Twilioビジネスセミナー Vol.5 - コールセンター

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株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ

Twilio ビジネスセミナーVol. 5 通話・コールセンター編


自己紹介

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• 小出範幸（こいでのりゆき） • Twilio事業の責任者 • SNS • twitter : @noriyukikoide • facebook : noriyukikoide

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• CEO Jeff Lawson • サンフランシスコ発ベンチャー • 2008年設立 • 電話／SMS API のパイオニアであり、トップリーダー

• 資本金$108M（約110億円）


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クラウドホスティング事業サービスラインナップ

Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 6Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved

ウェブサービス事業サービスラインナップ


会社概要沿革



ネットと電話／SMSをつなぐAPI

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アプリケーション（皆さんが開発する部分）


SMS利用VoIP利用ブラウザフォン、スマホアプリ

電話回線利用

３つの API カテゴリ

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主な機能<Dial> 発信／切断／転送 <Conference> 電話会議 <Say> 合成音声（テキストを音声化） <Play> オーディオ再生 <Gather> プッシュ信号認識 <Record> 通話録音 <Sms> SMS送信

10日本国内４キャリア対応（米国電話番号利用）など


コミュニケーションの裾野を広げる

本質は


コミュニケーションの手段「電話」「ネット」

重要なのは、利用者にとって便利か


電話/SMS ウェブメールチャット

!

!

!

リアル

裾野が広がりビジネスが大きく発展


連携性即時性利便性信憑性記録性

を利用するメリット

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ネットと電話の連携

すぐ繋がる＆ライブ

老若男女誰でも使える

電話番号は世界に一つ

通話録音＆文字(SMS)


Twilio導入後問合せ1.8倍


【本日のテーマ】 !

通話・コールセンター

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電話、膨大なトラフィック総通信回数

回数

[億回

]

0

400

800

1,200

2006 2007 2008 2009 2010 2011

611609581569552545

473498532568

619654

固定電話発移動電話発

1,199 1,171 1,137 1,112 1,106

出典：テレコムデータブック2013（TCA編）第2章情報通信サービス利用状況，（社）電気通信事業者協会

年間 1100億超

17

1,084


コールセンター市場規模 1.2兆円

http://www.yano.co.jp/press/press.php/001197出典：コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査結果 2013，矢野経済研究所

※矢野経済研究所による2015年度予測値


Twilioがもたらすフロンティア

インバウンド

アウトバウンド

アプリ

電話

電話アプリ

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEADFine Funnel. Lead to Win.

Fine Funnel. Lead to Win.

R：70G：150B：55#469637

C：75M：26Y：100K：0

R：204G：204B：204#cccccc

C：0M：0Y：0K：30

R：0G：0B：0#000000

C：0M：0Y：0K：100


C：0M：0Y：0K：30

縦組み

Synergy!LEADロゴ

横組み

モノクロ

中古車事例

従来のコールセンター

19

（未開拓分野）


新たな通話市場の誕生


フロンティアの例

21

電話からウェブへの誘導施策

中古車販売会社での営業強化施策

Web サイト

SMSへ URL送付

A社

B社

C社

D社

E社

kick!


ネット＆電話連携市場規模 ◯◯兆円

コールセンター市場規模 1.2兆円


黎明期～拡大期安定期実際には変動を伴う

トラフィック

迅速な構築初期・追加の費用負担軽減

保守費負担軽減

あふれ呼対応（繁忙期、キャンペーン等）

ネット連携強化

＋

（PBXのみ運用）


TwilioとPBXの連携でビジネスは強くなる

24


利便性向上

【概要】Twilioと既存PBX連携によるBYODの実現。お客様からの電話を①座席の電話へ転送、②不応答時は個人携帯へ転送、③さらに不応答時は留守録URLをMailおよびChatWorkへ通知

