Titm jaarboek 2013

Jaarboek 2013

j a a r b o e k 2 0 1 3 5

Jaarboek

2013

Zero failure 100% betrouwbaar

Voor een continue en veilige bedrijfsvoering is maximale garantie over het beheer van de facilitaire

infrastructuur van uw server ruimte essentieel. Hierbij is het van belang dat uw ICT apparatuur 24/7

maximaal presteert, onder alle omstandigheden. DCA speelt hierop in en is sinds 2010 één van de

toonaangevende twin datacenters die dit mogelijk maakt.

DCA ontzorgt haar klanten door het beheer van de facilitaire infrastructuur server ruimte volledig over te nemen.

In 2013 behaalde DCA als eerste in Nederland de SOC 2 certifi cering; dé internationale industriestandaard als het

gaat om uitbestede diensten en cloud computing.

026 - 30 30 100 • www.tdca.nl • [email protected] • Postbus 5290, 6802 EG Arnhem

Data Center Arnhem BV

• 100% Twin Datacenter

2 datacenters op

4 km afstand van

elkaar, verbonden via

eigen meervoudige

glasvezelverbindingen

• SOC 2-1 gecertifi ceerd

hoogste datacenter

certifi cering

• 100% Carrier Neutral

• Hoogste

beschikbaarheid

perfecte track record van

meer dan 15 jaar zonder

downtime

• SLA tot 99,9999%

DCA001 Adv 215x285 DEF_WT.indd 1 04-03-13 08:30

j a a r b o e k 2 0 1 3 7

van TITM

Ruim drieduizend jaar geleden begonnen onze voorouders het ijzersmeden onder de knie te krijgen. IJzeren gereed-schappen en wapens waren handig, ze maakten de land-bouw en het oorlogvoeren een stuk makkelijker. Wat onze verre voorouders onmogelijk hebben kunnen voorzien, waren de langetermijngevolgen van het gebruik van ijzer in plaats van brons. Omdat ijzererts op veel plaatsen te vinden was, hoefde er minder intensief handel gedreven te worden en werden nederzettingen minder afhankelijk van de buitenwereld. Een soortgelijk verhaal is te vertellen over de invoering van de stoommachine, elektriciteit en... internet.

De term paradigm shift is wat mij betreft een van de meest misbruikte en uitgekauwde buzzwords in de ict-sector. Toch lijken we midden in zo’n ‘paradigmakanteling’ te zitten. De consument, in de IT ook wel eindklant genoemd, beschikt vrijwel altijd en overal over informatie en kan via mobiele sites en apps rechtstreeks zakendoen met tal van bedrijven en instellingen. Hoe disruptive dat is, daar kunnen medewer-kers van financiële instellingen u alles over vertellen.

Met het aan elkaar knopen van een aantal netwerken (zoals Arpanet) ontstond internet, gevolgd door het world wide web. In eerste instantie leek het een aardige manier om bedrijven en personen aan elkaar voor te stellen, via ‘etalagewebsites’ waar je alles kon vinden over de logistieke diensten van bedrijf X of de kookhobby van persoon Y. Maar het hek was van de dam en wat volgde, is bekend: social, mobile, cloud en informatie als waardevol bezit. Gartner noemt het, met een Startrek-achtige term, ‘the nexus of forces’, omdat het ontwikkelingen zijn die elkaar versterken en versnellen.

Het TITM Jaarboek 2013 heeft niet de pretentie iets zinnigs over dit soort grootschalige ontwikkelingen te zeggen,

Kantelingmaar wel over de gevolgen ervan voor de IT-organisatie. En die zijn fors. De eindklant is steeds vaker rechtstreeks met het bedrijf verbonden. Waar IT vroeger een vorm van interne dienstverlening was en de contacten met de buiten-wereld werden verzorgd via loketten, vertegenwoordigers en de afdeling voorlichting, is iedereen nu via het netwerk verbonden. Ook de eigen medewerkers nemen de smart-phone of tablet ter hand en willen worden ondersteund als waren ze consumenten. IT wordt gedwongen het raam open te zetten en naar buiten te kijken, klantgerichter dan ooit te zijn. Customer obsession noemt Forrester het zelfs.

Bedrijven en hun klanten acteren binnen een netwerk, bedrijven en overheidsinstellingen gaan nauwer samenwer-ken binnen ketens. De connected enterprise is geboren. Het is niet voor niets het thema van dit Jaarboek.Een bedreiging? Zeker! De bestaande IT-dienstverlening komt ter discussie te staan. Hebben we al die dure syste-men nog wel nodig? Zelfbediening wordt een optie, cloud-diensten zijn vaak een goed alternatief. Het kan goedkoper.Een kans? Ook! Elk bedrijfsproces wordt een IT-proces, hoor je weleens zeggen. Er liggen kansen, juist ook in mobi-lity, social media, analytics en cloud computing. Het zijn beslist boeiende tijden voor IT-managers en hun organisaties in de connected enterprise...

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

❉

Zero failure 100% betrouwbaar

Voor een continue en veilige bedrijfsvoering is maximale garantie over het beheer van de facilitaire

infrastructuur van uw server ruimte essentieel. Hierbij is het van belang dat uw ICT apparatuur 24/7

maximaal presteert, onder alle omstandigheden. DCA speelt hierop in en is sinds 2010 één van de

toonaangevende twin datacenters die dit mogelijk maakt.

DCA ontzorgt haar klanten door het beheer van de facilitaire infrastructuur server ruimte volledig over te nemen.

In 2013 behaalde DCA als eerste in Nederland de SOC 2 certifi cering; dé internationale industriestandaard als het

gaat om uitbestede diensten en cloud computing.

026 - 30 30 100 • www.tdca.nl • [email protected] • Postbus 5290, 6802 EG Arnhem

Data Center Arnhem BV

• 100% Twin Datacenter

2 datacenters op

4 km afstand van

elkaar, verbonden via

eigen meervoudige

glasvezelverbindingen

• SOC 2-1 gecertifi ceerd

hoogste datacenter

certifi cering

• 100% Carrier Neutral

• Hoogste

beschikbaarheid

perfecte track record van

meer dan 15 jaar zonder

downtime

• SLA tot 99,9999%

DCA001 Adv 215x285 DEF_WT.indd 1 04-03-13 08:30

De voordelen van BedrijfsZeker® Mobiel voor u!

1. Zeker besparen op uw mobiele kosten

2. Zeker een optimalisatie van uw mobiele abonnementen

3. Zeker het beste contract met de juiste provider

4. Zeker het gemak van een goede administratieve ondersteuning

5. Zeker heldere maandelijkse rapportages over uw mobiele kosten

6. Zeker helder inzicht in gebruik & verbruik door uw medewerkers

7. Zeker sturing mogelijk op kosten door inzicht & bewustwording

8. Zeker uw bedrijfsinformatie veilig op (privé) smartphones & tablets

9. Zeker een professionele support desk voor u en uw medewerkers

10. Zeker ALLES ONDER CONTROLE.

Start daarom vandaag nog met het optimaliseren van uw mobiele communicatie!

Voor BedrijfsZeker® Mobiel betaalt u een vast bedrag per mobiel nummer per maand en een laag eenmalig bedrag. De kosten worden bepaald door het aantal mobiele nummers.

www.detelecomadviseur.nltel: 088 - 23 77 227

Het juiste mobiele abonnement tegen een scherpe prijs is vaak een ingewikkelde zoektocht. U weet daar alles van. Als telecom verantwoordelijke bent u constant op zoek naar de juiste balans tussen kosten, bereikbaar-heid en het gebruikersgemak voor uw mobiele gebrui-kers. Tevens wilt u controle houden over het gebruik en

verbruik van uw mobiele abonnementen, toestellen, smartphones en tablets. Gevoelige bedrijfsinformatie mag per slot van rekening niet bij de concurrent terecht komen. Met BedrijfsZeker® Mobiel nemen wij u dit allemaal uit handen.

Met BedrijfsZeker® Mobiel bieden wij u:

Bespaargarantie*

Inkoop & Advies Besparing door ondersteuning en advies bij de inkoop van uw mobiele abonnementen.

De beste deal met de juiste provider gebaseerd op uw eigen verbruiksgegevens.

Kosten Beheer Inzicht & bewustwording door heldere maandelijkse rapportages voor u én uw mobiele

gebruikers. Hierdoor wordt sturing op mobiele kosten veel eenvoudiger. Dit is van essentieel belang om uw mobiele kosten onder controle te houden.

Gemak en veiligheid

Mobiel Beheer Gemak door onze ondersteuning en minder inzet van eigen mensen voor het dagelijks

beheer van uw mobiele abonnementen.

Toestel Beheer De (privé) smartphones en tablets in uw organisatie veilig en eenvoudig beheren. Gevoelige

bedrijfsinformatie op deze mobiele apparatuur valt daardoor niet in verkeerde handen.

Support Desk Uw eigen servicepunt met professionele medewerkers die alles voor u uit handen nemen.

De beste ondersteuning voor alle vragen van uw mobiele gebruikers. U heeft er zelf géén omkijken meer naar!

* Bespaargarantie betekent dat de kosten voor het gebruik van deze diensten lager zijn dan het bespaarde bedrag. U bespaart dus altijd op uw mobiele kosten.

Ieder van deze diensten kunt u apart afnemen of in combinatie met 1 of meer andere diensten.

12

34

5

Op zoek naar zekerheid? Kies voor BedrijfsZeker® Mobiel!

De voordelen van BedrijfsZeker® Mobiel voor u!

1. Zeker besparen op uw mobiele kosten

2. Zeker een optimalisatie van uw mobiele abonnementen

3. Zeker het beste contract met de juiste provider

4. Zeker het gemak van een goede administratieve ondersteuning

5. Zeker heldere maandelijkse rapportages over uw mobiele kosten

6. Zeker helder inzicht in gebruik & verbruik door uw medewerkers

7. Zeker sturing mogelijk op kosten door inzicht & bewustwording

8. Zeker uw bedrijfsinformatie veilig op (privé) smartphones & tablets

9. Zeker een professionele support desk voor u en uw medewerkers

10. Zeker ALLES ONDER CONTROLE.

Start daarom vandaag nog met het optimaliseren van uw mobiele communicatie!

Voor BedrijfsZeker® Mobiel betaalt u een vast bedrag per mobiel nummer per maand en een laag eenmalig bedrag. De kosten worden bepaald door het aantal mobiele nummers.

www.detelecomadviseur.nltel: 088 - 23 77 227

Het juiste mobiele abonnement tegen een scherpe prijs is vaak een ingewikkelde zoektocht. U weet daar alles van. Als telecom verantwoordelijke bent u constant op zoek naar de juiste balans tussen kosten, bereikbaar-heid en het gebruikersgemak voor uw mobiele gebrui-kers. Tevens wilt u controle houden over het gebruik en

verbruik van uw mobiele abonnementen, toestellen, smartphones en tablets. Gevoelige bedrijfsinformatie mag per slot van rekening niet bij de concurrent terecht komen. Met BedrijfsZeker® Mobiel nemen wij u dit allemaal uit handen.

Met BedrijfsZeker® Mobiel bieden wij u:

Bespaargarantie*

Inkoop & Advies Besparing door ondersteuning en advies bij de inkoop van uw mobiele abonnementen.

De beste deal met de juiste provider gebaseerd op uw eigen verbruiksgegevens.

Kosten Beheer Inzicht & bewustwording door heldere maandelijkse rapportages voor u én uw mobiele

gebruikers. Hierdoor wordt sturing op mobiele kosten veel eenvoudiger. Dit is van essentieel belang om uw mobiele kosten onder controle te houden.

Gemak en veiligheid

Mobiel Beheer Gemak door onze ondersteuning en minder inzet van eigen mensen voor het dagelijks

beheer van uw mobiele abonnementen.

Toestel Beheer De (privé) smartphones en tablets in uw organisatie veilig en eenvoudig beheren. Gevoelige

bedrijfsinformatie op deze mobiele apparatuur valt daardoor niet in verkeerde handen.

Support Desk Uw eigen servicepunt met professionele medewerkers die alles voor u uit handen nemen.

De beste ondersteuning voor alle vragen van uw mobiele gebruikers. U heeft er zelf géén omkijken meer naar!

* Bespaargarantie betekent dat de kosten voor het gebruik van deze diensten lager zijn dan het bespaarde bedrag. U bespaart dus altijd op uw mobiele kosten.

Ieder van deze diensten kunt u apart afnemen of in combinatie met 1 of meer andere diensten.

12

34

5

Op zoek naar zekerheid? Kies voor BedrijfsZeker® Mobiel!

10 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

I Thema: Connected EnterpriseInterview David Dean (Boston Consulting Group) over consumerization 14Hotze Zijlstra

Connected enterprise stelt hoge eisen 20Dan Bieler

Analytics moet in de genen zitten 24Paul van der Linden

De connected klant als driver voor IT 30redactie

II Innovatie – sleutelrol voor ITInvesteren in recessietijd 42Henny van der Pluijm

Businessmodelinnovatie 48Joost Okken en Hans Smorenburg

De IT-manager als spelverdeler bij innovatie 51Andries van Dijk

III Connected enterprise – nog enkele trendsHet netwerk is overal 100Sytse van der Schaaf

The Internet of Things verandert de wereld 104Hans Lamboo

Cloud is zwart gat 108Sytse van der Schaaf

Mobiliteit: het nieuwe goud 112Redactie

IV ReflectieSocrates reloaded: IT-trends langs meetlat filosofen 36Sytse van der Schaaf

V Ict-ontwikkelingenInterview Dr. Stijn Hoppenbrouwers: Communicatie bij systeemontwikkeling 64Redactie

Ict worstelt steeds meer met rol 70Patrick Nelissen

De toekomst van architectuur 90Daniël Jumelet

Crisis houdt IT-arbeidsmarkt in greep 96Sytse van der Schaaf

14

42

36

InhoudsopgaveThema: Connected EnterpriseSocial, mobile, cloud en informatie als waardevol bezit ‒ het zijn ontwikkelingen die elkaar versterken en versnellen. Waar IT vroeger een vorm van interne dienstverlening was, acteren bedrijven en hun klanten nu binnen netwerken en weten ze steeds meer van elkaar. Bedrijven en overheidsinstellingen gaan nauwer samenwerken binnen ketens. De ramen gaan wijd open: een kans én een bedreiging voor de IT-organisatie.❉

j a a r b o e k 2 0 1 3 11

124

134

56

Van eerstelijnsincidenten naar IT-regie 120Martijn Buurman

Met overerfde applicaties de toekomst in 124Arjan Zwanenburg

Derde fase software-assetmanagement 132Redactie

Turbulentie in de datawereld: interview Rick van der Lans 134Hans Lamboo

Datacentermarkt zoekt naar kostenbesparing 140Ferry Waterkamp

VI EventsVerslag jaarcongres Innovation & Transformation 56Redactie

Over het jaarcongres Information Management 77Redactie

Verslag jaarcongres Information Management 80Redactie

Over het jaarcongres Connected Enterprise 103Redactie

Verslag jaarcongres Connected Enterprise 114Redactie

Over het jaarcongres Innovation & Transformation 143Redactie

VII RubriekenRedactioneel 7Arnoud van Gemeren

Over TITM 137Redactie

TITM Overview 144Overzicht van toonaangevende bedrijven in de IT-sector

VIII Artikelen partners & AdvertorialsVan detachering naar projectverantwoordelijkheid 44Han in ‘t Veld en Maikel Kok, Netrom

BI in de cloud 74JanKees Lampe, Inergy

Sleutelrol datacenter bij big data 85Ian McVey, Interxion

Democratisering van IT 88Salesforce.com Sourcingsmodellen en lessons learned 128Paul Schuyt, Levi9

BIZCLOUD IN 10 WEKEN EEN PRIVATE CLOUD GEREALISEERD ACHTER UW FIREWALL EN GEFACTUREERD AS-A-SERVICE

CSC BizCloud brengt de voordelen van een public cloud (as-a-service) in een private cloud (privacy en security). De BizCloud serveren storage infrastructuur op basis van de leading technologie staat in uw eigen datacentrum of bij een hosting provider naar uw keuze en wordt niet gedeeld. De gegevens staan veilig achter uw fi rewall.

Bij BizCloud betaalt u naar gebruik en kunt u gemakkelijk open afschalen. CSC levert en beheert met BizCloud de gehele IT-infra structuur op locatie terwijl u geen hard- of software investeringen vooraf hoeft te doen. Klaar voor gebruik binnen 10 weken.

CSC, dé internationale benchmark voor private & public cloud.Voor meer informatie: 030 - 657 45 75 [email protected] www.csc.nl

In partnership with

BIZCLOUD IN 10 WEKEN EEN PRIVATE CLOUD GEREALISEERD ACHTER UW FIREWALL EN GEFACTUREERD AS-A-SERVICE

CSC BizCloud brengt de voordelen van een public cloud (as-a-service) in een private cloud (privacy en security). De BizCloud serveren storage infrastructuur op basis van de leading technologie staat in uw eigen datacentrum of bij een hosting provider naar uw keuze en wordt niet gedeeld. De gegevens staan veilig achter uw fi rewall.

Bij BizCloud betaalt u naar gebruik en kunt u gemakkelijk open afschalen. CSC levert en beheert met BizCloud de gehele IT-infra structuur op locatie terwijl u geen hard- of software investeringen vooraf hoeft te doen. Klaar voor gebruik binnen 10 weken.

CSC, dé internationale benchmark voor private & public cloud.Voor meer informatie: 030 - 657 45 75 [email protected] www.csc.nl

In partnership with


IT wordt minder geleverd vanuit de in-terne organisatie en vaker door de eind-gebruiker het bedrijf binnengebracht.

Deze consumerization strekt zich uit van mobiele apparaten tot toepassing van web-gebaseerde technologieën. Wat betekent dit voor de traditionele IT-functie?“De afgelopen drie tot vier jaar heb-ben consumenten inderdaad op grote schaal smartphones en tablets om-armd. Het mobiele apparaat is voor veel mensen het dashboard van het dagelijks leven geworden, zowel za-kelijk als privé. Het is al vaker gezegd: consumenten willen op het werk een vergelijkbare IT-gebruikerservaring als in hun privétijd. Dat legt in toenemen-de mate een druk op IT-organisaties.”

Welke nieuwe, op de eindgebruiker gefo-custe technologieën zie je binnen nu en vijf jaar aan de horizon verschijnen?“Er zal in de nabije toekomst nog meer nadruk komen te liggen op de gebrui-kersinterface. Als je terugkijkt naar de afgelopen twintig jaar, dan zijn

alle grote veranderingen binnen de IT aangejaagd door nieuwe manieren van communiceren met de systemen. Eerst kwam het toetsenbord, daarna verscheen de muis, het touch pad en vervolgens het aanraakscherm. Voor de komende jaren voorzie ik volop nieuwe innovaties rond stembestu-ring, maar ook rond interfaces die gebaseerd zijn op beweging. Ik ben ervan overtuigd dat nieuwe gebrui-kersinterfaces zullen leiden tot nieuwe IT-gebaseerde toepassingen en moge-lijkheden. Omdat de eindgebruiker centraal blijft staan binnen al deze ontwikkelingen zie ik voorlopig nog geen einde komen aan de consumeri-zationtrend.”

De IT-afdeling moet een belangrijke rol blijven spelen om dit alles vanuit de archi-tectuur, security en governance in goede banen te leiden. Voorzie je wat dat betreft voor de langere termijn een revival van de traditionele IT-functie? Wordt er een stuk verloren territorium heroverd?

“Dit zou zelfs al op korte termijn kunnen gebeuren. Er wordt heden ten dage veel gesproken over de digitale economie en de invloed van internet op businessmodellen enzovoorts, maar de digitale economie is inmid-

dels een gegeven. Honderd jaar gele-den begonnen bedrijven gebruik te maken van elektriciteit, maar stroom was al snel dusdanig gemeengoed dat niemand meer van de ‘elektriciteits-economie’ sprak. IT wordt steeds meer alomtegenwoordig en geïntegreerd in

‘Voorlopig geen einde aan consumerization’

Consumerization van IT moet niet gezien worden als een trend die de organisatie simpelweg over-komt. Het is een logisch gevolg van een zich steeds verder ontwikkelde en verbeterde gebruikers- interface. Dat stelt David Dean, managing director van de Boston Consulting Group (BCG). Pogingen om deze ontwikkeling buiten de bedrijfsmuren te willen houden zijn dan ook zinloos. Wanneer de IT-afdeling een beetje meewerkt, zullen zowel consument, medewerker als business volgens hem profiteren.

➼

David Dean, managing director Boston Consulting Group

thema connected enterprise

“Het mobiele apparaat is voor veel mensen het dashboard van het dagelijks leven geworden”

j a a r b o e k 2 0 1 3 15

TeksT: HoTze zIjlsTra | FoTo’s: roeloF PoT

David Dean, managing director van de Boston Consulting Group (BCG):

“Ik zie voorlopig nog geen einde komen aan de consumerizationtrend.”


alles wat we privé en zakelijk doen. Dat neemt niet weg dat iemand ervoor moet zorgen dat er een goede en veilige IT-voorziening moet zijn die kan inspe-len of vooruitlopen op de behoefte en mogelijkheden binnen de business.”

Had de interne IT-afdeling de consumerizationtrend kunnen of moeten willen voorkomen?“Er zijn waarschijnlijk nog altijd veel IT-afdelingen waar men trends als consumerization en bring your own niet of nauwelijks in de gaten heeft of ondersteunt. Maar je kunt er gewoon-weg niet omheen. Jong talent heeft totaal andere verwachtingen ten aan-zien van IT dan de oudere, zittende generatie. Wil je deze mensen kunnen inhuren of aannemen, dan zul je daar ten aanzien van de IT-omgeving reke-ning mee moeten houden. Een bedrijf dat medewerkers niet in staat stelt om een smartphone te gebruiken of aan te

schaffen is voor de nieuwe generatie per definitie een onaantrekkelijke werkge-ver. Zelfs al zou de IT-afdeling er niet voor voelen om BYOD te ondersteunen, dan zou ze er door de HR-afdeling wel toe gedwongen worden.”

De uitdaging vertaald in kansen: liggen deze met name op HR-gebied?“Zeker als het gaat om het aantrekken van nieuwe competenties, maar de kansen liggen op meerdere terreinen. Consumerization van IT zal in zijn algemeenheid een enorme impact hebben op de gehele operatie van organisaties. De CEO van een groot bedrijf liet me onlangs op zijn smart-phone alle belangrijke metrics van zijn organisatie zien: het aantal leads, de winst- en verliesrekening, noem maar op. Als het goed is, hebben IT-afde-lingen voldoende oog voor dergelijke mogelijkheden.”

De business zal het laatste steeds beter zelf kunnen...“Oh zeker. Maar de snelheid waarmee alles verandert, is ongelooflijk hoog. De uitdaging voor zowel de CIO, de IT-functie als de business is bij te blijven ten aanzien van alle kansen en mogelijkheden op business- en technologiegebied. Dat betekent dat er door alle belanghebbenden intensief moet worden gecommuniceerd en samengewerkt. Wanneer de IT-functie vervolgens zorgt voor een veilige, flexibele en gebruikersvriendelijke IT-voorziening, dan zal deze ook in de toekomst een voorname rol blijven spelen binnen de organisatie.”

De IT-afdeling moet in die zin uitgroeien tot een echte partner voor de rest van de organisatie?“Ja, want anders gebeuren er vreemde dingen. Binnen een sterk R&D-


j a a r b o e k 2 0 1 3 17

georiënteerd bedrijf ontdekte de CIO onlangs bijvoorbeeld dat de mede-werkers hun persoonlijke creditcard gebruikten om testcapaciteit te huren in de Amazon-cloud. De reden was dat de eigen IT-voorziening vanwege de beperkte snelheid en capaciteit ontoereikend was. Bovendien werd er door de interne IT-afdeling onvol-doende ingespeeld op enkele speci-fieke behoeftes van de R&D-afdeling. Daarnaast was de Amazon-cloud veel goedkoper. Dat is een belangrijk waarschuwingssignaal naar de interne IT: wanneer deze niet luistert naar de wensen en eisen binnen de business, dan zal men daar uiteindelijk alterna-tieven vinden.”

Enig idee waartoe deze ontwikkeling zal leiden indien de IT-afdeling niet inspeelt op die veranderende behoeftes?“Er ligt hier een duidelijk risico, want er blijft vanuit IT altijd een bepaalde mate van governance nodig; richtlij-nen en policies wat er op het gebied wel en niet mogelijk is. Om terug te komen op het voorbeeld van de CEO met alle bedrijfsdata op zijn tablet: je wilt niet dat zulke gegevens op straat komen te liggen. Zo moet je als orga-nisatie misschien ook niet willen dat belangrijke bedrijfsinformatie in de Amazon-cloud belandt. De rol van de IT-afdeling zal dus moeten verschui-ven. Men zal met behulp van techno-logie moeten bijdragen aan het vergro-ten van de concurrentiekracht, maar wel op een veilige en verantwoorde manier. IT beweegt daarmee van het draaiende houden van de grote syste-men naar vooral het beter ondersteu-

nen van de business. Bijvoorbeeld door het toepassen van cloud, het verbeteren van communicatie en samenwerking, het creëren van interne apps, en niet te vergeten het aggregeren, beheren en analyseren van grote hoeveelheden interne en externe gegevens.”

De IT-afdeling zou op termijn kunnen verworden tot een intern informatieknoop-punt, dat alle interne en externe informa-tiestromen in goede banen leidt.“Dat is inderdaad mogelijk. Wel zal er binnen een dergelijk raamwerk voldoende flexibiliteit moeten worden ingebouwd om overweg te kunnen met toekomstige informatiestromen en systemen.”

Zou gegeven de ontwikkelingen ook de rol van de leveranciers moeten veranderen?“De fout die veel leveranciers maken is dat ze nog te zeer gefocust zijn op hun eigen producten en type oplos-singen. Cloudleveranciers denken bijvoorbeeld dat alle problemen kun-nen worden opgelost met de cloud, en iets vergelijkbaars geldt voor aanbie-ders van analyticsgereedschap. Beide leveranciers en technologieën hebben een enorme potentie, begrijp me niet verkeerd, maar er komt veel meer bij kijken. Bedrijven hebben meestal zeer complexe IT-landschappen en stellen zeer terecht extreem hoge eisen aan zaken als privacy, security en integra-tie van systemen. Leveranciers zijn niet altijd in staat om deze beperkin-gen te onderkennen en te accepteren. Aan de andere kant liggen er aan de kant van de vendors enorme kansen indien ze erin slagen hun klanten te ondersteunen bij het besparen van kosten en het op een veilige manier verhogen van de flexibiliteit.”

De marktbenadering van de grotere leveranciers lijkt wel iets te veranderen. In plaats van zich met een geïntegreerde stack van producten puur te richten op de traditi-onele IT-functie, focust men met specifieke oplossingen uit het portfolio steeds nadruk-kelijker op de businessgebruikers.“Ik zie die ontwikkeling ook en hij wordt gedreven door een veranderen-de behoefte bij de afnemer. IT-verant-woordelijken wedden in het kader van

een grotere mate van flexibiliteit liever niet meer op één of twee paarden. De teneur is duidelijk mix & match. De be-hoefte aan wendbaarheid weerhoudt sommige bedrijven er bijvoorbeeld van om belangrijke software vanuit de cloud te betrekken, omdat ze bang zijn vervolgens aan de betreffende leverancier vast te zitten. De trend die je beschrijft is in essentie een reactie hierop; leveranciers benadrukken op hun beurt dat ze tevens heel goed in staat zijn om op zichzelf staande oplossingen te kunnen leveren. Daar-naast zijn de IT- en businessbehoeften van veel bedrijven veel meer versnip-perd geraakt, wat evenzeer de vraag naar point products heeft aangejaagd.”

Wat vraagt dit alles van de huidige IT-verantwoordelijken?“De CIO en IT-manager zullen heel goed inzicht moeten hebben in de business van hun organisatie. Men moet precies weten waar de echte behoeftes liggen, waarmee het geld verdiend wordt en hoe dit vanuit de IT kan worden ondersteund. Dat laatste kan overigens variëren van een kernsysteem tot een simpele productiviteitstool voor de business, dat niettemin sterk bijdraagt aan het onderscheidend vermogen in de markt. De traditionele aandacht voor de infrastructuur maakt, zoals gesteld, plaats voor een veel sterkere focus op data en informatie. Daarnaast hoor je mensen wel eens zeggen dat de IT-bestuursrol moet worden opgedeeld in twee taken: het laten draaien van de systemen en het enablen van groei en succes. Dat is goed mogelijk, al zal de juiste verhouding sterk afhangen van sector en organisatie.”

Hotze Zijlstra is hoofdredacteur van CIO Magazine.

❉

“Nieuwe gebruikersinterfaces zullen leiden tot nieuwe IT-gebaseerde mogelijkheden”

COMPAREX Nederland B.V. • Naritaweg 177 • 1043 BW • Amsterdam tel: +31 (0)20 7114 800 • www.comparex.nl/sam • [email protected]

MANAGE WITH KNOWLEDGEMANAGE YOUR ASSETS. SAVE MONEY. BE COMPLIANT.

Op weg naar inzicht in uw softwarelicentieportefeuille

Beschikt u over voldoende softwarelicenties?

De kosten van softwarelicenties nemen binnen veel organisaties een aanzienlijk deel van het IT-budget in beslag. Weet u over welke softwarelicenties u beschikt? Hebt u voldoende softwarelicenties voor het aantal gebruikers dat met de verschillende softwarepakketten werkt? Of hebt u er misschien teveel?

Het verkrijgen én behouden van inzicht in uw softwarelicentiebezit is niet eenvoudig, zeker als u werkt met verschillende softwarepakketten van uiteenlopende leveranciers, ieder met hun eigen contracten, spelregels en voorwaarden.

Goed inzicht is van cruciaal belang!

Het is echter van cruciaal belang om volledig én up-to-date inzicht te hebben in uw softwarelicentieportefeuille. Vanwege de kosten, want als u over teveel softwarelicenties beschikt, betaalt u meer dan nodig is. Maar ook vanwege juridische redenen. Immers, als u te weinig softwarelicenties hebt, voldoet u niet aan uw juridische verplichtingen.

Met Software Asset Management (SAM) krijgt u de rust en de zekerheid dat u te allen tijde beschikt over het juiste aantal softwarelicenties. Daarmee weet u zeker dat u niet teveel betaalt én u volledig voldoet aan de voorwaarden van uw softwareleveranciers.

TITM Advertentie COMPAREX v6.indd 1 29-1-2013 8:09:10

COMPAREX Nederland B.V. • Naritaweg 177 • 1043 BW • Amsterdam tel: +31 (0)20 7114 800 • www.comparex.nl/sam • [email protected]

MANAGE WITH KNOWLEDGEMANAGE YOUR ASSETS. SAVE MONEY. BE COMPLIANT.

Op weg naar inzicht in uw softwarelicentieportefeuille

Beschikt u over voldoende softwarelicenties?

De kosten van softwarelicenties nemen binnen veel organisaties een aanzienlijk deel van het IT-budget in beslag. Weet u over welke softwarelicenties u beschikt? Hebt u voldoende softwarelicenties voor het aantal gebruikers dat met de verschillende softwarepakketten werkt? Of hebt u er misschien teveel?

Het verkrijgen én behouden van inzicht in uw softwarelicentiebezit is niet eenvoudig, zeker als u werkt met verschillende softwarepakketten van uiteenlopende leveranciers, ieder met hun eigen contracten, spelregels en voorwaarden.

Goed inzicht is van cruciaal belang!

Het is echter van cruciaal belang om volledig én up-to-date inzicht te hebben in uw softwarelicentieportefeuille. Vanwege de kosten, want als u over teveel softwarelicenties beschikt, betaalt u meer dan nodig is. Maar ook vanwege juridische redenen. Immers, als u te weinig softwarelicenties hebt, voldoet u niet aan uw juridische verplichtingen.

Met Software Asset Management (SAM) krijgt u de rust en de zekerheid dat u te allen tijde beschikt over het juiste aantal softwarelicenties. Daarmee weet u zeker dat u niet teveel betaalt én u volledig voldoet aan de voorwaarden van uw softwareleveranciers.

TITM Advertentie COMPAREX v6.indd 1 29-1-2013 8:09:10



Het draait om technologie, marketing, Hr en klantervaring

stelt hoge eisen

Connected enterprise

De ‘connected enterprise’ komt steeds dichterbij. Nu al kunnen bedrijven niet zonder toegang tot uitgebreide marktinformatie over klantbehoeften, toeleveranciers, transport en logistiek, en verkoop-patronen. Het personeel moet slimmer en efficiënter gaan werken, terwijl de talentpool dient te worden behouden en uitgebreid. Verdienmodellen moeten het hebben van flexibele productieketens en pro-cessen die het mogelijk maken een wisselende vraag en nieuwe concurrentieverhoudingen het hoofd te bieden. Een veelheid aan eisen en ontwikkelingen, die de vraag oproept wat een connected enter-prise nu precies is. En welke eisen deze nieuwe organisatievorm aan de IT-organisatie stelt.

j a a r b o e k 2 0 1 3 21

TeksT: Dan BIeler

een connected enterprise maakt gebruik van informatie- en communicatietechnologie (ict)

om samenwerking en communicatie op te zetten met zijn werknemers, onafhankelijk van locatie, applicatie of apparaat. Door zijn platformen voor samenwerking en communicatie open te stellen voor klanten, toeleveranciers en partners wordt het bedrijf in staat gesteld zijn relaties opnieuw te definië-ren. Een connected enterprise verbe-tert zijn onderliggende netwerken en samenwerkingsmogelijkheden flink en versterkt zodoende zowel zijn interne activiteiten als activiteiten gericht aan klanten en toeleveranciers/partners.

UitdagingenDe opkomst van de connected enter-prise wordt veroorzaakt door de overal aanwezige informatiewerkers, klantin-formatie als concurrentievoordeel en genetwerkte productieketens, die de expertise van toeleveranciers in-house beschikbaar maken. Een connected enterprise biedt daarbij betere toegang tot relevante marktinformatie, haalt meer voordeel uit de vaardigheden en ervaring van zijn werknemers, en zorgt voor een beter overzicht over de com-plete productie- en waardeketen. Op zijn beurt biedt dit een flexibeler busi-nessmodel en betere mogelijkheden om bestaande krachten aan te passen aan socio-economische trends. De vier onderstaande ontwikkelingen hebben algemene invloed op de maat-schappij en de economie. Connected enterprises zullen deze thema’s als eerste het hoofd bieden: • opkomende markten zijn onmisbaar

geworden voor de wereldeconomie;• vergrijzing heeft grote financiële

gevolgen;• verstedelijking verandert de manier

waarop mensen zich organiseren;• groene ict verhoogt de efficiëntie van

kapitaal.De connected enterprise wordt niet puur gedreven door technologie; ook activiteiten in marketing, human resources en klantervaring spelen een belangrijke rol. IT-managers dienen te begrijpen hoe deze functies samen-hangen, zodat ze de juiste technologie kunnen koppelen aan de juiste proces-sen. Marketing is gericht op sociale consumenten en zakelijke gebruikers, HR trekt informatiewerkers aan en behoudt ze voor het bedrijf, en klanten-ervaring moet het hebben van snelle en relevante communicatie.

BusinesscaseHet neerzetten van een businesscase om van XP naar Windows 8 over te stappen, is door de huidige economi-sche situatie voor veel IT-managers al een hoofdpijndossier – laat staan de in-vestering die nodig is om naar een con-nected enterprise op te schuiven. Meer dan ooit tevoren moeten IT-managers de voordelen van migraties naar een nieuwe manier van werken kunnen presenteren. Drie brede thema’s zullen het komende jaar van grote invloed zijn op de ict-begrotingen: geografische verschuivingen, economische onzeker-heid en specifieke netwerkprioriteiten.De connected enterprise is sterk afhan-kelijk van de efficiëntie van de mecha-nismen die werknemers en klanten bij de organisatie betrekken, zoals cloud computing, samenwerkingstools en slimmere mobility. Cloud, mobility en gegevensanalyse vormen het tech-

nische fundament van de connected enterprise, maar hier zijn wel enkele voorwaarden aan verbonden. De ba-sisvoorwaarden voor het netwerk zijn onder meer het opwaarderen van wide area networks (WAN) om betrouwbare, cloudgebaseerde oplossingen te kunnen bieden, consolidatie van de infrastruc-tuur voor communicatie en samenwer-king, het vergroten van de capaciteit van het mobiele netwerk om de mobiele applicaties en apparaten te kunnen on-dersteunen, en het zekerstellen dat de netwerken de verschillende soorten data en het verhoogde volume aankunnen.

Beheer van mobiele apparatenOmdat mobiele apparaten als smart-phones en tablets onmisbaar beginnen te worden voor de business, wordt ict-beheer hier steeds meer op toegespitst. De eis om apparaten te beheren wordt door meerdere factoren gedreven: de

groeiende onveiligheid veroorzaakt door onbeschermde apparaten, de snelle invoering van bring your own device (BYOD), de complexiteit die door diversiteit van apparaten wordt veroorzaakt, en de intrinsieke band tussen mobility en cloud computing.De integratie van mobiele apparaten en van diensten met de bedrijfsap-plicaties zijn twee zijden van dezelfde munt. Voor beide is vereist dat policies worden ingesteld over welke apps worden toegelaten en welke richtlijnen en policies toepasbaar zijn op welke werknemers. De appstore van het bedrijf zal zich moeten richten op het beheersen van het ongeplande gebruik

van zowel zakelijke als consument-gerichte apps op de werkvloer en het ondersteunen van de interoperabiliteit tussen zakelijke apps en apparaten. De klassieke appstore is de belangrijkste bron van zakelijke mobiele apps, meer dan mobiele zakelijke appstores.

Overigens heeft de grote meerderheid van bedrijven nog geen helpdesk voor mobiele applicaties. Daarbij komt dat veel mobiele applicaties cloudgeba-seerd zijn en direct door informatie-werkers worden afgenomen, waarbij de IT-leiding geheel wordt overgeslagen. IT-managers staan voor de uitdaging om off- en on-premise met elkaar te integreren, evenals verouderde en nieuwe apps. De ict-beveiliging zal zich moeten richten op applicaties en informatie, meer dan op apparaten. Het is van belang dat IT-managers zich ervan bewust zijn dat het meestal de

M2M

De meeste bedrijven hebben nog niet eens het topje van de ijsberg ontwaard als het om machine-to-machine (M2M-)toepassingen gaat. Dit heeft deels te maken met het ontbreken van een duidelijk landschap van leveranciers van M2M-toepassingen. Ook is het moeilijk om de ROI voor zulke toepas-singen te berekenen. Wij zien dat de toekomst van de connected enterprise nauw verweven is met de mogelijkhe-den die M2M biedt. Maar M2M geniet nu nog lage prioriteit en is slechts op enkele branches gericht. De groei is dus slechts in bepaalde sectoren waar-neembaar. Maar op de middellange tot lange termijn zal M2M een flinke vlucht gaan nemen.

De connected enterprise wordt niet puur gedreven door technologie; het gaat ook om marketing, HR en klantervaring

➼


bedrijfsgegevens zelf zijn, en niet de apparaten, die het grootste beveili-gingsprobleem voor bedrijven vormen.

Alles uit één bronIct-beleid is steeds vaker gericht op toegespitste sourcingsstrategieën. Wij zien een trend waarbij met minder toe-leveranciers wordt gewerkt en een wens voor een kleinere en flexibelere basis waar het ict-kapitaal op leunt. Consoli-datie van leveranciers is het speerpunt van sourcingsstrategieën en kopers kie-zen vaker voor single-sourcing dan voor multisourcing waar het om producten en diensten voor de connected enterpri-se gaat. De vraag naar beheerde hosted en as-a-service-achtige aanbiedingen begint te groeien. Hoewel netwerkpro-viders hun netwerkbusiness niet als vanzelfsprekend moeten gaan zien, krijgen ze hiermee wel de mogelijkheid tot nieuwe markten toe te treden.Geen twee bedrijven zijn hetzelfde. Daarom zullen de trends die we hier bespreken voor iedere IT-manager andere consequenties hebben. Maar enkele trends zijn relevant voor alle IT-managers:

Mobiele apparaten en apps worden prominenter en worden gebruikt door werknemers, leveranciers en klanten. Dit vertaalt zich snel naar een explosie van het netwerkverkeer en uitdagingen op het gebied van interoperabiliteit. IT-managers moeten hun IT aanpassen om de extra last en verschillende be-stuurssystemen op te kunnen vangen.

Massaconnectiviteit wordt realiteit. Met de implementatie van meer near-field- en M2M-oplossingen krijgen bedrijven toegang tot realtime infor-matie vanuit grote aantallen bronnen. Ze krijgen daarmee een ongeëvenaarde reikwijdte. Dit biedt geheel nieuwe mogelijkheden voor realtime en con-textgebaseerde marketing en verkoop, en vooruitziende analyse.

Constante connectiviteit betekent dat het volume van gegevens explodeert. De meeste gegevens zijn ongestructu-reerd, maar kunnen uiterst waardevol zijn mits ze in hun context juist worden geïnterpreteerd. De aanwezigheid van netwerken en mobiele apparaten zal meer eisen van de tools voor business

Network

Employees

Customers

Suppliers

Smart devices/

infrastructure

intelligence en van de infrastructuren voor de overheveling van gegevens-opslag en datamining. Meer dan de meeste bedrijven nu in huis hebben.

BYOD verandert de manier waarop ict wordt aangeschaft en beheerd. De aanschaf van meerdere clouds zal de norm worden, op zijn minst als tus-senpaus. Oplossingen voor de langere termijn zullen steeds vaker opduiken bij leveranciers, ook privéclouds. Be-heerders van cloudecosystemen, zoals ict-dienstverleners en providers, zullen helpen bij het voldoen aan compliance en regelgeving.

Het komt erop neer dat IT-managers vooral mobiliteit, slimme connectiviteit en netwerken, en cloudgebaseerde as-a-servicemodellen zullen aanwenden om te kunnen omgaan met sociale net-werken, veranderende gebruikerserva-ringen, consumerization en overdreven dienstverlening.

Dan Bieler is Principal Analyst bij Forrester Research.

Figuur 1: De connected enterprise beïnvloedt de wereld van de werknemer, de klant en de leverancier.


❉

❉

Alles komt sAmenDe vraagkant van IT vraagt om een meer holistische aanpak van het thema communicatie, collaboration en connectiviteit. Video-conferencing kan bijvoorbeeld niet los gezien worden van architec-tuur en samenwerkingsgereedschap. Unified communication rukt steeds verder op naar de desktop en andere apparaten. Connectivi-teit kan niet los worden gezien van cloud, applicaties op afstand, en netwerkoptimalisatie.Om een grotere marktdynamiek, oprukkende globalisering en con-currentie het hoofd te kunnen bieden is een betere samenwerking nodig. Binnen organisaties, maar ook over de grenzen van bedrij-ven en instellingen heen. Collaboration behelst in die zin niet alleen

de uitrol van technologisch gereedschap, maar is onderdeel van een cultuur waarin de uitwisseling van informatie centraal staat. Medewerkers moeten hierin worden begeleid. Een ecosysteem van samenwerkende leveranciers wordt bovendien steeds belangrijker.

CombinAtieConnectivity 2020 is geboren uit de combinatie van het Jaarcongres Connected Enterprise van ICT Media en de zogeheten Thema Dag van de Nederlandse Vereniging voor Bedrijfs Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG). Het grootschalige tweedaagse congres zal plaatsvinden op 14 en 15 mei 2013 in Fort Voordorp te Groenekan.Kijk voor meer informatie op www.connectivity2020.nl

Connectivity20202013

14 + 15 mei 2013:



kenmerken van analytische organisaties

Analytics moet in de genen zitten

j a a r b o e k 2 0 1 3 25

TeksT: Paul van Der lInDen

Over analytics is al veel gezegd en geschreven. Soms lijkt het erop dat hoe meer aan-dacht eraan wordt besteed, hoe minder het wordt begrepen. Of: hoe meer erover wordt gespro-ken, hoe minder eraan wordt gedaan. Natuurlijk is er wel een goede reden om analytics steeds maar weer op tafel te leg-gen. Er is veel mee te winnen. Wie het links laat liggen is een dief van zijn eigen portemonnee en sterker nog: zet zichzelf op een achterstand. Dit artikel gaat in op de vraag wat analytics inhoudt en hoe een analytische organisatie er uitziet.

analytics is deels niet nieuw. Risicoanalyse door banken en cross- en upsell in de retail

vinden al sinds jaar en dag plaats. Dat zijn echter ‘pockets of analytics’: losse, analytische toepassingen. Niet meer, maar ook niet minder dan een aanzet tot analytics in optima forma. Een organisatie die analytics heeft omarmd functioneert op een andere wijze. Het gaat niet om analytische toepassingen, maar om een analytische werkwijze die in de haarvaten van de organisatie zit. Die koop je niet, die implementeer je niet, daar groei je naartoe. De vraag is dan natuurlijk: hoe functioneert zo’n organisatie, waar zitten de verschillen? Tijd voor een beeld van een analytische organisatie in optima forma.

Analytics is niet hetzelfde als analysisDat ‘intelligence’ in business intel-ligence vertaald moet worden met inlichtingen en niet met intelligentie, is al vaker naar voren gebracht. Niet dat het veel geholpen heeft; we hebben het nog steeds over ‘intelligente orga-nisaties’. Helaas dreigt ook analytics slachtoffer te worden van een hard-nekkig misverstand. Analytics is dan hetzelfde als analyse en meer specifiek data-analyse. Fact-based decision making is een mooi label dat er overheen wordt geplakt. Om het dan af te ronden met fact based decision making instead of gut feelings.

Wat is daar nu mis mee? Twee dingen: data-analyse is weliswaar onderdeel van analytics, maar analytics kan niet gereduceerd worden tot (is niet het-

zelfde als) data-analyse. Het startpunt van analytics is vragen stellen over de bestaande werkwijze. Hoe worden nu beslissingen genomen en is dat (nog wel) de juiste manier? ‘Denken we dat of weten we dat?’ Steekt de wereld in-middels niet anders in elkaar of zijn er verbanden in het spel die tot op heden onopgemerkt zijn gebleven? Vervol-gens kan gekeken worden of deze vermoedens hout snijden waardoor data in het spel komt. Bij analytics is het analyseren van data dus niet de eerste stap, maar de tweede.

Het tweede misverstand is dat analytics propageert om besluitvor-ming te baseren op de resultaten van data-analyse in plaats van buikgevoel. Ook dit ligt iets genuanceerder: data-analyse en buikgevoel moeten elkaar aanvullen, niet elkaar vervangen. Een ingeving of opinie puur vanuit buik-gevoel moet ondersteund worden met ‘harde feiten’. Statistisch gevonden verbanden zullen geverifieerd moeten worden door ter zake deskundige experts. Het is immers niet gezegd dat elk statistisch gevonden verband ook een causaal verband is. Data-analyse en buikgevoel dus samen – niet de een in plaats van de ander.

Analytics in optima formaWie bekend is met het werk van Tom Davenport en Jeanne Harris kent de factoren die van belang zijn bij het implementeren van analytics. Het DELTA-model geeft aan om welke grootheden het hier gaat: Data, Enter-prise, Leiderschap, Target en Analysts. Implementeren is eigenlijk niet het goede woord, want analytics imple-menteer je niet (zoals software), maar je maakt het deel van de organisatie-DNA (zie ook figuur 1, p.26).

Waarom Wal-Mart analytics in optima forma isWal-Mart is er sinds haar start in 1962 in geslaagd om een dominante positie in te nemen in het retaillandschap in de VS en beschikt over 8.500 win-kels wereldwijd. Deze groei is geen toeval. Wal-Mart verzamelt niet alleen gegevens over producten die worden verkocht (POS-gegevens), maar houdt daarnaast ook bij welke producten niet worden verkocht. Om consumen-ten te verleiden om toch deze slow movers te kopen, wordt de prijs van de producten aangepast of worden ze ge-

zamenlijk aangeboden met fast movers. Kortom, Wal-Mart gebruikt gegevens over verkoop en niet-verkoop om de optimale prijs te kunnen berekenen waartegen consumenten tot koop zullen overgaan. Dat Wal-Mart de

gegevens over verkopen ook gebruikt voor on-time herbevoorrading spreekt voor zich. Ook hierbij wordt rekening gehouden met verschillende aspecten zoals rijtijden (van leverende vracht-wagens), voorraadkosten en inge-schatte volgende verkopen.

Afhankelijk van de kostenafwegingen kan het betekenen dat de winkelbe-

DELTA-MODEL

DataOm hypothesen te kunnen toetsen, vragen te kunnen beantwoorden en potentiële kansen en verbeteringen te kunnen signaleren is het zaak om over data te beschikken die van voldoende kwaliteit is en verschillende gezichts-punten vertegenwoordigt (klanten, producten, processen, et cetera).

EnterpriseEen bedrijfsbrede scope geeft de grootste kans om de juiste vragen en hypothesen te kunnen formuleren en kansen en verbeteringen te signaleren. Wie te ‘klein’ kijkt, loopt het risico om verbanden te missen, kan de grote verbanden niet zien en dus ook niet vragen daarover formuleren.

LeiderschapHet leiderschap van de organisatie moet de visie en de bereidheid hebben om analytics onderdeel te maken van de wijze waarop de organisatie beslis-singen neemt. Het leiderschap moet die visie ook uitdragen en analytics-initiatieven ondersteunen.

TargetInitiatieven in analytics moeten relevant zijn en een impact hebben. Idealiter zijn ze gekoppeld aan de strategische doel-stellingen (‘Verdubbeling van de omzet met de helft minder mensen’).

AnalystsZijn vragen eenmaal geformuleerd, dan is duidelijk welke data benodigd is en moeten modellen worden gebouwd die de best mogelijke antwoorden opleve-ren. Hiervoor zijn data-analisten nodig. Uit onderzoek blijkt dat het vinden van (voldoende ervaren) data-analisten niet altijd makkelijk is.

