Rfm顧客區隔法&顧客抱怨處理

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RFMRFM顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客抱怨處理

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RFM顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法顧客區隔法

• Smith（（（（1956））））所提出所提出所提出所提出

–市場區隔的基礎建立在市場需求發展上市場區隔的基礎建立在市場需求發展上市場區隔的基礎建立在市場需求發展上市場區隔的基礎建立在市場需求發展上，，，，並針並針並針並針對產品和行銷活動做更合理和確實的調整對產品和行銷活動做更合理和確實的調整對產品和行銷活動做更合理和確實的調整對產品和行銷活動做更合理和確實的調整，，，，使使使使其適合於消費者需要其適合於消費者需要其適合於消費者需要其適合於消費者需要。。。。

• RFM：：：：–近期性近期性近期性近期性(Recency)–購買頻率購買頻率購買頻率購買頻率(Frequency)–購買金額購買金額購買金額購買金額(Monetary)


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• Frequency–購買頻率測量一個時段內顧客所購買頻率測量一個時段內顧客所購買頻率測量一個時段內顧客所購買頻率測量一個時段內顧客所購買的次數購買的次數購買的次數購買的次數。。。。

• Monetary–購買金額則決定在某時段內購買金額則決定在某時段內購買金額則決定在某時段內購買金額則決定在某時段內購買的總金額購買的總金額購買的總金額購買的總金額。。。。

• Recency–最近購買日期為測量時間的量度最近購買日期為測量時間的量度最近購買日期為測量時間的量度最近購買日期為測量時間的量度，，，，由最後一由最後一由最後一由最後一次購買起算至現在之時間次購買起算至現在之時間次購買起算至現在之時間次購買起算至現在之時間，，，，若最近購買日期若最近購買日期若最近購買日期若最近購買日期離現時愈遠離現時愈遠離現時愈遠離現時愈遠，，，，則表示著此顧客的購買行為可則表示著此顧客的購買行為可則表示著此顧客的購買行為可則表示著此顧客的購買行為可能改變能改變能改變能改變。。。。


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北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作北新店實例操作


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找出前找出前找出前找出前20%的的的的A級顧客級顧客級顧客級顧客。。。。

Action1：：：：如何回饋如何回饋如何回饋如何回饋、、、、維繫維繫維繫維繫A級顧客級顧客級顧客級顧客？？？？

Action2：：：：如何促進其他顧客成為如何促進其他顧客成為如何促進其他顧客成為如何促進其他顧客成為A級顧客級顧客級顧客級顧客？？？？


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顧客抱怨所呈現的三重點顧客抱怨所呈現的三重點顧客抱怨所呈現的三重點顧客抱怨所呈現的三重點

一人抱怨代表一人抱怨代表一人抱怨代表一人抱怨代表20~25倍不滿意的心聲倍不滿意的心聲倍不滿意的心聲倍不滿意的心聲

一人抱怨代表一人抱怨代表一人抱怨代表一人抱怨代表20~25倍不滿意的心聲倍不滿意的心聲倍不滿意的心聲倍不滿意的心聲

抱怨的內容正反應抱怨的內容正反應抱怨的內容正反應抱怨的內容正反應內部管理的約失內部管理的約失內部管理的約失內部管理的約失

抱怨的內容正反應抱怨的內容正反應抱怨的內容正反應抱怨的內容正反應內部管理的約失內部管理的約失內部管理的約失內部管理的約失

抱怨處理過程是內抱怨處理過程是內抱怨處理過程是內抱怨處理過程是內部教育訓練活教材部教育訓練活教材部教育訓練活教材部教育訓練活教材

抱怨處理過程是內抱怨處理過程是內抱怨處理過程是內抱怨處理過程是內部教育訓練活教材部教育訓練活教材部教育訓練活教材部教育訓練活教材

從內容抽絲剝繭從內容抽絲剝繭從內容抽絲剝繭從內容抽絲剝繭

對顧客交代對顧客交代對顧客交代對顧客交代

教育訓練活教材教育訓練活教材教育訓練活教材教育訓練活教材


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顧客為什麼會抱怨顧客為什麼會抱怨顧客為什麼會抱怨顧客為什麼會抱怨

