Vers une Social Business Intelligence

Médias sociaux et mobiles contribuent à produire toujours plus d’informations (Big Data). Comment s’organiser pour les exploiter ? Entre innovation et changement, quelle réorganisation interne pour y faire face ? Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech

L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances

Matinée d’échanges – Valtech – 08 Novembre 2011

Le digital devient majoritairement social

Changement de centre de gravité des points de contact

Le digital devient de plus en plus mobile

Le mobile = levier pour l’usage des médias sociaux

“So what are people doing in those apps? Gaming and social networking, which absorb 79% of people's time, according to Flurry. The rest is news, entertainment,

and other apps.” Source : http://articles.businessinsider.com/2011-06-20/tech/30060099_1_apps-analytics-flurry

Le digital crée un accroissement considérable des informations produites et disponibles (Big Data)

Source : http://www.slideshare.net/rossdawson/workshop-creating-the-future-of-professional-services-9764750

Le digital crée un contexte de mutations permanentes

Être à l’écoute. Social Big Data : qu’y trouve-t-on ?

Les gens s’expriment (Médias sociaux)

Mon assurance est formidable !

Il y a de plus en plus de cambriolages dans

mon quartier ! Sur les marques : Sur eux-mêmes :

Jawbone Bracelet + appli iPhone

J’ai parcouru 10 km ce mois-ci.

Les corps s’expriment (Quantified Self)

Les objets & produits s’expriment (Internet des objets)

Le digital è une connaissance toujours plus approfondie des clients… mais aussi de l’entreprise

Médias sociaux Algorithmes

…incitent les gens à s’exprimer

« Intelligence » logicielle

Graphes sociaux Graphes d’intérêts Graphes d’activités

Cookies Analytique

Analyse comportementale Modèles prédictifs

2 axes

…analysent les traces (données)

« Intelligence » collective

Source : PwC Technology Forecast, Q3 2011, Transforming collaboration with social tools.

Médias sociaux & Big Data : Quels changements pour les mutuelles et les assurances ?

Le portefeuille d’offres : créer de nouvelles offres ou faire évoluer les offres existantes •  Assurer les nouveaux risques digitaux : perte ou piratage de données, usurpation d’identité numérique,

perte ou vol de matériel digital… •  Ex. : Swiss Life & Gras Savoye ont créé chacune une assurance e-réputation •  #adaptation, #innovation, #businessmodel, #oceanbleu

La manière de promouvoir les offres & la marque

•  Faire de la pub display sur les médias sociaux (Paid media) •  Ouvrir un espace de marque sur les médias sociaux (Page Facebook) •  Créer son propre espace de dialogue 2.0 (Owned media) •  #smm, #socialmediamarketing, #image, #ereputation

La manière de distribuer les offres

•  Ex. : kontsurnous.fr (Generali) = assurance auto avec achat communautaire •  Assurance peer-to-peer (Ex. : Friendsurance, Allemagne; Cure, USA…) •  Utiliser des algorithmes de tarification dynamique (Qcue, Calm Sea…) •  #ecommerce, #socialcommerce

La manière de travailler au sein de l’entreprise et avec ses partenaires •  #entreprise20, #socialbusiness, #innovationparticipative

NEW

Quels changements dans la manière de travailler ? Tous les métiers sont impactés

Comment accompagner les changements dans la manière de travailler ?

Modèle de maturité du Social Business inspiré par la pyramide de Maslow (Altimeter Group)

Voir sur Slideshare : •  « Social Readiness: Architecting a

Connected Enterprise » •  « Social Readiness: How Advanced

Companies Prepare Internally »

1.  Des compétences 2.  Des outils 3.  Une organisation 4.  Une documentation

1. Nouvelles compétences, nouveaux métiers

Former & sensibiliser tous les collaborateurs & agents… •  aux médias sociaux •  à leur nouveau rôle d’ambassadeurs de la marque

Former & sensibiliser tous les collaborateurs… •  à la collaboration 2.0

Former certains collaborateurs… •  aux social analytics •  à l’analyse de données (data analysis, data mining…)

Le Social learning : une solution d’apprentissage collectif adaptée aux changements technologiques permanents.

Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux

•  Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”. •  1500 employés formés en 9 semaines dans des “unconferences” •  Sujets : gouvernance, chartes, bonnes pratiques, exercices pratiques…

Source : « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011.