➼


voorrading plaatsvindt op basis van verwachte verkopen, in plaats van feitelijke verkopen, laat staan op basis van rigide leveringsroosters. Het betekent dat de prijsstelling niet ge-baseerd is op kostprijs-plus; zelfs niet

op de geïsoleerde prijselasticiteit van het product, maar dat er ook rekening wordt gehouden met de prijzen van andere producten, marktomstandig-heden en andere belangrijke factoren die door de data en het buikgevoel worden gevonden en begrepen. Al die inzichten zijn prima en waarde-vol, maar ze betekenen niets als de

organisatie niet in staat of bereid is om er ook naar te handelen. Andere processen, een gewijzigde organisatie-indeling, andere producten of markten – het kan zomaar de consequentie zijn van analytics aan het stuur.

Daniel Thorpe, Senior Director of Analytics for Global Customer Insights bij Wal-Mart, werkt met vier categorieën van vragen die hij beant-woord wil hebben:• ‘In the box’-gedrag: begrijpen wat

klanten kopen.• ‘Out of the box’-gedrag: begrijpen

wat het gedrag van klanten is als ze niet bij Wal-Mart zijn. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van gedeelde data van partners en andere retailers.

• Gedrag en houding: begrijpen wat klanten bezighoudt door analyse van hun uitingen op bijvoorbeeld de sociale media.

• Feitelijk cross-channelaankoopge-drag: begrijpen hoe gedrag online invloed heeft op het feitelijk gedrag in de winkel (en vice versa).

Behalve een diep begrip van haar klanten staat Wal-Mart ook bekend als een organisatie die rigoureus haar supply chain optimaliseert en alle aspecten daarvan analyseert.

Wal-Mart heeft de afgelopen twee jaar een interne analyticsconferentie gehouden waaraan tussen de 400 en 500 mensen hebben deelgenomen. Een be-langrijke factor is volgens Thorpe, zoals hij het zelf zei: “Het geloof dat analytics de organisatie kan drijven zit niet alleen bij de diverse groepen analisten binnen Wal-Mart, maar ook bij de top’. 1

Ja, maar…Cases zoals van het bovengenoemde Wal-Mart klinken aantrekkelijk, maar liggen vaak ook ver weg van waar de ‘gemiddelde’ organisatie mee bezig is. Ook Wal-Mart heeft deze werk-wijze en resultaten niet in één dag tot stand gebracht. Het is een geleidelijke ontwikkeling geweest, waar voort-durend aan is en wordt gewerkt. De nieuwste fase hierin is wat Wal-Mart

Leiderschap Target Enterprise Data Analists

•Visieoverrolvan analytics binnen de orga-nisatie

•Thinkbig,startsmall

•Ondersteuningvan analytical projects

•Maakanalyticsonderdeel van de normale gang van zaken (way of working)

•Koppelingaande strategische doelstellingen

•Kiesvoorbe-langrijke doelen die echt een verschil maken

•Zetambitieuzemaar realisti-sche doelen (SMART)

•Zorgvoorfeed-back over be-haalde resultaten

•Aanvliegenvan-uit verschillende gezichtspunten (data, process, financieel, legal, HR, etc.)

•Goede(‘vrucht-bare’) vragen bo-ven tafel krijgen

•Geformuleerdevragen bepalen welke data in scope is en welke technieken het beste passen

•Datamoetbe-schikbaar zijn, van voldoende kwaliteit, een-duidig (data-definities)

•Behalvein-terne data ook overwegen om externe data te gebruiken

•Nietalleengestructureerde data, maar mis-schien ook on-gestructureerde data (e-mail. Twitter, etc.)

•Opbouweneigen analytics capability of gebruikmaken van outsourcing (data aanleve-ren, resultaten terugkrijgen)

•Analistenuitverschillende delen van de organisatie bij elkaar brengen (kruisbestuiving)

•Onderdeelvanmultidisciplinair team

DELTA-MODEL

Figuur 1. De stappen voor het implementeren van analytics, of liever gezegd: het opnemen ervan in het organisatie-DNA.

Andere processen, een gewijzigde organisatie-indeling, andere producten of markten


j a a r b o e k 2 0 1 3 27

Businessintelligence

Focus:bedrijfsbreed

Focus: afdeling

Verkoop

Focus: afdeling

Inkoop

Focus: afdeling

Supply chain

Focus: afdeling

Finance

Focus: afdeling

Etc.

Analytics

Businessvraag

Feed

bac

kG

ebruikanalytischeinzichten

Analytics topic

• Rapporten• Analyses

(OLAP)

• Analyticsteam(A-Team)• Multidisciplinair

A-team

INRICHTING

het Social Genome Project noemt. De boodschap is de eerste (of volgende) stappen te zetten waarbij inspiratie het beste kan komen van organisaties zoals Wal-Mart, die analytics ‘to the max’ inzetten.

Hierbij is het belangrijk met een onderwerp te beginnen dat dicht bij de kern van de bedrijfsactiviteiten ligt. Het moet een verschil maken. Vervol-gens is het zaak om te kiezen voor een klein, behapbaar onderwerp dat bin-nen afzienbare tijd (laten we zeggen zes maanden) een duidelijk resultaat kan opleveren. Een multidisciplinair team is ook een voorwaarde, omdat vele verschillende aspecten (invals-hoeken) afgedekt moeten worden. Wie te nauw kijkt, gaat dingen mis-sen. Hier ligt overigens een ‘aardige’ valkuil. Organisaties zijn snel geneigd om hun beste experts erop te zetten. Mensen die heel veel weten van heel weinig, dus met een extreme focus. De kans is dan levensgroot dat er te snel wordt gefocust en dat er alleen maar

de diepte wordt ingegaan. Dat leidt tot een aanpak waarin 150 segmenten (‘microsegmenten’) worden geformu-leerd, waar de organisatie vervolgens niet mee uit de voeten kan. Erger is het dat belangrijke informatie waar-schijnlijk wordt uitgesloten door zo’n oogkleppenbenadering. Het is bij ana-lytics zaak om eerst breed te kijken, vanuit alle aspecten. Slechts daarna, in de uitwerking, wordt de focus gericht.

Ten slotte, business intelligence (BI) en analytics zullen voldoende op elkaar aangesloten moeten worden. Voor-komen moet worden dat het binnen organisaties twee aparte ontwikkelin-gen zijn. Analytics vertrekt namelijk vanuit het inzicht in de bestaande situatie – en dat wordt door BI gele-verd. Datastromen, -definities en - processen dienen derhalve voldoende aansluiting te hebben.

ConclusiesOrganisaties die erin geslaagd zijn om analytics zo in te zetten dat het ze een

voorsprong geeft, hebben een aantal eigenschappen gemeen. In alle geval-len was een concrete businessvraag de start en werd er organisatiebreed naar gekeken door een multidisciplinair team, waarin een zo breed mogelijk spectrum aan aspecten was verte-genwoordigd (business, legal, data, IT, HR, et cetera). Benaderingen en vragen die interessant genoeg werden bevonden, werden vervolgens getoetst aan de huidige situatie (BI) en bestu-deerd met analytics (optimalisatie, segmentering, profiel). De bereidheid om op basis van alle bevindingen aanpassingen te maken is de crux om daadwerkelijk succesvol te zijn. Wal-Mart is daar een goed voorbeeld van.

Paul van der Linden ([email protected]) is Senior Manager Business Intelligence bij Accenture Data, Digital & Analytics (DDA).

NOTEN1 ‘Four ways Walmart uses analytics’, sas.com.

❉

Finace beheerst alle aspecten van de bedrijfsvoering.Of het nu gaat om: Opzetten en optimaliseren van Shared Service Centers Het (her)ontwerpen en verplaatsen van processen, ook over de grens De uitvoering in één van onze eigen Shared Service Centers in Nederland

Finace is al jarenlang dé outsourcing partner en onderdeel van Centric. Dit jaar hebben wij de KPMG award ontvangen voor “Meest gewaardeerde outsourcing dienstverlener van Nederland 2012” en tevens hebben we de FD Gazelle award ontvangen als snelste stabiele groeier” Vrijblijvend uw mogelijkheden bespreken? Neem dan contact op via tel.033-450 48 70 of op [email protected]

CHINA LIGT IN LEUSDEN

FINACE :: THINK, BUILD, OPERATE.

FINACE T +31 (0)33-450 48 70

[email protected]

www.finace.nl

China en India zijn koplopers waar het gaat om Business Process Outsourcing. Maar, dit is niet voor iedereen de oplossing. Finace heeft eigen Service Centers in Nederland, in Leusden. Is het voor uw organisatie van belang om uw financiële en HR-processen dichtbij te hebben, maar buiten de deur omdat het goedkoper, betrouwbaarder, professioneler en flexibeler kan? Dan ligt China voor u in Leusden. Bij Finace vindt u alles onder één dak: Finance: Accounting, P&C, Reporting, Incasso HRM: Salarisadministratie, HR, Wagenparkbeheer Verzekeringen en Pensioenen Consultancy: Advies, Ontwerp, Realisatie, Migratie

Wilt u toch naar het buitenland?Dan kan Finace u ook helpen met de lokale footprint te verzorgen. Finace zorgt voor ontwerp en realisatie van de processen in de nieuwe situatie, voor begeleiding van de migratie, voor kennisoverdracht naar het buitenland en voor borging van de continuïteit van de lokale operatie.

430 x 285 mm_finace.indd 1 07-12-12 13:09

Finace beheerst alle aspecten van de bedrijfsvoering.Of het nu gaat om: Opzetten en optimaliseren van Shared Service Centers Het (her)ontwerpen en verplaatsen van processen, ook over de grens De uitvoering in één van onze eigen Shared Service Centers in Nederland

Finace is al jarenlang dé outsourcing partner en onderdeel van Centric. Dit jaar hebben wij de KPMG award ontvangen voor “Meest gewaardeerde outsourcing dienstverlener van Nederland 2012” en tevens hebben we de FD Gazelle award ontvangen als snelste stabiele groeier” Vrijblijvend uw mogelijkheden bespreken? Neem dan contact op via tel.033-450 48 70 of op [email protected]

CHINA LIGT IN LEUSDEN

FINACE :: THINK, BUILD, OPERATE.

FINACE T +31 (0)33-450 48 70

[email protected]

www.finace.nl

China en India zijn koplopers waar het gaat om Business Process Outsourcing. Maar, dit is niet voor iedereen de oplossing. Finace heeft eigen Service Centers in Nederland, in Leusden. Is het voor uw organisatie van belang om uw financiële en HR-processen dichtbij te hebben, maar buiten de deur omdat het goedkoper, betrouwbaarder, professioneler en flexibeler kan? Dan ligt China voor u in Leusden. Bij Finace vindt u alles onder één dak: Finance: Accounting, P&C, Reporting, Incasso HRM: Salarisadministratie, HR, Wagenparkbeheer Verzekeringen en Pensioenen Consultancy: Advies, Ontwerp, Realisatie, Migratie

Wilt u toch naar het buitenland?Dan kan Finace u ook helpen met de lokale footprint te verzorgen. Finace zorgt voor ontwerp en realisatie van de processen in de nieuwe situatie, voor begeleiding van de migratie, voor kennisoverdracht naar het buitenland en voor borging van de continuïteit van de lokale operatie.

430 x 285 mm_finace.indd 1 07-12-12 13:09



Customerserviceprocessen veranderen sneller en vaker

De connected klant als driver voor IT

De afstand tussen consument en bedrijf wordt steeds kleiner; organisaties moeten steeds sneller en slimmer reageren op vragen en klachten. In 2013 worden tempo en richting van de IT nog sterker bepaald door de klant. Wat betekent dat voor IT- en informatiemanagers?

j a a r b o e k 2 0 1 3 31

TeksT: erIk Bouwer

Het traditionele callcenter met een PABX, ACD en ISDN30 be-staat niet meer. Outsourcing en

webselfservice staan al lang niet meer boven aan de agenda. Kanaalsturing, het migreren van klanten van dure kanalen zoals telefonie naar goedko-pere kanalen zoals webselfservice, heeft maar weinig aan kostenbesparing opgeleverd. Niet vreemd, want de klant van de 21e eeuw bepaalt zelf hoe en wanneer hij contact opneemt. Wel verwacht hij consistente dienstverle-ning over alle kanalen. Bij klantcontact is de focus op kwaliteit komen te liggen – niet omdat kwaliteit plotseling weer belangrijk gevonden wordt, maar om-dat sociale media duidelijk maken dat de klant aan het stuur zit. Eén tweet en de frontoffice moet in actie komen.

Uitdagingen voor de frontofficeIn de dagelijkse praktijk van klant-contact – van energieleverancier tot en met online retailer – is er nog genoeg te verbeteren. Omdat er sneller nieuwe kanalen bijkomen dan dat de integra-tieslagen succesvol zijn, blijven versnip-pering en verkokering voor problemen zorgen. Kanalen als spraak en sociale media zijn nog lang niet geïntegreerd in de werkwijze van de klantenservice, en daar komen nu apps en het internet of things bij. De verkokering van sales, service, marketing en communicatie – waarover vooral serviceprofessionals al jaren klagen – wordt steeds duidelijker gevoeld, met name binnen organisaties waar verantwoordelijkheden op het vlak van sociale media gespreid zijn. Customerservicegoeroes willen ons graag laten geloven dat dit het tijdperk is van social-customerservice, maar in veel gevallen moet de consument gewoon de smartphone gebruiken om te bellen (en een tijdje in de wachtrij te staan). Slechts een kleine minderheid van de consu-menten maakt dat vervolgens wereld-kundig op Twitter met ‘#fail’.

Altijd en overalToch zijn we hard op weg naar de con-nected samenleving. Met de juiste apps, devices en connectiviteit wisselen we probleemloos tussen allerlei informatie-bronnen en communicatiekanalen. We zoeken informatie, stellen vragen en ver-gelijken diensten en producten en doen steeds meer aankopen online. Wanneer AEG je zelfs via Twitter in de steek laat, stap je gewoon over naar LinkedIn, want ook daar kan je in contact komen met de customerservicemanager.

In 2016 zal 36 procent van de inbound customerservicecalls via een smart-phone binnenkomen, zo schat on-derzoeksbureau Ovum in. Daardoor zal de interactie met klanten steeds meer ‘fluïde’ worden: denk aan vra-gen die via een app gesteld worden, en waarbij met de vraag ook direct klantdata en gps-gegevens worden meegestuurd. De respons kan bestaan uit een QR-code, geschikt als boarding pass. Alle kanalen, systemen en touch-points worden onderling verbonden. Het komend jaar zal bovendien het internet of things serieuzere vormen gaan aannemen. Dat betekent dat niet alleen consumenten, maar ook produc-ten connected worden en data gaan genereren. Een goed voorbeeld hiervan is de recent geïntroduceerde Philips LED-verlichting, die via internet wordt aangestuurd. Het CRM-systeem van de toekomst bevat niet alleen klantgege-vens, maar ook realtime-informatie over wat klanten met hun producten doen. Of waar producten zich bevinden. Realtime staat hierbij overigens niet alleen voor ‘heel snel’, maar opent ook de poort naar nieuwe businessmodellen.

Sneller en slimmerOf bedrijven het nu fijn vinden of niet, consumenten bepalen het tempo en steeds vaker ook de outcome van syste-men: het avondje uit regel je online; het virtuele bioscoopkaartje is bijzaak. Dat betekent dat de snelheid en kwaliteit bin-nen bedrijven in alle opzichten omhoog moet. Tijdwinst kan worden geboekt door meer intelligentie in te brengen. Dat kan door beter gebruik te maken van reeds beschikbare informatie zoals bij de unified desktop voor agents en de door-looptijd van processen te verkorten door te investeren in selfservice en first call resolution. Daarnaast is het klanttempo ook maatgevend voor de slagvaardig-heid van de eigen organisatie. Niet alleen klantenservicemedewer-kers, maar ook marketeers moeten tijd besparen en aan flexibiliteit winnen, bijvoorbeeld door tijden plaatsonaf-hankelijk te werken zodat ze sneller kunnen overleggen en eerder beslis-singen kunnen nemen.

Social customerservice vraagt om andere ITBedrijven hebben niet allemaal hetzelfde ontwikkeltempo, aldus Ovum. Social customerservice wordt als eerste om-armd door retail, travel, entertainment en finance & insurance: sectoren waar

een groot (online) merkbewustzijn aan de orde is. Maar uiteindelijk krijgt iedere onderneming met klantcontact te maken met veranderingen in klant-gedrag en -verwachtingen. Dat vraagt om andere IT.

Wendbaarheid Op de eerste plaats vraagt de realtime connected klantcontactorganisatie om stabiele frontofficeapplicaties die gemak-kelijk mee veranderen met de ‘buitenwe-reld’. Morgen kan er een nieuw sociale-mediaplatform doorbreken, dat snel moet worden geïntegreerd met de bestaande monitoringtools. Het alom bekende suc-cesverhaal van KLM’s socialemediastrate-gie werd voorafgegaan door een volledig overbelaste customerserviceafdeling die niet was toegerust op calamiteiten zoals een aswolk. Een retailer kan morgen verrast worden door een concurrent die zijn klanten spraakgestuurd online laat shoppen. Voor IT betekent het snel meeveranderen, niet afwachten tot de business het initiatief neemt. IT zal de business actief moeten ondersteunen in haar doelstellingen – bijvoorbeeld door te komen met innovaties die bijdragen aan het ‘vergroten van marktaandeel’. Van IT’ers zal verwacht worden dat ze meer als ondernemer gaan denken en zich daarbij verplaatsen in zowel de interne als de eindklant. Het vaker en sneller lanceren van nieuwe toepassingen vraagt om een agile methodiek en dus om andere samenwerkingsvormen en leiderschapsmodellen binnen IT.

Schaalbaarheid De realtime connected organisatie vraagt ook om een sterk schaalbare, sta-biele infrastructuur, waarmee piekbelas-ting door calamiteiten even gemakkelijk gemanaged kan worden als de perma-nente stroom aan big data. Calamiteiten kunnen ontstaan door consumenten-gedrag (bijvoorbeeld een piek in het aantal onlinesessies) en dat vraagt om squadteams die agile kunnen omgaan met problemen. Big data – de stroom aan data afkomstig van online interac-ties van mensen en producten – vraagt om analytisch vermogen en verwer-kingscapaciteit. Denk aan het realtime analyseren van kanaalgebruik of cam-pagnedata vanuit sociale media, zodat marketing snel kan bijsturen. Ovum is hierover helder: “Analytics worden de belangrijkste enabler voor het begrijpen en verbeteren van customerservice, marketing en sales.” BI-systemen zullen zich – naast analyse – steeds meer gaan ➼


toespitsen op voorspellingen. Predictive analytics zijn het belangrijkste commer-ciële wapen in het tijdperk van online marketing en sales, aldus Ovum. Inves-teringen op dat terrein in steeds betere tools en datacentercapaciteit zullen het grootst zijn bij sales en marketing, en relatief gering bij customerservice.

Snelheid ‘Nieuwkomer’ Bol.com startte tien jaar geleden als online retailer. Dat is tien jaar eerder dan de gevestigde retailers Blokker en Marskramer. Het scheelt ook tien jaar in opgebouwde ervaring, rou-tine, innovatie en consumentenvertrou-wen. Omdat klanten en hun connected omgeving sneller veranderen, moet de IT-afdeling nieuw klantgedrag snel kun-nen vertalen in gemakkelijk toegankelij-ke oplossingen voor de klant. Denk aan ING, waar onder druk van de concur-rentie de app voor mobiel bankieren voor de verschillende mobiele platforms eerder klaar was dan de integratie en modernisering van twee verschillende omgevingen voor online desktopbankie-ren (zakelijk en privé). Verschillen in de user interface aan de voorzijde roepen onnodige vragen op bij klanten. Daar zit de frontoffice niet op te wachten.

Flexibiliteit Contactcentermanagers zijn nu nog huiverig voor zaken als thuiswerken, agents toegang geven tot sociale media en het organiseren van realtime online kennisdeling. Maar servicemede-werkers (en ook marketeers) moeten op hetzelfde niveau komen als hun belangrijkste counterpartner in de bui-tenwereld: de klant. Voor IT betekent dat: breng managers en medewerkers op hetzelfde niveau als de buitenwe-reld, door zaken als BYOD, het nieuwe werken (HNW) en connectiviteit als commodities te beschouwen voor de gehele organisatie. Het heeft nog meer consequenties, namelijk dat werken-op-afstand ook mogelijk moet zijn wan-neer met klantgegevens wordt gewerkt, dat agents training nodig hebben en dat thuiswerkmogelijkheden gerealiseerd moeten worden. Ovum verwacht een geleidelijke groei van het aantal cloud-based agentposities van 15 procent tus-sen 2012 en 2015. Op het vlak van work from home (WFH)-contactcenters wordt de sterkste groei verwacht bij nieuwe start-ups in opkomende economieën in Zuid-Amerika (Mexico, Brazilië), Zuidoost-Azië (Korea, Vietnam) en Chi-na. Maar ook in Nederland beginnen

steeds meer contactcenters met vormen van HNW, omdat ze door toenemende krapte op de arbeidsmarkt voor met name hoger opgeleid personeel – het eenvoudige, transactiegebaseerde klantcontactwerk is of wordt geauto-matiseerd – met HNW aantrekkelijker worden als werkgever. Facilitaire con-tactcenters die met 400 procent verloop worstelen, zijn geen uitzondering. Op dat vlak is nog veel te winnen.

Betrouwbaarheid De komende vijf jaar, aldus Ovum, zullen contactcenters toewerken naar gestructureerde socialemediateams. Customerserviceagents zullen steeds vaker via sociale media communiceren met klanten. Ook werkgerelateerde sociale netwerken worden belangrijker, zo onderstreept Ovum. Met een steeds groter aandeel in online customer support (chat, fora, Facebookberichten, Twitter, Pinterest) zal de hoeveelheid

geschreven informatie die voor altijd en iedereen zichtbaar blijft, toenemen. Sa-men met het doorlopend delen van ken-nis en informatie binnen de organisatie maakt het vinden van de juiste modus in beveiliging een groeiende uitdaging. Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard en dat is goed om te onthouden bij customerserviceprocessen die steeds meer datagebaseerd zijn. Kwaliteit en betrouwbaarheid zijn hot items voor customerservice- en marketingma-nagers. In 2011 schreef The Economist dat ‘data equity will be as important as brand equity’. Met data als nieuwe grondstof die verspreid wordt over meerdere devices, plaatsen, applicaties en gebruikers wordt het informatie-vraagstuk alleen maar groter.

Standaardisatie Customerservicefunctionaliteiten gaan steeds meer richting standaardoplossin-gen, die in een standaardinfrastructuur worden aangeboden. Dat betekent: SaaS-oplossingen voor alle besturingssoft-ware voor bekende processen die gericht

zijn op het behandelen en afhandelen van klantcontacten. Bedrijven zien in dat data de belangrijkste asset wordt en dat die data dus ‘aan boord’ moet blijven. Dat betekent een hybride cloudmodel, waarbij rekening wordt gehouden met verandering: morgen kan nieuwe tech-nologie – ook uit het ecosysteem van de klant of de organisatie – leiden tot heel andere behoeften. Denk aan Philips, die met een connected tandenborstel kan gaan samenwerken met tandartsen en verzekeraars.

Ovum verwacht een veranderend vendorlandschap, waarbij veel nieuwe, kleinere aanbieders van oplossingen op het toneel verschijnen. Vendors zullen daardoor vaker fusies en overnames doen. Kiezen voor een kleinschalige, succesvolle en flexibele aanbieder biedt geen garantie voor het voorkomen van vendor lock-in. Ook alle Tier-1-leveran-ciers voor customer-experienceoplossin-gen spelen in op nieuwe ontwikkelingen waarbij nieuwe socialemediatools geïntegreerd worden in CRM-systemen. Partnerships met IT-serviceproviders zullen meer worden ingericht op basis van end-to-endprocessen zoals billing; er zullen aparte afspraken moeten wor-den gemaakt over innovatie als ‘tegen-hanger’ van standaardisatie.

Belangrijkste ontwikkelingen voor IT• Customerserviceprocessen veran-

deren steeds vaker en sneller onder invloed van mobiel internet.

• Customerservice zal steeds vaker om mobiele online oplossingen vragen voor het bedienen van de klant.

• Marketing, sales en customerservice zullen in toenemende mate behoeften ontwikkelen op het vlak van sociale-mediamonitoring, integratie met apps, inzet van BI en predictive analytics.

• Contactcenteragents zullen steeds vaker het werken vanuit brick and mortar contactcenters afwisselen met thuiswerken.

Erik Bouwer is freelance journalist.

BRONVoor dit artikel is onder meer gebruikgemaakt van het Ovum rapport 2013 Trends to watch – customer experience and interaction.

Consumenten bepalen steeds vaker ook de outcome van systemen


❉

❉

Jaarcongres Innovation &Transformation2013

Inspelen op veranderingWe leven en werken vandaag de dag in een informatie-maatschappij. De consument beschikt over alle mogelijke geavanceerde informatiediensten. Het contrast met de IT binnen bedrijven is groot. IT is hier vaak alleen opera-tioneel bezig met beheer en consolidatie. Ontwikkelingen als ‘bring your own device’ en cloud computing dreigen IT nog verder in het defensief te drukken. Maar deze trends bieden juist ook kansen. Daar is wel een verandering voor nodig. Er moet capaciteit beschikbaar komen voor innova-

tie en het ontwikkelen van vernieuwende applicaties. IT zal de taal van de business moeten spreken en daar moeten zijn waar de actie is: vooral bij de externe klant. Tal van inspirerende sprekers uit de business, analisten, vision-airs, maar ook collega’s uit het IT- en informatievak zullen hun visie, opinie en ervaringen delen over de rol van IT bij businessinnovatie en transformatie. Het gebeurt allemaal op het Jaarcongres Innovation & Transformation 2013!Lees meer: www.it-transformation.nl

19 SEPTEMBER 2013:

TOMAWARD

2012

Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informatie en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor in een dure infrastructuur hoeft te investeren. Alles wat u hoeft te doen: uw data door ons naar de BI-omgeving in onze ‘cloud’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informatie beschikbaar tegen

overzichtelijke kosten. Realtime als u wilt. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaties en performance opschalen, op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middel grote en grote organisaties met de ambitie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we).

Altijd snel en veilig de juiste informatie bij de hand. Over uw organisatie, uw

producten, uw klanten, per regio, in de tijd, wat u nodig heeft. Omdat u beter

wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote

investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de

mogelijkheid om fl exibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk

met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst.

Business Intelligence in the Cloud

100% ONTZORGENOPEXIPV CAPEX

KORTE

TIME-TO-MARKET

FLEXIBELE RESOURCES

HIGH-PERFORMANCE

RIJKE FUNCTIONALITEIT

SPECIALISTISCHE KENNIS

LAGERE VOORSPELBARE KOSTEN

Onder meer Intergamma, PostNL, ETAM Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informatievoorziening bij ons in de Cloud.Bel voor meer informatie naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl

Better Business Intelligence MEEST INNOVATIEVE SOURCING VENDOR 2012!ICT MEDIA OUTSOURCE MAGAZINE

WINNAAR:

TOMAWARD

2012

Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informatie en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor in een dure infrastructuur hoeft te investeren. Alles wat u hoeft te doen: uw data door ons naar de BI-omgeving in onze ‘cloud’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informatie beschikbaar tegen

overzichtelijke kosten. Realtime als u wilt. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaties en performance opschalen, op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middel grote en grote organisaties met de ambitie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we).

Altijd snel en veilig de juiste informatie bij de hand. Over uw organisatie, uw

producten, uw klanten, per regio, in de tijd, wat u nodig heeft. Omdat u beter

wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote

investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de

mogelijkheid om fl exibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk

met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst.

Business Intelligence in the Cloud

100% ONTZORGENOPEXIPV CAPEX

KORTE

TIME-TO-MARKET

FLEXIBELE RESOURCES

HIGH-PERFORMANCE

RIJKE FUNCTIONALITEIT

SPECIALISTISCHE KENNIS

LAGERE VOORSPELBARE KOSTEN

Onder meer Intergamma, PostNL, ETAM Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informatievoorziening bij ons in de Cloud.Bel voor meer informatie naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl

Better Business Intelligence MEEST INNOVATIEVE SOURCING VENDOR 2012!ICT MEDIA OUTSOURCE MAGAZINE

WINNAAR:


reflectie

‘Waarheen leidt de weg...’, Mieke Telkamp zong het al in de jaren zeventig. In een tijd dat steeds meer IT naar het datacenter verhuist en meer en meer als een nutsvoorziening schijnbaar onzichtbaar uit de muur komt, is informatietech-nologie niet verdwenen, maar duikt zij juist op in de kleinste details van ons persoonlijke le-ven. Dat heeft tal van gewenste en minder gewenste conse-quenties waar we ons druk over moeten maken. Tijd voor een persoonlijk moreel kom-pas om goed van kwaad en zin van onzin te onderscheiden.

juist de IT-manager moet zich druk maken over de manier waarop IT ingezet wordt in organisaties en wat

daarvan precies de morele dilemma’s zijn en hoe je daarmee om moet gaan. Dat toont Frank Buytendijk, oud-colum-nist van Tijdschrift IT Management en in

het dagelijks leven analist bij Gartner, overtuigend aan in zijn boek Socrates Reloaded, the case for ethics in business and technology. Buytendijk gebruikt het denkraam van klassieke filosofen als Socrates en Plato tot moderne filosofen zoals Michael Sandel om aan te tonen dat filosofisch denken de IT veel te bieden heeft. Door de enorme innova-tie die technologie brengt in bedrijven en in de samenleving moet er volgens Buytendijk veel uitvoeriger stilgestaan worden bij de motieven waarom we technologie inzetten en wat we ermee willen bereiken.

Met technologie kan heel veel, maar betekent dat ook dat alles goed is voor het bedrijf? Volgens Buytendijk is het tijd dat juist IT-managers stilstaan bij dit soort vragen en te rade gaan bij hun eigen morele kompas voor een adequaat antwoord. Dat komt omdat zij als geen ander de soms vergaande consequenties van technologie snappen; ze kennen immers alle ins en outs ervan uit hun dagelijks werk. Daarnaast zijn IT’ers een

ster in abstract denken, al was het maar om lijn te blijven zien in de IT-infra-structuur die als een bord spaghetti juist geen structuur lijkt te hebben.

Het jongleren met die spaghetti brengt tegelijkertijd de belangrijkste redenen op waarom IT-managers waarschijnlijk niet en masse stil zullen staan bij Buyten-dijks nieuwste boek: tijd en aandacht. Wie zich in zijn dagelijkse werk voort-gejaagd weet door SLA’s en deadlines duikt weg als er lastige vragen in de directiekamer opduiken. De IT moet tenslotte wel blijven doordraaien en er zijn nog zo veel projectdoelstellingen te halen. Buytendijk toont overtuigend aan dat het juist tijd is om de waan van de dag wél te ontstijgen en antwoorden te zoeken op lastige ethische dilemma’s. Puttend uit het postmoderne denken gaat Buytendijk niet zover dat hij zijn le-zers voorschrijft wat ze moeten denken, maar hij beschrijft meer hoe je bij jezelf de antwoorden op deze vragen kunt vinden. Bovendien werkt het uitermate verfrissend om Plato los te laten op een ➼

IT-trends langs de meetlat van eerbiedwaardige filosofen

Waarheen leidt de weg?

j a a r b o e k 2 0 1 3 37

TeksT: syTse van Der sCHaaF | FoTo’s: roeloF PoT

Auteur Frank Buytendijk: “Technologische vooruitgang werpt nieuwe vragen op, op tal van terreinen. Managers moeten hun eigen morele kompas aanspreken.”


massief onderwerp als IT-governance. Af en toe schiet je zelfs in de lach, waar-door het boek nooit te zwaar wordt.

De weg naar Socrates ReloadedFrank Buytendijk heeft twintig jaar hands-on ervaring opgedaan als consultant bij software-implementaties, als projectmanager, managementcon-sultant, analist en strateeg. Daarnaast was hij columnist van TITM en treedt hij regelmatig op als gastspreker op congressen. Schrijver dezes sprak met Buytendijk over Socrates Reloaded.

Wat hoop je met Socrates Reloaded te bereiken?“Ik heb daar een politiek gewenst antwoord op en een niet-politiek antwoord. Om met het eerste te begin-nen: Ik hoop dat mensen die dit boek gelezen hebben toch iets anders naar best practices kijken dan ze tot nu toe gedaan hebben. Waar ik me in de IT het meest aan stoor, is het klak-keloos navolgen van best practices, wat je bij veel organisaties toch ziet gebeuren. Op zich is er niks mis mee om de ervaringen van anderen te

kopiëren en zo waardevolle tips mee te nemen – ‘standing on the shoulders of giants’, zoals er wel gezegd wordt.

Die kopieerdrift gaat me echter wel te ver als het hierbij blijft. In mijn ogen moet je het verschijnsel best practices inzetten als een zogenaamde baseline practice. Voorkom de domste fouten van anderen en zorg dat de basis goed is, maar daarmee heb je niet de beste situatie. Het is een beetje als je oudere broer je huiswerk laten maken. Het ziet er goed uit, maar je gaat je examen er niet mee halen. Je zult de zaken toch zelf door moeten denken om ze je eigen te maken.

Filosofie, of preciezer, filosofie toe-gepast op het domein van technolo-gie kan je daarbij helpen. Dat is het uitgangspunt van dit boek. Als je de inzichten van oude en nieuwe filosofen legt op de problematiek van moderne organisaties kom je tot verrassende inzichten. Het geeft je het inzicht dat aannames die iedereen doet minder goed onderbouwd zijn dan ze op het eerste oog lijken. Het is goed om daar vraagtekens bij te zetten, omdat je op die manier als lezer ook helder krijgt hoe jij zelf over deze dilemma’s denkt.”

En het minder politieke antwoord? “De meeste auteurs schrijven helemaal niet met de lezer in gedachten, maar schrijven om hun eigen denkproces te structureren. En als je dat een beetje fatsoenlijk doet, hebben anderen er ook wat aan.”

Het hoofdstuk over Marx sluit goed aan bij de tijdgeest, misschien wat al te goed? “Laten we Marx even scheiden van de implementaties van zijn gedachtegoed. Marx zei zelf al dat hij geen marxist

“Waar ik me in de IT het meest aan stoor, is het klakkeloos navolgen van best practice”

BIOGRAfIE fRANk BUyTENDIJk

FrankBuytendijkheefttwintigjaarhands-on ervaring opgedaan als con-sultant bij software-implementaties, als projectmanager, managementconsul-tant,analistenstrateeg.Bijonderzoeks-bureauGartnervervuldeBuytendijkderol van analist op het gebied van busi-ness intelligence en performancema-nagement. Later werkte hij bij Hyperion als vice-president corporate strategy. Na de overname van Hyperion door Oracle gaf hij vorm aan het global thought leadership-programma van Oracle. Tot vorigjaarwasBuytendijkchiefmarke-tingofficerbijBeInformed.MomenteelishijopnieuwwerkzaambijGartner.

reflectie

j a a r b o e k 2 0 1 3 39

was. Marx heeft in zijn tijd laten zien dat het kapitalisme zijn grenzen heeft. Dat heeft in mijn ogen zeggingskracht in deze tijd, waar door de crisis de rauwe kantjes van het kapitalisme op-nieuw boven zijn komen drijven. Het is belangrijk om Marx met een neutrale blik tegemoet te treden al onderken ik dat dat moeilijk is gezien de ellende die het communisme heeft aangericht. Marx kan ons nog steeds veel leren over hoe een zeepbel zich ontwikkelt en wat er gebeurt als die barst.”“Ik zie om me heen dat filosofie popu-lair is. Vanaf de jaren tachtig van de vorige eeuw is het vooral geld verdie-nen geweest. Het materialisme vierde hoogtij toen ik jong was. In mijn opvoe-ding heb ik dan ook niets van filosofie meegekregen. Bij mijn eigen kinderen zie ik dat zij op school filosofie wel als vak volgen. In de boekhandels, voor zover ze nog bestaan, groeit het aanbod op dat gebied enorm. Het komt door de periode waar we uit komen. Je ziet het ook aan de populariteit van Harvard-hoogleraar Michael Sandel, die een miljoenenpubliek bereikt met Justice en zijn laatste boek What money can’t buy, waarin hij grenzen stelt aan het marktdenken. In het algemeen – en dat geldt zeker ook voor de Nederlandse samenleving – kun je stellen dat men-sen en maatschappij sterk geïndividu-aliseerd zijn. Dat is een aanleiding om op zoek te gaan naar een nieuw moreel kompas. Wat vind je als persoon nu ei-genlijk goed en wenselijk? En wat kun je daar zelf aan bijdragen? Ik wil daar in het domein van de technologie graag op inhaken.”

Waarom kan de Nederlandse IT-manager niet om dit boek heen? “Dat kan natuurlijk altijd. Als je het te druk hebt met de problemen van alledag moet je lekker blijven doen wat je moet doen. Het boek is een collectie van essays waarmee ik luchtig en hier en daar vrolijk, maar in ieder geval praktisch bespreek hoe de oude filoso-fen tegen moderne thema’s in IT aan zouden kijken. Hun filosofisch denken is volgens mij van toegevoegde waarde voor moderne technologie. De stijl van

het essay heeft me de vrijheid gegeven om van onderwerp naar onderwerp te springen. Op die manier probeer ik lezers die dat leuk vinden spelenderwijs zelf aan het denken te zetten over issues in IT die volgens mij relevant zijn. Want er zijn heel wat ethische dilemma’s doordat IT steeds krachtiger wordt en verder doordringt in ons leven.”

“Neem het voorbeeld van Google en Facebook die alles bijhouden wat wij op hun netwerk doen en wiens innige band met adverteerders ervoor zorgt dat privacy eigenlijk niet meer bestaat. In eigen land is TomTom een goed voorbeeld van oneigenlijk gebruik van privacygevoelige informatie, doordat de verkeersgegevens voor een heel ander doel werden gebruikt dan het bedrijf eerder had bedacht. Een ander voorbeeld is de Nederlandse overheid die steeds meer informatiebronnen wil

integreren. Of wat te denken van door-gedraaide efficiency van administratie-ve fabrieken waarbij het werkproces zo gerobotiseerd is dat alle menselijkheid eruit geslagen is. Dan ben je volgens mij als directie ook je doel voorbij. Als ik het cynisch mag verwoorden: je draagt niet meer bij aan de aandeelhou-derswaarde als werknemers dolge-draaid om zich heen gaan schieten. In de VS is hier al een uitdrukking voor gevonden: ‘going postal’.”“Technologische vooruitgang werpt nieuwe vragen op, op tal van terrei-nen. Managers die in hun werk met deze ethische vraagstukken te maken krijgen, moeten hun eigen moreel kompas aanspreken om adequate beslissingen te kunnen nemen en te voorkomen dat de eigen organisaties in grote problemen terechtkomen. Ik zie hier een heel duidelijke rol weg-gelegd voor IT-executives die op basis van hun eigen morele overwegingen in de dialoog met de stakeholders in de organisatie bij ethische kwesties op de juiste manier een knoop doorhak-ken. In mijn gesprekken met hen heb ik ervaren dat zij gemiddeld gezien meer openstaan voor filosofie. Dat heeft ongetwijfeld te maken met hun vaardigheid om abstract te denken, die ze als geen ander nodig hebben bij het doorgronden van ingewikkelde technische infrastructuur. Maar het zijn niet alleen morele dilemma’s die ik behandel. In een hoofdstuk over het ontwikkelen van een eigen IT-filosofie zet ik een heel concreet denkraam neer hoe je IT-beleid in de eigen organisatie kunt inkaderen.”

Sytse van der Schaaf is journalist.

“Het denken van de filosofen is volgens mij van toegevoegde waarde voor moderne technologie”

SOCRATES RELOADED

Socrates Reloaded is als elektronisch boek dan wel paperback te bestellen op Amazon. Voor Socrates Reloa-dedschreefBuytendijkDealing with dilemma’s (Wiley and Sons, 2010). In dit boek werkte hij het idee uit dat managers niet om dilemma’s heen moeten draaien, maar dat deze juist de sleutel bieden tot een succesvolle strategieformulering en strategische besluitvorming. In 2008 verscheen Performance LeadershipbijMcGraw-HillwaarinBuytendijkstellingneemttegen best practices die in zijn ogen een belangrijke reden zijn waarom veel managementinitiatieven mislukken.

❉

Colocating datacenters

Big data

Realtime verwerking

Connectiviteit

Carrier- en vendorneutraal

Door welk deel van uw harde schijf laat u zich leiden?

www.interxion.comMeer informatie over Interxion vanaf pagina 168

Veiligheid

Server huisvesting, data-opslag, connectiviteit, kennis, allemaal praktische zaken

waarover u met uw linker hersenhelft beslist. Maar gaat het om meer gevoelsmatige

zaken als betrouwbaarheid, zekerheid en veiligheid dan schakelt u meer met rechts.

Wij van Interxion zien uw harde schijf als één geheel. Praktische zekerheden en service

oplossingen zijn in onze data centers dan ook onlosmakelijk verbonden. Met het

plaatsen van uw servers in ons netwerk van 32 goed beveiligde vestigingen in

Europese steden als Amsterdam en Londen bereikt u binnen 100 milliseconden 75%

van de Europese economie. Daarmee bieden we u niet alleen de juiste oplossingen

voor vandaag, maar creëert u tevens de toekomst van uw bedrijf van morgen.

Zorgeloos

Zekerheid

Betrouwbaar

Innovatief

Colocating datacenters

Big data

Realtime verwerking

Connectiviteit

Carrier- en vendorneutraal

Door welk deel van uw harde schijf laat u zich leiden?

www.interxion.comMeer informatie over Interxion vanaf pagina 168

Veiligheid

Server huisvesting, data-opslag, connectiviteit, kennis, allemaal praktische zaken

waarover u met uw linker hersenhelft beslist. Maar gaat het om meer gevoelsmatige

zaken als betrouwbaarheid, zekerheid en veiligheid dan schakelt u meer met rechts.

Wij van Interxion zien uw harde schijf als één geheel. Praktische zekerheden en service

oplossingen zijn in onze data centers dan ook onlosmakelijk verbonden. Met het

plaatsen van uw servers in ons netwerk van 32 goed beveiligde vestigingen in

Europese steden als Amsterdam en Londen bereikt u binnen 100 milliseconden 75%

van de Europese economie. Daarmee bieden we u niet alleen de juiste oplossingen

voor vandaag, maar creëert u tevens de toekomst van uw bedrijf van morgen.

Zorgeloos

Zekerheid

Betrouwbaar

Innovatief


innovatie

Mogelijkheden volop, maar budgetten krimpen

Investeren in recessietijd

Tussen economische stagnatie aan de ene kant en de voortdenderende technologische ontwik-keling aan de andere kant, is het voor IT-beslissers soms moeilijk schipperen. Hoewel de tegenval-lende omzetten in veel bedrijven weinig tot geen ruimte geven voor extra investeringen, zijn er technologieën in opkomst als cloud computing, big data, mobiele toepassingen, betere customer analytics en gamification. Bestaan er ondanks de krappe budgetten mogelijkheden om iets met deze nieuwe technologische uitdagingen te doen?

j a a r b o e k 2 0 1 3 43

TeksT: Henny van Der PluIjM

Misschien moeten we de vraag anders stellen om hem hanteer-baarder te maken: zijn er inno-

vaties denkbaar waarvoor bij de directie een budgetaanvraag is te verdedigen? Dan wordt duidelijker dat het antwoord lang niet eenduidig is en sterk afhangt van de situatie waarin een organisatie zich bevindt. Maar dat is een goed vertrekpunt. Zowel voor de private als de publieke sector geldt dat de Neder-landse economie nu kan worden onder-verdeeld in krimpende bedrijfstakken, stagnerende bedrijfstakken en nog enkele groeiende sectoren. Investeren in innovatie is veel makkelijker te onder-bouwen in sectoren waar het financieel goed gaat omdat er meer budgetruimte is. Maar toch kan innovatie ook in onzekere sectoren rendement afwerpen, zolang er tenminste wordt ingespeeld op de problematiek. De meeste bedrij-ven, maar ook non-profitorganisaties, bevinden zich momenteel in stagne-rende bedrijfstakken. Denk aan het wegen watertransport, de luchtvaart, het hotelwezen, de media, het onderwijs en de meeste overheidsinstellingen. In dergelijke bedrijfstakken is het vooral zinvol te investeren in hard- en software die tot kostenbesparingen leiden.

kosten besparenWellicht de meest voor de hand liggen route naar kostenbesparingen lijkt in dit geval het (sterker) inzetten op cloud com-puting. In plaats van hard- en software aan te schaffen die lokaal functioneert (aan de clientkant), kan er apparatuur en programmatuur worden ingehuurd die op een verre locatie werkt, en met de leverancier worden afgerekend op basis van gebruik. Aan dat model zitten veel haken en ogen vast, maar in grote lijnen kan cloud computing tot lagere kosten leiden. Het concept biedt daarnaast nog andere belangrijke voordelen. Een ervan is dat het bedrijf met gebruikmaking van de cloud beter kan inspelen op de tendens naar mobiliteit. Medewerkers werken niet alleen steeds vaker buiten de deur, maar gebruiken ook steeds meer apparaten en werken daarmee op steeds meer locaties. Het voordeel van cloud computing is daarbij dat het een consis-tente interface voor de gebruiker biedt die voor de beheerder schaalvoordelen biedt op het gebied van beheer en beveili-ging. Cloud computing is natuurlijk niet de enige weg naar kostenbesparingen. Ook het gebruik van open-sourcesoft-ware is zo’n route, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan, zoals het

contractueel regelen van het onderhoud dat wordt uitgevoerd door een gespeci-aliseerd bedrijf. Een andere route die op den duur altijd tot kostenbesparingen leidt, is diepere integratie van reeds ge-bruikte software. Daar is maatwerk voor nodig, maar dit kan worden bereikt door het inzetten van middleware.

SectorenWaar bij het budgetoverleg verder op kan worden ingezet naast kostenbespa-ringen, hangt volledig af van de situatie waarin een bedrijf zich bevindt. In de ‘krimpsectoren’ bestaat geen enkele ruimte voor diepte-investeringen. In de bouw, de non-fooddetailhandel of de kinderzorg bijvoorbeeld, hoeft men niet te hopen op extra budget boven het strikt noodzakelijke dat voor vervanging en onderhoud nodig is. Veel belangrijker is het dat een bedrijf het eind van het jaar haalt en daarvoor is soms elk dubbeltje nodig. Wie in deze sectoren een gro-ter budget wil, moet een andere baan zoeken. In sectoren waar nog voldoende geld binnenkomt, ligt dat volledig anders. Grote delen van de zorgsector (ziekenhuizen, verpleeghuizen) en de distributeurs van medicijnen en medi-sche hulpmiddelen kunnen bijvoorbeeld

elk jaar bijna automatisch op een groter budget rekenen. Reden is dat er elk jaar meer patiënten langskomen en meer be-handelingen moeten worden uitgevoerd – dus moeten de verzekeraars elk jaar meer geld uitkeren. Daarnaast boeken ook veel webwinkels jaarlijks hogere omzetten door de almaar verdergaande penetratie van internet. In dergelijke groeisectoren is het doel van de inves-teringen niet zozeer innovatie, maar meestal capaciteitsvergroting, dus het aanschaffen van meer apparatuur, meer servercapaciteit en meer licenties. Uiter-aard kan wel altijd de nieuwste technolo-gie worden aangeschaft die verkrijgbaar is. Ook in een aantal private sectoren, zoals het bankwezen, verzekeringswe-zen en in exporterende bedrijfstakken, wordt voldoende winst gemaakt om een budget voor innovatie te legitimeren.

Inzetten budgetWaar kan het innovatiebudget het beste op worden ingezet? In de finan-ciële sector zal een deel van dit budget vanzelf opgaan aan nieuwe beveili-gingseisen die door een samenspel van inbraak(dreiging), fraude, mediaberich-ten en nieuwe regelgeving vanzelf op de IT-beslisser af zullen komen. Daar heeft de CIO of IT-manager weinig keuzevrij-heid in. Maar in deze ‘winstsectoren’ kan ook worden gedacht aan offensieve investeringen die tot meer omzet kunnen leiden. Vooral marketingtoepassingen lenen zich daarvoor. Denk bijvoorbeeld aan betere tools voor het analyseren van klantengedrag met als doel om de communicatie en producten beter op klantengroepen te kunnen toesnijden. Of denk aan het ontwikkelen van meer verkoopkanalen, bijvoorbeeld door het gebruik van sociale media. Een interes-sante optie is het gebruik van de nog altijd redelijk onbekende techniek aug-mented reality. Hier gaat het om de inte-gratie van beelden van mobiele telefoons met data uit databases, waarbij de data over de beelden heen worden geprojec-teerd, wat tot aankoopbeslissingen kan leiden. Smartphones en tablets bereiden op hun beurt de weg naar zogenoemde locatiediensten. Stel, iemand loopt in een winkelcentrum dat over een Wifi-net-werk beschikt en zoekt een restaurant in de buurt. Via de smartphone kan iedere consument het dichtstbijzijnde restaurant snel vinden. Daarnaast is er gamifica-tion: het invoeren van spelelementen in inhoudelijke taken of het opnemen van productreclame in computerspellen. Games kunnen op die manier worden gebruikt als nieuw marketingkanaal. In het onderwijs kunnen games dienen als educatief instrument ter aanvulling van boeken en reguliere videobeelden.

flexibelHoewel de budgetten in veel sectoren niet om over naar huis te schrijven zijn, is het mooie van ict dat het uiterst flexibel is. Ict kan in feite voor elk probleem een oplos-sing bieden, of het nu gaat om omzetver-groting, het verleggen van de bedrijfsstra-tegie of gewoon om een bezuiniging. Voor de IT-beslisser die zijn budgetvoorstel verdedigt, is het zaak zijn investerings-voorstellen nauw te laten aansluiten op de problematiek die door de directie wordt waargenomen. Dan kan ook in recessietijd innovatie zo maar verdedigbaar zijn.

Henny van der Pluijm is journalist.

