54
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘ Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare Dienstag, 31.01.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1

service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

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Im Start-Webinar zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' werden erläutert - die Motivation für diese Webinar-Reihe - die Aufteilung der Webinar-Reihe - die Angaben zu den Einzel-Webinaren - das Leitkonzept der Servicialisierung - die Kurzvorstellung der Einzel-Webinare - die Quellen & Stellen zu den Webinar-Inhalten Das folgende Webinar 01 'Der Service - das unfassbare Phänomen' findet statt - am 14.02.2012 - von 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link: http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 Die Steckbriefe zu allen Webinaren sind zu finden auf SlideShare.net unter http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-servicducation-201212-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 Im Rahmen der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicalisierung' werden vertiefende Seminare & Workshops zu den Webinaren angeboten - Einführungseminar 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' s. Seminarausschreibung auf SlideShare.net unter http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000 - Grundlagenseminar 01 'Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen' s. Seminarausschreibung auf SlideShare.net unter http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceidentifizierung-20120514-15-v010000

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smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Start-Webinar

‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare

Dienstag, 31.01.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

Page 2: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

2

Page 3: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

3

Page 4: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Die Ausgangsfrage - Was ist ein Service & Was ist ein Service nicht?

Service ≡

Dienst

Leistung für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

4

Page 5: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Das Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung

Abholtermin

Abholort

Zielort

Fahrgast

Transport

Zieltermin

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

5

Page 6: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Die Leitfrage - Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

6

Page 7: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Das Start-Webinar - Motivation & Ziele & Ergebnisse

Motivation

Verständliche Service-Angebote

Klare & kompakte Service-Beauftragung

Durchgängige Service-Konzipierung

Verlässliche Service-Erbringung

Ziele

Erläuterung von Servicialisierung

Überblick zur Webinar-Reihe

Kurzvorstellung der Einzel-Webinare

Einordnung der Webinar-Reihe

Vorstellung von Ergänzungen

Ergebnisse

Vorstellung vom Begriff Servicialisierung

Kenntnis der Webinar-Reihe

Einordnung der Webinar-Reihe

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

7

Page 8: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

8

Page 9: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Das Curriculum ‚Servicialisierung‘ – Module & Inhalte

Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management Service-Vertrag • Management interne Service-Aufträge

Service-Preisbildung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Aufkommen & -Lastverlauf • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -Dirigierung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

9

Page 10: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Die Einordnung - Start-Webinar & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

10

Page 11: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Die Übersicht – Kurzeinführung & Webinar-Steckbriefe

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-servicducation-201212-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

11

Page 12: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 live

14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4

28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1

13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9

27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5

24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67

08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78

Sommerpause

25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89

09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2

06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7

20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

12

Page 13: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

13

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 26.04. 10:00 h – 27.04.2012, 16:00 h 25.06., 10:00 h – 26.06.2012, 16:00 h

Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterentwickeln

Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Page 14: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

14

Page 15: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung Der Leitbegriff – Prägung & Bedeutung

Service -ialisierung

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

15

Page 16: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Die Ausrichtung – Mission & Ziel

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & vertragsgemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

16

Page 17: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

17

Page 18: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01

‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

18

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01

‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Ein Service ist per se …

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

19

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02

‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

20

Page 21: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02

‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Service- Konsument

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft Services ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

21

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03

‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Mittel

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

22

Page 23: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03

‚Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Page 24: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04

‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Page 25: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04

‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Service- Kunde

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

OLA1 UC1 OLA2

Service-Vertrag

Service-relevantes System

Service-relevantes System

Service-relevante Organisation

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Mehrwertschöpfung

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05

‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

26

Page 27: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05

‚Die Service-Identifizierung – Grundlagen der Service-Spezifizierung‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

27

Page 28: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06

‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

28

Page 29: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06

‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

29

Page 30: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07

‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

30

Page 31: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07

‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08

‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08

‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09

‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09

‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10

‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘

Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10

‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

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Start-Webinar Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

‚Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 40

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Glossar ‚Service-Terminologie‘ – Definitionen Service-Termini & Synonyme

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

41 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 42

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Fachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://slidesha.re/fZnkWA 43

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 44

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Präsentationen & Dokumentationen auf http://www.SlideShare.Net

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei • auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …

46

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf Wissensportal der ComConsult Research Ltd.

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Artikelserie zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/category/servicialisierung/

47

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Artikel zum Leitkonzept der Servicialisierung in loser Folge http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Page 50: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Der Rückblick – Repetition & Reflektion

Motivation

Verständliche Service-Angebote

Klare & kompakte Service-Beauftragung

Durchgängige Service-Konzipierung

Verlässliche Service-Erbringung

Ziele

Erläuterung von Servicialisierung

Überblick zur Webinar-Reihe

Kurzvorstellung der Einzel-Webinare

Einordnung der Webinar-Reihe

Vorstellung von Ergänzungen

Ergebnisse

Verständnis der Servicialisierung

Kenntnis der Webinar-Reihe

Einordnung der Webinar-Reihe

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Page 51: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Ausblick auf Webinar-Reihe

Webinar 01 - ‚Der Service-Begriff‘ am 14.02.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Page 53: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Page 54: service@ducation2012_12 - Start-Webinar 'Einführung und Überblick' 2012-01-31 V01.01.00

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Abschluss – Fragen & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“

[Konfuzius]

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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