2. Des outils

Socia Media Monitoring Analyse des données Plateformes sociales

è Big Data / Fast Data / Data analysis / Data mining / Deep insights / BI / Modèles prédictifs…

è E-réputation / Modération / Conversation / Social analytics…

è Usage interne ou externe (BtoE, BtoB, BtoC…)

Ecouter Analyser Engager

3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise

•  Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence : •  Développer la stratégie 2.0 •  Identifier les opportunités internes/externes de sa mise en œuvre •  Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations,

workflows transversaux…) •  Identifier les acteurs & leurs rôles •  Proposer des formations & recrutements en matière de médias sociaux •  Piloter gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage…

•  Organiser la circulation de l’information :

externe è interne interne è interne interne è externe

Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de Gatorade

4. Créer une documentation d’accompagnement

•  A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque : ü  Charte des médias sociaux

•  A l’usage des utilisateurs sur comment se comporter dans une communauté : ü  Charte de communauté

•  A l’usage des community managers : ü  Guides d’animation de communauté et de gestion des

conversations ü  Best practices ü  Process de gestion des conversations ü  Process de diffusion des alertes et messages en interne

Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou externes.

Sources : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011. •  http://collaboratif-info.fr/tendance/charte-des-medias-sociaux-les-cas-dorange-et-de-bouygues-telecom

Une stratégie social business : pour quoi faire ?

Employés Partenaires

Agents …

Clients Prospects

Réseau social d’entreprise

Innovation participative interne

Innovation participative BtoC

Communautés & Médias sociaux BtoC

Site web corporate

Innovation participative BtoB

Site conversationnel agents / clients

Communauté / Média social dédié partenaires

Site collaboratif 2.0 entreprise - partenaires

Social learning

Social CRM

Social collaboration

1. Innovation participative et co-création

Bénéfices secondaires è

•  « Plus un employé est connecté à un grand nombre de collègues de son entreprise plus il génère des revenus pour son entreprise. »

•  Ventes supérieures de 10% dans les magasins où « l’engagement » des salariés est fort par rapport à celui où il est faible.

Réseau (fermé) de veille collaborative dédiée à l’innovation sur LinkedIn.

« Eureka », 2007 « Innov’AXA », 2007 2008

Renforce le sentiment d’appartenance, la motivation, l’engagement des salariés

2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration…

•  Favoriser les échanges et les communautés transverses •  CoP, d’intérêts, d’apprentissage, d’innovation …

•  Exploiter la collaboration douce (conversation) •  Intervenir en temps réel et en urgence

•  Je peux poser une question à toute l’entreprise et avoir une réponse immédiate

•  Traiter des situations et problèmes inédits •  mobilisation des savoirs-faire non-documentés •  identification des expertises pertinentes •  intelligence collective

3. … et optimise l’exploitation de l’information

•  Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de recherche : •  Capte la collaboration douce (conversations) •  Archivage, car à la fois médias de flux et de stock

•  Filtrer l’information importante pour chacun •  personnalisation implicite (profiling) & explicite (abonnements…) •  outils de recommandation automatique

•  personne > personne / personne > contenus / contenus > contenus / etc.

•  Trier l’information utile de manière participative en associant chaque contenu à : •  un auteur / des destinataires (communautés ou espaces) / des thèmes (mots-clés, tags)

•  Valoriser l’information : liens (1 lien = 1 vote), notes, commentaires...

- 21% temps de résolution d’un problème par son service d’assistance technique après la mise en place d’un outil collaboratif 2.0. - 61% temps consacré aux activités de conformité grâce à l'utilisation de wikis.

graphes

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graphes

Source : Deloitte, « Social software for business performance », 2010.

4. Le social learning accompagne le changement

Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010-mma-def

Merci de votre attention !

Références

Sur l’intérêt des graphes en interne : •  PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with social tools » :

http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2011/issue3/index.jhtml .

Sur l‘impact des médias sociaux sur l’analyse prédictive : •  http://www.analysepredictive.fr/ •  The Predictive Power Of Social Media. Cluster analysis turns social media into a tool to predict the future. Dan

Woods, 07.27.10, Forbes.com : http://www.forbes.com/2010/07/26/cluster-analysis-predictions-technology-social-media.html

Comment transformer l’entreprise pour intégrer les médias sociaux : •  « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Jeremiah Owyang, Altimeter Group :

http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km •  « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally », Jeremiah Owyang, Altimeter Group : •  http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-readiness-how-advanced-companies-prepare •  Social Business Roadmap, AIIM : http://www.aiim.org/Social-Business-Roadmap

Social analytics & big data : •  « The future of social analytics », Dion Hinchcliffe, Dachis Group :

http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/the-future-of-social-analytics-defrag-2010 •  « A brief introduction to social Data », Dion Hinchcliffe, Dachis Group :

http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/a-brief-introduction-to-social-data-9431165