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Treinamento de Qualidade no Atendimento em que são trabalhados diversas vertentes do comportamento humano, especialmente voltado para promoção das mudanças necessárias a um melhora no relacionamento intepessoal com a família, pares e clientes.
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Superando as Expectativas do Cliente
Michel Moreira
Objetivos do Curso!
• Melhorar a comunicação pessoal
• Atualizar Técnicas de Atendimento
• Melhorar o Marketing Pessoal
• Melhoria das Relações interpessoais
• Mudanças comportamentais
• Melhoria do trabalho em equipe
• Melhoria da satisfação do cliente
Programa do curso1. As exigências do mercado e do consumidor.
2. A Importância do Cliente para a Empresa
3. Princípios do Atendimento a Clientes
4. Marketing Pessoal
5. Entender o comportamento do cliente.
6. Qualidade de serviço ao cliente
7. A importância do conhecimento do produto.
8. Lidando com o cliente insatisfeito.
1As exigências do
mercado e do consumidor.
Anatomia de um profissional interruptivo
ACABOU
Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Cenário Atual!
Clientes Indiferentes
Clientes + Exigentes
Concorrência
Leis de proteção do consumidor
Clientes + Informados
Mudanças do Mercado
Ajudar o cliente a fazer conquistasVender soluções
Gerar demanda!Aproveitar oportunidades
Relacionamento leva ao volume.Volume x Relacionamento
Foco no foco do clienteFoco no Cliente
CRM!!!Atendimento ao cliente
Produto + Serviços + DiferenciaisProduto x serviço
Gerar diferencial para o clienteTirar o pedido
Gestão pelo quê o cliente dizGestão pelo quê o vendedor diz
Departamentos 100% integrados.Departamentalização
ANTES HOJE
Novos Conceitos!
Empresa 100% integrada
Dep. Financeiro
Emissão de boleto, ajustes nas cobranças, liberação para o comercial fornecer mais.
Dep. Comercial
Atender as demandas dos clientes, conhecer e coletar informações de
mercados
Dep. Produção / Compras
Seleção de matérias primas de qualidade, produção de produtos com qualidade, expedição correta conforme pedido, desenvolvimento e melhorias de produtos.
O empresa do século 21 tem que ter:
• Excelência em atendimento• Equipe 110% integrada• Empreendedores• Pessoas com foco em solução• Foco no foco do cliente• Pessoas atualizadas• Visão de futuro
Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
Tirador de Pedido morreu!
Mudanças do Mercado
Fábrica ProdutosVendas e
Promoção
Lucro através do volume de
Vendas
Mercado Alvo
Necessidades do Consumidor
Marketing Coordenado
Lucro através da Satisfação do
Cliente
Ponto de Partida Foco Meios Fins
Conceito de
Vendas
Conceito de
Marketing
2A Importância
do cliente para a empresa.
Quem São seus
Clientes
Quem é seu
Patrão
Quem é
PagaSeu Salário
O que o
ClienteEspera de você
Importância do cliente!Se Gostar da sua empresa…
Boas Recomendações
Comprar mais
Se manter Fiel
Sugestão de melhorias, etc.
Mais Parceiro
Se não Gostarem de você…
Criticar
Aumenta os seus defeitos
Desrecomendará para outros potenciais clientes
Troca de fornecedor
Reclama geral
Se Gostarem...
• Recomendará você
• Testará novos produtos
• Indicará novas aplicações
• Comprará + seus produtos
• Ajudará a melhorar seus serviços
• Ajudará a melhorar seus produtos
• Etc.
Se Não Gostarem...
3Princípios do
Atendimentoao Cliente
PRINCÍPIO FUNDAMENTAL
“As pessoas querem fazer
negócios Com alguém de quem gostem”
Como as Pessoas Escolhem• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
• 79%... Escolhem Remédios recomendados.
• 77%... Escolhem Hotéis recomendados.
• 75%... Escolhem Filmes recomendados.
• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
• 65%... Escolhem Computadores recomendados.
