Rio, 23 de novembro de 2006

Qualidade do Serviço

“Estamos no negócio de superação das expectativas”

Michael EisnerThe Walt Disney Company’s CEO

Atender às necessidades dos convidadoscom alto nível de excelência.

Qualidade do Serviço:

Dar aos convidados o que eles desejam.

Estratégia: Exceder as expectativas dos convidados

Tática: Prestar atenção em cada detalhe

Ciclo de Qualidade do Serviço

Padrõesde Serviço

Elenco

Cenário

Processos

Integração

Guestology

Tema

GuestologyGuestology

Qualidade do Serviço

Guestology

O estudo das pessoas para quem se oferece o serviço.

Guestology

conhecendo o convidado

Quem são?

De onde vem?

Por que nos procuram?

Por que eles continuam voltando?

Guestology

Guia para pesquisas

Q u a n t i t a t i v o

P e s q u i s a f a c e - a - f a c e P o s t o s d e s u g e s t õ e sC a r t a s

C l i e n t e o c u l t o F o c u s g r o u p

P e s q u i s a s d e u s o P e s q u i s a s p o r t e l e f o n e

Q u a l i t a t i v o

F o r m u l á r i o s

E - m a i l

Guestology

NN

Needs

Stereotypes

EmotionsWants EE

SS

WW

Entendendo o convidado

Diversão, entretenimento

Lembranças

Filas, limpeza

Alegria, respeito

Guestology

NN

Needs

Stereotypes

EmotionsWants EE

SS

WW

Transporte

Pontualidade, praticidade

Rápido, seguro, cheio

Tranquilidade

Entendendo o convidado

Guestology

NN

Needs

Stereotypes

EmotionsWants EE

SS

WW

Transporte

Pontualidade, praticidade

Rápido, seguro, cheio

Tranquilidade

Entendendo o convidado

Como exceder as expectativas?

Guestology

Tema

Proposição de amplitude global que ajuda a empresa a determinar que tipo de serviço

ela oferece aos convidados.

Tema

Define o propósito da organização

Associa o propósito com as expectativas dos convidados

Comunica a associação ao elenco

Criando o tema da empresa

1955 We create happiness

(Nós criamos felicidade)

Tema

Criando o tema da empresa

1971We create happiness by providing the finest in family

entertainment (Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em

diversão para a família)

Tema

Criando o tema da empresa

1990 We create happiness by providing the finest

in entertainment for people of all ages, everywhere (Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em diversão

para pessoas de todas as idades, em qualquer lugar do mundo)

Tema

Desenvolvendo o tema:

Qual o serviço oferecido?

Nós facilitamos a vida das pessoas

Tema

Desenvolvendo o tema:

Como você entrega o serviço?

oferecendo uma viagem perfeita

Nós facilitamos a vida das pessoas

Tema

Desenvolvendo o tema:

Para quem você entrega o produto?

oferecendo uma viagem perfeita

Nós facilitamos a vida das pessoas

a todos no Rio de Janeiro.

Tema

Padrões de Serviço

Padrões

Traduzem o Tema em propostas objetivas

Estabelecem parâmetros administrativos e padrões para o elenco

Priorizam ações e detalhes

Permitem a avaliação dos serviços prestados

Os padrões da Disney

Cortesia

Eficiência

Segurança

Show

Padrões

CortesiaRespeitar as emoções,

comportamentos e culturas de cada convidado.

Tratar cada convidado como VIPConhecer as respostas ou saber procurá-lasSer amigável e simpático

Dar um toque pessoal ao tratamento com o clienteTratar outros funcionários com a mesma cortesia

Padrões

Eficiência

Oferecer o serviço de forma mais suave através da combinação da estrutura, dos sistemas e do

elenco.

Capacidade de acomodação

Guias operacionais

Vendas

Rapidez no atendimento

Maximização da utilização de espaço

Padrões

Segurança

Proporcionar o bem estar aos convidados e elenco.

Proteção ao meio ambiente

Treinamento

Prevenção

Serviços emergenciais

Políticas e procedimentos

Padrões

ShowProporciona uma experiência única aos

convidados.Aparência do elenco

Manuais de padrões

Performance do elenco e dos terceirizadosRoupas

Missão específica

Padrões

Prioridades da Disney

Segurança

Cortesia

Show

Eficiência

Padrões

Desenvolvendo os Padrões de Serviços

Identificar

Segurança

Cortesia

Rapidez

Eficiência

Padrões

Desenvolvendo os Padrões de Serviços

Definir

Segurança

Cortesia

Rapidez

Eficiência

Oferecer o serviço mais rápido possível.

Prezar pela segurança do cliente, funcionários e meio ambiente.

Tratar todo cliente como um VIP.

Tornar as operações eficientes para empresa e clientes.

