1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PRODUK KARTU INDOSAT

(Studi kasus : Warga di Taman Wisma Asri RW 04 Kelurahan Teluk Pucung

Bekasi Utara)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademika dan Melengkapi

Sebagian Dari Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen

oleh

PANJI SURACHMAN

2010410015

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DARMA PERSADA

JAKARTA 2015

i

i

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Panji Surachman

NIM : 2010410015

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Analisis Pengaruh

Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Produk Kartu Indosat (Studi Kasus : Warga di Taman Wisma Asri RW 04

Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara) yang dibimbing oleh Bapak Dr. Firsan

Nova, SE, MM dan Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM adalah benar

merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin

sebagian dari hasil karya orang lain.

Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan

ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya di Bekasi pada tanggal

27 April 2015.

Yang Menyatakan,

Panji Surachman

ii

ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Panji Surachman

NIM : 2010410015

Jurusan : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Kartu Indosat (Studi

Kasus : Warga di Taman Wisma Asri RW 04 Kelurahan Teluk

Pucung Bekasi Utara)

Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji

skripsi sarjana.

Jakarta, 27 April 2015

Mengetahui, Menyetujui,

Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing I

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Dr. Firsan Nova, SE, MM)

Pembimbing II

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

iii

iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Panji Surachman

NIM : 2010410015

Jurusan/peminatan : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk

Kartu Indosat (Studi Kasus : Warga di Taman Wisma

Asri RW 04 Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara)

Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada

tanggal 6 Juni 2015. Dengan Hasil B

Ketua Jurusan Manajemen

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan

1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua

2 Dr. Firsan Nova, SE, MM Anggota

3 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota

Dekan Fakultas Ekonomi

(Sukardi, SE, MM)

iv

iv

ABSTRAK

Panji Surachman, NIM 2010410015, Judul : Analisis Pengaruh Kualitas

Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Kartu

Indosat (Studi Kasus : Warga di Taman Wisma Asri RW 04 Kelurahan Teluk

Pucung Bekasi Utara)

Jumlah Halaman : xiv + 148 hal + 28 tabel + 11 gambar + 11 lampiran

Kata Kunci : Analisis Regresi Berganda Produk Kartu Indosat, Kualitas

Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk kartu Indosat. Metode

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

analisis regresi linier sederhana (parsial) dan berganda (simultan).

Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh kualitas produk dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk kartu Indosat memiliki nilai

pengaruh sebesar 68,0%. Sedangkan nilai pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 61,5% dan nilai pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial memiliki nilai

sebesar 57,9%. Setelah diketahui maka pengaruh kualitas produk dan kepuasan

pelanggan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar

terhadap loyalitas pelanggan produk kartu Indosat dibandingkan secara parsial.

Dengan kata lain, pelanggan produk kartu Indosat mengharapkan untuk

mempertahankan atau meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan

produk kartu Indosat secara bersama-sama sebagai bagian dari usaha untuk

mempertahankan atau meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Jakarta, 27 April 2015

Penulis

v

v

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT atas segala

rahmat yang telah diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan

mental sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah

satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Pemasaran pada Fakultas Ekonomi, Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

Penulis mengucapkan terimakasih yang tidak terhingga kepada semua pihak

yang telah memberikan bantuan untuk kelancaran skripsi ini dalam hal apapun.

Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada serta Dosen Pembimbing pertama skripsi ini

terimakasih segala saran dan kritik yang membantu proses penyelesaian

skripsi ini.

2. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku dosen pembimbing

kedua yang telah banyak memberikan waktu, pengarahan dan bimbingan

serta saran-saran yang berguna kepada penulis sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

3. Bapak Sukardi, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen

Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

vi

vi

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali penulis

dengan berbagai ilmu pengetahuan.

6. Kepada kedua Orang Tua tercinta (Alm.Ayah, Mamah), Adik - adik

tercinta (Ira, Kayla) dan saudara-saudaraku yang telah mendo‟akan penulis

untuk menyelsaikan skripsi ini dengan baik.

7. Dan tidak lupa penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama

kuliah di Universitas Darma Persada : Kone, Guruh, Eko, Ervin, Aom, Al,

Selvi, Ryan, Iing, Miki, Meylisa, Diandra, Dafi, Indah, Hanjar, Rifqi,

Vino, Nasrullah, Rudi, April, Sultan, Indra, Ibu Yuni dan lain-lain yang

tidak disebutkan satu persatu.

