The New Customer Experience

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Text of The New Customer Experience

  1. 1. THE EW USTOMER XPERIENCE N C E
  2. 2. INVOLVE AND THRIVE A COMMUNITY#1
  3. 3. GOPRO USERS Pour GoPro, sa communaut dutilisateurs est vitale pour son succs mais surtout pour sa croissance. Plusieurs plateformes : r/GoPro, GoPro Fanatics, GoPro Forum, GroPro Channel Qui permettent aux utilisateurs de partager leurs photos et vidos et la marque de faire des annonces ou rpondre aux questions techniques. En analysant le contenu des vidos, leurs questions, leurs feedbacks, GoPro anticipe les tendances et voit comment sduire de nouveaux utilisateurs, au-del de lathlte. "If you buy a camera and create amazing, high-quality, wide-angle video and you post it on YouTube or Facebook and then I see it, I'm like 'That's rad. How did you do that? I want a camera to create the same thing. And it just keeps expanding and expanding."
  4. 4. SEPHORA BEAUTY TALK Une tribu dexperts et de newbies cherchant dcouvrir le meilleur maquillage, produit pour cheveux, parfum, qui leur correspond. Les membres de la communaut Beauty Talk discutent, dbattent et comparent les rsultats. Ils postent des photos ou des liens vidos. Ils listent leurs produits favoris et demandent aux autres leur avis. Les produits de beaut peuvent tre achets sur de nombreux autres sites mais partir du moment o la phase dachat est accompagne de conseils dexperts, le clic pour acheter devient plus facile
  5. 5. BEING GIRL (P&G) Un forum cr en 2000 par Procter & Gamble pour les adolescentes dont le contenu provient dexperts qui encouragent la discussion sur les menstruations, lacn, les garons Lapproche grande soeur leur permet de gagner la conance des utilisatrices tout en promouvant leurs produits (Venus, Always, etc.) Being Girl est aujourdhui disponible dans plus de 25 pays et son retour sur investissement (ROI) est denviron 4 fois plus lev que le marketing traditionnel
  6. 6. MYTH THE REALITY A brand community is a marketing strategy A brand community is a business strategy
  7. 7. MYTH THE REALITY Opinion leaders build strong communities Communities are strongest when everyone plays a role
  8. 8. MYTH THE REALITY Online social networks are the key to a community strategy Online networks are just one tool, not a community strategy
  9. 9. #2 ENGAGEMENT THROUGH SOCIAL MEDIA
  10. 10. ZAPPOS Zappos a utilis Instagram pour permettre aux utilisatrices de recevoir gratuitement des conseils vestimentaires Lutilisatrice prend une photo delle dans sa tenue du jour sur Instagram avec le hashtag #NEXTOOTD Zappos lui rpond en lui envoyant des photos de ses produits qui correspondent son look, sa morphologie, etc.
  11. 11. BURBERRY Burberry est la premire marque de luxe lancer une campagne Snapchat Les marques de luxe sont frileuses avec le social media : comment maintenir son exclusivit dans un univers qui est accessible par tout le monde ? Burberry a utilis Snapchat pour louverture dun agship LA pour partager les moments forts de lvnement avec les consommateurs du monde Un bon moyen dengager sa future gnration de clients qui ne sont plus captivs par les canaux traditionnels du marketing
  12. 12. TOMS De plus en plus de marques sassocient avec des bloggers inuencers pour promouvoir leurs produits ou services Toms sest associ avec Indiana Adams, blogueuse qui nafche pourtant pas beaucoup de followers sur les rseaux sociaux mais qui a un taux de conversion lev Les lectrices du blog ou ses followers sur les rseaux sociaux sont sensibles ce quelle dit puisquelles sidentient elle, sa vie.
