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eloquant.com
Intelligence
Artificielle et Relation
Client, c’est
maintenant !
Pour suivre le Web Séminaire dans les
meilleures conditions
• - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI)
• - Fermez les applications inutiles (Skype…)
• - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
• - Privilégiez Chrome ou Edge (IE)
• - Munissez-vous d’écouteurs
• - et … connectez-vous à internet en filaire !
Début webinar à 11h !
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eloquant.com
Intelligence
Artificielle et
Relation Client, c’est
maintenant !
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Choisissez le plein écran pour tout voir
Posez vos questions via le chat !
Intelligence Artificielle et Relation Client, c’est maintenant !
Frédéric CANEVET
Resp. Offre Chatbot & Mobile
Mathieu BLIEM
Responsable Offre Analyse Sémantique
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Présentation d’Eloquant
IA, mythes et réalités
Mieux comprendre dès demain avec l’IA
Agir plus efficacement dès demain avec l’IA
Conclusion
Agenda de cette heure
Questions réponses
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Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
Notre mission : Unifier la Relation Client !
Dialogue
Ecoute
Sémantique
Parcours Client
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eloquant.com I.A. Mythes et réalités
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Beaucoup de définitions, parmi lesquelles :
L'intelligence artificielle (IA) est « L'ensemble de
théories et de techniques mises en œuvre en vue
de réaliser des machines capables de simuler
l'intelligence » (Wikipedia)
Cette technologie permet de réaliser énormément de
tâches « simples », mais nourrit également de
nombreux fantasmes…
Qu’est-ce que l’IA?
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Les domaines d’application sont nombreux, par exemple :
Jeux
Ordonnancement
Diagnostic
Sémantique
Classification / description d’images en langage naturel
Transcription de la parole
Traduction automatique
Etc.
Mais aussi dans la vie de tous les jours :
Suggestions Spotify
Flux Facebook
…
Applications de l’IA
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L'IA ne va pas repérer l'aiguille dans la botte de
foin : Il avoir une idée de ce que l'on cherche
L'IA ne comprend que ce qu'on lui apprend :
scénariser & capitaliser sur l'expérience
L'IA ne va pas remplacer les conseillers mais
gérer les demandes à faible valeur ajoutée :
identifier demandes simples minimum de valeur
Mais l'IA "forte" auto-apprenante n'existe pas (encore) !
I.A. ForteRaisonner de manière autonome
Identifier les problèmes et les solutions avec du recul
… Dans un futur relativement proche
I.A. FaibleArriver au même résultat qu'un homme
Apprentissage & entrainement
pour résoudre 1 problème défini au premier degré
… 99,999% de l'IA actuelle
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Les algorithmes existent depuis 1960, ce changé :
Le volume de données à disposition
Les programmes et les machines
Les API pour donner + de valeur
La maturité des clients
Il y a plusieurs types d’I.A. faible (verticale) :
"Statique" pour analyser de gros volumes de
données précisément
"Action" pour comprendre immédiatement une
micro intention
Pourquoi l’I.A. "faible" maintenant dans les Services Client ?
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1) De gros volumes de données via la
digitalisation des échanges qui ne peuvent
plus être gérés humainement, mais que l'on
peut exploiter via l'IA
2) Les nouvelles générations de clients qui
veulent du self service et de l’immédiateté…
tout en étant + exigeants
3) Faire plus ("l'expérience client"), avec
moins de budget
3 bonnes raisons d’intégrer de l’IA en 2018 !
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2 applications concrètes à mettre en place dès demain
IA via de l'analyse sémantique de gros volumes de données
IA via des bots qui comprennent et
agissent suite à des interactions
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eloquant.comPartie 1 – L’IA pour mieux comprendre
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L’IA permet d'exploiter les gros volumes générés par la
digitalisation
Analyse continu, sans « effort » supplémentaire gain de
temps et d’efficacité
Comprendre l’écrit, mais aussi la voix, via les mails,
enquêtes, RS, audios du centre d'appels…
Détecter les intentions: colère, réclamation, résiliation…
Bonnes pratiques :
Faire un inventaire des sources de données
Etre exhaustif,
Etre réactif une fois la détection réalisée.
Data is the new Oil…
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Exhaustivité
Rapidité
Coût
Homogénéité
Un ROI évident
Eviter le churn
Favoriser l’upsale
Encourager la recommandation
Optimiser les process
Les avantages de l’IA – Analyse sémantique
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Cas pratiques
Mieux comprendre avec l'IA
via l'analyse sémantique
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Une des branches de l’IA est l’analyse sémantique.
Rappel : ce sont des algorithmes pour détecter les
catégories (thèmes), opinions (…) de manière
automatique.
