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Hiroyuki Shibata
Working asA User Experience DesignerFor Yahoo! JPIn charge of Platforms
Introduction
13年11月19日火曜日
1. What is Service Ex Design?
2. The principle of Service Ex Design
3. The necessary tips for Service Ex Design
4. The process & Tasks
5. What Yahoo! JP is doing with Service Ex Design
6. The other information
13年11月19日火曜日
1. What is service design?
Service design is the application of established design process and skills to the development of services. It is a creative and practical way to improve existing services and innovate new ones.
LIVE|WORK
13年11月19日火曜日
2. The principle of service design
USER-CENTEREDService should be experienced through the customers eyes.
CO-CREATIVEAll stakeholders should be included in the service design process.
SEQUENCINGThe service should be visualized as a sequence of interrelated actions.
EVIDENCINGIntangible services should be visualized in terms of physical artifacts.
HOLISTICThe entire environment of a service should be considered.
13年11月19日火曜日
探索
創造
反映
実装
E x p l o r e
C r e a t i o n
R e f l e c t i o n
I m p l e m e n t a t i o n
I t e r a t i v e p r o c e s s
Aims to put the customer at the centre of its process.Reserch & Analyze, hypothesis.
One of the main features of service design thinkingis that this approach is not about avoiding mistakes, but rather to explore as many possible mistakes.Concept design. Prototyping & feedback.
Ideally, everyone should contribute to the prototyping of certain service moments and therefore have a clear vision of the concept. Improved processes & deliverrables.
Stakeholder mapService safariShadowingCustomer journey mapContextual Interview THE 5 WAYSCULTURAL PROBESMobile ethnographyA day in the lifeExpected MapPersona
IdeationWHAT IF...Design scenarioStory boardDesktop walkthroughService prototypeService stagingAgilesCocreation
E x p l o r e C r e a t i o n & R e f l e c t i o n
Story tellingService blueprintService roleplayCustomer life service mapBusiness model canvas
I m p l e m e n t a t i o n
13年11月19日火曜日
4. The process & Tasks
探索
創造
反映
実装
E x p l o r e
C r e a t i o n
R e f l e c t i o n
I m p l e m e n t a t i o n
I t e r a t i v e p r o c e s s
Aims to put the customer at the centre of its process.Reserch & Analyze, hypothesis.
One of the main features of service design thinkingis that this approach is not about avoiding mistakes, but rather to explore as many possible mistakes.Concept design. Prototyping & feedback.
Ideally, everyone should contribute to the prototyping of certain service moments and therefore have a clear vision of the concept. Improved processes & deliverrables.
Stakeholder mapService safariShadowingCustomer journey mapContextual Interview THE 5 WAYSCULTURAL PROBESMobile ethnographyA day in the lifeExpected MapPersona
IdeationWHAT IF...Design scenarioStory boardDesktop walkthroughService prototypeService stagingAgilesCocreation
E x p l o r e C r e a t i o n & R e f l e c t i o n
Story tellingService blueprintService roleplayCustomer life service mapBusiness model canvas
I m p l e m e n t a t i o n
13年11月19日火曜日
4. The process & Taskshttp://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/TASK_GRID.jpg
13年11月19日火曜日
4. The process & Taskshttp://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/STORYBOARD_02.jpg
13年11月19日火曜日
5. What Yahoo! is JP doing with Service Ex Design
Yahoo news 個人http://bylines.news.yahoo.co.jp/
13年11月19日火曜日
BCPF - Making customer journey map for adverts agent
Concept
Service Design Stakeholder mapContextualInquiry
Work model AnalyCustomerJourneyMap
ServiceBulePrint
Persona
Vision
Discover Define Develop Deliver
サービスもユーザーも
ハッピーになる具体的な設計をする
利用者が実際にサービスを
使う想定をし要件を作るコア価値を創造するサービスの
利用者を定義する
関係者を洗い出し関係性から調査対象を絞る
価値を測る利用者に
インタビューを行い利用状況を把握し問題を知る
利用者の問題の解決策を仮説検証する
4 月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
Concept Work
Vision workTrulyGoal
Decisionservice
Tangibleservice
コンセプト詳細定義
service!
