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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTONIO GUILLERMO URRELO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICROEMPRESAS FORMALES
DEL SUBSECTOR DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE EN LA CIUDAD DE
CAJAMARCA DURANTE EL AÑO 2016
PROYECTO DE TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Autores:
Bach. Fany Janeth Chiquez Céspedes
Bach. Milagros del Rosario López Pérez
Asesor:
Mg. César Antonio Arana Bazán
CAJAMARCA – PERÚ
2016
CONTENIDO
1. TÍTULO ........................................................................................................................ 3
2. RESUMEN ................................................................................................................... 4
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .............................................................................. 5
3.1. Planteamiento del problema ........................................................................... 5
3.2. Formulación del Problema ............................................................................. 6
3.2.1. Problema General .............................................................................................. 6
3.2.2. Justificación de la investigación ......................................................................... 7
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 8
4.1. Objetivo General ............................................................................................ 8
4.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 8
5. MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 8
5.1. Antecedentes de la Investigación ................................................................... 8
5.2. Bases teóricas .............................................................................................. 10
5.3. Definición de términos básicos ..................................................................... 52
6. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 53
6.1. Hipótesis ...................................................................................................... 53
7. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE VARIABLES ......................................................... 53
7.1. Variable Independiente ................................................................................ 53
7.2. Variable Dependiente ................................................................................... 53
7.3. Definición Operacional ................................................................................. 54
8. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 55
8.1. Tipo de investigación .................................................................................... 55
8.2. Diseño de investigación ............................................................................... 55
8.3. Población, muestra y unidad de análisis ....................................................... 55
8.4. Instrumento de recolección de datos ............................................................ 55
8.5. Procedimiento de recolección de datos ........................................................ 56
8.6. Análisis de datos .......................................................................................... 56
8.7. Consideraciones éticas ................................................................................ 56
9. CRONOGRAMA ........................................................................................................ 59
10. RESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO ........................................................................ 60
11. ANEXOS .................................................................................................................... 61
1. TÍTULO
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICROEMPRESAS FORMALES
DEL SUBSECTOR DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE EN LA CIUDAD DE
CAJAMARCA DURANTE EL AÑO 2016.
4
2. RESUMEN
En el presente proyecto de tesis, se pretende realizar la investigación de la
calidad de atención al cliente en las microempresas formales del subsector de
servicios de hospedaje, el cual se desarrollará en la ciudad de Cajamarca, durante
el periodo del 2016.
El objetivo planteado en este proyecto de tesis es estudiar, profundizar y
analizar los conceptos de calidad orientada al cliente externo, analizando su
delimitación teórica y examinando las principales líneas de investigación. Además
se analizará a las microempresas formales del subsector de servicios de
hospedaje de la ciudad de Cajamarca, para ver su relación con respecto a la
atención de calidad al cliente.
El presente estudio será descriptivo, de diseño No experimental, de corte
transversal. Descriptivo pues solamente se observarán los fenómenos tal como
se dieron en su contexto normal y así serán observados y analizados. Es de corte
transversal porque se estudiarán en un determinado momento. La población
estará conformada por establecimientos de servicios de hospedaje formales de la
ciudad de Cajamarca, se tomaran a conveniencia, teniendo en cuenta los que
brinden facilidad y acceso a la información.
Palabras Clave: Calidad, Servicio al cliente, Microempresa Formal, Servicios
de Hospedaje
5
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1. Planteamiento del problema
En los últimos años, las medianas y pequeñas empresas de toda
naturaleza, han tendido que mejorar la rentabilidad de su gestión, ya sea
a partir de la reducción de sus costos a través de diferentes medios o
mejorando el aprovechamiento de sus activos, buscando optimizar sus
procesos de negocios y automatizar los procesos manuales, mejorando
su atención al cliente, brindando nuevos y diversos productos, entre otros.
Al gestionar una empresa, es importante brindar diferentes
servicios, para satisfacer las necesidades del cliente. Dentro de los
servicios brindados es necesario realizarlos de la mejor manera y de
preferencia de calidad.
En el Perú, se observa que se brindan distintos productos y
servicios, los cuales algunas empresas los brindan de poca calidad en
atención del cliente. No se observa que la atención al cliente sea lo
fundamental en las empresas. La calidad es un cambio e innovación
constante, que muchas empresas no lo quieren; pues se les resulta muy
costoso, muy lejano, muy difícil de implantar.
Se conoce muy poco acerca de las microempresas formales del
subsector de servicios de hospedaje en la ciudad de Cajamarca; resulta
difícil estudiar, analizar, compararlas, observar su desarrollo,
funcionamiento, sacar conclusiones, entre otros aspectos. Aunque
existen enfoques, por los cuales podemos analizar a las empresas (por
6
su estructura o sus funciones); pero es más importante si analizamos a
la empresa desde su gestión, su planeamiento, organización, dirección,
control, marketing, finanzas, tecnologías de información, atención al
cliente, revisión de diferentes productos ofrecidos, entre otras funciones.
En la ciudad de Cajamarca no es ajena a la problemática de la
calidad de los servicios que prestan las empresas a los clientes, que por
otra parte se brindan diversos, así como numerosos servicios y
productos; muchos de los cuales no cumplen con un estándar en la
calidad de atención al cliente, productos de calidad, comestibles de
calidad y con normas de salubridad adecuadas.
Así pues, en el rubro del subsector de servicios de hospedaje se
puede mencionar que, en la ciudad de Cajamarca existen numerosos y
diferentes servicios de hospedaje, muchos de los cuales no cumplen con
las normas de calidad en atención de servicios al cliente. Y se podría
decir que, los servicios brindados por los diferentes hospedajes de la
ciudad de Cajamarca, carecen de calidad en la atención al cliente.
Frente a esta situación, el problema se formula de la siguiente
manera:
3.2. Formulación del Problema
3.2.1. Problema General
¿Cómo se gestiona la calidad de atención al cliente en las
microempresas formales del subsector de servicios de hospedaje
de la ciudad de Cajamarca, durante el periodo 2016?
7
3.2.2. Justificación de la investigación
La presente investigación es necesaria debido a que las
empresas hoteleras deberían contar con una información, análisis
y desarrollo de la gestión de la calidad en atención al cliente. Por
ello, se cree conveniente fundamentar la investigación en los
siguientes puntos:
La Justificación Académica del presente proyecto de tesis
ayudará a profundizar el conocimiento e investigación acerca de
la Calidad de atención al cliente en las microempresas formales
en especial del rubro de hotelería, de la ciudad de Cajamarca,
durante el año 2016.
Por otro lado el desarrollo de la tesis permitirá hacer uso
de nuestros conocimientos adquiridos durante el transcurso de la
carrera profesional de Administración de Empresas, en nuestra
alma mater la Universidad Antonio Guillermo Urrelo.
Asimismo servirá como base, aporte, guía e inspirará a
futuras tesis y proyectos relacionados al campo de la gestión de
la calidad en atención al cliente y microempresas formales del
subsector de servicios de hospedaje.
La justificación social en el presente trabajo de
investigación, permitirá dar un conocimiento acerca de la atención
de la calidad al cliente, en el rubro de la hotelería a los gerentes,
administradores y demás personal, para una gestión eficaz y para
mejorar su competitividad empresarial.
8
Tiene trascendencia social pues, brindará un enfoque
acerca de la calidad de servicios de atención al cliente, en el rubro
del subsector de servicios de hospedaje.
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Objetivo General
Analizar y determinar los indicadores de la calidad de atención al
cliente en el subsector de servicios de hospedaje de la ciudad de
Cajamarca.
4.2. Objetivos Específicos
1. Identificar los indicadores de calidad en servicios al cliente de los
hospedajes de la ciudad de Cajamarca.
2. Determinar los principales indicadores de calidad en atención en el
servicio al cliente.
3. Determinar el porcentaje de hospedajes de la ciudad de Cajamarca,
que cumplan o no con los indicadores de calidad en atención al
cliente.
5. MARCO TEÓRICO
5.1. Antecedentes de la Investigación
En una investigación realizada en la ciudad de Cajamarca,
durante el año 2014, cuya tesis lleva el título de “La eficiencia de los
procesos de la gestión de recursos humanos y su influencia en la
9
satisfacción del servicio en los clientes externos de la empresa DIAS
S.A. Sucursal Cajamarca – 2014”, concluye que, Los resultados de la
investigación demostraron la insatisfacción del servicio en los clientes
externos de la Empresa analizada, este problema tiene su origen dentro
de la organización ya que se ve influenciada por la ineficiencia
encontrada en los procesos de la gestión de Recursos Humanos.
