1

Ümit ÜNKER

Satış Koçu

www.umitunker.com

umitunker@umitunker.com

SATIŞTA MÜŞTERİ TİPLERİ

1) Satış yapmanın zor olduğu müşteri tipleri hangileridir? (Satışta hangi müşteri tipleriyle

karşılaşabiliriz? En zor müşteri tipi hangisidir? Hangi müşteri tipine satış yapmaya çalışmak

zaman kaybı olarak nitelenebilir? Her tip müşteriye satış yapabilir miyiz? Önemli olan doğru

müşteriye doğru taktiği uygulamak mıdır?)

Cevap : Satışta en çok karşılaştığımız müşteri tipleri, Tutucu Tip, Çekingen ve Kararsız Tip,

Çekingen ve Korkak Tip, Memnuniyetsiz ve Kavgacı Tip, Aceleci Tip, Suskun Tip, Şikayetçi Tip,

İnatçı Tip ve Ukala Tip’dir. En zor müşteri tipi İnatcı Tip Müşteridir. Memnuniyetsiz ve Kavgacı

tip müşteriye fazla zaman harcamayın, görüşmenizi bitirin ve toplantınızı sonlandırın. Her tip

müşteriye özelliklerine uygun psikolojik durumuna girerek satış yapabiliriz. Önemli olan doğru

müşteriye doğru taktiksel davranışlarda bulunmaktır.

2) Yeniliklere açık olmayanlara nasıl satış yapılır? (Tutucu müşteri tipinin genel özellikleri

nelerdir? Tutucu müşteriler satın alma alışkanlıklarını değiştirmekten yana değil midir? Bu tür

müşterilerin temel hassasiyetleri nelerdir? Tutucu müşterilere nasıl satış yapabiliriz? Bu tip

müşterileri onların havasına girerek mi elde edebiliriz? Tutucu tipteki müşterileri bir kez elde

ettikten sonra en iyi müşteriler olabilirler mi?)

Cevap : Tutucu Müşteri tipleri, yeniliklere kapalı, geleneklerine ve alışkanlıklarına sıkı sıkıya

bağlıdırlar, daha çok geçmişte yaşarlar. Tutucu müşteriler satın alma alışkanlıklarını değiştirmekten yana değildir. Bu tür müşterilerin temel hassasiyeti, gelenek, görenek ve

alışkanlıkları doğrultusunda hareket etmektir ve bu sınırlarının dışına çıkmamayı tercih ederler.

Tutucu müşterilere, onların alışkanlıklarını, gelenek ve göreneklerini anladığınızı, hassasiyetlerinin farkında olduğunuzu hissettirmeli ve onunla ortak dilde konuşmalısınız. Soru

sorarak, sorun ettiği konular giderilmeli ve kanıtlar gösterilmelidir. Aynı psikolojik durumu

yakaladığınızda düğüm çözülmeye başlayacaktır. Bir defa bu aşamaya geçerseniz satışı kapatmanız zorlu olmayacaktır ve en iyi müşteri gruplarınız içine gireceklerdir. Çünkü; sizi tercih

ettikten sonra sizde alışkanlıkları içine giriyor olacaksınız.

3) İnatçı müşteri tipine nasıl satış yapılır? (İnatçı müşteri tipinin özellikleri nelerdir? Satıcı inatçı

müşteri tipine nasıl yaklaşmalı? İnatçı müşteri tipinin beklentileri nelerdir? Satıcı bu beklentileri

nasıl karşılamalı? Müşteriye ürünü satın almasının avantajları mı öne çıkarılmalı?)

Cevap : Çok sık rastlanan ve en zorlu müşteri tipleridir. Bu tip müşteriler her zaman kendi

düşüncelerini savunurlar ve bu konuda sizinle tartışmaya varıncaya kadar inatlaşırlar. Satıcı inatçı

müşteri tipine, onunla herhangi bir tartışmaya girmeden, dediklerini dikkatle dinlemelidir. Onun

karşısında değil, yanında durduğunu ona hissettirmelidir. Onun hoşuna gidebilecek birkaç cümle

kurmalı ve sürekli pozitif davranmalıdır. İnatçı müşteri tipinin beklentisi, ürün veya hizmetin ona

sağlayacağı faydayı net olarak anlamasıdır. Satıcı burada ürün veya hizmetin, ona sağlayacağı

faydayı, kazandıracağı karı yakın zamanda ve gelecekte artılarıyla anlatmalıdır.

