SATIŞ ANTRENÖRÜNÜN YETERLİLİKLERİ, BECERİLERİ VE DAVRANIŞLARI

M. Yalçın GÜNGÖR

SATIŞ KOÇLUĞU NEDİR ?

Webster’s New World Dictionary’ de koç, isim olarak ‘rehber, eğitmen’ koçluk yapmak fiili ise rehberlik etmek veya eğitmek olarak tanımlanır .

Koç olmak müdürün koçluk sürecini öğrenmesi ve bunu satış temsilcilerini bireysel ve eş düzeyde koçluğa taşımada kullanması ile başlar ki takımdaki herkes koç olabilsin.

Bir şirkette, müdür veya müdür düzeyindeki kişiler arasında koçluk ilişkisi yoksa o şirket parayı tam anlamı ile masaya koyup bırakıyor demektir. Bu para kimi zaman nakit kimi zaman da enerji, yaratıcılık, yeni fikirler, yetenek ve kabiliyet olabilir.

Birçok müdürün koçluk yapmamasının 3 nedeni vardır?

Onlara koçluk yapılmamıştır (önlerinde koçları yoktur) kültür koçluğu desteklemiyordur.

Nasıl koçluk yapılacağını bilmiyorlardır (becerileri yoktur)

Koçluk yapmak için sorumluluk veya teşvik almamışlardır, dolayısı ile özendiricilik veya motivasyon yoktur (istek yok)

Yüzlerce müdüre verimli bir satış koçu olmak için sorular sorulmuş ve alınan cevaplara göre koçluğun önemli başarı faktörleri, kilit maddeler olarak tanımlanır.

Bunlar: Özel model. Koç vizyonu yaşar. Güvenirlilik. Koç, ekibindekilerin

güvenini kazanmıştır.

Karşılıklı saygı. Koç ekibine saygı duyar ve onlardan saygı görür. Bu iki yönlü yol gibidir ve koç bunu anlamanızı sağlar.

İletişim. Koçun iletişim becerileri iyi olmalıdır.

Tecrübe/ katma değer. Koçun üstüne daha da değer koyacak kadar alanıyla ilgili tecrübesi vardır.

Övgü. Koç, olumlu geribildirim verir.

Geribildirim

Geribildirim; birisine onun tavırları, hareketleri ve sözleriyle bıraktığı etki hakkında bilgi verme sürecidir.

Koç ekibindeki satış temsilcileri ile diyalog kurmak için becerilerden yararlanır. Tanımlanmış altı önemli beceri vardır:

Varlık: Koç ne kadar kendine güvenli ve yaklaşılabilir?

Yakınlık: Koç satış temsilcisini her şeyden önce bir insan olarak tanımaya çalışıyor mu? Koçun tavırları arkadaşça mı? Ölçmede katı fakat insan olarak yumuşak mı?

Soru sorma: Koç ne kadar iyi sorular soruyor? Soru sorup satış temsilcisinin verdiği cevaplara göre soruları arttırarak daha da derine inme konusunda ne kadar yetenekli?

Dinleme: Koç ne kadar iyi bir dinleyici? Satış temsilcisi ile bir köprü kurmak için ortak zemin bulabiliyor mu? Koç satış temsilcisinin görüş ve dilini kendi yorumları ile birleştirebiliyor mu?

Konumlandırma: Koç satış temsilcisinden duyduklarını kendi fikirleri ile nasıl birleştirebiliyor? Satış temsilcisinin yararına olacak şeylere odaklanabiliyor mu?

Kontrol etme: Koç ne kadar iyi geribildirim istiyor ve diyalogunu sürdürüyor?

Diyalog 1 Satış müdürü: Mary, sen benim

yapacağım şeye engel oldun. Ben X yönüne doğru gidiyordum sen bunu birden kestin. Kendi fikrini ortaya attın ve doğrudan kendi ürün meselene yöneldin…Müşterinin bizimle… hakkında daha fazla konuşmak istediği apaçık ortadaydı…Ben tam soracaktım ki …bundan sonra lütfen konuya dalma. Benim nereye varmak istediğimi anlamadın. Müşteriyi tanı. Oldu mu?

