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CUSTOMER EXPERIENCE

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Text of CUSTOMER EXPERIENCE

  • Antes de las 6:00 pm de hoy, con el #CxCorazon #HolaKay

    y cuntame por cualquier red social cul fue la experiencia que ms te emocion,

    hoy con tus clientes!

    CERTIFICADO INTERNACIONALDireccin Avanzada en

    Experiencias de Clientes

  • Bienvenido! al programa ejecutivo certificado, de ICSA School of Business Experience Innovation de International Customer Service Association Latin Amrica.

    Direccin Avanzada de Experiencias de Clientes

    Un espacio de aprendizaje multilateral nico, donde la dedicacin hacia la experiencia en Servicio al Cliente y la pasin sin lmite, se consolidan en un curso de accin de alto resultado, como respuesta a los desafos organizacionales en la optimizacin del Servicio al Cliente.

    Con la visin de crear Una mejor experiencia para todos, desde una plataforma internacional, creamos valor, experticio y gran entusiasmo, para definir un curso de accin estratgico y tctico que le llevar a dominar la siguiente generacin del Servicio: Customer Experience.

    Hemos diseado un camino ms certero a todo lo conocido anteriormente, Sustentados en la base cientfica que nos aporta la Neurociencias, realizaremos un viaje de descubrimiento total hacia la estructura de una Cultura centrada en el cliente, fundamentada en la excelencia y sostenible por sus resultados.

    Dentro de esta novedosa presentacin, con una nueva perspectiva sobre transformacin organizacional, en cada mdulo, le invitamos a explorar el sentimiento de pertenecer a un gran propsito: Estar en posicin de crear y multiplicar grandes experiencias, de manera consciente y consistente, a lo largo y ancho de su organizacin.

    Con el acompaamiento de nuestros expertos, las herramientas correctas y la energa creativa que se crear en el saln, se transformarn todas sus posibilidades y usted ver escenarios posibles nunca vistos antes. Anticipamos que nuestro contenido se traducir en alto valor para su empresa y que, su participacin activa, ser un gran aporte dentro del mismo.

    Permtanos compartirle nuestra experiencia en un escenario especializado de gran aprendizaje, y celebrar la iniciar junto a usted, un emocionante recorrido hacia el Customer Centricity. Nosotros creemos en esto ciegamente y queremos mostrarle por qu.

    Le esperamos con gran entusiasmo!

    Kay Valenzuela Fundadora - Presidente International Customer Service Association ICSA LATIN AMERICA Experiencia que transforma! www.icsalatinamerica.com

    CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela 2016 CXchange Systems. ICSA LATAM All rights reserved.All rights reserved 2017 ICSA | Kay Valenzuela

    Ser una empresa enfocada en la experiencia del cliente es mucho ms que ser una empresa que ofrece buen servicio.

    Centrarse en el cliente significa direccionar todos los esfuerzos de la empresa hacia crear una experiencia memorable, con cada cliente, antes, durante y despus de la venta. Con la intencin de replicarlo en cada punto de interaccin, de manera consistente, con la genuina intencin de crear una relacin de valor con el cliente, a largo plazo.

    Cada da que pasa, la importancia de este enfoque en el cliente aumenta.

    Las investigaciones demuestran que las empresas que no han logrado adoptar un modelo de enfoque en el cliente con este nivel de compromiso no podrn crear el escenario para sostenerse en el negocio por mucho tiempo.

    Econsultancy, reconocida firma de investigacin y fuente de informacin, realiz una encuesta preguntando cules eran las caractersticas ms importantes para servir a los clientes de esta y la siguiente generacin. Una Cultura centrada en el cliente fue la respuesta No. Uno por 58%

    En ICSA sabemos que un proceso de adecuacin organizacional no ocurre de un da para el otro. Pero para lograrlo se necesita una gua e informacin correcta sobre dnde y cmo empezar a ordenar la Cultura existente. Hemos diseado este Masterclass avanzado para ayudarle a tener xito.

    Queremos compartir con usted nuestra experiencia y ofrecerle informacin oportuna, para que puedan tomar decisiones correctas, a tiempo.

    Lo nico que la competencia

    no puede, ni podr, igualar es como

    se siente el clientecuando hace

    negocios contigo

    Kay Valenzuela

  • Customer Experience, adems de garantizar diferenciacin en el mercado, una cartera de negocios ms sana y mayores ventas a clientes fidelizados, te ofrece:

    Exito y Distincin Profesional y personal Ms Liderazgo de influencia positivaFelicidad y Satisfaccin en sus relacionesCrecimiento y Desarrollo personalUn estado emocional y fsico ms saludableSentido de pertenencia y de logroNiveles de empata aumentadosMejor conocimiento de tus emocionesRelaciones duraderas dentro y fuera del trabajoCrculos sociales ms ampliosMayor capacidad de comunicacin Mejores resultados y mayor productividadMejores ingresosSer inspiracin para otrosVivir tu legado mientras lo ests construyendo

    Dueos de empresas,Tomadores de decisiones, Directivos en Servicio al Cliente, Gerentes de Cultura Organizacional, Recursos Humanos, Gerentes de ventas, Lderes departamentales, Consultores, Facilitadores, y todas aquellas personas que quieran adquirir conceptos sobre las nuevas tendencias en el mundo corporativo sobre Servicio al Cliente.