2

4) Kararsız müşteri tipine nasıl satış yapılır? (Kararsız müşteri tipinin genel özellikleri nelerdir?

Bu tip müşterilerin karar verme konusunda yaşadığı sıkıntıdan nasıl yararlanabiliriz? Kararsız

müşteri tipleriyle karşılaştığımızda onlar adına karar vermek işe yarar mı?)

Cevap : Bu tür müşteriler, satın alma sürecinde tamamen kararsızdırlar, satın alacağı ürün veya

hizmetin ona ne gibi fayda sağlayacağını, şuan satın alma eyleminin gerekli olup olmadığını

sürekli düşünürler. Burada yapılacak en iyi şey karar alma aşamasını olumlu yönüyle kendimizin

yönetmesini sağlamak, onun adına karar almak ve karar almasında kendisine yardımcı olmaktır.

Sunumumuzu görsellerle destekleyerek yapmalı ve fayda kısımlarını daha fazla vurgulamalıyız.

5) Her şeyden şikayet etmeye meyilli olanlara nasıl satış yapılır? (Şikayetçi müşteri tipinin genel

özellikleri nelerdir? Şikayetçi tipteki müşterilere nasıl yaklaşmak gerekir? Şikayetleri karşısında

satıcı nasıl hareket etmeli? Tüm şikayetlerini sabırla dinlemeli mi? Bu tip müşterilere satış

yapmanın püf noktası nedir?)

Cevap : Şikayetçi Müşteri tipleri, daha önce olumsuz tecrübe yaşamış, satılan maldan, hizmetten

memnun kalmamış tiplerdir. Şikayetçi müşteri tipinin şikayetlerini anlatmalarına fırsat vermeli ve

tüm konuşmasını bölmeden onu dikkatle dinlemeliyiz. Müşteri konuştukça rahatlayacağı kesindir,

bu nedenle önce sinirli yada huysuz haline kesinlikle karşı tepki vermeden, dikkatle dinlemek ve

pozitif şekilde yaklaşmak gerekmektedir. Bu tip müşterilere satış yapmanın püf noktası onu

konuşturmaktır.

6) Her şeye karşı çıkmaya eğilimli olanlara nasıl satış yapılır? (Kavgacı müşteri tipi deyince ne

anlamalıyız? Bu müşteri tipinin genel özellikleri nedir? Kavgacı müşterilerle diyalog kurmak zor

mudur? Satıcı kavgacı tipteki müşterisine nasıl yaklaşmalı? Müşterinin agresif tutumlarına nasıl

karşılık vermeli? Bu tür müşterilerde alttan almak işe yarar mı? tatlı sert bir üslup mu kullanmak

gerekir?)

Cevap : Kavgacı müşteri tipi, yaşadığı yada yaşayacağını düşündüğü tüm olumsuzlukların

nedenini karşı tarafta gören ve karşı tarafı suçlayan, çatışma halindeki kişilerdir. Bu tip müşteriler

en zorlu müşteri tipleridir. Memnuniyetsiz ve asabi tavırlıdırlar. Karşılıklı uyum içinde diyalog

kurmak oldukça güçtür. Satıcı bu tip müşterilere karşı soğukkanlı olmalı, asla çatışma haline

girmemelidir. Daha yumuşak ve güler yüzlü yaklaşmalı, tatlı dilli olmalıdır. Ancak bu haline

rağmen herşeye karşı çıkmaya eğilimli müşteri sert üslubuna devam ederse, alttan almayı

sürdürmeli, tatlı sert bir üslupla kendini ezdirmemelidir. Fazla zaman harcamadan işinizi bitirerek,

görüşmenizi sonlandırın.