Por último, Los resultados obtenidos en la entrevista para evaluar
la situación de los procesos de Recursos Humanos nos demuestran que
la parte de Compensación es el único punto con el cual los
colaboradores muestran su conformidad y aprobación, por lo cual esta
parte no ha sido incluida en la propuesta profesional. (Esaine Aliaga,
León Aguilar. 2014, p. 133).
En una investigación de postgrado, realizado en la ciudad de
Cajamarca, en el año 2007; cuya tesis lleva el nombre de “Análisis de la
calidad de atención del servicio de hotelería en la ciudad de Cajamarca”,
concluye que: Para que un hotel brinde un buen servicio de calidad es
importante tener en cuenta que el personal se encuentre bien
capacitado y en condiciones de poder realizar sus funciones, cuente con
una buena infraestructura y tecnología, brinde seguridad dentro y fuera
del establecimiento, implementar una buena cultura y clima
organizacional. (Prado Chonón. 2007, p. 125).
10
5.2. Bases teóricas
5.2.1 Calidad
La calidad es un tema muy interesante, lleno de aristas de
diferentes autores, los cuales tienen su base y conceptos acerca
de su percepción acerca de la calidad. A continuación se
mencionan los más importantes autores y sus teorías acerca de
la calidad.
El autor Humberto Gutiérrez (2010). En su libro “Calidad
Total y Productividad”, hace referencia a un maestro de la calidad:
W. Edwards Deming (1900-1993).- en su libro Out of the
Crisis (1989), propone 14 principios para transformar la gestión
de las organizaciones:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto
y el servicio.- Tal vez las dos razones más importantes para
el éxito de un programa de mejora sean la constancia o la
perseverancia con la que se haga y la claridad que se tenga
sobre el propósito y los objetivos que se persiguen. Bien lo
dice el refrán: “El que persevera alcanza”, pero alcanza lo que
busca, por lo que si no se tiene claro qué implica mejorar de
fondo el funcionamiento de una organización, se llegará a
cualquier lado, no necesariamente al que se busca.
2. Adoptar la nueva filosofía.- La planificación estratégica a
largo plazo y el trabajo por el futuro serán más fructíferos si
esos esfuerzos se orientan por la filosofía de la satisfacción
11
del cliente y la mejora continua de la calidad de productos y
servicios.
3. Dejar de depender de la inspección de todos los
productos como una forma de asegurar la calidad, ya que
esto no la garantiza.- Para que el propósito de mejorar la
calidad y la nueva filosofía se hagan realidad, es
indispensable desaprender lecciones del pasado. Una de
ellas es aquella en la que la calidad se considera sinónimo de
inspección, de tal forma que el único esfuerzo sostenido por
la calidad es la inspección y entonces la conducta típica
cuando se tienen problemas o reclamos de calidad es
intensificar la inspección y exigir a los inspectores y
supervisores que no descuiden su trabajo. Lo único que la
inspección hace es detectar algunas de las fallas del producto
o servicio, pero no está creada para eliminar las causas que
las originan; de aquí que si la inspección es el único esfuerzo
por la calidad, los problemas se seguirán presentando
indefinidamente.
4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base
en el precio.- Para que la mejora de la calidad sea posible
es necesario eliminar uno de los ejes vertebrales sobre los
que ha girado la organización: una política permanente de
reducción de costos que consiste en buscar a los
proveedores que ofrezcan el precio más bajo inicialmente, sin
importar el costo final debido a la calidad inicial. Decidir a
12
quién comprar y qué comprar sólo con base en el precio es
un fuerte obstáculo para la mejora continua. El precio inicial
bajo no necesariamente garantiza negocio.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y
servicio.- Al dejar de ver la inspección como sinónimo de
calidad y al precio como el único criterio de negociación con
proveedores y clientes, entonces la constancia en el
propósito y la nueva filosofía deben dirigirse hacia la mejora
permanente del sistema de producción y servicio, ya que ello
permitirá aumentar capacidades clave y reducir
continuamente los desperdicios, los reprocesos, la lentitud de
procesos y la mala atención a clientes, lo que conducirá a un
aumento de la productividad y la competitividad.
6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el
trabajo).- Los principios anteriores deben basarse en un
programa de capacitación y crecimiento que genere el
aprendizaje y crecimiento del talento humano, para que a su
vez se propicien nuevas ideas y perspectivas necesarias para
la mejora y la innovación. Este programa debe estar ligado de
forma permanente a las problemáticas y los retos de la
organización y debe ser el generador de las nuevas aptitudes
y actitudes que requieren las empresas en un mundo de alta
competitividad y de cambios continuos.
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.- Las tareas y los
objetivos que se han planteado hasta aquí se deben guiar o
13
cumplir con un nuevo estilo de liderazgo, comprometido
profundamente con la filosofía de mejora continua de
procesos, que sea acorde tanto con la necesidad del trabajo
en equipo como con la innovación y que, además, articule
una amplia comunicación sobre la calidad y la mejora en la
organización.
8. Desechar el miedo.- El proceso de cambio planteado en los
puntos anteriores necesita contar con trabajadores y
directivos sin temor a opinar, participar y discernir. Esto no
podrá ser posible si en las empresas se sigue administrando
mediante el miedo y el temor: los directivos usan su poder
para intimidar a sus subalternos, y éstos a su vez reproducen
el esquema para imponerse a los trabajadores y empleados
por métodos coercitivos.
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden
trabajar en equipo para lograr la mejora continua.- Los
estilos de dirección, los problemas en la organización, así
como la personalidad y el carácter de las personas pueden ir
generando un ambiente de rivalidades, resentimientos,
feudos de poder, formas distintas de apreciar los grandes
problemas de la compañía, incomprensión y falta de
comunicación entre distintas áreas. Como resultado de lo
anterior, la empresa tiene una gran diversidad de barreras
que impiden la comunicación sincera y el trabajo en equipo.
14
Incluso, algunas de estas barreras están institucionalizadas
en la asignación de responsabilidades.
10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra.-
El error por parte de la dirección de creer que no existirían
problemas en la organización si los empleados hicieran
correctamente sus funciones, tiene como consecuencia que
algunos intentos de mejora se encaminen a presionar a la
gente para que realicen un buen trabajo; por ejemplo, se les
regaña, se establecen metas y se ponen lemas y
exhortaciones en carteles, pizarrones, paredes, máquinas y
pisos. Esta forma de proceder no toma en cuenta que la
mayoría de los problemas se deben al sistema; además,
ignora que un cartel no modifica el sistema, no cambia los
criterios de compras, los diseños, los métodos de trabajo, la
supervisión, la asignación de responsabilidades o las
relaciones interdepartamentales.
11. Fundamentar las acciones de la dirección con base en
planes y proyectos, y no sólo en metas numéricas.- Los
objetivos internos establecidos por la dirección de una
compañía, sin un método, son burlescos. Ejemplo: 1)
aumentar las ventas en 10%; 2) mejorar la productividad en
3% el año próximo. Una fluctuación natural en la dirección
correcta (por lo general trazada a partir de datos inexactos)
se interpreta como un éxito. Una fluctuación en el sentido
opuesto hace que todo el mundo corra en busca de
15
explicaciones y se meta en audaces carreras que sólo
consiguen más regaños, miedo, frustración y problemas.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho
a estar orgullosa de su trabajo.- El elemento vital del
individuo es el trabajo, por lo que es lamentable encontrar con
frecuencia a obreros, empleados y directivos que no se
sienten orgullosos de lo que hacen. En estos casos, ocurre
que los trabajadores no son partícipes de los problemas ni
aspiraciones de las empresas; ellos sólo reciben órdenes
confusas. Además, no pueden opinar ni participar para hacer
mejor su trabajo; sus problemas laborales, personales o
familiares a nadie le importan en la organización.
13. Estimular la educación y la automejora de todo el
mundo.- La transformación hacia la nueva filosofía debe girar
en torno a personas que aprendan y mejoren continuamente
su educación, que tengan una percepción más amplia de la
realidad. No sólo es necesario que a los trabajadores se les
proporcione capacitación sobre aquellos aspectos ligados de
manera directa a su labor y a la calidad, sino que también se
requiere estimular su educación y automejora sobre
cuestiones más variadas que contribuyan a formar un
individuo con más conocimientos.
14. Generar un plan de acción para lograr la transformación.-
Comprender la importancia de la calidad, la productividad y la
competitividad es relativamente sencillo, lo que no es tan fácil
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es ser consecuente con ello, ya que para eso es necesario
vencer inercias, resistencias al cambio y estilos de dirección
arraigados profundamente en la organización. El
conocimiento, la necesidad y la comparación son armas
fuertes para lograr que se inicie un plan de acción. Actuar es
el requisito indispensable para el cambio. La mejora de
procesos no es trabajo de un mes ni de un año, es una tarea
permanente.
