Service Design: Kompetenz Entwickeln!

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Kompetenz entwickeln

Service Design

Prof. Jan-Erik Baars Head of BA DMI

Prof. Jan-Erik Baars Head of BA DMI

Tel. +41 41 248 61 32 jan-erik.baars@hslu.ch

Service Design Kompetenz entwickeln

Prsentation 19. Februar, 2015 Josephs Service Manufaktur, Nrnberg

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Was ist Service Design?

-Gestaltung des Kundenerlebnisses, von A bis Z

-In Einklang mit der Wertschpfung des Unternehmens oder der Organisation

-In Einklang mit dem (Marken-)Versprechen der Organisation

-Ist das Resultat vieler Designaktivitten

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Was ist gutes Service Design?

-Orchestriert alle Gestaltungsarbeiten -Integriert alle Kunden-Kontaktpunkte -Erzeugt ganzheitliche, kohrente Kundenerlebnisse

-Erzeugt nachhaltige Kundenloyalitt

-?

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Wer macht Service Design?

Folie

Wer macht Service Design?

Folie Philips

Wer macht Service Design?

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Wer macht Service Design bei Ihnen?

1. Keine Ahnung

2. Niemand

3. Spezialist / Guru

4. Eine Agentur

5. In-house Abteilung

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Wer sollte Service Design machen?

-Alle in der Organisation und zwar wirklich alle!

-Gestalter untersttzen diesen Prozess

Warum?

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Welches Restaurant ist wirklich top?

-Vielleicht Ihr Lieblingsrestaurant?

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La botega del arte

Kein Speisekarte Keine festen Preise Das beste Restaurant, berhaupt Ein einmaliges Erlebnis

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La Crmaillre

Kleine Speisekarte Preis pro Men Das beste Restaurant in der Stadt Fr die besondere Gelegenheit

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El Rancho

Viele Varianten, groe Karte Preis pro Unze Das grte Steak in der Stadt Fr den groen Hunger

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Burger Palace

bersichtliches Angebot Preis pro Produkt, Vorkasse Die schnellste Bedienung Fr den schnellen Hunger

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Kunden- erlebnis

Ein 360 Kundenerlebnis

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Erlebniswirtschaft

Folie

Es dreht sich nicht um Technologie,

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es dreht sich um Menschen...

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... und deren Begeisterung.

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Wirtschaft im Wandel:

Alte Wirtschaft Neue Wirtschaft

Organisiert in Produktsegmenten Organisiert in Kundensegmenten

Fokus auf profitable Transaktionen Fokus auf Kundenmehrwert

Schaut auf die finanziellen Zielvorgaben

Schaut auf motivierte Mitarbeiter

Zentriert auf den Aktionr Zentriert auf den Kunden

Marketing macht das Marketing Alle machen Marketing

Marke wird durch Werbung gelebt Marke wird durch Verhalten gelebt

Fokus auf Kundenbindung Fokus auf Weiterempfehlung

Messung der Kundenzufriedenheit Messung der Kundenloyalitt

Overpromise and underdeliver Underpromise and overdeliver

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Damit ein einheitliches Erlebnis entsteht...

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experience

... muss dieses orchestriert werden!

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Symphonisch gestalten heit,

ein 360 Erlebnis erzeugen!

Marken- erlebnis

Werbung Marken

Kommuni-kation

Digitale Information

POS Material

Produkt Kommuni-

kation

Service Reparatur

Aufwertung

Nutzung Gebrauch

Installation Transport

Kauf

Shop

Zum Beispiel:

Woran die Marke dachte...

Das Konzept der Marke...

Persnlichkeit

Versprechen

Woran der Designer dachte... Philips

Das Konzept des Designers...

Philips

Woran der Techniker dachte...

Das Konzept des Technikers...

Woran der Werber dachte...

Philips

Das Konzept des Werbers...

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Woran der Vertriebler dachte...

Das Konzept des Vertriebs...

120 management!

Brand experience

Werbung Marken

Kommuni-kation

Digitale Information

POS Material

Produkt Kommuni-

kation

Service Reparatur

Aufwertung

Nutzung Gebrauch

Installation Transport

Kauf

Shop

Warum?

Keinen Fokus

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Keine Integration

Wer erzeugt denn das Erlebnis?

Marke

Kakophonie untergrbt Erlebnis

Markenerlebnis

Kundenerlebnis Werbeversprechen!

Unternehmensversprechen! Produktversprechen!

?

Marke

Das geht besser!!

Kohrenz verstrkt das Erlebnis!