Padrões

Desenvolvendo os Padrões de Serviços

Priorizar

Segurança prioridade 1

Cortesia prioridade 2

Rapidez prioridade 3

Eficiência prioridade 4

Padrões

Desenvolvendo os Padrões de Serviços

Comunicar

Segurança prioridade 1

Cortesia prioridade 2

Rapidez prioridade 3

Eficiência prioridade 4

Padrões

Sistemas de Entrega do Serviço

Elenco - Funcionários (recursos humanos)

Cenário - Ambiente (físico e virtual)

Processos (políticas e procedimentos)

Matriz de Qualidade do Serviço

F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s

S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a

Padr

ões

de S

ervi

ço

E n t r e g a d e S e r v i ç o s

C o r t e s i aC o r t e s i a

S h o wS h o w

E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a

C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s

O elenco da linha de frente entrega serviço aos clientes.

Elenco

O elenco dos bastidores entrega serviço para o restante do elenco.

elenco

1) Alinhar o elenco com a Missão da empresa

Táticas de Entrega de Serviço por parte

do elenco

2) Tratar o elenco como os convidados.

Expectativas dos convidados com relação ao elenco

Expectativas do elenco com relação aos superiores

Táticas de Entrega de Serviço por parte dos

funcionários

elenco

Táticas de Entrega de Serviço por parte dos

funcionários3) Dar ao elenco padrões de comportamento claros e mensuráveis

Linhas Guias para entrega de serviço por parte do elenco:

Estabelecer contato visual e sorrirCumprimentar todo e qualquer cliente

Oferecer ajuda aos convidados com qualquer necessidade

Prover imediata recuperação de qualquer falha no serviçoDispor de uma linguagem corporal apropriada todo o tempo

Preservar a mágicaAgradecer todo e qualquer cliente

elenco

4) Envolver o elenco no show

Táticas de Entrega de Serviço por parte dos

funcionários

elenco

Cenário

Ambientes onde elenco e convidados interagem com a empresa.

cenário

Consumidores e funcionários – On stage (palco)

Apenas funcionários – Backstage (bastidores)

Importância do cenário

Transmite os padrões da empresa.

Sugere experiência temáticas.

Influencia a percepção e o estado de espírito dos convidados e do elenco.

cenário

Como criar o cenário perfeito

Passe a mensagem corretaCada detalhe passa uma mensagem!

Guie a experiência do clienteVeja seu cenário do ponto de vista do cliente

Utilize detalhes que estimulem os sentidosComo a arquitetura, cores e sinalização podem passar mensagens positivas ou negativas?

Separe o palco dos bastidoresQuais áreas você não quer que os convidados vejam?Como o backstage pode dar suporte ao elenco?Conserve o cenárioDe quem é a função de manter o cenário? Como podemos manter a manutenção viável do ponto de vista econômico?

cenário

cenário perfeito Perguntas importantes

Quais mensagens são passadas pelo nosso cenário?Quais gostaríamos de passar?

Como a experiência de nossos convidados é guiada por nosso cenário?

Quais são os elementos de nosso cenário que guiam a experiência dos clientes?

Como podemos aplicar elementos sensoriais em nosso cenário?

Se nós oferecêssemos um tour por nossos bastidores (backsage) o que veríamos? Ficaríamos orgulhoso de nossos bastidores?

Quais os métodos utilizados para separar a linha de frente (stage) dos bastidores (backstage)?

Como é feita a manutenção de nosso cenário?

cenário

“Todos belos prédios novos não significam nada se você não

mantém as ruas em volta deles limpas.”

Dick Nunis chairman Walt Disney Attractions

cenário

Sistemas que dão suporte para a entrega de um serviço de

qualidade.

Processos

Processos

Afetam a qualidade da entrega de serviços.

São desenhados para dar suporte aos funcionários e clientes.

Retiram barreiras; não são barreiras.

Táticas

Alinhe o processo à Guestology

Assegure-se que o processo é inclusivo

Planeje para cada contingência

Encoraje a flexibilidade dos funcionários

Melhore os processos continuamente

Processos

Método de atualização de processos

Escute e aprenda

Faça

Meça os resultados

Reconheça e Celebre

Compartilhe

Processos

“Quando eu vejo coisas que eu não gosto eu começo a pensar: Por que isso tem que ser assim, como eu faço para

melhorar?”Walt Disney

Processos

Quando todos os componentes se encontram numa única experiência do

cliente.

integração

integração

Se apenas um elemento está errado, isso impactadiretamente na qualidade geral do serviço, prejudicandoo show.

Quando a integração ocorre com sucesso, o cliente nempercebe os sistemas que proporcionam uma boa experiência.

Matriz de integração

Determine os itens inegociáveis.

F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s

S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a

Padr

ões

de S

ervi

ço

E n t r e g a d e S e r v i ç o s

C o r t e s i aC o r t e s i a

S h o wS h o w

E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a

C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s

integração

Matriz de integração

Faça as relações pelas quais você deseja que seu negócio seja conhecido.

F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s

S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a

Padr

ões

de S

ervi

ço

E n t r e g a d e S e r v i ç o s

C o r t e s i aC o r t e s i a

S h o wS h o w

E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a

C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s

integração

Matriz de integração

Veja os quadros vazios, ali estão as oportunidades de superar as expectativas do cliente.

F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s

S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a

Padr

ões

de S

ervi

ço

E n t r e g a d e S e r v i ç o s

C o r t e s i aC o r t e s i a

S h o wS h o w

E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a

C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s

integração

FOTOS