Además, el mismo autor Humberto Gutiérrez (2010). En su
libro “Calidad Total y Productividad”, hace referencia a otro
maestro de la calidad, de nacionalidad japonesa:
Kauro Ishikawa (1915-1989).- En su libro ¿Qué es el
control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y
experiencias sobre la calidad. Por ejemplo, señala que el Control
Total de Calidad (CTC) es una nueva filosofía de administración
que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la
compañía, y para ello se deben fijar metas a largo plazo y
anteponer a la calidad en todas las decisiones, empezando por el
área de compras. Al ser el CTC una nueva filosofía de
administración, menciona que la alta administración debe liderar
los esfuerzos de mejora y que esto debe ser complementado con
el papel fundamental de las gerencias medias. Asimismo, hace
especial énfasis en cómo el CTC sólo es posible cuando la
gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se
responsabiliza del autocontrol.
17
También planteó que las gerencias no deben conformarse
con las mejoras en la calidad del producto sino insistir para que
éstas siempre vayan “un paso adelante”. También destaca que el
CTC es una responsabilidad de todas las personas y áreas de la
empresa; es una labor de grupo que debe orientarse a eliminar
las causas de la mala calidad, no los síntomas. Además, la
calidad debe incorporarse en el diseño del producto.
El CTC es acción y conocimiento que debe traducirse en
resultados, de lo contrario no es CTC. Para ello, es indispensable
la capacitación en esta área para todos los miembros de la
empresa, desde los trabajadores hasta el presidente.
Ishikawa describe el papel clave que juegan las siete
herramientas básicas para la calidad, al ayudar a controlar el
proceso y a orientar en la búsqueda de causas para realizar
mejoras. Al tener éxito con el CTC, aumentan las utilidades de la
empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo. En
suma, el CTC logra una organización superior con una mejor
posición competitiva en el mercado.
Por último, el autor Humberto Gutiérrez (2010). En su libro
“Calidad Total y Productividad”, hace referencia a otro maestro de
la calidad:
Peter M. Senge (organizaciones que aprenden).-
Finalizamos esta panorámica de las ideas de los maestros de la
calidad hablando un poco de la obra de Peter M. Senge, quien no
18
es parte de la generación de los precursores de la calidad que
hemos visto antes. Más bien, se puede ubicar como parte de la
generación posterior a los maestros de la calidad. Sin embargo,
hemos decido incluirlo en este repaso debido a su aporte a la
perspectiva sistémica de las organizaciones y su propuesta para
que éstas logren ser inteligentes y aprendan de sus experiencias.
La idea de que las empresas aprenden, al igual que las
personas, es un tema que desde la década de 1990 ha recibido
gran atención por parte de la gente que busca alternativas para
mejorar el desempeño de las organizaciones. Una compañía
aprende si de manera continua y sistemática busca obtener el
máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas. De
esta manera podrá detectar y corregir los errores y trampas más
graves y será capaz de sobreponerse a las dificultades,
reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades. Detrás
de la idea de estudiar el aprendizaje organizacional, está la
intención de comprender la forma en que las organizaciones
funcionan, evolucionan y corrigen sus errores y su rumbo.
Una empresa abierta al aprendizaje busca que las
personas estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el
potencial de sus capacidades. Esto es: la capacidad de
comprender la complejidad, de adquirir compromisos, de asumir
su responsabilidad, de buscar el continuo autocrecimiento y de
crear sinergias a través del trabajo en equipo. Por el contrario, las
19
compañías que no aprenden, las dominan las inercias, los estilos
de liderazgo tradicional y el control excesivo.
Cabe señalar que existe un buen número de expertos que
han estudiado el tema del aprendizaje organizacional; por
ejemplo, Chris Argyris, profesor de la Universidad de Harvard,
tiene una vasta obra sobre el tema. Su libro Sobre el aprendizaje
organizacional, 2001, cuya edición original en inglés se publicó
en 1999, hace una amplia revisión sobre el campo.
Aquí damos un repaso a las ideas de Senge sobre
aprendizaje organizacional. Su obra cumbre es La quinta
disciplina, cuya edición original en inglés apareció en 1990. En
ella expone, de forma sencilla, una serie de pautas para que las
organizaciones se abran al aprendizaje. Define a las empresas
inteligentes como aquellas en las que la gente expande
continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, en
las que se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento
y en las que los trabajadores aprenden a aprender, enfatizando
que la capacidad de aprender con mayor rapidez que los
competidores quizá sea la única ventaja competitiva sostenible.
Asimismo, señala que parte de la problemática de las
organizaciones para aprender y evolucionar es la manera en la
que se enseña a analizar el mundo.
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5.2.2 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Los autores César Camisón, Sonia Cruz y Tómas
González. (2006). En su libro “Gestión de la Calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistema”. Mencionan que, la gestión de una
organización consiste en las «actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organización», mientras que el sistema de gestión
sería el «sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos» (norma ISO 9000:2000).
En otros términos, el sistema de gestión de una
organización es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos,
políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos,
tecnologías, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de
trabajo) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla
todas sus actividades para el logro de los objetivos
preestablecidos
Las normas ISO 9000 parten de este criterio de entender
el Sistema de Gestión de la Calidad como un componente del
sistema de gestión de una organización. Así, la norma ISO
9000:2000 define un SGC como «aquella parte del sistema de
gestión de la organización enfocada en el logro de las salidas
(resultados) en relación con los objetivos de la calidad, para
satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, según corresponda».
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Siguiendo la antigua definición ofrecida por la norma ISO
9000.1:1994, un SGC es el conjunto de actividades, estructuras
de organización de responsabilidades (plasmadas en un
organigrama), recursos y capacidades, métodos, tecnologías
(especialmente soportes de información y conocimiento),
procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo,
diseñados para apoyar a la dirección en la conducción de la
política y los programas de calidad de la organización con el fin
de alcanzar de manera eficaz y eficiente los objetivos de calidad
establecidos
5.2.3 ISO 9000
El autor Humberto Gutiérrez (2010). En su libro “Calidad
Total y Productividad”, menciona:
En 1946, los delegados de 25 países que se reunieron en
Londres, Inglaterra, decidieron crear una nueva organización con
el objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la
unificación de estándares industriales”. Le dieron el nombre de
Organización Internacional de Normalización (o, en inglés,
International Organization for Standardization) y le asignaron las
siglas ISO, que son un prefijo griego que significa “igual”.
En la década de 1980 se hizo evidente la necesidad de
que las organizaciones implementaran sistemas de
aseguramiento de calidad con el propósito de complementar los
requisitos técnicos sobre los productos y servicios, y de esta
22
manera garantizar al cliente que la calidad se alcanzó de manera
consistente.
Sin embargo, existían muchos y variados enfoques de
cómo debería ser un sistema de aseguramiento de la calidad; así,
atendiendo a lo anterior, la ISO integró un comité técnico y,
después de varios años de investigación y trabajo, en 1987 se
aprobaron las normas serie ISO-9000 con el fin de establecer una
racionalización en los diferentes enfoques de sistemas de
calidad.
Cabe señalar que, previo a lo hecho por ISO, se realizaron
trabajos para unificar los enfoques de sistemas de aseguramiento
para la calidad. Por ejemplo, la OTAN adoptó en 1968 su estándar
AQAP (Allied Quality Assurance Publication) y después el
Departamento de Defensa Británico estableció su estándar para
sistemas de calidad (llamado DEF/STAN, 05-8). Lo que se
expuso antes y el propósito inicial de la norma ISO-9000 se ve
reflejado en la introducción de 1987 de esta norma, que afirmaba:
Un factor primordial en la operación de una empresa es la
calidad de sus productos o servicios. Además, en los últimos años
existe una orientación mundial por parte de los clientes hacia una
mayor exigencia de los requisitos y expectativas con respecto a
la calidad.
De manera conjunta con esta orientación, hay una
creciente comprensión y toma de conciencia de que el
23
mejoramiento continuo en la calidad es necesario para alcanzar
y sostener un buen desarrollo económico.
Las organizaciones industriales, comerciales o
gubernamentales proveen productos o servicios que pretenden
satisfacer las necesidades o requisitos del usuario. Muchas
veces, tales requisitos se presentan como “especificaciones”; sin
embargo, las especificaciones técnicas no pueden, por sí
mismas, garantizar que los requisitos del usuario se alcanzaron
consistentemente cuando se presentan desviaciones,
deficiencias en las especificaciones o en el mismo sistema de
organización establecido para la obtención del producto o
prestación del servicio.
