Upload
projectmanagementbbp
View
428
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentation during Socail Service Congres
Citation preview
SOCIAL 3.0 ; IEDEREEN AAN DE KLANT
Social Service Congres 2014, Rogier Schmit
IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS
NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE KLANTENSERVICE
BIJ T-MOBILE
2
@rogierschmit
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social
media
360k
conversati
es
115
winkels
8.4Mio
bezoekers
T-
Mobile.nl
60
miljoen
bezoeker
s
Call
Centre
2,5
miljoen
calls
3
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social
media
360k
conversati
es
115
winkels
8.4Mio
bezoekers
T-
Mobile.nl
60
miljoen
bezoeker
s
Call
Centre
2,5
miljoen
calls
4
SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) NAAR WEB/APP & SOCIAL
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%Crowd forum
My T-mobile APP
t-mobile.nl
IVR
call centre
Service share per kanaal
Daling van e-mail
Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014
5
Call
Chat
Social
Digital
SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST MOGELIJKE KOSTEN
IMPACT
COST
S
Web /
App
IVR
Crowd
Chat
Calls
Web
care
Winkels
Kostprijs per kanaal
DIGITAL
PERSONAL
SOCIAL
1 to manySelf service
Human assisted
Netto kosten per Sep ‘14
6
T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT
7
T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT
8
T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT
9
T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT
10
VERBIND MENSELIJK CONTACT MET DIGITAAL, VANAF JE STRATEGIE
11
0
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
2009 2010 2011 2012 2013
Total call volume
GROEI IN DIGITAAL IS GERICHT OP PRO-ACTIEVE SERVICE EN VERBETERING VAN TOTALE EFFICIENCY
2.1Mio
12
DIGITALE SERVICE MOET BOVEN ALLES HASSLE FREE, PERSOONLIJK & RELEVANT ZIJN
13
DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT MEERWAARDE VOOR KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF
14
ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT
Chat staat in top 10 zoekwoorden
op de site
15
BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD
Chat is goed voor afwisseling en eigen ontwikkeling
16
RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE
2x meer tevreden klanten
dan Call Centre
Hogere spirit medewerkers
Efficiënter > e-mail/call & houdt
klanten online
17
HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP!
18
FORUM STAAT CENTRAAL IN DIGITALE SERVICE EN
ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY
19
ER WAS EENS EEN IDEE…
Opgezet vanuit klantenservice
Strategie: Klant helpt klant
Linkt aan My T-Mobile
Gemotiveerde Moderators
Open omgeving, geen stricte huisregels
……veel sceptisci
20
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO
79.481 Topics213.304 Leden
21
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS
5.000 nieuwe leden per week
22
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
65% van de vragen wordt beantwoord door klanten
23
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
Sum of KlantExperts
Sum of Registered(=Klanten)
Sum of T-MobileModerators
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
24
VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & LEERVERMOGEN
Voorkomt 500.000 calls per jaarof ~2Mio kosten
25
DE BAND MET KLANTEXPERTS IS ECHT, INSPIREREND
EN LEUK
26
DE PARADOX VAN GOEDE SOCIAL SERVICE
Deze klant moet nu geholpen worden, ik zie een potentiële fan
voor het leven
Hier belt niemand voor en mijn AHT staat onder druk
27
VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS
28
FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO SNEL MOGELIJK
60% negatief sentiment
Goede actie op het verkeerde kanaal en moment
29
DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT?
Customer first-gedachte sleutels tot succes
1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn
2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in voordeel van de klant;
3. Betrek backoffice bijv. door iedere medewerker verplicht mee te laten draaien in de klantenservice;
4. Een doordacht evaluatie- en bonussysteem: je medewerkers doen alles om financiële targets te halen. Daar is de klant vaak de dupe van.
30
WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT
31
Marketing op Offsite
Hands-on board reviews
SOCIAL HANGOUT GEOPEND!
32
SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0
33
1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en kies je team zorgvuldig
2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies
3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen
4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau
5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!
DANK VOOR JULLIE
AANDACHT!