SERVICE EXCELLENCE

OBJECTIVE

TUJUAN

• Tujuan Instruksional Umum :Setelah mendapatkan materi “Service Excellence”, peserta E-Learning diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

• Tujuan Instruksional Khusus :– Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit

perusahaan– Memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan.– Memahami harapan & kebutuhan pelanggan – Secara terus menerus meningkatkan pelayanan

OVERVIEW

• Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.

• Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung kepadanya.

• Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita.

• Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan merupakan bagian dari organisasi kita.

• Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.

(Mahatma Gandhi)

Introduction

Unit 1 : Arti Pelayanan Pelanggan

Arti Pelayanan Pelanggan

PELANGGAN KEPUASAN Pelayanan

Pelayanan PelangganSebuah filosofi dimana semua karyawan berfikir dan bertindak secara nyata untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan. Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.

Arti Pelanggan

• Definisi Umum :Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda, informasi, layanan dll.

• Definisi Janji Layanan Indosat :SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan memberikan manfaat bagi kami semua

Back

Arti Pelayanan

• Definisi Umum :Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan atau melampui harapan pelanggan

• Definisi Janji Layanan IndosatTINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk melampaui harapan pelanggan

Back

Unit 2 :Kepuasan Pelanggan

Minimum – dapat diterima(“Kompetitor” masih

lebih baik)

Rata-rata(sama saja dengan

Kompetitor)

Preferred/Terpilih(sesuai dengan

harapan pelanggan)

Surprising(surprise service

yang menyenangkan)

Faktor Kepuasan

Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional

BASIC

EXPECTED

DESIRED

UNANTICIPATED

Tingkatan Kepuasan

Harapan Pelanggan• Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan maka kita perlu

mengetahui harapan pelanggan.

• Banyak faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:– Pengalaman masa lalu

Contohnya : Sebulan yang lalu aktivasi matrix dapat dilakukan 1x24 jam, maka ketika sekarang pelanggan aktivasi matrix lagi, maka harapannya adalah waktu aktivasi minimal 1 hari.

– Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll)Contohnya : Iklan-iklan yang gencar ssperti harga paling murah, sinyal kuat dll akan membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan.

– Personal NeedsContohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki harapan yang berbeda terhadap waktu penerimaan tagihan. Pelanggan yang teliti membutuhkan waktu melakukan pengecekan rincian percakapan sehingga harapannya adalah tagihan dterima dengan cepat.

• Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian tidak dapat dikontrol seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi terutama iklan pesaing, promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality.

• Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan pelanggan

Keuntungan Meningkatkan Pelayanan

• Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusannya bertransaksi

• Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar menghasilkan value customer

• Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy dengan keputusannya memilih produk & layanan.

• Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap keputusannya dalam memilih bertransaksi

• Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau masalah akan dilayani secara profesional.

• Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan ingin rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung reputasi positif ini juga merefleksikan diri pelanggan.

• World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman positifnya kepada teman dan keluarganya.

• Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke service provider.

KEUNTUNGAN UNTUK PELANGGAN

Kualitas pelayanan harus secara terus menerus ditingkatkan karena harapan pelanggan yang selalu berubah/meningkat.

Keuntungan Meningkatkan Pelayanan

• Impeccable service (Layanan Sempurna) menghasilkan pelanggan yang bahagia sehingga melakukan transaksi ulang, meningkatkan penjualan, menambah revenue & profit.

• Unbelievable service menghasilkan pelanggan loyal yang memberikan benefit melalui :– Transaksi berulang & cross selling– Word of mouth– Pelanggan setia lebih mengerti dan memaafkan jika ada masalah pada proses

pelayanan.– Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan

kualitas layanan.

• Leading-edge service menghasilkan reputasi yang positif sehingga menjadi nilai prestige penyedia jasa di bisnis yang sama.

• Akhirnya, UP Service membuat orang senang untuk bekerjasama.

KEUNTUNGAN UNTUK PENYEDIA JASA

Unit 3 :Kualitas Pelayanan

• Reliability Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji

• AssuranceKompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan layanan.

• TangiblePenampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat komunikasi pelayanan.

• EmphatyMemahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan.

• Responsiveness Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan

5 Dimensi Pelayanan Berkualitas Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb :

SERVICE EXCELLENCEORGANIZATION

PR

OD

UC

T E

xcel

lenc

e

PR

OC

ES

S

Exc

elle

nce

PE

OP

LE

Exc

elle

nce

Produk & Pelayanan yang prima (excellent)

•Sistem pelayanan yg efisien•Kebijakan/Prosedur yang berorientasi

pada kenyamanan pelanggan•Database Pelanggan

•Sistem Umpan Balik yang komprehensif•Sistem untuk peningkatan secara

berkesinambungan•Struktur Organisasi yang efektif

SDM yang kompeten & terlatih

Penggerak / Driver

3 Pilar Pelayanan Berkualitas

Service Mindset

Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja

people.

Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSETto be UP Service Mindset

6 Karakter UP Service Mindset

• Abundant Generosity/Kedermawanan

• Genuine Compassion/ Ketulusan

• The ‘can-do’ spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan

• Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang

• Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara pribadi

• See the world from your customer’s point of view/Melihat sesuatu dari sisi pelanggan.

Kesimpulan

• Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi, dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan.

• Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas layanan diberikan maka akan ada keuntungan.

• Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas ditentukan oleh pelanggan.

• Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak langsung.

A total organizational approach that makes quality of service, as perceived by customer, the number one driving force for the operation of business.

Service ExcellencePengelolaan Pelayanan

Understand Your Customer•Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbangan-pertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan.

Create Informed Customers• Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat.

Create Positive Impressions• Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang memberikan dampak positif ke pelanggan.

Find a Yes For and From the Customers• Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan menyetujui solusi kita dengan senang hati.

Practice Consistency• Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan 

Never Settle• Selalu berusaha untuk melakukan peningkatan- peningkatan yang berkesinambungan.

6 Prinsip Dasar Service Excellence