• 63%... Escolhem Automóveis recomendados.
• 61%... Escolhem Lojas recomendadas.
• 59%... Escolhem Supermercados recomendados.
• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports
!
Qual é a métrica que aponta se você está sendo
bem-sucedido?
O Único Indicador
“Você recomendariaa minha empresa a um
amigo?”
de Crescimento da empresa:
Habilidade de
ComunicaçãoFará toda a diferença
Comunicação Eficaz
Sua mensagemCompreendida
Comunicação EficazPerguntas podem ajudar
1. Minhas idéias estão claras para mim?
2. Essas idéias ficam claras para as pessoas?
3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?
4. Eu influencio a falarem o que quero?
Comunicar
Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano
Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção. Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
Mensagem
Meio
Emissor
Receptor
Feedback
Formas de Comunicação
Comunicação Verbal
Oral Escrita
Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente
PODE SER MANIPULADA?
Formas de Comunicação
Oral Escrita
Comunicação Não Verbal
Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação
Linguagem Universal
PODE SER MANIPULADA?
Absorção da Mensagem
• Conteúdo
• Tom de Voz
• Expressão Corporal
7%
38%
55%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Absorção da MensagemLigação telefônica
• Conteúdo
• Tom de Voz
18%
82%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Barreirasna
Comunicação
Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção
• Falta de Informação
• Problemas com o meio
• Fatores Psicológicos
Filtragem
Posição defensiva
Timidez
Falta de empatia
Nervosismo do emissor
Concorrência de informações
Prolixidade
FATORES PSICOLÓGICOS
A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação
mais importante!
Saber ouvir
Saber perguntar
Repetir o que entendeu reduzida
Concentração na conversa
Como Lidar Com
as Barreiras?
Aprimore sempre!• Permita a liberdade de expressão.
• Comunique-se com bom humor.
• Estabeleça uma seqüência.
• Evite as perguntas fechadas.
• Evite falar demais.
• Fale com a linguagem do interlocutor.
• Evite erros de português ou pronúncia.
• Evite falar alto, baixo ou depressa demais
• Faça pausas e respire corretamente
• Dê modulação e ritmo a sua fala
• Fale sem cacoetes
• Mostre-se surpreso por algo que seja dito
Evite sempre• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa
• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.
• Ficar desenhando ou rabiscando
• Descontrair-se exageradamente
• Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.
• Ser descortês ou indelicado
Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas.
Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem
ouve.
Confiança e Comunicação
Que comportamentos eu tenhoque contribuem para estabelecer um
clima de confiança?
Que comportamentos eu tenho que
não contribuem para estabelecer
um clima de confiança?
Confiança e Comunicação
Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convicção sobre suas idéias
Cumpre o que Promete, Faz o que diz
Aceita as pessoas, Convive com
sentimentos, valores e prioridades diferentes,
Não é crítico e impaciente.
Não esconde o jogo, passa informações relevantes, abre-se
com os outros, toma iniciativa nas negociações
Reflexão sobre
Assertividade
Suas palavras e seu comportamento
dizem a pessoa que você é!
Assertividade
A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,
seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos,
disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
A Assertividade é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar e sem agredir.
Físico, Mental e Emocional
Agressivo AssertivoPassivo
AgressivoPassivo
Direitos dos outros
Meus direitos
DesrespeitoViolência
SubmissãoAgressiva
Exercício do EU Subserviente
Matriz da Assertividade
Assertividade
Comunicação que deixa claro a forma
como eu me coloco diante dos desafios.
É um meio de comunicação que implica em auto-respeito e autoconfiança.
