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Presentación sobre tendencias en medios sociales e Internet en 2012, centradas especialmente en el sector turismo. Realizada en los IV Desayunos Invattur. http://www.invattur.org/
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Pedro Jesús González Viguera@pedgonvi29 de febrero de 2012
Tendencias en Social Media Marketing en Turismo para 2012
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¿Quién soy?
1982-2000
2000-2007
2007 - Hoy
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¿Quién soy?
http://vizualize.me/
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¿Quién soy?
Comunidad+100.000 fans & followers
24K RSS readers del blog
44K followers en Twitter
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¿dónde estamos?
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AIDA
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1. AwarenessEl usuario toma consciencia de la existencia de la empresa, servicio o producto
2. InterestSe genera el suficiente interés para seguir obteniendo información
3. DesireLlega el momento en el que produce el deseo en el usuario de tomar una determinada acción
4. ActionSi las condiciones tanto offline como online son óptimas se produce la acción deseada
Las fases de la decisión
1. Fidelización -> PrescripciónEl usuario se convierte en cliente y el cliente en prescriptor
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Una estrategia general. 2006-2010Awareness
Awareness.Una estrategia general. 2006-2010
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SEO
Atraer Tráfico
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Display Afiliación =
Una estrategia general. 2006-2010Awareness
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SEO
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Display & Redes de Contenido
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Afiliados
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Social Media
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Análitica Web
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SEO
Atraer Tráfico
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Social Media Análitica Web
Display Afiliación =
Una estrategia general. 2006-2010Awareness
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Una estrategia general. 2006-2010Awareness
Desire. Interest. Action. 2006-2010
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012Diseño
Orientado Objetivos
Conversión
Accesibilidad
Usabilidad Análitica Web
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Una estrategia general. 2006-2010Desire. Interest. Action
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Diseño orientado a objetivos
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Accesibilidad
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Usabilidad
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Análitica Web
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012Diseño
Orientado Objetivos
Conversión
Accesibilidad
Usabilidad Análitica Web
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Una estrategia general. 2006-2010Desire. Interest. Action
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Una estrategia general2006-2010
Atraer Tráfico Conversión =+ Éxito Online
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Fuente: Hitwise, Marzo 2010
Facebook supera a Google
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1
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3
¿Qué esta pasando?
¿Qué puedo hacer?
¿Cómo lo hago?
Índice
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1. ¿Qué está pasando?
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Fuente: Alexa. Tráfico absoluto en Oct. 11
Por tráfico absoluto...
Global
1. Google.es 6. Blogger 11. MSN 16. Wordpress.com
2. Facebook 7. Yahoo! 12. Twitter 17. Taringa
3. Google.com 8. Marca.com 13. El Mundo 18. Megavideo
4. Youtube 9. Wikipedia 14. El País 19. Series Yonkis
5. Windows Live 10. Tuenti 15. As 20. Conduit
España
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También en España
Fuente: Search Engine Land Sept. 2010
• Número de búsquedas al mes (en millones)
• Google+Youtube: 88.000
• Twitter: 19.000
• Yahoo!: 9.400
• Bing: 4.100
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un tweet, una fanpage...es la punta del iceberg...
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1. La era post-Pc
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Imagen: http://blog.pateljeetu.com/
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2. HTML5 vs Apps
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Imagen: http://blog.utest.com/
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Fuente: ComScore DataGem
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4. Utilización creciente de API´s
Tendencias en 2012
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Fuente: Programmable Web
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6. Social Customer Engagement
Tendencias en 2012
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MediosPagados
Medios propios
MediosGanados
- Menciones Facebook, blogs, ...- Menciones en medios online y offline
- Páginas web (internas y externas), blogs, microsites, ...- Plataformas sociales propias (twitter, youtube, facebook, ...)
- Compra de espacios publicitarios en medios convencionales.
Zona de engagement con el consumidor
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7. Television 2.0
Tendencias en 2012
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Cambios en consumo informaciónChampions League
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Cambios en consumo informaciónUso de Tuenti
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8. Social Graph
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9. Internet of things
Tendencias en 2012
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Fuente: http://blogs.cisco.com/news/the-internet-of-things-infographic/
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10. Content Marketing
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Tendencias en 2012
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11. Gamification
Tendencias en 2012
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12. Popularización códigos QR
Tendencias en 2012
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13. Popularización Geoloalización& Movilidad
Tendencias en 2012
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Una estrategia globalHasta 2009
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Web(medio propio
Diseño Orientado Accesibilidad
Usabilidad Análitica Web
Social Media ConversiónWeb
Engagment Conversión SMDispersión contenido Análitica Online
Éxito Online
SM Propios(medios ajenos)
Conversión Offline
SEO
Atraer Tráfico Web
SEM
Social Media Análitica Web
Afiliación Display
2. ¿Qué puedo hacer?
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Publicidad
Comunicación
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Desarrollo de Producto
SocialCustomer
Engagement
Ventas
¿Qué puedo hacer?
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El consumidor socialstrategy
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social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Social Customer Engagement
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
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Community Engagement Awareness
http://www.youtube.com/watch?v=Q0HFquS6p9E
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Community Engagement Engagement
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Community Engagement Engagement
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Community Engagement Engagement
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Community Engagement Engagement
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Community Engagement Engagement
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El consumidor socialstrategy
communityengagement
social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Social Customer Engagement
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
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Social Commerce Sales
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Social Commerce Lead Generation
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Social Commerce SMO. Lead Generation
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http://www.klm.com/corporate/en/newsroom/press-releases/archive-2012/With_Meet_Seat_KLM_integrates_social_media_with_air_travel.html
Social Commerce SMO. Lead Generation
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Social Commerce ECA
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El consumidor socialstrategy
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social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Social Customer Engagement
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
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Social Support
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Social Support
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El consumidor socialstrategy
communityengagement
social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Social Customer Engagement
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
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Co-creación & Innovación
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Co-creación & Innovación
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Co-creación & Innovación
3. ¿Cómo lo hago?
