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Telefonie mit GMV

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Gesunder Menschenverstand am Telefon – hä? Business-Telefonie mit Wirkung

Akquise ohne Stress

Verkaufen mit GMV – also, nicht verkaufen am Telefon

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GMVschlägt alles!

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Inhalte• Ihre Gesprächssituation

• Basiswissen Telefon-kommunikation

• Übungen mit dem Trainer

• Übungen untereinander

• Psychologie und Telefonieren

• Was hat Flirten mit Businesstelefonie zu tun?

• Verkaufstelefonie

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Ziele & Nutzen Sie kennen Basiswissen Kommunikation Sie kennen psychologische Hintergründe

des Telefonierens Sie werden sich Ihrer Telefonsituationen

bewusst Sie können sicherer und souveräner im

Geschäft (und privat) telefonieren Sie setzen die neuen Kenntnisse ein

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IHRE Gesprächssituationen?

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Arten der Business-TelefonieIn Bound = eingehende Anrufe

Out Bound = aktive Anrufe nach Außen

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Das Eisbergmodell

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Das Eisbergmodell

10% Sachebene

90% Beziehungsebene

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Beziehungsebene am Telefon

Sprachlich Bestätigen Wiederholen Nachfragen offene Fragen Zusammenfassen Pausen

Nicht – Sprachlich Lächeln Bewegen Haltung Stimme

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Nicht-Sprachliche

Faktoren und Telefon...

Ihre Stimme verrät Sie, denn...

Ihre Einstellung zum Gespräch ist zu hören

Ihre Körperhaltung bestimmt die Stimme

Nicken und Lächeln sind hörbar

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Tipps

Achten Sie auf Inhalte Interessieren Sie sich

für den Gesprächspartner Achten Sie auf Ihre

Körperhaltung Lassen Sie sich nicht

ablenken

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Tipps Denken Sie positiv und

lächeln Sie

Ändern Sie die Körper-haltung (stehen, gehen, sitzen)

Nehmen Sie Hörer links – Sprachzentrum rechts

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Tipps

Geben Sie zustimmende Signale

Hören Sie mehr zu als Sie reden(Schlüsselworte)

Fassen Sie mit Ihren eigenen Worten zusammen (Schlüsselworte nutzen)

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Tipps

Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben

Bestätigen Sie auch Emotionen

Halten Sie Pausen aus

Stellen Sie offene Fragen

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Pause

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Übung – BeziehungGesprächseinstieg ...

Set:

2 Personen am Telefon

Situation klären

Calls

Feedback

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Übung – BeschwerdeGesprächseinstieg ...

Set:

2 Personen am Telefon

Situation klären

Calls

Feedback

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Pause

1 ?Situation

Out Bound

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Vorbereitung

Website checken

Googlen nach Firma und / oder Person

Letztes Kurzprotokoll lesen

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Begrüßung

Begrüßung und Vorstellung

Marktforschungsinstitute haben das Telefon-verhalten analysiert. Sie haben folgende wichtige Kriterien für den erfolgreichen Gesprächseinstieg herausgefunden: A) Der Gesprächspartner weiß sofort, mit wem er spricht und wer die Firma ist.

B) Der erste Eindruck ist freundlich und verbindlich.

C) Der Gesprächspartner wird persönlich gegrüßt.

Vorschlag für den Einstieg: Ihre Firma, Ihr Vorname, Ihr Nachname, guten Tag!

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GesprächspartnerAnsprechpartner/in ermitteln

Bei vielen Gesprächen ist ihre erste Kontaktperson das Sekretariat. Hier werden eingehende Gespräche gefiltert. „Worum geht es bitte?” Gewinnen Sie die Sekretärin als Verbündete! Merken Sie sich auch ihren Namen. Formulieren Sie einen kurzen Satz, der es spannend und interessant: Nutzen! Also nicht: „Ich möchten einen Termin mit Ihrem Chef ausmachen.” Sondern z. B.: „Ich habe möglicherweise ein interessantes Angebot zum Thema ... für Herrn/Frau Ihr/e Ansprechpartner/in”.

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Absicht!Anrufgrund nennen

Upchunking-Methode. Hierbei geht es darum, das Thema so abstrakt und allgemein wie möglich zu formulieren.

Beispiel: Nicht: Ich möchte einen Termin mit Ihrem Chef ausmachen.

Sondern: Frau Name der Sekretärin, ich möchte gerne Herrn/Frau Ansprechpartner/in zum Thema Kostenreduzierung bei Bürokopierern sprechen.

Oder: Ich habe möglicherweise ein interessantes Angebot zum Thema Büroorganisation für Herrn/Frau Ansprechpartner/in.