①

②

③

SMS

Mail

座席の電話（ビジネスフォン）

＋

個人携帯

【BYOD】通話アプリ


ネットとリアルをつなぐ最強ツール

ネットリアル

ウェブサイトアプリ IoT

利用者オフィス／店舗

現場

連携性


導入：３日間費用：1/100

【概要】Salesforce連動マーケティングシステムのコールセンターに利用。着信の効率化により、担当者あたり1日数件から10件以上の対応が可能になった。

Zendesk, Salesforceとも連動


ビジネス強化低開発コスト

【概要】生徒が質問したいときにいつでもどこでも質問できる学習支援サービス(スマホ家庭教師)。電話番号を開示せずに通話でき、通話内容も録音して保護者へ開示されるので、安心して利用できる。


費用削減短期導入

【概要】ハリウッド発の動画配信サービス。日本のコールセンター立ち上げ時にTwilioを採用。費用は、ハードウェアPBX見積$500Kから大幅に削減。

＋


利便性向上ビジネス強化

http://www.showcase-gig.com/app/oder/service.html【概要】店舗訪問前にスマホアプリからお弁当を注文できるサービス。店舗側がIT機器に対応していない場合、システムから自動的に電話する。


【概要】PM2.5情報の市民向け配信サービス。ウェブサイトの情報を電話チャネルに流すことで、お年寄りなど市民の利便性を高めている。

6ヶ月弱で 7.7万件利用


別視点でのフロンティア

規模

コミュニケーション

小規模スタートアップ中小零細企業 CtoC

大規模

人間同士の通話人間とシステムの連携

従来のコールセンター

32


【参考】通話アプリとの違いは？

33

Twilio 通話アプリ

アプリ間通話 ◎ ◎電話網通話 ◎ △システム連携 ◎ ☓使い方

開発前提（システムに組み込む）

ソリューション（そのまま使える）


セキュリティ

自動発信・自動応答

通話

コールセンター関連

登録認証、ログイン認証、二要素認証

一斉通知、情報通知、アンケート

コールセンター、BYOD、アプリ間通話

匿名通話、トラッキング、ダウンロード促進営業

マーケティング


セキュリティ

自動発信・自動応答

通話

コールセンター関連

営業

マーケティング

※紫ロゴは原則使用しないでください。

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD



R：70G：150B：55#469637

C：75M：26Y：100K：0


C：0M：0Y：0K：30

R：0G：0B：0#000000

C：0M：0Y：0K：100


C：0M：0Y：0K：30

縦組み

Synergy!LEADロゴ

横組み

モノクロ


お金のはなし


Twilio の料金

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電話番号

SMS

￥108/月～

￥1.5/通～

電話発信￥5.4/分～


チャネルの概念「なし」

38


初期投資／保守「なし」• 初期費用不要

• 最新の機能へ常時更新

• 保守費用不要

39

①初期投資

②機能追加

③保守


Twilio でコスト削減

1.　チャネルごとの料金がかからない

2.　初期費用がかからない

3.　保守費用がかからない40


ビジネスのはなし


ASP SaaS

他社向け開発

（SI）自社開発


初期費用不要低ランニングコスト開発費用の軽減

ASP SaaS

低コスト納品開発費用の軽減

低料金サービス自由な料金設定

!他社向け開発

（SI）

自社向け開発

※紫ロゴは原則使用しないでください。

（財）日本気象協会

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD

Synergy!LEAD



R：70G：150B：55#469637

C：75M：26Y：100K：0


C：0M：0Y：0K：30

R：0G：0B：0#000000

C：0M：0Y：0K：100


C：0M：0Y：0K：30

縦組み

Synergy!LEADロゴ

横組み

モノクロ


COMMUNICATIONS POWER BUSINESS. TWILIO POWERS COMMUNICATIONS.


本日のまとめ

1.　ネットと電話の連携がフロンティア

2.　世界規模で利用、今後連携は一般化

3.　低コスト・短納期がビジネスチャンス45


簡単、迅速、しかも低価格46


ビジネスに未来を。

47


ありがとうございました

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