service@ducation2011_11 Webinar 02 Service-Konsument 2011-06-07 V01.01.00

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Service Composer & Meta Service Provider

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Webinar 02

‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen

Dienstag, 07.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 02

• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?

Centro

• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch

• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend

• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen

• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis

• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Extro

• Rückblick auf Webinar 02

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 02

Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

2


Intro




Centro







Extro





3

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu

17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6

07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK

22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk

07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH

20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb

14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv

26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO

11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1

17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj

24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE

09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy

23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5


http://bit.ly/jItiNu

http://bit.ly/kxoEx6

http://bit.ly/jUPwFK

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr

Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.

Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise

Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘

Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH

Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6


http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise






Intro




Centro







Extro





7

Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

8

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung


Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

9

Service- Konsument

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft Services ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.



Intro




Centro







Extro





10

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Wer, wann & warum?

SERVICESCAPE

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.

11


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Taxi-Fahrgast, Taxi-Service & Service-Erbringung

Abholort

Zielort

Fahrgast

Chauffieren

Zieltermin 12



Intro




Centro







Extro





13

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Adressat & zentrale Rolle

14

SERVICESCAPE

Konni Sument

Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird

• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht

Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Unterscheidung

Service-Kommittierung

Service- Kunde


Service- Konsument

Service

15


Service-Kunde und Service-Konsument

• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen

• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht

• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber

• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung

• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg

• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

Service-Konzertierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

16

Der auftraggebende Service-Kunde ist

• Initiator der Service-Kommittierung

• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten

• verantwortlich für die Abstimmung mit

• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität

• Service Provider zu Service-Kommittierung


Service-Vertrag


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – externer Faktor, Service-Konsument & Service Provider



Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Externer Faktor


Service-Vertrag

Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor

• Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden

• verantwortlich gegenüber dem Service-Kunden

• berechtigt zum Service-Abruf

• primärer Adressat der Service-Erbringung

• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse

17


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – eigenständig, Service-Abruf & Service-Verwendung



Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

18

Eigenständig bei Service-Abruf & -Konfigurierung

Der Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

Service-Vertrag


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – erfolgskritisch, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

Service- Konsument

Service

19

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess



Intro




Centro







Extro





20

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

21


Der Service-Konsument erwartet bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf

ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & gleiche Qualität

22


Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

verzugs-, naht- & reibungslos

abrufgerecht & situativ-individuell

vereinbarungs- & spezifikationsgemäß

verständlich & nachvollziehbar S

erv

ice

-Erb

rin

gu

ng

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & anstehende Aktivität

23


Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)

Service-Konsu-ment

• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte

(Dokumente, Daten) • Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher

Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden

für geschäftliche Aktivität

an Kunden & Kollegen

Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität

für Geschäft

von Service Provider

Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse

seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess


Intro




Centro







Extro





24

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen

25


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte am Service-Objekt

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing Service

1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten

26


Mehrwertschöpfung


Service- Konsument


Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei

• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen

• Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA

• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten

• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen

27


Mehrwertschöpfung


Service- Konsument


Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in

• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog

• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte

• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support

• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung


Intro




Centro







Extro





28

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt

29


Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis

30


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Begleitkriterien

31

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden



32

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Wartung

Funktionalität



33

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung



34

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung


Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Konsumentennutzen, Service-Qualität & -Spezifikation

35


Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


Intro




Centro







Extro





36

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren

37


Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad

38


Front Office Services Service-Konsument vor Ort

Back Office Services Service-Konsument fernab


Intro




Centro







Extro





39

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

40

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung

41

1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)


Front Office Services Service-Konsument vor Ort

Back Office Services Service-Konsument fernab

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung

42

Service-Empfehlung

Service-Erinnerung

Se

rv

Qu

al

Mo

de

l



Intro




Centro







Extro





43

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback

44

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf


Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung



Intro




Centro







Extro




45


Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 - ‚Die Servicialisierung‘ am 22.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

46


Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

47


Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Mittel

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ –Phasen, Methoden & Ergebnisse

48


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität

Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung


Intro




Centro







Extro




49


Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

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Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst."

[Regel 2 der Shaolin-Meister]

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smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

50


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