Innovatie kan ook in onzekere sectoren rendement afwerpen

❉


van detachering naar projectverantwoordelijkheid

De weg uit het moeras

partnerartikel

j a a r b o e k 2 0 1 3 45

Welke factoren bepalen het succes van IT-dienstverleners? Tot 2008 was het duidelijk: als het goed ging met de economie, maakten ook IT-dienstverleners winst. Nu de crisis al vier jaar onvermin-derd voortduurt, ontstaat een nieuwe realiteit. Temidden van de kaalslag lukt het slechts en-kele bureaus hun verliezen te beperken. Hoe onderscheiden zij zich? Dit artikel laat zien dat het aangaan van project-verantwoordelijkheid kansen biedt – net als het uitbesteden van projecten aan gespeciali-seerde partners.

IT-dienstverleners werken ruwweg op drie manieren. Door het detacheren van specialisten leveren ze allereerst

flexibele, maar gespecialiseerde capa-citeit gedurende een bepaalde tijd. Ten tweede nemen ze voor een vaste prijs projecten aan, bijvoorbeeld voor het leveren van een product zoals een stuk software. Ten derde bieden ze services, zoals het beheer van een IT-infrastruc-tuur of set van softwareapplicaties. Dat gebeurt vaak jarenlang tegen een afge-sproken prijs. Op de Nederlandse markt voor IT-dienstverlening is het percen-tage detachering met 75% aanzienlijk hoger dan in andere Europese landen: in Frankrijk is dat 50%, in Engeland 30% en in Finland 5%. Nederlanders kiezen eerder voor samenwerking, consensus en coproductie dan voor strikt ge-scheiden verantwoordelijkheden met alle risico’s van dien. Al of niet terecht achten zij zichzelf vaak niet in staat om bijvoorbeeld specificaties volledig uit te werken. Ze wensen dan ook niet te worden afgerekend op onvolledige software of een budgetoverschrijding. Geheel volgens de traditie van de polder kiezen ze voor de relatief veilige optie van detachering. Althans: tot nu toe.

Vóór 2008 leek er niet veel aan de hand. Na de explosie van de internet-bubbel in 2000 waren veel grote en middelgrote IT-dienstverleners in staat min of meer soepel mee te veren met het economische tij. Ze wisten de kern van hun dienstverlening succesvol te handhaven: het beschikbaar stellen van gespecialiseerde experts die zich al of niet projectmatig wijdden aan het optimaliseren van processen van de opdrachtgever. De nadruk op detache-

ring bood overduidelijke voordelen. Allereerst stond ieder gewerkt uur gelijk aan omzet. Ten tweede was er nauwelijks risico: als een project uitliep of mislukte, nam het aantal uren toe. Het risico van leegloop of bankzit-ten was in die betere jaren uitstekend beheersbaar. Goede mensen waren zelfs dermate schaars dat, ten derde, de tarieven stegen tot meer dan vorstelijke hoogtes. Natuurlijk had – en heeft – de sterke nadruk op detachering ook nadelen. Vooral de geringe binding van de gedetacheerde medewerker met zijn collega’s en met de organisa-tie van de werkgever vraagt de nodige aandacht. Een gedetacheerde mede-werker identificeert zich vaak meer met de opdrachtgever dan met zijn werkgever-op-afstand. Als het bureau dit risico onderschat, is dat al snel zichtbaar in een hoog verloop en in een gebrekkige deling en borging van de kennis die de individuele experts bij hun opdrachtgevers verwerven. Met de juiste investeringen in de per-soonlijke ontwikkeling van medewer-kers kon iedere IT-dienstverlener deze risico’s tot voor kort veranderen in succesfactoren.

De defensieve reflexJuist door het relatief grote aandeel van detachering binnen het diensten-aanbod is de comfortabele positie van IT-dienstverleners sinds 2008 ingrij-pend veranderd. Jaar op jaar dalen niet alleen de omzetten van zowel de grotere dienstverleners als het midden-segment. Ook hun marges lig-gen door lagere budgets bij overheid en bedrijfsleven zwaar onder vuur. Veel bureaus zien zich gedwongen hun medewerkers tegen de kostprijs of zelfs daaronder ter beschikking te stellen van opdrachtgevers die soms voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten – als ze al niet uit zijn op genoegdoening voor de lange jaren waarin ze knarsetandend moesten toezien hoe hun bedrijfskritische pro-cessen werden gerund door advies-bureaus die zich volmaakt onmisbaar hadden weten te maken.

De aanzienlijke overcapaciteit leidt al jaren tot grote aantallen bankzitters en dito saneringen. Het ING Economisch Bureau meldt in zijn derde Kwartaal-bericht Software & services van 22 november 2012 dat Capgemini, HP, KPN Corporate Market (het voorma-lige Getronics), Logica en Ordina alleen

al in Nederland in 2012 ongeveer twee-duizend arbeidsplaatsen hebben ge-schrapt. Ook Atos toont een zeer sterke krimp in detachering en advies. Alsof de problemen nog niet groot genoeg zijn, hebben de bedrijven bovendien last van zzp’ers die effectieve en ef-ficiënte bemiddelingssites opzetten, en van recruiters die zich via social media met succes richten op latent werkzoe-kenden: de profs die lekker aan het werk zijn. Overigens meldt Keala Re-search medio 2012 (in een onderzoek in opdracht van Microsoft en Myler) dat drie van de vijf meest genoemde kop-zorgen van IT-dienstverleners betrek-king hebben op de personele invulling van de te leveren diensten – met name softwareontwikkeling.

Een langetermijntrend die het neer-gaande economische tij versterkt, is de door het kabinet Rutte-Asscher aange-kondigde hervorming van het ontslag-recht. De te verwachten versoepeling maakt het voor IT-dienstverleners op relatief korte termijn makkelijk om te reageren op een afnemende vraag bij slechter economische omstan-digheden: krimp-operaties worden steeds eenvoudiger. Op wat langere termijn kan deze trend echter negatief uitpakken voor het verdienmodel van IT-dienstverleners. Want als opdrachtgevers in de nabije toekomst hun werknemers relatief makkelijk kunnen ontslaan, is het dienstverband van diezelfde werknemers aanzienlijk voordeliger dan de detacheringsover-eenkomsten voor hetzelfde werk.

Denken in kansen: project-verantwoordelijkheid De vraag hoe IT-dienstverleners tegen deze achtergronden nog waarde denken te kunnen toevoegen, dient zich met meer en meer urgentie aan. Zoals onderzoeks- en adviesbureau Pb7 meldt in een analyse van de markt voor IT-dienstverlening gedurende 2012, bestaat de standaardreactie op de zware omstandigheden over-wegend uit krimpen en saneren. Capgemini lijkt een van de weinige organisaties met een doordacht alter-natief voor deze defensieve reflex. Het bedrijf nam in 2012 een extra voor-ziening van EUR 50 miljoen om de Benelux-tak verder te reorganiseren en met nadruk te verbreden, onder meer door de invoering van ‘radical rightshoring’: grootschalige outsour-cing naar India met een minieme loka-

TeksT: neTroM, Han In ’T velD en MaIkel kok

➼


partnerartikel

le schil. Ook Accenture onderscheidt zich door het diversificeren van het dienstenaanbod en het aangaan van meer en meer projectverantwoorde-lijkheid. Beide bedrijven kiezen hier-mee voor een fundamentele transfor-matie van hun verdienmodel.

Bij het aannemen van projecten kiezen zij enerzijds voor de inzet van consul-tants die zijn gespecialiseerd in speci-fieke markten, processen of gebieden als bijvoorbeeld security. Anderzijds besteden ze softwareontwikkeling of andere diensten uit aan nearshore- of offshore-partners. In dit hybride model combineert de dienstverlener de voor-delen van detachering en projectver-antwoordelijkheid. Als detacheerder voegt het bureau waarde toe met spe-cifieke expertise in een samenwerking die is gebaseerd op een vertrouwens-relatie. Als hoofdaannemer van een project voegt het bureau waarde toe als regisseur van derden: outsourcing partners die op hun beurt expertise hebben op gebieden buiten de eigen kernactiviteit. Dat vertaalt zich in de voorspelbaarheid van kwaliteit, budget en doorlooptijd. Met het aanvaarden van duidelijk omschreven financiële en juridische aansprakelijkheid geeft de IT-dienstverlener zijn projectverant-woordelijkheid concreet gestalte.

De grotere bureaus die bewust experimenteren met dit hybride model, stimuleren hun gedetacheerde medewerkers en projectmanagers zich als ondernemers te gedragen. Zij verkennen de organisatie van op-drachtgevers, kijken uit naar bijvoor-beeld processen die zich lenen voor optimalisering en proberen kansen te creëren voor projecten die voor de opdrachtgever overzichtelijk, goed uitvoerbaar en aantrekkelijk zijn. In sommige gevallen lukt het een project proactief te ontwikkelen op basis van afspraken over betaling in de vorm van een percentage van de te reali-seren besparingen of toe te voegen meerwaarde.

Projecten uitvoeren: outsourcingScenario’s waarin ook de nearshore- of offshore-partners bereid en in staat zijn tot dergelijke afspraken, kunnen de kans van slagen nog ver-hogen. Het wederzijdse commitment vertaalt zich dan aan de zijde van de

opdrachtgever in meer nadruk op de kwaliteit van het opdrachtgeverschap. Fixed price / fixed date vereist nu eenmaal een bepaalde duidelijkheid in processen en wensen. Natuurlijk: bezwaren tegen opdrach-ten op basis van fixed price / fixed date zijn altijd te vinden. Opdracht-gevers zijn vaak niet in staat solide requirements aan te leveren of te begrijpen, in hun organisaties is vaak onvoldoende draagvlak voor veran-dering en soms is er ook te weinig discipline om voortschrijdend inzicht buiten een project te houden. Als gevolg belandt men gezamenlijk in een moeras. IT-dienstverleners hebben misschien niet helemaal ten onrechte het imago dat ze het heel fijn vinden in het moeras: daar kunnen ze lekker uren doorschrijven.

Toch dient de noodzaak van het hybride model zich steeds duidelijker aan. Nu de grote IT-dienstverleners aantoonbaar succes hebben met het verbreden van de dienstverlening en hun imago van urenschrijvers overwinnen, is ook voor het mid-densegment de tijd aangebroken om strategische allianties aan te gaan en het model uit te proberen. Zodra het niet gaat om organisaties van vele tienduizenden medewerkers, kiezen

veel IT-projectmanagers steeds meer voor nearshoring naar opkomende IT-landen zoals Roemenië dan voor offshoring naar India: de verschil-len in cultuur, taal en werktijden zijn aanzienlijk minder groot.

IT-dienstverleners die zich de afge-lopen jaren vooral hebben geconcen-treerd op detachering en die willen overschakelen op projecten, staat nog een uitdaging te wachten: het op tijd en binnen budget opleveren van een project vergt strak projectmanagement en een degelijk kwaliteitssysteem.

Dat stamp je niet zo maar even uit de grond. Samenwerking met een buiten-landse partner met jarenlange project- ervaring, is dan een slimme zet.

VolwassenheidEen snel groeiend aantal nearshore-bedrijven in landen als Roemenië, Oekraïne, Rusland en Wit-Rusland beschikt over volwassen organisaties en processen, inclusief het vermogen om taken en verantwoordelijkheden zodanig te verdelen dat beide partijen er wel bij varen. Anders gezegd: de markt voldoet aan alle noodzakelijke en voldoende voorwaarden op basis waarvan ook de IT-dienstverleners in het middensegment projectver-antwoordelijkheid kunnen aangaan. Daarmee besparen ze kosten voor hun opdrachtgevers, maar ook voor zichzelf. Dat is nodig, want anders dan de uurtarieven voor detachering dalen hun loonkosten niet. Door te kiezen voor projectverantwoordelijk-heid kiezen IT-dienstverleners tegelijk voor een betere, toekomstbestendige context waarin ze hun expertise op basis van detachering kunnen blijven inzetten. Naar onze overtuiging zul-len IT-dienstverleners deze part-nerships de komende jaren op grote schaal omarmen. Al was het maar om hun opdrachtgevers voor te zijn.

Met dank aan Menzo H. de Muinck Keizer, MSc, Managing Partner Baker Boucher IT Offshore Management en Michael Roozen, entrepreneur en co-owner 10 Select.

Han in ’t Veld is Managing Director van NetRomSoftwareBVenMaikelKokis NearshoreExpertbijNet-RomSoftwareBV.

BRONNEN• ING Economisch Bureau: Derde Kwartaalbe-

richt Software & services, 22 november 2012.• Keala Research (voorheen Heliview)en

Automatisering Gids: ‘War for talent’ staat op losbarsten, 29 augustus 2012.

• PB7 ICT Marketing research and Advice: Q3 2012 Dutch IT Services Market: Chang-ing Identities, 8 november 2012.

Nu de grote IT- dienstverleners projectverantwoording nemen, zal het middensegment volgen

❉

It’s the community!Sourcing is voor steeds meer organisaties een strategisch onderwerp, waarbij het draait om samenwerken met leveranciers, interne business units en complete bedrijfs-ketens.Als verantwoordelijke manager of sourcing professional wilt u daarom de nieuwste ontwikkelingen en best practi-ces op het gebied van strategic sourcing niet missen. Outsource Magazine (OM) is al jaren een autoriteit op het gebied van sourcing: van IT tot fi nance en procurement.OM informeert, faciliteert discussies, deelt best prac-tices, entertaint – en vooral: is de thuisbasis van een levendige sourcing community! OM is er voor CIO’s, informatiemanagers, demand- en supplymanagers, CFO, fi nancieel managers en procure-ment offi ers. Zij zien Outsource Magazine als de belang-rijkste bron van informatie voor een van de meest actuele topics op het gebied van business, fi nance en IT: strategic sourcing. U toch ook? Want in samenwerking schuilt uw kracht: it’s all in the community! Vraag vandaag nog uw abonnement aan via [email protected]. Of bel 073 614 00 70.


innovatie

echte innovatie mogelijk wanneer onderscheid tussen IT en business verdwijnt

Businessmodel-innovatie

Businessmodelinnovatie kan tot nieuwe producten of diensten leiden. Maar dan moet de IT wel anders in de organisatie worden ingebed. Pas als het onderscheid tussen IT en business verdwijnt, is échte innovatie mogelijk.

j a a r b o e k 2 0 1 3 49

TeksT: joosT okken en Hans sMorenBurG

Businessmodelinnovatie wordt steeds vaker genoemd als een manier om binnen een be-

staande organisatie nieuwe producten of diensten te ontwikkelen zonder dat daar grote investeringen voor nodig zijn. Door de key resources binnen een organisatie anders te combineren, kunnen klanten mogelijk beter bediend worden, ontstaan er wellicht andere marketingmodellen of kunnen nieuwe klantgroepen aangeboord worden.

VoorbeeldenHet meest bekende voorbeeld van busi-nessmodelinnovatie is wellicht Ama-zon.com. Dat bedrijf was aanvankelijk succesvol met de verkoop van boeken via internet, maar heeft inmiddels een reeks nieuwe producten en diensten aan zijn portfolio toegevoegd, waaron-der zelfs clouddiensten.Aan de basis van deze uitbreiding stond het besef dat Amazons ‘portal’ veel meer was dan een digitaal loket voor het bestellen van boeken. Men onderkende dat het online platform in feite de core value van het bedrijf was, omdat je daarmee ook allerlei andere producten zou kunnen vermarkten.Inmiddels verkoopt Amazon niet alleen boeken maar ook cd’s, elektro-nica, kleding en zelfs IT-capaciteit voor opslag en verwerking. Het bedrijf is daarmee cloudleverancier geworden – en niet een van de kleinste.

Het voorbeeld van Amazon illus-treert hoe het businessmodel van een bedrijf kan kantelen. In dit geval van het verkopen van boeken buiten het traditionele afzetkanaal om naar een online portal voor de verkoop van een reeks van producten en diensten. Dat is precies wat innovatie inhoudt; het anders combineren van bestaande activiteiten, waardoor een organisatie efficiënter werkt of nieuwe producten of diensten kan leveren.Een ander voorbeeld is Apple, waar men met de bestaande resources totaal nieuwe producten heeft ontwik-keld. Dat begon nog niet zo heel lang geleden met de iPod, en is via de iPhone doorgegroeid naar de iPad. Stuk voor stuk succesvolle producten die zijn ontstaan door op een creatieve manier naar voorgangers te kijken en van daaruit de vraag te stellen: Hoe zouden we onze afnemers nog beter kunnen bedienen?

BouwstenenmodelBusinessmodelinnovatie vergt een focus op de key resources van een organisatie; kortweg op alles wat een onderneming weet, kan en heeft. Hoewel de key re-sources voor elk bedrijf uiteraard anders zijn, biedt het bouwstenenmodel van Alex Osterwalder een goed houvast. In dat model zijn de negen belangrijk-ste kerncompetenties van een bedrijf benoemd. Ingewikkelder dan dat model moet je het naar onze mening niet maken, want innovatie draait in veel gevallen juist om versimpeling. Businessmodelinnovatie is in wezen niets anders dan je afvragen hoe door een andere combinatie van de kerncompetenties zaken mogelijk beter, sneller en eenvoudiger kunnen worden. Dat kan op verschillende ma-nieren. Kijkend naar de klantrelaties kan het relevant zijn te onderzoeken of leveren via een ander kanaal wellicht ook mogelijk is en of daarmee dan een kostenvoordeel wordt behaald, of leve-ring sneller kan plaatsvinden.

Een andere insteek is kijken naar de kostenstructuur. Bijvoorbeeld naar de vraag of het huidige afrekenmodel nog wel het meest geëigend is. Wellicht zijn er klanten die liever een vast bedrag per periode betalen dan eenmalig een product afrekenen.Dat dit soort vragen tot verrassende ontwikkelingen leidt, bewijst Google, dat ooit begon als aanbieder van in-formatie maar nu ook servercapaciteit verkoopt. Daarmee bedient het bedrijf klanten die men een paar jaar terug absoluut niet tot de doelgroep zou rekenen. Google heeft die kanteling niet gemaakt door te investeren in een nieuw product maar door anders te kijken naar zijn key resources – in dit geval zijn enorme servercapaciteit – en de vraag te stellen of die capaciteit ook voor andere dan de eigen behoefte zou kunnen worden aangewend.Net als bij Google draait het bij de meeste organisaties om het ‘hebben’,

‘kunnen’ en ‘weten’. Wie goed in beeld heeft wat de waarde van die drie is, komt met het idee van businessmodel-innovatie al snel op de vraag of die resources mogelijk ook voor derden interessant zijn. Daar komt uiteindelijk het shared-servicecenter vandaan.

Rol ITHoewel businessmodelinnovatie om de business draait, heeft IT een sleutelrol in het realiseren van die innovatie. Maar IT moet daarvoor wel heel anders in een organisatie worden ingebed dan nu vaak het geval is. Weliswaar roepen we al jaren dat IT de business-enabler bij uitstek is, en ook dat IT cruciaal is voor het realiseren van innovatie, maar al even lang weten we dat de business-IT-alignment geen hoge ogen gooit. Na-tuurlijk is er zonder IT geen business, maar de bewering dat IT de driver is, is vooral theorie. In de praktijk zie je veel vaker dat business en IT in een patstelling van verwijten over en weer verzeild zijn geraakt.Wil IT wel die rol als driver voor in-novatie waarmaken, dan zal ze veel dichter op de business moeten gaan zitten dan nu vaak het geval is. In veel organisaties is IT een eiland geworden waar procesmatig werken centraal staat en waar ITIL of andere frameworks de boventoon voeren. Daar is vanuit de IT geredeneerd wellicht veel voor te zeggen, maar of de business daar ook bij gebaat is? Waar techniek dominant is, wordt techniek ook bepalend; en dat werkt vertragend. Als er vanuit IT-perspectief een vervangingsinvestering wordt gedaan, merkt de business daar in negen van de tien gevallen niets van. Zal de business IT dan als ondersteu-nend of als innovatief ervaren?

Anders denken over ITDe traditionele opvattingen over IT moeten wat ons betreft daarom flink op de schop. Stop met het denken in IT-projecten en ook met het gebruik van IT-investeringslogica, want dat houdt het onderscheid tussen IT en business in stand. Juist die aparte werelden staan innovatie in de weg. Beschouw IT als een geïntegreerd onderdeel van de business door het als businesswaarde te benoemen. Dat creëert een geza-menlijk portfolio waar vervolgens alle aspecten in benoemd zijn. Dus de busi-nessdoelstellingen, de IT, de HR-kant, de financiële onderbouwing, et cetera.

Innovatie kan ook in onzekere sectoren rendement afwerpen

➼


innovatie

Deze integratie gaat verder dan het pro-jectniveau. Ook bij de besluitvorming op boardniveau mag er geen sprake zijn van een IT-strategie en een businessstra-tegie, want daarmee blijft een organi-satie balanceren tussen IT en business. Daardoor ontstaan er fenomenen als informatieplanning en is er steeds centrale afstemming nodig. Wij pleiten daarom voor één strategie gericht op een bepaalde businessdoelstelling. De daarvoor benodigde kerncompetenties worden op een rijtje gezet met daarin opgenomen de IT-competenties. Pas als dat geïntegreerd is tot één portfolio ontstaat volgens ons een goede balans.

feedback loopsEen manier om business en IT als een geïntegreerd geheel te laten functione-ren zijn de ‘positieve feed back loops’ (zie figuur 1). De kern daarvan is dat er op operationeel niveau een per-manente uitwisseling is tussen IT en business. Let wel, dat gaat veel verder dan de overlegstructuur die rond business-IT-alignment is ontstaan. In die overlegstructuur vindt alleen geformaliseerd overleg plaats, waarbij afgevaardigden van business en IT om de tafel gaan. Dat werkt gebrekkig omdat elke vorm van terugkoppeling eerst wordt gefilterd alvorens bij de juiste mensen terecht te komen.Een ander bezwaar tegen het geforma-liseerde overleg is dat het vaak reactief is, teruggrijpend op zaken die al gepasseerd zijn. Terwijl innovatie juist proactief moet zijn. Innovatie moet ver-rassen door iets te creëren wat niet ge-vraagd wordt. Dat kan alleen wanneer business en IT gezamenlijk optrekken. Er is immers een gezamenlijk portfolio.

Dat betekent dat de discussie over alles wat er rond een project gebeurt continu moet worden gevoerd, met álle betrok-kenen. Alleen dan ben je in staat om elkaar werkelijk te versterken. Dat is de kern van businessmodelinnovatie.

DrempelsDit roept uiteraard de vraag op of met deze aanpak niet een IT van twee snelheden ontstaat. Enerzijds de IT van de ‘machinekamer’ gericht op het in bedrijf houden van de organisatie, en daarnaast de IT gericht op innovatie.Vanuit sourcing geredeneerd is het natuurlijk van belang om de ‘machine-kamer’ in bedrijf te houden, maar dat leidt nooit tot vernieuwing.Hetzelfde geldt voor de IT-regieorga-nisatie. Die is ooit ontstaan om IT te stroomlijnen maar is inmiddels een instituut geworden met regisseurs, con-tractmanagers, informatiemanagers, in-formatieanalisten, architecten, et cetera. Dat vertraagt en maakt de IT inflexibel.In het verlengde hiervan mag ook de beperkende rol van de inkoopafdeling niet onbenoemd blijven. Want de in-koopafdeling bepaalt wat er uiteindelijk aan hard- en software wordt aange-schaft. Daarvoor wordt alles wat men wil hebben gespecificeerd, omdat men niet te veel wil betalen. Dat is vanuit het inkoopstandpunt begrijpelijk, maar het slaat alle flexibiliteit dood. Inkooplogica staat haaks op innovatielogica.Om diezelfde reden pleiten we ook voor het stoppen met aanbesteden, omdat met het aanbesteden alles wat men aan IT denkt nodig te hebben gespecificeerd wordt. Dat maakt innovatie onmogelijk, want innovatie gaat juist om zaken die niet gespecificeerd zijn. Innovatie over-

stijgt structuren. We merken daarbij nog op dat het uitbesteden van IT doorgaans leidt tot een kleinere en daardoor meer flexibele ‘IT-machinekamer’. Dat is met het oog op businessmodelinnovatie beslist een voordeel.

klein en flexibelVoor de vraag hoe het dan wel moet, wijzen wij naar kleine, nieuwe onder-nemingen. Innovatie komt namelijk altijd van flexibele spelers die niet vastzitten in blauwdrukken en niet bang zijn om nieuwe paden te bewan-delen en nieuwe technieken durven te gebruiken. Dat betekent echter niet dat innovatie alleen aan kleine bedrijven is voorbehouden. Ook binnen grote organisaties is het mogelijk om voor ‘quick wins’ te gaan. Bijvoorbeeld door kleine projecten te starten en daarin de business en de IT bij elkaar te zetten, zoals eerder uiteengezet. Overweeg daarbij serieus de mogelijkheid om de benodigde IT uit de cloud te betrek-ken. Dat maakt de organisatie flexibel, terwijl de kosten laag blijven. Maar de kern is dat business en IT in zo’n pro-ject geïntegreerd zijn. Loopt dat goed, dan is de kans groot dat zo’n quick win ook daadwerkelijk is te incasseren. Dat is een sterk argument om aan de orga-nisatie te laten zien dat zaken anders kunnen. Of zelfs anders moéten.

Joost Okken en Hans Smorenburg zijn senior consultants bij Quint Wellington Redwood, een adviesbureau dat zich richt op het grensvlak van organisatie en IT.

Figuur 1. Eenvoudige voorbeelden van positieve en negatieve feedback loops.

Account balance grows

More interest earned

Body temperature rises

Body sweats more

Body temperature drops

POSITIEVE fEEDBACk NEGATIEVE fEEDBACk

❉

j a a r b o e k 2 0 1 3 51

TeksT: anDrIes van DIjkinnovatie

jammer genoeg kun je niet stellen dat toepassing van nieuwe techno-logie ook altijd tot innovatie leidt.

Echte innovatie is zelfs redelijk zeld-zaam; reden waarom je in publicaties vaak dezelfde voorbeelden leest. We zien in de praktijk ook dat innovatie tijd nodig heeft. De internetzeepbel was het gevolg van hoge verwachtin-gen die op korte termijn niet uitkwa-men. Maar achteraf gezien, tien jaar later, zijn veel van die verwachtingen wel degelijk gerealiseerd.Nog steeds ontstaan er nieuwe technolo-gieën en nog steeds is er dus een innova-tiepotentieel. Het einde van de digitali-seringsgolf is nog niet bereikt. De kunst is echter om erachter te komen waar dat potentieel concreet uit bestaat en vervol-gens om dat dan ook te realiseren.

Aandacht verdelenDe IT-manager zal zijn aandacht moeten verdelen tussen de operatie en vernieuwing. Bij veel IT-managers slaat de balans flink door naar de kant

van de operatie en naar het blussen van brandjes. Daarnaast vecht de IT-manager tegen een imagoprobleem: hij wordt gezien als IT-deliverybaas – veel meer dan hem lief is. Daarbij is hij ook nog degene die regelmatig met allerlei redenen komt waarom bepaalde vernieuwingen niet zouden kunnen. Kortom: de IT-manager is veel meer een remmer dan een initi-ator. Daarbovenop komt nog dat in het consumentendomein nieuwe techno-logie zo simpel te gebruiken is, dat de complexiteit van de ‘achterkant’ van al die mooie dingen in een professionele omgeving sterk wordt onderschat. Hoe moeilijk kan het nu zijn om be-drijfsbreed tablets in te voeren? Thuis heb ik die toch ook binnen een paar minuten aan de praat?

De techniek doet er wél toeDe IT-manager moet dus een paar flinke hobbels nemen om een betekenisvolle rol in technologiegedreven innovatie te verwerven. Wat is daarvoor nu een

goede strategie? Al jaren is er een bewe-ging aan de gang dat CIO en IT-mana-ger willen opschuiven van ‘de techniek’ naar ‘de business’. Dat gaat soms zover dat er een soort allergie ontstaat voor alles wat naar techniek ruikt. We weten dan niet hoe snel we moeten zeggen dat ‘de techniek er niet toe doet’. En: ‘een nieuw project is beslist géén IT-project, er bestaan alleen nog businessprojecten’. Maar de werkelijkheid is dat techniek er wél toe doet en alleen maar belangrijker wordt omdat we er steeds afhankelijker van worden. Iemand die heeft meege-maakt wat een groot beveiligingsinci-dent met een bedrijf doet, zal zich wel twee keer bedenken voor hij zegt dat techniek er niet meer toe doet. IT is een complex engineeringvak dat op hoog niveau uitgeoefend moet worden.

VerwevenheidTegelijkertijd zijn de techniek en de business zo met elkaar verweven geraakt dat beide werelden in hoge mate verstand moeten hebben van

Groei moet komen van innovatie

De IT-manager als spelverdeler bij innovatie

Gedreven door de economische crisis hebben bedrijven de afgelopen jaren massaal aan kostenbesparing gedaan. Inmiddels zijn ze aangekomen op het punt dat het vet er echt wel af is. Verder knijpen heeft weinig zin meer, het versterken van de positie moet nu komen vanuit de kant van innovatie. Door de sterke afhankelijkheid van IT gaat innovatie vrijwel altijd gepaard met toepassing van nieuwe informatietechnologie. De vraag is meteen: wie gaat daarvoor zorgen? De IT-manager speelt hierin een belangrijke rol, maar hij heeft wel wat hindernissen te nemen.

➼

❉


innovatie

j a a r b o e k 2 0 1 3 53

elkaar. De IT-manager heeft steeds meer businesskennis nodig, maar omgekeerd heeft de businessmanager ook steeds meer IT-kennis nodig. Niet om op elkaars stoel te gaan zitten, maar om effectief de verbinding te kunnen leggen. Het gaat er dus niet om dat IT-managers opschuiven rich-ting de business, maar dat de kennis en vaardigheden van zowel business als IT breder worden en elkaar gaan overlappen. Dat neemt niet weg dat ze elk een kern blijven overhouden die niet overlapt en waarin zij hun unieke expertise hebben. Dat geldt voor IT- maar ook voor businessvakgebieden als financiën en marketing.

Innovatie is teamwerkDe meeste innovaties hebben meerde-re vaders. Er zijn heel weinig genieën in de wereld die in staat zijn om helemaal zelf met een innovatie te komen. De rest moet samenwerken met anderen om winnende ideeën te ontwikkelen. Innovatie is daarom meestal teamwerk, maar wel van een bijzondere soort. Het vraagt een combinatie van verschillende expertisegebieden en creativiteit, maar ook een combinatie van out-of-the-box denken en het kunnen laten conver-geren van het denkproces naar een eindresultaat. Het is dus niet de vraag of de IT-manager verantwoordelijk is voor innovatie of een businessmanager. De werkelijke vraag is hoe de IT-manager zo effectief mogelijk kan deelnemen in het innovatieproces. Hij beschikt na-melijk wel over cruciale kennis van de nieuwste technologie, en hij is degene die het beste kan inschatten of er issues zijn op het gebied van integratie, beveili-ging of contracten.

Profiel van de innovatieve IT-managerOm die rol goed te kunnen spelen is het eerste wat de IT-manager moet doen: zijn zaakjes goed op orde heb-ben. Een IT-manager die constant incidenten heeft en brandjes loopt te blussen komt helemaal niet aan inno-vatie toe, maar wordt ook niet gezien als de partij die je daar graag aan wilt laten meedoen. Stroomlijning van de basis-IT schept de ruimte om aan in-novatie te kunnen werken.Ten tweede moet de IT-manager gewoon heel goed zijn op zijn eigen vakgebied, net zoals de businessma-nagers dat zijn op hun vakgebied. Die combinatie van verschillende expertise, gecombineerd met de wil

tot samenwerking en om van elkaar te leren, is een voedingsbodem voor in-novatie. De meest waardevolle exper-tise van de IT-manager is niet eens dat hij weet wat de nieuwste trends zijn. Veel belangrijker is dat hij de impact van een nieuwe technologie kan in-schatten op bijvoorbeeld integratie en beveiliging. Maar wat hem echt tot een waardevolle innovatiepartner maakt, is kennis van technologiegedreven innovaties bij andere bedrijven en in andere sectoren. Vaak is de ene sector verder op een bepaald gebied dan de andere, en voorbeelden van innova-ties uit andere sectoren brengen je op ideeën voor je eigen situatie.

Soft skillsTot slot: vakkennis alleen is niet genoeg. De IT-manager moet zijn expertise combineren met ‘soft skills’ om zijn rol succesvol te kunnen spelen. Boven aan het lijstje staat het vermogen om helder en duidelijk te communice-ren over nieuwe mogelijkheden van informatietechnologie. De IT-manager is daarbij pas succesvol als degene met wie hij spreekt direct de link kan leggen met zijn eigen situatie. Hij moet daarbij niet blijven hangen in abstracte beschrijvingen, maar concrete toepas-singsmogelijkheden geven die tot de verbeelding spreken. Tegelijk moet de IT-manager de dingen niet te veel versimpelen, maar duidelijk aangeven waar de complexiteit en de risico’s zit-ten zonder in technisch jargon te ver-vallen. Het is geen goed signaal als een IT-manager zegt: “De business begrijpt niets van IT.” Als dat al zo is, dan is de IT-manager niet succesvol geweest in zijn communicatie.Een stap verder is het vermogen om mensen te enthousiasmeren voor ver-nieuwing. Bij innovatie beweeg je je per definitie in een onbekend gebied waar-bij tal van vragen opkomen: gaat dit wel werken? Hebben we dit wel echt nodig? Zijn de risico’s niet te groot? Een stelregel is dat innovatie vraagt om 10 procent creativiteit, 10 procent besluit-vaardigheid en 80 procent doorzettings-vermogen. Het vermogen om mensen enthousiast te maken en te houden is nodig om te voorkomen dat het proces strandt bij de eerste hobbels die genomen moeten worden. Dat is moeilijker dan het lijkt, de IT-manager moet balanceren tussen twee uitersten: vervallen in blind optimisme en alleen maar oog hebben voor de risico’s en problemen. De kunst is juist om de ambitieuze visie gedreven

na te jagen en tegelijkertijd de risico’s en issues strak te managen.De derde eigenschap die de IT-manager nodig heeft, is flexibiliteit. Nieuwe technologieën en innovaties passen vaak niet in de bestaande standaarden en principes. De IT-manager moet om kunnen gaan met twee verschillende werelden waarvoor verschillende spelregels gelden. De basis-ict is gebaat met standaarden en principes waar niet van wordt afgeweken. Maar inno-vatie gedijt het beste in een omgeving zonder veel regels. Wat voor de ene wereld heel goed is, is funest voor de andere. Het is geen kunst om strak vast te houden aan regels, maar ook niet om

alles maar toe te staan. Een goede IT-manager is flexibel waar het kan, maar houdt vast aan standaarden en princi-pes als het moet. En hij kan dat ook nog eens helder uitleggen, zodat iedereen begrijpt waarom iets echt niet kan.

De IT-manager als spelverdelerInnovatie is een teamsport, maar dan wel op topniveau. Zo’n team vraagt om spelers die uitblinkers zijn op hun eigen positie en die gericht zijn op samenwerking. Individuele successen tellen niet, het team faalt of slaagt als geheel. Het aandeel van IT in innova-ties zorgt ervoor dat de IT-manager binnen zo’n team de rol van spelver-deler kan vervullen. Hij zet de aanval op en zorgt dat een ander kan scoren. IT-managers die daarin slagen, zullen succesvol zijn in innovatie.

Dr. Andries van Dijk ([email protected]) is als Senior Manager werkzaam bij Deloitte Consulting.

De werkelijkheid is dat techniek er wél toe doet en alleen maar belangrijker wordt

❉

Paul Schuyt: [email protected]

Levi9 Global SourcingMuiderstraat 11011 PZ Amsterdam+31 (0) [email protected]

Paul Schuyt: [email protected]

Levi9 Global SourcingMuiderstraat 11011 PZ Amsterdam+31 (0) [email protected]


events

Menige IT-afdeling komt niet verder dan beheer en consolidatie. Vernieuwing die verdergaat dan suboptimalisatie op die bestaande omgeving is lastig, maar niet onbereikbaar. Dat bleek tijdens het Jaarcongres Innovation & Transformation van ICT Media, op 20 september 2012 in Groenekan.

verslag jaarcongres Innovation & Transformation 2012

Voorbij de sub-optimalisatie

waar moet innovatie om draaien? Matthew Brown, hoofd van het team analis-

ten bij Forrester dat de CIO-office bedient, was daar heel duidelijk over. In zijn keynote op het Jaarcongres, dat als thema de nieuwe rol van de CIO rond innovatie had, predikte hij dat verbetering van de klantervaring rond eigen producten of diensten het voornaamste middel is waarmee bedrijven zich vandaag de dag kun-nen onderscheiden. Om zijn stelling te illustreren haalde Brown het voor-beeld aan van de weegschaalfabrikant Withings. Dit merk heeft volgens Brown de weegschaal weten op te waarderen tot lifestylecoach door wifi

alsmede een uitgebreide verzameling programmeerinterfaces toe te voegen. Door deze software zonder restricties uit te brengen zijn er voor dit apparaat honderden apps ontwikkeld. Alle-maal ondersteunen ze consumenten om voeding en sport en de eventuele positieve gevolgen daarvan voor hun gewicht te monitoren.Precies deze rijkdom aan applicaties heeft ervoor gezorgd dat consumen-ten dit product heel anders beleven. “Withings heeft zich hiermee weten te onderscheiden van de concurren-tie”, aldus Brown. “Die klantervaring maakt in de huidige economie het verschil. Het zal ervoor zorgen dat in de winkel meer consumenten bij uw

producten stilstaan.” Brown ziet een belangrijke rol voor de IT-manager weggelegd, juist door zijn uitgebreide kennis van technologie. Maar dan moet deze wel zijn kansen pakken. “Dat betekent dat de IT-manager veel meer naar buiten moet om te luisteren hoe technologie strategisch is in te zet-ten, en om erachter te komen wat de impact van digitale innovatie is op de klantervaring.”

GesprekspartnerEen belangrijke voorwaarde voor de CIO om een gelijkwaardige gespreks-partner te zijn bij het debat over innovatie, is een stevige positie. In zijn keynote stelde Jan Peter de Valk, CIO ➼

j a a r b o e k 2 0 1 3 57

van onze reDaCTIe | FoTo’s: roeloF PoT

➼


van DHL Benelux, dat zijn volwaar-dige positie in het managementteam van DHL Benelux inderdaad een belangrijke rol speelde, maar dat was niet het enige. Een goede integratie van IT in de business is een minstens even belangrijke voorwaarde. Bij DHL is dat geregeld via roadshows voor de business waar tot in de details uitgezocht wordt hoe IT precies ge-bruikt wordt. Smeerolie voor die goede samenwerking tussen business en IT is een IT-afdeling die heeft leren commu-niceren. IT’ers bij DHL volgen wat dat betreft naast hun technische bijscho-ling ook communicatiecursussen.Niet iedereen heeft dat voor elkaar, ondervond De Valk in 2011 tijdens een sessie van Forrester over innovatie voor Europese CIO's in Londen. “Ik bleek niet de enige te zijn die ervan overtuigd was dat businessinnovatie weinig van doen heeft met trends en hypes, zoals bijvoorbeeld big data of cloud. Veel belangrijker is het om in de organisatie de juiste cultuur voor businessinnovatie te creëren door IT en business optimaal te laten samen-werken. Daarvoor is het wel belangrijk dat de IT-afdeling de waarde van IT goed over het voetlicht brengt. Je moet het nodige aan marketing doen.”

Trek krijgenOok Maurice van Veghel, CIO van Sligro, hield in zijn betoog het publiek van IT-managers voor dat de CIO al-leen een betekenisvolle rol kan spelen in het innovatieproces als hij of zij cre-dits heeft in de organisatie. “Vergeet niet dat je in veel organisaties als CIO bekend staat als de clown die verant-woordelijk is voor Oracle & stuff, of als degene die je op de schouder kunt tikken als de beamer het niet doet”, aldus Van Veghel. “Die vooroordelen moet je niet vergeten als je begint te praten over innovatie en verandering. Maar zorg er dan ook voor dat je credits verdiend hebt door de busi-ness als een kok een maaltijd voor te schotelen waar ze trek van krijgen. Dat betekent dat de continuïteit van IT-services op orde is, dat transparant is wat voor kosten de IT-organisatie maakt en dat je de complexe architec-tuur van IT weet plat te slaan tot een eenvoudig te begrijpen strategie.”

PerformanceGedurende de eerste helft van de mid-dag konden de congresbezoekers hun keuze maken uit een uitgebreid menu

van expertsessies, rondetafeldiscus-sies en presentaties door collega-IT-managers. In een rondetafelsessie van Riverbed, leverancier op het gebied van applicatieperformance, stond het steeds rijker wordende applica-tielandschap van het bedrijfsleven centraal. De traditionele on-premises applicaties zijn aangevuld met allerlei clouddiensten, die op hun beurt ‘100 procent cloud’ kunnen zijn, maar ook meer traditionele applicaties met een webinterface. De vraag was hoe de performance van dit complexe land-schap, toegankelijk via het WAN en internet, nog te garanderen is. Een vertegenwoordiger van Riverbed legde uit welke kwesties hier opgelost moeten worden. Duidelijk werd dat

behalve het thema ‘performance’ nog steeds het veiligheidsvraagstuk een rol speelt: wat gebeurt er met data in de cloud? Blijkbaar is deze drempel, een aantal jaren na de introductie van cloud computing, nog steeds niet genomen. De opkomst van bring your own device, voor enkele deelnemers een lastige kwestie, zou hier debet aan kunnen zijn.

flexibele schilInnovatie is lang niet altijd een kwestie van nieuwe technologie. Veel vaker gaat het om organisatorische ver-

nieuwing. In een rondetafelsessie van detacheerder neomax stond de vraag centraal of een flexibele schil van exter-ne medewerkers de IT-organisatie zou kunnen helpen wendbaarder te zijn om daarmee de business beter te kunnen ondersteunen. Innovatie verloopt im-mers zelden gelijkmatig en gepland, maar vaak met horten en stoten.

Uit de discussie kwam naar voren dat de deelnemende IT-managers zeer be-wust gebruikmaken van de voordelen van een flexibele schil. Ze blijken goed onderscheid te maken tussen kern- en niet-kernfuncties, waarbij de laatste categorie steevast in de schil terecht-komt. Met name functies die dicht op de business opereren, zijn kandidaat voor een vast dienstverband – uitge-zonderd schaarse specialisten die zich niet in dienst laten nemen. Ook wordt in de praktijk goed nagedacht over de capaciteit van de flexibele schil, meest-al aan de hand van regulier overleg met het businessmanagement, om de capaciteit van de IT-organisatie af te stemmen op de businessplanning.

Energie-efficiëntieRonduit levendig was de rondetafel-discussie over energie-efficiëntie en de rol die de IT-functie daarbij kan spelen. Veel CIO’s en IT-managers zien de kan-sen en mogelijkheden als het gaat om het vergroenen van zowel de IT zelf als het totale operationele proces. Tegelijk concludeert men dat de IT-functie zich vaak niet in de positie bevindt om het onderwerp te ‘claimen’.

Wim Hendriksen van Schneider Electric (APC) stelde tijdens een inlei-dende presentatie niettemin dat zijn toehoorders gezien de technologische ontwikkelingen bij uitstek zijn toege-rust om hun organisatie op dit gebied verder te helpen. Volgens hem gaat het met de energiestromen in bedrijven en huishoudens dezelfde kant op als recent met telefonie, data- en video-verkeer is gebeurd: het komt steeds meer bij elkaar. Boven op de energie-stroom ontstaat een datastroom die per apparaat, systeem of gebruiker in kaart kan brengen hoeveel energie er wordt geconsumeerd.Met name het inzichtelijk maken van het energiegebruik is, dankzij alle beschikbare gereedschap, bij uitstek een taak die de IT-verantwoordelijke op zich kan nemen. Besparingen door een slimmere omgang met energie

Matthew Brown, Forrester

“Innovatie moet draaien om verbetering van de klantervaring”

events

j a a r b o e k 2 0 1 3 59

kunnen volgens Hendriksen gemak-kelijk in de tientallen procenten lopen. “Controle is het IT-domein. Wanneer men weet wat er gebruikt wordt, kun je niet alleen beter sturen, maar creëer je bovendien bewustwording. Bij de gebruikers, maar ook binnen de hoog-ste bestuurslaag.”

De awareness op dat niveau valt even-wel vooralsnog tegen, zo lieten enkele deelnemers blijken. De conclusie is dat de beweging uiteindelijk op meerdere niveaus moet worden ingezet: IT moet enablen, eindgebruikers moeten bottom-up benadrukken waarde te hechten aan een energie-efficiënte manier van werken, maar ook op het hoogste niveau moet het onderwerp gaan leven. “Als de besparingscijfers hoog genoeg zijn, wordt het vervolgens vanzelf een onder-deel van de strategie”, zo betoogde een deelnemer aan de discussie.

Serious gaming De workshopsessie Serious Gaming, onder leiding van het hierin gespeci-aliseerde Tygron uit Delft, trok veel belangstellenden. In een gesimuleerde omgeving werd een afspiegeling van een acute uitdaging in de werkelijk-heid gemaakt. Daarbij golden dezelfde beperkingen als in de echte wereld:

tijd, budget, economische omstandig-heden, macht, politiek, noem maar op. Tijdens het Jaarcongres werd de invloed van beslissingen op lokaal bestuursniveau gesimuleerd.

Verschillende deelnemers en groepen hadden daarbij uiteenlopende doelen. Net als in een echte stad, waar de verantwoordelijken voor vastgoedont-wikkeling en -beheer, het waterschap, de sociale studentenhuisvesting en de gemeente zelf allemaal hun eigen be-langen hebben. Samen moeten ze tot de beste oplossingen zien te komen. Zo ook tijdens de sessie gedurende het break-outprogramma in Groenekan, dat bij diverse groepen deelnemers tot opmerkelijk goede resultaten leidde.

“Het spel dat we vandaag gespeeld hebben, is een afspiegeling van een reële situatie in Delft”, aldus Anne-beth Loois van Tygron. “Het ging er in alle gevallen om dat een bepaalde situatie om een oplossing vroeg: een wateroverschot bijvoorbeeld of een huisvestingsprobleem. Binnen een serious game gaat het niet alleen om een rollenspel, maar ook echt om de resultaten. Het is een volwassen manier om problemen en uitdagingen binnen organisaties en besturen aan te pakken.”

BelastingdienstTerug in de plenaire zaal. Allereerst vertelde Jeroen van Rooden, niet zo heel lang geleden afgezwaaid als directeur applicatieontwikkeling en -onderhoud bij de Belastingdienst, hoe de omarming van Lean-methodologie zijn afdeling heeft opgestuwd in de vaart der volkeren. “We hebben Lean daarbij echt transformationeel inge-zet”, vertelde hij. “Vrijwel iedereen binnen het ontwikkeldomein is erdoor geraakt.” De inzet was onder meer een betere klantfocus, een grotere mate van procesefficiëntie, beter operatio-neel management en bovendien een verandering van houding en gedrag. “Met name dat laatste bleek belang-rijk”, aldus Van Rooden.

De inzet van Lean had volgens de di-recteur Ict bij Mn (vermogensbeheerder en pensioenuitvoerder) niet als doel om kosten te besparen. “We wilden onder andere de kloof tussen het management en de werkvloer overbruggen. De ver-andering betrof vooral onze werkwijze. Onze drie KPI’s waren een betere klant-tevredenheid, medewerkertevredenheid

en een meer marktconforme operatie: meer doen met minder. Dat is ook ge-lukt”, aldus Van Rooden.Interessant was vervolgens de bijdrage van Jacob de Vlieg, directeur van het eScience Center en bijzonder hoog-leraar aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Hij pleitte voor een intensie-vere wisselwerking tussen de acade-mische wereld en de R&D-afdelingen van bedrijven, door die laatste gebruik te laten maken van wetenschappelijke high-performance computingmogelijk-heden en dito infrastructuren. Volgens hem is het snijvlak van wetenschap-pelijke rekenkracht en al dan niet com-merciële onderzoek en ontwikkeling dé broedplaats voor innovatie. “Een optimale alignment tussen R&D en ict is cruciaal”, aldus De Vlieg.

Om de eScience-faciliteiten en het bedrijfsleven dichter bij elkaar te bren-gen, introduceren CIO Magazine en het eScience Center een nieuwe award voor de beste/meest aansprekende eScience-toepassing in het bedrijfsle-ven. De prijzen bestaan uit (een com-binatie van) advies of ondersteuning door eScience-engineers of rekentijd op speciale systemen.

Nadat Annebeth Loois van Tygron de hoogtepunten van de serious-game-sessie had belicht, was het woord aan Daan Roosegaarde, creatief directeur van het social design lab bij Studio

Maurice van Veghel, CIO bij Sligro

“Vergeet de voor-oordelen niet als je begint te praten over innovatie en verandering”

Jan Peter de Valk, CIO bij DHL Benelux

“Businessinnovatie heeft weinig van doen met trends en hypes”

➼


j a a r b o e k 2 0 1 3 61

Roosegaarde. Volgens hem is tech-nologie niet langer een fenomeen dat zich in of achter computerschermen bevindt, maar wordt het een onderdeel van het leven. Neem het door zijn stu-dio ontwikkelde Dune: een kunstmatig en lichtgevend soort helmgras dat in fiets- en voetgangerstunnels of langs de openbare weg reageert op geluid en beweging. Enkele jaren geleden bedacht hij de Sustainable Dance Floor die elektriciteit opwekt door de bewe-ging van dansen. Meer recent bouwde hij het concept van slimme wegen met het infrabedrijf Heijmans, dat toekom-stige wegen interactief en duurzaam moet maken. Energiezuinige straatver-lichting bijvoorbeeld, die met individu-ele auto’s meebeweegt. Een interactieve en meer beeldende wegsignalering, die weggebruikers waarschuwt bij gladheid of vorst. In zijn presentatie wees Daan Roosegaarde tevens op de manier hoe hij innoveert: hij plaatst technologie in een andere en onver-wachte context en bouwt daarmee aan een nieuwe ervaring.