•因為和顧客的期望值產生落差因為和顧客的期望值產生落差因為和顧客的期望值產生落差因為和顧客的期望值產生落差

顧客會抱怨的最根本原因就是我們所顧客會抱怨的最根本原因就是我們所顧客會抱怨的最根本原因就是我們所顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產提供的產提供的產提供的產

品或服務品或服務品或服務品或服務，，，，和他原先的期望值不同和他原先的期望值不同和他原先的期望值不同和他原先的期望值不同，，，，而且是而且是而且是而且是低低低低

於他的期望值於他的期望值於他的期望值於他的期望值。。。。


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•因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客遭遇困難而無法解決

顧客會抱怨的第二個理由就是他已經顧客會抱怨的第二個理由就是他已經顧客會抱怨的第二個理由就是他已經顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困遭遇困遭遇困遭遇困

難難難難，，，，卻沒有人前來協助卻沒有人前來協助卻沒有人前來協助卻沒有人前來協助。。。。即使沒有危險存在即使沒有危險存在即使沒有危險存在即使沒有危險存在，，，，

只要他茫然不知所措只要他茫然不知所措只要他茫然不知所措只要他茫然不知所措，，，，卻未能及時獲得指點卻未能及時獲得指點卻未能及時獲得指點卻未能及時獲得指點，，，，

他就會抱怨他就會抱怨他就會抱怨他就會抱怨。。。。


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•因為顧客認為他已經受到損失因為顧客認為他已經受到損失因為顧客認為他已經受到損失因為顧客認為他已經受到損失

更多的時候更多的時候更多的時候更多的時候，，，，顧客會前來抱怨顧客會前來抱怨顧客會前來抱怨顧客會前來抱怨，，，，當然是他認為當然是他認為當然是他認為當然是他認為

他已經遭受損失了他已經遭受損失了他已經遭受損失了他已經遭受損失了。。。。或許不一定是損失已經發或許不一定是損失已經發或許不一定是損失已經發或許不一定是損失已經發

生生生生，，，，然而顧客卻已認定損失必然會發生然而顧客卻已認定損失必然會發生然而顧客卻已認定損失必然會發生然而顧客卻已認定損失必然會發生，，，，所以所以所以所以

會前來抱怨會前來抱怨會前來抱怨會前來抱怨。。。。


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•因為其他心理層面的一些因素因為其他心理層面的一些因素因為其他心理層面的一些因素因為其他心理層面的一些因素

可能是一種可能是一種可能是一種可能是一種心理補償作用心理補償作用心理補償作用心理補償作用，，，，使他故意來找麻煩使他故意來找麻煩使他故意來找麻煩使他故意來找麻煩。。。。

也可能是一種也可能是一種也可能是一種也可能是一種心理投射作用心理投射作用心理投射作用心理投射作用，，，，使他想找服務人員使他想找服務人員使他想找服務人員使他想找服務人員

互動互動互動互動，，，，不一定有敵意不一定有敵意不一定有敵意不一定有敵意。。。。

也可能他真的是也可能他真的是也可能他真的是也可能他真的是懷有敵意的懷有敵意的懷有敵意的懷有敵意的，，，，甚至在很極端的甚至在很極端的甚至在很極端的甚至在很極端的

情況下情況下情況下情況下，，，，他也有可能是同業派來的他也有可能是同業派來的他也有可能是同業派來的他也有可能是同業派來的。。。。


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從容面對生氣顧客的從容面對生氣顧客的從容面對生氣顧客的從容面對生氣顧客的5W1H

What────先搞清楚顧客抱怨的是什麼事先搞清楚顧客抱怨的是什麼事先搞清楚顧客抱怨的是什麼事先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？？？？