Esto en consecuencia ha conducido al desarrollo de
normas de sistemas de calidad que complementen los requisitos
del producto o servicio dados en las especificaciones técnicas.
La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología
aplicable. La edición del año 2000 se actualizó en 2005, aunque
no se agregaron cambios a los aspectos fundamentales de los
sistemas de gestión de la calidad (SGC), más bien se añadieron
algunas definiciones y notas explicativas.
24
5.2.3 Norma ISO-9000:2005
El autor Humberto Gutiérrez (2010). En su libro “Calidad
Total y Productividad”, menciona:
Principios de gestión de la calidad.- En esta sección se
estudiarán los ocho principios de gestión de la calidad que se
identifican en la introducción de la norma ISO-9000 y que son
ampliados en diferentes partes de las otras normas. Éstos son:
enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque
basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora
continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Enfoque al cliente. El significado de este principio es
sumamente claro: las organizaciones se deben a sus
clientes, por lo que son el primer elemento en el que se debe
basar su gestión. No hacerlo así y perder la brújula de sus
necesidades conduce casi seguramente a que éstos se
alejen de la empresa y, con ello, su prestigio y viabilidad se
pongan en serios cuestionamientos.
Por lo tanto, dado que el cliente define y juzga la calidad, la
organización debe contemplar el control, la mejora y/o el
rediseño de los procesos que contribuyen de manera directa
o indirecta a su satisfacción. Esto implica una orientación al
mercado, conocer las necesidades y expectativas de los
25
clientes, establecer comunicación con ellos y evaluar sus
niveles de satisfacción.
Liderazgo. Si se entiende el liderazgo en una organización
como la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo
largo del tiempo, entonces los líderes deben definir la unidad
de propósito y la orientación (rumbo) de la empresa de
forma tal que posibilite su éxito, lo que cada día es más difícil
en un entorno que cambia constantemente.
De aquí que el primer paso para un liderazgo efectivo sea
crear el rumbo estratégico (la visión, la unidad de propósito)
que posibilite desarrollar ventajas competitivas. Es
necesario que esa unidad de propósito sea resultado de una
reflexión estratégica en la que se promueva el desarrollo de
una comprensión del entorno de la organización y de los
recursos con los que opera. Además, es necesario que el
líder se involucre en asegurar que los procesos y la
actuación del personal estén alineados a los objetivos
Participación del personal. De aquí se deriva que, además
de hacer un planteamiento filosófico en el sentido de que la
organización, antes que todo, está formado por seres
humanos, este principio reconoce la importancia de buscar
26
que las personas se comprometan con los proyectos de la
empresa.
Es evidente que esto será posible en la medida en la que la
gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre
y se comprometa con el reto de mejorar la organización. De
aquí que la compañía deba generar el ambiente propicio
para que el personal entregue su talento en la mejora de
sistemas y procesos, al mismo tiempo que se desarrolle,
crezca y se realice. Además, como se menciona en los
principios de Deming, se requiere proporcionar capacitación
y automejora en las personas, o como lo señala Senge, se
necesita gente que aprenda a generar los resultados que
desea.
Enfoque basado en procesos. Proceso se entiende aquí
como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
Por lo general, en una organización interactúan muchos
procesos para al final producir o entregar un producto o
servicio, de tal forma que los elementos de entrada para un
proceso son generalmente resultado de otros procesos.
27
Por ello es importante enfocarse en las actividades que
producen los resultados, en lugar de limitarse a los
resultados finales. Esto implica identificar los diferentes
procesos que interactúan para lograr un resultado y hacer
que el trabajo y las interfaces entre los diferentes procesos
fluyan en forma ágil y con la calidad adecuada. En suma,
gestionar un sistema con un enfoque basado en procesos
significa identificar y gestionar sistemáticamente los
procesos empleados en la empresa y, en particular, las
interacciones entre tales procesos.
Enfoque de sistema para la gestión. La gestión en las
organizaciones se debe hacer entendiendo que una
empresa es un sistema, es decir, un conjunto de elementos
mutuamente relacionados que interactúan.
Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones,
y corregir la fragmentación.
Mejora continua. La mejora continua es consecuencia de
una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos,
identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas
ideas y proyectos de mejora, llevan do a cabo planes,
estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y
28
estandarizando los efectos positivos para proyectar y
controlar el nuevo nivel de desempeño.
Es precisamente en el contexto de la mejora continua en el
que los métodos y las estrategias que se estudian en este
libro toman su mayor utilidad. Por ejemplo, varias de las
herramientas básicas permiten evaluar la situación actual de
la calidad para que, a partir de ahí, sea posible actuar sobre
los aspectos más críticos.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos
y la información.
En otras palabras, para que la mejora continua y la
aplicación de los otros principios sean efectivos se debe
buscar que las decisiones tengan objetividad y estén
apoyadas en los datos y el análisis adecuados. Esto
orientará la operación y mejora de los procesos. Son
precisamente las herramientas básicas que se exponen en
este libro las que cubren en buena parte las técnicas
principales de análisis de datos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son interdependientes,
29
y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Lo anterior se refiere a que los proveedores son la primera
etapa de los procesos de la organización, por lo que si en
ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no existe
mejora, y esto afecta el potencial de mejora de la empresa.
Por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio
en las que se fomente una amplia comunicación que, por un
lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no
calidad y, por el otro, que posibilite a la compañía utilizar de
mejor manera el producto o servicio que entrega el
proveedor.
Esta comunicación se debe apoyar en los siete principios
anteriores; por ejemplo, que las discrepancias en cuanto a
la no calidad se sustenten en un análisis objetivo de los
datos de la calidad.
5.2.4 Atención al cliente
Philip Kotler y Kevin Keller. (2006). En su libro “Dirección
de Marketing”, mencionan que, para crear un negocio sostenible
con una base de clientes leales es necesario ofrecer un servicio
ejemplar a los clientes.
30
Identificación y satisfacción de las necesidades de los
clientes.- La empresa tiene que definir cuidadosamente las
necesidades de los clientes cuando diseña un programa de
servicios de apoyo. Los clientes tienen tres preocupaciones
fundamentales:
Les preocupa la confiabilidad y la frecuencia de las averías.
Un granjero tal vez tolere que su cosechadora se
descomponga una vez al año, pero no dos ni tres.
Los clientes también se preocupan por el tiempo de
inactividad del producto. Cuanto mayor sea éste, más alto
será el costo al que tendrán que hacer frente. El cliente
cuenta con la formalidad del servicio de la empresa
vendedora: la capacidad del vendedor para reparar la
máquina rápidamente, o al menos para suministrarle un
sustituto durante el periodo de inactividad.
Otra preocupación de los clientes son los costos
adicionales que no habían previsto. ¿Cuánto tendrán que
gastar regularmente en el mantenimiento y las reparaciones
del producto?
Los autores Donald Bowersox, David Closs y M. Bixby
Cooper. (2007). En su libro “Administración y logística en la
31
cadena de suministros”. Hacen referencia acerca de la atención
al cliente: las actividades relacionadas con proporcionar el
servicio al cliente. Requiere realizar recepción y procesamiento
de pedidos, despliegue del inventario, almacenamiento y manejo,
y transporte al exterior dentro de una cadena de suministro.
Incluye la responsabilidad de coordinarse con
mercadotecnia para la planeación en áreas como la
determinación de precios, el apoyo promocional, los niveles de
servicio al cliente, los estándares de entrega a crédito, el manejo
de la mercancía devuelta y el apoyo del ciclo de vida.
Los mismos autores, sostienen que: Desde la perspectiva
de la cadena de suministro total, el cliente definitivo es el usuario
final del producto o el servicio, cuyas necesidades o
requerimientos deben atenderse. Históricamente ha sido útil
distinguir dos tipos de usuarios finales.
El primero es un consumidor, una persona o un hogar que
adquieren productos y servicios para satisfacer necesidades
personales. Cuando una familia compra un automóvil con el fi n
de utilizarlo para el transporte personal, esa familia es el cliente
de la cadena de suministro.
El segundo tipo de usuario final es una organización. Las
organizaciones o instituciones hacen compras para permitir que
un usuario final realice una tarea o actividad en la organización.
Cuando una compañía compra un automóvil para un vendedor o
32
herramientas para que las utilice un trabajador de ensamblado en
una planta de fabricación, se considera que la compañía es un
cliente y que el vendedor o el trabajador de ensamblado es el
usuario final de los productos de la cadena de suministro.