7) Her konuyu iyi bildiğini iddia edenlere nasıl satış yapılır? (Ukala müşteri tipinin genel

özellikleri nelerdir? En çok hangi gelir grubu ya da sosyal gruba dahildirler? Bu tür müşterileri

elde etmenin yolları nelerdir? Nasıl yaklaşmak gerekir?)

Cevap : Ukala müşteri tipi çok rastlanan müşteri grubu olmasa da, karşımıza çıkacak müşteri

tipleridir. Konu hakkında az bir bilgiye sahip olmasına rağmen, çok şey bilirmişcesine sürekli

yorum yaparlar. En çok üst gelir grubuna dahil, ya da önemli bir şirkette karar etkileyici konumda

bulunurlar. Bu tür müşterilere soğukkanlı yaklaşmalı, onların düşüncelerine ters cevaplar

vermeden, onları anladığınızı inandırarak aynı psikolojiyi yakalamalısınız. Bazı konularda onlara

danışmayı tercih edip, fikirlerine önem verdiğinizi ona hissettirmelisiniz. Böylelikle güvenini

kazanıyor olacaksınız. Profesyonel bir satışcı tüm bu adımları başarı ile gerçekleştirir ve onun

yanında olduğunu hissettirir.

3

8) Çok fazla pazarlık yapma eğiliminde olanlara nasıl satış yapılır? (Pazarlıkçı müşteri tipinin

genel özellikleri nelerdir? Pazarlıkçı müşteriyi elde etmenin yolları nelerdir? Bu tip müşterilerde

pazarlık yaptığı ve ürünü normalde ucuza aldığı izlenimini nasıl uyandırırız?)

Cevap : Pazarlıkçı müşteri tipi, satın alma sürecinde uyumlu davranır ancak teklif sürecinde bir

takım stratejilere başvurarak fiyatta indirim yada sınır getirme yaklaşımında bulunur. Satıcıya

karşı Süre kısıtı koyarak vakitlerinin olmadığını bu nedenle acil teslimat istediklerini söylerler,

istenen zamanda teslimatın olamamasının pazarlıkçı müşteri için ek bir maliyet olacağını ileri

sürerler. İmkansız önerilerde bulunarak pazarlık yapmaya çalışırlar, ürün yada hizmeti satın almak

için neredeyse yarı fiyatından teklif verilmesini isterler. Bu durumda hemen Pazar ile ilgili

bilgileri aktarın ve gerçeklerle taleplerini örtüşmediğini ispatlayın. Son teklifte ise bütçelerinin x

kadar olduğunu ve ancak bu kadar ödeme yapabileceklerini söylerler. Paniğe kapılmadan, sakin

bir şekilde durumu analiz edin ve karşı tarafa eğer belirtilen rakam kabul edilemez durumdaysa

dürüstçe nedenleriyle açıklayın ve gerçekten ona iyi fiyat verdiğinizi, uzun vadede elde edeceği

faydalarla açıklayın.

İYİ SATICI OLMA REHBERİ

1) İyi satıcı hangi kişilik özelliklerine sahip olmalı? (İyi satıcı olmak için sosyal bir insan olmak

şart mı? Sosyal olmanın ve mümkün olduğunca fazla insan tanımanın satıcıya faydaları neler

olmalı? Canlı ve enerjik bir kişiliğe mi sahip olmalı? Hayatının her alanında planlı mı olmalı?

Öğrenmeye açık mı olmalı?)

Cevap : İyi bir satışcı olmak için sosyal bir insan olmak şart, çünkü işimiz insanla. Dolayısı ile

insan ilişkileri kuvvetli, ikna kabiliyeti yüksek kişilerin satışta başarılar yazdığını görüyoruz.