Satış temsilcisi: peki, ben zamanın yetmeyeceğini düşündüm ve X konusunda emin olmak istedim.

Satış Müdürü: benim nereye varacağımı bilmiyorsan konuşmayı kesme. Ürün konusuna bu kadar çabuk geçme.

Satış temsilcisi: Tamam ama ben sadece zaman geçecek diye endişelenmiştim.

Eleştiri: Diyalogda uzman koçluğun klasik bir örneği. Müdür neyin yanlış olduğunu teşhis etti ve bunu düzeltecek bir çözüm buldu.

Diyalog 2 Satış müdürü: Bob, seninle şu raporun

hakkında konuşmak istiyorum. Üretimdeki bazı kişiler konuyu biraz daraltman gerektiğini düşünüyorlar.

Satış temsilcisi: Ne demek istiyorsunuz? Ben harika bir iş çıkardım. Daha iyisini yapabiliyorlarsa yapsınlar. Kim şikayet ediyor?

Satış müdürü: bence harika iş yapıyorsun. Çok kafana takma. Sadece bir dahaki sefere göndermeden önce gözden geçir.

Eleştiri

Müdür geribildirimi öyle hafifletti ki verilmek istenilen mesaj kaybolup gitti. Genellikle koçluk diye geçen şey hep uç noktalarda olur. Müdürler ya anlatır, anlatır, anlatır görmezden gelir ya da sakınır, sakınır, sakınır.

Teknik olarak her iki diyalogda da geribildirim verilmiş oldu fakat bu geribilirim satış temsilcisinin kavrayış gücünü artırmadı ya da herhangi bir düzeltmeye vesile olmadı. Niye olmadı? Bunun birçok nedeni var aslında fakat en önemlisi satış temsilcisi hiç kendi değerlendirmesini yapmadı. Geribildirimin altın kuralı önce onlar konuşsun burada yoktu.

SATIŞ KOÇUNUN YETERLİLİK VE BECERİLERİ

İŞ ZEKASI VE İLETİŞİM 1. İş birimlerinin stratejik plan analizi 2. Müşteri iş süreçlerinin tanımlanması 3. ROE/ROI ölçümlerini geliştirmek 4. İşletme iletişim becerileri 5. Toplantı planlama becerileri 6. Kolaylaştırma becerileri

ÖĞRETİMİ PLANLAMA 7. Eğitim amaç ve hedeflerini

ayarlama 8. Eğitim ihtiyaçları İletken

analizleri 9. Ders materyali ve eğitim

programlarının değerlendirilmesi

SATIŞ 10. Satış sürecini anlama 11. Satış ortamını değerlendirme

YETENEK YÖNETİMİ 12. Koçluk 13. Yetenek değerlendirmesi 14. Yetenek elde etme

ÖĞRETİM 15. Öğretim sunum becerileri 16. Mültimedya becerileri 17. Dinleme becerileri 18. Sorgulama becerileri

SATIŞ KOÇUNUN ROLLERİ 1. Satış yeteneği geliştirici 2. Satış yeteneği değerlendirici 3. Satış becerisi değerlendirici 4. Eğitim programı tasarımcısı /

uygulayıcı 5. İşveren 6. Satış aletleri geliştirici 7. Satış iletişimi geliştirici 8. Toplantı Planlayıcı

Diyalog 3 – Koçluk Toplantısı

Müdür: Sence toplantı nasıl gitti? Ne kadar verimliydik?

Eleştiri: İyi bir başlangıç fakat daha da iyi olabilirdi. Müdür satış temsilcisinin durumu nasıl algıladığını sordu fakat amaçla ilgili bir şey belirtmedi.

Satış temsilcisi: Harika! Bence bu işi alacağız.

Müdür: Peki en son toplantımızdan sonra yaptığımız konuşmayı, daha fazla sorular sorman gerektiğini , yakınlık kurma üzerinde biraz çalışman gerektiğini söylediğimi hatırlıyor musun?