Una perspectiva propia de la administración de la cadena
de suministro exige que todas las empresas participantes en ésta
se concentren en cumplir las necesidades y requerimientos de los
usuarios finales, ya sean personas u organizaciones.
5.2.5 Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Según Decreto Supremo de la República del Perú,
considera que: Aprueban Reglamento de Establecimiento de
Hospedaje N° 001-2015-MINCETUR. En el cual detallan lo
siguiente:
Capítulo I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Objeto
El presente reglamento establece disposiciones para la clasificación, categorización,
operación y supervisión de los establecimientos de hospedaje; así como las funciones
de los órganos competentes en dicha materia.
33
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento, deben ser aplicadas por el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR, los Gobiernos Regionales,
la Municipalidad Metropolitana de Lima y por los establecimientos de hospedaje.
Artículo 3.- Clases y Categorías de hospedaje
Los establecimientos de hospedaje solicitarán al Órgano Competente, su clasificación
y/o categorización, cumpliendo para tal efecto con los requisitos de infraestructura,
equipamiento, servicio y personal establecidos en los Anexos Nos. 1 al 4 del presente
Reglamento, según corresponda.
Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma:
Clase Categoría
1. Hotel Una a cinco estrellas
2. Apart hotel Tres a cinco estrellas
3. Hostal Una a tres estrellas
4. Albergue -.-
Cuadro. Clasificación y/o categorización de establecimientos de hospedaje
Fuente. Diario El Peruano
Artículo 4.- Definiciones y siglas
34
Para efectos de la aplicación del presente Reglamento, se tendrá en consideración
las siguientes definiciones y siglas, conforme se señala a continuación:
4.1 Definiciones:
a) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes
que comparten uno o varios intereses y actividades afines. Su ubicación y/o los
intereses y actividades de sus huéspedes, determinarán la modalidad del mismo.
Los Albergues deberán cumplir con los requisitos señalados en el Anexo Nº 4, que
forma parte integrante del presente Reglamento.
b) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por
departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-
Hoteles pueden ser categorizados de Tres a Cinco Estrellas, debiendo cumplir con
los requisitos señalados en el Anexo Nº 2, que forma parte integrante del presente
Reglamento.
c) Cafetería: Ambiente donde se sirve el desayuno y/o donde el huésped puede tomar
otras bebidas y alimentos de fácil preparación.
d) Calificador de establecimientos de hospedaje: Persona inscrita en el Registro
de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje y designada por la Dirección
Nacional de Desarrollo Turístico de MINCETUR, para emitir Informes Técnicos
respecto a las solicitudes de reconocimiento oficial del estatus de establecimiento de
hospedaje clasificado y/o categorizado, de acuerdo a los requisitos establecidos en el
presente Reglamento.
35
e) Categoría: Rango en estrellas establecido por este Reglamento a fin de diferenciar
dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de
funcionamiento que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan los establecimientos de
hospedaje de la clase Hotel, Apart- Hotel y Hostal.
f) Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje en función a sus
características arquitectónicas de infraestructura, equipamiento y servicios que
ofrece. Deberá estar de acuerdo a la clasificación establecida en el artículo 3 del
presente Reglamento.
g) Contrato de Hospedaje: Es la relación jurídica que se genera entre el huésped y
el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el Registro de
Huéspedes, se regula por el Código Civil, las normas del propio establecimiento de
hospedaje y las disposiciones contenidas en el presente Reglamento
Las agencias de viajes y turismo u otras personas naturales y jurídicas que pudieran
intermediar en la contratación de los servicios de alojamiento, no son parte del
contrato de hospedaje referido en el párrafo precedente.
h) Día hotelero: Período de veinticuatro (24) horas dentro del cual el huésped podrá
permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite
de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo,
la tarifa respectiva por el alojamiento.
i) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio
de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la
posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una
contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los
36
establecimientos de hospedaje que opten por no clasificarse y/o categorizarse,
deberán cumplir con los requisitos señalados en el presente Reglamento.
j) Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje,
amoblado y equipado para prestar facilidades que permitan que los huéspedes
puedan pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los requisitos
previstos en los anexos del presente Reglamento.
k) Hotel: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una
estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados
como Hoteles de Una a Cinco Estrellas, deben cumplir con los requisitos que se
señalan en el Anexo Nº 1 que forma parte integrante del presente Reglamento.
l) Hostal: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una
estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser clasificados
como Hostales deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo Nº 3, que
forma parte integrante del presente Reglamento.
m) Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento.
n) Informe Técnico: Es el documento emitido por el Calificador de Establecimientos
de Hospedaje, en el que se acredita que el establecimiento cumple rigurosamente los
requisitos exigidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje para ostentar
la condición de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado.
o) Inspector: Servidor público autorizado por el Órgano Competente, para desarrollar
las acciones de verificación y supervisión previstas en el presente Reglamento.
37
p) Oficio: Lugar donde se ubican los suministros de limpieza, lencería o ropa de cama
y demás implementos que facilitan y permiten el aseo de las habitaciones.
q) Órgano Competente: Las Gerencias Regionales o Direcciones Regionales de
Comercio Exterior y Turismo o quienes hagan sus veces en los Gobiernos
Regionales.
En el caso de Lima Metropolitana el Órgano que ésta designe para tal efecto.
r) Personal Calificado: Persona con formación, capacitación y/o con experiencia
acreditada mediante constancia o certificado expedido por entidades públicas o
privadas, de acuerdo a la función desempeñada, para prestar servicios en un
establecimiento de hospedaje.
El personal que acredite sólo experiencia y que en el cumplimiento de sus funciones
tenga contacto directo con el huésped deberá acreditar haber recibido capacitación
en técnicas de atención al cliente.
s) Recepción y Conserjería: Área del establecimiento de hospedaje, en la cual se
reciben y registran los huéspedes, se facilita información sobre los servicios que
presta el establecimiento, se prestan los servicios de traslado de equipaje,
correspondencia, información y otros servicios similares.
t) Registro de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje: Registro a cargo
de la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico, en el cual se inscriben y registran los
Calificadores de Establecimientos de Hospedaje.
u) Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en
fichas, libros o medios digitales, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre
completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso,
38
fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente con
indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no
incluidos en la tarifa.
v) Servicio higiénico: Es el ambiente que cuenta como mínimo con un lavatorio,
inodoro, tina y/o ducha (en caso se trate de medio baño solo se considera lavatorio e
inodoro), iluminación eléctrica, toma corriente y un espejo, papelera, toalla de baño,
jabón, papel higiénico y shampoo; debiendo cumplir además con requisitos
establecidos en los Anexos adjuntos al presente Reglamento.
En el caso del servicio higiénico de uso público deberá contar como mínimo con un
lavatorio, inodoro, iluminación eléctrica, papelera, jabón, secador eléctrico o papel
toalla y papel higiénico.
w) Suite: Habitación con instalaciones y ambientes separados y/o conectados.
x) Titular de Establecimiento de Hospedaje: Persona natural o jurídica que ofrece
la prestación del servicio, es el responsable y conductor del establecimiento de
hospedaje.
4.2 Sigla:
MINCETUR: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Capitulo III
AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
39
Artículo 7.-Requisitos para el inicio de actividades
7.1 Los titulares de establecimientos de hospedaje, para el inicio de sus actividades,
deberán estar inscritos en el Registro Único de Contribuyentes (RUC) a que se refiere
la Ley Nº 26935, Ley sobre Simplificación de Procedimientos para obtener los
Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de
Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias. Asimismo
deberán contar con la Licencia de Funcionamiento.
7.2 Los datos consignados y presentados por los titulares de los establecimientos de
hospedaje en virtud al presente Capítulo, ante el Órgano Competente, estarán sujetos
a la presunción de veracidad, siendo que el presente procedimiento es de aprobación
automática, de conformidad con lo establecido en el inciso 1.16 del artículo IV del
Título Preliminar y el artículo 32 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, y sin perjuicio de la fiscalización posterior de la
Administración.
Artículo 8.- Presentación de la Declaración Jurada de cumplimiento de
requisitos mínimos y expedición de la constancia de cumplimiento de requisitos
mínimos
8.1 Los establecimientos de hospedaje que inicien operaciones y opten
voluntariamente por no ostentar las clases de Hotel, Apart-Hotel y Hostal en sus
diferentes categorías o Albergue, deberán presentar dentro de un plazo de treinta (30)
días de iniciadas sus actividades, al Órgano Competente, una solicitud consignando
la información señalada en el artículo 113 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento
40
Administrativo General, anexando una Declaración Jurada en la que evidencie su
condición de Establecimiento de Hospedaje e informando del cumplimiento de
requisitos exigidos para Establecimientos de Hospedaje del presente Reglamento, de
acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo del MINCETUR
señalando las siguientes condiciones mínimas:
8.1.1 Infraestructura
Deberán cumplir con los requisitos señalados en el artículo 5 de la Norma
Técnica A.30 "Hospedaje" del Numeral III.1 Arquitectura, del Título III
Edificaciones, del Reglamento Nacional de Edificaciones RNE.