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Verbinden & Einstieg 2

Weiterverbinden lassen

Lassen Sie sich weiterverbinden und notieren Sie sich dabei gleich den Namen des Gesprächspartners/der Gesprächspartnerin. Begrüßung und Vorstellung II

Vorschlag für den Einstieg: Ihre Firma, Ihr Vorname, Ihr Nachname, guten Tag!

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Zuständigkeit

Zuständigkeit prüfen • Holen Sie sich das erste JA von Ihrem Gesprächs-

partner – stimmen Sie ihn positiv auf das folgende Gespräch ein.

• Erhalten Sie über das Abklären die Sicherheit, dass Sie wirklich mit dem Entscheider sprechen und sich Ihr Energieaufwand lohnt.

Gehen Sie nach der MAN-Methode vor: M = Money/(Wo-)Man Entscheider/in A = Authority Funktion N = Need Bedarf

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Zuständigkeit

Zuständigkeit prüfen

Beispiel: Frau ..., ist es richtig, dass Sie in Ihrem Hause für die Optimierung der Kostenstruktur des ... zuständig sind? Herr ..., bin ich richtig informiert, dass Sie die Entscheidungen über die Marketing-Aktivitäten Ihres Unternehmens treffen?

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Bereitschaft

Gesprächsbereitschaft abklären

Situation: Irgendwie bin ich nicht erwünscht. Gesprächsbereitschaft vorher abzuklären. • Der Kunde fühlt sich ernst und wichtig genommen• Höflichkeit: überraschend, weil selten • Sie stärken Ihr Selbstbewusstsein und entkräften

den Glaubenssatz: „Ich störe mit meinem Anruf.”

„Haben Sie einige Minuten Zeit?“

Bei NEIN gehen Sie wie folgt vor. Beispiel: „Wann können wir uns unterhalten?

Erstes Ziel – Wieder anrufen können!

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Bedarf – Angebot - Abschluss

Bedarf ermitteln

Was will und wünscht der Kunde?Bieten Sie ihm das Falsche an, verlieren Sie ihn sofort. „Der Verkäufer nimmt mich nicht ernst.“ Also lassen Sie das Anbieten. Stellen Sie Fragen, bis Sie wissen, was der Kunden wünscht und ob Sie das bieten können. Verkaufspsychologisch ist diese Phase sehr wichtig.

• Begründen Sie Ihrem Kunden, weshalb Sie die Fragen stellen

• Stellen Sie offene Fragen, die Ihnen die gewünschten Informationen liefern

• Reagieren Sie auf Fragen des Kunden mit klaren Informationen

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Bedarf – Angebot - Abschluss

Beispiel: Damit ich Ihnen ein auf Sie zugeschnittenes Angebot bieten kann, benötige ich von Ihnen noch einige Informationen über Ihre Vorgehensweise. • Was ist Ihnen aus heutiger Sicht besonders wichtig

in der...? • Welche Erfahrungen haben Sie in Bezug auf ...

gemacht?

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Angebot

Angebot eröffnen

Der Unterschied zwischen überzeugen und überreden liegt in der Art, wie Sie Ihre Leistungen dem Kunden anbieten. Weshalb kaufen die Kunden eigentlich? Wodurch lassen Sie sich überzeugen? Die Beweggründe lassen sich nach den sogenannten Kaufmotiven analysieren. Nur wenn Sie diese Kaufmotive in Ihre Argumentation einfließen lassen, können Sie Kunden überzeugen.

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Abschluss

Prinzip: Gewinn, Gewinn oder kein GeschäftGMV.

Profitieren Sie und der Kunde vom Geschäft, bieten Sie ihm offen den Abschluss an: „Wie kommen wir nun zum Abschluss?“

Profitiert nur einer vom Geschäft, lassen Sie es bleiben. Sie können einen Kollegen empfehlen, wenn Sie die Wünsche des Kunden nicht erfüllen können oder wollen.

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Vorbereitung Out BoundZiele des Gesprächs?

Ihr Umfeld?

Ihre Hilfsmittel? Head Set? Software?

Ihre Motivation / Einstellung?

Die Situation des Gesprächspartners?

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Gesprächssituation herstellen

Legen Sie Materialien für den Telefonblock zurecht

Fixieren Sie ein eindeutiges Ziel

Suchen Sie nach Anlässen und Aufhängern

Telefonieren Sie im Block (zeitlich/thematisch)

Sorgen Sie für eine ruhige, störungsfreie Umgebung

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Muster mit GMV Vorstellen Nutzen Absicht Frage Absicht ... Informationen ...

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Super-Muster mit Psychologie Vorstellen kurz Höflichkeitsfrage Zeit Absicht klar und deutlich Super-Frage Pause

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Übung Gesprächseinstieg ...

Set: 2 Personen am Telefon Situation klären Calls Feedback

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Dankeschön