Assertivo Auto-confiante
Comportamentos Característicos
Passivo Baixa auto-estima
Agressivo Autoritário
• Se expressa mesmo sem ter sido questionado
• Comunicação não verbal agressiva
• Autoritário
• Invade o espaço do outro
• Intimida
Comportamento Agressivo
• Voz hesitante
• Baixa auto-estima
• Pouco contato visual
• Não reclama
• Evita exposição
• Pensa na resposta depois do momento
Comportamento Passivo
• Se expressa, mas não com a pessoa certa
• Evita o conflito declarado
• Resmunga muito
• Alto grau de ressentimento
• Tom de voz irônico
• Impaciência
• Postura fechada
ComportamentoPassivo-agressivo
• Não tem medo de se expor
• Tom de voz moderado e neutro
• Postura tranqüila
• Ouve atentamente
• Busca soluções e aceita acordos
• Faz perguntas e repete o que entendeu.
Comportamento Assertivo
Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo.
4O Poder do
MarketingPessoal
É um conjunto de atitudes e
comportamentos que conduzem a vida
pessoal e profissional que aperfeiçoadas,
promoverá a realização dos seus
objetivos.
Marketing Pessoal
Todo profissional de
sucesso cria uma
MARCA PESSOAL no
universo onde atua,
sendo essa a sua
principal ferramenta para
se posicionar diante
dos desafios.
Qual a marca pessoal
dessas personalidades?
Roberto Justus
Alexandre Frota
Bad Boy
Duda Mendonça
Duda Mendonça
O Galo
Nelson Mandela
O Fenômeno
Ronaldo
Mil e uma utilidades
Mahatma Gandhi
Bill Clinton
A trajetória pessoal sempre
será um PATRIMÔNIO
individual a ser administrado
com COMPETÊNCIA.
Marca Pessoal
Marketing pessoal é um
diferencial profissional.
“Marketing Pessoal não é divulgar
uma melhor imagem de nós mesmos,
mas nos tornarmos pessoas
melhores.”Dulce Magalhães
Tudo o que
fazemos está
sendo
percebidopelas pessoas
A partir desta percepçãoas pessoas passam a
“conspirar”contra ou a seu favor
Percepção
Algumas perguntas
1. O que eu realmente Quero?
2. Quais as minhas escolhas?
3. O Que devo fazer para
ter Sucesso?
4. Até onde quero chegar?
5. Como quero atingir meus objetivos?
6. Tenho Atitude Positiva?
1600
• Sua profissão
• Seu trabalho
• Como será o seu dia
• Seu gerente
• Ser um ótimo profissional
• Seus amigos
• Se vai colocar em prática o que aprende
• Seu marido ou esposa
• Se vai ter filhos ou não
• Se separa ou não
• Suas atitudes
Você Escolhe?
“Não importa o que aconteceu com você, o que importa mesmo é o que você fará com o que
aconteceu com você”
Jean-Paul Sartre
Porque é a sua atitude no início de uma missão que determina
seu sucesso ou fracasso.
Antes de sair de casa você deve escolher suas atitudes. Por que?
CRENÇA SOBRE ATITUDES!
Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar…
Qual crença é melhor para você?
De manhã me levanto para vencer.
1
Sou movido a metase objetivos. 2
Não desperdiçotempo. 3
Me supero todos os dias
4O medo não me domina.
5
Nunca desisto.6
Acredito na forçado entusiasmo.
7
Aprendo algumacoisa todo dia.
8
Alimente-se de atitudes vencedoras
ao acordar - durante o dia – quando for dormir
O QUE ALIMENTAUMA ATITUDE POSITIVA?
OraçõesProatividade
Músicas
alegres
Histórias
de superação
Bons livros
Doação
Fazer + do
Que a obrigação
Frases
vencedoras
Atitudes Positivas
O que corroemas atitudes + ?
Queixas
Fofocas Reclamações
Preguiça
Indecisões
RaivaOfensas pessoais
Vingança
Remoer o Passado
Perda de Atitudes Positivas
ATITUDES+
Comportamentoe Postura
Comportamento e Postura
Cortesia e Educação
Respeito
Ética
Postura adequada
Cuidados Pessoais
Asseio
Cuidado com a aparência
Organização Pessoal
Marketing Pessoal
ESTILO PROFISSIONAL
ESTILO PESSOAL
Não basta parecer,tem que ser.