8.1.2 Equipamiento
a) Contar con teléfono de uso público, el mismo que puede ser el teléfono fijo
de recepción, celular, dependiendo la zona y para uso exclusivo del huésped.
b) Contar con un botiquín de primeros auxilios, según las especificaciones
técnicas del Ministerio de Salud.
c) Contar con sistemas que permitan tener agua fría y caliente las veinticuatro
(24) horas del día, el cual no deberá ser activado por el huésped.
8.1.3 Servicios
a) Deben realizar limpieza diaria de habitaciones y todos los ambientes del
establecimiento.
b) Brindar el servicio de custodia de equipaje.
c) El cambio de sábanas y toallas debe ser regular, el huésped podrá solicitar
que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios ambientales y otros.
41
8.2 El Órgano Competente, en un plazo no mayor de cinco (05) días hábiles, y siempre
que no hubieren observaciones sobre la información contenida en la Declaración
Jurada presentada, evidenciando la condición de Establecimiento de Hospedaje e
informando sobre el cumplimiento de requisitos mínimos, expedirá una Constancia
según modelo aprobado por el Viceministerio de Turismo del MINCETUR, dando
cuenta de la presentación de la referida Declaración Jurada y de la condición de
Establecimiento de Hospedaje. La Constancia será expedida, sin perjuicio de las
acciones de supervisión posterior que deberá efectuar el Órgano
Competente.
La presentación de la Declaración Jurada de cumplimiento de requisitos mínimos y la
expedición de la constancia es gratuita.
8.3 Los establecimientos de hospedaje que optaron voluntariamente por no ostentar
las clases de Hotel, Apart- Hotel y Hostal en sus diferentes categorías o Albergue
deberán presentar anualmente al Órgano Competente, la Declaración Jurada de
cumplimiento de requisitos mínimos establecida en el artículo precedente,
evidenciando su condición de Establecimiento de Hospedaje y dando cuenta del
cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos, señalados en el presente
Reglamento.
Artículo 9.- Actualización de la información para la vigencia de la Constancia
Ante cualquier modificación de los datos contenidos en la Declaración Jurada de
cumplimiento de requisitos mínimos señalados en el artículo 8, los titulares de los
establecimientos están obligados a presentar una nueva Declaración Jurada
debidamente actualizada. En estos casos, el plazo para informar al Órgano
42
Competente, no será mayor a quince (15) días calendario, contados a partir de la
fecha de su ocurrencia.
Artículo 10.-Establecimientos de hospedaje que operan en Áreas Naturales
Protegidas
10.1 Los titulares de establecimientos de hospedaje que operen en Áreas Naturales
Protegidas podrán solicitar su clasificación y/o categorización de acuerdo a lo
establecido en el presente Reglamento.
10.2 En el caso de modalidades de alojamiento no previstas en el presente
Reglamento, las mismas serán aprobadas por el Servicio Nacional de Áreas Naturales
Protegidas SERNANP, de conformidad con las normas sobre la materia vigentes,
previa opinión favorable de la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico, o de la que
haga sus veces
CAPÍTULO IV
EXPEDICIÓN DEL CERTIFICADO DE CLASIFICACIÓN Y/O CATEGORIZACIÓN
Artículo 18.- Derecho a ostentar clase y/o categoría y exhibición de Placa
indicativa
18.1 La exhibición, promoción, difusión de las clases de Hotel, Apart Hotel, Albergue
u Hostal y de sus categorías, según corresponda, sólo podrá efectuarse si se cuenta
con o el Certificado respectivo, expedido por el Órgano Competente y siempre que se
encuentre vigente.
43
18.2 La razón social o nombre comercial de los establecimientos no deberá hacer
referencia a cualquiera de las clases y/o categorías establecidas en el presente
Reglamento
18.3 Los establecimientos de hospedaje deberán mostrar en un lugar visible en el
exterior del establecimiento, la placa indicativa que dé cuenta de la clasificación y/o
categorización otorgada por el Órgano Competente. Dicha placa deberá cumplir con
la forma y características que serán aprobadas por el Viceministerio de Turismo del
MINCETUR
Artículo 19.- Directorio de establecimientos de hospedaje
19.1 Cada Órgano Competente llevará el Directorio actualizado de los
establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados en el ámbito de su
competencia administrativa, el mismo que deberá consignar lo siguiente:
1. Nombre o razón social del establecimiento;
2. Nombre Comercial;
3. Nombre del representante legal;
4. Número de RUC;
5. Domicilio;
6. Número de Certificado;
7. Clase;
8. Categoría (de corresponder);
9. Fecha de expedición del Certificado;
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10. Capacidad instalada (número de habitaciones, camas y servicios
complementarios);
11. Teléfono;
12. Correo electrónico (de ser el caso);
13. Página web (de ser el caso).
19.2 La información de los establecimientos de hospedaje será actualizada a través
de la información que el administrado está obligado a comunicar al Órgano
Competente
CAPÍTULO VI
DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
Artículo 24.- Condiciones de la infraestructura, equipamiento y servicio
24.1 Los establecimientos de hospedaje, independientemente de su clase y/o
categoría, durante su funcionamiento deberán mantener los requisitos de
infraestructura, equipamiento, servicio y personal establecidos en el presente
Reglamento.
24.2 La infraestructura y equipamiento deberán estar en óptimas condiciones de
conservación, presentación, funcionamiento, mantenimiento, limpieza y seguridad, de
modo que permitan el uso inmediato y permanente de los servicios ofrecidos desde
el día que inicia sus operaciones.
24.3 Asimismo, las condiciones de servicio y personal exigidas en el presente
Reglamento, deberán mantenerse en forma constante, relevando principalmente la
atención oportuna y permanente del huésped.
45
24.4 Las ampliaciones o modificaciones de infraestructura de los establecimientos de
hospedaje deberán cumplir con los requisitos exigidos en el presente Reglamento
para la clase y/o categoría que ostente, debiendo ser comunicados al Órgano
Competente.
Artículo 25.- Información a ser facilitada a los huéspedes
Los establecimientos de hospedaje deberán mostrar en forma visible tanto en la
recepción como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el término del día
hotelero y demás condiciones del contrato de hospedaje.
Artículo 26.- Registro de Huéspedes
26.1 Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripción previa de
los clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su identidad y demás
información, según lo establecido en el inciso u) del artículo 4 del presente
Reglamento.
26.2 El ingreso de menores de edad se efectuará en compañía de sus padres, tutores
o apoderados, debidamente acreditados por la Autoridad Competente.
Artículo 27.- Obligaciones y derechos de los establecimientos de hospedaje
El titular del establecimiento de hospedaje debe cumplir las obligaciones contenidas
en el artículo 28 de la Ley Nº 29408, Ley General de Turismo y le son aplicables los
derechos establecidos en el artículo 29 de la misma norma .Asimismo, se regirá por
las disposiciones del Código Civil en lo que le sea aplicable.
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Artículo 28.- Suspensión de actividades
28.1 En el caso de suspensión de actividades, el titular del establecimiento de
hospedaje deberá comunicarlo al Órgano Competente.
28.2 La suspensión de actividades del establecimiento de hospedaje, implicará la
suspensión de todos los derechos conexos correspondientes a su clasificación y/o
categoría
CAPÍTULO VII
DE LA SUPERVISIÓN
Artículo 29.- Visitas de supervisión
El Órgano Competente tendrá la facultad de efectuar de oficio, a pedido de parte
interesada o de terceros, las visitas de supervisión que considere necesarias para
verificar las condiciones, requisitos, servicios mínimos y demás disposiciones del
presente Reglamento
Artículo 30.- Desarrollo de la supervisión
30.1 Las labores de supervisión serán realizadas por dos inspectores, quienes
representan al Órgano Competente en todas las actuaciones que realicen en el
ejercicio de sus funciones. Los hechos constatados por los Inspectores serán
consignados en un Acta.
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En aquellos Gobiernos Regionales donde no se cuente con el personal suficiente, el
Órgano Competente, podrá autorizar que las labores de supervisión se realicen con
un solo supervisor.