Markenerlebnis

Kundenerlebnis

Markenversprechen!

Marke

Wie?

Zusammenarbeit und Integration

Erlebnis

Alle sind beteiligt...

Hohe Qualitt

Schnelle Lieferung

Relevante Vielfalt

Was Kunden erwarten

Wie Unternehmen denken F&

E

Bes

chaf

fung

Prod

uktio

n

Verk

auf

Quelle: Backhaus (1999)

...beim Perspektivwandel!

Hohe Qualitt

Schnelle Lieferung

Relevante Vielfalt

Was Kunden erwarten

Wie Unternehmen denken mssen! F&

E

Bes

chaf

fung

Prod

uktio

n

Verk

auf

Quelle: Backhaus (1999)

Die Mitarbeiter sind der Hebel fr erfolgreiche Kundenerlebnisse!

Mitarbeiter

Wie ein Orchester!

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... wie in Ihrem Lieblings-Restaurant!

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Warum?

Erlebnisse sind nur die Spitze des Eisbergs...

Das, was der Kunde erlebt!

... und brauchen die ganze Organisation!

Die Organisation

Ganzheitliche Lsungen

Was geliefert wird

Wie man arbeitet

Warum man etwas macht

Kunde

Holistisch Orientiert

Was

Wie

Warum

Out

side

-in Inside-out

Holistische Angebotsentwicklung

-Die Sicht des Unternehmens und des Kunden -Der Mehrwert einer Beziehung: Loyalitt und Motivation

-Das, womit Unternehmen beim Kunden Sinn stiften kann: Relevanz

-Beginnt beim Kundenbedrfnis, ber den Sinn (das Warum) und endet beim Kundenerlebnis (dem Was)

Das Erlebnis ist das Produkt

ursus wehrli

Produkt aus Unternehmenssicht

Produkt aus Kundensicht

Wie?

Manahmen:

Manahmen zur Erlebniszentrierung

1. Wissen, wo man steht: Wie entwickelt ist die Organisation? Wo kann ich mit Verbesserung ansetzen? ber ein Maturittsmodell, wie der CCScore, lsst sich erheben, wie die Organisation entwickelt ist.

www.ccscore.com

Bestandsaufnahme: wo stehen wir?

Avers Zentriert Neutral

-100 +100 0

Manahmen zur Erlebniszentrierung

2. Vorgeben und Vorleben, was am Wichtigsten ist und Wort halten: Alles dreht sich um den Kunden! Die Fhrung schafft die Rahmenbedingungen, damit Erlebniszentrierung in der gesamten Organisation gelebt wird.

Manahmen zur Erlebniszentrierung

3. Zusammenarbeit neu prgen: Jeder ist nur so gut, wie er von anderen gesttzt wird. Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang ber alle Organisationseinheiten hinweg ermglicht eine kundenzentrierte Zusammenarbeit.

Manahmen zur Kundenzentrierung

4. Service Design umfassend einfhren: Jeder gestaltet daran mit! Durch die Implementation von kundenzentrierten Ablufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse.

Das richtige Werkzeug, gemeinsam nutzen!

Brand Personas

Customer Journey

DesignThinkers

umfassen alle Berhrungspunkte!

DesignThinkers

Prototypen

Philips

Assessment

Messen und bewerten

CONFIDENTIAL Philips Design, April 2008 72

Events & PR Event support

Online Design for Web Design for New Media Micro sites

POS Product Related communications Leaflets Brochures, collateral Design for Environments Retail solutions

Selling-In Design for New Media Launch Guides, Digital/Print/PTT Leaflets, Brochures

Online support Design for Web Design for New Media Micro sites

Packaging Design for Packaging Launch Guides, Digital/Print/PTT Product related communications

Product UI Design for usability Design for interaction UI Reference Guides

Product Design for Product User Manual

Kohrenz

Philips

Anforderungen an die Organisation:

(welche Kompetenzen braucht man?)

wikipedia

wikipedia

wikipedia

... am besten so!

Wann ist ein Unternehmen Erlebniszentriert?

-Wenn alle Bereiche und Prozesse im Unternehmen beteiligt sind

-Wenn Kundenzentrierung ein fester Teil der Unternehmenskultur ist

-Wenn das Produkt das Kundenerlebnis ist

Organisationskompetenz

Knnen Sein Wissen

Service Design:

Organisationskompetenz?

Wissen Knnen Sein

Umsetzung ? ? ?

Zusammen-arbeit ? ? ?

Fhrung / Haltung ? ? ?

Kernkompete