Workshop Hospitalidade

  • View
    3.769

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Esta apresentação foi realizada em Julho de 2011 pela Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade no Workshop: A comunicação efetiva no entender e atender bem o cliente durante a Escola de Inverno do The Hub São Paulo. A Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade oferece workshops e treinamentos para as empresas que buscam melhorar o atendimento e o relacionamento com o clinete, sejam eles internos e externos. Mais informações: www.calidoscop.com

Text of Workshop Hospitalidade

  • 1. Workshop emHospitalidade
    A Comunicaoefetiva do entender e atender
    bem o cliente

2. Cenrio do Mercado Contemporneo

  • Globalizao e a Sociedade da Informao

Surgimento da Internet na dcada de 90
Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultneo
Acesso fcil e rpido as mais variadas informaes

  • Tendncias:

Avano tecnolgico em extrema rapidez
Contnua mudana - Flexibilidade e Adaptabilidade
Ambiente complexo e de incertezas
Fonte: Mller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Sculo XXI)
3. Cenrio do Mercado Contemporneo
Por exemplo, a comunicao e a computao praticamente instantneas esto encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou de outra, a conectividade est colocando todos e tudo on-line, e levou morte da distncia, a um encolhimento do espao. Valores intangveis, de todos os tipos, como servios e informaes, crescem de forma explosiva, reduzindo a importncia da massa tangvel.
Davis & Meyer (1998, p.6)
Blur, the Speed of Change in the Connected Economy
Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x Intangibilidade
Marketing viral
Estmulo de vendas de usurio para usurio (influentes)
4. Cenrio do Mercado Contemporneo

  • Padronizao de produtos e servios

Busca pela automatizao
Hardwares, Softwares, Bancos de Dados, Redes
Robotizao nos servios

  • Procedimento em um check-in de hotel

Atendimento de Telemarketing
Informaes lgicas e automticas
Falta de entendimento da necessidade do cliente
Relao fria, superficial e ineficaz
Cliente Insatisfeito
5. Stand Up Fbio Porchat e a Net
6. Consumidor do Sculo XXI

  • Perfil

Valores intangveis
Busca por novas experincias
Influncia no comportamento e motivao
Produtos ou servios que simplifiquem o seu mundo
Exigentes
Super Informados
Forte insero em comunidades
Dificuldade de fidelizao
Conquistado por quem oferecer melhores benefcios
Consomem:
Integridade, Confiabilidade, Consistncia, Honestidade, Bem-Estar
7. Consumidor do Sculo XXI
8. Consumidor do Sculo XXI

  • Gerao Y(ElineKullock)

Adora Feedback / Resultados
Multitarefa
Trabalho e Lazer caminham juntos
Foco nos objetivos pessoais
Ligada a tecnologia e novas mdias
Multvel

  • Gerao C (Dan Prankz)

ConnectedCollective
Pessoas entre 09 e 39 anos
Importncia das Mdias Sociais
Participao ativa
Interao
9. A grande questo???

  • As empresas esto preparadas para lidar com esse novo consumidor? Ser que os conhecem profundamente?

Fase Anterior
Foco no financeiro, vendas, processos de produo
Fase Atual
Foco nos clientes
*CRM - Customer Relationshop Management
(Gesto de Relacionamento com o Cliente)
10. Hospitalidade
Alegria, Carinho, Se doar ao Prximo
You Make My Dreams Come True
11. Hospitalidade

  • Origem

Convvio Social
Razes Histricas
Grcia Jogos Olmpicos
Imprio Romano Banquetes
rabe Honra / Coro
Feudalismo - Ambiente Rural
Religio / Acolhimento nas peregrinaes
GranTour
Sc XIV Frana e Inglaterra hospedarias e hotis
Fonte: Revista Host
12. Hospitalidade
Derrid denomina de hospitalidade incondicional, como aquela que independente da origem e da identidade do outro, pressupe sua aceitao como o semelhante. Eu tenho que, incondicionalmente, dar boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este o primeiro momento de abertura de minha relao com o outro: abrir meu espao, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha nao, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS 2007)
13. Hospitalidade
Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relao ao outro. As prticas de hospitalidade devero marcar todas as situaes da vida, ou seja, a hospitalidade no dever ficar circunscrita disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e est de passagem pela cidade, necessrio que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o prximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.
14. Hospitalidade
Ato humano, exercido em contexto domstico, pblico ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. Sob esse ngulo, o autor Camargo considera a possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinao de variveis como tempos/espaos nos quais se realizam, os modelos culturais neles embutidos, as caractersticas dos pblicos residentes e visitantes, os equipamentos e os recursos humanos disponveis a partir de diferentes relaes estabelecidas. (DECKER, 2009)
a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente e esta proximidade, seria a de compreender suas necessidades e antecipar-se a elas. (CIRILO, 2009)
15. Hospitalidade

  • Matriz da Hospitalidade= Dar Receber Retribuir

Marcel Mauss (1974)

  • Hospitalidade x Hospedagem

CAMARGO (2007) Todas as cidades, regies e pases que se querem anfitries de visitantes turistas afirmam-se, sem escrpulo, hospitaleiras! Venham conhecer a hospitalidade de nosso povo! repete-se exausto. Igualmente, todos os resorts e hotis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim no se consegue ser alrgico ao termo!
16. Hospitalidade

  • Hospitalidade x Inospitalidade

Em outras palavras: a hostilidade o resultado de um encontro inospitaleiro. Se, num encontro que se pretendia entre amigos, algum injuriado ou caluniado; se, ao adentrar uma cidade, algum se sente discriminado por cor, raa ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. H leis escritas que regulam estes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, algum se sente menosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turstica, ele no encontra uma sinalizao que lhe permita chegar com facilidade ao destino, a hostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de no voltar mais, o que menos grave, e em participao no ncleo dos hostis ao anfitrio, o que mais grave. (CAMARGO - 2007)
17. Hospitalidade
Para a Calidoscop ...
Entender e atender bem
Conhecer o cliente
Surpreender com detalhes
Personalizar atendimento
Valorizar a cultura e os valores do anfitrio e convidado
Acolhimento
Respeitar as diferenas e estreitar relaes
Bem- estar e conforto
Superar expectativas
18. Oriental
Hospitalidade
Brasileira
19. Mimos e Detalhes
Hospitalidade
Culinria
Aconchego
Cantina 28
20. Tipos de Hospitalidade

  • Domstica

21. Pblica 22. Comercial 23. Virtual