IT Project of the year AwardDaarmee was het tijd voor de slotact van het dagprogramma: de uitreiking van de IT Project of the Year Award. Voordat juryvoorzitter Hans Borgman de prijzen uitreikte, betraden de drie finalisten, ABN Amro, DHL Express en PostNL, achtereenvolgens het podium om hun project te presenteren middels de spannende ‘180 seconden pitches’. De vertegenwoordigers van de drie bedrijven wisten dit tot een goed einde te brengen, waarna de juryvoorzitter bekendmaakte dat de derde prijs was behaald door ABN Amro, voor het ont-wikkelen van de bekende bankieren-app. Deze app scoort in de appstores steevast hoger dan de apps van de concurrentie en wordt ondersteund door een zeer flexibele backoffice die de ontwikkeling van nieuwe functionali-teit (en dus innovatie!) mogelijk maakt.Bleven dus over de concurrenten DHL Express en PostNL. DHL Express had zich door eisen van klanten voor de noodzaak gesteld gezien om met spoed zijn bezorgers van pda’s te voorzien. De pda’s worden gevoed met realtime informatie. Dit maakt het mogelijk voor klanten om besteltijden nog te wijzigen terwijl het voertuig van DHL Express al onderweg is. Vernieuwend is ook de optie van aflevering van waardevolle pakketjes met pincode, een Nederlandse innovatie die nu in

de VS wordt overgenomen. Hiervoor mocht het bedrijf de tweede prijs in ontvangst nemen.PostNL was daarmee de winnaar van de Award. Een welkome afwisseling voor een bedrijf dat de afgelopen jaren meermalen in ongunstige zin het nieuws haalde. Geconfronteerd met sterk gewijzigde marktomstandighe-den heeft PostNL een groot verande-ringstraject ingezet. Bezorgers zullen daardoor zelfstandiger gaan werken. Om deze flexible workforce te faciliteren is een CRM-clouddienst ontwikkeld, die het ontbreken van directe commu-nicatie op de werkvloer ondervangt en extra functionaliteit biedt. Zo kunnen bezorgers onder meer zien hoeveel werk ze kunnen verwachten, wat het gewicht van huis-aan-huispost zal zijn en wat voor weer zij in hun wijk kun-nen verwachten. PostNL wist in korte tijd een zeer goed functionerende toepassing neer te zetten, onder meer door gebruik te maken van Force.com, de PaaS-dienst (platform as a service) van Salesforce.com.

Een verheugde CIO Marcel Krom zei, nadat hij met zijn team de prijs in ont-vangst had genomen: “Dit project is een echte waterscheiding en markeert voor PostNL de overgang van het spe-cificeren van maatwerk naar het adap-teren van wat de markt biedt. Alleen

op deze manier hebben we de CRM-dienst zo snel kunnen opleveren.” Juryvoorzitter Hans Borgman voegde hieraan toe dat de dienst die PostNL ontwikkelde, ook inzetbaar is voor andere onderdelen van het concern en, zelfs nog breder, als white-labeldienst voor andere organisaties. Dit element had mede de doorslag gegeven bij de toekenning van de eerste prijs.

Socrates reloaded’s Avonds vond een diner voor geno-digden plaats, met sfeervolle muzikale begeleiding van de Gentlemen of Soul. Frank Buytendijk, voormalig VP bij Gartner, CMO bij Be Infor-med, auteur en spreker, stal echter de show met een presentatie waarbij hij, lopend door de zaal, de dinergasten op socratische wijze allerlei ethische dilemma’s over de inzet van IT voor-legde. Dit deed hij naar aanleiding van het verschijnen van zijn nieuwe boek Socrates reloaded, waarin hij in een serie essays de ethische kant van IT belicht. Het eerste exemplaar werd aangebo-den aan ICT Media-hoofdredacteur Arnoud van Gemeren, die als reviewer aan het boek heeft meegewerkt. Van Gemeren: “Frank Buytendijk legt in Socrates reloaded een aantal IT-trends langs de meetlat van de wijsheid van oude filosofen. Het knappe daarbij is dat dit boek ook nog eens leuk om te lezen is!” Frank Buytendijk bewees dat hij zijn essays ook live over de bühne weet te brengen, waarbij hij menig-maal, zoals Socrates, onverwachte conclusies wist te trekken.

Jeroen van Rooden, directeur ICT bij Mn

“Onze drie KPI’s waren klanttevredenheid, mede-werkertevredenheid en meer marktconformiteit”

INNOVATION & TRANSfORMATION

Het Jaarcongres IT Transformation stond vorig jaar ondubbelzinnig in het teken van innovatie met IT. Dit bleek onder meer uit de gewijzigde naam van het congres, maar nog veel meer uit het programma. Dit was afwisse-lend en fris en gaf eens te meer aan dat CIO’s en IT-managers nog dichter op de huid van de business zullen moeten kruipen, willen ze innovatie tot realiteit maken en zo de innovatiepart-ner bij uitstek zijn.

❉

Het vermogen van dienstverlening te transformeren tot diensten met een helder resultaat

en bijdrage aan de business, daar gaat het om.

Onze visie op de centrale rol van IT services is de smeerolie die in alle METRI Advisory

dienstverlening terugkomt.

METRI onderscheidt zich hiermee en is zo in staat onze Fact Based Advisory propositie

waar te maken. Middels de service georiënteerde filosofie onderbouwen wij onze adviezen

daadwerkelijk met feiten.

Onze inzet is er steeds op gericht om op consistente en transparante wijze een waardevolle

bijdrage te leveren aan de verbetering en optimalisatie van uw IT organisatie.

Ga voor meer informatie naar onze website.

www.metrigroup.com

Metri_ad_430x285mm.indd 1 13-12-12 15:44

Het vermogen van dienstverlening te transformeren tot diensten met een helder resultaat

en bijdrage aan de business, daar gaat het om.

Onze visie op de centrale rol van IT services is de smeerolie die in alle METRI Advisory

dienstverlening terugkomt.

METRI onderscheidt zich hiermee en is zo in staat onze Fact Based Advisory propositie

waar te maken. Middels de service georiënteerde filosofie onderbouwen wij onze adviezen

daadwerkelijk met feiten.

Onze inzet is er steeds op gericht om op consistente en transparante wijze een waardevolle

bijdrage te leveren aan de verbetering en optimalisatie van uw IT organisatie.

Ga voor meer informatie naar onze website.

www.metrigroup.com

Metri_ad_430x285mm.indd 1 13-12-12 15:44


development

Het falen van het proces dat requirements engineering wordt genoemd, maakt dat veel IT-systeem-ontwikkelingsprojecten nog steeds mislukken. Een feit dat Dr. Stijn Hoppenbrouwers, lector model-gebaseerde informatiesystemen aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), buitengewoon intrigeert. Hij deed veel onderzoek en is nu wat hij noemt ‘de theorie voorbij’. Met het aanvaarden van een lectoraat aan de HAN wil hij samen met partners zijn ideeën laten landen in de praktijk.

Dr. stijn Hoppenbrouwers over requirements engineering als proces

‘Communicatie centraal bij systeemontwikkeling’

uit een ingewikkeld krachtenspel van verschillende stakeholders met diverse kennisgebieden,

kennisniveaus, skills, persoonlijkhe-den, belangen, jargons en wereldbeel-den moet uiteindelijk een rationeel document voortkomen dat de specifi-caties van een te ontwikkelen systeem nauwgezet, afgewogen en collectief gesteund onder woorden brengt. “Sommigen zullen dat als vrijwel on-mogelijk bestempelen. Ik geef toe, het is uitermate lastig, maar de praktijk wijst uit dat het kán.” Dr. Stijn Hoppenbrouwers spreekt daarbij niet zozeer vanuit de infor-matiekunde maar meer vanuit zijn achtergrond in de taalkunde en de communicatie. Requirements enginee-ring wordt normaliter overgelaten aan mensen van de IT-afdeling: de projectleider, de IT-manager, en zelfs de CIO. “Daarbij draait het allemaal om functionaliteit. In het vaststellen van de requirements is, zeker in het beginstadium, echter grote behoefte aan soft skills, vooral op het gebied van communicatie. In het kader van de

agile approach wil men alle stakehol-ders zo vroeg mogelijk bij het project betrekken. Daarbij past geen visie als ‘requirements engineering is een methode’. Requirements engineering is een proces.”Hoppenbrouwers focust in zijn werk al meer dan zes jaar op dat uitgangspunt. Hij acht het evident dat bij eigentijdse concepten als ‘Agile’ en ‘evolutionaire systemen’ onlosmakelijk het proces-denken hoort. Een proces met uiter-aard een systeembeschrijving als eindproduct. “De stakeholders in het te ontwikkelen systeem moeten door dat proces heen begeleid worden, bijvoor-beeld door ze op het juiste moment in de juiste volgorde de juiste vragen te stellen. Zo evolueren ze in hun manier van denken mee met de stappen van het proces. Dat is een aanmerkelijk vruchtbaardere aanpak dan de traditio-nele, gedwongen cursus UML.”

Collaboratief ontwerpenHoppenbrouwers stelt dat er ondanks ontwikkelingen als sourcing en vooral cloud computing altijd behoefte zal

blijven aan requirements engineering – daarvoor is de ratio achter ‘eerst de requirements, dan de rest’ te sterk. Door het gebruik van het woord ‘engi-neering’ wordt een nauwe relatie met de industriële wereld gesuggereerd. Hij noemt hét klassieke engineering-voorbeeld: de brug. “Dat is in mijn ogen een ‘tam’ probleem. Het doel en de probleemstelling zijn duidelijk, net als de outline van de oplossing. In de marge daarvan spelen zaken als de architectuur en de mate van risico. Doel en middelen zijn tevoren goed door te rekenen. Hoe anders is dat bij het ontwikkelen van informatie-systemen: het exacte eindresultaat is gehuld in nevelen, de scope verandert voortdurend, allerlei exogene factoren bewegen langs onvoorspelbare banen, en de requirements zijn niet helder. Dat is een heel andere wereld waarin de mooie rationele structuren uit de bouwwereld botsen met de grillige, niet-deterministische wereld van de menselijke communicatie. Daarin zijn evolutionaire informatiesystemen en een agile approach absolute noodzaak. ➼

j a a r b o e k 2 0 1 3 65

TeksT: Hans laMBoo | FoTo’s: anTHoney FaIrley

➼

Dr. Stijn Hoppenbrouwers, lector modelge-baseerde informatiesystemen aan de HAN:

“Een brug bouwen is mijn ogen een ‘tam’ pro-bleem. Hoe anders is het bij het ontwikkelen van informatiesystemen!”


Agile is in mijn optiek in essentie dan ook niet meer dan een manier om met onzekerheid om te kunnen gaan.”Hoppenbrouwers was fulltime werk-zaam als universitair docent Informa-tiekunde aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, maar stapte afgelopen zomer voor vier dagen per week over naar de HAN in Arnhem. Daar wordt hij als lector verondersteld praktijkge-richt onderzoek te doen, dat door het bedrijfsleven als nuttig wordt ervaren. Hoppenbrouwers verrichtte de afge-lopen jaren al het nodige theoretische werk naar ‘ontwerpen als proces’ en heeft dat door de inzet van afstudeer-ders meer praktijkrichting gegeven. De praktijkproblematiek wekte steeds meer zijn interesse. “Ik ben gaande-weg gaan beseffen dat alles draait om context. Wetenschappers kunnen in het algemeen moeilijk omgaan met specifieke situaties omdat ze altijd op zoek zijn naar het generieke. Mijn be-langstelling heeft zich juist gericht op specifieke situaties, zoals je die alleen in de praktijk aantreft.”

Hoppenbrouwers keert terug naar de kern van zijn betoog, requirement en-gineering als proces en de agile aanpak daarvan. Er moet in het kader van de diversiteit van de stakeholders met wel-licht tegengestelde belangen, iets worden gebezigd dat lijkt op het typisch Neder-landse polderen – hoewel Hoppenbrou-wers de voorkeur geeft aan de termen ‘collaboratief ontwerpen’ of ‘cocreatie’.“Eenieder die de complexiteit van informatiesystemen van dichtbij gezien heeft, beseft dat dat wel het resultaat móét zijn van cocreatie, of beter: co-design. Een onderdeel daarvan – voor mij de kern – is collaboratief modelleren. Dat vraagt om heel nadrukkelijke en heel intensieve betrokkenheid van alle stakeholders. Dat impliceert dat je hun taal moet spreken en dat je een aan-vliegroute kiest die ze aanspreekt en die haalbaar voor ze is. Benader ze niet als IT’ers of tracht ze niet te transformeren tot IT’ers. Beide partijen moeten daarin een beetje opgevoed worden. De IT’er

moet handreikingen krijgen omtrent de aanpak en ervan bewust gemaakt wor-den dat er verschil bestaat tussen zijn wereldbeeld en dat van de stakeholders. Die laatsten moeten beseffen dat ze niet langer passief kunnen meespelen en meer aan de bak zullen moeten – maar dat niet van ze verwacht wordt dat ze IT’ers worden. Ergens in dat spannings-veld wil ik graag samen met de praktijk heel hard gaan werken aan manieren om die gesprekken doelgericht en ge-structureerd te voeren.”

CoMoLabHet proces van cocreatie biedt vol-gens Hoppenbrouwers ruwweg twee categorieën voordelen. Eén is puur inhoudelijk: er zal bepaalde kennis moeten worden gehaald van waar en bij wie die zich bevindt. Gebeurt dat niet volledig, dan zullen de ontwikkelaars immers zelf de hiaten invullen hetgeen desastreuze gevolgen kan hebben. De ander is een meer sociale categorie: sense of ownership. Cocreatie creëert co- ownership. “Dat heeft veel te maken met changemanagement. Let wel, ik wil er niet voor pleiten dat IT’ers zich intensief moeten gaan bemoeien met de manier waarop organisaties worden ingericht. Maar een informatiesysteem is in feite een sociotechnisch systeem. Het zit zo vervlochten met de organi-satie dat als een van beide verandert, de ander ook moet worden aangepast. Daarmee zijn we weer terug bij Agile.”

De belangrijkste aanjager van Hop-penbrouwers’ gedachtegoed was het agile servicedevelopmentproject onder leiding van Novay. In dat project zaten vertegenwoordigers van het bedrijfsle-ven en vanuit de academische wereld. Een van de partners was Everest uit Den Bosch, een bedrijf dat Hoppen-brouwers al lang daarvoor kende. “Men was daar altijd al geïnteresseerd in de collaboratieve en communicatieve aspecten, en van modelleren als proces. Binnen dat project kreeg ik de ruimte om mijn work package – de communi-catie met stakeholders – echt neer te zetten. In mei 2012 is er boek over dat project verschenen bij uitgeverij Sprin-ger, met daarin een hoofdstuk over communicatie met stakeholders. Dat is eigenlijk de eerste keer dat dat als een geïsoleerd topic zo veel aandacht heeft gekregen. Vanuit Everest is er een sa-menwerkingsverband aangegaan met de Radboud Universiteit – zowel met Informatica als met Bedrijfskunde – en

nu ook met de HAN. Ik heb mijn naam daaraan verbonden en dat heeft geleid tot CoMoLab. Steeds meer partijen tonen daarin hun interesse, terwijl het zich nog in de opbouwfase bevindt.”Veel interesse is er met name vanuit de publieke sector. Hoppenbrouwers schrijft dat toe aan de grotere diversiteit van systemen, meer legacy – zowel in de IT als de organisatie – en de impact van continu veranderende wetgeving. “De provincies hebben bijvoorbeeld de opdracht gekregen een groot aantal controlerende functies op gemeentes te gaan uitvoeren – zonder dat daarvoor extra tijd of geld beschikbaar is. Bij die nieuwe activiteit zijn een heleboel partijen betrokken, dus is een collabora-tieve approach bijzonder aantrekkelijk. Daar komt bij dat de overheid erg veel schade heeft opgelopen bij te mono-maan ingestoken IT-projecten. Laat ik het EPD even noemen: dat is in essentie een collaboratief project. Bovendien gaat het in eerste instantie helemaal niet over IT-systemen, maar over zaken als ethiek, privacy en security. Dat is een lastig en lang traject waar zich een heel sterk element van onderhandeling in bevindt, namelijk het onderhandelen over modellen en specificaties.”

GripGrip krijgen op een aantal communi-catiesituaties, daar werkt Hoppenbrou-wers op dit moment aan.“Wat er nu werkelijk moet gebeuren als mensen met elkaar om de tafel gaan, is buitengewoon contextafhankelijk. Toch is het mogelijk daar richtlijnen voor te geven en een aantal vrij algemene good practices te importeren. De ingrediënten moeten afhankelijk van de context met elkaar worden vermengd. Daarbij komt ook de term ‘facilitatie’ naar boven: er moet immers iemand zijn die het voortouw neemt en die de gesprek-ken organiseert, die de selectie van de vertegenwoordigers van de stakehol-ders – van cruciaal belang! – ter hand neemt, de te stellen doelen formuleert, om dat alles vervolgens te vertalen naar operationeel niveau. De voorwaarde is dat de stakeholders moeten beseffen dat meepraten over het systeem een continu onderdeel van hun werk is.”Hoppenbrouwers is consequent: hij heeft niet de illusie dat zijn activiteiten over vijf jaar nog dezelfde zullen zijn: “Ook mijn werk is iteratief – en agile.”

Hans Lamboo is journalist.

Cocreatie creëert co-ownership

development

❉

❉

De 4e editie van The Outsourcing Days vraagt wederom aandacht voor de eisen die de dynamiek van de markt stelt. Voor sourcingsprofessionals en -executives bete-kent het nog steeds dat agility in sourcing van essentieel belang is. Om agile sourcing mogelijk te maken, zullen organisaties hun muren en silo’s moeten slechten. De tijd vraagt om een holistische benadering van uitbesteding: integratie van sourcingsprocessen en een sourcingstrat-egie die op de gehele organisatie is toegesneden.Waarom diensten onsamenhangend uitbesteden en meer

kosten maken dan nodig is? Waarom het demandman-agement alleen per afdeling of bedrijfsproces inrichten en niet op een integrale manier? Tijdens de editie van 2012 bleek reeds dat via holistic sourcing agility en effi-ciency binnen bereik komen. The Outsourcing Days biedt ook dit jaar weer inspirerende cases en visies op strate-gie, contracting en regie, om de voordelen van outsourc-ing concreet te maken!Lees meer: www.outsourcingdays.com

The OutsourcingDays2013

18 juni 2013:

First peoplethen systems

Simpel gezegd streeft neomax ernaar de grootste, persoonlijke

ambities van IT’ers waar te maken. Dit doet neomax, door talent de

beste plek te geven om zich te ontwikkelen.

Door sterke, persoonlijke kwaliteiten van professionals te koppelen aan

de specifieke wensen van onze opdrachtgevers, helpen we de ICT verder

vooruit. Deze manier van denken werkt, en wordt door alle betrokken

partijen ervaren als een groot pluspunt. Je zoekt de juiste match; een

balans tussen softskills en de cultuur van een organisatie.

werken metambitieuze mensen?neomax.nl/3xblij

meer weten? neomax.nl

First peoplethen systems

Simpel gezegd streeft neomax ernaar de grootste, persoonlijke

ambities van IT’ers waar te maken. Dit doet neomax, door talent de

beste plek te geven om zich te ontwikkelen.

Door sterke, persoonlijke kwaliteiten van professionals te koppelen aan

de specifieke wensen van onze opdrachtgevers, helpen we de ICT verder

vooruit. Deze manier van denken werkt, en wordt door alle betrokken

partijen ervaren als een groot pluspunt. Je zoekt de juiste match; een

balans tussen softskills en de cultuur van een organisatie.

werken metambitieuze mensen?neomax.nl/3xblij

meer weten? neomax.nl


informatiemanagement

waarom zouden managers verstand moeten hebben van ict?

Ict worstelt steeds meer met zijn rol

De wereld verandert snel en daarmee ook de processen en informatiestromen binnen een organisatie. De traditionele rolverdeling tussen ict en business heeft de houdbaarheidsdatum in-middels ver overschreden waardoor een hoge mate van subjectiviteit en onzekerheid hun intrede hebben gedaan. En dat terwijl managementinformatie een te kritieke factor in de organisatie is ge-worden om binnen traditionele rolverdelingen te blijven werken en denken. Nauwe samenwerking en wederzijds respect bieden uitkomst.

j a a r b o e k 2 0 1 3 71

TeksT: PaTrICk nelIssen

waarom zouden businessmana-gers verstand moeten hebben van ict binnen hun organi-

satie? Ogenschijnlijk een vreemde vraag, gelet op het feit dat de meeste organisaties al een complete afde-ling hebben die zich bezighoudt met informatietechnologie: architectuur, infrastructuur, processen en manage-mentinformatie. Waarom zouden businessmanagers niet op deze experts vertrouwen en op grond van hun analyses en rapportages de juiste keuzes maken? Omdat management-informatie een te kritieke factor in de organisatie is geworden om binnen traditionele rolverdelingen te blijven werken en denken. Temeer omdat een organisatie niet meer op zichzelf staat; verregaande (keten)integratie maakt het voor de businessmanager en de ict-manager noodzakelijk om gezamenlijk de vensters naar de buitenwereld open te zetten. Een buitenwereld waarin zowel zakenpartners als klanten een prominente rol vervullen.

De linking pin is strategieHet landschap is sterk veranderd en er wordt veel meer ‘outside-in’ gedacht in plaats van ‘inside-out’. Dit maakt dat ontwikkelingen steeds sneller gaan, zowel extern als intern. Aan de andere kant is er een steeds sterkere roep om meer flexibiliteit. (Te) ro-buuste ict-systemen vormen vaak een hindernis om snel actuele inzichten te krijgen, inzichten die vandaag de dag het verschil kunnen maken tussen het nemen van een voorsprong op de concurrentie of achterblijven. Naast deze roep om flexibiliteit is er tussen business en ict vaak een strijd gaande over wie er leidend is als het gaat om informatiestromen en rap-portages. De business stelt zich op het standpunt dat hetgeen ict aanlevert te beperkt is; ict is van mening dat ze alles levert wat gevraagd wordt, maar dat het toch niet goed en snel genoeg gaat.Business en ict hebben geen of weinig begrip voor elkaar. Consequentie: door dit spanningsveld verliest de organi-satie haar responsiviteit en kan zij zich niet, of te langzaam, aan de nieuwe werkelijkheid aanpassen. Betekent dit dat de business en ict elkaar beter moe-ten leren kennen? Een logische vraag en het antwoord is simpel: verdiepen in de ander is altijd goed om begrip voor de context en begrip over de realiteit te krijgen. Ict kan zich meer verdiepen in

de gebieden rondom de klant (business-processen) en de business meer in de informatieprocessen.

De linking pin tussen de business-processen en de ict-processen vormt de strategie (zie figuur 1, p.72). Zowel business als ict moet altijd in lijn zijn met de strategie.

Organisaties dienen een duidelijke strategische focus te hebben op waar zij naartoe willen gaan. Zonder een duidelijke richting gaat de organisatie zwabberen omdat elk domein een eigen strategie formuleert, zonder daarbij vol-doende afstemming te zoeken met de organisatiestrategie. Succesvolle organi-saties zorgen ervoor dat de drie hoeken met elkaar in balans zijn én blijven. Het opgeven van de eigen dominantie is dan voorwaarde nummer één. Iedereen een identiteitscrisis?Het opgeven van hun dominantie staat voor de meeste managers gelijk aan het opgeven van hun ego. Te vaak wordt in de praktijk innovatie of verandering geblokkeerd door dwarsliggende ego’s.

Ego gaat daarbij voor het groepsbelang.Dit aspect gaat meer spelen als de organisatie in zwaar weer terechtkomt. De mens heeft dan de neiging om zijn domein te beschermen. Dat veroor-zaakt een mechanisme dat ook wel ‘Wichtigmacherei’ wordt genoemd: elk individu zorgt ervoor net iets belangrij-ker te zijn dan de ander. Gedrag als het achterhouden van informatie, het niet willen delen van kennis of zelfs een opdracht bewust onder op de stapel leggen steekt de kop op. Verandering en onzekerheid moeten dus altijd door de topbestuurders van een organisatie goed onderkend worden. Pas als de top goed luistert en naar de verschillende signalen handelt, kunnen business en ict optimaal samenwerken.Het zal geen verrassing zijn dat vaak het tegenovergestelde het geval is. Het

management is te druk met zichzelf en sluit zich af van de werkelijkheid. Dat is enigszins gechargeerd, maar het maakt duidelijk waar het om draait: bestuurlijk isolement valt de organisa-ties ten deel, en business en ict gaan elk hun eigen gang.

In de jaarlijkse ‘heisessie’ van het management zou dus een prominent agendapunt ingeruimd moeten wor-den voor de gemeenschappelijke stra-tegie van ict en de business. Daarvoor moeten deze disciplines de volgende elementen inbrengen:• De business levert het plan hoe de concurrentie met welke middelen te verslaan. Wat wil de consument en wat biedt de concurrentie? Ict kan dan de architectuur leveren op basis van de beschikbare middelen.• Ict maakt een strategisch plan dat aangeeft wat de organisatie nodig heeft om de juiste informatie te ver-krijgen. Ict maakt het implementeren van de businessstrategie mogelijk. Anders gezegd: ‘Ict definieert wat de business nodig heeft en zoekt dan de technologie die daar bij hoort’. Dit model zorgt voor veel meer balans doordat business en ict elkaar aanvullen in plaats van te hinderen. Op dat moment ontstaat een syner-getisch effect waar de gehele orga-nisatie van profiteert. Want zoals we eerder zagen: informatiesystemen en -structuren hebben altijd conse-quenties voor de performance van de organisatie en daarmee voor de winstgevendheid. Een randvoorwaar-de voor de continuïteit.

Als in het getoonde driehoeksmodel één hoekpunt exclusief verandert of toch een andere keuze maakt, raakt de driehoek in onbalans en wordt de orga-nisatiestrategie niet meer gevolgd. Met als gevolg dat de doelstellingen ook niet meer gehaald worden. Ook bij een kleine wijziging moet dus altijd naar de totale strategie gekeken worden, evenals naar de deelstrategieën van de business en van ict. In de praktijk zien we echter dat dit vaak niet gebeurt.

De veranderende wereldHoe snel een onbalans kan ontstaan, is te zien in de ontwikkelingen om ons heen (zie figuur 2, p.72). Tussen pakweg 1960 en 1990 waren de informatiestromen veelal op de interne organisatie gericht. Het verlagen van de transactiekosten stond vaak boven

Robuuste systemen en inflexibele structuren passen niet meer bij de tijdgeest

➼


Figuur2.Onbalansindeontwikkelingenomonsheen.(Bron:UniversiteitvanTilburg)

Figuur 4. Een organisatie maakt een aantal groeifasen door alvorens de vereiste flexibiliteitteverkrijgen.(Bron:Mutsaersetal.,1998)

Figuur 3. De menselijke context wordt aan de data en informatie gegeven.

Figuur 1. De linking pin tussen de businesspro-cessen en de ict-processen vormt de strategie.

informatiemanagement

Businessstrategy

Informationstrategy

Organisational design 1960

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

1980 1995 2005

DP Era IT Era Network Era Eco Era

Tech

nolo

gica

l dis

cont

inui

ty

Org

anis

atio

nal d

isco

ntin

uity

Soc

ial d

isco

ntin

uity

Indi

vidu

al w

elln

ess

Efficiency Effectiveness Customer satisfaction (Flexibility)

time

DP Era IT Era Network Era

Business strategy

Business support

Technology

Tech

nolo

gica

l dis

cont

inui

ty

Org

anis

atio

nal d

isco

ntin

uity

Org

anis

atio

nal l

earn

ing

Human thinking

Decision

Analytical Insight

Data

Product/services

...And

not the other way ro

und

j a a r b o e k 2 0 1 3 73

aan de agenda. Dat de business vervol-gens van de juiste informatie voorzien moest worden, stond op de tweede plaats. Gevolg: de businessprocessen werden te laat aangepast om een snel antwoord te kunnen geven op externe ontwikkelingen. Iedereen hanteerde zo’n beetje voor zichzelf een ‘inside-outaanpak’. Een competitief voordeel werd echter vanuit de informatiestro-men niet gehaald.Tussen 1990 en 2000 veranderde de om-geving in een razendsnel tempo. Internet werd gelanceerd en ineens kon de gehele buitenwereld bij elkaar naar binnen kijken. Ict werd een strategisch wapen. Begrippen als ‘toegevoegde waarde’, ‘waardecreatie’ en ‘flexibilisering’ kregen in toenemende mate belangstelling.Maar veranderde ict wel mee? Kan de gemiddelde ict-manager en -medewerker de gevolgen van ap-plicaties in de cloud als Salesforce en Dropbox wel op waarde schatten? En een stap verder: wat te denken van applicaties als QlikView die op een eenvoudige wijze te installeren zijn en waar geen dure ict-projecten voor gedraaid hoeven te worden? Naast het leveren van techniek, moest ict ook management en relationele vaardighe-den ontwikkelen. Dat laatste is een be-hoorlijk lastige opgave. Ict moet als een netwerker gaan optreden, zowel intern als extern – en dat laatste betekent ook de consument.

Het meeste zicht op de consument heb-ben uiteraard de afdelingen marketing en sales. Marketing is in staat om met de juiste dashboards, zoals die van het programma Hootsuite, het sentiment van de consument en daarmee de klant te meten. In feite ontstaat hier een do-minantie van de afdeling marketing ten opzichte van ict. Marketing heeft kennis vanuit de markt verworven en wil hier snel naar kunnen handelen. Echter, ict moet dan ook adaptief en responsief genoeg zijn om de benodigde verande-ringen snel te kunnen verwerken.

Daartoe moet er wederzijds respect en bovenal vertrouwen zijn. Als dat het geval is, dan kunnen beide afdelingen een uniek competitief voordeel voor de organisatie bereiken.

Democratisering van BIHet is hier waar business intelligence & analytics ten tonele komt. Gunt ict het marketing om met self servicing tools te werken? Gunt ict het marke-ting om met eigengemaakte rapporta-ges de boardroom in te stappen? Als ict dat doet, ontstaat een veel gro-tere waarde dan voorheen. Nu wordt immers de menselijke context aan de data en informatie gegeven. Sterker nog, in plaats van vanuit data naar de mens te reageren, wordt de mens als uitgangspunt genomen en wordt informatie verrijkt met de kennis die aanwezig is. Een transitie van transac-tiedata naar relationele data.

Dit heeft verregaande gevolgen voor de wijze waarop moet worden omge-gaan met informatiestromen. Thomas H. Davenport heeft dit samengevat zoals in tabel 1 weergegeven.

Het traditionele transactiedenken maakt plaats voor relationeel denken. Vanuit grafisch perspectief wordt dit weergegeven in figuur 3: het begint bij het nemen van een beslissing en niet bij de data.

De toekomstDe toekomst is meer dan ooit aantrek-kelijk. Netwerken worden met elkaar verbonden en er ontstaat een horizonta-le synergie. Lijnmanagement verdwijnt in rap tempo en procesmanagement wordt belangrijker. Vanuit de procesge-dachte kan kennis gemakkelijker wor-den gedeeld en als de benodigde kennis niet voorhanden is, wordt het buiten het netwerk gezocht. Zo is het beter te spreken van een value chain dan van een supply chain. Logischerwijs vraagt dit om een zeer democratische aanpak en

benadering. Maar is de organisatie hier wel klaar voor? Uit studies is gebleken dat een organisatie een aantal groei-fasen doormaakt alvorens de vereiste flexibiliteit te verkrijgen (zie figuur 4).

SamengevatDe wereld verandert snel en daarmee ook de processen en (informatie)stromen binnen een organisatie. In plaats van ‘inside out’, moeten bedrijven ’outside in’ denken. Niet de organisatie, maar het klantbelang staat centraal. De klant staat aan het roer. Traditionele rollen en structuren vervagen waardoor een hoge mate van subjectiviteit en onzekerheid hun intrede hebben gedaan. Robuuste systemen en inflexibele structuren pas-sen niet meer bij de tijdgeest. Het gevolg is dat medewerkers op zoek gaan naar alternatieven die niet in de traditionele oplossingen liggen. Dit heeft gevolgen voor afdelingen zoals ict. Afdelingen kunnen weer op koers komen door beter met elkaar te gaan samenwerken. Het vertrekpunt is de gezamenlijke strategie en bovengemiddeld wederzijds begrip. Begrip voor ieders uitdaging en vooral begrip voor de gezamenlijke waarden in het bedrijf om zo de wensen en de behoeften van klanten echt te leren ken-nen en daarop in te spelen. Consequentie is ook dat medewerkers meer in staat gesteld moeten worden om met niet door de ict-afdeling gefaciliteerde software en systemen te gaan werken. Business intelligence en business analytics in combinatie met big data staan boven aan de agenda. Gun elkaar de ruimte om hiermee te experimenteren. Door experi-menteren ontstaat innovatie en innovatie betekent overleven in deze wereld. En ict? Die kan meer dan ooit het kennispro-ces gaan managen. Zoals gezegd, value chain is de toekomst en ict is aan zet!

Patrick Nelissen is Associate Partner bij Passionned Group.

Data Informatie Kennis

Eenvoudige observatie van de wereld Data verrijkt met relevantie en doel Waardevolle informatie vanuit de menselijke geest, inclusief reflectie, synthese en context.

Eenvoudige opslagEenvoudige structuurEenvoudig te verplaatsenCompactKwantificeerbaar

Vereist analyseDatadefinitie is belangrijkVertaalslag door de medewerkerRuis ontstaat tijdens verwerking

Moeilijk vast te leggen in systemenMoeilijk te structurerenImpliciet, suggestiefMoeilijk over te dragenHoge mate van persoonsgebonden

Tabel 1. De kenmerken van data, informatie en kennis, volgens Thomas Davenport.

❉


partnerartikel

externe BI is ‘black box’ met antwoord op businessvraagstukken

Business Intelligence in de cloud

j a a r b o e k 2 0 1 3 75

Volgens rapporten van Gartner en forrester zitten bedrijven momenteel op een schat aan informatie, een goudmijn zelfs. Om de waarde van hun verzamelde data te vertalen naar slimme acties is Business Intelligence de sleutel. Specialistische kennis, ontzorging en functionaliteit zijn voor organisaties de be-langrijkste drivers deze functie uit te besteden.

Het belang van data en informa-tie neemt in rap tempo toe. We willen steeds sneller kunnen

beschikken over alle informatie die we uit onze data halen. De snelheid waarin de wereld en onze behoeften veranderen heeft daarmee te maken. Daar komt bij dat we ook steeds meer data verzamelen. Dit maakt dat het spelletje van Business Intelligence en datawarehousing steeds verder op-schuift naar het primaire proces. Voor veel bedrijven is het een ware nood-zaak om al deze data te verzamelen, omdat zij de boot niet mogen missen. Big Data, om maar een andere veelge-hoorde term te gebruiken, is in feite een vorm van Business Intelligence en zorgt ervoor dat organisaties met al hun data slimme dingen kunnen doen. Ondertussen hebben zij vaak niet de beschikking over de technologie om die enorme populatie te kunnen ver-werken. Daarom vragen veel bedrijven zich af: moeten we dit eigenlijk wel zelf doen? Begrijpelijk. Zij hebben immers de kennis niet in huis en de benodigde technologie is kostbaar.

UitbestedenIn het verlengde van de outsource-trend die al enkele jaren gaande is, besteden steeds meer bedrijven ook de dienstver-lening op het gebied van Business Intel-ligence en Big Data uit. Zij staan meer en meer open voor het vrijwel volledig uit handen geven van hun informatie-voorziening. Het huidige economisch tij speelt daarbij in sommige gevallen een rol. Bedrijven willen zich kunnen concentreren op hun eigen business. Ze willen vooral nadenken over de informatie die ze nodig hebben om te

kunnen excelleren, maar willen deze informatie niet per se zelf boven water krijgen. Met andere woorden: ze willen er geen geld, tijd en energie in steken. De rapportages, dashboards, scorecards et cetera laten ze het liefst leveren door partijen die hierin zijn gespecialiseerd. Zij gaan op zoek naar de beste oplos-singen en services in de markt. Steeds vaker gaat dit om oplossingen op basis van cloud computing. We spreken wel over cloud-BI, ofwel het outsourcen van Business Intelligence met behulp van cloud computing.

CloudsourcingBedrijven in allerlei sectoren worden zich meer en meer bewust van de kracht van data, wanneer deze data worden omgezet naar informatie en kennis die concreet toepasbaar is. Voorbeelden zijn legio, onder meer in de retailsector en bij financiële dienstverleners en met betrekking op customer intelligence, het inrichten van logistieke processen en maximali-seren van het rendement van marke-tingcampagnes. In alle gevallen gaat het erom de organisatie effectiever te maken. En niet zelden is cloudsour-cing de manier om dit zo efficiënt mogelijk te doen. Door een complete oplossing vanuit de (publieke) cloud te gebruiken, beschikken zij in mum van tijd over een passende techno-logie waarmee zij de concurrentie aan kunnen en zich volledig kunnen focussen op hun core business. Door een cloud-gebaseerde toepassing aan te schaffen, beschikken zij bovendien over de gewenste flexibiliteit en kun-nen zij optimaal samenwerken met hun leverancier.

DrijfverenHet zelf niet in huis hebben (of niet willen opbouwen) van specialistische kennis is voor verreweg de meeste organisaties die kiezen voor uitbeste-ding van een BI-functie, de belang-rijkste drijfveer. Een in 2011 door Inergy gehouden onderzoek onder klanten bracht naar voren dat ruim 70 procent de toegang tot specialistische kennis als belangrijk argument noemt om door te gaan met het uitbesteden van BI. In 2012 werd het onderzoek opnieuw uitgevoerd, met hetzelfde

resultaat. Na specialistische kennis is ontzorging het meest voorkomende argument voor outsourcing, genoemd door meer dan 40 procent van de respondenten. Een proces waar 24/7 op moet worden toegezien, waarin een beheerteam dag en nacht analy-ses uitvoert en rapportages bijwerkt, zou in veel organisaties normaliter diep insnijden op de gebruikelijke IT-processen. Outsourcing is daarom vaak een voor de hand liggende optie. Binnen de top-3 van meest genoemde drivers voor outsourcing

valt ook functionaliteit, eigenlijk een afgeleide van specialistische ken-nis. Door BI uit te besteden, beschikt een organisatie over een partner die voortdurend bezig is met alle trends in zijn vakgebied, zoals Big Data, social media en mobile BI. Opvallend is dat het verlagen van kosten (TCO) als driver voor outsourcing in het onderzoek pas op plaats 6 in het on-derzoek naar voren komt. Slechts 17 procent van de klanten noemt het als een van hun belangrijkste drijfveren voor uitbesteding.

Black boxWat contracteert een organisatie wanneer deze kiest voor uitbeste-ding? Dit is een vlekkeloos werkende BI-omgeving, een black box vanuit het klantperspectief gezien, met een le-verancier die meedenkt over de wijze waarop deze een bijdrage kan leveren aan businessvraagstukken en daar-naast een netwerk van partijen aan tafel kan brengen voor het toepassen van inzichten. Op deze wijze contrac-teert de klant een resultaat, gebaseerd op de te verrichten werkzaamheden.

TeksT: InerGy, jankees laMPe

Bij uitbesteden van BI is er altijd een bepaalde mate van vendor lock-in

➼


Het technische verhaal is dat van een schaalbare Platform-as-a-Service, dat voldoet aan alle mogelijke eisen op het gebied van veiligheid. ISO-certificeringen, twin datacenters en externe audits die jaarlijks een third party memo opleveren. Data security is daardoor gewaarborgd. Inhoudelijk is die discussie echter allang geslecht. En daarbij: als een leverancier een misstap maakt, kan deze de winkel wel sluiten. Dat zou nog de grootste garantie moeten zijn. Waar het de kosten betreft zijn deze afhankelijk van het gekozen serviceniveau, de omvang van het platform en het aantal gebruikerslicenties. Het bedrag dat hier uitkomt, is vertaald in een maan-delijkse fee, op basis van meerjarige contracten. Daarnaast zijn er de RFC’s en releases door het jaar heen, waar-voor telkens een inschatting wordt gemaakt van de daarvoor benodigde tijd en middelen. Daarmee is er sprake van een echt partnerschap tussen klant en leverancier, die fungeert als een externe IT-afdeling van de klant.

Vendor lock-in en innovatieBij uitbesteden van BI is er altijd een bepaalde mate van vendor lock-in. De service provider is immers geen leverancier van roze koeken. De defi-nitie van de klant-leveranciersrelatie is die van een partnerschap. Het zal dan ook niet verwonderen dat voordat een contract getekend wordt, hier een lang overleg aan vooraf gaat. Een periode van meer dan een jaar is niet uitzonderlijk. Een van de vraagstuk-ken die bedrijven die BI outsourcen beantwoord willen zien is de kwestie van vendor lock-in. Het moet altijd mogelijk zijn processen weer te kun-nen insourcen of onder te brengen bij

een andere leverancier. Door een con-tract gebaseerd op het modelcontract van Platform Outsourcing Nederland toe te passen, is dit ook mogelijk. Dit contract bevat een retransitiepara-graaf. Maar door marktstandaarden te gebruiken en marktleidende technolo-gieën te verkiezen boven al te exoti-sche varianten, maakt een leverancier een eventuele transitie mogelijk. Een ander onderwerp dat tijdens het contracteren altijd aan bod komt, is innovatie. Middels een innovatiepara-graaf is ook dit onderwerp in het con-tract vastgelegd. Het verbeteren van de kwaliteit van diensten, een hogere mate van standaardisatie en het in de markt zetten van innovatieve oplos-singen zijn enkele van de mogelijkhe-den die hier zijn geformuleerd. Tijdens het periodieke tactische en strategi-sche overleg is er bovendien ruimte om marktontwikkelingen uit te wis-selen en hier afspraken over te maken. Dit maakt het voor de leverancier van belang veel energie in R&D te steken. Er komen immers meer concurrenten die uitbesteding van BI aanbieden en klanten, die willen weten hoe het prijsniveau zich gaat ontwikkelen, zijn zich hier terdege bewust van.

Data governanceEen organisatie moet op jaarbasis zeker tussen de anderhalf en twee ton aan BI kunnen besteden. Anders gaat het uitbesteden van deze functie niet passen. Dit is een van de voorwaarden voor BI-outsourcing. Daarnaast moet er bij de klantorganisatie iemand ver-antwoordelijk zijn voor de datadefini-ties (bijvoorbeeld de definitie van om-zet, die per organisatie kan verschillen en wat een typisch BI-onderwerp is). De klant is de enige die dit kan vertel-len en om dit te kunnen doen, moet data governance goed ingevuld zijn. BI staat in bijna elk onderzoek op dit moment, van Gartner tot Forrester, bovenaan wat betreft de belangrijkste ontwikkelingen van dit moment. We zitten op een schat aan informatie, een goudmijn zelfs. Het benutten van deze informatie gaat echter niet vanzelf. De eerste slag moeten klanten zelf maken. In data governance, maar ook waar het de rol betreft van data-analisten in de business.

Vruchten plukkenEen typisch voorbeeld van een slag die de klant zelf moet maken in het effectief benutten van informatie is het afstemmen van het productas-sortiment van een winkel op de buurt waar deze gevestigd is. Door middel van segmentatie en het combineren van demografische gegevens als inko-men en afkomst, is er een profiel vast te stellen van het werkgebied van een filiaal. Op basis daarvan kan het re-tailbedrijf nadenken over het optimaal afstemmen van het assortiment op het werkgebied. Maar de klant moet hier zelf mee komen. Toch kan een leveran-cier hier ook een rol in spelen, door zich te verdiepen in de business van de klant. Het gaat immers om langlo-pende contracten, waarin het belang-rijk is (en loont) om de business op te zoeken en hiermee in gesprek te gaan over rendement en het gebruik van informatie. Het is nu mogelijk voor bedrijven om BI en het datawarehouse daadwerkelijk realtime en tijdens het primaire proces in te zetten. De technologie heeft zich ontwikkeld om daar invulling aan te geven. Nu is het aan bedrijven om dat in te zien en er de vruchten van te plukken.

JanKeesLampeisCEOvanInergy.

De definitie van de klant-leveranciersrelatie is die van een partnerschap

partnerartikel

❉

j a a r b o e k 2 0 1 3 77

events

jaarcongres Information Management

Big data is only the beginning

van onze reDaCTIe

Het Jaarcongres Informa-tion Management (JIM) wordt georganiseerd door ICT Media, onder andere bekend van de CIO Day, Jaarcongres IT Transformation en Jaarcon-gres Connected Enterprise. Tijdens de tweede editie van dit nieuwe jaarcongres, dat op 12 maart plaatsvond, stond het thema ‘Big data is only the beginning’ centraal. In 2014 zal ICT Media dit jaarcongres opnieuw organiseren.

Terwijl technologie hard op weg is om commodity te worden is het tijd om onze aandacht te richten

op de ‘I’ van IT. Informatie is een troef en een zeer strategische ook. Veel organisaties maken nog niet volledig gebruik van de schat aan informatie die ze bezitten. Ze lijken zich nog niet

te realiseren dat informatie hun een voorsprong op de concurrentie kan geven. Veel barrières verhinderen het volledig benutten van informatie. Dilemma’sDe hoeveelheid data groeit ieder dag en wordt bijna duizelingwekkend. We zijn gewend geraakt aan de term ‘big data’, maar hoe moeten we terabytes aan data verwerken? Kunnen we in het offensief gaan en voorspellen wat onze klanten zullen gaan doen? Kun-nen we verschuiven van de achteruit-kijkspiegel van BI naar de verrekijker van analytics? Verschil makenTerwijl het jaarcongres zich richt op alle informatietrends zoals big data, analytics, masterdatamanagement en enterprisecontentmanagement, is de vraag gerechtvaardigd wat IT-mana-gers en informatiemanagers moeten

doen om echt een verschil te kunnen maken. We moeten er de excellente informatieplanningsvaardigheden hebben, de bedrijfscultuur, kennis van zaken en persoonlijke competenties, om volledig in staat te zijn om infor-matie te erkennen en te benutten als competitief wapen. Tijdens het Jaarcongres Information Management is te ontdekken hoe experts, collega’s en internationale opinieleiders profiteren van ‘de olie van de 21ste eeuw’: informatie. Er vinden tal van sessies plaats: plenaire presen-taties, rondetafels, presentaties van experts en van de genomineerden voor de Business Intelligence Award.

Meer informatie: www.jaarcongres-informationmanagement.nl

❉

❉

Alle waarheden zijn makkelijk te begrijpen als ze eenmaal zijn ontdekt. Het gaat erom ze te ontdekken.

– Galileo Galilei (1564-1642)

www.netrom.nl

NetRom Software BVHazeldonk 60064836 LA BredaT 076 - 542 07 [email protected]

Alle waarheden zijn makkelijk te begrijpen als ze eenmaal zijn ontdekt. Het gaat erom ze te ontdekken.

– Galileo Galilei (1564-1642)

www.netrom.nl

NetRom Software BVHazeldonk 60064836 LA BredaT 076 - 542 07 [email protected]


events

j a a r b o e k 2 0 1 3 81

Dat organisaties overspoeld ra-ken met data, is alom bekend. Big data is het nieuwe IT-mo-

dewoord. Hoe van data waardevolle informatie te maken, is de uitdaging waarvoor het bedrijfsleven en overheid zich tegenwoordig gesteld zien. ‘Infor-mation as an Asset’ was dan ook het thema van het Jaarcongres Information Management dat ICT Media, uitgever van Tijdschrift IT Management, vorig jaar hield in Fort Voordorp bij Utrecht. Hoe actueel dit thema is, bleek ook wel uit de sponsoring van het congres door markt-partijen als Capgemini, IBM en SAS.

Visie hoofdredacteurenTijdens de opening van het congres stelde Hotze Zijlstra, hoofdredacteur van CIO Magazine, dat beter gebruik van informatie op dit moment zeker op de agenda staat van de CIO. Volgens hem zijn kostenbesparingen, beveiliging en het bieden van meer

toegevoegde waarde van IT (bijvoor-beeld door verbetering van informa-tiemanagement op de kaart te krijgen) belangrijke punten op de agenda van de executive. Zijn collega Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur van Tijdschrift IT Ma-nagement en Outsource Magazine, zette vervolgens uiteen wat het belang van informatie voor organisaties is: “Goed gebruik van informatie leidt uiteinde-lijk tot nieuwe business”, stelde hij. Hij toonde zich optimistisch over de rol van IT hierbij. “IT weet hoe de infor-matiestromen in de organisatie lopen en heeft de kennis en de middelen om het benutten van informatie mogelijk te maken”, aldus Van Gemeren.De derde ICT Media-hoofdredacteur, Sytse van der Schaaf, verantwoorde-lijk voor het online IT Executive, il-lustreerde hoe de aanbodzijde van de IT-markt reageert op het toenemende belang van big data. Hij schetste de

case van een grote softwarevendor, die – zoals vaker te zien is geweest – kon inspelen op deze belangrijke nieuwe trend door een kleine, innova-tieve speler over te nemen.

Obsessie voor klantenDe toon werd vervolgens gezet door de eerste keynotespreekster: Mary Beth Kemp. Zij heeft, voordat zij bij Forrester ging werken, haar werkende leven in de marketing doorgebracht. Het belang van gegevens verzamelen over klanten onderstreepte zij met een eigen erva-ring. In een hotel in New York bestelde zij telkens als zij daar verbleef een fruitsalade op haar kamer. Aangezien zij niet van appels houdt, bleef deze vrucht op het bordje achter. Na een paar keer ontdekte zij dat er geen ap-pel meer in haar fruitsalade zat. “Een bedrijf dat zijn klant zo goed kent, kan rekenen op loyaliteit. Als ik in New York ben, ga ik naar dat hotel.”

Information as an asset blijkt grote uitdaging

TeksT: Teus Molenaar + reDaCTIe ICT MeDIa | FoTo’s: roeloF PoT

Het ‘tijdperk van de klant’, zoals forrester-onderzoekster Mary Beth kemp het noemt, vraagt om de gezamenlijke inzet van IT en marketing. De marketingmanager zou zich moeten melden aan het bureau van de IT-manager; samen projecten oppakken. Maar dat informatiegebruik niet zo eenvou-dig is, bleek wel op de eerste editie in 2012 van het Jaarcongres Information Management: een meer-derheid is niet actief bezig met masterdatamanagment, analytics of big data.