Fırsat kaçtı: Müdür neyin yolunda gittiğini ve neyin daha iyi olabileceğini söylemedi. Müdür ortak zemin bulmadı. Kapalı soru tipini kullandı.

Satış temsilcisi: Dün gibi hatırlıyorum. Eleştiri: Satış temsilcisi kızgın ve

iğneleyici görünüyor.

Müdür: O konuşma ile bugünkü toplantı arasında hiç benzerlik var mıydı sence?

İyi değil: Müdür, satış temsilcisini köşeye sıkıştırıyor.

Satış temsilcisi: Evet Müdür: Neydi onlar. Boş olumsuz: Müdür satış temsilcisini

sıkıştırıyor.

Satış temsilcisi: Şu yakınlık meselesi ve soru sorma. Bence bunlar aldatmaca. Bunlar bizim rakamları yükseltmemize yardımcı olamaz.

Müdür: Peki, bak ne diyeceğim! Daha fazla soru sormanın iş konusunda sana yardımcı olacağını düşünüyor musun?

Fırsat kaçtı: müdür engelin ne olduğunu anlamaya çalışmadı. (Aldatmaca? Niye rakamları yükseltmene yardımcı olamaz?)

Satış temsilcisi: Hayır. Bence bu kulağını öbür yandan göstermek olur. Yakınlık kurmanın işe yaramayacağını düşünüyorum.

Müdür: Eğer şirket politikamıza ve diğer başarılı satış temsilcilerine bakarsan bizim burada bu şekilde çalıştığımızı görürsün. Bizim politikamız…sen de…

Eleştiri: Koç değil patron tavrı. Müdür kıdemine güvenerek şirket politikasına başvuruyor.

Eleştiri: Olumlu olarak müdür soru sorma konusunda çaba gösterdi. Fakat sorudan soruya fark var. Kimileri yararlı olacak şekilde konunun derinlemesine inmeye çalışır, kimileri de savcı gibi konuşur. Bu koç açıkça belliydi ki savcı gibiyi. Müdürün beş sorusundan hiçbiri satış temsilcisinin engelini açığa çıkarmaya ya da ortadan kaldırmaya yardımcı olmadı.

Diyalog 4

Koç: Bu oldukça iyi bir toplantıydı değil mi? Ofisi aramaya bile vakit bulamadım. Smith’ in projesi bizi çok yordu.

Eleştiri: Daha iyi bir başlangıç. Yakınlık göstermesi koçun da takım oyuncusu olduğunu gösteriyor.

Satış temsilcisi: evet kesinlikle.

Koç: bildiğin gibi son seansta yakınlık kurma soru sorma üzerine konuşmuştuk Jay…şimdi hazır jones’un toplantısından yeni çıkmışken bunun üzerine konuşup bahsettiklerimize tekrar bir göz atmak isterim. Sence toplantı nasıl geçti?

Eleştiri: iyi bir başlangıç. Koç amacını belirtiyor ve satış temsilcisinin durumu nasıl algıladığını soruyor.

Satış temsilcisi: harika! Bence bu işi alacağız.

Koç: çok güzel! İyi bir iş. Bu işi alacağımıza inanmanı özellikle sağlayan şey nedir?

Eleştiri: koç ortak bir zemin buluyor ve ilerliyor.

Satış temsilcisi: yarın arayacağını söyledi. Ayrıca detaya indi. Bu bana göre kuvvetli bir işaret gibi geldi. Bir de kendimi tüm soruları cevaplamaya ve ona sağlam bilgiler vermeye hazır hissettim.

Koç: evet, bunlar olumlu işaretlerdi ve sen de yapman gerekenleri biliyordun. Detayları ifade edişin de hoşuma gitti. Oldukça açıktı.

Eleştiri: bir artı daha. Koş olumlu yanları belirtiyor.

Satış temsilcisi: teşekkür ederim. Bu fırsat beni gerçekten heyecanlandırıyor.