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Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.
cultura yPersonas
Etapas
organizacióncomunidad
Tecnología
#EcoTc
cultura y personas
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
organización
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.
comunidad
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.
Tecnología
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.
Etapas
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Crecer
Metodología Proyecto: SM KeyPl
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lizar
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Impl
anta
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Lanz
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One time (periódico) Iterativo
• Comité SM• Objetivos
estratégicos• Identidad Digital• Cultura y
Personas• Tecnología• Métricas (KPIs)• Definición
comunidades & Plataformas
• Plan Editorial• Plan
Dinamización
• Set Up Plataformas• Funnel RSS• Htas. Productiv.• Htas. Monitoriz.• SMO• Formación• Workflows
• Alta en directorios
• Lanzamiento• Evento
Lanzamiento RRPP 2.0
• Plan de proyecto
• Escuchar
• Conversar
• Compartir
• Dinamizar
• Analizar
• Mejorar
• Brief• Análisis Interno
2.0• Análiis Externo• Análisis de Best
Practices
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Entendiendo
Comunicación tradicional
Comunicación en red
• Comunicación en estrella.• Unidireccional o con poco feedback• Códigos corporativos con medios de comunicación.• Tono de comunicación corporativo y “pomposo”.• Compra de impactos publicitarios e influencia a través de los presupuestos de compra.•Comunicación masiva. Búsqueda del target para optimizar presupuestos de compra.
• Comunicación en red: nodos, conexiones fuertes y débiles.• Bidireccional o con mucho feedback• Códigos disruptivos y nuevos.• Tono de comunicación humano.• No se compran impactos publicitarios.• Relación opcional, según el concepto de valor del nodo.• Comunicación uno a uno + viral: influentials o “fans” que replican los mensajes.
Soci
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contenidos
interacción
contenidos
interacción
diseño gráfico
2000 2012
HonestidadRespetoCultura 2.0
GenerosidadReciprocidad
Colaboración
Apertura
HumildadInfluencia
EstiloVitalidad
100%
Identidad Digital 2.0
impacto
0%
Identidad Digital 1.0
diseño gráfico
Entendiendo: Identidad Digital 2.0
Soci
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Trabajando la Vinculación
Content
“Engagement funnel”: awareness, community, preference.
Campaigns
Community Management
Public Relations 2.0
Advertising (Social Platforms)
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Community Management
vertebrar
crear perfiles en redes sociales
setup de herramientas
conversar
escucharrespondergenerar contenido
enlazarretuitear
marcar como favorito
leer
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follo
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urso
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cios
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Microblogging Lifestreaming Blogging
Relevancia de las noticias
Planes Editoriales / MSC
Estrategia ContenidosPlan Editorial + Funnel de Contenidos
Plan1
Plan2
Nº N
otic
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iaria
s
Plan3
Soci
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usto
mer
Eng
agem
ent
#Te
rrito
rio c
reat
ivo
Creatividad 2.0nuevas reglas
Nuestra visión
Ágil
On /Off / On
Bajo Coste
Útil
Transmedia
Viral
Fans de tus Fans
Creatividad 2.0
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Fuente: http://www.leftclick.com/blog/2008/01/25/chasing-the-long-tail
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- Comentarios blog y foros- Comentarios, Me gusta (Facebook), favoritos- @mentions en Twitter
- Usuarios- Suscriptores RSS- Followers en Twitter- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0
- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks Tamaño
(fans)
Influencia(referencias)
Vitalidad(interacciones)
Actividad(tráfico)
- Páginas vistas- Visitantes únicos- Tasa de rebote- Tiempos de permanencia
KPIs Community Management (VIT-A)
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SM Team
CMs Editores EmpleadosResponsables Área
Agencia
Organización: equipos y workflows
WorkflowsEquipos• Equipo SM. Equipo multidisciplinar,
encargado de coordinar las acciones en medios sociales y de evangelizar.
• Community Managers. ¿Figuras visibles que coordinan la actividad de la empresa en medios sociales?
• Empleados evangelistas. Fomentar la participación en SM de los empleados, que se identifican como tales, y se acogen a unas guías de referencia para la participación pública en Internet, humanizando de esta forma la imagen de la empresa.
• Stakeholders. Detectar diferentes grupos relacionados con la organización (internos y externos) y plantear una comunicación efectiva hacia esos grupos.
Flujos de comunicación entre equipos implicados:
• Procedimiento respuesta: faqs, escalados, tiempos de respuesta, ...
• Procedimiento general de distribución de mensajes (detección, distribución, recepción, feedback).
• Procedimiento atención al cliente: 1er nivel, 2º nivel.
• Incorporación de calendarios corporativos de comunicación a planes de dinamización en medios sociales.
• Otros procedimientos generales de intervención.
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FORMACIÓN
INFORMACIÓN
DINAMIZACIÓN
planes formación
guías, canales info…
eventos, concursos, SM internos…
Stakeholders
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Cultura Interna
Comunicación
HonestidadRespeto
Humildad
Generosidad
Reciprocidad
Colaboración
Apertura
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4. Para llevar...
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Reflexiones: To take away or to take
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•El consumidor ya es social
•Internet is anywhere anytime
•El consumidor es prescriptor y productor
•Big Data & Data Mining
4 reflexiones
territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87
Pedro Jesús González Viguera @pedgonvi
Social CustomerEngagement