5Como entender o
comportamentodos Clientes
Nível deExpectativa do Cliente Satisfação Temporária
Insatisfação
Níveis de Entrega da Empresa
Encantamento
Níveis de Satisfação do Cliente
Espiral da Desgraça
Espiral da Desgraça
Todo Problema é uma
oportunidadedisfarçada.
Todos Sonham com...
Ser Feliz
Viagem
CarroCasa
Crescer Profissionalmente
Dinheiro
Qualidade De Vida
O que faz esse cliente
ficar com sua
Empresa?
Você seria seu próprio Cliente ?
Se você não cuidardos seus clientes,
alguém o fará por
você!
Habilidades Necessárias
Habilidade Definição
Paciência Demonstrar auto-controle.Ge
Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia.
Humildade Saber que precisa aprender sempre.
Respeito Tratar os outros como importantes.
Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade Não levar vantagem, ser ético.
Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ
PREÇO≠
VALOR
Como os Clientes Percebem Valor
Clientes compram soluçõespara seus problemas e
satisfação para seus
desejos.
Clientes não compram produto ou serviços
Transporte de Casa para o Trabalho
Ônibus
Bicicleta
CarroX
Moto
Preço
Preço?
2 lugares
Valor?
Design
Status
Potência
Atendimento Poder
Estilo
Velocidade
Tecnologia
Garantia
DurabilidadeQualidade
2 lugares
Quanto Custa?
Quanto Vale Aqui?
Onde o cliente vê valor !
Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
Não me ofereça coisas !
6Qualidade de
serviço ao cliente.
Onde o cliente vê valor !
Gestão do
Relacionamento com o CLIENTE
Gestão do Relacionamento com o Cliente
É um processo de comunicação que mantém
o foco no cliente, possibilitando identificar
suas necessidade.
Benefícios Orientados
Relacionamentocom o Cliente
Franquezae
Transparência
Respeito e Confiança
Empresa = a pessoas
LEMBRE-SE
Fazendo uma Conexão Emocional
Conexão Emocional
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
Conexão Emocional
2. Fique de frente, com as mãos visíveis.
Isto envia sinais que você não é um perigo,que não tem nada a esconder.
Conexão Emocional
3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.
Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua.Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
Conexão Emocional
1. Sorria, seu cliente vai perceber!2. Fique feliz pela ligação dele.3. Pergunte algo fora do campo profissional?4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?
Se for por Telefone
Construa uma Ponte
Se conecte com seus Clientes
153
Esta é a tarefa mais
importante para
um relacionamento bem sucedido.
Conheça bem o seu cliente
Anote tudo…
O que aumenta a
Satisfaçãodo cliente?
ATITUDES+
Tenha sempre Atitude Positiva!
Você tem uma Agenda?
• Humildade
• Disciplina
• Determinação
• Cuidar da aparência
• Reciclar-se sempre
• Trabalhar 30% mais que os outros
• Não retarda suas decisões
• Gerencia bem o seu tempo
• Tem bem definidos: Metas e Objetivos
• Traça suas rotas e conhece as alternativas
• Manter-se informado
Hábito dos Campeões em Qualidade
Informação?
Informação ou morbidez?
O Mundo Vai Acabar
Você só vai ficar Reclamando!?
ISSO TE AJUDA?
Saia desse meio!
Informação?
Tenha assuntosAgradáveis para
falar...
Você oferece experiências agradáveis para o seu...
...cliente?
7A importância do conhecimento do
produto
Conhecer os produtos torna o
profissional
Expertque os Clientes
desejam
Economiza Tempo do
Profissional e do Cliente
Aumenta a Auto-Confiançado Profissional
8Lidando com o
cliente insatisfeito
Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL
US News and World Report
Ao Tratar com um cliente
insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o
Corpo Fora?
• Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo até o fim!
• Pratique a comunicação Assertiva
• Nunca diga que o problema não é seu
Fique atento ao seu
cliente!
SHOW!
Michel MoreiraTreinamentos corporativos
+ 55 27 [email protected]