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Service Experience Design 131119日火曜日

Uxtalk - Service Design

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Service Experience Design

13年11月19日火曜日

Hiroyuki Shibata

Working asA User Experience DesignerFor Yahoo! JPIn charge of Platforms

Introduction

13年11月19日火曜日

1. What is Service Ex Design?

2. The principle of Service Ex Design

3. The necessary tips for Service Ex Design

4. The process & Tasks

5. What Yahoo! JP is doing with Service Ex Design

6. The other information

13年11月19日火曜日

1. What is service design?

Service design is the application of established design process and skills to the development of services. It is a creative and practical way to improve existing services and innovate new ones.

LIVE|WORK

13年11月19日火曜日

2. The principle of service design

USER-CENTEREDService should be experienced through the customers eyes.

CO-CREATIVEAll stakeholders should be included in the service design process.

SEQUENCINGThe service should be visualized as a sequence of interrelated actions.

EVIDENCINGIntangible services should be visualized in terms of physical artifacts.

HOLISTICThe entire environment of a service should be considered.

13年11月19日火曜日

3. The necessary tips for service design

Iterative process

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探索

創造

反映

実装

E x p l o r e

C r e a t i o n

R e f l e c t i o n

I m p l e m e n t a t i o n

I t e r a t i v e p r o c e s s

Aims to put the customer at the centre of its process.Reserch & Analyze, hypothesis.

One of the main features of service design thinkingis that this approach is not about avoiding mistakes, but rather to explore as many possible mistakes.Concept design. Prototyping & feedback.

Ideally, everyone should contribute to the prototyping of certain service moments and therefore have a clear vision of the concept. Improved processes & deliverrables.

Stakeholder mapService safariShadowingCustomer journey mapContextual Interview THE 5 WAYSCULTURAL PROBESMobile ethnographyA day in the lifeExpected MapPersona

IdeationWHAT IF...Design scenarioStory boardDesktop walkthroughService prototypeService stagingAgilesCocreation

E x p l o r e C r e a t i o n & R e f l e c t i o n

Story tellingService blueprintService roleplayCustomer life service mapBusiness model canvas

I m p l e m e n t a t i o n

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3. The necessary tips for service design

The W diamond

Deliver

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3. The necessary tips for service design

Think about Business model and marketing

13年11月19日火曜日

4. The process & Tasks

探索

創造

反映

実装

E x p l o r e

C r e a t i o n

R e f l e c t i o n

I m p l e m e n t a t i o n

I t e r a t i v e p r o c e s s

Aims to put the customer at the centre of its process.Reserch & Analyze, hypothesis.

One of the main features of service design thinkingis that this approach is not about avoiding mistakes, but rather to explore as many possible mistakes.Concept design. Prototyping & feedback.

Ideally, everyone should contribute to the prototyping of certain service moments and therefore have a clear vision of the concept. Improved processes & deliverrables.

Stakeholder mapService safariShadowingCustomer journey mapContextual Interview THE 5 WAYSCULTURAL PROBESMobile ethnographyA day in the lifeExpected MapPersona

IdeationWHAT IF...Design scenarioStory boardDesktop walkthroughService prototypeService stagingAgilesCocreation

E x p l o r e C r e a t i o n & R e f l e c t i o n

Story tellingService blueprintService roleplayCustomer life service mapBusiness model canvas

I m p l e m e n t a t i o n

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4. The process & Taskshttp://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/TASK_GRID.jpg

13年11月19日火曜日

4. The process & Taskshttp://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/STORYBOARD_02.jpg

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5. What Yahoo! is JP doing with Service Ex Design

Yahoo news 個人http://bylines.news.yahoo.co.jp/

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BCPF - Making customer journey map for adverts agent

Concept

Service Design Stakeholder mapContextualInquiry

Work model AnalyCustomerJourneyMap

ServiceBulePrint

Persona

Vision

Discover Define Develop Deliver

サービスもユーザーも

ハッピーになる具体的な設計をする

利用者が実際にサービスを

使う想定をし要件を作るコア価値を創造するサービスの

利用者を定義する

関係者を洗い出し関係性から調査対象を絞る

価値を測る利用者に

インタビューを行い利用状況を把握し問題を知る

利用者の問題の解決策を仮説検証する

4 月 5月 6月 7月 8月 9月 10月

Concept Work

Vision workTrulyGoal

Decisionservice

Tangibleservice

コンセプト詳細定義

service!