Koç: güzel. Bak ne diyeceğim. Jay, şimdi geriye dönüp bakalım toplantıyla ilgili neler daha iyi olabilirdi? Sence neleri geliştirebilirdik?

Eleştiri: koç geliştirilmesi gereken bölgelerin ve satış temsilcilerinin algıladıklarının daha derinine inmek için sorular soruyor. Engeli belirlemek için sorular sormaya devam ediyor.

Satış temsilcisi: açık konuşmak gerekirse ben eksik bir yan göremiyorum.

Koç: geçen sefer konuştuğumuz yakınlık ve soru sorma konuları nasıldı?

Eleştiri: koç, engelli belirlemek için doğrudan olaya giren sorular sormaya devam ediyor.

Satış temsilcisi: o yakınlık ve soru sorma olayları bence birer aldatmaca. Bizim rakamları yükseltmemize yardımcı olamaz.

Koç: aldatmaca derken ve yakınlığın rakamları yükseltmemize yardımcı olmayacağını söylerken ne demek istiyorsun?

Eleştiri: koç önemli bir engeli keşfediyor. Engel yakınlıkla ilgili tavır ya da muhtemelen soru sorma ile ilgili bir becerinin ya da bilginin eksikliği gibi görünüyor. Koç bu karşı koymanın tam olarak ne olduğunu bulmalı. Koç derine iniyor.

Satış temsilcisi: bence jones ya durumu anlayıp sessiz kalacaktı ya da atlayıp lafı dolandıracaktı ve amacımıza ulaşmış olacaktık.

Koç: güzel noktalara değindin jay. Jones durumu anlayacaktı dedin. Ne demek istiyorsun. Aldatıcı olmadan nasıl yakınlık kurabiliriz sence? Soru sorma ile ilgili…

Eleştiri: koç yıkıcı olmadan yakınlık ve soru sormanın önemini tartışıyor ve satış temsilcisinin algıladıklarına itiraz ediyor.

Koçluk satış temsilcisine önüne çıkabilecek

engelleri kendi kendine nasıl kaldırabileceğini

öğretiyor.

ENGELİ BULMA GİZEMLİ GÖRÜLEBİLİR FAKAT BU

GİZEM SORULAR SORULARAK

ÇÖZÜLEBİLİR.

BİR SEMİNERDE Eğitmen 1. ve 2. katılımcıya işinizi

seviyor musunuz? diye sordu. 2. katılımcı cevap verdi: Evet

seviyorum. Eğitmen aynı soruyu 1. katılımcının 2.

katılımcıya sormasını istedi. Bu kez 2. katılımcı cevap verdi: Evet genel olarak seviyorum. Kendi özerkliği var ve birlikte çalıştığım kişileri seviyorum.

Eğitmen bir daha sor dedi. Bu kez 1. katılımcı yeterli dedi. Eğitmen hayır değil dedi ve 1. katılımcı tekrar sordu.

2. katılımcı cevap verdi:

Evet işimi kesinlikle seviyorum fakat beni zorlamıyorlar. Önceden daha farklı hissediyordum ama şimdi tekrar tekrar aynı şeyleri yapıyorum. Siz günde kaç sigorta risk raporu inceleyebilrisiniz?... Ben her gün…ben işime karşı tekrar eskisi kadar hevesli olmak istiyorum, heyecan duymak istiyorum.

Eleştiri: Sorular tekrarlanınca ortaya bir engel çıktı. Her cevap daha bir dolu, daha düşündürücü, daha dürüst ve daha anlamlıydı.

MESELEYİ TANIMLAMAK VE BUNU ANLAMAK

BECERİ GEREKTİRİR.

Kaynakça M. Ricks Jr., Jacqueline A. Williams, William A. Weeks,

(2008) : 593–609. L. Richardson, (2008). (maremis.com/index.php?

option=com_content&view=article&id=105&Itemid=159, 13.01.2010)

(momentum.com.tr/Tr/eitim/Sayfalar/default.aspx, 13.01.2010)