Upload
andrey-dovgan
View
1.029
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Просто о главном: как заработать больше и тратить меньше c помощью CRM
Citation preview
Просто о главном: как заработать больше и тратить меньше c помощью CRM
Андрей ДовганьРуководитель направления General CRM
Жизненный цикл технологии
Эйфория
Разочарование
Продуктивное использование
Утилизация
Слои CRM модели
Стратегия Тактика Операция
Правильный CRM цикл
Цели Анализ потерь Процессы Мониторинг
и Анализ Коррекция
Измеримые
Карта жизненного
цикла клиента
Процессных и функциональных
показателей
Кейс 1: Организация активных продаж
• Цель: обеспечение роста продаж на X %, рост “среднего чека” продажи на X %
• Анализ потерь: потери вызванные менеджментом «воронки» продаж, потери объема от продаж нецелевым клиентам
• Процесс: лидогенерация, «длинная» продажа
• Мониторинг и анализ: % выполнения плана, нормативные недельные показатели, квалификация лидов в «воронке»
Кейс 1: Организация процесса активных продаж
Dream List Лид Продажа Контракт
«Взращивание» лидов
Соответствие BANT
Критерии квалификации
клиентов
Кейс 1: Автоматизация процесса активных продаж
Целевые клиенты
Процесс продажи
Dashboard продаж
Кейс 2: Автоматизация E-Mail кампании
• Цель: повышение эффективности «холодного» обзвона - % встреч/ % звонков
• Анализ потерь: потери времени на обзвон клиентов с нулевым/низким уровнем интереса
• Процесс: E-mail рассылка
• Мониторинг и анализ: количество контактов, качество контактов, отклик, посещение веб-сайта
Кейс 2: Организация E-Mail рассылки
Целевая аудитория
Полезный Контент
Анализ отклика Follow-up
Не product promotion
Квалификация и скоринг отлика
Использование обогащенных
фильтров
Кейс 2: Организация E-Mail рассылки
Формирование рассылки
Анализ отклика
Целевая аудитория
для обзвона
Кейс 3: Организация персонализированного сервиса
• Цель: роста индекса удовлетворенности обслуживанием, сокращение среднего времени разговора, рост First Call Reaolution
• Анализ потерь: потери идентификации звонящего, поиска нужной информации, коммуникативные потери
• Процесс: Управление обращениями
• Мониторинг и анализ: среднее время разговора, количество закрытых обращений, уровень удовлетворенности обслуживанием
Кейс 3: Организация персонализированного сервиса
Сегментация клиентов
Организация одного окна
Процессинг обращений QA
90 % кейсов в одном окне
Критерии квалификации
клиентов
Четкий регламент
Кейс 3: Организация персонализированного сервиса
Единое окно оператора
Процесс управления обращением
Мониторинг качества
Почему выбирают Terrasoft?
Количество выполненных проектов по автоматизации, опыт консалтинговых проектов
Лучшее на рынке соотношение результат / сроки / бюджет
Опыт лучших CRM-проектов в крупнейших предприятиях СНГ
Лучшие технологии на CRM-рынке: BPM + CRM, открытая конфигурация для клиента
Лучшие CRM-проекты в СНГ 2010, 2011
Лучшая CRM-система в СНГ 2007 - 2011
О компании
BPMonline CRM победитель мирового конкурса CRM Idol 2011
BPMonline включен в «CRM Watchlist 2013», ежегодный обзор самых влиятельных игроков на рынке CRM в мире
Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в области CRM
BPMonline Service Desk победитель в номинации CRM Rising Star по версии CRM Magazine
10 лет на рынке
5 000 клиентов
300 тыс. пользователей
Open Source
BPM+CMS+CRM
Customer Success Manager
350 экспертов
250 партнеров
10% рынка СНГ
Компания Опыт Платформа
Андрей ДовганьРуководитель направления General [email protected]
03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) [email protected]