➼

eerste editie jaarcongres Information Management


Een eenvoudig voorbeeld, dat volgens de Forrester-analist echter duidelijk maakt dat de IT- of informatiemana-ger een obsessie voor klanten dient te ontwikkelen. Tijdens een discussiepa-nel later die dag opperde iemand dat het niet zozeer een obsessie – dat toch een negatieve klank heeft – moet zijn, maar een passie. Een geestdrift om de klant te leren kennen.

TweerichtingsverkeerKemp vertelde dat het niet meevalt voor marketeers om in het huidig tijdsgewricht hun boodschap over te brengen. De meesten zijn opgegroeid in de tijd van het massamedium, van eenrichtingsverkeer. Terwijl de moderne communicatiemiddelen, zoals Facebook, Twitter en Foursquare, tweerichtingsver-keer mogelijk maken en de kans bieden om direct contact met klanten op te bouwen. “Mensen willen graag betrok-ken worden bij de producten en diensten die het bedrijfsleven aanbiedt”, aldus Kemp. Zij gaf een aantal voorbeelden van ondernemingen die de klantrelatie in de moderne tijd op een goede manier gestalte geven: Dell, Proctor & Gamble, Burberry, BMW (in China) en Nike.Kemp gaf aan dat er altijd wrijving

bestaat tussen de IT- en de marketing-afdeling. “Maar ze hebben elkaar nodig om de klant bij een merk te halen of te houden. Ga eens lunchen met de marke-tingchef”, raadde zij het gehoor aan. “En zet dan samen een project op waarbij je de klant als uitgangspunt neemt.”

Snel en gedegenTim Leonard is zo’n IT’er die de zee aan gegevens aanwendt om zijn bedrijf er voordeel mee te laten doen. Hij is CTO van transportbedrijf US Xpress. Zijn stelling is dat het IT-platform vernieuwd moet worden om aan de verlangens van de business te kunnen voldoen. Mobiliteit en het verdwijnen van de scheidslijn tussen BI en applica-ties zijn hoeksteunen in zijn strategie.“Toen ik twee jaar terug arriveerde bij US Xpress bleek er al ontzettend veel data vastgelegd te worden van de vrachtwagens die de pakketten van klanten vervoeren”, aldus Leonard. “Zo werd bijgehouden waar de wagens waren, wanneer ze tankten, wat de belading was en ga zo maar door – wel 900 data-elementen bij elkaar opgeteld. In het hele concept rond mobiliteit werd alleen weinig tot niets gedaan met de bijdrage die deze informatie zou kunnen leveren aan het oplossen van zakelijke uitdagingen. Een van de belangrijkste sturingsindicatoren in het bedrijfsproces van een logistiek bedrijf als US Xpress is ongebruikte capaciteit. Dat kan een vrachtwagen zijn die stil-staat of die niet optimaal beladen is. Ik heb ervoor gezorgd dat bij het plannen van ritten en belading realtime inzicht in het goederenvervoer wel gebruikt wordt. Dat heeft geweldige resultaten opgeleverd.”

Nieuwe cowboysVoor een chauffeur is zijn cabine wat de roemruchte Amerikaanse ‘cubicles’ zijn voor kantoormedewerkers. “Daar komt heel veel informatie binnen. Over brandstofgebruik, onderhoud, reistijden, noem maar op. De uitda-ging was om al die gegevens in te zetten om de niet-productieve tijd van een voertuig terug te dringen. Chauffeurs die ten opzichte van col-lega’s te veel brandstof gebruiken, worden daarop aangesproken. Alle informatie uit dertig systemen en geografische gegevens weten we via complexe event processing om te zet-

ten naar zinvolle bedrijfsinformatie. We beschikken over een dashboard waar we relevante gegevens kunnen zien, en kunnen doorklikken om meer details te kennen. De business kan snel gedegen beslissingen nemen en die ook vlug doorzetten naar de betrokkenen.”De chauffeurs worden dus in hun doen en laten gevolgd. Hoe krijg je de ‘nieuwe cowboys’ zover dat ze meewerken aan een dergelijk systeem? “Wij hebben een beloningssysteem ingevoerd. Mensen kunnen punten winnen en krijgen daarmee korting in tal van winkels. Dat slaat aan”, antwoordt Leonard.

HoofdrolspelerLeonard ontpopte zich als de hoofd-rolspeler van het Jaarcongres en een levende encyclopedie op het gebied van big data. Hij was duidelijk de man met ervaring, die als een van de weini-gen in Fort Voordorp de slag ‘van data naar business value’ al in de praktijk had weten te realiseren – alhoewel hij zich ongelukkig toonde met de term ‘big data’ die volgens hem alleen tot verwarring leidt. Ook tijdens de rondetafelsessie, georganiseerd door congressponsor Informatica, toonde hij zich voor de deelnemende informatie-managers een ware vraagbaak.Leonard gaf wel aan dat dit verande-ringsproces in informatiemanagement van US Xpress alleen zo succesvol kon

“Share assumptions, share observations, construct reality ...and question it”

Frank Buytendijk, Being Frank – Future Studies

events

“Discussions about business-IT-alignment are gone, because you understood the complete game of an enterprise”

Aloys Kregting, CIO DSM

j a a r b o e k 2 0 1 3 83

zijn omdat de pakjesbezorger al heel veel geïnvesteerd had in de intelligen-tie in vrachtwagens en de pakketten. Ook andere belangrijke voorwaarden voor succes waren aanwezig of wer-den door Leonard goed gezet. “Ik had het geluk dat mijn bedrijf geleid wordt door CEO Max Fuller die in de volste overtuiging leeft dat informatietech-nologie een allesbepalende rol speelt bij innovatie in de organisatie. Daar-naast heb ik ervoor gezorgd dat in het omvangrijke portfolio van IT-projecten met wel 400 verschillende projecten de business veel meer inspraak kreeg in de prioritering. Dat heb ik gedaan door verschillende businessclusters aan het werk te zetten die elk bijge-staan werden door een IT-manager van hoog niveau, om dit overleg zo productief mogelijk te maken.”

Leonard bleek veel ervaring met het analyticssysteem Hana te hebben en met het big-datasysteem Hadoop: “Ik heb die ingezet om de routeplanning iedere 20 minuten te voeden met sta-

tistische informatie over de belading van de achtduizend vrachtwagens tellende vloot van US Xpress. Op deze manier is binnen ons bedrijf inmid-dels de grens tussen zakelijke appli-caties en business intelligence gaan vervagen. Dat is in mijn ogen waar we naartoe moeten met het onderwerp informationmanagement.”

OpschonenCecil Stewart, Program Manager In-formation bij Asics Europe, moest heel wat aanpassen om te kunnen werken met gegevens die juist zijn. Het bedrijf werkte veel met Excel-bestanden, kende fouten in het ERP-systeem omdat de gegevens niet juist bleken, en ontbeerde standaardprocessen. “Wij hadden nieuwe processen nodig, plus centrale controle”, zei Stewart. In juli 2010 is het project begonnen om dit voor elkaar te krijgen. In april 2011 was de eerste levering aan de winkels volgens het nieuwe systeem. “We heb-ben er drie maanden over gedaan om de database op te schonen. We moesten

toe naar een helder collectiebeheer. Wij wisten bijvoorbeeld wel hoeveel er was verkocht in een winkel, maar niet precies welke producten.” Asics heeft een producthiërarchie doorgevoerd, en de marketingafdeling verantwoordelijk gemaakt voor de marketinginformatie in het systeem en voor de structuur waarop gegevens in het systeem wor-den verwerkt. Tevens is als uitgangs-punt genomen dat productlifecycle-management begint bij de planning. In de toekomst wil Stewart de informatie extern brengen, zodat de winkeliers ook de gegevens kunnen raadplegen.

Anton Langeler, IT Director van O’Neill, vertelde dat het stroomlijnen en structureren van de data onder meer heeft opgeleverd dat dit jaar geen col-lectieboek meer wordt gemaakt, maar dat de collectie via een app te benade-ren is (en te bestellen door winkeliers). “Dit project heeft zich daarmee in vier maanden terugverdiend. Wij verzame-len nu ook data via social media, maar daar hebben we nog geen structuur

COOLBLUE WINT BI AWARD

Dee-tailerCoolblueistijdenshetJaarcongresInformationManagementuitgeroepentotdewinnaarvandeDutchBIAward2012.Daar-meeliethetbedrijfdetweeanderegenomineerden(BuurtzorgNederlandenDeHypotheekshop)achterzich.Devoorzittervandejury,HansBorgman,noemdedebedrijvenoverigensalledrieeenwinnaar.DeverkiezingwasditjaarvoordezevendekeerverzorgddoordePassionedGroup,insamenwerkingmetondermeerTijdschrift IT Management.

➼


voor. Zijn we nog mee bezig.” Zijn stel-ling is dat je geen goede supply chain kunt hebben zonder masterdatama-nagement (MDM).Een woordvoerder van Aegon vertelde dat het bij MDM geboden is te ‘denken en werken vanuit de klant’. Hij plaatste een kanttekening bij het opstellen van een business case: “Je weet niet van te-voren wat de voordelen zijn van MDM. Want pas als je over de gegevens kunt beschikken, bedenk je vaak wat je er allemaal mee kunt doen. Maar als een paal boven water staat dat het beheer van informatie binnen het bedrijf strategisch is.”

Complex ict-projectMansour Jouhri, ict-directeur van de Kamer van Koophandel, vertelde over het IT-project bij zijn organisatie om van 21 decentrale Kamers van Koophandel te gaan naar één centrale organisatie. “Al die decentrale vesti-gingen hadden zo allemaal hun eigen databases die onderling ook nog eens niet met elkaar konden communice-ren. Bovendien moeten we communi-ceren met derden. Mensen kunnen via internet gegevens bij ons opvragen en

die moeten betrouwbaar zijn. Daar-naast hebben we een ketenorganisatie nodig. We hebben vier jaar geleden een complex ict-project in gang gezet om de eisen waar te maken.”Het bedrijf verstuurt actief informatie naar abonnees in geval van bijvoorbeeld fusies of faillissementen. Als transport-middel gebruikt de Kamer van Koop-handel de OSB (Overheid Service Bus). De Kamer van Koophandel heeft ict niet als een kostenfactor ingeschat, maar als een strategische partner. De ict-diensten die geen strategisch voordeel bieden noch bedrijfskritisch zijn, heeft de orga-nisatie uitbesteed.

Ruwe dataTamme Wierenga, manager IT Infra Services bij Essent, ziet wel wat in het verzamelen van grote hoeveelheden data. Hij betreurde het dat de Eerste Kamer plaatsing van slimme meters bij energieconsumenten heeft tegengehou-den. “Wij willen namelijk elke klant een persoonlijk advies kunnen geven. Maar ja, dan hebben we wel die data nodig.”Hij vertelt dat Essent van plan is de ruwe data tegen marginale kosten te willen doorverkopen naar bedrijven die daarmee consumentgerichte dien-sten gaan ontwikkelen. Essent ziet het belang van deze gegevens en heeft daarom Wierenga opgenomen in het managementteam van de business.

Waarheid = opinieIn een vermakelijke maar tot naden-ken stemmende slotspeech (getiteld ‘Postmodern Information Manage-ment’) zette Frank Buytendijk het publiek bewust op het verkeerde been door te beweren dat er helemaal niet zoiets bestaat als ‘die ene waarheid’ waarnaar informatici altijd naarstig op zoek zijn. “Waarheid is niet meer dan een opinie. Het woord propagan-da dat wij kennen uit de tijd van het Derde Rijk en de Sovjet-Unie, is weer terug. Dat is toch wel tekenend.”Hij gaf aan dat de hoeveelheid data in de wereld enorm snel groeit. Sneller dan de infrastructuur het kan bij-houden. Zijn filosofische reis naar de zingeving van conceptuele waarhe-den, leidde hem via Emile Durkheim (sociale cohesie) en Carl-Gustav Jung (collectief onbewustzijn) naar de evolutietheoreticus Richard Dawkins. Die leerde hem het volgende: ‘Creating

a collective truth that evolves over time’. Daar ziet Buytendijk de toekomst van informatiemanagement. Collectieve meningen die voortdurend worden aangepast en zo een conceptuele waarheid vormen. De tip die hij het publiek meegaf: ‘Share assumptions, share observations, construct reality ... and question it.’

EyeopenerTijdens een sfeervol diner voor geno-digden in de avonduren wist Aloys Kregting, CIO van DSM en het najaar van 2011 voor de tweede maal tot CIO of the Year verkozen, de lichtelijk vermoeide aanwezigen op knappe wijze te boeien met een bondige maar inzichtelijke presentatie over hoe het onderwerp informatiemanagement steviger op de bedrijfsagenda gezet kan worden. Met name de manier waarop Kregting aan de hand van een piramidemodel wist aan te tonen dat issues rondom business-IT-alignment verdwijnen zodra IT er blijk van geeft the complete game of the enterprise te begrijpen, was een eyeopener.

De eerste conferentie over dit onder-werp trok circa 220 bezoekers die het programma dermate waardeerden dat een tweede editie direct na afloop een zekerheid was.

Teus Molenaar is freelance journalist.

“I wished the expression big data had notbeen invented”

Tim Leonard, CTO US Xpress

❉

“Go and have lunch with the marketing chief!”

Mary-Beth Kemp, Forrester

events

j a a r b o e k 2 0 1 3 85

❉

partnerartikel

Interxion is ’hub’ in het eco-systeem

Carrier-neutraal data-center speelt sleutelrol in big data-tijdperk

TeksT: InTerxIon, Ian MCvey

Tal van futuristen voorspel-len dat we in de niet zo verre toekomst al in een winkelstraat door retailers verleid zullen wor-den door aanbiedingen op de smartphone. Maar om de juiste consument tot op de seconde en de meter de juiste aanbieding te presenteren is wel innovatie nodig. Moet je in de sourcing van infrastructuurvoorzieningen al rekening houden met dit soort toekomstmuziek?

op dit moment zijn we nog maar net gewend geraakt aan webadvertenties die afgestemd

zijn op de voorkeuren van de consu-ment of een Google Docs-spreadsheet waarin we kunnen samenwerken. Dat geldt ook voor de staat van marketing, waar we nu bezig zijn doelgroepen heel rudimentair op te delen en aan de hand van hun e-mailadres en een webserver de juiste dienst of product onder de aandacht te brengen. Dat ideaalbeeld waarbij de segmentering en het presen-teren van de juiste aanbieding real-time moet plaatsvinden als klanten langs een winkel of restaurant lopen lijkt lichtjaren van ons verwijderd. Maar met het huidige innovatietempo schat ik dat dit binnen vijf jaar breed gebruikt zal worden in de markt.

Hoe zet je als bedrijf de eerste stap om in deze innovatie mee te gaan? Bedrijven zouden eerst een stap terug moeten doen en kijken hoe innovatie belegd is. In IT is men erg goed in het zetten van kleine, incrementele stapjes. In dit geval kom je er daarmee niet, omdat de huidige IT-infrastructuur van bedrijven de beoogde stap sowieso niet aankan. Dus is innovatie aan de orde. Dit is om twee redenen lastig voor de CIO. Allereerst omdat kostenreductie zo hoog op de prioriteitenlijst staat. De dagelijkse IT-operatie moet tegen steeds lagere kosten draaien. En alsof dat niet genoeg is, verwacht men van de IT-verantwoordelijke ook nog eens dat de infrastructuur wendbaarder en flexibeler wordt. Tegelijkertijd is een CIO vaak niet in de positie om innovatie op de juiste manier en in de directie te agenderen. De CIO moet een constructieve dialoog aangaan met de business over innovatie.

SleutelpositieDat is nu vaak niet de praktijk, terwijl de CIO juist wel een sleutelpositie heeft. De CIO heeft tal van kansen om goed in te schatten welke technologi-sche innovaties het beste aan zouden kunnen sluiten bij de bedrijfsactivitei-ten. Hij is betrokken in elk proces van de organisatie, van productie, marke-ting tot en met sales en facturatie. De

mogelijkheden om mee te doen aan het denkwerk rond innovatie in de organisatie zijn alleen voor een CIO niet ruim voorhanden — zeker niet voor een functionaris die te boek staat als een techneut die altijd zeurt dat er te weinig budget is. Er zitten in een aantal technologische trends echter aanknopingspunten waarmee de CIO goed kan anticiperen op de discus-sie over innovatie. Onderwerpen als cloud computing, big data en ten slotte sociale netwerken, in combinatie met mobiele oplossingen en apparatuur, zijn niet alleen opportuun omdat deze nieuwe mogelijkheden helpen beter in te spelen op de wensen en eisen van de business, maar ook omdat ze een rol kunnen spelen bij het kostenefficiënter en flexibeler maken van de organisatie.

Ten aanzien van big data valt op te merken dat het weliswaar geen geheel nieuw thema is, maar dat het wel steeds meer op het netvlies van de moderne CIO komt. Men beseft dat er veel waarde te halen is uit diverse gegevensbronnen, maar de groeiende berg informatie stelt de CIO wel voor de nodige uitdagingen op het gebied van opslag en kosten. Ook hier speelt dus de behoefte aan schaalbaarheid, externe opslag en daarmee ook snelle netwerkverbindingen voor een desge-wenst realtime verwerking. Naast een ➼


partnerartikel

j a a r b o e k 2 0 1 3 87

focus op de softwarematige kant van het verhaal met oog op de ontsluiting van gegevens, moet de CIO vooral ook zorgen voor de juiste connectiviteit.

Potentieel aanborenOm de werkelijke kracht van big data te ontginnen en zinvolle informatie op het juiste moment in handen te hebben, is timing essentieel. Het analyseren van een grote hoeveel-heid data vergt enorme rekenkracht. Wanneer die rekenkracht niet toerei-kend is, ontstaat een vertraging in het netwerk. Big data introduceert wat dat betreft een duidelijk tijdselement in de analyse van gegevens. Als het zijn belofte waar wil maken, moet deze vertraging zo klein mogelijk gehouden worden. Naast het analyseren moet ook het afleveren van de informatie bij de eindgebruiker bijna real-time plaats vinden. Het heeft immers geen zin om een aanbieding voor een restaurant aan de passant te serveren die vijf minuten geleden is langsgelopen.

Om het ware potentieel van big data aan te boren moet je informatie aan een gebruiker afleveren in een formaat dat tegelijkertijd tijdig en relevant is via een bijna real-time verbinding met een mobiel apparaat. Zo moet een uitbater van advertenties voor mobiele devices zowel gps-gegevens van consumenten verwerken, als de eigenschappen en voorkeuren van consumenten, en de manier waarop deze mensen aangegeven hebben dat ze reclame-uitingen willen ontvan-gen – en dat allemaal binnen de tijd die het een consument kost om voor bij de etalage te lopen. De tijd dat zo’n aanbod opportuun is, bedraagt niet meer dan een paar seconden.

Deze gigantisch snelle verwerking van informatie kan alleen plaatsvinden als de big data zich in datacenters bevindt, waardoor de tijd tussen de verwerking en de aflevering van een aanbod bin-nen de tijd-kritische grenzen blijft. Dat tijdselement bepaalt of het aanbod pre-cies op tijd komt of net te laat arriveert. Dit is geen nieuw probleem. De vraag naar een zo laag mogelijke vertraging speelt in de financiële wereld al langer. Als het gaat om koershandel, beteke-nen microseconden een hoop geld. Dat maakt het essentieel om de vertraging zo laag mogelijk te houden. Een manier om aan dit soort gebruikerseisen tege-moet te komen is gebruik te maken van

de infrastructuur van netwerk service providers die de vertraging zoveel mogelijk binnen de perken houdt. Kijkend naar de klanten die Interxion nu bedient, zien we onder hen een aantal financiële handelshuizen die met hun elektronische aandelenhan-del de vertraging in hun netwerkin-frastructuur zo laag mogelijk willen houden. Die kennis van zo’n com-munity slaat neer in een ecosysteem van bedrijven in die sector, die van de diensten van Interxion gebruikmaken. We hebben dan wel misschien geen diepgaande domeinkennis zoals bij sommige grote IT-dienstverleners wel het geval is, het aanbod voor de digi-tale economie mag er zeker zijn.

Datacenters in trekDe carrier- en vendor neutrale data-centers en de bijbehorende netwerkin-frastructuur zullen de komende jaren meer en meer in trek zijn. Toekomst-gerichte bedrijven moeten nagaan of dit soort colocatievoorzieningen niet tot een strategisch bedrijfsmiddel behoort. Als het gaat over een krachtig transactieplatform in combinatie met uitstekende netwerkverbindingen met een minimale vertraging, dan durf ik de stelling aan dat dit de ideale infra-structuur is voor big data. Nu is vooral de aandelenhandel hiermee aan de slag. Ik zie ook duidelijke toepassings-mogelijkheden voor marketing van

producten en diensten op de draagba-re devices van consumenten. Interxion heeft de juiste voorzieningen op de juiste plek. Vanuit de datacenters is 75 procent van de Europese economie binnen 100 milliseconden te bereiken. Dat is een van de belangrijkste rede-nen waarom Interxion haar datacen-ters gerealiseerd heeft in stedelijke gebieden als Amsterdam en Londen.

Deze voorzieningen zullen straks optimaal moeten zijn afgestemd als de economie aangetrokken is en tal van bedrijven met deze nieuwe big data insteek hun marketinguitingen op het mobiele device van de consument pro-beren te krijgen. De bedrijven die op dat moment over de beste en de snelste netwerkinfrastructuur beschikken zul-len die belofte van een passend aanbod binnen de tijd dat de consument de winkeletage voorbij gelopen is waar kunnen maken. En om daarmee de reuzensprong te realiseren die nu nog mijlenver van ons af lijkt te staan.

Colocatie essentieelHet is om die reden essentieel dat dit onderwerp, dat nu vaak nog geper-cipieerd wordt als een onderwerp dat vooral de IT-manager of andere meer uitvoerende functies aangaat, veel meer op het bordje van een CIO moet komen. Een manager die de business ervan kan doordringen dat colocatie voor de langere termijn om meerdere redenen een strategische optie is, is broodnodig. Maar deze persoon is vaak lastig te vinden, ook omdat de business zelf ook steeds meer in de melk te brokkelen krijgt bij de keuze voor IT-voorzieningen. Het is lastig om precies aan te geven wie aan de vraagzijde het belangrijkste aanspreekpunt is. Dit hangt ook voor een deel af van de volwassenheid van de organisatie en de branche waarin men opereert. Soms is de business in de lead, een andere keer weer de CIO. Die laatste transformeert overigens van een techneut meer en meer in de richting van een businessstrateeg. Iemand die, mits deze rol goed wordt opgepakt, steeds vaker rechtstreeks aan de CEO rapporteert.

Ian McVey is verantwoordelijk voor marketing en business development aan grootzakelijke klanten bij Interxion.

ECOSySTEMEN

Het van origine Nederlandse Interxion is een businessgerichte leverancier die gespecialiseerd is in zogeheten car-rier- en vendorneutrale datacenters in Europa. Het bedrijf heeft 33 datacen-ters in elf Europese landen, waarbij hun Amsterdam campus een ware internethub is voor digitale content en cloud en een toegangspoort is naar de rest van Europa. De vestigingen bieden klanten uitgebreide beveiliging en gegarandeerde uptime voor hun bedrijfskritische en contentgedreven applicaties. Met connectiviteit geleverd door meer dan 450 carriers en internet service providers en achttien Europese Internet Exchanges, heeft Interxion voor hen een interessante uitgangspo-sitie om aan te haken bij geconnecteer-de ecosystemen, ook wel ‘communities of interest’ genoemd. Deze fungeren als ‘hubs’ en brengen bedrijven uit dezelfde sector bij elkaar, wat leidt tot snelle onderlinge verbindingen en lage kosten, en genereren meerwaarde in de onderlinge relaties.

❉


advertorial

klM kiest voor software als een service

Salesforce.com democratiseert IT

Mattijs ten Brink.

j a a r b o e k 2 0 1 3 89

AMSTERDAM – Op het eerste gezicht lijkt de positie van de CIO niet gebaat bij CRM in abonnementsvorm. Het is ten-slotte democratisering van de gebruiker in optima forma, die zich zonder relevante inmen-ging van een IT-verantwoor-delijke lijkt te voltrekken. De implementatie van Salesforce.com bij kLM laat zien dat de soep iets minder heet gegeten wordt dan opgediend.

Mattijs ten Brink, verantwoorde-lijk voor onder meer de verkoop binnen Air France-KLM Cargo

Air windt er geen doekjes om. Bij de tendering voor nieuwe klantbeheer-software moest de eigen IT-afdeling van de luchtvaartmaatschappij gewoon meebieden op de requirements en de investering voor een nieuw systeem. En het was niet de eigen IT-afdeling die de opdracht in de wacht sleepte met hun voorstel om een nieuw software-systeem op eigen infrastructuur te hosten en te managen. De Cargo-unit koos – net als de passagiersdivisie ten tijde van de problemen met de aswolk boven IJsland in 2010 – voor een ex-terne leverancier van het socialemedia-systeem: Chatter van Salesforce.com.Ten Brink vindt deze voor zijn IT-colle-ga’s misschien pijnlijke keuze voor een software-as-a-serviceoplossing binnen de trend vallen dat bedrijven zich concentreren op de eigen kernactivitei-ten. “De eigen IT-afdeling heeft destijds de strijd verloren”, aldus Ten Brink. “De focus is nu verlegd door voor een softwaredienst uit de cloud te kiezen. Als ik iets kan kopiëren wat in de markt aangeboden wordt en wat ervoor zorgt dat ik allerlei beheertaken niet langer zelf hoef te organiseren, dan heeft dat mijn voorkeur. Tegelijkertijd houden we bepaalde onderdelen die cruciaal geacht worden in het businessmodel wel in eigen huis. Zo is het systeem dat de bezettingsgraad van vliegtuigen organiseert wel volledig in eigen huis

ontwikkeld. De manier waarop je een vliegtuig belaadt, is namelijk cruciaal voor ons businessmodel en onze positie in de markt. Dat houd je in eigen huis.”

HiërarchieZonder slag of stoot ging de keuze voor CRM in abonnementsvorm niet. “Je doorbreekt deels de hiërarchie en in zekere zin had IT de strijd verloren”, stelt de business executive. “Punt is dat de Air France KLM-groep grote eigen IT-afdelingen heeft. Vanuit die achter-grond is het logisch dat er weerstand tegen dit soort externe investeringen komt. Om die reden is er ook heel bewust voor gekozen om de eigen IT-afdeling een cruciale rol te geven door deze de integratie met de backoffice te laten verzorgen. Hardware en allerlei beheertaken vielen door afname uit de cloud weg. Hierdoor was IT in mijn ogen in staat om veel meer toegevoeg-de waarde te leveren. Er kon veel meer aandacht gaan naar het goede gebruik van IT. Voorheen kreeg je als je een verzoek had nog wel eens te horen: ‘dat zet ik op mijn lijstje’. Nu had de IT de tijd en ruimte om als een klantgerichte organisatie te zorgen dat de interne afnemers tevreden waren.”Dat is ook de manier waarop de CIO in de ogen van Ten Brink relevant kan blij-ven. “De rol van de CIO verschuift van vooral uitvoerende naar de rol van ad-viseur en integrator”, vervolgt hij. “Als je naar innovatie in de business kijkt, kan dat een heel belangrijke rol zijn. Het overleg met de business is inten-siever maar de business treedt ook wel wat assertiever op: als jij me niet kunt helpen dan koop ik wat extra abonne-mentjes uit de cloud. De beslissing over de inzet van het budget ligt daar waar het geld verdiend wordt. De business gaat wat dat betreft meedenken en mee-kijken wat er allemaal te koop is. De CIO heeft wel projectverantwoordelijk-heid en geeft advies over de oplossings-richting. Het is essentieel dat er geen wildgroei in de cloudafname zit en dat het op een gecoördineerde en verant-woorde manier ingezet wordt.”

❉

‘GEEN kLANTEN MAAR fANS’

AMSTERDAM – “Salesforce.com heeft fans, het zijn geen klanten”, stelde Hans Brouwer, vicepresident Salesforce.com voor Noord-Europa op een persbijeenkomst in het Amsterdamse Okura-hotel, waar het bedrijf samen met de klant Air France KLM Cargo journalisten bijpraatte over de voor- en nadelen van software as a service.

“Wij verkopen abonnementen op de software en geen licenties”, stelde Brouwer.Hierdoorkomthetbedrijfals leverancier veel meer naast zijn klanten te staan dan traditionele ap-plicatieleveranciers.“Bijlicentiesisereen eenmalige aanschaf en heeft de klant zelf de zorgen. Hier is de dvd met de software, zoek er zelf de hardware maar bij en houd de zaak zelf maar up-to-date als je in productie bent. Door software als een dienst aan te bieden in de vorm van een abonnement bind je deze afnemer niet voor altijd aan je vast. Je zult bedrijven op zeer regelma-tige basis concrete waarde moet blijven leveren. De belangen tussen leverancier en afnemer lopen daarmee meer gelijk op. Wij zien dat terug in de awards die we vorig jaar kregen in de Nederlandse markt: de customer data award voor deKLM-implementatieendeITProjectof the Year Award voor de Salesforce-implementatie bij PostNL.”Deze insteek legt het bedrijf ook financieel bepaald geen windeieren. In Europa is de omzet van Salesforce.com vorig jaar met 42 procent gegroeid tot 3 miljard dollar. Dat betekent voor Salesforce.com fors voorinvesteren in de infrastructuur als er een miljoen gebruikers bijkomen, maar het zorgt ook voor optimale schaalbaarheid. Voor het even aanzetten van vijfduizend gebruikers in het datacenter hoeft Salesforce.com zich niet op het hoofd te krabben. Naast de infrastructuur steekt het icoon van de zakelijke cloud ook de nodige energie in partnerschap-pen om meer bedrijfsprocessen vanuit zijn cloud te kunnen ondersteunen. Zo zijn er overeenkomsten met Toyota, BMCRemedy,Unit4enAccenture.


De toekomst van architectuur

Het fundamentele belang van dienstbaarheid en professionaliteit

architectuur

De toepassing van enter-prise en IT-architectuur is een krachtig hulpmiddel om complexiteit te beheersen, innovatie te sturen, ervoor te zorgen dat de procesinrichting en de informatiehuishouding van een organisatie goed op de bedrijfsvoering zijn afgestemd, én projecten sneller en beter tot resultaat te laten komen. Die potentie wordt door onderzoe-ken aangetoond (Mckinsey, Hogeschool van Utrecht), maar tegelijkertijd is duidelijk dat de toegevoegde waarde lang niet altijd uit de verf komt. Dat architectuur zijn waarde min-der bewijst dan mogelijk is en zou moeten, houdt ook de gemoederen van architecten bezig. Maar het is de vraag of architecten zelf in staat zijn de antwoorden te geven, die er-voor zorgen dat ze hun beloften gaan inlossen.

Persoonlijke ervaringen hebben me geleerd dat het goed zou zijn als we meer gebruik zouden ma-

ken van de kwaliteiten van een aantal hulpbronnen. Zo is voor de toekomst van architectuur een belangrijke rol weggelegd voor het (IT-)management. Mij is gebleken dat juist managers een grote rol kunnen spelen in het effectief gebruik van architectuurproducten en een juiste inbedding van architec-tuur in het geheel van een organisatie. Daarnaast zou ik een beroep willen doen op de wetenschap. Want ook voor de verdieping van het vak zelf kan de hedendaagse architect de nodige hulp gebruiken. Dat is van belang, want als de architectuurbeoefening teveel op zichzelf blijft staan, staat ze haar vereiste ontwikkeling in de weg. En dat is jammer, want moderne organisaties hebben architectuur nodig.

Toegevoegde waardeDat architectuur het verschil kan maken, is voor mij inmiddels evident. Er zijn genoeg casussen voorhanden

die laten zien dat het toepassen van architectuur toegevoegde waarde heeft in termen van snelheid, samenhang, doelmatigheid van oplossingen en het inbedden van vernieuwing. Maar al te vaak is het toepassen van architectuur een moeizame exercitie, waarbij de gele-verde architectuurproducten onbegre-pen en onbenut worden en architecten zichzelf genegeerd en verguisd voelen. Een teken dat het niveau van volwas-senheid nog lang niet is bereikt – iets wat ook door architecten wordt erkend.Ten aanzien van de volwassenheid van de architectuurfunctie zijn de afgelo-pen jaren diverse volwassenheidsmo-dellen en -kenmerken gepubliceerd, waarvan het onderzoek van Marlies van Steenbergen1 een van de uitge-breidste in zijn soort is. Het onderzoek geeft aan dat bij het inrichten van de architectuurfunctie architectuur-processen moeten worden ingericht, verantwoordelijkheden belegd, werkwijzen en gedragsregels afgespro-ken, op te leveren producten bepaald en medewerkers opgeleid. Hierbij

j a a r b o e k 2 0 1 3 91

TeksT: DanIël juMeleT-

dient een effectieve bijdrage aan de bedrijfsprocessen als uitgangspunt te worden genomen. Daarnaast is het van belang dat de architectuurfunctie op een goede wijze wordt ingebed in de organisatie(cultuur). En dit alles liefst meetbaar, waarvoor Van Steenbergen een volwassenheids(meet)model aan-reikt. Uiteraard is de aandacht voor een zo goed mogelijke inrichting van het architectuurproces zeer behartigens-waardig, maar het maakt ook nieuws-gierig naar de architect die dit proces moet uitvoeren, samen met andere professionals die bij dit proces betrok-ken zijn. Met andere woorden: wat is een ‘volwassen’ architect?

‘T-shaped’Ook voor het functioneren van de architect zélf is inmiddels ruime aandacht. In het jubileumboek van het Nederlands Architectuur Forum2, dat mijns inziens een goede dwarsdoor-snede geeft van de huidige stand van zaken op architectuurgebied, wordt een hoofdstuk gewijd aan de vaardig-heden van de architect. Hierbij wordt vooral de nadruk gelegd op het belang van de sociale en gedragsvaardigheden van de architect. Tevens wordt in het jubileumboek in dit kader het concept van de ‘double T-shaped architect/team of architects’ geïntroduceerd, geïnspi-reerd op een interview met Philips-CIO Jeroen Tas (zie figuur 1). Tas noemt in het interview de T-shaped-architect een professional die de volle breedte kan overzien en ook nog op details de diepte in kan gaan.Op basis hiervan is het concept ‘double T-shaped’ uitgewerkt met twee boven elkaar liggende T’s. De twee T’s bestaan elk uit een horizontale as die de verbin-ding uitdrukt, en uit een verticale as die de inhoudelijke bezigheden in een voortbrengingstraject aanduidt. In het voortraject (de bovenste T) is volgens Baldinger de rol van de architect om naast diepe kennis aangaande de relevante materie óver dit traject heen verbinding te bewerkstelligen. En wel over bedrijfsdomeinen heen, zowel qua ‘zingeving’ (de waarde van de oplossing waaraan wordt gewerkt) als ‘vormgeving’ (de manier waarop de oplossing gestalte krijgt in de con-text van de organisatie). Tijdens de

IT-implementatie (de onderste T) is het de taak van de architect om over de IT-gebieden heen verbinding te brengen, eveneens qua ‘zingeving’ en ‘vormgeving’. De architect als ‘great communicator’, zou je kunnen zeggen. Want ook Baldinger ontkomt niet aan de conclusie: […] “dat dit in de praktijk zelden in één persoon verenigbaar is. Zo iemand heeft bijvoorbeeld twintig of meer jaren ervaring op zijn vakge-bied. Er moet dan ook gezocht worden naar een team van specialisten, die het gebied van de ‘double T-shape’ afdekt. De competenties en vaardigheden van de teamleden moeten elkaar in het (multidisciplinaire) team aanvullen.”

VragenHet is natuurlijk prachtig wanneer een architect in staat is om op verschillende niveaus en tussen diverse stakeholders als verbindende factor op te treden. De eerste vraag die hierbij echter opdoemt, is of dit specifiek van een architect ver-wacht moet worden, of dat juist andere disciplines hierin op natuurlijke wijze hun rol kunnen vervullen. Met andere woorden, wie zitten er in het multidis-ciplinaire team? Mijn mening is dat dit vooral niet alleen specialisten moeten zijn, maar een vertegenwoordiging van veranderen lijnmanagement, onder-

steund door architecten. Wanneer het management zich laat begeleiden door architecten en hun op de beslissende momenten een plaats geeft aan de tafel waar het discours rondom functiona-liteit, kwaliteit en vormgeving van het nieuwe dan wel vernieuwde plaats-vindt, wordt de toegevoegde waarde van architectuur benut. Waarbij de architect niet de beslissingen neemt, maar de beslissingen mogelijk maakt. Of nog anders gezegd: de architect als inhoudelijk ‘enabler’ van de verbin-ding, maar niet als de verbinder zelf – in ieder geval niet primair als proces-verantwoordelijke. Het lijkt erop alsof nog veel architecten worstelen met de

plek die ze in dienen te nemen. Zozeer dat zij geneigd zijn zichzelf centraal te stellen, in plaats van een meer dienen-de rol op zich te nemen en juist vanuit de inhoudelijke kracht te zorgen voor inspiratie en onderbouwing.De tweede vraag die opkomt, is voor mij echter veel indringender: met de nadrukkelijke aandacht voor de horizontale assen (die de verbinding uitdrukken) lijkt het alsof het wel snor zit met de verticale assen (die de vakmatige competentie en werkzaam-heden aanduiden). Maar klopt dat ook? Daarnaast wordt het inhoudelijke werk door de CIO ervaren als detailmatig; wat zegt dat? Om met dat laatste te beginnen: inhoud heeft niet automa-tisch en alleen betrekking op details, er is meer dan gedetailleerde inhoud. Het is ook prima mogelijk om op een hoger abstractieniveau over inhoud te spreken, in termen die zoveel mogelijk stakeholders begrijpen. Daarbij geldt tevens dat met inhoud niet automa-tisch techniek bedoeld hoeft te worden. Maar het feit dat het zo wordt ervaren en geïnterpreteerd, zegt klaarblijkelijk wel iets over de vakmatige competen-

Verbinden over bedrijfsdomeinen heen (zingeving en vormgeving)

Verbinden over implementaties heen (zingeving en vormgeving)

Voortraject

Implementatie

Ideaalbeeld: Double T-shaped-specialisten(-team)

Reality-checked

Reality-matched

Figuur 1. Het concept van de ‘double T-shaped architect or team of architects’.

Het lijkt alsof het wel snor zit met de vakmatige competenties

➼


architectuur

j a a r b o e k 2 0 1 3 93

ties van architecten. Want in de prak-tijk komt het nog maar al te vaak voor dat architecten diverse stakeholders bestoken met gedetailleerde schema’s, modellen en een waslijst aan ingewik-kelde principes. Ook veel referentie- architecturen hebben last van een te laag abstractieniveau. Het is evident dat dat niet handig is, want het is moei-lijk communiceren over zo’n referen-tiearchitectuur die ook nog eens slecht onderhouden is. Maar wat belangrijker is: zouden architecten zich op een der-gelijk detailniveau met de materie moe-ten bezighouden? Of verraadt dit een gebrek aan methoden en werkwijzen die het mogelijk maken om in termen van functionaliteit en kwaliteit met de architectuur van bedrijfsprocessen en informatiehuishouding bezig te zijn?

Professionele invullingEen prestigieuze titel als die van architect vereist een serieuze, profes-sionele invulling. Wettelijk gezien is de titel van architect beschermd en in de bouwkunde alleen te bereiken met een gedegen opleiding en een grondige examinering, waarna inschrijving in een officieel, wettelijk geborgd regis-ter volgt. Een dergelijke opleiding en certificatie bestaat voor enterprise- en IT-architecten (nog) niet. Sterker, het gebruik van de titel zoals nu in de IT gebeurt, is formeel niet toegestaan. Dat we in de IT deze titulatuur zo mak-kelijk gebruiken, zit mij dan ook niet lekker. Het zou mij een lief ding waard zijn om me inhoudelijk én formeel verder te bekwamen om met recht en eer deze titel te mogen dragen. Maar het gaat mij niet alleen om het formele, juridische aspect. Om de toekomst van enterprise- en IT-architecten veilig te stellen, zou gestreefd moeten worden naar een verdere inhoudelijke, acade-misch geborgde professionalisering. Het betekent dat de huidige lappendeken van methoden (waarvan vele zich op het proces richten) verder moeten worden uitgewerkt tot een consistente set aan werkwijzen en -technieken en – zo mo-gelijk nog belangrijker – aangevuld met transparante, gestructureerde vormge-vingstechnieken op het juiste abstrac-tieniveau. Hier ligt een belangrijke taak voor de wetenschap die voor een goede theoretische toetsing en onderbouwing

kan zorgen, uitgaande van best practices die inmiddels op experimentele wijze in de praktijk zijn ontstaan. Tegelijkertijd kan op die manier worden gezorgd voor een goede academische inbedding van opleidingen tot architect.Naast de aandacht voor sociaal-emoti-onele vaardigheden (die zeker niet on-belangrijk zijn) zou in een academische opleiding ruime aandacht moeten zijn voor de volgende inhoudelijke vaardig-heden en werkwijzen:• Een gestructureerde workflow, waar-bij architectuur als eerste stap in het ontwerpproces een duidelijke plek krijgt toebedeeld. Dit houdt in dat architecten op een voor stakeholders inzichtelijke wijze in staat zijn requirements te verza-melen, te vertalen naar oplossingsrich-tingen en eisen die aan deze oplossings-richtingen worden gesteld. • Een uniforme notatie voor uitwisse-ling van informatie tussen professionals. Niet alleen als formele taal (grammatica), maar ook met een jargon dat ervoor zorgt dat zaken op het juiste abstractie-niveau benoemd kunnen worden, dus in termen van functionaliteit en kwaliteit.• Een ‘body of knowledge’ waar wetmatigheden, vaste structuren, pa-tronen, classificatie- en kwaliteitssys-temen enzovoort zijn vastgelegd. Niet (per se) als centrale bibliotheek, maar als een verzameling van (standaard)werken die een academische toets heb-ben doorstaan of vanuit academisch onderzoek voortkomen.

InbeddingJuist vanuit deze verdere inhoudelijke professionalisering is het mogelijk om te komen tot een natuurlijke inbedding van architectuur in het gehele voort-brengings- en instandhoudingsproces. De aansluiting bij andere disciplines vraagt namelijk om architectuurpro-ducten die dit ondersteunen. Wanneer de architect oog heeft voor de diverse stakeholders en middelen die hij tot zijn

beschikking heeft om hen daadwerke-lijk te bedienen, wordt hij intrinsiek ‘T-shaped’. Met andere worden, hij creëert producten die anderen als instrumenten kunnen gebruiken voor hun eigen werkzaamheden. De Project Start Archi-tectuur (alleen) voldoet niet, zo wordt inmiddels breed gesteld. Dat komt omdat de PSA teveel een architecten-document is en het als enig instrument ook nooit aan alle eisen kan voldoen. Er is aanvulling nodig met andere produc-ten, om verschillende stakeholders te bedienen. Bijvoorbeeld ‘artist impres-sions’, om naar eindgebruikers en beslis-sers toe te communiceren hoe mogelijke oplossingsrichtingen eruit zien. Of ontwerpstudies, om aan ontwerpers aan te geven hoe architectuurschetsen en -voorschriften bedoeld zijn.

ToekomstAls architectuur zich op die manier ontwikkelt, is er toekomst voor. Als hulpmiddel om de complexiteit de baas te blijven, oplossingen af te stemmen op gebruikerseisen, innovatie te sturen, en projecten te optimaliseren. Voor de doorgaande ontwikkeling van de procesinrichting en informatiehuishou-ding van organisaties is het daarom van groot belang dat architecten zich blijven professionaliseren. Het is aan het management om architecten daarop aan te spreken én actief gebruik te maken van datgene wat architecten inbrengen. Waarbij het te hopen is dat architecten op hun beurt kunnen rekenen op de we-tenschap, die inmiddels toch voldoende materiaal voorhanden moet hebben om van dit nieuwe onderzoeksterrein seri-eus werk te maken en dit relatief nieuwe vak nog meer van dienst te zijn.

Daniël Jumelet is Managing Consultant Business Infrastructure bij BiZZDesign en tevens voorzitter van de NAF-werk-groep infrastructuurarchitectuur.

BRONNEN1 Steenbergen, M.E. van. (2011). Maturity and Ef-fectiveness of Enterprise Architecture. Universi-teit Utrecht, Utrecht.2 Baldinger, A.F. en Rijsenbrij, D., redactie. (2012). State-of-the-art architectuur 2012, balans in zin-geving en vormgeving. Nederlands Architectuur Forum (NAF), Groningen.

De wetenschap heeft inmiddels voldoende materiaal voorhanden om van architectuur serieus werk te maken

❉

In a world of increasing complexity,there is a way to be certain.

In a fast-evolving marketplace which demands leadership that brings results, there exists a way of certainty: Tata Consultancy Services (TCS). With TCS as your strategic advisor and partner, the ever-changing new landscapes of business become new vistas of opportunity, from digitally connected consumers to big data to emerging markets to end-to-end solutions for transforming your organization. TCS offers you market-proven, world-class experience, expertise and guidance to show the way for your business to evolve.Visit www.tcs.com/nl and you’re certain to learn more.

Tata Consultancy Services Netherlands B.V.Symphony Offices, 20th FloorGustav Mahlerplein 85-91Amsterdam – 1082 MS, NetherlandsPhone: +31 (0) 20 715 5400Email: [email protected]

IT ServicesBusiness SolutionsOutsourcing

“ TCS has the overall highest score and is especially thebest in class for career development and organizational

culture. TCS believes that its people are its most valuableasset and our research indicates that it is one of the finestand best companies to work for.”

Ruud van Es, Country Manager Benelux, CRF Institute

TCS rated by the CRF Institute as the Top ICT Employer

of the year in the Netherlands.

NL_DPS.qxd:Layout 1 26/11/12 15:26 Page 1

In a world of increasing complexity,there is a way to be certain.

In a fast-evolving marketplace which demands leadership that brings results, there exists a way of certainty: Tata Consultancy Services (TCS). With TCS as your strategic advisor and partner, the ever-changing new landscapes of business become new vistas of opportunity, from digitally connected consumers to big data to emerging markets to end-to-end solutions for transforming your organization. TCS offers you market-proven, world-class experience, expertise and guidance to show the way for your business to evolve.Visit www.tcs.com/nl and you’re certain to learn more.

Tata Consultancy Services Netherlands B.V.Symphony Offices, 20th FloorGustav Mahlerplein 85-91Amsterdam – 1082 MS, NetherlandsPhone: +31 (0) 20 715 5400Email: [email protected]

IT ServicesBusiness SolutionsOutsourcing

“ TCS has the overall highest score and is especially thebest in class for career development and organizational

culture. TCS believes that its people are its most valuableasset and our research indicates that it is one of the finestand best companies to work for.”

Ruud van Es, Country Manager Benelux, CRF Institute

TCS rated by the CRF Institute as the Top ICT Employer

of the year in the Netherlands.

NL_DPS.qxd:Layout 1 26/11/12 15:26 Page 1


Minder investeringen in talent, minder sollicitaties

arbeidsmarkt

Crisis houdt IT-arbeidsmarkt in zijn greep

j a a r b o e k 2 0 1 3 97

TeksT: syTse van Der sCHaaF

In economisch slechte tijden blijven mensen zitten waar ze zitten, ook al zijn bij organisaties bepaalde IT-functies nog steeds niet vervuld. Het is tenslotte bij reorganisaties nog steeds last in, first out, ook al ben je als pro-grammeur nog zo goed.

zelfs op IT-functies als systeem-ontwikkelaar, databasebeheer-der en informatiearchitect, waar

maar moeilijk mensen voor te vinden zijn, wordt minder gesolliciteerd dan voorheen. “De verklaring die ik hier-aan geef, is dat werknemers in tijden van crisis liever even op hun stoel blij-ven zitten”, vertelt Warren Hammond, managing director van carrièresite Monsterboard. “Ook bij bedrijven is er sprake van een stagnatie in werving en selectie, omdat bedrijven merken dat werknemers minder happig zijn op een overstap. Als de economie goed draait, zie je een domino-effect. Men-sen schuiven door naar een seniorpo-sitie op de carrièreladder. Daaronder komen nieuwe plekken vrij, waar weer IT’ers van andere organisaties op solliciteren. Dat is de dynamiek van de IT-arbeidsmarkt zoals we hem kenden en die nu in geen velden of wegen te bekennen is.”

Vacatures in IT naar dieptepuntDie stagnatie ziet Monsterboard terug in het aanbod van online vacatures. Het van oorsprong Amerikaanse be-drijf dat actief is in alle EU-lidstaten, zag zijn samengestelde index van het online vacatureaanbod voor de IT in september 2012 dalen tot 70 punten. Dat is een daling van 15 procent in vergelijking met oktober 2011. De alge-hele index kwam uit op 74 punten. Dat is 14 punten lager dan het jaar ervoor. Daarmee zakte het aanbod verder weg onder het niveau van zeven jaar geleden toen de Monsterboard Employment Index startte. Deze index is gebaseerd op een grote verzameling vacatures van representatieve carri-ère- en HR-secties van corporate web-sites en de websites van Monsterboard zelf. Eind 2012 tipte het indexcijfer het laagste punt sinds 2005 aan. Het beeld is niet overal gelijk. Vooral in

provincies als Friesland en Limburg is het aantal IT-vacatures sterker gedaald dan in de Randstad.

Over de grensHammond ziet bedrijven voor het invullen van IT-functies in toene-mende mate over de grens kijken. “Bedrijven zoeken het talent over de grens op”, stelt Hammond. “Sourcing is veranderd. De financieel directeur die in Oost-Europa op zoek gaat naar sourcing voor zijn IT is meer gezien. Ik zie bedrijven dat niet zozeer vanuit kostenbesparing doen – dat bedraagt nu op zijn best 10 procent omdat de lonen van IT’ers daar inmiddels ook hoger liggen en er extra overhead-kosten zijn als je IT-werkzaamheden naar het buitenland verplaatst. Een andere optie is een IT’er uit een omliggend EU-land naar Nederland halen. Bedrijven gaan ook op zoek in België, Engeland of Duitsland als zij een lastige vacature niet ingevuld krijgen. Dat is een stap met een grote kans op resultaat. Nederland geniet een zekere populariteit. Veel mensen spreken Engels en in de VN hapiness index staat Nederland met reden in de top 5. Daardoor staat een stad als Amsterdam in het rijtje Manchester, Brussel, Stockholm en Frankfurt waar IT-professionals uit kunnen kiezen.”