    Diseado pensando especialmente en

    La formacin especializada en Customer Experience, adems te ofrece

    Certificado con Aval Internacional de International Customer Service Association ICSA Latin AmricaMaterial de Apoyo Kit del participante y Cuadernos de trabajoContenido digital en Alta DefinicinAcceso ilimitado a toda esta presentacin en nuestra plataforma educativa E-learning con Material descargablePrcticas y casos de estudioIncluye Herramientas personalizables para implementar de inmediato en su plan de trabajo

    Cada participante recibir

    Administrar con autoridad una gestin organizacional enfocada en el cliente. Crear un curso de accin funcional que le permitir entender, dominar y aplicar un modelo ptimo de Customer Centricity. Adquirir una gua de viaje con toda la informacin necesaria para gestionar con xito su Cultura empresarial: herramientas esenciales, estrategias novedosas y prcticas confiables, para adecuar de manera segura y estructurada, la Cultura de servicio al cliente que usted necesita para retener a sus clientes, involucrar a sus colaboradores y aumentar los beneficios de todas las audiencias.

    Objetivos del Programa

    8:00 am Apertura del saln (Da 1) Registro y entrega de materiales 8:30 am Inicio del Masterclass 11:00-12:30 pm Executive Brunch 3:15 pm Descanso 15 Minutos 5:30 pm Cierre de la Sesin Da 2 Acreditacin y entrega de Certificados

    Mdulo 1Introduccin a la Innovacin en Servicio al Cliente - Por dnde comenzar. Qu es y qu no es Diferencias entre Servicio al Cliente y CX Marco del pensamiento crtico - Design Thinking Por qu no funcionan la mayora de los esfuerzos - Interpretacin errada sobre la Cultura de Servicio Importancia del diseo de la Experiencia - Relacin con la Competencia

    Mdulo 2Neurociencia aplicada al Servicio al Cliente La modificacin del comportamiento y la Experiencia Interna Los 5 sentidos y el banco de memoria

    Mdulo 3La dinmica organizacional Vs. La estrategia de CX Proceso y Diseo de una Cultura de Experiencias Mapa de gestin estratgica en Experiencias de Clientes Los 4 ejes del Liderazgo de Experiencias 4 aspectos fundamentales en Customer Experience

    -Disear e implementar y alinear procesos efectivos de servicio con propuestas de valor diferenciado para adecuarlo a su plan estratgico 20/20 -Administrar nuevas habilidades en pensamiento crtico -Desarrollar un plan de accin estratgico implementando nuevas herramientas y nuevas habilidades para cautivar, emocionar y comprometer a sus clientes internos para lograr una transformacin en el comportamiento de su cultura.

    -Obtener conocimiento de Administracin del Modelo de servicio centrado en el cliente (Customer Centricity) -Gestionar positivamente su rol de liderazgo dentro de la Cultura de Servicio -Administrar la EX - Employee Experience como gestor de Excelencia en el servicio. (Experiencia del cliente interno) -Facilitar procesos de Gestin de Adecuacin en el terrero organizacional

    Mdulo 4Administracin de personas Actores y componentes esenciales de la experiencia Perfil del gestor de experiencia Employee persona Vs Employee persona negativo Leader Persona Mapas de empatia

    Mdulo 5Administracin de Customer Journey Implementacin del Customer Journey Puntos claves en el viaje del cliente Interseccin de la Experiencia memorable Medicin de la experiencia en los puntos de contacto Administracin de insights Historias llenas de magia!

    Mdulo 6Presentacin y Evaluacin de dominio de la informacin Preguntas y respuestas Evaluacin del programa Entrega de Acreditacin y Certificados

    Al completar este programa especializado en Customer Centricity, cada participante estar en posicin de

    Agenda y Contenido de esta Presentacin

    All rights reserved 2017CXchange| Kay Valenzuela

  • www.kayvalenzuela.com | www.cxchange.net | www.cxmastermind.com M. +1809-747-8809 [email protected]

    Experiencias que hablan por si solas!

    Feliz de haber participado de este manjar, el aprendizaje es enorme en todos los aspectosNelly Taveras de Bencosme - Vice Presidente Servicio al Cliente Banco Caribe - Repblica Dominicana

    Ha sido la mejor inversin que he hecho en capacitacin. Ojal todo el mundo tuviera esta oportunidadHarold Brito - Banco de Reservas de la Repblica Dominicana

    No me imaginaba que se poda aprender tanto sobre Servicio al Cliente a estas alturas del juegoMaite Cruz - Consultora Organizacional - Repblica Dominicana

    Esto es otra cosa! Sin ninguna duda se marca

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