8. Special Thanks to Kekey yang selalu memberikan semangat dan do‟a

dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

9. Terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Mengingat keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penulis sadar bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu saran-saran sangat penulis

harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Jakarta, 27 April 2015

Penulis

vii

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI ................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................... iii

ABSTRAK ........................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR .......................................................................................... v

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ........................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 12

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 13

A. Pemasaran .......................................................................................... 13

B. Produk ................................................................................................ 14

1. Pengertian Produk ........................................................................ 14

2. Tingkatan Produk ......................................................................... 14

3. Klasifikasi Produk ........................................................................ 15

C. Kualitas Produk .................................................................................. 17

1. Pengertian Kualitas ...................................................................... 17

2. Pengertian Produk ........................................................................ 18

3. Pengertian Kualitas Produk .......................................................... 18

4. Dimensi Kualitas Produk ............................................................. 19

viii

viii

5. Pengukuran Kualitas Produk ........................................................ 22

6. Manfaat Kualitas Produk .............................................................. 23

7. Sudut Pandang Kualitas dari Pelanggan ....................................... 23

8. Hubungan Kualitas dan Kepuasan Pelanggan .............................. 24

D. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 24

1. Pengertian Kepuasan .................................................................... 24

2. Pengertian Pelanggan ................................................................... 24

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................. 25

4. Dimensi Kepuasan Pelanggan ………………………………….. 25

5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……………………………… 26

6. Konsep Kepuasan Pelanggan ...………………………………… 29

7. Manfaat Kepuasan Pelanggan ..………………………………… 30

8. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ..…………………………… 31

E. Loyalitas Pelanggan ………………………………………………... 31

1. Pengertian Loyalitas ……………………………………………. 31

2. Pengertian Pelanggan …………………………………………... 33

3. Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………………... 34

4. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ……………………………... 35

5. Merancang dan Membangun Loyalitas Pelanggan …………….. 36

6. Tingkatan Loyalitas Pelanggan .................................................... 37

7. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ………………………… 38

8. Mengukur Loyalitas ……………………………………………. 39

9. Manfaat Loyalitas Pelanggan …………………………………... 40

F. Telekomunikasi …………………………………………………….. 40

G. Fungsi Simcard …………………………………………………….. 42

H. Kerangka Pikir dan Penelitian ……………………………………… 43

I. Hipotesis ……………………………………………………………. 45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………….. 48

A. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 48

B. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 48

ix

ix

1. Data Primer .................................................................................. 48

2. Data Sekunder ………………………………………………….. 48

C. Populasi dan Sampel .......................................................................... 49

1. Populasi ........................................................................................ 49

2. Sampel .......................................................................................... 50

D. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 51

E. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 51

F. Uji Keabsahan Data ……………………………………………….... 53

1. Uji Validitas ................................................................................. 54

2. Uji Realibilitas .............................................................................. 55

G. Alat Analisis Data .............................................................................. 56

1. Analisis Regresi Linier Sederhana ............................................... 56

2. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 58

H. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 59

1. Uji Multikolonieritas .................................................................... 59

2. Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 59

I. Uji Normalitas .................................................................................... 60

J. Uji Koefisien Determinasi (R2) .......................................................... 60

K. Uji Signifikansi Simultan ................................................................... 61

L. Uji Signifikan Parameter Individual .................................................. 62

M. Definisi Variabel Operasional ............................................................ 64

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 67

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 67

1. Sejarah PT Indosat, Tbk ............................................................... 67

2. Filososfi Indosat (Logo) ............................................................... 70

3. Visi, Misi dan Motto PT Indosat, Tbk ......................................... 72

4. Produk Kartu Seluler Indosat ...................................................... 73

B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden ............................. 77

1. Jenis Kelamin .............................................................................. 77

x

x

2. Domisili ....................................................................................... 78

3. Usia ............................................................................................. 79

4. Status ........................................................................................... 80

5. Pekerjaan ..................................................................................... 81

6. Pengeluaran Perbulan .................................................................. 82

7. Periode Pembelian/Menggunakan ............................................... 83

8. Pengeluaran Pulsa Perbulan ........................................................ 84

C. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 85

1. Uji Validitas Kualitas Produk ...................................................... 85

2. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .............................................. 86

3. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ............................................... 87

D. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 88

1. Uji Reliabilitas Kualitas Produk ................................................... 88

2. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .................................…...... 89

3. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ............................................ 90

E. Analisis Regresi Linear Sederhana ..................................................... 91

1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ........... 91

2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 93

3. Uji t ............................................................................................... 95

F. Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... 97

xi

xi

1. Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 97

2. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Kualitas Produk dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................... 99

3. Uji F (Simultan) Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................... 100

G. Uji Normalitas .................................................................................. 101

H. Uji Multikolonieritas ........................................................................ 102

I. Uji Heteroskedastisitas ………………………………………......... 103

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .…………………………………… 105

A. Kesimpulan ……………………………………………………………. 105

B. Saran ………………………………………………………………….. 106

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………... 107

LAMPIRAN ……………….………………………………………………… 109

xii

xii

DAFTAR TABEL

No. Nama Tabel

1.1 Data Pelanggan Operator Seluler ............................................................... 5

1.2 Data Pelanggan Indosat .............................................................................. 7

3.1 Skala Likert .............................................................................................. 53

3.2 Tingkat Reliabilitas Instrumen ................................................................. 55

3.3 Definisi Variabel Operasional .................................................................. 64

4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 77

4.2 Profil Responden Berdasarkan Domisili .................................................. 78

4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 79

4.4 Profil Responden Berdasarkan status ....................................................... 80

4.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 81

4.6 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ............................. 82