Geen eigen talentVolgens Hammond zijn bedrijven juist door die internationalisering vandaag de dag minder geneigd om in eigen talent te investeren. “Als je werkne-mers voor de middellange en langere termijn goed inzetbaar wilt houden, dan zul je moeten investeren in oplei-ding en ontwikkeling”, aldus Ham-mond. “Het valt me op dat hierin de laatste jaren veel minder geld en tijd wordt gestoken. Ik zie wat dat betreft een duidelijke overeenkomst met de transfermarkt in het betaald voetbal. Als een club een nieuwe speler nodig heeft dan wordt er geld op tafel gelegd om voetbaltalent kopen. Clubs met een eigen voetbalopleiding zijn er een stuk minder. In de IT zie ik iets soortgelijks gebeuren. De werknemers die er nog zitten, krijgen nauwelijks de ruimte voor het updaten van hun ken-nis. Een vast contract wordt ingeruild voor een zzp-relatie. En deze zelf-

standigen constateren dat zij steeds minder dagen voor hun opdrachtgever kunnen werken.”

Interessant blijvenDie trend zal overigens wel weer ombuigen als de economie aantrekt en de vraag naar IT’ers aantrekt. Dit jaar zal de vraag naar IT’ers alweer stijgen, verwacht Monsterboard. Het is dus zaak om als werkgever wel interessant te blijven. “Mijn advies is dat bedrij-ven moeten blijven investeren in hun mensen en ervoor moeten zorgen dat ze een aantrekkelijke werkgever blij-ven”, stelt Hammond. “Een mogelijk-heid om die aantrekkelijkheid te ver-groten is een overstap op het nieuwe

werken zoals bijvoorbeeld Microsoft dat heeft gedaan in Nederland. Wat je daarmee bereikt is dat werknemers je organisatie als werkgever eerder zien zitten. Bovendien bewerkstellig je meer diversiteit in het aanbod. Als je werknemers meer mogelijkheden geeft om zorg en werk goed met elkaar te combineren, ben je bijvoor-beeld een interessante werkgever voor werkende moeders. Als je een bereik-baarheidsprobleem hebt, is flexibel werken ook ideaal omdat werknemers de file kunnen vermijden.”


Zelfs op IT-functies waar maar moeilijk mensen voor te vinden zijn, wordt minder gesolliciteerd dan voorheen

❉

Weet vandaag wat klanten morgen willen: De statistische analyse van real-time gegevens levert essentiële informatie op over het gedrag van uw klanten. Door middel van Big Data management, is een snelle analyse van data mogelijk, waardoor een onderneming snel kan reageren en meer kansen kan benutten. Dit betekent dat u gericht kunt werken aan de producten die uw klanten in de toekomst eisen. www.t-systems.nl/zero-distance

data is de toekomst!zero distance –

the new proximity

to customers.

430x285_AZ_Autos_NL.indd 1 06.03.13 10:07

Weet vandaag wat klanten morgen willen: De statistische analyse van real-time gegevens levert essentiële informatie op over het gedrag van uw klanten. Door middel van Big Data management, is een snelle analyse van data mogelijk, waardoor een onderneming snel kan reageren en meer kansen kan benutten. Dit betekent dat u gericht kunt werken aan de producten die uw klanten in de toekomst eisen. www.t-systems.nl/zero-distance

data is de toekomst!zero distance –

the new proximity

to customers.

430x285_AZ_Autos_NL.indd 1 06.03.13 10:07


Discussie over cloud is verschoven naar contractering

internet

De fundamentele bezwa-ren over de adoptie van cloud computing lijken te zijn weg-genomen in Nederland. IT-beslissers nemen het afnemen van infrastructuur in huurvorm nu als een serieuze optie mee in hun marktverkenning. De vragen van dit moment gaan over typische contractissues.

Dit werd duidelijk tijdens een strategiesessie van Verizon en dochterbedrijf Terremark, eind

november vorig jaar, over de belang-rijkste technologietrends voor 2013. “De adoptie van cloud computing ver-snelt op dit moment”, stelde Kees Plas, verantwoordelijk voor beveiligings-diensten bij Terremark in Nederland. “De principiële en technische vragen zijn beantwoord. Infrastructuur als een dienst biedt bedrijven flexibiliteit en het investeringsvraagstuk is een stuk gemakkelijker dan bij de overstap op nieuwe infrastructuur. Zaken die be-sproken worden, zijn nu contractdetails zoals wat er precies moet gebeuren met de data van klanten als een cloudprovi-der overgenomen wordt.”

No-brainerVolgens Stap kun je de brede discussie over de toepasbaarheid van cloud com-puting het beste vergelijken met ouders die hun kinderen voor het eerst zonder begeleiding laten uitgaan. Als dat een keer gebeurd is, wordt het al snel de gewoonste zaak van de wereld. De gene-

rieke discussie in Nederland rond cloud computing is volgens Stap vooral gegaan over de beveiliging van de cloudinfra-structuur. In Duitsland heeft de discus-sie over privacy van klantgegevens een veel belangrijkere rol gespeeld. De grootste drijfveer achter cloud compu-ting is de wens bij veel organisaties om hun personeel en klanten ook onderweg toegang te geven tot informatiesyste-men. Om die connectiviteit te kunnen faciliteren, is infrastructuur nodig die centraal beschikbaar is. Dat bedrijven nu kiezen voor het huren via een cloud-computingmodel is volgens Plas op dit moment echt een no-brainer. “Neem het voorbeeld van KLM die informatie over vluchten en bagage centraal beschikbaar wilde stellen. Dat gebeurt echt niet meer met eigen systemen”, aldus Plas.

InvesteringenVerizon toonde zich tijdens de ses-sie uitermate optimistisch over de technologie-investeringen voor 2013. Het internationale telecomconcern dat naast datadiensten steeds meer geavanceerde diensten als beveiliging maar ook tracking and tracing in zijn aanbod voert, constateert met genoe-gen dat bedrijven serieus met een vernieuwingsagenda aan de slag zijn. Er wordt alom aan plannen gewerkt om beter aan te sluiten bij de verande-rende behoeften van het personeel, om de productiviteit te verhogen of om de klantervaring te verbeteren. Het ada-gium is niet langer deze technologie en de bijbehorende infrastructuur in eigen huis te halen maar om deze als een

dienst bij leveranciers als Verizon af te nemen. Om afnemers te laten zien wat er op dit moment al in dienstenvorm beschikbaar is, en ongetwijfeld ook om het eigen aanbod in het zonnetje te zet-ten, bestempelde Verizon onderstaande technologietrends als de vijf belang-rijkste vernieuwingen voor 2013.

1Hybride cloud - een wolk met een gouden randje

Er wordt tegenwoordig veel gewerkt met geografisch verspreide datacenters die via intelligente, vaste en draadloze netwerken met elkaar worden verbon-den. Dit systeem vormt een goed alter-natief voor traditionele virtual private networks (VPN’s), die een generatie lang de ruggengraat vormden van zakelijke communicatie. Volgend jaar vindt er een belangrijke verschuiving plaats van VPN’s naar publieke, private en, nog belangrijker, hybride clouds. Bedrijven moeten wel mee in deze trend, vindt Verizon. Een bedrijf dat in 2013 niet in staat is om workloads van en naar pu-blieke en private clouds te verplaatsen, zal het zonder meer tegen de concur-rentie afleggen. Komend jaar moeten er daarom knopen worden doorgehakt te beginnen bij het netwerk. Bedrijven zullen hun netwerk zo moeten inrich-ten dat cloudgebaseerde toepassingen optimaal worden ondersteund. Het balletje is in de VS fors aan het rollen. Voorbeelden van recente toepas-singen zijn clouds in de gezondheids-sector, die voldoen aan de privacy-richtlijnen van de Health Insurance Portability and Accountability Act

Het netwerk is overal

➼

j a a r b o e k 2 0 1 3 101


➼


internet

(HIPAA), clouds voor winkeltransac-ties en andere zakelijke transacties, die voldoen aan de richtlijnen van de Pay-ment Card Industry (PCI)-standaard, en clouds binnen de publieke sector, die voldoen aan de overheidsrichtlijnen voor informatiebeveiliging. In Neder-land joeg de toezichthouder van de financiële sector – De Nederlandsche Bank – de kogel door de kerk door een generieke overeenkomst af te sluiten met Microsoft die de auditmogelijk-heden van Office 365 officieel regelt. Nederlandse banken en verzekeraars kunnen hun mail en andere kan-toorfunctionaliteit nu officieel uit de Microsoft-cloud betrekken.

2De mobiele meerderheid trekt aan het langste eind

Volgens Forrester maakt maar liefst 66 procent van alle werknemers gebruik van twee of meer mobiele apparaten voor werkdoeleinden. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor de manier waarop we werken. De grens tussen werk en privé vervaagt, voor zowel werknemers als de klanten die zij bedienen. Bedrijven zullen in 2013 moeten voorzien in de vraag naar meer efficiëntie en hogere productiviteit, en dit aspect een hogere prioriteit geven. IT-afdelingen zullen een sleutelrol ver-vullen in het stillen van de groeiende honger naar professionele mobiliteit op persoonlijk niveau. Om die mobiliteit te kunnen ondersteunen zullen steeds meer bedrijven kiezen voor een cloud-gebaseerde mobiliteitsstrategie. Ze zullen ‘persoonlijke clouds’ in gebruik nemen, waarin alle bedrijfsapplicaties worden opgenomen die werknemers nodig hebben om effectiever te werken. Bedrijven zullen daarnaast sneller in-springen op de problemen die werkne-mers kunnen hebben met de scheiding van werk en privé. Er zal een beroep worden gedaan op speciale technologie voor het beheer van mobiele appara-tuur en interne appstores met zakelijke toepassingen om een veiligere mobiele werkomgeving te creëren.

3Machine-to-machine(M2M-)verbindingen zorgen voor nieuwe

inzichtenHet ‘internet der dingen’ is inmiddels een feit en zal blijven groeien. Uit een recent rapport van Gartner blijkt dat er in 2011 meer dan 15 miljard appara-ten via internet met elkaar verbonden waren via ruim 50 miljard afwis-selende verbindingen. In 2020 zal dit

aantal ruimschoots zijn verdubbeld: 30 miljard apparaten zullen via minimaal 200 miljard afwisselende verbindingen met elkaar verbonden zijn.Waren M2M-verbindingen in het begin vooral goed voor slimme energievoor-ziening en smart cars, tegenwoordig is er een veelvoud aan toepassingen. Zo wordt er binnen de gezondheidszorg gebruikgemaakt van grootschalige sen-sornetwerken die medische apparaten rechtstreeks met elkaar verbinden. Con-sumenten op hun beurt profiteren van telematica voor auto’s. Zo komt de sa-menwerking tussen Microsoft en Toyota op het gebied van telematica in auto’s van deze Japanse fabrikant volgend

jaar tot bloei. Nieuwe modellen krijgen voorzieningen om brandstofverbruik en locatiebepaling van tankstations te cor-releren. Ook Verizon sluit op deze trend aan. Het bedrijf nam hiervoor vorig jaar de Amerikaanse aanbieder van telema-ticadiensten Hughes Telematics over, die de nodige voet aan de grond heeft in de Amerikaanse gezondheidszorg, de nutssector en bij de Amerikaanse over-heid. Verizon verwacht dat het gebruik van M2M-verbindingen volgend jaar zal doorbreken in de detailhandel, de finan-ciële wereld en in de industriële sector.Naast de connectiviteit zullen intel-ligente objecten de bedrijven die ermee gaan werken ook overstelpen met een nieuwe massa-informatie. Ze zullen het gaan verzamelen, bewaren en gaan analyseren, zodat ze aan de hand van actuele informatie beter geïnformeerde bedrijfsbeslissingen zullen kunnen ma-ken. Bedrijven én overheidsinstellingen zullen volgens Verizon de leveranciers eruit pikken die over krachtige, wereld-wijde netwerken beschikken.

4Onzichtbare en superslimme netwerken

Verizon, die op zijn thuismarkt druk bezig is om op grote schaal breed-bandig mobiel internet aan te leggen via LTE, ziet de introductie van deze

netwerktechnologie als de drager van een intelligente netwerkstructuur die alles en iedereen met elkaar verbindt, en er tegelijkertijd voor zorgt dat het onderliggende netwerk onzichtbaar wordt voor de eindgebruiker. Van detailhandeltransacties via high-speed trading op aandelenmarkten tot digitale borden in bijvoorbeeld het verkeer: er is overal en altijd op de achtergrond een netwerk aanwezig. Dat brengt een forse groei van het netwerkverkeer met zich mee. Verizon haalt onderzoek van Cisco aan om dat te illustreren. Het totale IP-verkeer zal volgens de Cisco Visual Networking Index tussen nu en 2016 ieder jaar met 29 procent groeien. De groei van de hoeveelheid verkeer vraagt ook om intelligente eindpunten en verbetering van de stabiliteit en de betrouwbaarheid van netwerken. Er komen dynamische netwerken op de markt en een breed scala aan IP-verbin-dingen die op maat zijn toegesneden voor het bedrijfsleven.

5Een nieuwe wapenwedloop op het gebied van beveiliging

In een wereld waarin veel meer syste-men en objecten een IP-adres krijgen en rechtstreeks aangesloten zullen zijn op internetinfrastructuur, wordt beveiliging niet bij- maar hoofdzaak. In 2013 zal beveiliging niet meer uitslui-tend het domein van specialisten zijn. Beveiliging wordt mainstream en krijgt een cruciale rol binnen de IT. Maar Verizon, die zelf beveiligingsdiensten in de markt zet, wil ons graag ook een beetje bang maken. Access points, infrastructuren en apps: niets is nog veilig voor aanvallen van cybercrimi-nelen. Zij richten hun pijlen op zowel vaste als mobiele netwerken en hebben het gemunt op fysiek, intellectueel en fi-nancieel eigendom. Uit het Verizon 2012 Data Breach Investigations Report blijkt bovendien dat ze wereldwijd actief zijn. Bedrijven gaan in 2013 investeren in het verbeteren van de authenticatiemidde-len en beginnen bij de introductie van een digitale identiteit. Authenticatie met meer dan het wachtwoord alleen wordt een belangrijke investeringsbe-slissing. Verizon betwijfelt sterk of dit genoeg is om tegenwicht te bieden aan de sterke groei in omvang en intensi-teit van criminele activiteiten, die zich richten op intellectuele eigendommen en financiële gegevens.


In de VS zien we de opkomst van branchespecifieke clouds

❉

j a a r b o e k 2 0 1 3 103

❉❉

events

jaarcongres Connected enterprise

Over de bedrijfs- grenzen heen

van onze reDaCTIe

Moderne organisaties reiken verder dan ooit tevoren. Netwerktechnologieën, online community’s, nieuwe commu-nicatietools en cloud computing maken dat informatie, processen en mensen altijd beschikbaar zijn, ongeacht hun locatie.Dit is in een notendop de thema-tiek van Connected Enterprise, een jaarlijks congres georgani-seerd door ICT Media, de uitge-ver van TITM.

een connected enterprise doet veel meer dan slechts het omarmen van unified communications.

Communicatie en samenwerkingstools zijn een deel van een totaalconcept dat nieuwe (draadloze) netwerktech-nologieën, online communities, cloud computing, en een adaptieve, schaal-bare architectuur omvat. Verbonden

organisaties hebben altijd en overal toegang tot informatie, processen en mensen in een mondiale context. Zelfs over organisatiegrenzen heen.

Thema 2013Connected Enterprise draait om de rol die IT in bedrijven en instellingen de komende jaren gaat spelen bij het realiseren van bedrijfsgrenzenover-schrijdende samenwerking binnen en tussen organisaties. Van netwerk tot communicatie en collaboratie. Maar ook over nieuwe samenwerkingsver-banden tussen leveranciers, partners en andere partijen binnen het genet-werkte ecosysteem.CIO’s en andere IT-verantwoordelijken hebben alle nieuwe mogelijkheden meer dan ooit op het netvlies, niet in de laatste plaats door oprukkende technologieën als cloud computing, uiteenlopende collaboration-tools en slimmere mobiele devices. Allemaal

zaken die de communicatie tussen mensen en de ontsluiting van informa-tie eenvoudiger maken, zowel intern als binnen innovatieve ecosystemen.

PerspectiefHet jaarcongres appelleert aan de eisen van deze tijd: de IT-manager die alles vanuit het bredere perspectief ziet, de behoefte heeft om verder te kijken dan de traditionele een-op-eenrelaties met leveranciers, en zaken wil doen met consortia en binnen innovatieve eco-systemen, waarbij iedereen z’n eigen onderscheidende waarde inbrengt.

Connected Enterprise: een dag lang kennis delen op het gebied van con-nectivity, cloud, capacity, communica-tion, collaboration & change!

Meer informatie: www.connectedenterprise.nl


internet

onvermijdelijk en onstuitbaar fenomeen wint snel terrein

The Internet of Things verandert de wereld

j a a r b o e k 2 0 1 3 105

TeksT: Hans laMBoo

The Internet of Things verandert de wereld

Wie op zoek gaat naar een afzonderlijk netwerk dat The Internet of Things heet, zoekt tevergeefs. The Internet of Things is geen fysiek feno-meen maar een concept; het is simpel gezegd de verza-melnaam voor alle apparaten en machines die via internet gegevens met elkaar uitwisse-len. Het niet-menselijke in-ternet, zou je kunnen zeggen. Dat concept bestaat al lang. Wat nieuw is, is de enorme snelheid waarmee de toepas-singen zich uitbreiden en de schaal waarop dat gebeurt. The Internet of Things is bezig de wereld te veranderen. Maar niet zonder slag of stoot.

een sensor meet en de meetgege-vens worden via internet doorge-geven aan een computer die de

gegevens analyseert en verwerkt. Een machine checkt gegevens in een andere machine, of geeft data door. ‘Denkende’ pallets met kratten bier, routebewuste dozen, intelligente containers, het is al-lemaal niet nieuw. De afgelopen twintig jaar werden voor The Internet of Things begrippen gebruikt als contemplative computing, pervasive computing en/of calm technology, ambient intelligence en ubiquitous computing. Allemaal termen die het uiteindelijk niet gehaald hebben, omdat ze te veel verbonden zijn met de bedrijven die achter de termen zitten. Analist Kevin Ashton introduceerde een tiental jaren geleden het ongebon-den en auteursrechtvrije The Internet of Things. Daar doet de wereld het tot op heden mee, hoewel de term erg onder druk staat. Met name de Amerikanen hebben er moeite mee: het is te vaag voor de beleidsmakers en regelgevers, luidt het argument. De naam mag dan misschien op termijn verdwijnen, het fenomeen breidt zich met hoge snelheid en op enorme schaal uit. The Internet of Things doet zijn intrede in vrijwel alle bedrijfstakken en de overheid – en in de persoonlijke leefomgeving.

De mens als nodeDe onderliggende techniek van The In-ternet of Things – verder aangeduid als IoT – is in feite erg banaal: het is een eco-logie van bar-, QR- en 3D-codes, RFID,

miniprocessors, nearfield communi-cation en actieve sensoren, gekoppeld aan internet. Technisch kan alles – daar liggen nauwelijks nog uitdagingen. IoT is dus niet zozeer een technologisch on-derwerp; het gaat meer om de slimheid van de toepassingen.Wetenschapper, docent en onderzoeker Rob van Kranenburg is al sinds de jaren negentig actief in de wereld van IoT. Hij is oprichter van het Europese Internet of Things Council, een denktank die events en workshops organiseert en dagelijks nieuws bijhoudt. IoT bevindt zich volgens hem in een ‘acceleratie van een acceleratie met ongekende schaal-grootte’, mogelijk gemaakt door de zeer lage prijzen van hardware, de enorme capaciteit van chips, het steeds kleiner wordende formaat van devices en de komst van IPv6. De toepassingen zijn inmiddels het stadium van de infor-matiechips in verpakkingen wel ver voorbij, constateert Van Kranenburg. Hij ziet dat de tendens om processen in het bedrijfsleven efficiënter te maken nu zijn intrede doet in het dagelijks leven van de mens: om de energie-efficiëntie van woningen te optimaliseren, om te kunnen bepalen waar autonome auto’s wel en niet mogen rijden, om tot smart cities te komen waar de dienstverlening is losgekoppeld van de locatie waar de burger zich op dat moment bevindt. Als volgende zal de mens zelf een node in het systeem worden, als smartphones zijn gedrag zullen gaan vastleggen en als smart shirts data omtrent zijn gezondheid zullen gaan doorgeven aan de ziektekostenverzekeraar. Voor veel mensen een afschrikwekkend beeld, maar in de optiek van Van Kranenburg onvermijdelijk in een wereld waarin op een efficiënte en transparante manier antwoord moet worden gegeven op de vraag wie er moet opdraaien voor de kosten van een ongezonde leefwijze. Dit laatste geeft al aan, dat IoT een grote impact heeft op overheid en maatschap-pij en dat de laatste discussie nog lang niet heeft plaatsgevonden.

TransparantieDe volgende stap ligt in de individu-alisering van objecten met software. Wasmachines, koffiezetapparaten, koelkasten: ze zullen allemaal voorzien worden van een processor en een eigen IP-adres, voorspelt Van Kranenburg. De snelheid waarmee vandaag de dag

een gedeelte van de intelligentie in de objecten zelf geprocessed kan worden, gepaard aan de zeer lage kosten van dataopslag, openen een universum aan nieuwe toepassingen. Door het ontbreken van deze beide sleutelfac-toren was twintig jaar geleden een echt IoT onmogelijk. Sensoren zorgen immers voor een immense hoeveelheid hits, die net als heel kleine bits opge-slagen moeten worden, geanalyseerd en gecommuniceerd. De sensoren en camera’s opgesteld in een stad genere-ren elke seconde petabytes aan data; in de komende jaren zal het mogelijk zijn één of meer petabytes op een usb-stick op te slaan. Voeg daarbij virtualisatie, cloud computing en andere moderne technieken en methoden, en het is duidelijk dat de hoeveelheid data geen

enkele belemmering meer vormt. Dat maakt het volgens Van Kranenburg mogelijk om in de nabije toekomst al onze menselijke gedragingen bijna realtime te gaan mappen. Ook de invloed op de wereld om ons heen wordt steeds groter, voorspelt Van Kranenberg, daarbij niet doelend op gadgets, zoals bijvoorbeeld het aanzet-ten van de verwarming thuis vanaf een smartphone. Hij wijst op de overheid die groot belang heeft bij efficiëntere processen. Rijkswaterstaat heeft inmid-dels een systeem met sensors gebouwd dat vrijwel elke druppel water kan identificeren en volgen – een systeem dat redelijk autonoom kan functione-ren. Niet alleen worden de processen daardoor vele malen efficiënter, ze worden ook volledig transparant. Dat onthult dus ook waar mogelijk blok-kades zijn opgeworpen om bepaalde belangen te beschermen. Dat is in de nieuwe wereld niet meer mogelijk en daar zit volgens Van Kranenburg dan ook de uitdaging: in de fundamenteel veranderende maatschappij. IoT zal de wereld dus vooral transparantie bren-

De mens zal zelf een node in het systeem worden

➼


gen; het is te beschouwen als een soort TCP/IP van een nieuwe wereldorde, aldus Rob van Kranenburg.

Autonome auto’sBen van Lier is werkzaam bij Centric, waar hij nauw betrokken is bij de stra-tegievorming en innovatie. Daarnaast doet hij wetenschappelijk onderzoek naar wat genoemd wordt ‘netcen-trisch opereren en de interoperabiliteit van informatie en technologie’. Dat verklaart zijn belangstelling voor en betrokkenheid bij IoT. Ook Van Lier ziet een snelle, grootschalige uitbrei-ding van IoT-toepassingen. Met de mobiele telefoon als kataly-sator vindt een almaar verdergaande convergentie plaats van technologieën: de platenspeler, de radio, de telefoon, de televisie en internet zijn samenge-smolten tot één individueel device – en al die apparaten zijn via internet met elkaar verbonden. Hij ziet die ontwik-keling zich uitbreiden naar andere domeinen, zoals bijvoorbeeld de auto. De meeste wagens kunnen autonoom navigeren en actuele verkeersinforma-tie ophalen; ze zijn bovendien voorzien

van parkeersensoren en een enkele fabrikant laat zijn auto’s al zelfstandig inparkeren. Daarin ziet Van Lier een grote ontwikkeling: het zou vele malen efficiënter zijn als auto’s zelfstandig zouden rijden in plaats van door men-sen bestuurd. Google heeft op dit mo-ment in de VS al een tiental rijbewijzen voor autonome auto’s. In Europa, ook bij TNO, wordt op dit moment hard ge-werkt aan diverse Intelligent Transport Systems, een groot programma dat intensief gebruikmaakt van IoT.Door het feit dat zo veel devices met internet verbonden zijn, ontstaat heel veel dataverkeer. Het verzamelen van al die data leidt tot een fenomeen zoals

big data, aldus Van Lier, daarbij direct aantekenend dat het hebben van zoveel data het zoeken erin ernstig bemoei-lijkt en dat het volume zeker niet voor elke vorm van analyse relevant is. Hij constateert een groeiende behoefte aan contextgebonden data. Data die op een bepaalde plaats op een bepaalde tijd in een bepaalde constellatie van sensoren bij elkaar is gebracht.

Andere wereld, andere denkwijzeBij sommigen ontstaat de angst dat de groei van IoT zal leiden tot een over-heid die alles van de individuele burger weet. Van Lier begrijpt dat niet: IoT heeft immers helemaal geen eigenaar. Het is niet meer dan een verzameling aan het netwerk gehangen elementen, waarbij de individuele burger – net als op internet – zelf kan bepalen of hij iets wel of niet aan dat netwerk prijsgeeft.Ook in ons land is IoT vast geworteld in de retail, zorg, huisvesting, infra-structuur en transport & logistiek – en het zal onvermijdelijk ook de overheid bereiken. Van Lier is van mening dat

de maatschappij zal moeten leren om anders naar vraagstukken zoals privacy te kijken. Hij wijst erop dat de miljard mensen die Facebook gebruiken vrijwil-lig veel privacy inleveren. Men hanteert daar dus al een andere, nieuwe ziens-wijze op privacy. Want al stelt Facebook geen data beschikbaar, het blijft moge-lijk de vrij toegankelijke informatie te combineren met die van bijvoorbeeld mobiele telefoons; iets wat volgens hem onvermijdelijk zal gebeuren. IoT speelt in Azië en de VS al een zeer belangrijke rol. De Nederlander hecht sterk aan privacy; in de ons omrin-gende landen – met uitzondering van Duitsland – schijnt men daar al wat minder zwaar aan te tillen. In Azië speelt het helemaal geen rol. Van Lier vindt dat ook Nederland zich wat min-der behoudend zou moeten opstellen en mee moet gaan, wil het zichzelf niet buiten spel zetten.

Er is meer dan ITHoewel IoT de wereld om ons heen zeker zal beïnvloeden, is dat niet het enige. Er is immers meer dan IT en het zullen andere technologische ontwik-kelingen zijn – zoals biotechnologie, biogenetica en nanotechnologie – die uiteindelijk de hoofdrol zullen opeisen. Met deze technologie kan de mens de structuur van stoffen naar eigen hand zetten, waardoor ook de eigenschap om informatie op te slaan en te ontslui-ten kan worden ‘ingebouwd’. Dan zal The Internet of Things ons zo vanzelf-sprekend omringen dat we niet meer weten waar die vanzelfsprekendheid precies in zit, voorspelt Van Lier.


Kijk voor meer informatie op de website www.theinternetofthings.eu.

INDUSTRIESTANDAARDEN ROND THE INTERNET Of THINGS

Tien bedrijven die zich bezighouden met het fenomeen The Internet of Things hebben het Internet of Things Consor-tium opgericht. Het initiatief is vooral gericht op standaardisatie om nieuwe consumententoepassingen als domo-tica, innovatie rond entertainment, en slimmer werken mogelijk te maken.De tien bedrijven die het IoT-consor-tium hebben opgericht zijn Active MindTechnologies,BASISScience,Coin,Kease,Logitech,MOVL,Ouya,Poly-Control, SmartThings en Ube. Het hoofdkantoor van het IoT-consortium komt in San Francisco. De bedrijven hebben hun aankondiging gedaan op de Consumer Electronics Show die onlangs plaatsvond in Las Vegas. Het consortium richt zich vooral op inter-netgeschikte apparatuur, software en diensten waar consumenten direct mee te maken krijgen in de vorm van slimme huisautomatisering (domotica). Het doel is de standaardisatie en interactie tussen verschillende producten en diensten te faciliteren. Ook moet het consortium uitgroeien tot een platform voor de uitwisseling van best practises. (redactie)

De maatschappij moet anders naar vraagstukken zoals privacy leren kijken

❉

internet

❉

EvEntkalEndEr 2013

12 maart 2013Jaarcongres Information Managementwww.jaarcongres-informationmanagement.nl

26 maart 2013CIO Diner Show & Timmieswww.ciodinershow.nl

14 & 15 mei 2013Connectivity2020Jaarcongres Connected Enterprisewww.connectedenterprise.nl

17 & 18 juni 2013The Outsourcing Days17 juni Pre Conference en VIP Dinershow18 juni 2013:The Outsourcing Daywww.outsourcingdays.com

19 september 2013Jaarcongres Innovation & Transformationwww.it-transformation.nl

25 & 26 november 2013CIO Day www.cioday.nl

12 december 2013 Outsource Magazine Diner Show & Tommieswww.omdinershow.nl

MEdia kalEndEr 2013

Thema’s CIO Magazinenr. 1 it & vision, verschijningsmaand februari

nr. 2 it & Communication, verschijningsmaand mei

nr. 3 it & Finance, verschijningsmaand juli

nr. 4 it & technology, verschijngsmaand augustus

nr. 5 CiO day Special, verschijningsmaand oktober

nr. 6 it & Business, verschijningsmaand december

BoardroomIT Tabloid: information Management, verschijningsmaand maart(optioneel)

Connectivity2020, verschijningsmaand mei (optioneel)

Strategic Sourcing, verschijningsmaand juni

innovation&transformation, verschijningsmaand september(optioneel)

CiO day, verschijningsmaand november

Thema’s TITM nr. 1 it & innovatie: Special Mobility, verschijningsmaand april

nr. 2 analytics & Bi: Special datacenters, verschijningsmaand juni

nr. 3 Business & it: Special Security, verschijningsmaand juli

nr. 4 Programma’s en Projecten: Special it Service management, verschijningsmaand augustus

nr.5 Management Skills: Special Cloud computing, verschijningsmaand november

nr.6 information trends: Special technology trends, verschijningsmaand december

nr.7 Jaarboek information trends 2014,verschijningsmaand februari 2014

Thema’s Outsource Magazinenr. 1 Sourcing & innovatie:Special nearshoring, verschijningsmaand april

nr. 2 Offshoring & Global Sourcing: Special Cloudsourcing, verschijningsmaand juni

nr. 3 Strategic Sourcing:Special klantcontact-Outsourcing, verschijningsmaand juli

nr. 4 Business Process Outsourcing: Special HrM Outsourcing, verschijningsmaand september

nr. 5 regie: Special advies Outsourcing, verschijningsmaand november

nr. 6 Sourcing Competences: Special Procurement,verschijningsmaand januari 2014

nr. 7 Outsource Magazine Jaarboek 2014, verschijngsmaand maart 2014


internet

Infrastructuurplatformen oefenen grote aantrekkingskracht uit

Bij applicatievernieuwing spelen aanbieders van software as a service als Salesforce.com en Cordys een opvallende rol. Niet zozeer omdat hun corefunc-tionaliteit rond klantbeheer of procesoptimalisatie steeds meer klanten aantrekt, maar meer om-dat hun infrastructuurplatform in toenemende mate een onweer-staanbare aantrekkingskracht lijkt uit te oefenen op veel meer software van hun klanten. Heb-ben we hier misschien te maken met outsourcing nieuwe stijl?

er zit toekomstmuziek in ont-wikkelplatformen die naast de infrastructuurlaag achter de

schermen ook databasefunctionaliteit, security, disaster recovery, load balan-cing, workflow, businesslogica en mobile deployment bieden. “Als dergelijke voor-zieningen voor de klant onzichtbaar met elkaar samenwerken, dan neemt het heel veel kopzorgen weg die bij gangbare applicatieplatformen zelf geadresseerd moeten worden.” Aan het woord is Da-vid van Puyvelde, solution architect bij Salesforce.com. De icoon in cloud com-puting, die vooral bekend is om zijn stack rond klantbeheer, serviceondersteuning en marketing, heeft ook het ontwik-kelplatform Force.com in de aanbieding. “Daarbij komt dat dit applicatieplatform

multitenant is (het platform wordt door meerdere gebruikers gedeeld, red.)”, stelt Van Puyvelde. “Dat betekent een gedeelde infrastructuur met lagere kos-ten. Maar ook een stevig updatemecha-nisme. Om de stack gezond te houden wordt er drie keer per jaar een upgrade doorgevoerd waar alle klanten zonder uitzondering in meegaan. Vijf keer snel-ler en met de helft van de kosten: dat is de marketingslogan die we hanteren, maar het klopt ook echt.”

ValkuilVan Puyvelde ziet een groot verschil met leveranciers die hun private-cloudaanbod in de markt proberen te zetten. “Als er één ding is waar bedrijven absoluut niet in moeten trappen dan is dat wel de valkuil van de private cloud”, aldus Van Puyvelde. “Zonder namen te noemen, wil ik hier toch graag het punt aankaarten dat een aantal leveranciers onterecht meelift op het succes van cloud computing. Een private cloud is precies dezelfde hardware die net als bij de klant zelf ook onderhouden moet worden. Moet dat opgeschaald worden tot 150.000 aparte platformen elk met hun eigen configuraties, dan is het onderhoud ge-woon niet meer te doen. Wat dat betreft is private cloud niet anders dan oude wijn in nieuwe zakken. Er zit geen multitenant-DNA in, zoals wij dat ken-nen in onze infrastructuuroplossing.”

De software-engine Force.com die ook de Salesforce-software zelf faciliteert, is door een toenemende stoet van bedrijven ontdekt als platform voor het uitrollen van andere applicaties. Van Puyvelde, die voor zijn komst bij Salesforce vier jaar geleden actief was als solutionarchitect, zegt de afgelopen anderhalf jaar onafgebroken bezig te zijn geweest om bedrijven met Force.com te bedienen in hun aanvullende applicatiewensen. “Electrabel, Van Gansewinkel, Philips, Japan Post: het zijn allemaal voorbeelden van bedrijven die naast hun gebruik van Salesforce-software aanklopten om met eigen applicaties te beginnen op Force.com”, vervolgt Van Puyvelde. “Neem het voorbeeld van energieproducent Electrabel. Dit bedrijf heeft Force.com ingezet om incidenten in hun instal-laties vast te leggen en de opvolging daarvan toe te kennen aan werknemers inclusief terugkoppeling. Ondertussen praat je over zo’n 300.000 applicaties die op Force.com draaien. Het is een rollende sneeuwbal.”

CordysForce.com is niet uniek. Er zijn ook an-dere ontwikkelplatformen in de markt die de aandacht trekken van klinkende namen. In een recente aankondiging liet staalproducent Tata Steel weten dat het zijn supply chain gaat integreren met het business-operationsplatform

De cloud is zwart gat

➼

j a a r b o e k 2 0 1 3 109



van Cordys. Doel van deze integratie is meer waarde halen uit de eigen complexe IT-infrastructuur waar de supply chain mee is opgebouwd. Door op het Cordys-platform herbruikbare diensten te bouwen is Tata Steel in staat

zijn gebruikers rijkere, dynamische interfaces te bieden en de in gebruik zijnde toepassingen slim aan elkaar te koppelen. Einddoel is het verhogen van de efficiency en productiviteit en externe stakeholders een nieuwe toegangsmogelijkheid bieden tot de supply chain. Hans de Visser, chief strategy officer bij Cordys, ziet flexibiliteit als belangrijkste motivatie om het Cordys-platform in te zetten. “Met de verhuizing naar dit ap-plicatieplatform introduceren bedrijven flexibiliteit in hun applicatieportfolio.

Als er eenmaal een applicatie gebouwd is, dan is deze gemakkelijk aan te pas-sen door de gemodelleerde processen te wijzigen in plaats van de klassieke aanpak van het aanpassen van gepro-grammeerde applicatielogica.”

En ook in dit platform vervult multi-tenancy een cruciale rol. “Gedeeld ge-bruik van dezelfde infrastructuur kent Cordys nog uit de Baan-tijd, toen het concern software voor ERP-systemen le-verde aan bijvoorbeeld vliegtuigbouwer Boeing”, vervolgt De Visser. “Halver-wege de jaren negentig hadden wij al een antwoord in handen hoe je het beste op dezelfde applicatie-infrastructuur een logische scheiding kon maken tussen de administraties van verschil-lende divisies. Dit soort multitenancy is ook ingebouwd in het Cordys-platform. De onderliggende infrastructuur is goedkoop en flexibel. En wil je meer, dan breid je uit. Dat geeft een flexibiliteit die op geen enkele manier met eigen hardware te evenaren is. ”

Vernieuwing en kosten- besparingPlatformen zoals Salesforce.com en Cor-dys die als dienst aanbieden, kunnen een krachtig mechanisme zijn om én vernieuwing én forse kostenbesparin-gen te realiseren. Zo verving de Franse fabrikant van auto-onderdelen Valeo met een combinatie van Google Apps en Cordys een bestaande kantooromge-ving gebaseerd op Lotus Notes. De ver-bouwing laat indrukwekkende getallen zien, omdat er weinig efficiëntie zat in de Lotus Notes-applicatieomgeving en de onderliggende infrastructuur, met heel veel duplicaatsoftware op lokale servers tot gevolg. De migratie stelde Valeo in staat om het aantal applica-ties te reduceren van zesduizend naar zeshonderd. De eigen servers werden verruild voor de cloudinfrastructuur in het Google Apps- en Cordys-aanbod. Ook aan de kant van de functionaliteit was er winst. Zo werd het business-pro-cessmanagementaanbod in de Cordys Process Factory door Valeo ingezet om

de nieuwe collectie van toepassingen van workflow te voorzien. Het zorgde ervoor dat de 32.000 Google Apps-gebruikers een compleet ‘office in the cloud’ in handen kregen met ontsluiting op mobiele devices en governance en al.

DomeinHelemaal uitgekristalliseerd is het Cor-dys-platform nog niet. “Cordys is op dit moment vooral sterk in het toevoegen van workflow en procesengineering”, vervolgt De Visser. “Wij zitten nog niet zo specifiek in een domein zoals Salesforce in CRM. Wij zijn nu met het Cordys-platform een toevoeging op on-der andere het Google Apps-ecosysteem rond kantoorautomatisering. Er zijn vol-op mogelijkheden om te integreren met SAP- of Oracle-omgevingen. Maar een specialisatie in een eigen domein kan nog komen. Zo hebben wij met onze partner Argility een ecosysteem rond retailoplossingen gelanceerd met meer dan 1.500 standaardcomponenten.”

kanttekeningenDe Visser ziet een zekere concurrentie ontstaan tussen traditioneel outsourcen – waarbij software en de onderlig-gende hardware overgaan naar een leverancier – en anderzijds de nieuwe applicatieplatformen van Cordys en Salesforce.com. De grootste gemene deler zijn applicatie-infrastructuur-diensten, waarmee bedrijven wegbe-wegen van eigen installaties in huis. Toch zijn er nog de nodige kritische kanttekeningen te plaatsen waar ieder bedrijf een antwoord op moet zien te vinden voordat deze stap gezet wordt. Privacygevoelige informatie in een cloudomgeving is voor veel onderne-mingen nog een stap te ver. Een andere niet te missen showstopper is vendor lock-in. Het is natuurlijk prachtig om workflow of andere appliactiefuncti-onaliteit onder te brengen in de cloud van een specifieke leverancier, maar wat als je op een dag als bedrijf naar een ander aanbod wilt overstappen. Zeker in het geval van Force.com is het een essentieel detail dat in het applica-tieplatform de bedrijfseigen program-meertaal Apex wordt gebruikt. Het lijkt op Java, maar het is dat niet, met alle gevolgen van dien voor de portabiliteit. Vergeet dat niet als u de verleiding van deze nieuwe applicatieplatformen ook niet langer kunt weerstaan.


PAAS

Wat zou de IT-markt zijn zonder afkortingen? Ook in het cloudtijdperk wemelt het van de nieuwe terminologie. De infrastructuurdiensten die bedrij-ven als Salesforce.com, Microsoft en Cordys leveren, worden door de on-derzoeksbureaus geschaard onder de zogenaamde aanbieders van platform-as-a-servicediensten. Dit soort plat-formen worden gekenmerkt door een brede verzameling van middleware die als een cloudservice geleverd wordt. Applicatieservers, databasemanage-mentsystemen, enterpriseservicebus-sen, business-processmanagement en portalfunctionaliteit wordt als een dienst aangeboden zodat afnemers geen omkijken hebben naar het beheer van deze infrastructuur.

Er bloeien duizend bloemen in dit marktsegment.Kijkjenaarhetaanboddan zijn er op dit moment twee strate-gische clusters van PaaS-functionaliteit in de markt te ontdekken: platformen voor applicatieontwikkeling en platfor-men waarmee enterprisesoftware te integreren is in een cloudomgeving. Er zijn heel veel kleine, innovatieve bedrij-ven en een aantal grote spelers actief in dit marktsegment. Salesforce.com, Google,TibcoMicrosoftenCordysbehorentotdegrotejongens.Bedrijvenals Workxpress, Caspio, Appfog en Servoy zijn voorbeelden van kleinere spelers. Algemeen wordt verwacht dat het aanbod de komende drie jaar breder en volwassener wordt. Ook zal er nog een stevige consolidatieslag plaatsvinden onder leveranciers.

❉

“Private cloud is niet anders dan oude wijn in nieuwe zakken”

internet

Met de Bossche Boardroom

krijgt vergaderen op board-

room niveau een nieuwe betekenis. De

locatie kenmerkt zich door een exclu-

sieve en besloten ambiance, uitgebreide

audiovisuele voorzieningen, een uitste-

kende keuken en een gezellige bar.

WHERE THE BRILLIANT MINDS MEET

High-techOok in technologisch opzicht kent de Bossche Boardroom zijn gelijke niet. Een ingenieus lichtsysteem verandert de vergaderen lounge-ruimte in een handomdraai van sfeervol intiem tot een heldere studio.

Bourgondisch culinairU kunt na uw vergadering uiteraard ook nog heerlijk op sterren-niveau dineren met uw gasten. Het uitzicht over Den Bosch draagt bij aan een voortreffelijke ervaring.

Extra serviceDe Bossche Boardroom zorgt desgewenst voor een extra ondersteuning tijdens vergaderingen, presentaties en andere bijeenkomsten. U kunt bij de Bossche Boardroom terecht voor ervaren dagvoor-zitters, moderatoren en nog veel meer mogelijkheden.

Kijken in de keuken...Heeft u interesse, dan bent u natuurlijk altijd welkom om met uw eigen ogen te aanschouwen wat de Bossche Boardroom u te bieden heeft.

Bossche BoardroomMagistratenlaan 1865223 MA ‘s-HertogenboschT 073-6232862www.bosscheboardroom.nlE [email protected] [email protected]

MMMMMet de Bossche Boardroom Met de Bossche Boardroom

krijgt vergaderen op board-Mkrijgt vergaderen op board-


mobility

kan de IT-manager nog zonder een mobiele strategie?

Het nieuwe goud Bij het adresseren van mobili-

teit komen bedrijven nu niet veel verder dan het ondersteunen van hippe gadgets of het aanpas-sen van de corporate website zodat deze ook op een klein schermpje goed te raadplegen is. Dat is jammer. Want bedrijven met de juiste mobiele strategie zullen de betrokkenheid van werknemers of consumenten met hun merk of organisatie naar een nieuw niveau weten te tillen.

Terwijl de wereld aan de ene kant te kampen heeft met een uiterst onzeker economisch klimaat,

is aan de andere kant de crisis in de niche van mobiele devices en apps ver te zoeken. Consumenten hebben sinds de komst van de iPhone in 2007 smartphones, tablets en de bijbehoren-de apps massaal omarmd. Er zit dan ook forse groei in mobile technology, zo blijkt uit cijfers van onderzoeksbureau Forrester. Over vier jaar zouden naar schatting een miljard consumenten over de hele wereld beschikken over een smartphone of een tabletcom-puter. Over twee jaar zullen er naar verwachting meer dan 76 miljard apps gedownload worden op jaarbasis. En het gaat zeker niet alleen om gratis apps. Geld is er volop te verdienen. In de niet zo verre toekomst zal de omzet uit apps uitkomen op een slordige 55 miljard dollar op jaarbasis.

krachtige middelenBedrijven onderkennen deze ontwik-keling en proberen aansluiting te zoe-ken, blijkt uit de lopende onderzoeken van Forrester onder IT-beslissers. Er wordt steeds meer geld vrijgemaakt om mobiele apps te ontwikkelen. Er is een duidelijke reden waarom bedrij-ven graag willen aansluiten bij deze mobiele trend, stelt Forrester-analist Ted Schadler. Mobiele devices en apps vormen voor bedrijven uitermate krachtige middelen om hun klanten beter bij hun producten of diensten te betrekken, partners beter van dienst te zijn, en werknemers beter in hun werk te ondersteunen. Volgens Schadler creëert de software op draagbare ap-paraten een veel sterkere betrokken-heid bij de gebruiker dan traditionele software die veel meer op transacties en processen gericht is.

ComfortzoneBelangrijk om te beseffen is dat mobi-liteit meer is dan glimmende devices. De toekomst draait wat dat betreft niet zozeer om het mobieltje maar veel meer om mobiliteit, stelde David Armano on-langs in een blog op Harvard Business Review. Ook Armano is van mening dat het consumeren van informatie of gebruiken van software in de vorm van een app op een mobiele device een grote impact heeft op de beleving van de gebruiker. De smartphone of de tablet zit immers veel meer in de comfortzone, dan een pc of terminal. Soms stelt mo-

biliteit een forens in staat om in de trein achterover te leunen en een video te bekijken. In andere situaties buigt hij of zij juist voorover als er in de pauze een product besteld wordt in een webshop. Daarnaast zorgt mobiliteit ervoor dat een smartphone een activiteit als sport kan verrijken door prestaties bij te hou-den. Of afleiding te bieden als mensen moeten wachtten en wat tijd te doden hebben. Mobiliteit stelt de gebruiker in staat om in een specifieke context mobiele technologie te gebruiken en specifieke taken te verrichten. In de uitwerking van hun mobiele strategie moeten bedrijven daar zo goed mogelijk op in proberen te spelen.

Inspelen op contextMobiele apps zijn volledig gericht op mensen in plaats van op processen. Neem een mobiele app die door gps weet dat de hotelgast voor het eerst de lobby binnenwandelt en waarschijnlijk wil inchecken. Het ligt dan voor de hand om in de app een tabblad voor het boeken van een kamer klaar te zetten. Hetzelfde geldt voor als hij of zij net ingecheckt is. Het klaarzetten van roomservice of informatie over de faciliteiten van het ho-tel ligt dan voor de hand. Het adequaat inspelen op de context van de gebruiker geeft dit soort apps hun kracht. “De smartphone gaat overal mee naar toe. Als je de app goed bouwt en ontwerpt, zullen werknemers en consumenten jouw apps kiezen om ter plekke hun taak uit te voeren”, stelt Schadler.

j a a r b o e k 2 0 1 3 113

van onze reDaCTIe

Het ontwikkelen van apps is duide-lijk anders dan het ontwikkelen van webtoepassingen. Gebruikers moeten in een app de juiste hulpmiddelen in handen krijgen die optimaal bij hun context aansluiten. Applicaties moeten wat dat betreft slim worden en inspelen op de eerstvolgende taak die mensen willen doen en daar via een intuïtieve interface zo goed mogelijk op inhaken. Schadler haalt het voorbeeld aan van een vliegtuigmaatschappij die zijn passagiers met een app zo goed mogelijk probeert te bedienen.

“Wat passagiers met de app willen doen, hangt af van de context of de plek in het proces van een vlucht waar ze zich bevinden. Dat kan het inchec-ken zijn, het daadwerkelijk instappen in het vliegtuig of juist het oppikken van bagage na afloop van de vlucht. De meeste middleware die ingezet wordt om bedrijfssoftware te ontslui-ten via een website, is niet geschikt om de taakgeoriënteerde insteek van een app goed aan te kunnen. Wat je in feite moet doen is alle mogelijke handelingen van een passagier nalo-pen en ervoor zorgen dat hij al deze taken met twee tot drie muisklikken kan uitvoeren. Ben je daartoe in staat, dan zullen passagiers meer betrokken raken bij de luchtvaartmaatschappij waar ze op dat moment mee vliegen. Ook achter de schermen zal er heel wat moeten veranderen in de IT-systemen om mobiele gebruikers in hun specifieke context en workflow te ondersteunen.” En dat kost geld. De benodigde investeringen zullen volgens Schadler dichter bij de mil-lenniumbug liggen, dan bij het geld dat nodig was voor de uitbouw van de eerste webtoepassingen.

