Storytelling & asiakaskokemus3 näkökulmaa

Cocomms Gurutalk 21.11.2014Mervi Rauhala & Tarja Vikström

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Ku

va: F

licrk

,ru

ben

alex

and

er(C

C B

Y 2

.0)

Tarja VikströmMervi Rauhala

Oppimisen asiantuntijoita, joilla on useiden vuosien kokemus organisaatioiden kehittämisestä, kouluttamisesta ja erilaisten sisältöjen tuottamisesta.

Päivätyössä Markkinointi-instituutissa. Mervi viimeistelee MBA-tutkintoa Service Innovation & Design -maisteriohjelmassa ja Tarja valmistelee väitöskirjaa viihdekirjallisuudesta.

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

”Create a platform for

generating memories& stories.”

- Tony Hsieh, CEO of Zappos

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Ku

va: F

lickr

, bu

nn

icu

laC

C B

Y N

D 2

.0

Asiakaskokemuksenkin voi muotoilla. Se näkyy

viivan alla.

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

”Tarinat ovat erityinen inhimillisen kommunikaation muoto, jonka

tavoitteena on suostutella yleisö omaksumaan tarinankertojan maailmankuva. Tarinankertoja hyödyntää hahmoja, todellisia tai kuvitteellisia kertoen/näyttäen mitä heille tapahtuu tietyn ajanjakson aikana. Jokaisella hahmolla on arvojensa mukaisia pyrkimyksiä, joita tavoitellessaan he kohtaavat vaikeuksia ja joko onnistuvat tai epäonnistuvat riippuen tarinankertojan omasta maailmankuvasta. ”

- Jonah Sachs, Free Range –studion perustaja, Storywars-kirjan kirjoittaja

Hyvä tarinan määritelmä?

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Millä käsitteellisellä

tasolla liikutaan?

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Ku

va: F

lickr

, Ris

age

CC

by

sa2

.0

Näkökulma 1:Tarinoilla

asiakasymmärrystä & parempia palveluja

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Ku

va: F

lickr

, eel

ked

ekke

rC

C B

Y 2

.0

Näkökulma 1:Tarinoilla

asiakasymmärrystä & parempia palveluja

“Use this approach [storyboarding] to move beyond the functional view and into the human story of the experience, to shift the focus to the user and the problem that the new experience solves.“– Tim Ogilvie & Jeanne Liedtka, Designing for Growth: A

Design Thinking Toolkit for Managers

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Kuvat: Ritz-Carlton Amelia Island Hotel

Näkökulma 2:Hyvä asiakaskokemus generoi hyviä tarinoita

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Näkökulma 2:Hyvä asiakaskokemus generoi hyviä tarinoita

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Ku

va: F

lickr

, NEC

Co

rpo

rati

on

of

Am

eric

a C

C b

y 2

.0

Näkökulma 3:Erotu tarinalla

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Näkökulma 3:Erotu tarinalla

#gurutalk2014 @MerviRauhala @TarjaVikstrom

Ku

va: F

lickr

, Fir

e A

t W

ill_C

Cb

y SA

2.0

Take awayLöydä jo kerrotut tarinat, tunnista parhaat.

Rakenna luottamusta. Asiakastarinat ovat aitoja kohtaamisia ja kokemuksia.

Rohkaise oikeilla kysymyksillä: Miten kaikki alkoi? Missä olet? Mitä näet ja kuulet? Mitä sitten tapahtui? Mikä oli vaikeaa tai tuntui vieraalta? Millaiseen päätökseen tulit?

Sysää aloitukseen - Kerro tarinan alku ja pyydä jatkamaan sitä. ”Art of the start”

Moka on parhaan tarinan paikka. Kriisi ja sen ratkaisu niin, että asiakkaalla on tarina kerrottavanaan!

Take awayAsiakastarinat

Ku

va: F

lickr

, Jes

s P

ac C

C B

Y 2

.0

Take awayTarina siitä miksi yritys on olemassaKuka on asiakkaamme ja mistä asiakkaamme haaveilee, mikä häntä inspiroi?

Kuka minä olen –tarinaOma valintatilanne tai muutostarina

Tarina yrityksen kriisin hetkistä ja käänteestäMiten meistä tuli se mitä nyt olemme?

Take awayJohtajan

takataskuun

Ku

va: F

lickr

, Jes

s P

ac C

C B

Y 2

.0