Why────如果可能如果可能如果可能如果可能，，，，先了解為什麼這件事會發生先了解為什麼這件事會發生先了解為什麼這件事會發生先了解為什麼這件事會發生？？？？

Where────同時要了解問題出在哪裡同時要了解問題出在哪裡同時要了解問題出在哪裡同時要了解問題出在哪裡？？？？

When────切記切記切記切記！！！！顧客的火氣與時間的拖延成正比顧客的火氣與時間的拖延成正比顧客的火氣與時間的拖延成正比顧客的火氣與時間的拖延成正比！！！！

Who────面對生氣的顧客面對生氣的顧客面對生氣的顧客面對生氣的顧客，，，，一定要先了解這位顧客一定要先了解這位顧客一定要先了解這位顧客一定要先了解這位顧客

How────面對怒氣沖天的顧客時面對怒氣沖天的顧客時面對怒氣沖天的顧客時面對怒氣沖天的顧客時，，，，有幾項溝通的技巧有幾項溝通的技巧有幾項溝通的技巧有幾項溝通的技巧：：：：

1.先聽他說你再說先聽他說你再說先聽他說你再說先聽他說你再說。。。。

2.聽顧客抱怨時聽顧客抱怨時聽顧客抱怨時聽顧客抱怨時，，，，身段要軟身段要軟身段要軟身段要軟。。。。

3.要在顧客的字裡行間了解要在顧客的字裡行間了解要在顧客的字裡行間了解要在顧客的字裡行間了解

到底他抱怨的目的何在到底他抱怨的目的何在到底他抱怨的目的何在到底他抱怨的目的何在。。。。


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顧客抱怨處理程序顧客抱怨處理程序顧客抱怨處理程序顧客抱怨處理程序

問題處理完畢問題處理完畢問題處理完畢問題處理完畢，，，，應立即進行店內檢討應立即進行店內檢討應立即進行店內檢討應立即進行店內檢討，，，，找出問題發生原因找出問題發生原因找出問題發生原因找出問題發生原因和環節和環節和環節和環節、、、、以及責任歸屬並且進行改善工作以及責任歸屬並且進行改善工作以及責任歸屬並且進行改善工作以及責任歸屬並且進行改善工作、、、、杜絕再犯杜絕再犯杜絕再犯杜絕再犯。。。。

改善改善改善改善7

以退為進以退為進以退為進以退為進，，，，基本上首先承認店方在客訴發生的問題上基本上首先承認店方在客訴發生的問題上基本上首先承認店方在客訴發生的問題上基本上首先承認店方在客訴發生的問題上，，，，負負負負有不同程度的責任有不同程度的責任有不同程度的責任有不同程度的責任，，，，然後根據事實狀況然後根據事實狀況然後根據事實狀況然後根據事實狀況、、、、進行安慰進行安慰進行安慰進行安慰、、、、賠賠賠賠償償償償、、、、更換等解決辦法更換等解決辦法更換等解決辦法更換等解決辦法，，，，儘量達到顧客滿意儘量達到顧客滿意儘量達到顧客滿意儘量達到顧客滿意。。。。

處理處理處理處理6

誠懇的態度誠懇的態度誠懇的態度誠懇的態度、、、、清楚的解釋清楚的解釋清楚的解釋清楚的解釋，，，，觀察顧客反映觀察顧客反映觀察顧客反映觀察顧客反映、、、、充分溝通充分溝通充分溝通充分溝通，，，，讓讓讓讓顧客了解店方的想法與解決辦法顧客了解店方的想法與解決辦法顧客了解店方的想法與解決辦法顧客了解店方的想法與解決辦法，，，，找出折衷的方式來滿足找出折衷的方式來滿足找出折衷的方式來滿足找出折衷的方式來滿足顧客的要求顧客的要求顧客的要求顧客的要求。。。。

解釋解釋解釋解釋5

誠懇道歉誠懇道歉誠懇道歉誠懇道歉，，，，使顧客了解店方的使顧客了解店方的使顧客了解店方的使顧客了解店方的「「「「說明說明說明說明」」」」並非藉口或辯白並非藉口或辯白並非藉口或辯白並非藉口或辯白。。。。切忌強調自己的觀點才是對的切忌強調自己的觀點才是對的切忌強調自己的觀點才是對的切忌強調自己的觀點才是對的。。。。

