16
Просто о главном: как заработать больше и тратить меньше c помощью CRM Андрей Довгань Руководитель направления General CRM

Terrasoft примеры увеличения прибыли

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Просто о главном: как заработать больше и тратить меньше c помощью CRM

Citation preview

Page 1: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Просто о главном: как заработать больше и тратить меньше c помощью CRM

Андрей ДовганьРуководитель направления General CRM

Page 2: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Жизненный цикл технологии

Эйфория

Разочарование

Продуктивное использование

Утилизация

Page 3: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Слои CRM модели

Стратегия Тактика Операция

Page 4: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Правильный CRM цикл

Цели Анализ потерь Процессы Мониторинг

и Анализ Коррекция

Измеримые

Карта жизненного

цикла клиента

Процессных и функциональных

показателей

Page 5: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 1: Организация активных продаж

• Цель: обеспечение роста продаж на X %, рост “среднего чека” продажи на X %

• Анализ потерь: потери вызванные менеджментом «воронки» продаж, потери объема от продаж нецелевым клиентам

• Процесс: лидогенерация, «длинная» продажа

• Мониторинг и анализ: % выполнения плана, нормативные недельные показатели, квалификация лидов в «воронке»

Page 6: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 1: Организация процесса активных продаж

Dream List Лид Продажа Контракт

«Взращивание» лидов

Соответствие BANT

Критерии квалификации

клиентов

Page 7: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 1: Автоматизация процесса активных продаж

Целевые клиенты

Процесс продажи

Dashboard продаж

Page 8: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 2: Автоматизация E-Mail кампании

• Цель: повышение эффективности «холодного» обзвона - % встреч/ % звонков

• Анализ потерь: потери времени на обзвон клиентов с нулевым/низким уровнем интереса

• Процесс: E-mail рассылка

• Мониторинг и анализ: количество контактов, качество контактов, отклик, посещение веб-сайта

Page 9: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 2: Организация E-Mail рассылки

Целевая аудитория

Полезный Контент

Анализ отклика Follow-up

Не product promotion

Квалификация и скоринг отлика

Использование обогащенных

фильтров

Page 10: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 2: Организация E-Mail рассылки

Формирование рассылки

Анализ отклика

Целевая аудитория

для обзвона

Page 11: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 3: Организация персонализированного сервиса

• Цель: роста индекса удовлетворенности обслуживанием, сокращение среднего времени разговора, рост First Call Reaolution

• Анализ потерь: потери идентификации звонящего, поиска нужной информации, коммуникативные потери

• Процесс: Управление обращениями

• Мониторинг и анализ: среднее время разговора, количество закрытых обращений, уровень удовлетворенности обслуживанием

Page 12: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 3: Организация персонализированного сервиса

Сегментация клиентов

Организация одного окна

Процессинг обращений QA

90 % кейсов в одном окне

Критерии квалификации

клиентов

Четкий регламент

Page 13: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Кейс 3: Организация персонализированного сервиса

Единое окно оператора

Процесс управления обращением

Мониторинг качества

Page 14: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Почему выбирают Terrasoft?

Количество выполненных проектов по автоматизации, опыт консалтинговых проектов

Лучшее на рынке соотношение результат / сроки / бюджет

Опыт лучших CRM-проектов в крупнейших предприятиях СНГ

Лучшие технологии на CRM-рынке: BPM + CRM, открытая конфигурация для клиента

Лучшие CRM-проекты в СНГ 2010, 2011

Лучшая CRM-система в СНГ 2007 - 2011

Page 15: Terrasoft примеры увеличения прибыли

О компании

BPMonline CRM победитель мирового конкурса CRM Idol 2011

BPMonline включен в «CRM Watchlist 2013», ежегодный обзор самых влиятельных игроков на рынке CRM в мире

Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в области CRM

BPMonline Service Desk победитель в номинации CRM Rising Star по версии CRM Magazine

10 лет на рынке

5 000 клиентов

300 тыс. пользователей

Open Source

BPM+CMS+CRM

Customer Success Manager

350 экспертов

250 партнеров

10% рынка СНГ

Компания Опыт Платформа

Page 16: Terrasoft примеры увеличения прибыли

Андрей ДовганьРуководитель направления General [email protected]

03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) [email protected]