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Social Media Monitoring - Reputation Manager

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Case history presentata al 1° Master SNID (Social Network Influence Design) del Politecnico di Milano.

Text of Social Media Monitoring - Reputation Manager

  • 1. www.reputazioneonline.it Reputation Manager Elisa Fusaro Reputation Manager Milano, 15 luglio 2013 Modulo INFORMATION INTELLIGENCE Social Media Monitoring

2. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Reputation Manager una societ fortemente specializzata e verticale nella analisi della reputazione dei brand e delle figure di rilievo pubblico nei canali on line e social media. stata la prima societ in Italia a definire il concetto di Ingegneria Reputazionale. Coniuga competenze tecnologiche, di marketing, di comunicazione e legali per un supprto nella completa gestione del ciclo reputazionale. Nata da un gruppo di professionisti provenienti dalle pi grandi realt internazionali di consulenza e industria. Reputation Manager attiva dal 2004 fonde lo spirito consulenziale con la pi innovativa tecnologia del panorama italiano. La nostra composizione 50% ingegneria 25% marketing 20% comunicazione 5% legale Linnovazione 30% delle risorse in ricerca e sviluppo 2 Company profile 3. www.reputazioneonline.it Metodologia HSS Struttura del modello concettuale Flusso di analisi 4. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it La tecnologia Human Search Simulation simula il comportamento umano: HSS system ideato da Reputation Manager un modello a UNIVERSO APERTO Tutti i contenuti allinterno di un forum sono ugualmente visibili? No! Chiunque di noi userebbe i motori di ricerca ed arriverebbe ai contenuti pi visibili in un processo di affinamento progressivo. HSS: un approccio differente 4 Il dato viene raccolto senza barriere concettuali in ogni dominio che possa essere rilevante per un dato argomento. Vengono acquisiti i contenuti di ogni forma: testuali dei blog, i video delle piattaforme di sharing, i commenti dei social network. Un utente che cerca una informazione la cerca in un paniere di domini? No! Cerca in tutto il Web tramite i motori di ricerca. I sistemi tradizionali basano le loro ricerche su un set limitato di domini Lindagine rileva tutti i commenti con maggiore attenzione al cosiddetto web informale: lascolto delle conversazioni online degli UGC (User Generated Content), gli utenti generici. 5. www.reputazioneonline.it Il Modello Concettuale Lanalisi di tipo strutturato, ovvero suddivisa in classi di indagine che tendono a rappresentare la realt che si intende misurare. Le classi possono essere scelte e definite in piena libert, in modo da analizzare tutti gli aspetti rilevanti di un brand, prodotto o servizio. 5 Macrocategoria Categoria Sottocategoria Opinioni Valori e obiettivi sito web comunicazione social media Terra Madre Salone del Gusto Cheese Slow Fish Immagine e reputation Opinioni sito web comunicazione social media opinione visitatori opinioni espositori Pricing opinioni vs competitors opinioni comunicazione Personal experience/opinion Salone del Gusto 2012 immagine e reputation Comunicazione Eventi Slow Food 6. www.reputazioneonline.it Analisi Quanti-qualitativa I volumi dellanalisi (rilettura consulenziale) Determinazione del CERR Analisi del Sentiment/impatto emotivo Analisi delle Tematiche principali 7. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it 7 Analisi Quantitativa: i contenuti validati Dalle rilevazioni analizzate consulenzialmente si evince che: - Il 55% delle rilevazioni sul totale analizzato sono neutre - I contenuti a carattere positivo costitutiscono una buona percentuale (32%) - I contenuti a carattere negativo coprono il 12 % delle conversazioni * Lindice CERR rientra in una scala di valori da -5 a +5 La valutazione qualitativa stata riverificata sul campione di rilettura definito 56% neutralit * 8. www.reputazioneonline.it 8 ANALISI CERR- Coefficiente Effettivo Rischio Reputazionale Lindice CERR rientra in una scala di valori da -5 a +5 Il CERR medio totale risulta leggermente positivo + 1,16 CERR medio delle conversazioni rilevate + 2,58 media CERR positivo - 2,65 media CERR negativo Il CERR una misura del valore reputazionale. Come si calcola questo indice sintetico? In base a quali parametri? 9. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Analisi della distribuzione dellimpatto emotivo 9 Limpatto emotivo rappresenta la misura del calore della conversazione, offre quindi un indice strategico del tono della comunicazione. La maggioranza dei commenti positivi e negativi si concentra nellarea di impatto emotivo minimo-basso Presenti poche conversazioni con un tono critico e lesivo Conversazioni dai toni lievi, tendenti al neutro: la maggioranza dei contenuti La maggior parte delle conversazioni si concentra nellarea di impatto emotivo Minimo- Basso. Tutte le aree presenti raccolgono contenuti positivi e negativi. Lesivit presenti dellarea di impatto emotivo molto alta. 10. www.reputazioneonline.it 10 Analisi delle Tematiche principali Attraverso lanalisi si potuto comprendere quali sono state le tematiche maggiormente trattate. Il Word Cloud qui sotto permette di avere a colpo docchio limmagine degli argomenti maggiormente trattati allinterno delle conversazioni. Grazie allanalisi delle tematiche si pu quindi rispondere alle domande: Di cosa si parla in maggioranza rispetto al brand? In che modo se ne parla? In base alle tematiche pi affrontate, come pu essere sviluppata la strategia. Salone del Gusto Slow Food 11. www.reputazioneonline.it Analisi Domini Analisi dei Canali Analisi dei Domini Mediamapping Domini pi influenti 12. