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juan-carlos-fernandez
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Ventas y servicio al cliente
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2. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
3. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
4. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
5. CICLO DE LA ORDEN 6. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE PORCENTAJEDE FALLAS(Baritz & Zissman) CONCEPTO % DE FALLAS Entregas tardas 44 Fallas de calidad o producto incorrecto 31 Entrega de bienes deteriorados 12 Interrupcin de abasto de un producto6 Otros7 ACTIVIDADES LOGSTICAS:50% 7. RELACIN VENTAS-SERVICIO
8. RELACINVENTAS-SERVICIO NIVEL DE SERVICIO VENTAS ($) DISMINUCIN DEL RETORNO UMBRAL DECLINACIN RANGOS DE TRANSICIN 9. RELACIN VENTAS-SERVICIO
10. RELACINVENTAS-SERVICIO-COSTOS El costo logstico aumenta con el nivel de servicio. Se determina el punto en el cual la utilidades mxima $ Nivel de servicio Utilidad mxima Ingreso Costo Curva de utilidad 11. EJEMPLO
12. EJEMPLO
13. C I U U*=37.2 14. El servicio como una funcin de prdida As como la calidad de un producto puede ser medida por su conformidad a las especificaciones, el servicio al cliente puede medirse segn los procesos de la cadena de suministro alcanza los objetivos en fechas de entrega, frecuencias de abasto, precisin en surtido de la orden y otras variables de servicio. La funcin de prdida de Genichi Taguchi considera que la inconsistencia en la calidad del producto y del servicio resulta en gastos, desperdicio, prdida de clientes y prdidas de oportunidad, siempre que los objetivos de calidad no se alcancen exactamente. 15. La calidad es satisfactoria y sin costos de penalizacin siempre que sus variaciones se mantengan dentro de ciertos lmites superior e inferior. Funcin de Prdida L Y Lmite Inferior Lmite Superior 16. De acuerdo a este principio las prdidas ocurren conforme la tasa de servicio (calidad) se desva de la tasa objetivo. Esta prdida se incrementa a una tasa que puede medirse con la frmula (ver figura anterior) L=K ( y m ) 2 donde: L=costo de penalidad. Prdida en dinero por unidad ,y=valor de la variable de calidad m= valor objetivo de la variable de calidady K=una constante que depende de la importancia financiera de la variable de calidad 17. La funcin de prdida calcula el valor de no alcanzar el objetivo de servicio planteado. Esta funcin permite encontrar el nivel de variabilidad de la calidad que minimice los costos de ajuste en los procesos y el costo de penalidad Ejemplo :Suponga que un servicio de paquetera promete entregar a las 10 de la maana. Un retraso de mas de dos horas de la hora prometida es inaceptable para los clientes y por poltica de la empresa si la hora de entrega no se cumple debe compensar al cliente con un abono de $10, dependiendo del retardo. 18. La constanteKen la funcin de prdida es entonces: L=K ( y m ) 2 , $ 10.00=K (1 21 0 ) 2 ,K=10 /2 2= $2.5por hora al cuadrado .El costo de controlar el proceso de entrega (por entrega) decrece conforme se permita una desviacin mayor del objetivo de entrega planteado. La empresa estima que el costo del proceso ( PC ) es alto cuando no se permite una desviacin del objetivo ($20 por entrega) pero decrece con la desviacin segn la funcin lineal: PC=A B ( y m ) =20 5 ( y m ) 19. Desviacinde la meta PC L Costo total Costo Mnimo 20. El costo total en funcin de la variable de calidadyes entonces la suma del costo de penalidad y el costo del proceso. 20 5 ( y 1 0 ) +2.5 ( y1 0 ) 2 El puntoydonde se minimiza el costo total : y=B / 2 K=5/( 2 * 2.5 ) =1hora La empresa debe ajustar su proceso de servicio de manera de no permitir una desviacin del objetivo mayor a una hora. 21. Medidas de desempeo de la cadena de suministro ( unidad de medida )
22.
23. MTRICAS
24. NIVEL DE SERVICIO
25. Ejemplo 26. Otro ejemplo 27. FILL RATE
28. MEZCLA DE PRODUCTOS
29. TASA MEDIA PONDERADA DE COBERTURA
30. TASA MEDIA PONDERADA DE COBERTURA 31. MTRICAS
32. Error en el clculo de la rotacin
33. EJEMPLO
34. Continuacin....
35. ROTACIN CORRECTA
La inversin tarda ms tiempo en salir del sistema!!!!!