30.2 El Acta consignará la información prevista en el artículo 156 de la Ley Nº 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General. Asimismo, describirá el
establecimiento en el que se ejecuta la supervisión, señalará la clasificación y/o
categoría que ostenta cuando corresponda y los servicios prestados, así como los
hechos que constituirán infracciones cuando corresponda.
30.3 El acta será firmada por el titular del establecimiento de hospedaje o el personal
encargado del mismo al momento de su supervisión. En caso de negativa a firmar,
los inspectores dejarán constancia de tal hecho.
30.4 Una copia del acta deberá ser entregada al titular, administrador o encargado
del establecimiento.
Artículo 31.- Valor probatorio de las Actas de Supervisión
31.1 El Acta constituirá prueba para todos los efectos legales.
31.2 El Órgano Competente, basándose en los resultados del Acta, encausará los
procedimientos para que se realicen las medidas correctivas y, en su caso, se
apliquen las sanciones que correspondan.
Artículo 32º.- Identificación de los Inspectores.
Para iniciar las labores de supervisión, los inspectores deberán presentar al titular del
establecimiento de hospedaje, a su representante o al personal encargado, la
identificación otorgada por el Órgano Competente. La identificación deberá consignar
48
los nombres, apellidos, documento de identidad, cargo que desempeña, entidad a la
que representa y fotografía.
Artículo 33º.- Facultades de los Inspectores
Las acciones de supervisión se ejecutan a través de los servidores públicos del
Órgano Competente, debidamente acreditados, quienes están facultados para:
a) Verificar que se preste el servicio de alojamiento;
b) Verificar el cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos en el presente
Reglamento;
c) Verificar las condiciones bajo las cuales se presta el servicio de alojamiento y
demás servicios que brinda el establecimiento de hospedaje;
d) Solicitar la exhibición o presentación de la documentación que dé cuenta del
cumplimiento de los requisitos y condiciones establecidos en el presente Reglamento,
vinculados con la actividad materia de supervisión;
e) Citar al titular o a sus representantes, como a los trabajadores del establecimiento
de hospedaje, e indagar sobre los hechos materia de la supervisión, de acuerdo a lo
previsto en el presente Reglamento;
f) Levantar actas en las que constarán los resultados de la supervisión;
g) Recabar toda la información y medios de prueba necesarios que permitan sustentar
lo señalado en el Acta de Supervisión; y,
h) Otras que se deriven de las normas legales vigentes.
Artículo 34.- Obligaciones del titular del establecimiento de hospedaje
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El titular del establecimiento de hospedaje objeto de supervisión se encuentra
obligado a:
a) Designar a un representante o encargado, para apoyar las acciones desarrolladas
durante la supervisión La negativa a tal designación o la ausencia del titular o del
encargado, no será obstáculo para realizar la diligencia de supervisión;
b) Permitir el acceso inmediato al establecimiento de hospedaje de los inspectores
debidamente acreditados por el Órgano Competente;
c) Proporcionar toda la información y documentación solicitada para verificar el
cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos en el presente Reglamento, dentro
de los plazos y formas que establezca el Órgano Competente;
d) Asistir a las citas convocadas por el Órgano Competente luego de efectuada la
acción de supervisión para facilitar información sobre los hechos materia de la
supervisión; y,
e) Brindar a los inspectores todas las facilidades necesarias para el desempeño de
sus funciones.
f) Firmar el Acta de Supervisión.
Artículo 35.-Apoyo de instituciones
Para llevar a cabo las visitas de supervisión, el Órgano Competente podrá solicitar el
apoyo de la Policía Nacional, así como de la autoridad municipal, sanitaria, de defensa
civil y otros, según el caso lo requiera.
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DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
Primera.- Los establecimientos de hospedaje deberán cumplir con las disposiciones
sobre seguridad y accesibilidad para discapacitados contenidos en la Ley General de
la Persona con Discapacidad, Ley Nº 29973 y en el Reglamento Nacional de
Edificaciones.
Segunda.- Los establecimientos de hospedaje que operen en el país están obligados
a presentar la Encuesta Mensual y Encuesta Económica Anual de acuerdo a los
formatos y procedimientos que establezca el Instituto Nacional de Estadística e
Informática INEI.
Tercera.- Los restaurantes que funcionen en establecimientos de hospedaje de cinco
y cuatro estrellas, deberán cumplir con los requisitos establecidos para la categoría
de cinco y cuatro tenedores en el Reglamento de Restaurantes vigente, en lo que
corresponda.
Cuarta.- Las infracciones y sanciones relacionadas con las normas de protección al
consumidor, se someterán a lo dispuesto en la Ley Nº 29571 que aprueba el Código
de Protección y Defensa del Consumidor, por lo que serán atendidas y resueltas por
la Comisión de Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI. De igual
forma, las infracciones y sanciones relacionadas con las Normas de Publicidad, se
someterán a lo dispuesto en el Decreto Legislativo Nº 1044, que aprueba la Ley de
Represión de la Competencia Desleal, por lo que serán atendidas y resueltas por la
Comisión de Represión de la Competencia Desleal del INDECOPI.
51
Quinta.- El ingreso de objetos, bienes de propiedad del huésped al establecimiento
de hospedaje, así como su custodia, se rige por las disposiciones del Código Civil.
Sexta.- Los establecimientos de hospedaje que ofrecen el servicio de movilidad a sus
huéspedes desde los terminales al establecimiento o hacia otros lugares, deberán
cumplir con los requisitos exigidos en el Reglamento Nacional de Transportes.
Séptima.- En todo lo no previsto en el presente Reglamento, resulta aplicable la Ley
Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, la Ley Nº 28868, Ley que
faculta al Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a tipificar infracciones por vía
reglamentaria en materia de prestación de servicios turísticos y la calificación de
establecimientos de hospedaje y establece las sanciones aplicables y su Reglamento,
aprobado por Decreto Supremo Nº 007-2007-MINCETUR.
Octava.- Respecto a la aplicación del presente Reglamento, el MINCETUR dentro del
ejercicio de su autonomía y competencias propias, mantendrá relaciones de
coordinación, cooperación y apoyo mutuo, en forma permanente y continua con los
Gobiernos Regionales.
Novena.- Los establecimientos de hospedaje a los cuales se les haya cancelado el
Certificado de Clasificación y/o Categorización y deseen seguir prestando el servicio
de hospedaje, deberán presentar al Órgano Competente, dentro de un plazo de treinta
(30) días contados a partir de la notificación de la Cancelación, una solicitud
consignando la información señalada en el artículo 113 de la Ley Nº 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, anexando una Declaración Jurada en
la que evidencie su condición de Establecimiento de Hospedaje e informando del
cumplimiento de requisitos exigidos para Establecimientos de Hospedaje del presente
52
Reglamento, de acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo del
MINCETUR
5.3. Definición de términos básicos
Proceso: Método sistemático para manejar actividades.
Planificación: Proceso para establecer metas y un curso de acción de
adecuado para alcanzarlas.
Modelo. Representación simplificada de las propiedades clave de un
objeto, circunstancia o relación; puede ser oral, material o matemática.
Alta gerencia. Gerentes responsables de la administración general de
la organización; establecen políticas operativas y guían la interactuación
de la organización y su entorno.
Funciones. Clasificación que se refiere a un grupo de actividades
similares en una organización, como la mercadotecnia o las
operaciones.
Gerente general. La persona responsable de todas las actividades
funcionales; por ejemplo producción, ventas, mercadotecnia y finanzas,
de una organización, como una compañía o una subsidiaria.
Relaciones humanas. Manera en que los gerentes interactúan con
otros empleados o reclutas.
53
6. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN
6.1. Hipótesis
Ho: Existe calidad de atención al cliente en las microempresas formales
del subsector de servicios de hospedaje de la ciudad de Cajamarca.
Hi: Existe deficiencias en la calidad de atención al cliente por parte de
las en las microempresas formales del subsector de servicios de
hospedaje de la ciudad de Cajamarca
Hi: No existe calidad de atención al cliente en las microempresas
formales del subsector de servicios de hospedaje de la ciudad de
Cajamarca.
7. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE VARIABLES
7.1. Variable Independiente
Calidad de Atención al cliente
7.2. Variable Dependiente
Microempresas formales del subsector de servicios de hospedaje
54
7.3. Definición Operacional
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
Variable Independiente:
Calidad de Atención al cliente
Tangibles
Confiabilidad
Respuesta
Certidumbre
Empatía
Tipos de Calidad de
Servicio
Calidad en servicio
Cantidad de servicios
ofrecidos
Apariencia de los elementos físicos.