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Analisi dei Canali Nel seguente grafico sono state raggruppate le rilevazioni per canali con la distinzione tra rilevazioni positive, lesive e neutre. Questo grafico permette di comprendere dove si parla maggiormente del brand. Si registra la pi alta concentrazione di conversazioni nei Social Network, a seguire Blog e Forum. 12 13. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it MEDIA MAPPING: posizionamento dei domini 13 Il media mapping una visione dello schieramento medio dei domini (o degli utenti del dominio) rispetto al brand in analisi. Il benchmark utilizzato il DPS e tiene conto di tutte le singole variazioni pesate per il loro indice di negativit o positivit. Descrizione: Le grandezze considerate sono i domini valutati pesando differenti paramentri: importanza del dominio (asse Y) indice pesato di positivit/negativit DPS (asse X) numero di discussioni ospitate in quel dominio (area del cerchio) Obiettivo: La mappa visuale utile per visualizzare la posizione dei domini in cui si sono sviluppate maggiormente le conversazioni. La maggior parte dei domini si concentra in portali a media-bassa importanza. Unico dominio presente nellarea negativa accademiafumolento.forumfree.it. La presenza di conversazioni in domini ad alta rilevanza riscontrabile nei domini: Youtube, Twitter e Facebook. 14. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Dettaglio dei Domini pi influenti La maggioranza dei contenuti sono presenti nei Social Network (Facebook e Twitter) seguito da Canali Video (YouTube) Da evidenziare portali tematici (ad alta pertinenza) affini al settore di riferimento: 14 Di seguito sono presentati i TOP 5 Domini in cui sono ospitate la maggioranza delle conversazioni Domini ad alta pertinenza www.forum-duegieditrice.com www.kucinare.it www.portalebio.it weekenddigusto.blogspot.com www.cucinainsimpatia.net www.scattigolosi.com www.ricettedicultura.com www.gamberorosso.it www.forumdiagraria.org twitter.com it.paperblog.com www.coquinaria.it www.forumbirramia.com 15. www.reputazioneonline.it Analisi Macrocategorie 16. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Distribuzione contenuti tra le Macrocategorie Il 63% delle rilevazioni si concentrano in Salone del Gusto 2012 A seguire, troviamo SlowFood con il 37% delle rilevazioni 16 Le 2 macroaree analizzate sono: 1) Salone del Gusto 2012 2) Slow Food Di seguito, ogni macrocategoria sar analizzata nel dettaglio 17. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Macrocategoria: Salone del Gusto 2012 La macrocategoria Salone del Gusto 2012 presenta cinque categorie: Personal Experience che contiene il maggior numero di rilevazioni (52%) Pi della met delle rilevazioni ha carattere positivo Immagine e Reputation con il (24%) Pricing con il (14%), la categoria Comunicazione con il (9%),la categoria con il numero di rilevazioni pi basso VS Competitors con lo (0,78%) 17 18. www.reputazioneonline.it Analisi Social Network Youtube Facebook Twitter 19. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Analisi Video YouTube un canale di grandissima importanza strategica in quanto ha un impatto emotivo/comunicazionale molto elevato. Il canale video un canale attivo, lutente non visualizza solo i video, ma partecipa poi al contenuto stesso commentandolo. Come per i link stato accertato un campione rappresentativo, nella totalit dei video presenti online. Per ciascun contenuto video vengono raccolte le informazioni di maggior interesse archiviando a sistema dati strategici riguardanti i contenuti e la loro distribuzione: Indirizzo web, titolo e descrizione Numero di visualizzazioni Numero di commenti Tutti i commenti (archiviati in un database) Nome utente (nickname) Numero di persone che inseriscono il contenuto tra i preferiti Durata del video Voti degli utenti Categorizzazione YouTube 19 20 Video analizzati 15.836 visualizzazioni totali 20. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Principali video sul canale YouTube 20 21. www.reputazioneonline.it I seguenti grafici indicano rispettivamente i video pi visualizzati e i video pi commentati. Il video pi visto Sfilata delle bandiere. Conta 8791 visualizzazioni e 1 commento da parte degli utenti http://www.youtube.com/watch? v=s88GBuMza1s Il video pi commentato commentato Salone del Gusto e Terra Madre, Torino 2012. Conta 788 visualizzazioni e 4 commenti da parte degli internauti. Top Video per visualizzazioni e commenti 21 Il video pi comm