5. What Yahoo! is JP doing with Service Ex Design
13年11月19日火曜日
STAGES
BCPF - Custormer Journey Map (2013Q2) 木村優子 [ 20 代後半 ] 既存のルールを守って、効率的に業務をこなしたい
ACTION
THINKING
EXPERIENCE
OPPORTUNITY
DOING
新規獲得 登録 開始 運用 解約 サポート
企業リスト確認
営業準備 - 提案書準備 - セールスシート作成 - 見積もり作成 - サービスレベル策定 - 契約書作成
営業- アポとり(資料郵送 etc)- 訪問・提案
獲得- 入稿内容の確認- 契約締結
カンパニー登録
初期費用の徴収(前金)
BIDの発行- BID発行の認証- ツール権限の付与
入金
広告入稿
入稿内容審査BCPFとのタッチポイント
企業リスト確認
企業リスト確認
BIDの発行
運用- キーワード入札額変更- 広告文追加- ターゲティング変更- 明細確認- クライアント設定金額変更- BID管理
レポート- レポートダウンロード- カスタマイズ- 定量分析
改善- 課題打ち手検討
入稿掲載終了日設定
自社システムの登録削除
BID削除
ツール権限剥奪
返金処理
営業活動
提案
入金
IDのセキュリティ信頼
IDの管理体系がよい 後払い ( 請求書)
たどり着きづらい
メール受信 メール受信 メール受信
BID管理 BID管理権限の理解 BID管理
返金方法銀行振込 カード複数登録不可
BID管理
明細確認クライアント設定金額変更
返金処理
BID削除ツール権限剥奪
権限の概要理解後に付与
クライアント登録(従業員、BID)
クライアントに BID/PW連絡
社内エクセル情報更新・管理
BID・権限の管理
請求書きて、後払い銀行振り込み
クレカ使って入金
従業員削除
BID削除はせず、権限はく奪
やりたいことが異なる
ビジセンにアクセス
ビジマネを検索
ブックマーク設定
YID連携はしない(社内で禁止)
PCからアクセス
スマホで広告ツールをみたい
ログインだけのスタート ( 入り口 ) ページを作る
ログイン方法の選択肢を増やす(メアド追加)
BIDはセキュリティよい印象
Googleに比べて管理しやすい
1つの BIDで全クライアント閲覧可能
利用者上限が足りない
メールは適切でよい(広告メールは多い)
申し込み用紙(紙面)をオンライン対応する
エクセル一括登録を提供する
クライアント自身で登録できる汎用的な登録ページ
を作る
ヘルプの誘導をアカウント画面に入れる
一言で説明できる名前に変える
法人管理者が、BIDを無効にできる機能
BIDに権限付与されている対象ツールの閲覧画面
親と子を管理・区別できる仕組み
他社の情報も総合的に管理する
ツールの上限を満たす
管理方法の機能を増やす
検索機能のバージョンアップさせる
名義人不一致の対応をする(入金処理遅延)
クレカ種類の説明を付ける
複数カード登録機能を付ける
上限額の多い支払いの推奨をする
メールは適切でよい(広告メールは多い)
クライアントの BID管理できない
利用者上限が足りない
請求書払いは不満ない
銀行振込が手間・手数料高い
クレカ上限がある・別カード変更手間
insight of persona
11
10
11
11 12
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5
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1
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4
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6
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8 9
10
11
12
13
14
BID の発行
BID の発行
BID 管理 BID 削除
返金方法
入金
企業リスト確認
BID の発行
入金
入金 BID 削除
クライアント設定金額変更、BID管理 BID 削除
クライアントに返金
13
返金方法
返金と請求額をマージしないでほしい
13年11月19日火曜日
Mapping the Journey - Experience Beyond the Screen
13年11月19日火曜日
6. Other good information
IDEO human-centered tool kithttp://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/
Service design thinkinghttp://thisisservicedesignthinking.com/
13年11月19日火曜日