道歉道歉道歉道歉4

客觀分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵客觀分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵客觀分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵客觀分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。。。。分析分析分析分析3

以同理心站在顧客的立場想問題以同理心站在顧客的立場想問題以同理心站在顧客的立場想問題以同理心站在顧客的立場想問題。。。。與顧客的交談能緩和對與顧客的交談能緩和對與顧客的交談能緩和對與顧客的交談能緩和對方的怒氣方的怒氣方的怒氣方的怒氣。。。。使顧客了解店方解決問題的誠意使顧客了解店方解決問題的誠意使顧客了解店方解決問題的誠意使顧客了解店方解決問題的誠意。。。。

交談交談交談交談2

靜靜傾聽顧客的抱怨靜靜傾聽顧客的抱怨靜靜傾聽顧客的抱怨靜靜傾聽顧客的抱怨、、、、切忌不斷插話與反駁切忌不斷插話與反駁切忌不斷插話與反駁切忌不斷插話與反駁。。。。傾聽傾聽傾聽傾聽1


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面對顧客抱怨的正確心態面對顧客抱怨的正確心態面對顧客抱怨的正確心態面對顧客抱怨的正確心態

顧客願意抱怨我們要感到高興顧客願意抱怨我們要感到高興顧客願意抱怨我們要感到高興顧客願意抱怨我們要感到高興，，，，不要排斥不要排斥不要排斥不要排斥，，，，平常平常平常平常心去面對就是了心去面對就是了心去面對就是了心去面對就是了。。。。

顧客如果都不抱怨顧客如果都不抱怨顧客如果都不抱怨顧客如果都不抱怨，，，，只有兩種可能只有兩種可能只有兩種可能只有兩種可能：：：：一是我們已做到盡善盡美一是我們已做到盡善盡美一是我們已做到盡善盡美一是我們已做到盡善盡美，，，，但這可能性極低但這可能性極低但這可能性極低但這可能性極低；；；；二是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了二是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了二是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了二是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了，，，，若是這樣我們豈不沒有明天了若是這樣我們豈不沒有明天了若是這樣我們豈不沒有明天了若是這樣我們豈不沒有明天了！！！！所以顧客抱怨才表示我們還有明天所以顧客抱怨才表示我們還有明天所以顧客抱怨才表示我們還有明天所以顧客抱怨才表示我們還有明天。。。。


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顧客抱怨與應對顧客抱怨與應對顧客抱怨與應對顧客抱怨與應對

分析看看顧客抱怨是因為分析看看顧客抱怨是因為分析看看顧客抱怨是因為分析看看顧客抱怨是因為：：：：分析看看顧客抱怨是因為分析看看顧客抱怨是因為分析看看顧客抱怨是因為分析看看顧客抱怨是因為：：：：期望期望期望期望？？？？困難困難困難困難？？？？損失損失損失損失？？？？心理心理心理心理？？？？期望期望期望期望？？？？困難困難困難困難？？？？損失損失損失損失？？？？心理心理心理心理？？？？


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在日常作業上在日常作業上在日常作業上在日常作業上提升標準提升標準提升標準提升標準

在日常作業上在日常作業上在日常作業上在日常作業上提升標準提升標準提升標準提升標準

在顧客預期上在顧客預期上在顧客預期上在顧客預期上打破規則打破規則打破規則打破規則

在顧客預期上在顧客預期上在顧客預期上在顧客預期上打破規則打破規則打破規則打破規則

在企業形象上在企業形象上在企業形象上在企業形象上知行合一知行合一知行合一知行合一

在企業形象上在企業形象上在企業形象上在企業形象上知行合一知行合一知行合一知行合一

成為成為成為成為關懷顧客關懷顧客關懷顧客關懷顧客的專家的專家的專家的專家

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