie CES

3. Pauze

4. Toelichting case Gemeente Veenendaal

5. Interactieve discussie

6. Borrel

Vraagstelling CES onderzoek Veenendaal

26

1. Wat is de Customer Effort Score van burgers van belangrijke

geselecteerde digitale dienstverleningsprocessen?

2. Wat zijn concrete verbeterpunten per geselecteerd digitaal

dienstverleningsproces?

• Melding • Vraag

Onderzoeksopzet

27

Website Gemeente

Veenendaal

Stellen vraag via

contactformulier Maken afspraak

Melden openbare

ruimte

Opzoeken

informatie

• Paspoort

• ID-kaart

• Rijbewijs

• Afschrift

burgerlijke stand

• Verhuizing

Gepersonaliseerde e-mailing + online vragenlijst

Aanvragen

product via

webshop

• GBA uittreksel

• Milieupas

• Akte burgerlijke

stand

Aanvragen

product via

DigiD

• WMO aanvraag

• Aanvraag

leerlingenvervoer

• Omgevingsloket

• Belastingbalie

Online enquête geïntegreerd

op ‘bedankpagina’

1 2 3 4 5

Voorbeeld vormgeving e-mailing & online

vragenlijst

28

Customer Effort Score website is gemiddeld +83 (Score varieert tussen -100 en +100)

29

Maken

afspraak

+94

Aanvragen

webshop

+82

Melding OR

+81

Stellen vraag

+82

Aanvragen

DigiD

+50

+83 1

2

3

4

5

Drijfveren van respondenten

30

Weinig moeite

1. Makkelijk vindbaar

2. Formulier / aanvraag snel

in te vullen

3. Snelle respons gemeente

Veel moeite

1. Techniek werkt niet goed

2. Informatie niet vindbaar

3. Informatie onduidelijk

Vraag naar verbeterpunten per dienst

31

“Melding Openbare Ruimte

zou bekendheid moeten

hebben. Voordien deed ik wel

eens iets met 538538. Dat

nummer kennen veel mensen

wel”

“Locatie kaartje om aan

te duiden waar de

melding over gaat”

“Niet alle vragen bij de

WMO aanvraag zijn even

duidelijk.”

“Ik wist niet dat ik

gewoon een nieuwe

milieupas aan kon

vragen.... dat was me niet

bekend.”

Van klantinzicht naar verbeteringen

32

1. Ticketzuil

33

Oorzaak: tekst e-mailbevestiging

34

2. Online afspraakmodule

35

3. GBA uittreksel pagina verwarrend

36

Wat moet ik doen?? Lastig kiezen!

37

1

2

3

4

The paradox of choice (Barry Schwartz 2004)

38

Twee opties? Prima afwegen!

39

1

2

Toptaken Digitale Balie

4. Vindbaarheid WMO aanvraag kan nog beter

40

Is klantfeedback altijd nuttig?

41

Op de Homepage graag een

directe verwijzing naar de

“Melding openbare ruimte".

Nee!

42

Hoe nu verder?

43

• Continu CES meting digitaal

• Kanaalswitchonderzoek telefoon

website

• Balie-onderzoek

Vragen?

44

Inhoud

45

1. Situatieschets Veenendaal

2. Theorie CES

3. Pauze

4. Toelichting case Gemeente Veenendaal

5. Interactieve discussie

6. Borrel

Stelling 1

Een hogere klanttevredenheid is

belangrijker dan makkelijkere

dienstverlening

46

Stelling 2

De gemeentelijke website is een

communicatiemiddel en geen

dienstverleningskanaal

47

Stelling 3

48

Kosten verlagen is kwaliteit verlagen.

Kwaliteit verhogen is kosten verlagen.

Bedankt voor uw aandacht!

Meer informatie? GBBO

Pieter Pinxten

Tel.: 06-13979180

Mail: p.pinxten@gbbo.nl