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웹스미디어 모바일 비즈니스 전략 과정의 "소셜 미디어 마케팅 전략" 강의자료
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1 소셜 미디어 마케팅 특징
소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)
개방화되고 서로 연결돼 있는 다양한 소셜 미디어의 고객 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하는 한편,
고객과 열려 있는 대화로 지속적인 관계를 형성하는 일련의커뮤니케이션 활동
개인과의 관계를 기반으로 고객이자발적으로 참여하고 대화하는
Pull 커뮤니케이션
연결된 네트워킹을 통해 지속적으로관계를 확장해 나가는
확산 커뮤니케이션
2 소셜 미디어 마케팅 사례
기업의 트위터 활용
Following 요청형 RT 요청형 속보,중계형
사진,사연응모형 메이븐관리형 옴브즈맨형
기업 트위터 이벤트 활용
페이스북 활용 브랜드 마케팅
Ford 2011 Explorer Reveal
고객의 아이디어를 서브스에 반영
Dell IdeaStorm
GAP의 로고 디자인 피드백
GAP 로고
매장 방문 및 상품 판매연계 활용
Toy StoryWestfield Valley Fair
고객센터 및 기부 활용
ParatureKOHL'S
프로필 메이크업 및 사진을 찍어드립니다.
KARACHI MediaXpress Studio
”“
EsteeLauder Your Profile
페이스북 위기관리가 필요
Nestle “Greenpeace Paml oil”
“ ”
아름 다운 마음이 모여 기적을 만듭니다.
Gmarket “후원SNS”
“ ”
빠르고, 솔직하게 핵심을 이야기하고최선을 다하라
Source: 소셜미디어 이슈대응 사례, 강함수미도리의 온라인 브랜딩 블로그
마운티뷰 민주주의
Mountain Dew “Dewmocracy”
“ ”
메뚜기 초콜렛 드셔보세요
Grasshoppers
“ ”
-4,911% traffic increase from April to May
- 144,843 video views with 162 comments
- 1,500 tweets
- 120 blog posts in one month
- Tweets from Guy Kawasaki,
Kevin Rose, and Jason Calacanis
- 7 national TV mentions
http://twitter.com/Starbuckshttp://www.facebook.com/Starbucks
http://mystarbucksidea.force.com/
http://www.youtube.com/user/Starbucks
http://www.flickr.com/groups/
starbuckscoffeecompany/
http://foursquare.com/
Starbucks의 Social Media 전략
고객커뮤니케이션을 통한 니즈 파악
고객과의 실시간 커뮤니케이션
고객 관계 구축을 통한 브랜드 강화
Starbucks Barista badge
고객 접점을 기반한 매장방문 촉진
3 소셜미디어 마케팅 전략기획
고객과의 대화, 관계, 참여에초점을 맞춰 Social 마케팅 전략수립
그렇기 때문에 중요한것은기업의 전략 및 고객에 대한 이해가
최우선
얻고자 하는정확한 가치를명확히 설정
기존의 소셜미디어자원에 관한 분석이
선행
소셜미디어의 성격및 고객관계 구축형성특성 파악 마케팅채널 구축
관계형성 및대화중심의커뮤니케이션과 운영지침설계
측정을통한 마케팅전략 효과분석
목적 및방향성 수립
소셜 미디어자원파악
고객접점및 마케팅채널 구축
커뮤니케이션운영 방법
설정
측정 및효과분석
소셜미디어커뮤케이션
최적화
Feed Back
고객커뮤니케이션및 고객반응 유도를위한 Social Media커뮤니케이션최적화
1
기업이 얻고자 하는목적과 방향성 수립
Source:기업 소셜 미디어 운영 현황 조사 . 2010.07
고객소통과 정보공유수단으로 활용
기업 및 제품홍보브랜드인지도강화고객서비스채널이벤트 및 프로모션고객관계형성고객협력채널
무엇보다 중요한것은 Engagement!!
Dell 2.0고객가치극대화
고객커뮤니케이션강화
2
기업이 활용할 수 있는 기존의소셜미디어 자원파악 선행
소셜미디어 자원은 기존 회사가 운영하는 회사 홈페이지 뿐만 아니라 자사 직원의 소셜미디어 활용, 외부 브랜드 커뮤니티 및 개설 까페, 상품의 리뷰페이지, 개설 블로그 및 관계구축 현황까지면밀하게 분석
구분 채널사이트
명가입
회원수주요구성 주요메뉴 운영구성 관계연결
Home
page
Corporate
Brand
Commun
ity
Café
기타
Blog
Corporate
Brand
Micro
Blog
Metoday
SNS
Youtube
Flickr
기타
마케팅/홍보
Review
제휴
기업이 활용할 수 있는Story 와 커뮤니케이션 방식
운영조직 및커뮤니케이션메이커
3
소셜 미디어 성격 및 고객관계구축형성의 특성을 파악하여
마케팅 채널을 구축
채널 주요 특징 주요 활용 마케팅Tool
구독중심의 정보채널다양한 디지털 컨덴츠 기록검색친화적인 환경확장이 용이해 소셜 Base Camp로 활용
기업소식 및 상품소개관련 정보 제공기업 및 제품 스토리 입소문
RSS덧글위젯
대화중심의 고객커뮤니케이션 채널Follwer 관계를 통한 고객 관리실시간 커뮤니케이션을 통한 빠른대화 중심을 통한 커뮤니케이션 다양한 이벤트 진행 가능
기업소식 및 상품소개관련 정보 제공고객문의 대응이벤트 진행 고객대화 채널 활용
FollowingRTOut Link
페이지를 통한 고객관계 형성 채널친구맺기를 통한 관계형성대화를 통한 커뮤니케이션다양한 App 이용 활용 가능회원 및 타서비스 연동 활용 고객참여 중심 활용
기업소식 및 상품소개기업 및 제품 브랜드 구축이벤트 진행 고객대화 채널 활용
FanPageLikeApplication
동영상 중심의 미디어 채널 펌을 통한 공유 진행
기업소식 및 상품소개광고 및 UCC 제공입소문 채널 활용
SubscribeSource Link덧글
40%
50%
30%
20%
Source: marketcast
소셜 미디어 마케팅 특징 분석
Source: Corporate Social Media Study 2010.10
Source: Corporate Social Media Study 2010.10
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Brand-friendly, keyword conscious Profile, 160 characters or less:
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Profile & Fan Page
Pages in Your Core Site Map (i.e. Home, About, Contact, Products, Services, Events, Press, etc.)