Mümkün olduğunca fazla insan tanımak satışcıyı yada satışcı adayını daha sosyal bir insan yapar,

tüm müşteri tipleri tipik insan tipleri olduğundan daha fazla gözlem yapabilme ve durumlara karşı

tutumlar geliştirebilme özelliğini kazandırır. Satışcı önce kendini satmalı, müşteri satılan ürün

yada hizmetten önce satıcıya güvenir, dolayısı ile canlı, enerjik, dışa dönük bir kişiliğe sahip

olunması gerekir. İyi bir satışcı tüm gününü hatta yaşamını planlar, plansız asla hareket etmez her

zaman başarmayı bekleyen hedefi vardır, hedefe ulaşma stratejilerini de önceden muhakkak

planlamalıdır. Satış okulu olmayan tecrübe ve kişisel gelişimle geliştirilen psikolojik ve sosyal

kanunları olan sosyal bir bilimdir. İyi bir satışcı öğrenmeye mutlaka açık olmalıdır.

2) Satışta tecrübe ne kadar önemlidir? (İyi bir satıcı olmak için tecrübe şart mı? Satıcının tecrübesi

arttıkça satış rakamları da yükselir mi? Satış tecrübemizi nasıl geliştirebiliriz? Yapılan satışlarda

müşteriyi hangi hareket ve davranışların satın almaya ittiğini analiz etmek satış yeteneğini arttırır

mı?)

Cevap : Satışta istek, hırs ve kendine olan güven çok önemli olsada, iyi bir satışcı olabilmek için

tecrübe şarttır. Bir satışcı herşeyi satamaz ve doğumdan satışcı olmak yeterli değildir. Tecrübeyle

birlikte, satış strateji ve taktiklerini iyi bilmek satış rakamlarında muhakkak artış getirecektir. Satış

tecrübemizi geliştirmek için mutlaka bu alanda kişisel gelişimimizi arttırmalı, satışın psikolojisini

anlamalı, fark yaratan küçük şeylere özen göstermeli, iyi hazırlanmalı ve doğru zamanda harekete

geçerek satış eylemimizi tamamlamalıyız. Yapılan satışlarda müşteriyi AIDA ile yani Başarılı bir

satış eyleminin dört temel şartını yerine getirerek satın almaya yönlendirebiliriz, müşterinin

dikkatini çekerek, satılacak ürün yada hizmet ile ilgilenmesini sağlayarak, satılan ürün yada

hizmete karşı arzu uyandırarak ve eyleme geçip satışı kapayarak satış yeteneğimizi arttırabiliriz.

4

3) Satıcının imajı nasıl olmalı? (Satışta imajın önemi nedir? Güvenilir bir imaja mı sahip olmalı?

Satıcının imajıyla sektörü arasında nasıl bir bağlantı var? Satıcı imajını sektörüne göre de

oluşturabilir mi?)

Cevap : Satışta imaj son derece önemlidir, çünkü satış son kullanıcı ile ilk temas halidir. Bu ilk

temas müşteri gözünde son derece etkileyici ve akılda kalıcı olmalıdır. Satışcının imajı milyon

dolarlık firmaların müşteri karşısında duruşudur. Satıcının imajı son derece modern, sektöre göre

değişiklik göstermekle birlikte çoğunlukla takım elbise ve kravat, bayanlar için etek ve gömlek,

taranmış saçlar, traş olunmuş sakal, temiz ve güzel kokulu olmalıdır. Satıcı imajını sektöre görede

oluşturabilir, ancak bu temel özelliklerden sadece kıyafet değişebilir, satış mesleğini edinmiş kişi

hayatı boyunca bakımlı olma durumundadır.

4) İyi satıcı olmak için hangi eğitimleri almalıyız? (İyi bir satıcı olmak için kişinin nasıl bir

eğitime ihtiyacı vardır? Eğitim kişinin satış becerilerini nasıl etkiler? Hangi kurslara gitmeli?

Hangi kitapları okumalı?)

Cevap : Satış bilmeyenler için bir ticaret, profesyoneller için bir bilimdir diye güzel bir söz vardır.