Objet :
Avoir une vue d’ensemble de l’Expérience
Client (macro)
Détecter l’aiguille dans la botte de foin (micro)
Nous avons développé 3 outils complémentaires
basés sur l’AS
Cas pratiques – L’analyse sémantique
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Cas pratiques – L’analyse sémantique
Compréhension et exploration du Parcours Client
Grammaire Relation Client
Tableaux de bord opérationnels
dynamiques pour un pilotage au
quotidien
Filtrage sur toute métadonnée
Identification des catégories
évoquées
Analyse multicanal de la Voix du
Client : sources d’enchantement,
leviers d’optimisation, suggestions
Identification des risques
(résiliation, plainte, colère…)
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Cas pratiques – L’analyse sémantique
Outil décisionnel et optimisation du Parcours Client
Tableaux de bord opérationnels
dynamiques, pour un pilotage de
votre Relation Client
Détection des signaux faibles,
best practices et chantiers
prioritaires
Vision long terme
Mise en place de plans d’action
Suivi
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Cas pratiques – L’analyse sémantique
Suivi et pilotage d’activité au quotidien
Suivi de votre activité en
continu
Identification des anomalies
et des risques (résiliation,
plainte…), et alertes
Traitement des urgences
pour une réactivité
maximale
Détection des causes
d’insatisfaction ponctuelles
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eloquant.com Partie 2 – L’IA pour agir !
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L’IA pour agir en curatif ou en préventif ?
Améliorer les process
Actions répétitives à faible valeur ajoutée
Anticiper les besoins
Audit des moments de vérité
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Le curatif : tâches simples et répétitives mais avec
du volume et un minimum d’intelligence
Offrir un service minimum 24h/24
Apporter plus de réactivité
Réponses personnalisées
Le pro-actif : apporter plus de valeur, de fluidité et
de personnalisation
Anticiper les problèmes aux moments de vérité
Accompagner dans l’utilisation
Réduire la friction dans les process
Repenser le parcours client
Où mettre de l’IA pour agir sur l'expérience client ?
Et désormais aussi la voix !
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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Les Chatbots,
l'autre application
concrète de l'IA dans
les Services Client
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De nouvelles missions pour un organisme d’état :
60 à 170 agents en plus en quelques mois
Mais des délais de traitements & de réponses longs
Le dilemme
Soit augmenter encore et encore le nombre d’agents
Soit trouver une solution scalable pour absorber toujours plus de flux
Choix du cas d’usage pour un Chatbot
Quantitatif : analyse sémantique de 70 000 emails & compte-rendu d’appels
Qualitatif : ateliers avec les collaborateurs
Administration Publique – Projet IA via un chatbot
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Exemple d'analyse quantitative préparatoire au chatbot
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10thématiques
gérées
Pour un client dans la banque, nous avons mis en place un bot capable de traiter les requêtes les plus courantes sur l’espace client.
Chabot texte dans un espace client sur les conditions de crédit 1/2
80 à 90%Taux de
compréhension
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94 %Taux de succès
de la
qualification
30 %des mails de ce
client seront gérés
par le bot
Pour un client dans la banque, nous avons mis en place un bot capable de classifier les emails, de se connecter à un CRM et de répondre automatiquement à au moins 30% des mails clients.
3 Mde mails seront
traités par ce bot
Chatbot par email pour proposer des réponses types 2/2
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Comment fonctionne
l'IA d'un Chatbot ?
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Les 5 piliers d'un ChatBot Intelligent en Service Client
Formation initiale ApprentissageEscaladeInteractions S.I.Apprentissage initial avec les
intentions & interactions…Apprentissage continuEscalade vers les conseillers
humains (chat, tél, call back…)Dialogue et échanges entre
le bot et le CRM, l'ERP…
CanauxCanaux de dialogue avec les clients et prospects
Choix du cas d'usage
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Et désormais la Voix arrive dans les entreprises !
Voir vidéo Alexa Business sur http://bit.ly/chatbotaubureau
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1. Le bot ne comprend que ce que lui apprend… il n’y a pas de miracle
2. Identifier où il y a actuellement de l’intervention humaine optimisable
3. Rechercher du volume et un minimum de valeur ajoutée,
4. Limiter à 5 échanges (conversations) maximum avant de proposer un résultat
5. Faire simple au départ et penser en phases
6. Ne pas négliger la communication interne et la conduite du changement
6 Bonnes pratiques mettre en place un chatbot
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eloquant.com Conclusion
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Des applications concrètes de l'IA sont désormais
matures
Identifiez où l’IA peut agir (cas d’usage précis)
Lancez-vous, l’IA c’est du test & learn avec une
courbe d'apprentissage
L’IA complète l’arsenal du service client et ne
remplace pas l’homme
Ce qu’il faut retenir de ce matin
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D'ici 1 semaine
Faites un audit du parcours client
Repérez 1 cas d’usage à optimiser via l'IA
Ou identifiez un volume de données à exploiter
Estimez le ROI / Expérience apporté par l'IA
D'ici 1 mois
Lancez un pilote sur ce cas d'usage
Dans 3 mois
Repensez votre parcours clients avec l'IA
Ce que vous devez faire
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Vous voulez mettre en place de l'IA?
Audit gratuit : 30 min avec démo personnalisée
Frédéric CANEVET
Resp. Offre Chatbot & Mobile
Mathieu BLIEMResponsable offre Analyse Sémantique
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Bonus : La checklist pour mettre en place un Chatbot
Plus de 100 questions à se poser
avant de mettre en place un chatbot !
http://bit.ly/checklistchatbot
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Questions
Réponses