MiskleunDe kans op een miskleun is groot. Te veel bedrijven komen met een voor de hand liggende app om te laten zien dat zij ook met ‘mobiel’ bezig zijn. Veel pogingen tot een app lijken op de begindagen van in-ternet, toen elke website opgeleukt werd met bewegende GIF-bestanden en lompe sitetellers. Omdat er te weinig toege-voegde waarde voor de sitebezoeker was, bleef succes uit. Hetzelfde zal gebeuren in de appstores waar de nodige apps zul-len wegkwijnen door weinig downloads en een gebrek aan waarderingen. Vaak zijn het voor de hand liggende toepas-singen die al heel veel in de appstores te vinden zijn, zonder een directe link met

een belangrijke doelgroep of rechtstreeks verband met de belangrijkste bedrijfs-activiteiten. Een veelgemaakte fout is een app te zien als een extra manier om informatie of producten onder de aan-dacht te brengen. Met zo’n aanpak mis je de ware kracht van mobiliteit die juist waarde toevoegt door iets te doen met de context van de mobiele gebruiker. Forrester-analist Schadler vindt voe-dingsmiddelenfabrikant Kraft Foods een goed voorbeeld hoe je het wel moet doen. “Ik heb dit bedrijf beter leren ken-nen toen ik in 2008 op zoek was naar

bedrijven die op enige schaal met de nieuwe smartphone van Apple aan de slag gingen. De toenmalige CIO Mark Dajani zette de iPhone in om technolo-gie in zijn organisatie, die toch al langer dan honderd jaar meegaat, een opfris-beurt te geven. Dat bleek een homerun te worden. De managers die met deze smartphone aan de slag mochten, waren opeens de coolste mensen in het bedrijf. Zodra de iPad uitkwam, werden deze devices ingezet om het kader toegang te geven tot de prestatiecijfers.” Later is het bedrijf met apps aan de slag gegaan. “Een bedrijf als Kraft Foods dat voorheen onzichtbaar was voor consumenten, omdat het zijn producten niet zelf verkoopt maar via de super-markt, was juist door deze apps wel in staat rechtstreeks in contact te komen met consumenten”, vervolgt Schad-ler. “Door apps voor het maken van boodschappenlijstjes of het verzamelen van recepten te ontwikkelen, kwam het bedrijf rechtstreeks met hen in contact. Voor het eerst in zijn bestaan had Kraft

Foods een directe connectie met de con-sumenten die hun producten kochten en gebruikten. Toen hij in 2008 met de iPhone begon, had Dajani niet voorzien hoe belangrijk deze apps uiteindelijk voor het bedrijf zouden worden.”

ArchitectuurEen mobiele strategie is niet hetzelfde als het hebben van een of meerdere apps. Ook in de architectuur moet de onder-steuning van mobiliteit een centrale rol krijgen. Rond informatiebeveiliging moeten keuzes gemaakt worden. Zo is het standaard draaien van een applicatie in een afgescheiden virtuele omgeving een goed idee. Het zorgt ervoor dat er geen gegevens achterblijven op het ap-paraat op het moment dat het verloren raakt of gestolen wordt. Daarnaast moet ook efficiënt gebruik van netwerkvoor-zieningen een topprioriteit zijn omdat mobiele devices niet altijd over de beste verbinding beschikken. In de software-strategie voor de lange termijn moet een betere ondersteuning van mobiliteit extra aandacht krijgen. In het projectportfolio moeten middelen vrijgemaakt worden voor mobiliteit van werknemers of vernieuwende vormen van klantinterac-tie. Wat Schadler betreft betekent dit dat bedrijven snel een punt moeten zetten achter client/serversoftware die bedoeld is om functionaliteit voor klanten of medewerkers te ontsluiten.

Verwachtingen“De verwachtingen liggen ontzettend hoog”, stelt Schadler. “Tegenwoordig verwachten consumenten bijvoorbeeld dat elk product een slim product is. Neem de fabrikant van weegschalen Withings, die door het toevoegen van een vrij toegankelijke program-meerinterface en een bijbehorende bibliotheek aan hulpmiddelen het apparaat heeft weten uit te bouwen tot een gezondheidsassistent. Pak je het goed aan, dan ontstaat ook nog eens een community van externe program-meurs die met je apps aan de slag gaat. Of neem het voorbeeld van General Electric die onderhoudsmonteurs van windmolens een app heeft gegeven waarmee zij kunnen controleren of ze alle reservematerialen en gereedschap bij zich hebben voordat ze omhoog klimmen in de molen. Het onderhoud is hierdoor 30 procent goedkoper geworden. Mobiele apps hebben een aantrekkingskracht op gebruikers als zij hen goed ondersteunen in de speci-fieke taken die ze moeten uitvoeren.”

EIGEN APPSTORE

Wat het voorbeeld van het Amerikaan-seconglomeraatGeneralElectriconsook leert, is dat een mobile center of excellence kan helpen bij het succes-vol uitvoeren van een nieuwe mobiele strategie. Door kennis, vaardigheden en mankracht te bundelen in een kenniscentrum, waar zo’n tweehon-derd mensen werken, heeft het bedrijf het bereik en de inzet van mobiele technologie flink kunnen vergroten. Om het downloaden van bedrijfspecifieke apps te vereenvoudigen, is het bedrijf een eigen appstore voor de 300.000 werknemers begonnen, inclusief toegangsrechten en andere restricties. Sinds de start (drie jaar terug) zijn er zo’n 100.000 apps gedownload.

❉

114 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t114 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

events

Dan Bieler, Forrester

j a a r b o e k 2 0 1 3 115

De eerste dag van Connectivity 2020 was Connected Enterpri-se gedoopt en werd ingevuld

door ICT Media. De tweede dag werd ingeruimd voor de telecomgebruikers-vereniging BTG. De dagen kenden een beperkte mate van overlap.Tijdens het slotdebat van de tweede dag werden vertegenwoordigers van enkele grote telecombedrijven stevig aan de tand gevoeld over hun noodsce-nario’s. Vanuit de BTG, medeorganisa-tor van het tweedaagse evenement en belangenbehartiger van Nederlandse (groot)gebruikers van telecomdiensten, bestaat er een sterke behoefte aan een degelijk ‘plan B’ bij calamiteiten. “Dit betekent bijvoorbeeld dat wanneer een gedeelte van een netwerk uitvalt een andere provider het verkeer over-neemt”, aldus BTG-directeur Richard den Uijl. “En wel zo dat de gebruiker daar niets van merkt.”Volgens Ron de Mos, bij KPN verant-

woordelijk voor de zakelijke markt, is het evenwel nog niet zo eenvoudig om een eventuele uitval bij de concur-rent op te vangen. Het netwerk moet wel voorbereid zijn op een substantieel grotere belasting. Hij en zijn Vodafone-collega Philip Lacor vertelden niettemin het belang van de gebruiker te onder-kennen en te werken aan een oplossing.Eerder op de zogeheten BTG Thema-dag (de tweede dag van het jaar-congres) had Vodafone-CIO Lineke Sneller verteld over de achtergronden van de eerdere storing bij Vodafone en de manier waarop deze is opgelost. Daarbij prees ze de samenwerking met andere leveranciers.

Connected EnterpriseEen ecosysteem van leveranciers wordt steeds belangrijker als het gaat om het verbeteren van de communicatie en samenwerking binnen organisaties. Dat was de belangrijkste boodschap

van de eerste dag van het congres op 14 mei in Fort Voordorp te Groenekan. “De IT speelt daarbij nog wel een rol, maar puur als enabler van het kop-pelen van mensen”, stelde organisator Rob Beijleveld, algemeen directeur van ICT Media en uitgever van onder meer CIO Magazine, Tijdschrift IT Management (TITM) en IT Executive.Volgens Hotze Zijlstra, hoofdredacteur van CIO Magazine vraagt met name de vraagkant van IT om een meer holis-tische aanpak van het thema commu-nicatie, collaboration en connectiviteit. “Tijdens rondetafelbijeenkomsten en interviews komen voortdurend uitda-gingen van de CIO ter sprake. Soms lenen deze zich voor een eendimensi-onale aanpak, maar heel vaak vraagt zo’n thema om een bredere kijk. Vi-deoconferencing bijvoorbeeld kan niet los gezien worden van architectuur en collaborationgereedschap. Unified communication rukt steeds verder op

Telecomsector belooftbeterschap

Grote telecomproviders gaan meer samenwerken om eventuele grote netwerkstoringen beter het hoofd te kunnen bieden. Deze toezegging deden hoge functionarissen van onder meer kPN en Vodafone tijdens het evenement Connectivity 2020, dat op 14 en 15 mei 2012 geheel in het teken stond van connectiviteit, communicatie en samenwerking.

➼

TeksT: van onze reDaCTIe FoTo’s: roeloF PoT

jaarConGres ConneCTIvITy 2020


naar de desktop en andere apparaten. Connectiviteit kan niet los worden ge-zien van cloud, applicaties op afstand, en netwerkoptimalisatie.”Arnoud van Gemeren, hoofdredac-teur van TITM, ging vervolgens

dieper in op collaboration binnen bedrijven, een thema dat volgens hem veel aandacht verdient. “Je moet bin-nen de organisatie samenwerken om een grotere marktdynamiek, globa-lisering en concurrentie het hoofd te bieden.” Daarbij ziet hij collaboration niet alleen als gereedschap, maar als onderdeel van een cultuur waarin de uitwisseling van informatie cen-traal staat. “Dat moet je organiseren, want informatie stroomt niet vanuit zichzelf. Je moet de barrières binnen bedrijven wegnemen, liefst ook met de buitenwereld. Daarnaast moet je medewerkers hierin begeleiden.

Managers hebben de neiging de com-petenties van hun medewerkers op dit gebied te overschatten en besteden daardoor te weinig aandacht aan com-petentieontwikkeling als het om col-laboration gaat”, aldus Van Gemeren.

WaardeHet voordeel van een ecosysteem van verschillende aanbieders en andere stakeholders is dat de vraagzijde kan profiteren van ieders specialiteit en onderscheidende waarde, zodat de vraagkant de optimale leverancier kan kiezen voor elke specifieke behoefte. Zijlstra: “De discussie tussen demand en supply gaat in dat geval minder over de kosten maar meer over de toegevoegde waarde. Het is de ultieme voedingsbodem voor innovatie.”Maar hoe mooi het idee van een geconnecteerde en samenwerkende wereld in theorie ook lijkt, er zijn ook risico’s. Sytse van der Schaaf, hoofdre-dacteur van IT Executive, memoreerde fijntjes aan de eerdere problemen bij provider Vodafone. “Dat voorval is min of meer een wake-upcall voor IT-managers en CIO’s die bezig zijn met de implementatie van collaboration, en hun medewerkers in staat willen stellen om plaatsen tijdonafhan-kelijk te werken. Er zijn ook andere voorbeelden van grote storingen bij bekende leveranciers. Het is een rea-liteit waar we mee moeten leren leven en rekening houden. Het is financieel gezien niet haalbaar om een back-up te hebben voor elke netwerkvoorzie-ning. Je zult moeten segmenteren en de business-processes eruit halen die geen last van storingen mogen heb-ben.” Aan de andere kant moet er in de tijd dat IT steeds meer als elektrici-teit uit de muur komt ook nagedacht worden of bedrijven niet compensatie moeten krijgen voor de gevolgschade die ontstaat als het netwerk uitvalt. “Nu kunnen bedrijven alleen com-pensatie krijgen voor de uitval van de netwerkdiensten zelf terwijl ze door de groeiende afhankelijkheid van het netwerk veel meer schade lijden. Als providers door aanpassing van de regelgeving wel gedeeltelijk voor die rekening verantwoordelijk worden

Sytse van der Schaaf, IT Executive

“Providers zouden gevolgschade moeten vergoeden”

Richard den Uijl, BTG

Olga ter Voert, TNS NIPO

events

j a a r b o e k 2 0 1 3 117

➼

gemaakt dan zul je zien dat er veel meer prikkels zijn om de beschikbaar-heid van de diensten veel meer te verbeteren.”

Taaie klusVolgens Forrester-analist Dan Bieler hebben CIO’s er een taaie klus aan om succesvol op nieuwe trends als cloud computing, social networking en data-analytics in te haken omdat al deze onderwerpen met elkaar te maken hebben. “Diensten en proces-sen zijn tijden plaatsonafhankelijk geworden”, aldus Bieler. “Allerlei apparaten en systemen communiceren autonoom met elkaar via internet. Zo zijn de systemen die in de haven in de Indiase stad Mumbai gebruikt worden bij het vervoer en de uitleve-ring van producten, verbonden met

kleine winkels in India om goed bij te kunnen houden wat er verkocht wordt en welke goederen aangeleverd moeten worden. Een Franse afvalver-werker heeft de moeite genomen om de kliko’s uit te rusten met een chip zodat van iedere container het gewicht kan worden gemeten. Consumenten en bedrijven die minder afval langs de weg zetten, zien dat terug in de heffing die zij moeten betalen voor afvalverwerking. Een ander voorbeeld is de beheerder van het energienet-werk Liander die zijn IT-processen zo geüniformeerd heeft dat werknemers hun eigen smartphones en andere IT-

apparatuur mee kunnen brengen naar het werk. Dat is een veel ingewik-kelder beheeromgeving, maar door standaardisatie wordt die complexiteit juist teruggebracht. In de komende jaren zullen er veel meer verschillende devices en applicatieplatformen op ons afkomen, waar we een oplossing voor zullen moeten vinden.”

AthlonVoor de IT-manager Dennis Chow van Athlon Car Lease zijn nieuwe devices als de iPad juist een uitkomst om de vroegere complexe en starre backof-ficesystemen te ontstijgen. “In een recent project hebben we het adminis-tratieve proces rond de inname van auto’s waarvan de leasecontracten afliepen, sterk verbeterd door de inzet van de iPad op de werkvloer”, vertelt Chow in zijn keynote. “Er worden nu foto’s genomen van een auto die binnenkomt; vervolgens wordt op de iPad het innameproces doorlopen dat vroeger met veel papierwerk uitge-voerd werd. Dat scheelt ons heel veel papierwerk, maar het heeft er ook voor gezorgd dat we de kwaliteit van het proces zelf hebben kunnen verbe-teren. De iPad-applicatie is namelijk direct verbonden met het backoffice-systeem van dienstverlener ABZ die

Dan Bieler, Forrester

“Diensten en processen zijn tijden plaatsonafhankelijk geworden”

Jazz-zangeres Paula Snoeren

Hotze Zijlstra, CIO Magazine

Philip Lacor, Vodafone


events

voor ons bedrijf allerlei schadeproces-sen rond het wagenpark faciliteert. Als er schade is geconstateerd of er missen items, zoals bijvoorbeeld een onderhoudsboekje, dan geeft het ABZ-systeem realtime door wat het schadebedrag is dat bij dit punt hoort. Zo’n onderhoudsboekje bijvoorbeeld kost 250 euro. Aan het einde van de assessment worden de foto’s en het rapport samengevoegd tot een pdf-bestand dat aan andere betrokkenen doorgestuurd kan worden.”

EcosysteemOok tijdens de parallelle sessies kwam de ecosysteemgedachte diverse keren terug. Bijvoorbeeld bij de sessie van Verizon, een van de hoofdsponsors van het evenement. Verizon heeft, deels gedreven door de populariteit van cloud computing, de transformatie

doorgemaakt van een netwerkleve-rancier naar een IT-dienstverlener. Op basis van het netwerk wordt inmiddels een keur van producten en diensten aangeboden. Voorbeelden van deze ‘verrijking’ van het netwerk zijn secu-rity, mobiele oplossingen, hosting en managed services. “Alles komt steeds meer samen”, aldus John Madelin, EMEA-verantwoordelijke voor de Pro-fessional Services binnen Verizon.Een van de terreinen waarop de netwerkleveranciers het nog laten afweten is de netwerkoptimalisatie: het op basis van slimme technologie

sneller maken van centraal draaiende applicaties, die via het wide area network of de cloud op bijvoorbeeld kantoren in overzeese gebieden beschikbaar worden gemaakt. “Was het maar zo dat deze technologie als een geïntegreerd onderdeel van het netwerk werd aangeboden”, aldus een deelnemer aan een exclusieve rondeta-felbijeenkomst. Volgens Carel Bak, die in Nederland aan het hoofd staat van WAN-versneller Riverbed, maken net-werkleveranciers echter wel stappen: “Er komt steeds meer samenwerking op dit gebied, waarbij wij een onder-deel zijn van hun propositie naar de klant”, aldus Bak.

CollaborationEen onderzoek uitgevoerd door een samenwerkingsverband van TITM, Talk & Vision en Nyenrode was aan-leiding voor een rondetafelsessie over collaboration. TITM-hoofdredacteur Arnoud van Gemeren presenteerde een aantal opmerkelijke uitkomsten van dit onderzoek (zie ook het uitge-breide onderzoeksverslag in het vorige nummer van TITM, red.). Zo gaf hij aan dat organisaties terdege de voor-delen van collaboration onderkennen. De multinationals in de onderzoeks-populatie weten deze voordelen ook

te verzilveren. De belangrijkste reden om de inzet van collaborationtechno-logie te overwegen en collaboration an sich te bevorderen, blijkt echter niet de noodzaak te zijn om afstanden te over-bruggen, maar om kennisuitwisseling binnen de organisatie en binnen de keten te bevorderen. Aan de ronde-tafel viel te beluisteren dat dit vooral uitgelegd moet worden als ‘de neuzen dezelfde kant op krijgen’ en ‘weten waar collega’s mee bezig zijn’.Opvallend was hoe levendig de dis-cussie werd toen de grote invloed van organisatiecultuur aan de orde kwam,

Astrid Wisse, Ernst & Young

“Invloed hebben we niet, alleen een voorkeur”

Raymond Linkers (l.), Metri

Astrid Wisse, Ernst & Young Connectivity 2020 bood voldoende stof voor discussie.

Op weg naar de volgende sessie.

Wally Tas, TNS NIPO

j a a r b o e k 2 0 1 3 119

oftewel de invloed die de menselijke factor heeft op het succes dat met collaborationtechnologie te behalen is. Een van de deelnemers schetste de moeite die ze heeft om medewerkers zover te krijgen dat ze collaboration tools ook gaan gebruiken. “Alles is be-schikbaar, de mooiste tools. We laten collega’s ook de voordelen zien, maar ze gebruiken de tools maar mondjes-maat.” Een ervaren deelnemer aan tafel legde uit: “Je zou andersom moe-ten werken. Niet vanuit het aanbod geredeneerd, maar vanuit de business-behoefte. Waarom en wanneer zou er behoefte aan collaborationtechnologie kunnen zijn? En dan vandaar in die behoefte gaan voorzien.”

Scenario’sTijdens het tweedaagse congres, dat in totaal zo’n 375 bezoekers trok, pas-seerde een keur aan sprekers de revue. Internetondernemer Patrick De Laive, onder meer grondlegger van The Next Web vertelde een gloedvol verhaal over de eisen die de nieuwe tijd stelt aan grote organisaties aan zowel de vraag- als aanbodzijde van IT. Astrid Wisse van Ernst & Young legde haar gehoor op basis van onderzoek een viertal toekomstscenario’s voor. Langs de assen van ‘vertrouwen in bedrijven en instellingen’ en ‘de mate van inte-gratie van internet in het dagelijks le-ven’ – waarbij beide factoren al of niet ontwikkeld zijn – vallen de vier sce-nario’s te definiëren, van het gebruik van zeer geavanceerde technologie met een hoge mate van vertrouwen (en vertrouwelijkheid van informatie) tot een doemscenario waarin consu-menten, geteisterd door spam, reclame en criminaliteit, het internet mijden en in de buurtwinkel hun boodschappen

contant betalen. Astrid Wisse liet het publiek een scenario kiezen en toonde het daarbij behorende filmpje dat een glimp van de toekomst liet zien. “Invloed op de keuze van het scenario hebben we niet, we kunnen alleen onze voorkeur uitspreken”, zo besloot ze haar interactieve presentatie.

TransparantieTransparantie was ook het sleutel-woord tijdens de presentatie van de Duitser Daniel Domscheit-Berg, ex-woordvoerder van WikiLeaks en medeoprichter van OpenLeaks. Hij pleitte voor een grotere mate van transparantie bij bedrijven. Dat maakt volgens hem een thema als security minder een issue. Naderhand lichtte hij zijn standpunt toe: “Het is in deze tijd een illusie te denken dat je ook maar iets geheim kunt houden, terwijl organisaties de neiging lijken te hebben steeds meer van het stempel ‘vertrouwelijk’ te voorzien. Er zal altijd iemand zijn die intelligent ge-noeg is om zelfs de meest doordachte scenarioplanning te doorkruisen. Dat betekent overigens niet dat alles maar op straat moet liggen. Er is geen enkele reden waarom een marketeer toegang zou moeten hebben tot de sa-larisadministratie. Het geheim zit ’m

niet in technologische maatregelen al-leen, maar ook in training en voorlich-ting. Leer medewerkers bijvoorbeeld de gedragsregels voor het gebruik van privé-e-mail op het werk en probeer dit niet met technische maatregelen alleen te blokkeren. Alleen zo blijf je in control!” Opmerkelijke woorden van de oprichter van OpenLeaks, die onder meer NGO’s en mediabedrijven adviseert hoe zij kunnen omgaan met vertrouwelijke informatie van klok-kenluiders. ❉

Bij rondetafelsessie collaboration

“Je zou andersom moeten werken; niet vanuit het aanbod geredeneerd”

Lineke Sneller, Vodafone

Patrick de Laive, The Next Web

Daniel Domscheit-Berg, OpenLeaks

Connectivity 2020 bood voldoende stof voor discussie.

Op weg naar de volgende sessie.


De laatste jaren is het vakgebied functioneel beheer sterk in opkomst. Steeds vaker zijn er be-drijven en managers die de meerwaarde inzien van professionals die zich tussen de business en IT bewegen, en daarmee de verbindende schakel zijn tussen deze twee zeer verschillende en elkaar soms moeilijk begrijpende werelden. Hoe is functioneel beheer ontstaan? Wat is de huidige stand van zaken in dit vakgebied? En: wat is de toekomst van functioneel beheer?

functioneel beheer

Functioneel beheer zal steeds belangrijkere rol gaan spelen

Van eerstelijns-incidenten naar IT-regie

j a a r b o e k 2 0 1 3 121

Functioneel beheer is in veel organisaties organisch ontstaan. De business weet niet precies

wat zij wil en IT is vaak niet in staat om de wensen van de business om te zetten naar exact datgene wat nodig is. Daarbij is met name de communicatie het grootste probleem: de business heeft te weinig kaas gegeten van de mogelijkheden en komt met ondui-delijke, vaak onuitvoerbare eisen en wensen. IT vraagt niet door en is daardoor niet in staat om met de juiste oplossingen te komen die voldoende aansluiten bij de dagelijkse praktijk op de werkvloer. Uiteindelijk is de eindgebruikersorganisatie ontevreden over de geboden informatievoorzie-ning en is het voor IT vrijwel ondoen-lijk te kunnen voldoen aan de wensen en eisen die men heeft. Het vinger-wijzen bij problemen en incidenten is niet van de lucht en het begrip voor elkaar is ver te zoeken. De eindgebrui-kersorganisatie vraagt vervolgens aan iemand uit de eigen gelederen, die affiniteit heeft met IT, om als linking pin tussen de business en IT te gaan fungeren. En ook gebeurt het dat een communicatief vaardige IT’er met in-zicht in de primaire bedrijfsprocessen zich opwerpt als de ambassadeur van IT richting de business. Hoe dan ook, functioneel beheer krijgt voorzichtig een gezicht. Geformaliseerd is het alle-maal nog niet, maar het begin is er.

Huidige stand van zakenOp dit moment is functioneel beheer in veel verschillende vormen en op di-verse volwassenheidsniveaus actief. In zijn algemeenheid valt te zeggen dat met name de grotere bedrijven (250+ medewerkers) functioneel beheer in meer of mindere mate als rol of functie hebben ingericht. In de banken ver-zekeringssector is men vrij ver in het implementeren en borgen van functio-neel beheer en ziet men vrijwel zonder uitzondering ook de meerwaarde hiervan. In de zorg en het onderwijs daarentegen is het wisselend en is het bestaan en succesvol functioneren van functioneel beheer sterk afhankelijk van de bedrijfscultuur en -grootte, en van de visie van het (IT-)management. In de industriële en logistieke sector heeft slechts een klein percentage van de organisaties functioneel beheer ingericht en geformaliseerd.

Geen eenduidige definitieWat samenhangt met de diversiteit aan volwassenheidsniveaus is dat de definitie van functioneel beheer zeker niet overal dezelfde is. Alleen al in de functietitels komt dat duidelijk naar voren: functioneel beheerder, functio-neel applicatiebeheerder, informatie-manager, demandmanager, business-informationmanager, et cetera. Dit werkt verwarring in de hand en zorgt soms voor grijze gebieden tussen bepaalde functiegroepen. Met name de grens tussen functioneel beheer en applicatiebeheer is binnen veel organi-saties nog erg vaag.Voor de helderheid: de definitie die als basis geldt voor dit artikel is de vol-gende: applicatiebeheer is verantwoor-delijk voor de beschikbaarheid van de (business)applicaties en voor het doorvoeren van nieuwe wijzigingen in opdracht van functioneel beheer. Func-tioneel beheer is verantwoordelijk voor de juiste functionaliteit en het juiste gebruik van de informatievoorziening.Functioneel beheer is met deze defini-tie dus veel meer een businessfunctie dan een IT-functie.

Borging, positionering en mandaatDoordat functioneel beheer vaak organisch op de werkvloer ontstaat, blijkt de borging van deze functie vaak lastig. Dit is af te lezen aan de positionering van de functioneel beheerders in de organisatie en het mandaat dat ze toebedeeld krijgen. Qua positie komt het regelmatig voor dat functioneel beheer onterecht onder de verantwoording van de afdeling IT valt. Daarbij is het benodigde mandaat niet geformaliseerd en bestaat er op tactisch en strategisch niveau geen vertegenwoordiging van functio-neel beheer buiten de IT-kolom. Dit zorgt voor ‘zwemmende’ functioneel beheerders die overgeleverd zijn aan de grillen van de business en IT, en eigenlijk alleen maar bezig zijn met brandjes blussen (lees: eerstelijnsinci-denten aan het oplossen zijn). En daar liggen niet de échte kracht en meer-waarde van een functioneel beheerder.

Smeerolie voor de organisatieEen functioneel beheerder kan uit-groeien tot de smeerolie in de orga-nisatie die zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorzie-

ning op de primaire en secundaire be-drijfsprocessen. Naast de aanname van eerstelijnsincidenten behoren activitei-ten als het schrijven en onderhouden van handleidingen, het organiseren en regisseren van testtrajecten, het samen met de business opstellen van functi-onele ontwerpen en acceptatiecriteria, het opleiden van eindgebruikers, het adviseren van het management op het gebied van IT, en het deelnemen in IT-projecten ook tot de dagelijkse werkzaamheden van de hedendaagse functioneel beheerder. Bij al deze activiteiten zijn drie zaken van groot belang: het managen van de verwach-tingen, en de regie op en de kwaliteit van de informatievoorziening.

Managen van de verwachtingenDe primaire taak van een functioneel beheerder is en blijft het verzorgen van de communicatie tussen de eind-gebruikersorganisatie en de IT-afde-lingen en -leveranciers. Dit blijft door het grote verschil in de belevings-wereld en het taalgebruik van beide partijen zonder functioneel beheerder altijd lastig. Veel onduidelijkheid en

ontevredenheid over de IT ontstaat door gebrekkige communicatie aan beide zijden. Het niet op de juiste ma-nier managen van de verwachtingen is hierbij de grootste boosdoener. De business wil qua informatievoorzie-ning weten waar zij aan toe is en de afdeling IT wil de wensen en eisen op een zo zuiver mogelijke manier aan-geleverd krijgen en niet lastiggevallen worden met allerlei gebruikersvragen. De functioneel beheerder zorgt door het optreden als linking pin tussen beide partijen voor een tevreden eind-

TeksT MarTIjn BuurMan

Het management moet inzien dat de functioneel beheerder een cruciale rol in de informatievoorziening speelt

➼


gebruikersorganisatie en een IT-afde-ling die zich kan bezighouden met het in stand houden van de IT-omgeving.

RegieAndere belangrijke aandachtspunten voor een functioneel beheerder zijn het doorvragen naar en het vertalen van eisen en wensen naar voor IT leesbare ontwerpen. Omdat de busi-ness de eigen eisen en wensen niet altijd goed weet te formuleren, is het kritisch doorvragen cruciaal bij het opstellen van eisen en wensen voor de informatievoorziening. Niet altijd zijn de wensen van de gebruikersorganisa-tie reëel of goed in balans qua kosten en baten. Hoe vaak komt het niet voor dat een eindgebruiker per se een be-paalde functionaliteit ingebouwd wil hebben die in de dagelijkse praktijk maar een kleine winst oplevert?

Na het zuiver krijgen van de eisen en wensen dienen deze vertaald te wor-den naar goed leesbare en op één ma-nier interpreteerbare ontwerpen waar IT makkelijk mee uit de voeten kan. Tijdens de beschrijving, ontwikke-ling en implementatie van de nieuwe functionaliteiten houdt de functioneel beheerder de vinger aan de pols bij alle stakeholders en treedt hij/zij op als regievoerder van alle activiteiten en communicatie.

KwaliteitEen ander belangrijk aandachtspunt is het bewaken van de kwaliteit van de informatievoorziening. Hoe vaak ge-beurt het niet dat bij het live gaan van een nieuw systeem of nieuwe functi-onaliteit blijkt dat er niet voldoende is getest, er geen gedegen handleiding

is samengesteld of dat er te weinig aandacht is besteed aan de opleiding van de eindgebruikers? Een functio-neel beheerder zorgt voor een goede kwaliteitsbewaking en zal nadruk-kelijk betrokken zijn bij belangrijke beslissingen betreffende de acceptatie en het live gaan van nieuwe functio-naliteiten. Een functioneel beheerder zou dan ook het recht moeten hebben om een door het management gedra-gen ‘no-go’ te geven als de testresulta-ten daar aanleiding toe geven.

Voorwaarden voor succesNu de functioneel beheerder zo’n belangrijke positie in de organisa-tie inneemt, is het zaak aandacht te schenken aan de voorwaarden voor het succesvol inrichten en uitvoeren van functioneel beheer. De vraag is welke voorwaarden dit zijn.

Meer aandacht voor soft skillsDe onderkenning van het belang van goed functioneel beheer sijpelt dus langzaam door naar de management-laag. Men dient zich hierbij bewust te zijn van het feit dat er steeds meer nadruk komt te liggen op soft skills in plaats van hard skills. Empathisch vermogen en organisatiesensitiviteit zijn in de rol van functioneel beheer-der belangrijker dan opleidingsniveau, applicatiekennis en bepaalde certi-ficaten. Ook het aanname- en perso-neelsontwikkelingsbeleid zal hierop afgestemd moeten worden.

Draagvlak en acceptatieOm te beginnen dient functioneel beheer goed geborgd te zijn in de organisatie. Zowel op operationeel, tactisch en strategisch niveau dient er een functionaris te zijn die zich bezighoudt met de regie op de infor-matievoorziening. Dit zorgt tevens voor draagvlak bij alle stakeholders op de verschillende niveaus en accepta-tie van de beslissingen die door deze functionarissen worden genomen.

Meet en deel het succes Het management zou zeker ook niet moeten vergeten het succes van func-tioneel beheer te meten en te delen met de organisatie. Daarbij moet niet gefocust worden op IT-aspecten als aantallen afgehandelde incidenten of beschikbaarheid van de applicaties,

maar gekeken worden naar de be-langrijkste KPI: de klanttevredenheid. Vraag bijvoorbeeld middels korte en-quêtes regelmatig aan eindgebruikers naar de tevredenheid over de informa-tievoorziening en de dienstverlening van de functioneel beheerders.

De toekomst van functioneel beheerDe aankomende jaren zal functioneel beheer een steeds belangrijker plek innemen in organisaties. Het gaat er steeds minder om waar welke functionaliteiten worden betrokken en steeds meer om het aansluiten van deze functionaliteiten op de dage-lijkse praktijk van de werkvloer. De eindgebruikers en businessmanagers bepalen de richting van de informatie-voorziening, de functioneel beheerder zorgt voor de regie hierop, en IT zorgt voor de technische opzet, inrichting en het beheer van de ondersteunende IT. De functioneel beheerder speelt dus een belangrijke, zo niet cruciale rol in het wel of niet succesvol zijn van de informatievoorziening. Het (IT-)management zal dit moeten inzien en dienen te zorgen voor de invulling van de genoemde voorwaarden voor succesvol functioneel beheer.

Martijn Buurman is CEO van Functioneel-Beheerder.com dat zich bezighoudt met werving, selectie, detachering en advise-ring in functioneel beheer en informatie-management.

Empathisch vermogen en organisatiesensitiviteit zijn voor de functioneel beheerder belangrijker dan opleidingsniveau

functioneel beheer

❉

❉ Visies, trends en ontwikkelingen in informatiemanagement en -technologie… Maak ze tot realiteit.

Lees TITM. Het magazine voor no-nonsense IT- en informatiemanagers.

TITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt.

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of u nu IT-manager, informatiemanager hoofd ict of nog anders genoemd wordt, u draagt verantwoordelijkheid voor de informatie-voorziening en neemt dagelijks belangrijke beslissingen. U slaat de brug tussen de di-rectie, de CIO of de CFO enerzijds en de IT-organisatie anderzijds. U bent dagelijks be-trokken bij ict-projecten, maar hebt een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor leidinggevenden in de ict, zoals u. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense

vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere orga-nisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in ict en infor-matiemanagement over de volle breedte. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projecterva-ringen te publiceren. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Uw investering bedraagt slechts 75 euro per jaar. Welkom bij TITM!

ICT Media BVMagistratenlaan 1845223 MA 's-HertogenboschT. 073-6140070F. [email protected]

REALITY CHECK


applicatiebeheer

Met overerfde applicaties de toekomst in

aangepast aan de wereld van services kunnen oudere systemen nog jaren mee

j a a r b o e k 2 0 1 3 125

TeksT arjan zwanenBurG

De tendens in het opleveren van applicaties is dat het snel-ler, goedkoper en modulair moet om aan de verwachtingen van de klant te kunnen vol-doen. In een moeilijke markt waar de concurrentie groot en de marges klein zijn, mag er geen tijd verloren gaan aan langdurige cycli van testen, scripten en uitrollen van appli-caties. De klant moet snel en in één keer goed worden voor-zien van vernieuwingen. En dit uiteraard over het hele spec-trum van communicatiemid-delen waarover een gebruiker tegenwoordig kan beschikken.

vanuit de klant geredeneerd, moet een applicatie beschikbaar zijn op elke plaats en op elk apparaat

waarover de gebruiker op dat moment kan beschikken. Het mag niet meer uitmaken of dit een vaste werkplek is, in een internetcafé of op kantoor of dat het een mobiel apparaat is van welk merk dan ook. Als er connectie met in-ternet is, dan moet de applicatie er zijn.Dit vraagt veel flexibiliteit van een applicatie en een scherpe scheiding

van presentatie van functionaliteit. De presentatielaag, ofwel de front end, moet losgeweekt worden van de functi-onele services die centraal ontwikkeld en beheerd worden. Een modulaire opzet waarbij de verschillende functi-onaliteiten via (web)services worden samengebracht in een devicespecifieke front-end biedt hier de oplossing.

Door de functionaliteit centraal te bouwen en via services aan te bie-den, voorkom je niet alleen dat veel functionaliteit dubbel ontwikkeld moet worden, ook verschillen in werking worden voorkomen. Die verschillen in werking zouden weer kunnen leiden tot fouten bij het omschakelen van de gebruiker van het ene naar het andere device of zelfs tot datacorruptie. Het centraal ontwikkelen van de functi-onaliteit draagt dus ook bij aan het reduceren van de kosten en het in één keer goed opleveren van de applicaties. Voorwaarde in een dergelijk modulaire situatie is uiteraard wel dat de gebrui-ker altijd wordt herkend en dat zijn status wordt bijgewerkt.De gebruiker verwacht immers dat hij op elke plaats en met elk beschikbaar systeem zijn verzoeken of opdrach-ten kan indienen en, sterker nog, kan

onderbreken en later op een andere locatie, met een ander systeem kan op-pakken en afronden. Hiervoor biedt het modulair en gecentraliseerd bouwen van de functionaliteit een oplossing. De applicatie is dan in staat centraal de status van een aanvraag te bewaren en te koppelen aan een geïdentificeerde gebruiker.

Hoe zit het nu met de applica-ties uit het verleden?Oudere systemen bevatten vaak een schat aan data, datavalidatiemetho-dieken en data-integriteitsbewaking, waardoor deze niet zomaar kunnen worden vervangen of omgebouwd naar een gecentraliseerd systeem dat op ba-sis van (web)services zijn functionali-teit beschikbaar stelt aan verschillende front-ends. Deze applicaties worden vaak ook nog voor langere tijd vanuit de ‘oude wereld’ benaderd via de klassieke interface om de klant te kunnen blijven bedienen, terwijl zij tegelijkertijd gereed gemaakt moeten worden voor toegang vanuit de nieuwe wereld van apps en services.Hier bieden speciale services vaak uitkomst. De applicatie kan flexibel worden benaderd zonder de kernfunc-

Waarom doen we dit allemaal? Nieuwe technieken maken het mogelijk om sneller, vaker, goedkoper en plaatsonaf-hankelijker te communiceren of zaken te regelen. Het bedrijfsleven is hier op inge-sprongen om marktaandeel te behouden of te vergroten. De economische situatie maakt de onderlinge concurrentie groot. De state-of-the-arttechnologie geeft een bedrijf net de voorsprong of de juiste uitstraling voor succes. Dit alles om de klant de beloofde flexibiliteit van any request on any place and any device and on any moment in time te kunnen geven en hem zo te binden.Maar wat zijn dan de gevolgen voor IT? De onderlinge samenhang wordt com-plexer naarmate er meer functionaliteit is. Doordat er meerdere soorten front-ends ondersteund moeten worden, ontstaat er een nieuwe procesmanagementlaag. Nieuwe procesflows worden gedefinieerd, afhankelijkheden gecreëerd en de back-ends worden via nieuwe services ontslo-ten. Er ontstaan zo veel meer applicaties die gewijzigd kunnen worden en telkens weer gecontroleerd naar beheer moeten

worden overgedragen. Helaas is deze nieuwe complexiteit geen optelsommetje van het aantal extra elementen, maar groeit de complexiteit exponentieel.Procesmanagement, ofwel ketenregie, moet een oplossing bieden voor de gevolgen van de stijgende complexiteit. De proceseigenaar heeft de kwaliteit om vanuit een helikopterview het land-schap te overzien, te doorgronden en signalen uit de omgeving te vertalen naar concrete issues die hij kan beleggen bij de specialisten van de verschillende componenten. De procesbeheerder of ketenregisseur creëert dit totaalbeeld van de omgeving aan de hand van over-zichtsplaten met de architectuur van de infrastructuur en de applicatiestructuren. Hierbij mag een sluitende serviceadmi-nistratie waarin alle betrokken compo-nenten en hun relaties zijn benoemd, niet ontbreken. De serviceadministratie sluit nauw aan op de change- en incidentma-nagementadministraties. De processen voor configuratie-, change- en incident-management borgen de kwaliteit van deze administraties.

De procesbeheerder leidt een (virtueel) team van specialisten om de beschik-baarheid van de omgeving te borgen, de performance te verhogen en de stabiliteit te garanderen voor de gebruikers.

Analyse van incidenten of de bepaling van de mogelijke impact van changes op de beschikbaarheid van de applicatie, staat of valt met de kwaliteit van de ketenre-gie. Naarmate de impact groter is, een deelcomponent overstijgt, zal de keten-regisseur een kritische rol spelen in de beoordeling van de change of het incident en de marsroute naar de oplossing.Voor het doorvoeren van functionele wijzigingen in deze complexe omge-vingen is releasemanagement over de verschillende componenten heen een must. Naast het gebruikelijke release-management op de componenten moet een overkoepelend gremium bewaken dat gerelateerde wijzigingen in front-end, proceslaag en back-end in de juiste volgorde worden doorgevoerd om fouten of zelfs onbeschikbaarheid van de om-geving te voorkomen.

RELEASEMANAGEMENT EN BEHEER

➼

aangepast aan de wereld van services kunnen oudere systemen nog jaren mee


tionaliteit aan te passen. De services haken veelal in op interne routines en acteren alsof zij input vanuit de stan-daardinterface hebben ingevoerd.

Het volgen van klanten van device naar deviceDe klant kan worden herkend via de front-end met log-onmechanismen. Via unieke sleutels moet de herkende klant aan zijn eerdere sessie worden gekop-peld, waarbij de tot dan toe ingevulde

data weer beschikbaar komt. Met een procesmanagementsysteem kunnen de activiteiten van een klant worden gestuurd en worden gelogd. Met hulp van een goede ‘track & trace’-database kunnen de gelogde gegevens worden bewaard en op een later moment wor-den gebruikt om de laatste stand van de aanvraag te reproduceren.Door de front-end via het procesma-nagementsysteem met de legacy-back-ends te laten communiceren, wordt een drielagenmodel gecreëerd, waarin de klant onafhankelijk van zijn device, lo-catie en tijd zijn aanvraag kan indienen of continueren.

Beheersbaarheid Hoewel de verschillende lagen tot op een zeker niveau onafhankelijk gewij-zigd kunnen worden, vormen zij een keten waarin op verschillende plek-ken fouten kunnen ontstaan die elders in de keten pas opgemerkt worden, waardoor het oplossen ervan wordt bemoeilijkt.

Ketenregie biedt hier uitkomst. Gestructureerd vastleggen van de ketens waarin de klant zijn aanvragen kan indienen, biedt een basis voor de analyse van incidenten en geeft een indicatie van de mogelijke impact van wijzigingen op de verschillende ketens. Ketenregie richt zich in de breedte op de samenhang van de verschillende services in de verschillende lagen, terwijl het applicatiebeheer zich in de diepte richt op het beheer en de wer-king van de specifieke service.

Wat is nu de toekomst van het erfgoed aan applicaties? Mits aangepast aan de nieuwe wereld van services, kunnen zij nog jaren mee!

Arjan Zwanenburg is Service Delivery Manager Business Services bij ABN AMRO.

iPAD

PM Service

PM Service

Service 1

Back-end1 Back-end3

Internet

PM Service

PM Service

Service x

Android

PM Service

PM Service

Service 2

Back-end2

...

Intranet

PM Service

Track & Trace

Database

PM Service

Service y

Figuur 1. Door de front-end via het procesmanagementsysteem met de legacy-back-ends te laten communiceren, wordt een drielagenmodel gecreëerd, waarin de klant onafhankelijk van zijn device of locatie en de tijd zijn aanvraag kan indienen of continueren.

De lagen vormen een keten waarin fouten kunnen ontstaan die elders pas opgemerkt worden

applicatiebeheer

❉


een praktijkvisie

Sourcingmodellen en belangrijke lessons learned

Onder het begrip sour-cing wordt in de praktijk meer verstaan dan het “buiten de deur zetten van de IT”. Er zijn verschillende sourcingmodellen te onderscheiden met ieder hun eigen dynamiek. Organisaties in Nederland vul-len hun sourcingstrategie op verschillende wijzen in. Deze verschillende wijzen worden hieronder beschreven, maar zijn wel beschreven vanuit de gedachtengang dat het sour-cing van applicatieontwikke-ling en –beheer betreft.

zo zijn er bedrijven die absoluut geen gebruik willen maken van externen en alle medewerkers

op de eigen loonlijst willen hebben. Dit zijn bijvoorbeeld bedrijven die softwareoplossingen aanbieden en alle expertise in eigen huis willen hebben omdat het echt tot de core business behoort. Of dit een valide reden is valt natuurlijk te bezien, want ook eigen medewerkers kunnen ontslag nemen en na het verstrijken van hun concur-rentiebeding bij de concurrentie in dienst treden. Deze vorm kan worden omschreven als insourcen.

De tweede vorm van sourcing is het inhuren van individuele medewer-kers van IT-servicesbedrijven of het inhuren van ZZP’ers. Deze vorm van sourcing wordt detachering genoemd en wordt vooral gedaan door organi-saties die een flexibele schil om hun eigen workforce willen hebben, of door organisaties wiens wervingskracht op de arbeidsmarkt niet krachtig genoeg is. Deze detachering hoeft niet perse op lokatie plaats te vinden. Er zijn situaties waarin individuele ontwikkelaars van-uit bijvoorbeeld Oost Europa onderdeel uitmaken van het virtuele team van de klant. Deze vorm van detachering heet dan “detachering op afstand”.

De derde vorm van sourcing is dat een bedrijf een team van ontwikkelaars afneemt van een IT bedrijf. De klant zet dan zelf de lijnen uit en bepaalt wat er moet gebeuren en hoe dat moet gebeuren. Het IT bedrijf stelt een even-wichtig team samen met de juiste mix van senioren, medioren en junioren en voegt daar dan testcapaciteit aan toe. Een service manager van het IT bedrijf ziet toe op de kwaliteit van de prestaties, de onderlinge samenwer-king, planning bij verlof en ziektes, organiseert trainingen en is natuurlijk een belangrijke schakel naar de klant.

Deze manier van werken past heel goed bij agile development. De klant voegt aan het team haar eigen QA toe en vertegenwoordigers van de busi-ness en in gezamelijkheid onder lei-ding van de klant, wordt aan software ontwikkeling gewerkt. Dit kan zowel onshore, nearshore als offshore.Deze vorm van sourcing wordt Team as a Service genoemd (TaaS). Naast de reden om flexibiliteit te willen hebben en de beschikking te krijgen over een brede poel van expertise, wordt deze soucingsvorm ook gebruikt om aan risicospreiding te doen. Zo zijn er ondernemingen die een eigen devel-opment centrum hebben in bijvoor-beeld Manilla, maar daar niet volledig afhankelijk willen zijn en met behulp van deze TaaS oplossing vanuit bij-voorbeeld een lokatie in Oost Europa om zo hun risico’s spreiden en niet alle eieren in één mand te hebben.

De vierde vorm van sourcing betreft systeemontwikkelingsprojecten met een fixed price/fixed date constructie en met duidelijke deliverabes. Leiding en toezicht en de verantwoordelijkheid tot levering ligt niet bij de klant maar bij de IT-leverancier. Uiterst belangrijk is dat de scope van het project door beide partijen erkend en begrepen

partnerartikel

➼

j a a r b o e k 2 0 1 3 129

TeksT: levI9, Paul sCHuyT


wordt en dat er scherpe procedures zijn als er scope veranderingen zijn. In tegenstelling tot de eerder beschreven vormen van sourcing is de samenwer-king niet op dagelijkse basis met veel onderlinge communicatie, maar moet hij kwalitatief wel heel erg goed zijn.De klant moet zichzelf heel erg goed hebben georganiseerd en een inbreng hebben vanuit IT en de business. In de

praktijk vervult de eigen IT afdeling dan ook de regiefunctie en is feitelijk de brug tussen het externe IT bedrijf en de business van de klant. Wordt er goed gespecificeerd, geregiseerd, geplanned en uitgevoerd dan is deze vorm van sourcing er een waarop maximale beheersing zit. Is dit echter niet het geval dan is deze vorm van sourcing er een die onvoorstelbaar uit de hand kan lopen, heel veel frustra-ties op kan leveren en juristen een heel goede boterham kan bezorgen.

De laatste vorm van sourcing betreft die van het beheer van applicaties of ap-plicatielandschappen. Dit wordt meestal aangeduid met het begrip outsourcing. Net als bij de fixed price/fixed date projecten, worden duidelijke verplich-tingen aangegaan ten aanzien van het leveren van prestaties. Hoe snel moet een incident worden opgelost, hoeveel incidenten mogen er zijn per periode, is er 7x24 beschikbaarheid, etc. Dit wordt vastgelegd in een overeenkomst die de service niveaus beschrijft, de zogenaamde SLA’s. Rapportagevormen en overlegmomenten worden vastge-legd, bonus/malus afspraken worden gemaakt, etc. Vaak ontstaan er lijvige boekwerken waarin tot in detail de overeenkomsten worden beschreven.

Deze vorm van outsourcing is bijzon-der complex en intensief. Het gaat om een langdurige verbintenis waarbij de klant erg afhankelijk wordt van een leverancier. Maar ook voor de leve-rancier is het een overeenkomst die

veel impact heeft. Ten eerste is het een langdurig vaak groot contract met veel financiële consequenties. Het draagt bij tot een aanzienlijke vergroting van het omzetvolume voor vele jaren, maar kan ook als het niet goed wordt uitgevoerd of de uitgangspunten zijn onjuist ingeschat, leiden tot een zwaar verlieslatende situatie die toch een keer rechtgezet moet worden.

Veelal is er ook sprake van het overne-men van personeel. Veel energie moet worden gestoken in het integreren van deze mensen in de organisatie van de leverancier. Een organisatie waar men niet vrijwillig voor heeft gekozen. Vaak wordt aan deze mensen gevraagd hun kennis over te dragen zodat het off-shore uitgevoerd kan worden en krijgt men vervolgens werk in Nederland waar men ook niet om heeft gevraagd. Kortom, de HR component is bijzon-der complex en dient veel aandacht te krijgen. Met uitzondering van de insourcing is bij de andere vier de vormen van sourcing, aandacht voor de menselijke relatie tussen klant en leverancier belangrijk en als dat niet wordt beseft en er wordt onvoldoende aandacht aan besteed dan is de sour-cingsconstructie minder effectief dan iedereen voor ogen heeft gehad.

Zo is in een offshore of nearshore situatie waarin gewerkt wordt met het Team as a Service model goed dat het team zich ook een onderdeel gaat voelen van de klantorganisatie. Het over laten komen van het team naar Nederland is niet alleen goed voor kennisoverdracht, maar ook goed voor de teambuilding. Aan dit laatste moet dan ook expliciet aandacht worden besteed. Ook zijn er situaties dat het team in Nederland en het team elders elkaar permanent kan zien via video-schermen en men weet wie er allemaal aanwezig is op kantoor. Sommige klanten staan er op dat de teamle-den in Nederland en de teamleden in bijvoorbeeld Oost Europa elkaar bellen in plaats van mailen. Dit om misverstanden in de communicatie te voorkomen, maar ook om de mense-lijke relatie te versterken!

