Мультиканальная стратегия. Кейс на примере Yves Rocher

У Клиентов было только 2 канала обращения в

дополнение к общению face-to-face

До появления Интернета…

Телефон Письма

Клиенты имеют несколько вариантовСегодня…

VOICE IVR MOBILE APP WEB APP CLICK-TO-CHAT

VOICE PORTAL FACE-TO-FACE VIDEO CHAT E-MAIL

SOCIAL MEDIA INSTANT MESSAGE OTHERS

И используют новые устройства

Клиенты все чаще обращаются к другим каналам связи помимо голосовых…

63% компаний используют по меньшей мере 6 способов общения для

связи со своими клиентами

43% клиентов, которые использовали телефон также теперь

используют дополнительные каналы для связи

67% пользователей социальных сетей поддерживают взаимодействие

с брендами посредством социальных медиа платформ

+50% клиентов используют цифровые медиа ресурсы для связи с

брендами

Source: Teleperformance CXLab Analysis

VOICE IVR MOBILE APP WEB APP CLICK-TO-CHAT

VOICE PORTAL FACE-TO-FACE VIDEO CHAT E-MAIL

SOCIAL MEDIA INSTANT MESSAGE OTHERS

Они ожидают, что их взаимодействие при перемещении по различным каналам будет легким

И …

где бы клиент не находился и чтобы он не пожелал

Предоставляют ли компании мультиканальное

обслуживание клиентам?

Всех клиентов предпочитают использовать чат для связи с брендами

9%

7Source: Teleperformance CXLab Analysis

47%Компаний предоставляют для связи услугу click-to-chat

Хотя чат входит в ТОП-3 предпочтительных каналов связи, только 47% проанализированных компаний предоставляют данную услугу.

ЕСЛИ БЫ ВЫ МОГЛИ ВЫБРАТЬ, КАКАОЙ КАНАЛ ВЫ БЫ ПРЕДПОЧЛИ ДЛЯ СВЯЗИ С КОМПАНИЕЙ?

8

Какие шаги реализации

Мультиканального обслуживания клиентов?

Некоторые компании подразумевают под внедрением мультиканальности только внедрение

технологий и интерфейсов, обслуживающих ее

И ЭТО РАСПРОСТРАНЕННАЯ ОШИБКА

Для того, чтобы действительно построить мультиканальность компании должны

учитывать весь процесс…9

10

Шаги к успешной реализации мультиканального обслуживания:

Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговыхпрограмм для каждого канала в отдельности

Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал

Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

11

Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи

1111

ЭЛЕКТРОННЫЕСООБЩЕНИЯ

СОЦИАЛЬНЫЕСЕТИФАКСЫ

ГОЛОСОВОЙЯЩИК

ОН-ЛАЙНЧАТ

ТЕЛЕФОН

ЭЛЕКТРОННЫЕСООБЩЕНИЯ

СОЦИАЛЬНЫЕСЕТИ

БАЗАРВОЙС(ОТЗЫВЫССАЙТА)

ГОЛОСОВОЙЯЩИК

ОН-ЛАЙНЧАТ

ТЕЛЕФОН

ОН-ЛАЙНЧАТ

СОЦИАЛЬНЫЕСЕТИ

ЭЛЕКТРОННЫЕСООБЩЕНИЯ

ГОЛОСОВОЙЯЩИК

ПИСЬМА

ТЕЛЕФОН

Каналы продаж и обращения клиентов

12

Шаги к успешной реализации мультиканального обслуживания:

Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговыхпрограмм для каждого канала в отдельности

Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал

Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

13

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

Единая база данных

Единая система кодификации

74 код-мотива обращения

89 суб-код-мотива обращения

162 возможные «причины обращения»

Пример систематизации мотивов по кодам:

22 Вопросы о возмещении затрат

2201 Вопросы о возмещении затрат (по предоплаченным заказам)

2202 Вопросы о возмещении затрат (по

заказам наложенным платежом)

14

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

Полная история клиента без потери данных

Стр

укту

ра

каж

до

й з

апи

си в

и

сто

ри

и к

ли

ента

Дата

Логин агента, обслужившего обращение

Код обращения

Расшифровка кода

Дополнительный комментарий агента

Канал обращения

Пример записи в истории клиента:

15

CRMинтегрированная с другими платформами

Teleperformance Client Функции

ПОДДЕРЖКА ВСЕХ КАНАЛОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯКаналы: Голос, Чат, E-mail, Социальные медиа ...Устройства: смартфоны, планшеты, ПК ...

CRM РЕШЕНИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЕ СО ВСЕМИ КАНАЛАМИПозволяет видеть обновления информации о действиях потребителя в режиме онлайн во всех каналах взаимодействия

БАЗА ЗНАНИЙСодержит не только информацию о продуктах, процессах и политиках, но позволяет настраивать логику бизнес-процессов для обслуживания каждого из каналов

ГИБКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ МАРШРУТИЗАЦИИНеважно, по какому каналу пришло обращение, система позволяет направить его на сотрудника любой группы, включая подразделение заказчика

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

16

Шаги к успешной реализации мультиканального обслуживания:

Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговыхпрограмм для каждого канала в отдельности

Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал

Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

17

Определение профиля сотрудника и создание тренинговых программ для каждого канала в отдельности

Выделен профиль подбора сотрудника для каждого канала (специфика для голосовых и интернет-каналов)

Специализированные обучения по работе с каждым каналом

Career plan

Специализация

команды

зависит от канала

18

Шаги к успешной реализации мультиканального обслуживания:

Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговыхпрограмм для каждого канала в отдельности

Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал

Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

19

Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал

Единая база данных

Разработаны процедуры для каждого мотива обращения

162 возможных мотива обращения

ПРИНЦИП ЕДИНСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ ВО

ВСЕХ КАНАЛАХ ОБРАЩЕНИЯ

20

Шаги к успешной реализации мультиканального обслуживания:

Создание стратегии на основе предпочтений клиентов по каналам связи

Выберете такую мультиканальную технологию, которая поддерживает все каналы связи в полном объеме без потери данных

Определение профиля сотрудника и коррекция тренинговыхпрограмм для каждого канала в отдельности

Настройка единого процесса поддержки клиентов с точки зрения предоставления информации во всех каналах и при переходе из канала в другой канал

Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

21

Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

Voice.Inbound calls

• AHT• Service level• Additional sales

+3,36% +0,92%

+11%

2013 2014 янв-июн 2014 июл-дек 2015 янв-апр

УРОВЕНЬ СЕРВИСА

SL таргет

22

Определение метрик и KPI’s для каждого канала обращения

• % согласия• cредняя

стоимость продажи

• АНТ

Voice.Outbound calls

+103,38%

+21,49%

Chat

• AHT• Response time• Response rate

Yves RocherUkraine+140%

Thanks!

FOR MORE INFORMATION:

www.teleperformance.com

FOLLOW US

/teleperformanceglobal

@teleperformance

/teleperformance

blog.teleperformance.com

/company/teleperformance