  13. 13. #3 ITS ABOUT EXPERIENCE
  14. 14. BMW BMW permet ses clients de suivre en temps rel ltat davancement de la fabrication de sa voiture. Le client a mme accs une webcam lui montrant comment est assemble la voiture par exemple. Cest un moyen pour BMW de ne pas perdre lengagement de son client qui doit patienter plusieurs mois avant la livraison de sa voiture Le ct backstage permet la marque dengager son client avant la livraison, avant lexprience de conduite, et de promouvoir sa transparence et son authenticit de fabrication
  15. 15. TARGET Target met disposition de ses clientes des beauty concierges, des experts beaut arms dun iPad et dchantillons, qui les guident dans leurs achats en leur faisant tester de nouveaux produits et en les conseillant Vritable succs, le programme a t tendu plus de 300 magasins
  16. 16. URBAN OUTFITTERS Urban Outtters est une marque de vtements focalise sur les jeunes 18-30 ans aux tendances vintage, hipster. Pour captiver les clients dans ses magasins, Urban Outtters sassocie avec dautres entreprises pour proposer dautres produits que des vtements. Dans un de ses magasins LA, on peut retrouver un caf, un salon de coiffure, une station pour rparer son vlo et un stand pour imprimer des photos Instagram
  17. 17. #4 USE DATA & TECHNOLOGY
  18. 18. INTERNET OF THINGS Miroirs connects, vitrines connectes, cabines dessayage connectes Les crans interactifs sont partout pour enrichir lexprience client en magasin Principaux usages des outils connects en magasin : comparer les produits (87%), faire des conomies (85%) et gagner du temps grce un parcours simpli (83%)* Les objets connects ne sont pas uniquement destination des clients mais de plus en plus au staff du magasin. Exemple : The Container Store *Etude Ipsos pour lagence digitale Extreme Sensio
  19. 19. BEACON Proximity marketing In-store reminders Customer reward system Locate store, staff & customers Smart & secure mobile payments Envoi de notication push quand proche dun produit ou dun magasin Rappel en magasin sous forme dune notication de la liste des courses faire Offres de dlit en rapport avec le client et son exprience en magasin Se localiser en magasin et reprer le staff selon leurs expertises sur une carte Payer sans contact, sans attendre et sans que le magasin ait investir dans des terminaux
  20. 20. ROBOTS Le robot OSHbot accueille les clients, leur demande ce quils recherchent et les accompagne jusquau rayon. Les clients peuvent aussi prendre une photo pour dire ce quils recherchent puisque le robot est quip dun scanner 3D. Le robot utilise les mmes capteurs que les Google Cars pour viter les collisions et chaque nuit se met jour par rapport linventaire du magasin
  21. 21. API Lob est un service de cloud printing. Du design lenvoi, Lob se charge de tout. Lentreprise qui souhaite imprimer et envoyer du courrier, des cartes, des posters, doit simplement se plugger lAPI mise disposition par Lob. Il est galement possible denvoyer du courrier toutes les personnes dans une zone gographique dnie. Ex : Munchery Shippo est une API rassemblant les APIs des transporteurs permettant une marketplace de proposer ses vendeurs plusieurs transporteurs et de comparer leurs prix. Ex : Etsy
  22. 22. BIG DATA Macys a augment ses ventes de 10% grce au big data Sterling Jewerlers a augment de 49% ses ventes sur la priode Novembre- Dcembre Pizza Chain Earns More Dough in Bad Weather : une chane de livraison de pizza a remarqu quen cas de mauvais temps, les clients commandaient plus. Elle a donc recoup ses donnes clients avec des donnes mto pour envoyer des messages publicitaires cibls.
  23. 23. #5 CREATE PERSONALIZED EXPERIENCES
  24. 24. ZARA Les clients en magasin sont la recherche dexpriences personnalises. Une personnalisation qui est dautant plus facile offrir grce aux donnes clients online et ofine. Zara propose dans certains de ses magasins un personal shopper la disposition de leurs clientes dans le but de les conseiller sur lachat darticles de la marque. Au-del denchanter ses clientes avec un service qui est en gnral rserv aux marques de luxes, Zara a prot dune forte exposition sur les rseaux sociaux
  25. 25. BITE BEAUTY LIP LAB Navez-vous jamais rv de faire vos propres cosmtiques ? Ou au moins crer votre propre couleur de rouge lvres ? Bite Beauty a ouvert son premier Lip Lab New York permettant aux consommatrices de choisir la couleur et la texture de son rouge lvres laide dun expert. Lexprience commence par un brief avec lexpert qui propose plusieurs couleurs qui peuvent tre mlanges pour crer votre couleur. Puis, une fois la couleur choisie, lexpert ralise le rouge lvres sous vos yeux. Il faut compter entre $36 et $48 selon la nition choisie.
  26. 26. MY MUESLI Le self-service de crales dans les supermarchs offre souvent peu de choix et est rarement trs sexy puisque servi dans des sacs en plastique ou papier MyMuesli est une marque allemande proposant plus de 80 ingrdients dans ses magasins ou en ligne (avec livraison sous 4 jours), avec un packaging cylindrique plutt surprenant mais qui permet une meilleure conservation. Cest la premire marque avoir russi la mass customization applique la nourriture.
  27. 27. #6 REINVENT YOUR BUSINESS
  28. 28. UMPQUA BANK Umpqua ne sest pas focalise sur les prix. Elle a regard en dehors du secteur nancier et sest inspire de lindustrie du retail. Sa rponse : faire des neighborhood stores avec un catalyst wall qui est un cran tactile interactif pour dcouvrir les produits et les services de la banque ; un bar ou un caf ; des produits locaux en vente Un changement qui nest pas uniquement physique mais aussi dans la manire doprer. Les agences accueillent des associations et des vnements comme la dgustation de vin ou des cours de yoga. Chaque mois, chaque agence organise les Catalyst Series, des vnements o sont invits des personnalits pour discuter dun sujet nancier ou autre.
  29. 29. FASHION TRUCKS Le prix de limmobilier, le manque de exibilit, la comptition froce sur Internet Autant de raisons qui ont convaincu de jeunes marques de vtements de copier le modle du food truck Un magasin mobile qui utilise uniquement les rseaux sociaux comme ou