Upload
eirik-norman-hansen
View
551
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Mitt foredrag fra ANFOs Digital Strategy Summit 21. november 2012. Ta gjerne kontakt med meg på 99523557 hvis det er noe.
Citation preview
EIRIK NORMAN HANSEN
SYNES KUNDEN AT MØTET MED DEG ER VERDT DET?
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Brukeropplevelse og
kundeopplevelse
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Kunden har alltid rett
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
"Good evening.
Today is Good Friday.
There is no news today."
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
AGENDA
Hva vet vi nå?
–
Hva handler det om?
–
Verdiøkning i kontaktpunktene
–
Digital foredling
+47 99 52 35 57
HVA VET VI NÅ?
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
«Generasjon Y hater markedsføring»
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
«Generasjon Y hater dårlig markedsføring»
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
VI ER SOM FOLK FLEST(SYNNOVATE 2011)
74%
64%
4%
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
DIGITALE ØKOSYSTEMET VOKSER
web
Youtube
Pintres
InstagramBlogg
API
Mobil
Wikipedia
Path
FlickrVimeo
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
KUNDEOPPLEVELSE LØNNER SEG
10 børsnoterte som scoret høyest i Customer
Experience Index
10 børsnoterte som scoret lavest i Customer
Experience Indexvs.
HVA HANDLER DET OM?
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg og din bedrift
yes
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
BRUKERNE HAR KONTROLL OVER:
tid
verktøy
media
informasjon
egne og andres meninger og erfaringer
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FOLK BLIR MER KONTAKTBARE
© 2012 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
Customers are increasingly always-addressable
6
Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012
Ages 12-23
57%
Ages 33-46
37%
Ages 47-56
28%
Ages 57-67
24%
Age 68+
19%
Ages 24-32
51%
EU7
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
STADIG MER KOMPLEKS KUNDEREISE
Find
Like
Love
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
STADIG MER FRAGMENTERT ØKOSYSTEM
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
EffektivitetTransparens
DialogAttraktivitet
Bygge inn
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Men gøy i seg selvholder ikke
VERDIØKNING I KONTAKTPUNKTENECustomer Experience Management
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FØR
UNDER
ETTER
Kasse
TV
Hyller
Mobil/App
Demo
Inngangs-parti
Pante-automat
Handle-vogn Handle-kurv
Lojalitets-kort
Ferskvare-disk
Ansatte
Kassa-lapp
Pose
Tobakk-automat
Apps
Face-book
Venner
WebMobil
Avis
Nett-butikk
Parkering Radio
Mobil
Web
SMS
Parkering
Nyhets-brev
Aktiviteter
PR
”Customers no longer separate marketing from the
product — it is the product. They don’t separate marketing from their in-store or online experience — it is the experience. In the era of engagement,
marketing is the company.”
- McKinsey, 2011
Den totalekundeopplevelsen
EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
PAIN POINTS
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
Salg
Kundeservice
Markedsføring/kommunikasjon
Produkt / tj
eneste Bruk og oppfølging
Den totalekundeopplevelsen
Word of m
outh/sos
iale med
ier
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
UTFORDRING NR.1VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIG TILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER.
Salg
Kundeservice
Markedsføring/kommunikasjon
Produkt / tj
eneste Bruk og oppfølging
Den totalekundeopplevelsen
Word of m
outh/sos
iale med
ier
“Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som
ser helheten er kunden.”
- Creuna-kunde
“Dette kan løses – men ikke over natten.”
- Creuna
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Analyse Visjon
og mål
Overordnet konsept og
CXM-føringer
Valg av aktiviteter og
kanaler Implementering
Evaluering og måling
TEAM
Konsept og design
Strategiske valg
Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Analyse Visjon
og mål
Overordnet konsept og
CXM-føringer
Valg av aktiviteter og
kanaler Implementering
Evaluering og måling
TEAM
Konsept og design
Strategiske valg
Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FØR
UNDER
ETTER
Kasse
TV
Hyller
Mobil/App
Demo
Inngangs-parti
Pante-automat
Handle-vogn Handle-kurv
Lojalitets-kort
Ferskvare-disk
Ansatte
Kassa-lapp
Pose
Tobakk-automat
Apps
Face-book
Venner
WebMobil
Avis
Nett-butikk
Parkering Radio
Mobil
Web
SMS
Parkering
Nyhets-brev
Aktiviteter
PR
EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Analyse Visjon
og mål
Overordnet konsept og
CXM-føringer
Valg av aktiviteter og
kanaler Implementering
Evaluering og måling
TEAM
Konsept og design
Strategiske valg
Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering
ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE'VALG'
OVERORDNET'KONSEPT'OG'CXM6
PLAN'
Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” - Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass
- Samle bakgrunnsmateriale
- Gjennomføre supplerende analyser og innhenting
- Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan
NYTTE/VERDI REALISERBARHET
Kompleksitet i løsninger Tilgjengelighet til infrastruktur og andre teknologiske rammer Forventet kostnad Forventet tid nødvendig for implementering Modenhet i organisasjonen Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert Avhengigheter til andre initiativ
Kjøpsutløsende Mer digital dialog, kommunisert i den kanalen kunden ønsker Samtykkebasert Relevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogram Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering
ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE'VALG'
OVERORDNET'KONSEPT'OG'CXM6
PLAN'
Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” - Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass
- Samle bakgrunnsmateriale
- Gjennomføre supplerende analyser og innhenting
- Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan
Høyere&
Realiserbarhet&
Ny0
e&Lavere&
Høyere&Lavere&
1.1&
1.3&
1.4&
10.7&5.3& 7.5&
5.4&
4.7&
4.8& 5.2&
4.2.1&
4.5&
3.1&
4.1&
4.4&
2& 4.3&
1.5& 4.2.2&
8.2&
4.10&7.2&
7.4&
7.3&
6.3&
6.2&
6.1&4.6&7.1.2&
8.1&
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FØR
UNDER
ETTER
Kasse
Hyller
Mobil/App
Lojalitets-kort
Ferskvare-disk
Ansatte
Apps
WebMobil
Mobil
Web
SMS
Nyhets-brev
Aktiviteter
EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
DIGITAL FOREDLING
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Salg
Ferskvaredisk
Mobil/ App
Bonuskort
Kundeavis
Kvittering
Mobil
Web
Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital Foredling
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
COOP EXTRA
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
I DET OFFENTLIGE
OFFLINE - ONLINE - OFFLINE
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
!"#$"#%&#'
&+'
Case study 1: Sephora
Case study 2: Barclays
MIN FAVORITT
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
BUY WEIGH SHARE DISCUSS WORKOUTMONITOR
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
+EFFEKTIVITET
+TRANSPARENS
+DIALOG
+ATTRAKTIVITET
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
NOE Å HUSKE PÅ
Forstå og respektere - makt og forventninger
Avfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosess
Ha kontroll på kontaktpunktene og bygge verdi
og til slutt...
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
PRØV Å VÆRE KUNDE SELV
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
EKSPERIMENTERE
!"#$"#%&#'
&+'
Case study 1: Sephora
Case study 2: Barclays
!"#$"#%&#'
&$'
Interactive Counters
Magic Mirrors
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Takk for meg !!