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4
커뮤니케이션 방법 및관리 운영방법 설정
소셜미디어는 관계를 형성하고 네트워크로 연결되어 지속적인커뮤니케이션이 이루어지도록 친근하고 대화하는 형태의 커뮤니케이션이 이루어져야 함
1.먼저리서치 및 경청하라
2.대화 및 소통을 통한 관계를 형성하라.
3. 친숙하고 사람냄새 나도록 하라.
4. 고객에게 가치 있는 정보를 제공하라.
5. 대화, 전달, 지원 등의 커뮤니케이션 구성을 명확히 하라
6. 덧글, RT 를 적절히 활용하라.
7. 하루에 3~5개 이내로 포스팅 하라.
8.포스팅시 문장 구성, 어투, 맞춤법, 오자탈자 등을 점검하라
9. 브랜드와 연관된 키워드를 제공하라.
10. 고객들이 참여하고 공유할 수 있는 이벤트를 진행하라
11. 다른 소셜 미디어와 연동하라.
12. 고객이 공유하기 쉽도록 구성하라.
이슈/시기성
최고/최대
추천(명소,맛있는,음악등)
하는방법~~/~~(몇)가지 / 비법
추억/감성자극
신기/엽기(?)
생활정보(건강,재무,음식)
3B(Beauty, Baby, Beast)
패러디
사용자 커뮤니케이션에 익숙한 담당자를 선정하여 관리원칙및 운영가이드를 기반으로 관리하고 운영되도록 해야함
제품/서비스 개선
기업/제품문의
불만 문의
HR 문의
기타
제품 출시, 홍보
제품 개선, 답변
문의사항 응대
제품정보제공
소셜미디어 응대
이벤트
제품관련 안내
기타
CEO
홍보
개발
CS
인사/법무
고 객 기 업 조직구성
제품 및 고객의 특성에 맞춰 운영주기, 포스팅시간, 포스팅 횟수를조절하라.
5
Social Media에기반하여 마케팅을 최적화
타겟에 맞는 소셜 미디어를 최적화 하라“ ”
동양종합금융
브랜드 아이덴티티를 최적화 하라“ ”
고객이 반응할 수 있도록 구성하라“ ”
다양한 소셜 미디어 Tool을 기반으로마케팅을 최적화하라 ”“
소셜미디어에 참여할 수 있도록정기적인 이벤트를 기획하라“ ”
Magnum “The Magnum Dilemma”
고객이 부담감 없이 참여할 수 있도록쉽고 재미있게 구성하라.“ ”
IKE “Facebook Showroom”
온/오프라인 및 매체를 연결하고 통합하라“ ”
Tasti D-Lite
6
효과측정 및 고객반응분석을통한 FeedBack
마케팅 기획의 목적 과 목표중심의 설계
마케팅 단계별 프로세스에 의한 진행
마케팅 목적,목표 및 단계별과정 효과분석
마케팅결과에 기업내 전략 성과 평가
과정지표(Activity/Process)
결과지표(Output)
성과지표(Outcome)
산출지표(Input)계획
실행
측정
평가
Blog
Youtube
Site Data:
• Log files
• Page tag data
• Network
traffic data
Websites,Phones,etc.
Data
gathering
Analysis
tools
Metrics
Back office/
System data
• Transactional
• CRM
Tool-
specific
Web-
specific
Analytics
Tool
Web +OtherData
Analytics
Tool
Data
Analysis
Tool
DataReporting
Interface
Analysisand
Reports
External Data
• Usability
studies
• Lifestyle data
• Competitor
data
• etc.
Integrated
e.g.
intranet
Single datapool (datawarehouse)or multipleseparatedata pools
• Page views
• Visits
• Unique users
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• Conversion rates
• Response rates
• Path analysis
• etc.
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Unique Use
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Contents
Community
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SNS
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Click Ratio
Acquisition Ration
Conversion Ration
Sales Ration
ROI/증가율/도달율/기여도/효과율/점유율
High
성과지표(Outcome)
결과지표(Output)Inflow Outflow
과정지표(Activity)
산출지표(Input)
양적 지표 질적 지표 ROI지표
방문자수댓글, 트랫백, RTFan, Like, Follwoer 수스크랩수채널구독자수
방문자 유입경로댓글, 트래백 성향Follow 구성이용자들의 언급횟수 및내용
증가율도달율기여도효과율점유율판매율만족도
Source:소셜미디어 마케팅의 투자수익률을 측정할 수 있을까/MIT Sloan Management Review 2010.11
팔로우수(독자수) 4000명클릭율(CTR) 0.4~4%(사용자 회사의 고객데이터 평균 가정 1%)CPC단가 100원(검색광고 CPC단가 가정)
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