20
Baas in eigen bundel SIMYO Klantenservice als hart van je organisatie. Maar dan écht…

Simyo Gerry van der Laan

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

SIMYOKlantenservice als hart

van je organisatie.

Maar dan écht…

Page 2: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

INHOUD• Introductie: Simyo • Huidige Klantenservice • Waar komen we vandaan… • Focus op kwaliteit/WOC • Focus op NPS • Focus op FTR • Waar staan we nu…

Page 3: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

introductie: simyo• 100% dochter van KPN (2005) • Klanten zijn eigen baas • Eerste échte online provider • Prepaid én sim-only

• Klein team: 20 mdw • In-house Customer Service via VANAD Group • Winnaar Customer Centric DNA Award • Vier keer op rij de ‘Beste Mobiele

Provider’ volgens Consumentenbond

Page 4: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

prijzenkast

Beste mobiele provider CCDNA Awards 2015

Beste mobiele provider bestemobieleproviders.nl

Beste Prepaid prepaidsimkaart.net 2014

Opiness Best Service Award 2014

Beste mobiele provider Consumentenbond, december 2014

Beste mobiele provider Consumentenbond, juni 2014

Beste mobiele provider Consumentenbond, sept/okt 2013

Beste mobiele provider Consumentenbond, augustus 2013

Beste Sim Only website WUA! 2014

Beste mobiele provider bestemobieleproviders.nl

Preferenso Service Award 2013

Beste mobiele provider Customer Performance Award 2011

Page 5: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

simyo’s service formule (5 stappen)

Page 6: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

simyo’s service formule (5 stappen)

Page 7: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

huidige klantenserviceTelefonie/Backoffice E-mail Social

werkdagen 09:00 - 17:30 werkdagen 09:00 - 20:00 (variabele uren weekend) werkdagen 09:00 - 20:00 (variabele uren weekend)

Poule van 50 medewerkers & 3 supervisors

Page 8: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

Iedereen start in de lijn…Elke discipline binnen Simyo wordt (deels) vertegenwoordigd door een collega die is doorgegroeid vanuit Klantenservice.

Hierdoor denken we écht vanuit de klant…

Telefonie

E-mail

Social

Finance

IT

Back- office

Content- beheerder

(Jr.) Product- manager

Page 9: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

Waar komen we vandaan…

Page 10: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

• 2013 vs. 2014: verdubbeling capaciteit, targets nog altijd niet gehaald

• Telefonie agents ook inzetbaar op e-mail ‘als het rustig is’ (multi-skilled)

• Geen 2e lijn support: agent handelt elke call/afterwork zelf af

• Slechte bereikbaarheid/laag service level

WAAR KOMEN WE VANDAAN…

Page 11: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

• Wachttijden telefonie >30 minuten, achterstand op e-mail >14 dagen

• Focus op kwantiteit (calls, ATT, AHT) i.p.v. kwaliteit (geen training/coaching)

• Slechte sfeer en hoog ziekteverzuim door werkdruk en weinig werkplezier

WAAR KOMEN WE VANDAAN…

Page 12: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

Service level & bereikbaarheid

Page 13: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

Focus op kwalITEIT (wall of change)

Page 14: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

2-wekelijks overleg tussen Klantenservice, Marketing, Operations en Finance om nieuwe suggesties en lopende verbeterprocessen te bespreken.

Page 15: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

Focus op nps

Page 16: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

net promoter score (nps)NPS vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u Simyo aanbeveelt aan vrienden of collega’s op basis van uw contact met onze Klantenservice, uitgedrukt in een cijfer van 0 tot 10?”

Page 17: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

Focus op FTR

Page 18: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

FTR 2015

Page 19: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

• Simyo heeft geen IVR keuzemenu, tenzij een klant binnen 5 dagen nog een keer belt (Optie 1: Bestaande vraag | Optie 2: nieuwe vraag)

• Optie 1: Bestaande vraag – deze calls worden gerouteerd naar de agents met de hoogste FTR score van de week daarvoor

• Minimale focus op ATT en AHT – FTR wordt per agent gemeten en is samen met NPS de belangrijkste KPI voor de belbonus

FTR: LIEVER EEN LANG GESPREK DAN EEN HERHAALGESPREK

Page 20: Simyo Gerry van der Laan

Baas in eigen bundel

Mail: Tel: Twitter:

Q&A

Gerry van der Laan [email protected] 06-13 999 999 @floydion