5. What Yahoo! is JP doing with Service Ex Design

13年11月19日火曜日

STAGES

BCPF - Custormer Journey Map (2013Q2) 木村優子 [ 20 代後半 ] 既存のルールを守って、効率的に業務をこなしたい 

ACTION

THINKING

EXPERIENCE

OPPORTUNITY

DOING

新規獲得 登録 開始 運用 解約 サポート

企業リスト確認

営業準備 - 提案書準備 - セールスシート作成 - 見積もり作成 - サービスレベル策定 - 契約書作成

営業- アポとり(資料郵送 etc)- 訪問・提案

獲得- 入稿内容の確認- 契約締結

カンパニー登録

初期費用の徴収(前金)

BIDの発行- BID発行の認証- ツール権限の付与

入金

広告入稿

入稿内容審査BCPFとのタッチポイント

企業リスト確認

企業リスト確認

BIDの発行

運用- キーワード入札額変更- 広告文追加- ターゲティング変更- 明細確認- クライアント設定金額変更- BID管理

レポート- レポートダウンロード- カスタマイズ- 定量分析

改善- 課題打ち手検討

入稿掲載終了日設定

自社システムの登録削除

BID削除

ツール権限剥奪

返金処理

営業活動

提案

入金

IDのセキュリティ信頼

IDの管理体系がよい 後払い ( 請求書)

たどり着きづらい

メール受信 メール受信 メール受信

BID管理 BID管理権限の理解 BID管理

返金方法銀行振込 カード複数登録不可

BID管理

明細確認クライアント設定金額変更

返金処理

BID削除ツール権限剥奪

権限の概要理解後に付与

クライアント登録(従業員、BID)

クライアントに BID/PW連絡

社内エクセル情報更新・管理

BID・権限の管理

請求書きて、後払い銀行振り込み

クレカ使って入金

従業員削除

BID削除はせず、権限はく奪

やりたいことが異なる

ビジセンにアクセス

ビジマネを検索

ブックマーク設定

YID連携はしない(社内で禁止)

PCからアクセス

スマホで広告ツールをみたい

ログインだけのスタート ( 入り口 ) ページを作る

ログイン方法の選択肢を増やす(メアド追加)

BIDはセキュリティよい印象

Googleに比べて管理しやすい

1つの BIDで全クライアント閲覧可能

利用者上限が足りない

メールは適切でよい(広告メールは多い)

申し込み用紙(紙面)をオンライン対応する

エクセル一括登録を提供する

クライアント自身で登録できる汎用的な登録ページ

  を作る

ヘルプの誘導をアカウント画面に入れる

一言で説明できる名前に変える

法人管理者が、BIDを無効にできる機能

BIDに権限付与されている対象ツールの閲覧画面

親と子を管理・区別できる仕組み

他社の情報も総合的に管理する

ツールの上限を満たす

管理方法の機能を増やす

検索機能のバージョンアップさせる

名義人不一致の対応をする(入金処理遅延)

クレカ種類の説明を付ける

複数カード登録機能を付ける

上限額の多い支払いの推奨をする

メールは適切でよい(広告メールは多い)

クライアントの BID管理できない

利用者上限が足りない

請求書払いは不満ない

銀行振込が手間・手数料高い

クレカ上限がある・別カード変更手間

insight of persona

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BID の発行

BID の発行

BID 管理 BID 削除

返金方法

入金

企業リスト確認

BID の発行

入金

入金 BID 削除

クライアント設定金額変更、BID管理 BID 削除

クライアントに返金

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返金方法

返金と請求額をマージしないでほしい

13年11月19日火曜日

6. Other good information

IDEO human-centered tool kithttp://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/

Service design thinkinghttp://thisisservicedesignthinking.com/

13年11月19日火曜日

Thank you

13年11月19日火曜日