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Social CRM - quando, como, onde e quando. Material da apresentação proferida no evento da Bites em 13-Setembro-2011
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Kevin Kelly – O futuro da Web • Telas em todo lugar • Interatividade • Tudo compartilhado • Fluxos em tempo real, em todo lugar, em tudo • Utilização sem imobilização de ativos • Geração de valor
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2016 - Futuro do Marketing Online (1-2)
• Televisão deixará de ser o principal canal de publicidade • Ao invés de compra de inventário de mídia, compraremos
audiência • Facebook será a infra-estrutura de branding • Tudo será conectado independentemente dos dispositivos
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2016 - Futuro do Marketing Online (2-2)
• Canais interativos mais importantes na relação marca/consumidor
• Dados e grafos sociais serão parte integrante do marketing • Apps irão mudar completamente o marketing de consumo • Planejamento antes da campanha será feito durante a
campanha
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Evolução do CRM para Social CRM
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Interações Conversações Contribuições
Transacional Feedbacks
Funcionário Cliente Funcionários Clientes
CRM Tradicional Social CRM
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© 2011, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited March 2, 2011
Defining Social CRM For Business Process Professionals
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Figure 1 The Extended Customer Management Process And Solutions Ecosystem
Source: Forrester Research, Inc.58507
ommerce
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Customer insight
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Customer retention
Customercollaboration
Customer targeting
Customeracquisition
Ra s
Definição do Mercado Alvo
Aquisição
Colaboração
Retenção
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Social CRM e Behavioral Targeting
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Social CRM : US$ 1 Bi em 2012 • 2010 – US$ 625 mi, 2011 – US$ 820 mi • B2C hoje representa 90% • B2B cresce mais rápido, sendo 30% em 2015
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Exemplo : Faceconnector
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Faceconnector e Salesforce.com
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Faceconnector e Salesforce.com
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Salesforce.com e Radian6
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Salesforce.com e Radian6 • Ouvir • Engajar • Contribuir • Participar • Medir • Analisar • Reportar
Share of Wallet, Share of Media, Share of Attention, Share of
Conversation
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Salesforce.com e Dell IdeaStorm
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Dell IdeaStorm e Integração com Redes Sociais
Social CRM, assim como foi o CRM, não é tecnologia, e sim uma mudança de atitude e processos
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Evolução: Centro de Comando para Social CRM
Centro de Comando para Social CRM • monitoramento • atendimento a clientes • pesquisas de mercado • gestão de crises • mensuração e análises
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7 pontos que você precisa saber antes de levar seu projeto de Social CRM adiante • Vai dar trabalho • Exige investimentos em tecnologia • Requer capacitação da equipe interna • Necessita de apoio externo • Deve ser apoiado por uma metodologia • Implementação ou revisão de processos • Toma tempo
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Objetivo de um projeto de Social CRM
Gerar valor para os negócios
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6 pontos para começar bem seu projeto de Social CRM
• Definir os objetivos do projeto • Mapear o grau de maturidade com CRM • Capacitar a equipe interna • Criar plano de ação (curto, médio e longo prazo) • Analisar tecnologias e serviços de mercado • Estabelecer quais serão as métricas de sucesso • Mapear os riscos existentes
Social CRM : Não é o que você e sua empresa sabem, e sim as ações que serão tomadas em favor do seu cliente
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Mario Faria • Professor at BSP, [email protected] • Founder of the Digital Mad Men • www.slideshare.com/fariamario • Twitter: mariofaria Brasil – São Paulo +55 11 8224-0093