Naast aandacht voor de menselijke kant van de relatie is zeker in sourcingscon-tracten met leveringsverplichting zoals outsourcing en fixed price/fixed date projecten aandacht voor en invulling van de regiefunctie een absolute lesson

learned. Het hoe en waarom hiervan is hierboven beschreven onder het sour-cingsmodel van de fixed price/fixed date contracten.

Laatste lesson learned betreft die van het elkaar gunnen. De IT leverancier moet begrijpen dat hij de klant een ze-kere mate van kostenbesparing moet gunnen. Maar andersom moet de klant begrijpen dat hij de (commerci-ele) IT leverancier ook zijn winst moet gunnen. Anders wordt goedkoop duurkoop en ontstaat er een blijvende onvrede in een langdurige relatie.Zeker in tijden van economische crises waarin de resultaten van IT leveran-ciers onder druk staan, ontstaat de neiging om bijvoorbeeld grote oursour-cingcontracten “te kopen”. De offerte wordt zeer scherp geprijst aangeboden en intern wordt er inmiddels al hard gewerkt aan een zogenaamd “profit improvementplan”, om de marge op het gewenste niveau te brengen. In zo’n profit improvementplan staan zaken als meer near –of offshore uitvoeren dan voorgespiegeld, seniore mede-werkers vervangen door meer juniore medewekers, meerwerk creëren tegen hogere prijzen, teams kleiner maken, infrastructuur delen met andere klan-ten, etc.

Het zal geen verbazing wekken dat zo’n profit improvement plan niet altijd bijdraagt tot de kwaliteit van de dienstverlening en de zo belangrijke menselijke kant van de relatie onder druk zal zetten. Het is daarom ook aan de klant dat hij prijstechnisch niet het onderste uit de kan wil hebben en duidelijk maakt bij de aanbesteding dat prijs slechts één van de gunnings-criteria is en dat prijsduiken leidt tot diskwalificatie.Samenvattend zijn er in de praktijk diverse sourcingsmodellen te onder-scheiden met ieder hun eigen dyna-miek en is er een aantal belangrijke lessons learned vanuit het verleden te constateren; werk aan de menselijke kant van de relatie, creëer een goede regiefunctie en last but not least gun elkaar een voordeel. Immers, IT takes two to tango!

PaulSchuytisCEObijLevi9.

Zo’n profit improve-ment plan draagt niet altijd bij aan de kwaliteit

❉

partnerartikel

Rethink your future!De gebeurtenissen op het gebied van economie, samenleving en technologie volgen elkaar in hoog tempo op. Van bedri-jven en organisaties wordt het uiterste gevraagd om mee te kunnen bewegen in deze maalstroom. Een geoliede, toekom-stgerichte en op de business afgestemde IT-voorziening is niet alleen cruciaal om te kunnen overleven, het is bovendien de drijvende kracht achter groei.Binnen de nieuwe, driedimensionale wereld is vrijwel alles gekoppeld: informa-

tie uit een steeds groter aantal bronnen, infrastructuren, systemen en samen-werkingsverbanden. De chief information offi cer is als geen ander in staat om deze nieuwe werkelijkheid te overzien en te benutten. Een goede CIO maakt daarbij zo nu en dan een pas op de plaats en bekijkt de hypes en mogelijkheden in perspectief. Een goede manier om je voor te bereiden op de toekomst is lering te trekken uit het verleden. Foute dingen loslaten en goede zaken meenemen. Verder vooral vooruit kijken in plaats van vasthouden aan zaken

die ooit iets betekenden of een machtsba-sis vormden, maar die zijn ingehaald door de tijd. Scenariodenken en scenarioplan-nen, daar gaat het nog steeds om. En dat alles op basis van intelligentie, inspiratie, informatie, innovatie en interactie.

Tijdens de CIO Day op 25 en 26 november krijgt de hoogste IT-bestuurder wederom tal van handvatten aangereikt om de stap naar de toekomst te maken. Zorg dat je erbij bent. Rethink your future! See you at CIO Day 2013.

CIODay2013

25 &26 NOVEMBER 2013

CIO Day is organized by: ICT Media BV . A.o. publisher CIO Magazine


assetmanagement

Controle licentiegebruik wordt volwassen

Software-assetmanagement gaat derde fase in

De aanschaf van softwarelicenties is binnen veel organisaties goed voor zo’n 25 tot 30 procent van het totale IT-budget. IT-afdelingen hebben vaak echter geen idee hoeveel licenties ook daadwerke-lijk in gebruik zijn. Met als gevolg dat ondernemingen onnodig kosten maken als er te veel licenties zijn aangeschaft, of juist boetes riskeren als blijkt dat er te weinig licenties beschikbaar zijn. Met een software-assetmanagement (SAM-)oplossing kunnen onnodige kosten en boetes worden voorkomen.

j a a r b o e k 2 0 1 3 133

van onze reDaCTIe

sAM staat op dit moment bij veel organisaties op de agenda. Dat is mede te danken aan trends

zoals bring your own device (BYOD). Uit een onderzoek dat recent is uitgevoerd in opdracht van de Business Software Alliance (BSA) blijkt dat inmiddels meer dan 10 procent van de Nederlandse werknemers zijn eigen smartphone, lap-top of tablet gebruikt voor het werk. Het zakelijk gebruik van privéapparatuur brengt echter ook risico’s met zich mee. In Nederland is de werkgever namelijk verantwoordelijk voor de software die wordt gebruikt voor het werk, zelfs voor de illegale software op de smartphone of tablet van de werknemer.Ook virtualisatie, wat zeker op server-niveau inmiddels gemeengoed is, zorgt ervoor dat het belang van een SAM-op-lossing verder toeneemt. Door virtuali-satie draaien er meerdere ‘instances’ van een softwareprogramma op één fysieke machine. Traditionele licenties vereisen dat organisaties per afzonderlijke virtu-ele machine een aparte licentie aanschaf-fen. Als dit niet gebeurt, is er sprake van illegaal softwaregebruik.Cloud computing tot slot vergroot even-eens de kans op licentiemisbruik. Uit een ander onderzoek van de eerder aange-haalde Business Software Alliance blijkt namelijk dat een aanzienlijk percentage gebruikers van zakelijke clouddiensten er doorgaans geen moeite mee heeft om inloggegevens te delen met bijvoorbeeld collega’s. Wereldwijd ligt dat percentage zelfs op 42 procent, zo blijkt uit de gege-vens van het onderzoek dat is uitgevoerd onder 15.000 computergebruikers in 33 landen. Dan is het zaak om als IT-afde-ling goed inzicht te hebben in de licentie-behoefte binnen de onderneming.

SAM-driversHoewel er diverse redenen zijn aan te voeren voor het invoeren van een SAM-beleid gelden er enkele generieke SAM-drivers. Een eerste driver is de behoefte om de kosten die zijn gerelateerd aan software te reduceren. Door met SAM de kosten inzichtelijk te maken, kunnen de juiste maatregelen worden getroffen om besparingen te realiseren.Een andere belangrijke driver voor SAM is het streven naar compliance en het vermijden van de risico’s die zijn gerelateerd aan illegaal softwaregebruik. Door de verhouding tussen het aantal installaties versus het aantal registra-ties inzichtelijk te maken, kan legaliteit

van het softwareportfolio en daarmee compliance worden aangetoond. Daar komt bij dat het zeer waarschijnlijk is dat een organisatie per jaar één of meerdere auditverzoeken ontvangt van softwareleveranciers. De marktanalisten van Gartner en Forrester schatten die kans tussen de 55 en 65 procent. Uit een recent onderzoek dat CA Technologies liet uitvoeren onder 92 seniormanagers uit negentien Europese landen blijkt zelfs dat 90 procent van de IT-afdelingen van Europese bedrijven het komende jaar een audit op hun softwarelicenties verwacht. Maar liefst driekwart van de ondervraagden verwacht dat uit die con-trole blijkt dat er ‘aanzienlijke verschillen zitten tussen het aantal licenties dat men heeft afgenomen en het feitelijk gebruik van de aangeschafte software’.Uit dezelfde peiling van CA Technologies blijkt dat 43 procent van de bedrijven het gebruik van hun software volgt door middel van handmatige processen of hulpmiddelen die vaak ook nog eens van afdeling tot afdeling verschillen. Dit terwijl het management van de meeste bedrijven de duidelijke wens heeft om uit te gaan van feiten in plaats van aannames met betrekking tot het feitelijk software-gebruik. De behoefte aan feiten is dan ook een belangrijke beweegreden om een SAM-oplossing in gebruik te nemen.

Niet zaligmakendMet een SAM-oplossing is het mogelijk om een volledig en up-to-date inzicht te krijgen in de complete software-licentieportefeuille. Daarbij kan SAM worden gezien als een onderdeel van het riskmanagement en worden ingezet om reputatieschade als gevolg van malafide softwaregebruik te voorkomen.“SAM is echter niet zaligmakend”, vertelt Kees van Pijlen, Solution Advisor SAM bij Comparex. “Alles staat of valt met de wil van organisaties om samen met de SAM-dienstverlener een win-winsituatie te creëren.” Er dient binnen de organi-satie daadwerkelijk draagkracht te zijn voor de SAM-initiatieven en er moet ‘commitment’ zijn om serieus na te den-ken over het omgaan met intellectueel eigendom. Ook vergt het inregelen van SAM een goede voorbereiding. Een voor-beeld daarvan is het centraal beschikbaar stellen van de licentiedocumenten.Voordat de daadwerkelijke voorberei-ding in gang wordt gezet, moeten eerst nog andere vragen worden beantwoord. Op de eerste plaats moeten organisaties

een helder beeld hebben van de SAM-doelstellingen. Moet SAM bijvoorbeeld bijdragen aan compliance, of dient ook het feitelijke softwaregebruik inzichte-lijk te worden gemaakt? En vanuit welk perspectief gaat een organisatie met SAM aan de slag? Moet SAM bijdragen aan kostenreductie (financieel perspec-tief), optimalisatie van de IT-middelen (IT-perspectief) of een betere reputatie (communicatief perspectief)?

Ook moet richting de eindgebruikers dui-delijk worden gemaakt waarom maatrege-len worden genomen. SAM kan impopu-laire maatregelen met zich meebrengen als het gaat om het verwijderen van appli-caties. “Onderschat nooit de emotie van gebruikers”, waarschuwt Van Pijlen.

Evolutie SAMVolgens Van Pijlen is SAM de afgelopen jaren ‘duidelijk geëvolueerd’. Het begon met de behoefte van bedrijven om in-zicht te hebben in het aantal installaties van softwarepakketten en de verschil-lende soorten applicaties die waren geïn-stalleerd. In het tweede ontwikkelings-stadium van SAM breidde de behoefte zich uit tot inzicht in het gebruik – de nettogebruiksduur – en de daarbij pas-sende softwaregebruiksrechten.De huidige fase draait volgens de advi-seur van Comparex om het toevoegen van de benodigde processen en pro-cedures aan de twee eerdergenoemde stadia. Dat behelst onder andere het vaststellen van de volwassenheid met betrekking tot SAM en het definiëren van een doel waar de organisatie uit-eindelijk naartoe wil. De opbrengst van deze laatste ontwikkeling komt terug in efficiency- en effectiviteitsverbetering, zoals de beschikbaarheid van informatie voor onderhandeling met de fabrikant of het inzicht dat ontstaat vanuit de softwarelicentieadministratie.

SAM-DRIVERS

Software-assetmanagement wordt in het algemeen ingezet voor het:• reducerenvandesoftwarekosten;• realiserenvancompliance;• optimaliserenIT-middelenen-besturing;• feitelijkinzichtelijkmakenvanhetsoft-

waregebruik;• indammenrisico’sillegaalsoftwaregebruik;• voorkomenvanreputatieschade;• hetinvullenvanriskmanagement.

❉


data

rick van der lans over databases, datavirtualisatie en big data

Turbulentie in de datawereld

In de periode dat steeds meer digitale gegevens beschikbaar kwamen die moesten worden opgeslagen, werd

een manier bedacht om die gegevens ook weer gemakkelijk op te kunnen vragen in een overzichtelijke vorm. De Standard Query Language, kortweg aangeduid als SQL, deed zijn intrede. Sindsdien zijn SQL en op die taal geba-seerde databases niet meer weg te den-ken uit het datalandschap, en vrijwel elke organisatie heeft er de afgelopen vijftien jaar flink in geïnvesteerd. Er is een schat aan kennis en ervaring opgebouwd met systemen zoals IBM DB2, Microsoft SQLServer, Oracle en open-sourcevarianten zoals MySQL, en met op SQL gebaseerde software, zoals platforms voor data-integratie en voor rapportage en analyse. Sinds het begin van SQL en de SQL-databases heeft zich in de habitat van digitale data echter een revolutie voltrokken, waarin de klassieke data-bases de ontwikkelingen nauwelijks meer kunnen bijbenen. Er is meer power nodig, meer performance, meer opslagcapaciteit, meer integratie, meer

formatonafhankelijkheid, en meer ver-mogen tot analyseren. Bovendien moet alles sneller en beter.

SQL of NoSQLDe bouwers van databaseservers heb-ben de handschoen op twee manieren opgepakt: enerzijds door het opvoeren van de prestaties van SQL-databases en anderzijds door de ontwikkeling van nieuwe typen databases die kortweg worden aangeduid met NoSQL. Een aantal start-ups heeft begrepen dat organisaties hun opgebouwde know-how en gedane investeringen in SQL graag willen beschermen. Zij presen-teerden ‘opgevoerde’ SQL-databases door toepassing van nieuwe techno-logie, zoals bijvoorbeeld Teradata, Ne-tezza, DatAllegro, HANA en Exadata – waarvan een aantal aangekocht is door de grote leveranciers. In de SQL-loze wereld zagen databases als Hadoop, MongoDB en Cassandra het daglicht. In beide stromingen voltrekken zich interessante ontwikkelingen, meent da-tabasekenner Rick van der Lans. “Alles vindt zijn grond in het feit dat bedrijven

ontdekt hebben dat data van onschat-bare waarde zijn”, constateert hij. “Data zijn meer dan geregistreerde boekhoud-transacties, waarbij de analyses zich be-perken tot reconstructie van de gebeur-tenissen in de voorliggende periode. Nu heeft het bedrijfsleven de wens om de bedrijfsprocessen te verbeteren teneinde de klanten tevreden te houden, en richt men de blik meer op de toekomst.”

“Het interessante aan de SQL-stroming is dat er een paar producten bij zitten waar weinig technische kennis voor nodig is – ze zijn vrijwel plug & play”, zegt Van der Lans. “De drempel om dergelijke databases te gebruiken is dus erg laag. Bij sommige andere is nog veel technische kennis nodig om de goede performance eruit te halen. Als bedrijven nog moeten investeren in dit soort technologieën vind ik het gebruiksgemak een heel belangrijk keuzecriterium.”

Dan is er de NoSQL-stroming, databa-ses waarvan de structuur niet geschikt is om bevraagd te worden met SQL.

Databases en data hebben van oudsher een stoffig imago. De afgelopen vijf jaar is daarin een kentering gekomen: data en de analyse ervan spelen een hoofdrol bij vrijwel elke organisatie. Dat heeft geleid tot vele nieuwe ontwikkelingen in de wereld van de data, met als voorlopige hoogtepunten powerdatabases, datavirtualisatie en big data. Een gesprek met onafhankelijk IT-consultant, analist, docent, auteur, presentator en schrijver van het gezaghebbende SQL-handboek: Rick van der Lans.

➼

j a a r b o e k 2 0 1 3 135

TeksT: Hans laMBoo

Analist, spreker en schrijver Rick van der Lans:

“Hebben organisaties wel de creativiteit om de analyses te beden-ken die je op data zou kunnen doen?”


“Daar zijn ze in principe ook niet voor gebouwd. De huidige generatie internetapplicaties moet extreem grote groepen gebruikers ondersteunen en enorm veel data verwerken. De bou-wers van NoSQL-databases als Mon-goDB, Cassandra en Riak hebben een transactiemechanisme bedacht dat zó simpel is, dat de data er bliksemsnel in kan, maar wel keurig gecommit wordt. Dat is prachtig. Maar wil je de data ge-bruiken voor analyses dan moet het uit de database gehaald worden en in een SQL-platform worden opgeslagen. De meeste rapportage- en analysesoftware is immers gebaseerd op SQL.” Een uitzondering is de populaire NoSQL-database Hadoop, volgens Van der Lans te kenschetsen als ‘een filesys-teem met wat kennis erop’. “Er wordt inmiddels gewerkt aan een manier om Hadoop toch met SQL te kunnen be-vragen. Microsoft komt binnenkort uit met een hybride oplossing, waarbij de data deels in de SQL-database zitten en deels in Hadoop. Ook andere bekende leveranciers gaan uitkomen met derge-lijke technologie.”

Cloud en datavirtualisatieDoor de cloudtrend kijken veel bedrij-ven momenteel naar de mogelijkheid activiteiten buiten de organisatie onder te brengen. Geredeneerd vanuit het kostenaspect begrijpt Van der Lans dat wel. Maar hij heeft ook wat bedenkin-gen: “Een bedrijf heeft on-premise een platform dat helemaal is ingericht op de invoer van zíjn data en voor zíjn analyses. Dat systeem moet beheerd worden – en het management heeft be-sloten dat men dat niet langer wil. Het platform en de verantwoordelijkheid ervoor worden buiten de deur onder-gebracht. Dat impliceert dat er een contract wordt opgesteld – en contrac-ten remmen door hun aard de flexi-biliteit. Als het bedrijf plotseling een nieuwe eis heeft, kan dat niet direct worden ingewilligd, omdat het contract daar meestal niet de ruimte voor biedt. Terwijl een bedrijf juist razendsnel wil kunnen reageren op ontwikkelingen. Als wordt overwogen zaken die te ma-ken hebben met analyse en rapportage te gaan uitbesteden, moet zeker wor-den afgewogen of flexibiliteit zwaarder weegt dan het kostenaspect.” Boven-dien zijn er volgens Van der Lans op dit moment systemen op de markt die zeer weinig beheer nodig hebben – met vol-ledig behoud van de flexibiliteit.

Bij vrijwel alle organisaties zijn data ondergebracht in een veelheid aan systemen, waardoor er complexe tech-nologie nodig is om die data daar uit te halen en bij elkaar te brengen, bijvoor-beeld voor het maken van rapporten of analyses. En er komen bovendien steeds meer applicaties, dashboards en rapportages die data uit meerdere bronnen tegelijk nodig hebben. Dat vraagt telkens opnieuw om integratie-oplossingen. “Beter is het om een soort softwarelaag te creëren waarin alle aanwezige data beschikbaar gesteld wordt aan gebruikers en applicaties. Datavirtualisatie dus, die het idee geeft dat alle data zich in één grote logische database bevindt”, zegt Van der Lans.

“Analoog aan hardwarevirtualisatie worden ook hier alle bronnen afge-schermd voor de gebruiker. Die wil ook helemaal niet weten waar de op-gevraagde data zich fysiek bevindt. De gebruiker wil alleen maar dat de data op tijd beschikbaar is, snel laadt en de juiste kwaliteit heeft.” Datavirtualisatie levert ook een grote bijdrage aan de flexibiliteit: bij een plotselinge vraag van een businessunit naar een nieuwe analyse hoeft de data daarvoor niet meer ad hoc uit alle hoe-ken en gaten bijeen gezocht te worden.

Big dataBig data is volgens Van der Lans de onbetwiste nummer 1 op de ranglijst van slechtst gedefinieerde begrippen in de IT-industrie. Big data wordt in elk geval geassocieerd met begrippen als analyse, complexiteit en volume. “Het is een ratjetoe van definities. Rationeel zouden we de term big data eigenlijk niet meer moeten gebruiken, daarvoor is hij té vervuild”, vindt Van der Lans. “Ik hanteer voor mezelf de kwalificatie ‘big data is er ten behoeve van analy-tics’. Het mooie is dat we vandaag de dag heel veel ‘ongestructureerde’ data ‘gestructureerd’ opslaan, daar hebben we de systemen voor. We kunnen de data opslaan in vrijwel elke gewenste

vorm en we kunnen het ongeacht het format analyseren. Maar ik vraag mij in gemoede af: hebben organisaties wel de creativiteit om de analyses te bedenken die je op die data zou kunnen loslaten? Ik denk dat het daar nog heel erg aan schort. Bij veel bedrijven is de creativi-teit er nog niet om uit analytics te halen wat vandaag de dag technisch mogelijk is. Dat is jammer. Want in deze econo-misch barre tijden is het belangrijk het voor de klanten steeds prettiger te ma-ken om met het bedrijf zaken te doen. Bepaalde analyses leren hoe de relatie met de klant kan worden verbeterd. Daar liggen nog ontzettend veel moge-lijkheden. We hebben de technologieën om die enorme hoeveelheid data aan te kunnen, om al die data tegen redelijke prijzen op te slaan, om analyses te doen, met tekst om te gaan, we kunnen van alles. Maar wat ontbreekt is creativiteit. De potentie van analytics benutten we nog lang niet ten volle.”

De onduidelijkheid rond het begrip big data wordt weerspiegeld in het aanbod van de leveranciers. “Veel vendors bieden naar eigen zeggen een big-dataoplossing. Dat kan van alles zijn. Is de vendor databasegeoriënteerd, dan levert hij waarschijnlijk een database waar we enorme hoeveelheden data razendsnel kunnen inlezen, opslaan en laten verwerken. Is het een leverancier van rapportage- en analysesoftware, dan doelt hij op software om grote hoeveelheden data te bewerken en te analyseren. Er is op dit moment nog niet zoiets als een complete big-dataoplossing op de markt”, stelt Van der Lans. “Maar dat kan over een jaar anders zijn. Veel producten zijn open source, dus de leveranciers kunnen overal modules vandaan halen om een kant-en-klaar pakket samen te stellen dat alle aspecten afdekt: de invoer, de storage, de verwerking. Of het verstan-dig is, weet ik niet. Want verschillende organisaties hebben verschillende behoeften aan verschillende soorten software die ze willen gebruiken om analyses te doen en rapportages te maken. De een wil het statistische werk hebben, de ander is happy met produc-ten zoals QlikView en Tableau. Ik denk niet dat er ooit één leverancier zal zijn die én alle mogelijkheden biedt én de hele breedte ingaat.”


De potentie van ana-lytics benutten we nog lang niet ten volle

data

❉

j a a r b o e k 2 0 1 3 137

magazine

Tijdschrift IT Management

Resultaten, geen loos gepraat

van onze reDaCTIe

TITM is er voor deze leidingge-venden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-

nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in de ict over de volle breedte, van software-

ontwikkeling en architectuur tot be-heer en servicemanagement. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. IT-managers zijn geen blaffende honden, ze zijn meer van het type doorbijter. Wanneer u ook meer voor resultaten

gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. De kosten bedragen slechts € 75,00 exclusief btw per jaar.

Abonneren kan eenvoudig via www.cioportal.nl/2050/Magazines.html.

Welkom bij TITM!

TITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of ze nu IT-managers, informatie-managers, hoofden Ict of nog anders genoemd worden, dit zijn de mensen die verantwoordelijk-heid voor de informatievoorziening dragen en dagelijks belangrijke beslissingen nemen. Ze slaan de brug tussen de directie en de CIO of de CfO enerzijds, en de IT-organisatie anderzijds. Ze zijn dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebben een open oog voor de bedrijfsstrategie.

❉

TImmIes IT ProjecT of The YearTommIes

Pole positionIT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet!

Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Out-source Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeen-stemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom.

Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards).

De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te ge-ven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling.

De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best pres-terende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces.

Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor.

Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Out-source Manager Awards voor de inspirerendste sourcingma-nager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor.

ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

for sourcing and it

cIo of The Year award

TImmIes IT ProjecT of The YearTommIes

Pole positionIT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet!

Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Out-source Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeen-stemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom.

Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards).

De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te ge-ven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling.

De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best pres-terende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces.

Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor.

Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Out-source Manager Awards voor de inspirerendste sourcingma-nager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor.

ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

for sourcing and it

cIo of The Year award


datacenter

ook booming datacentermarkt zoekt naar kostenbesparing

‘2013 wordt het jaar van de schaalbare opex’

Door de aanhoudende data-explosie lijkt de datacentermarkt zich op het eerste gezicht aardig te onttrekken aan de economische malaise. Nog altijd schieten de ‘datapakhuizen’ als paddenstoelen uit de grond. Toch groeien ook in datacenterland de bomen niet tot in de hemel. Door de recessie wordt er kritischer gekeken naar de uitgaven en naar de mogelijkheden om investeringen te spreiden.

j a a r b o e k 2 0 1 3 141

TeksT: Ferry waTerkaMP

De datacentermarkt in de Bene-lux maakt ondanks de econo-mische tegenwind een bijna

ongekende groei door. Dit blijkt onder andere uit de ‘2012 Industry Census’ van evenementenorganisator en markt-onderzoeker DatacenterDynamics.Voor het rapport, dat in oktober 2012 in de definitieve vorm werd gepubliceerd, ondervroegen de onderzoekers van DatacenterDynamics Research wereld-wijd drieduizend eindgebruikers van datacenters en tweeduizend leveran-ciers die actief zijn binnen de datacen-terindustrie. Op basis van de verkregen gegevens voorspelden de marktonder-zoekers van DatacenterDynamics voor de periode 2011-2012 onder andere een groei van de serverruimtecapaciteit in de Benelux met 14 procent. De groei van de investeringen in datacenterca-paciteit bedraagt 16 procent.Deze cijfers verbleken overigens bij de groeicijfers die zijn berekend voor emerging markets zoals Turkije, Rusland en Zuid-Oost Azië (zie de tabel ‘Wereld-wijde groei datacentermarkt 2011-2012’, p. 142). Voor deze laatste regio noteerde Da-tacenterDynamics een investeringsgroei van maar liefst 118 procent. De Benelux moet in de ranglijsten met groeicijfers genoegen nemen met een bescheiden po-sitie in de middenmoot, wat niet vreemd is gelet op de ontwikkeling die onze regio al heeft doorgemaakt. 30 procent van alle Europese datacenters bevindt zich inmiddels in Amsterdam.

Verklaringen voor de groeiVergeleken met 2011 namen de wereld-wijde investeringen in datacenters het afgelopen jaar toe met 22,1 procent, zo blijkt uit de cijfers van DatacenterDyna-mics. Voor 2013 wordt de groei geraamd op 14,5 procent waarmee het totaal van de investeringen uitkomt op 120 miljard dollar. De datacenterindustrie lijkt zich hiermee te onttrekken aan de wereld-wijde recessie. Als verklaring voor deze groei tegen de recessie in noemt Data-centerDynamics onder andere de explo-sieve toename van het internetgebruik en de eveneens explosieve toename van het aantal smartphones. De enorme hoeveelheden data die hierdoor worden gegenereerd, moeten uiteindelijk ergens in een datacenter landen.Een andere belangrijke verklaring die DatacenterDynamics aandraagt voor de sterke groei van de datacentermarkt is de toenemende afhankelijkheid van IT, een afhankelijkheid die een extra

investering in het datacenter recht-vaardigt. “Beschikbaarheid staat in het bijzonder in de aandacht”, constateert ook Henk van den Berg, eigenaar van Meiberg Consultancy en al ruim 25 jaar actief in de datacenterindustrie. “De afgelopen jaren zijn er veel voorbeel-den geweest van grote organisaties die getroffen werden door calamiteiten die een grote impact hadden op de geboden services. Deze calamiteiten hebben er onder andere voor gezorgd dat de overheid nu actief aanstuurt op het opzetten van business-continuity-managementprogramma’s.”

Scalable capexDe bomen lijken voor de datacenterin-dustrie kortom tot in de hemel te groeien. Toch gelooft Van den Berg niet dat de datacentermarkt ongevoelig is voor de economische tegenwind. “Met name de in-house datacenters binnen bedrijven staan wel degelijk onder druk. Door de recessie zal er kritischer worden gekeken naar de uitgaven en naar de mogelijkhe-den om investeringen te spreiden.”Modulair bouwen wordt steeds vaker ingezet als middel om de investeringen in de bouw van een datacenter te sprei-den. Het idee achter modulair bouwen is dat een datacenter niet in één keer volledig wordt ingericht met zaken als racks, koeling en bekabeling, maar in stappen. Zo kan ervoor worden gekozen om ‘computerzaal 2’ pas in te richten op het moment dat een volledige bezetting van ‘computerzaal 1’ in zicht komt.“Scalable capex is al een tijd dé driver voor modulair bouwen”, constateert directeur Honoré du Puy van ICT-room, een specialist in het ontwerpen, bouwen, onderhouden en beheren van datacenters. “Modulariteit biedt een eenvoudige manier om door te groeien, maar dan wil je niet bij ieder opschaalmoment een oerknal hebben. Daarom moet je al aan het begin van het ontwerp durven kiezen voor een langdurige oplossing. Een voorspellend vermogen en financiële expertise zijn dan ontzettend belangrijk.”

Scalable opexNaast een ‘scalable capex’ onderscheidt Du Puy ook een ‘scalable opex’. “2013 wordt het jaar van de scalable opex”, zegt hij stellig. De directeur van ICT-room doelt dan op het naar behoefte afnemen van datacenterdiensten bin-nen een datacenter-as-a-service (DaaS)-model. “Met wat ik steeds vaker een

‘CloudPop’ noem, kun je de omvang van het datacenter en het dienstenni-veau makkelijk open afschalen.” Van den Berg: “Daarmee krijg je meer grip op zaken als capaciteit, energiekosten en installatiekosten.”Deze trend wordt ook gesignaleerd door DatacenterDynamics. Als we kijken naar de outsourcing van data-centerdiensten, dan voorspellen de onderzoekers voor de periode 2011-2012 een toename van 31,3 procent. De omvang van deze markt wordt voor 2012 geschat op 21 miljard dollar.

Besparen op energiekostenVolgens de kenners van de datacenter-markt zal er door de crisis ook meer aandacht komen voor energiebespa-rende maatregelen. “Deze tendens wordt nog verder versterkt door de verwachte stijging van de energieprij-zen”, voorspelt Van den Berg.“Hoe uitgemolken ook, energiebespa- ➼

PUE WORDT ISO-NORM

Power usage effectiveness (PUE) is een veelgebruikte norm om aan te geven hoe efficiënt een datacenter omspringt met energie. Het geeft de verhouding weer van de totale hoeveelheid energie die het datacenter (of computerruimte) ingaat, ten opzichte van het deel van de energie dat daadwerkelijk wordt gebruikt door de IT-apparatuur zelf. Als de PUE bijvoor-beeld 1,8 bedraagt, worden 100 eenhe-den energie gebruikt voor de IT, terwijl er nog 80 eenheden nodig zijn voor zaken als koeling en stroomconditionering. Hoe lager de PUE, hoe minder energie er nodig is voor deze ‘randvoorwaarden’.Vaak is echter onduidelijk hoe een PUE nu precies moet worden berekend en wat een bepaalde waarde precies betekent. Zo kan er discussie ontstaan over de vraag of de energie die nodig is voor het voorverwarmen van de generatoren die buiten het datacenter staan, ook moet worden meegenomen in de PUE-bere-kening. Ook scheelt het nogal als voor de PUE-berekening alleen meetwaarden worden gebruikt uit de winter, wanneer de koeling beduidend minder energie zal verbruiken dan in de zomer.VoorTheGreenGrid,dedrijvendekrachtachter de PUE, was deze onduidelijk-heid reden om de PUE voor te dragen alsformeleISO-standaard.TheGreenGridheeftinmiddelseenaantaldeskun-digen vanuit de gehele wereld bij elkaar gebracht om tot een nieuwe, gestandaar-diseerde meting van datacenterefficiency te komen, zo werd in november bekend. De verheffing tot formele ISO-standaard moet al in 2013 gestalte krijgen.


ring blijft een heel belangrijk thema”, bevestigt Vincent Liebe van Minkels, een van oorsprong Nederlandse leve-rancier van onder andere koelsystemen en racks voor in datacenters. Volgens de senior productmanager is vooral winst te boeken door kritisch te kijken naar de luchtstromen in de racks zelf. “De grote klappers op het gebied van koeling zijn nu wel gemaakt.”Liebe noemt onder andere het plaatsen van luchtdichte blindplaten als maat-regel om de luchtstroom nog verder te optimaliseren. Met deze platen worden spleetjes in de behuizingen afgedicht waardoor er minder (koele) lucht ‘weglekt’ uit de racks. “We zullen ook zien dat de koeling steeds vaker tus-sen de racks in wordt geplaatst – dicht bij de te koelen apparatuur. Hierdoor worden luchtdistributiepaden zo kort mogelijk gehouden, wat leidt tot een lager energieverbruik. Bijkomend effect is dat de verhoogde vloer kan worden weggelaten of anders kan worden inge-zet, bijvoorbeeld een lagere vloer voor het netjes wegwerken van de piping.” Een logisch gevolg is dat bekabeling verplaatst van onder de verhoogde vloer naar boven de racks, zo signaleert Liebe.“Er zal meer aandacht komen voor de monitoring van de luchtstromen,

temperatuur en luchtvochtigheid in het datacenter”, bevestigt Van den Berg. Het gebruik van datacenterbeheerpakket-ten zal daardoor toenemen. Volgens Du Puy is het zelfs nodig om een voorspel-lend vermogen te ontwikkelen, zodat je bijvoorbeeld een plotselinge stijging in de temperatuur van tevoren ziet aanko-men. Een datacentermonitoringsysteem (DCMS) kan hierbij helpen. “Nog een stap verder is het zoeken van de integra-tie met de IT van de gebruiker.”“Veel bedrijven tonen interesse voor datacenter-infrastructuremanage-mentsoftware”, concludeert Van den Berg. “Tegelijk is er het besef dat het aanschaffen van een DCIM-pakket niet genoeg is om grip te krijgen op het datacenter en op de kosten. Daar is ook een organisatorische reorganisatie voor nodig; je moet bijvoorbeeld personeel vrijmaken dat zich met het beheer gaat bezighouden. Ook moet je goed weten waar je naartoe wil met je datacenter en wat je wil monitoren. Je moet een stip aan de horizon hebben, en die ont-breekt vaak. Datacenters groeien vaak harder dan bedrijven zelf aankunnen.”

Ferry Waterkamp is journalist.

Plaats % groei in serverruimtecapaciteit 2011-2012

% groei in investeringen 2011-2012

Omvang investeringen in 2012 in miljarden dollars

1 Turkije 60% Zuidoost-Azië 118% VS 9,3

2 Brazilië 45% Turkije 74% VerenigdKoninkrijk 3,35

3 Colombia 40% Rusland 59% China 3,1

4 Argentinië 36% Australië 54% Duitsland 2,6

5 Rusland 29% Midden VS 50% Australië 2,45

6 China 28% Midden-Oosten 47% Brazilië 2,15

7 Mexico 17% China 44% Frankrijk 1,95

8 Duitsland/Oostenrijk/Zwitserland 16% India 43% Italië 1,95

9 Benelux 14% Brazilië 43% Canada 1,9

10 Nordics 14% Italië 35% Zuidoost-Azië 1,9

11 Oosten VS 13% Nordics 31% Mexico 1,8

12 Italië 13% Duitsland/Oostenrijk/Zwitserland 26% Turkije 1,8

13 India 12% Argentinië 26% Rusland 1,65

14 Midden VS 12% VerenigdKoninkrijk 25% Argentinië 1,6

15 Zuidoost-Azië 11% Westen VS 23% Benelux 1,55

16 Australië 11% Oosten VS 23% India 1,5

17 Canada 10% Colombia 19% Midden-Oosten 1,5

18 Midden-Oosten 9% Benelux 16% Spanje 1,35

19 Frankrijk 7% Mexico 11% Colombia 1,2

20 Spanje 6% Frankrijk 10% Nordics 0,95

21 VerenigdKoninkrijk 5% Spanje 9%

22 Westen VS 3% Canada 8%

10 DATACENTERTRENDS

“Kijkendnaardedatacentermarktzijnde trends heel divers”, zegt Henk van denBergvanMeibergConsultancy.Tijdens gesprekken met diverse ken-ners van de markt zijn dan ook zonder enige moeite tien trends te noteren. In willekeurige volgorde:• Modulairbouwen.• Datacenterinfrastructuremanage-

ment (DCIM).• Detrendvanprefabbekabelingzet

doorinhetdatacenter.Bekabelingkomt meer en meer boven op de racks te liggen.

• Veelaandachtvoorhetoptimaliserenvan luchtstromen, bijvoorbeeld door racks zo luchtdicht mogelijk te maken.

• KoelingkomtdichterbijdeIT-appa-ratuur te staan, bijvoorbeeld tussen de racks in.

• Verhoogdevloerenwordenlagerofverdwijnen.

• Rackswordengroterenhoger.• MeerintegratietussengebouwenIT

en tussen facilitaire systemen.• Degebruikersvanhetdatacenter

worden kritischer en slimmer. De business wordt niet langer geleid door IT, maar ‘business leads IT’.

• MeeraandachtvoorCO2-reductie in de gehele keten.

datacenter

❉

j a a r b o e k 2 0 1 3 143

events

jaarcongres Innovation & Transformation

De cruciale rol van IT

van onze reDaCTIe

Jarenlang hebben IT-afde-lingen geprobeerd business-IT-alignment te bereiken. Daarin zijn ze niet geslaagd, omdat dit ‘alignmentding’ in feite wéér een IT-project was. Een echt partner-schap tussen business en IT ligt meer voor de hand. Wat is de corebusiness van IT in dat geval? Hoe bereikt IT de status van businesspartner en hoe wordt businessinnovatie met IT rea-liteit? Dit zijn de vraagstukken waar het om draait tijdens het Jaarcongres Innovation & Trans-formation, georganiseerd door ICT Media, de uitgever van TITM.

De achterliggende gedachte van het congres is de opvatting dat IT nu lang genoeg bezig is ge-

weest met consolidatie en ‘in control’ komen. Alhoewel deze zaken belang-

rijk blijven, wordt de rol van IT bij de innovatie van bedrijfsprocessen en businessmodellen almaar belangrijker. Het wordt dus tijd om leiderschap te tonen en te investeren in partnership met de business – op volcontinubasis en niet als ‘alignmentproject’.

Thema 2013Het thema voor de zesde editie van dit jaarcongres, dat plaatsvindt op 19 september a.s., zal opnieuw de innovatieve kracht van IT benadruk-ken. Dit thema draait om de rol die IT in bedrijven en instellingen gaat spelen in de komende jaren. Worden IT-managers echte businesspartners of blijven ze neigen naar IT-delivery en het beheer van de ‘IT-machinekamer’?De mindset van de gemiddelde IT-organisatie is nog steeds gericht op efficiency en continuïteit, terwijl de business zit te springen om innova-ties op IT-gebied! De IT-managers die

graag willen innoveren zitten op hun beurt qua kosten nog vaak vast aan beheer en onderhoud. De IT-afdeling is een kostenplaats en wordt niet ge-zien als waardegenerator.

PerspectiefEen aantal belangrijke en actuele topics komen hier samen: de kante-ling van interne naar klantgerichte IT, cloud computing, mobility en in het algemeen innovatieve toepassingen die IT bij de business op de kaart zet-ten – terwijl continuïteit en veiligheid geboden blijven.

Jaarcongres Innovation & Transforma-tion: een dag lang kennisdelen op het gebied van transformatie, innovatie, leiderschap en businesspartnership!

Meer informatie: www.it-transformation.nl

❉


ARCHITECTUUR

Accenturewww.accenture.nl Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC www.csc.nlComplexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICT-oplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sectoren technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Data Center Arnhemwww.tdca.nlData Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

SASwww.sas.comSAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence mar-ket. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AGwww.softwareag.nl Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Ex-cellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende soft-ware voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMe-thods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risico- en compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

BUSINESS INTELLIGENCE


CTACwww.ctac.nl Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze markt-leidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nlIBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voor-

behouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krach-tige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Inergywww.Inergy.nlInergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .


BUSINESS INTELLIGENCE AS A SERVICE


BUSINESS-PROCESSMANAGEMENT



Conclusion Implementationwww.conclusionimplementation.nlConclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanage-ment, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Imple-mentation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzij-dige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector, op het gebied van innovatie, informatie en applicaties. Door middel van 15 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leve-rancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort,neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70.

overview

j a a r b o e k 2 0 1 3 145

CTACwww.ctac.nl Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Rela-tionship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nlRicoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, soft-ware- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.


CRM & CUSTOMER ANALyTICS



IBM Nederland BV www.ibm.com/nlIBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voor-behouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krach-tige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.


ECM



Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nlRicoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, soft-ware- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

ERP




Xtensional www.xtensional.nlXtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.


fUNCTIONEEL BEHEER


IT-STRATEGIE & TRANSfORMATIE




Verizon Business www.verizonbusiness.comVerizon Business: A global communications, IT, and security solu-tions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

Migration Match www.migrationmatch.nlMigration Match is specialist in grootschalige en complexe ICT-migraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier discipli-nes; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

MANAGEMENTCONSULTANCy




MOBILE APPLICATION MANAGEMENT

Cloud Sevenwww.cloudseven.nl Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en lap-tops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waar-onder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

PERfORMANCEMANAGEMENT



First8 www.first8.nlFirst8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.



186 C

PMS Logo 5 PMS

214 C

247 C

2603 C

2746 C

overview

j a a r b o e k 2 0 1 3 147



SAAS



Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nlConclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektroni-sche patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communica-tion, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.



First8 www.first8.nlFirst8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital,

Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.



T-Systemswww.t-systems.nlMet een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteron-derneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

SOfTWAREDEVELOPMENT


AMISwww.amis.nl AMIS is de Oracle expert die klanten optimaal service biedt en hun IT verder helpt. Samen realiseren, dat is waar het om gaat. We helpen relaties om investeringen in Oracle technologie zo effectief en economisch mogelijk in te zetten en een bijdrage te laten leveren aan het succes van hun organisatie. Met advisering, detachering, projecten, beheer en opleidingen ondersteunen we onze klanten met Continuïteit, Flexibiliteit en Modernisering van Oracle database- en applicatie omgevin-gen. AMIS maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis.

Cloud Sevenwww.cloudseven.nl Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzie-ningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

CSC www.csc.nlComplexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICT-oplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sectoren technologiekennis te


combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nlConclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektroni-sche patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communica-tion, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.


IBM Nederland BV www.ibm.com/nlIBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten

om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voor-behouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krach-tige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

NetRom Software BV www.netrom.nlNetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roe-menië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, vol-doende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

TESTING


overview

j a a r b o e k 2 0 1 3 149

APPLICATIEBEHEER




Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nlConclusion Future Infrastructure Technologies is specialist in het optimaliseren van ICT-infrastructuren en bijbehorende bedrijfspro-cessen. Met ruim 250 werknemers richten wij ons op Het Nieuwe Werken, cloud computing, business continuity en innovation as a service. Dit doen wij met behulp van consultancy & projects, managed services en staffing. Conclusion Future Infrastructure Technologies maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veel-zijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.


First8 www.first8.nlFirst8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.




ARCHITECTUUR




HPwww.hp.nlHP creëert nieuwe manieren waarop technologie een positief effect heeft op mensen, bedrijven en de maatschappij. HP levert u met onze Converged Infrastructure-oplossingen en datacenter agility de mogelijkheden en flexibiliteit om in te kunnen spelen op de trend naar cloud computing èn op de eisen van uw klanten, partners en medewerkers, via welk kanaal dan ook.Werk samen met HP om uw bedrijfsdoelstellingen waar maken.


Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector, op het gebied van technologie, beheer en security. Door middel van 15 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leve-rancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70.

186 C

PMS Logo 5 PMS

214 C

247 C

2603 C

2746 C


CLOUD BI SERVICES

Inergywww.Inergy.nlInergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl.

CLOUD COMPUTING







IBM Nederland BV www.ibm.com/nlIBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten

om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voor-behouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krach-tige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.


Interxion (NYSE: INXN)www.interxion.comInterxion is een Europese marktleider voor co-locatie. Vanuit 28 hightech data centra in 11 Europese landen worden wereldwijd ruim 1200 klanten bediend. Interxion biedt Nederlandse ICT bedrij-ven het Cloud Testlab. Interxion helpt daarmee services providers en system integrators Cloud te bouwen. Zo kunnen IT-bedrijven eenvoudiger hun diensten aan het Nederlandse bedrijfsleven leveren.



Terremark www.terremark.nl Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en Latijns-Amerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.


CONNECTIVITy & MOBILITy


Cloud Sevenwww.cloudseven.nl Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise

overview

j a a r b o e k 2 0 1 3 151

Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en lap-tops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waar-onder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.



Reliance Globalcomwww.relianceglobalcom.nl Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereld-wijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.



DATACENTER


CTACwww.ctac.nl Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze markt-leidende software op maat gemaakte templates voor specifieke

sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.


Interxion (NYSE: INXN)www.interxion.comInterxion is een Europese leverancier van carrier-neutrale data center colocatie diensten. Het kernaanbod is colocatie, waaronder data center ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslag-en IT-infrastructuur huisvest.

Terremark www.napofamsterdam.nlDe colocatiediensten van Terremark bieden een uiterst veilige, betrouwbare en carrierneutrale omgeving om uw IT-infrastructuur te implementeren. Onze geavanceerde NAP-datacenters helpen u de investeringen in uw bedrijfskritische systemen te verlagen en de kwaliteit te verhogen.


DETACHERING



HyBRID NETWORkING

Reliance Globalcomwww.relianceglobalcom.nl Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereld-wijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.


INfRASTRUCTUUR




CTACwww.ctac.nl Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Rela-tionship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.




Interxionwww.interxion.comInterxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrier-neutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door

het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn com-puter-, netwerk-, opslag- en IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectivi-teits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Euro-pese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

Qwisewww.q-wise.nl Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecusto-mized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.



Terremarkwww.terremark.nl Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en Latijns-Amerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.

Unaclewww.unacle.nlUnacle is een ICT-dienstverlener gespecialiseerd in Linux, Unix en Middleware technologieën. Unacle verzorgt op dit gebied zowel detachering als consultancy, beheer en training. Hier-door kunnen wij uw projecten niet alleen vormgeven en uitvoeren, maar staan wij ook garant voor optimaal beheer en voor opleiding van uw eigen mensen. De dienstverlening van Unacle is gericht op het moderniseren en beschikbaar houden van mission critical infrastructuren. Veelal gebouwd op IBM of Red Hat technologieën. Unacle maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communica-tion, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis.


IT-STRATEGIE & TRANSfORMATIE


overview

j a a r b o e k 2 0 1 3 153





NETWERk & TELECOM

Cloud Sevenwww.cloudseven.nl Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzie-ningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.



Reliance Globalcomwww.relianceglobalcom.nl Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereld-wijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van

een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.



SECURITy





SOURCING


186 C

PMS Logo 5 PMS

214 C

247 C

2603 C

2746 C








NetRom Software BV www.netrom.nlNetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands ma-nagement on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Compe-tencies en ISO 9001 gecertificeerd.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nlRicoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De op-lossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.



Xtensional www.xtensional.nlXtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP con-sultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Tech-nology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

STORAGE




Interxionwww.interxion.comInterxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrier-neutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koe-ling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslag- en IT-infrastructuur

186 C

PMS Logo 5 PMS

214 C

247 C

2603 C

2746 C

overview

j a a r b o e k 2 0 1 3 155

huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, enginee-ring ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouw-baarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

SySTEM INTEGRATION




Conclusion Implementationwww.conclusionimplementation.nlConclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanage-ment, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Imple-mentation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzij-dige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.




Qwisewww.q-wise.nl Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecusto-mized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.



TijdschrifT iT ManageMenTHoofdredactie Arnoud van GemerenE-mail [email protected] www.titm.nlEindredacteur Yvette PolmanFotografie Mark van der Brink, Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems, Ruud JonkersVormgevingMathieu WesterveldDrukker PRinterface, Leiderdorp

Vaste medewerkers Ronald Bruins, Roeland Buitelaar, Paul van der Linden, Christel Hurenkamp, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Sytse van der Schaaf, Suzanne Wijers, Arjan Zwanenburg

AdviesraadNard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (MCXess), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (KMPG Equaterra), Paul van der Linden (Accenture), Arthur Roumimper (Manpow-er), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University).

UitgeverRob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551ICT Media BV Magistratenlaan 1845223 MA ‘s-HertogenboschT 073-6140070 F 073-6129997

Sales & Marketing Bart de Vaan([email protected]) Tel. 073-6140070AdvertentiesJeffrey Ploeg([email protected]) Tel. 073-6140070Traffic advertenties Daniëlle Westerhout([email protected]) Tel. 073-6140070 Abonnementen Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl

Opgave en vragen over abonnementen:ICT Media BVMagistratenlaan 1845223 MA ’s-HertogenboschTel. 073-6140070Fax. 073-6129997Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen.

Beëindigen abonnement TITM is een vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzegging (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dient 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn.

Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden:- de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk;- het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd;- met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden;- de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming

van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst.

© ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2013 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) pu-bliceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

service colofon

PublicerenTITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende co-lumns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion lea-ders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnter-viewd worden over een project of een aanbesteding? Met name IT-managers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM in 2013TITM verschijnt tweemaandelijks. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media.

Nr. 1 Thema: IT & Innovatie Thema: MobilityDeadline: 4 januariVerschijnt: april Nr. 2 Thema: Analytics & BI Thema: DatacentersDeadline: 8 maartVerschijnt: mei Nr. 3 Thema: Business & IT Thema: Security Deadline: 19 aprilVerschijnt: juli Nr. 4 Thema: Programma’s en projecten Thema: IT-servicemanagement Deadline: 28 juniVerschijnt: augustus Nr. 5 Thema: Management skills Thema: Cloud computing Deadline: 23 augustusVerschijnt: oktober Nr. 6 Thema: Informationtrends Thema: Technologytrends Deadline: 11 oktoberVerschijnt: november Nr. 7 Jaarboek Information Trends 2014 Jaarlijkse uitgave over innovatie met IT, architectuur, performancemanage-ment, informatieplanning en procesmanagement. Ook de nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van business information technology (tools en applicaties).Deadline: 10 januari 2014Verschijnt: maart 2014

Thema: Dat deel van TITM dat gaat over innovatie-informatie-applicaties.Thema: Dat deel van TITM dat gaat over technologie-beheer-security.