Cumplimiento de los beneficios ofertados.
Solución rápida a los problemas que pueda tener el cliente.
Pericia, cortesía, credibilidad y seguridad.
Fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente.
Variable Dependiente:
Microempresas formales del
subsector de servicios de
hospedaje
Hoteles
Hostales
Hospedajes
Conocimientos de gestión
empresarial
Capacitaciones a personal
Infraestructura.
Servicio al cliente
Productos
Servicios
Cuadro N°1. Variable, Dimensiones e Indicadores
Fuente: Elaboración propia (Chiquez, López)
55
8. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
8.1. Tipo de investigación
El presente estudio será de tipo No Experimental, sin manipular
deliberadamente las variables de corte transversal. Es transversal
porque se estudiarán en un determinado momento.
8.2. Diseño de investigación
El diseño de la investigación será Descriptivo porque solamente se
observarán los fenómenos tal como se darán en su contexto normal y
así serán analizados.
8.3. Población, muestra y unidad de análisis
Según informe oficial de la Dirección Regional de Comercio Exterior y
Turismo (DIRCETUR) Cajamarca, al año 2016 tiene registrados
(Población): 31 hoteles y 73 hostales.
Para el presente estudió se tomarán los hostales inscritos formalmente.
8.4. Instrumento de recolección de datos
Para medir las variables se elaborará un cuestionario sobre la base de
preguntas cerradas, consta de preguntas relacionadas con el tema de
investigación, acerca de la calidad en atención al cliente en servicios de
hospedaje.
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8.5. Procedimiento de recolección de datos
Se recolectará los datos por variable, para aplicar el cuestionario y la
entrevista para tener acceso a la información.
La técnica que se utilizará es la entrevista y el cuestionario.
8.6. Análisis de datos
Luego de recolectar los datos, se realizará la revisión manual de la
encuesta. Estos datos se trasladarán a una base de datos al programa
Microsoft Excel 2010; cuyos resultados se presentarán en tablas simples
de número y porcentaje.
8.7. Consideraciones éticas
Es importante considerar los aspectos éticos de la investigación
científica. La presente investigación se tratará y manejará de manera
éticamente en el uso de la información.
57
REFERENCIAS
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en la cadena de suministros”. Segunda Edición. Editorial McGRAW-HILL.
CABALLERO ROMERO, Alejandro E. (2008). “Innovaciones en las guías
metodológicas para los planes y tesis de maestría y doctorado”. Primera Edición.
Edita: Instituto Metodológico Alen Caro E.I.R.L. Lima Perú.
CAMISÓN C., CRUZ S. y GONZÁLEZ T. (2006). “Gestión de la Calidad:
conceptos, enfoques, modelos y sistema”. Primera edición. Editorial Pearson
Prentice Hall
ESAINE ALIAGA C, LEÓN AGUILAR Z. (2014). “La eficiencia de los procesos
de la gestión de recursos humanos y su influencia en la satisfacción del servicio
en los clientes externos de la empresa Dias S.A. Sucursal Cajamarca – 2014.
Tesis de pregrado. Universidad Privada del Norte. Cajamarca.
FRED, David (2003). “Conceptos de Administración Estratégica”. Novena
Edición. Editorial Pearson Prentice Hall.
DIARIO EL PERUANO, Decreto Supremo Resolución Ministerial N° 150-2015-
PCM. Extraído de la página web oficial del diario el peruano.
http://www.elperuano.com.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html
DROGUETT JORQUERA, Francisco J. (2012). “Calidad y Satisfacción en el
Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluación de los Cliente”. Seminario para optar Título de Ingeniero
Comercial, Mención Administración. Universidad de Chile. Chile.
58
GUTIÉRREZ PULLIDO, Humberto. (2010). “Calidad Total y Productividad.”.
Tercera Edición. Editorial McGRAW-HILL.
HERNÁNDEZ R, FERNÁNDEZ C, BAPTISTA P. (2010). “Metodología de la
Investigación”. Quinta Edición. Editorial McGRAW-HILL.
HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ, Sergio (2006). “Introducción a la
Administración. Teoría General Administrativa: origen, evolución y vanguardia”.
Cuarta Edición. Editorial McGraw - Hill/ Interamericana.
JONES Gareth. (2008). “Teoría organizacional. Diseño y cambio en las
organizaciones”. Quinta edición. Editorial Prentice Hall.
KOTLER P. y KELLER K. (2006). “Dirección de Marketing”. Décimo segunda
edición. Editorial Pearson Education.
MÜNCH Lourdes (2006). “Fundamentos de Administración. Casos y prácticas”.
Segunda Edición. Editorial Trillas.
PRADO CHONÓN, Giovanni (2007). “Análisis de la calidad de atención del
servicio de hotelería en la ciudad de Cajamarca”. Tesis de Post Grado.
Universidad Nacional de Cajamarca. Perú.
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. (2016). Diccionario de la lengua española
(22.a ed.). Consultado en http://www.rae.es/
ROBBINS S, COULTER M. (2008). “Administración”. Décima edición. Editorial
Prentice – Hall.
ROBBINS S, JUDGE T. (2009). “Comportamiento Organizacional”.
Decimotercera edición. Editorial Pearson Prentice Hall.
59
9. CRONOGRAMA
ACTIVIDAD
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES AÑO 2016
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre
Diseño y elaboración de proyecto de
tesis (título, problema, formulación del
problema, justificación, objetivos,
hipótesis, variables)
Elaboración de instrumento
(Cuestionario)
Ampliación del marco teórico
Procesamiento de los datos
Análisis de los datos
Elaboración del primer borrador de la
tesis
Levantamiento de Observaciones
Elaboración del informe final de Tesis
Sustentación de Tesis
Fuente: Elaboración propia (Chiquez, López)
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10. RESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
El presupuesto total del proyecto, teniendo en cuenta los recursos utilizados en el
desarrollo del mismo asciende a S/ 3483.00 Soles.
TIPO REQUERIMIENTO UNIDAD CANTIDAD
COSTO
UNITARIO
(S/)
COSTO
TOTAL (S/)
Asesor Asesor 1 2500 2500.00
Papel Bond Atlas de 80 gr Millar 2 35 70.00
Bolígrafos Faber Castell 0.35 Unidad 6 0.5 3.00
Lápiz de Grafito Faber Castell Unidad 4 0.5 2.00
Fotocopias de cuestionario Unidad 300 0.1 30.00
Memoria USB de 8GB Unidad 1 25 25.00
Tinta para Impresora Unidad 4 53 212.00
Movilidad Local Pasaje 50 7 350.00
Anillados Unidad 15 5 75.00
Revisión ortográfica por
especialista en Literatura Unidad
1 300 300.00
Empastado de la Tesis Unidad 5 150 750.00
Imprevistos 5% 166.00
Presupuesto Total S/. 4483.00
Fuente: Elaboración propia (Chiquez, López)
El financiamiento del presente proyecto de tesis, será autofinanciado por las autoras
Fany Chiquez y Milagros López.
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11. ANEXOS
Check List para determinar la gestión de la calidad de atención al cliente en
las microempresas formales del subsector de servicios de hospedaje en la
ciudad de Cajamarca
Se solicita tenga la gentileza de dar respuesta al siguiente cuestionario para determinar la
gestión de calidad de atención al cliente en su hospedaje
Muchas gracias
1. Seleccione su clase
Hotel Apart hotel Hostal Albergue
2. Seleccione su Categoría
1 Estrella 2 Estrellas 3 Estrellas
4 Estrellas 5 Estrellas
3. Seleccione el tipo de habitaciones
Individual Dobles Triples
Matrimoniales Suites Búngalos
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4. Las habitaciones que tiene baño propio
Si No
5. Seleccione el equipamiento que tiene su hospedaje (puede marcar varias)
Teléfono público Teléfono fijo uso de huéspedes
Botiquín de primeros auxilios Agua fría y caliente las veinticuatro del día
6. Seleccione según su hospedaje (puede marcar varias)
Limpieza diaria de habitaciones El cambio de sábanas y toallas es regular
Huésped puede solicitar que no se cambien las sabanas y toallas regularmente
7. Tiene custodia de equipaje y valores
Si No
8. Seleccione la información que ofrece a los huéspedes (puede marcar varias)
La Tarifa Hora de inicio y el término del día hotelero
Condiciones del contrato de hospedaje Normas del Hospedaje
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9. Cuales servicios ofrece
Televisor Con cable Televisión Satelital Internet por Wifi
Agua caliente 24 Horas Servicio al cuarto
Figobar en cada habitación Aire acondicionado en cada habitación
Servicio de lavandería