İyi bir satışcı olmak için kişisel gelişimimize fazlaca yatırım yapmalıyız. Diksiyon ve artikülasyon

becerimizi geliştirmeli, Sunum becerilerimizi arttırmalı, Müzakere tekniklerini bilmeli, sektörel

bilgiler üzerine yazılmış kitapları okumalı ve iyi bir analizci olmalıyız. Elbette satış üzerine

yazılmış sınırsızca kitap var, ancak kişisel eksikliklerimizi farkedebilmeli satışın hangi alanında

noksanımız varsa bu alanları gidermeliyiz. Satış stratejileri kitaplarını okumalı, Müşteri Tipleri ve

psikolojileri üzerine araştırmalar yapmalıyız. Doğuştan sanatçı doğulabilir ama yetenek

geliştirilmezse körelip gider. Satışta böyledir mutlaka geliştirilmesi, sürekli öğrenmek için

araştırılması ve hep yeni taktikler geliştirilmesi gereken bir bilimdir.

SATIŞ EKİBİ YÖNETİMİ

1) Satış ekibi yönetmenin incelikleri nelerdir? (Bu soruda satış ekibi yönetimiyle ilgili genel

bilgiler vermenizi, aşağıdaki sorularda ise bunları ayrıntılandırmanızı rica ediyoruz. Satış

yöneticisinin sahip olması gereken özellikler nelerdir? Satış ekibimizle iletişimimiz nasıl olmalı?

Liderlik vasıflarına sahip olmak mı gerekir? Satış ekibi içindeki anlaşmazlıklar nasıl giderilir?)

Cevap : Satış bir tiyatro oyunu gibi ekip işidir. Sahneye konulacak oyunu oynamak için

oyuncuya, ışıkcıya, dekorcuya ihtiyaç vardır. Birde tüm bunların koordinasyonunu sağlayacak bir

yönetmene ihtiyaç duyulur. Sonra seyirciyle buluşma vakti gelir. Yönetmen nasıl burada bir lider

ise Satış Yöneticisi de satış ekibinin lideridir. İnsani ilişkileri kuvvetli, davranışlarıyla ekibine

örnek, disiplinli ve konusuna hakim olmalıdır. Satış ekibimizle iletişimimiz, sıcak, güven

sağlayan, dürüst, içten ve samimi olmalıdır. İyi bir ekip yönetmek için liderlik özelliklerine sahip

olmak gerekir. Satış ekibinde ki anlaşmazlıklar için, mutlaka çözüm odaklı yaklaşılmalı, her iki

taraf dinlenmeli, ekibin huzuru ve düzenini bozucu durumlara asla izin verilmemelidir.

5

2) Satış ekibinin hedefleri nasıl belirlenmeli? (Satış görevlilerine verilen satış hedefleri nasıl

belirlenmelidir? Hedeflerin olması gerekenden yüksek belirlenmesi ne tür sorunlar yaratabilir?

Hangi durumlarda hedefin revize edilmesi gerekir?)

Cevap : Satış görevlilerine verilen satış hedefleri yukarıdan aşağıya doğru verilmelidir. Ekip

içinde adaletli hedef dağıtımı son derece önemlidir. Aksi ekip içinde kargaşa yaratır ve hedefe

inancı ortadan kaldırır, ulaşılmak istenen hedefe inanılmazsa genel hedefe asla ulaşılamaz. Hedef

gerçekçi olmalıdır, sayılarla yorumlanabilir olmalıdır, ulaşılabilir olmalıdır, sürdürülebilir

olmalıdır, zorlayıcı olmalıdır. Hedefler, sektörün pazarda ulaşılmak istenen payı yakalamak için

konur, ancak hedeflerin yüksek verilmesi bazı riskleride yanında getirir, burada büyük

düşünmekle, ulaşılamayacak kadar büyük hedefler koymak tamamen farklıdır. Gerçekci hedefler

konulmazsa ki bu minimum 30 günlük hedeflerdir, tüm ekipte aşağıdan yukarıya ve yukarıdan

aşağıya hayal kırıklığı, motivasyon kaybı yaratır. Hedefler günlük, haftalık, aylık ve 3 aylık olacak

şekilde düzenli olarak kontrol edilmeli, hedef – gerçekleşen oranları düzenli takip edilmelidir.

Sayılarla ifade edilebilen hedefleri, grafikleştirip ekiple paylaşmak gerekir. Satış Yöneticisi tüm

ekibin hedefe ulaşma yüzdesini, ne kadar süre sonra hedefin gerçekleşebileceğini bilmesini ve

herkesin bireysel aldığı hedeflerini yakalamak için gayret göstermesini sağlamalıdır. Hedef

belirlemek stratejik taktikler içerir, dolayısı ile gelişi güzel hedef verilemez, önceden hesaplanmış

ve doğru planlama yapılmış hedefler verilmelidir. Ancak satışa sunulmuş ürün yada ürün

grubunun stoklarda kalmaması, üretim hattında meydana gelen sorundan dolayı satışın aksaması,

hizmet verilen alanda önemli eksikliklerin yaşanması durumunda verilen hedefler revize edilebilir.

3) Satış ekibinin performansı nasıl artırılır? (Satış ekibinin performansında yöneticinin rolü nedir?

Ekibi motive etmek ve satışları artırmak için neler yapabiliriz? Satış ekibinin daha verimli

çalışabilmesi için işleri nasıl planlamalıyız? Satış koçluğu desteği ile satışlarımızı artırabilir

miyiz?)

Cevap : Satış ekibinin performansında ekip içi uyum dışında önemli bir faktör yöneticinindir.

Burada yöneticide ki kastımız Lider’dir. Bir lider ekibini ve kendini her zaman motive edebilen ve

onları etkileyebilendir. Ekibimizi motive edebilmek için mutlaka herkesin söz hakkının olduğunu,

yöneticilerini eleştirebileceklerini bilmeleri gerekir. Herkes, amaçlara ulaşmak için tüm bilgi ve

birikimlerini kullanmaya istekli ve arzulu olmalıdır. Kişiler arasında iletişim kanalları açık ve iyi

işler durumda olmalıdır. Onlara saygı duymalı ve yeteneklerinin farkında olmamız gerekir. Satış

ekibinin daha verimli çalışabilmesi için iyi bir delegasyon yapmalıyız. Her bir takım üyesine

sorumluluk yüklemeli ve onları takip etmeliyiz, iyi bir yönetici takım üyelerine sorumluluk

yüklemesini bilen ve bunu kontrol edebilen kişidir. Her bir satış üyesinin aşağıdan yukarıya rapor

verme sürecini basit, anlaşılır ve hızlı adımlara dönüştürmeliyiz. Satış yöneticisi sadece hedef

verip, bu hedefin gerçekleşmesi için direktifler vermemelidir. İyi bir Satış yöneticisi, aynı

zamanda iyi bir Satış Koçu olmalıdır, tüm ekibine koçluk yapabilmeli, satış süreçlerinde kimi

zaman yanında olmalı, eksik gördüğü yönleri geliştirmesi için ekip üyesini yönlendirmeli, bilgi

birikimi ve tecrübelerini paylaşmalıdır.

6

4) Satış ekibinin performansı nasıl değerlendirilir? (Satış ekibimizin performansını neye göre

değerlendirelim? Temel kriterler neler olmalı? Temel kriter satış hedefi midir?)

Cevap : Satış ekibimizin performansını başarısına göre değerlendirmek gerekir. Burada ki başarı

elbette öncelikle sayısal başarıdır, konulan hedefe ulaşma yüzdesi yada konulan hedefi

gerçekleştirme başarısı değerlendirilir. Performansı belirlerken sadece satışları değil aynı zamanda

satış sürecinde en az şikayet almış olmayı, en çok müşteri memnuniyeti yaratmış olmayı, en hızlı

çözüm üretmiş olmayı, en uyumlu takım çalışmasını ve ast – üst ilişkilerini değerlendirmek

gerekir. Bu değerlendirme önceden belirlenmiş, standartları olan performans kriterlerine göre

yapılır. Tüm ekip performansı değerlendirilirken, tek tek satış üyelerininde performans

değerlendirmesi yapılmalıdır. Bu kriterlere göre ekibin başarısını takdir etmek ve mutlaka

ödüllendirmek gerekir.

Ümit ÜNKER

Satış Koçu

www.umitunker.com

umitunker@umitunker.com