4.7 Profil Responden Berdasarkan Periode Pembelian/Menggunakan .......... 83

4.8 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Pulsa Perbulan ................... 84

4.9 Validasi Kualitas Produk ......................................................................... 85

4.10 Validasi Kepuasan Pelanggan .................................................................. 86

4.11 Validasi Loyalitas Pelanggan ................................................................... 87

4.12 Reliabilitas Kualitas Produk ..................................................................... 88

4.13 Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ............................................................. 89

4.14 Reliabilitas Loyalitas Pelanggan .............................................................. 90

xiii

xiii

4.15 Hasil Coefficients Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ......... 91

4.16 Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pelanggan ................................................................................................. 93

4.17 Hasil Analisis Coefficients Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan ................................................................................................. 94

4.18 Hasil Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan ................................................................................................. 95

4.19 Hasil Uji t ................................................................................................. 96

4.20 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Kualitas Produk dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ................................................ 98

4.21 Hasil Analisis R Square ........................................................................... 99

4.22 Hasil Perhitungan Anova ....................................................................... 100

4.23 Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................................... 103

xiv

xiv

DAFTAR GAMBAR

No. Daftar Gambar

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................... 29

2.2 Empat Tahap Loyalitas ............................................................................ 33

2.3 Kerangka Pikir Penelitian......................................................................... 44

2.4 Penelitian Bekerja Dengan Data Sampel, Terdapat Hipotesis Statistik ... 46

4.1 Logo Indosat ............................................................................................. 70

4.2 Logo Matrix .............................................................................................. 73

4.3 Logo Mentari ............................................................................................ 74

4.4 Logo IM3 .................................................................................................. 75

4.5 Logo StarOne ........................................................................................... 76

4.6 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 102

4.7 Hasil Uji Hetroskedastisitas ................................................................... 104

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal

membawa dampak pada dunia usaha. Dengan adanya perkembangan dan

kemajuan teknologi, dunia usaha dituntut untuk selalu bersaing dalam hal

peningkatan mutu produk barang dan jasa. Salah satu kemajuan teknologi

tersebut adalah di bidang komunikasi yang ditandai dengan adanya

berbagai alat komunikasi yang diciptakan untuk memudahkan sistem

komunikasi bagi masyarakat.

Indonesia sangat luas, beragam, dan secara geografis terpisah di atas

gugusan Negara kepulauan. Namun, Indonesia kini telah terhubung erat

satu dengan yang lainnya. Ratusan juta penduduk Indonesia terjangkau,

tersambung, dan saling berhubungan lewat teknologi informasi, baik itu

telepon seluler, internet, dan perangkat media sosial lainnya.

Tingginya frekuensi penggunaan telepon seluler, membuat pelanggan

berusaha mencari operator jasa telekomunikasi seluler yang paling

ekonomis sejalan dengan tuntutan yang diingginkan. Pertumbuhan

pelanggan seluler memacu perusahaan telekomunikasi untuk

mengoptimalkan seluruh sumber daya yang mereka miliki untuk merebut

2

pasar. Hal ini wajar melihat budaya masyarakat Indonesia yang bersifat

marginal dan sosial turut mendorong tumbuhnya penggunaan telepon

seluler (mobile phone). Perkembangan kebutuhan dan selera masyarakat

terhadap alat komunikasi semakin tinggi, kebanyakan masyarakat saat ini

tidak lagi semata-mata membutuhkan telepon seluler untuk kebutuhan

komunikasi saja, masyarakat juga menggunakan sebagai alat untuk

berhubungan atau bersosialisasi di dunia maya atau jejaring sosial seperti

Facebook, Twitter, Path, Instagram, Yahoo dan lain sebagainya.

Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan

masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif.

Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat seiring

perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan hadirnya telepon

selular murah yang mampu dijangkau berbagai lapisan masyarakat, hingga

bisnis operator selular pun makin menjamur di Indonesia. Pergerakan

pasar telepon seluler kini sudah merambah kalangan masyarakat bawah.

Mungkin inilah hasil manis dari diberlakukannya Undang-undang RI

No.36/1999 tentang Telekomunikasi yang memberikan pondasi bagi

kompetisi pasar telekomunikasi di Indonesia. Pasar bisnis seluler di

Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Tak heran jika para

pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar.

Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas regulasi yang masih

tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi

indikator besarnya peluang bisnis ini.

3

Industri telekomunikasi di Indonesia dari tahun ke tahun terus

mengalami pertumbuhan, bahkan jumlah pelanggan telepon seluler telah

mencapai 270-an juta pada akhir tahun 2014 dan diperkirakan akan terus

bertambah (www.kominfo.go.id). Hal ini membuat sejumlah operator

telekomunikasi mengalami pertumbuhan yang pesat dan terus melakukan

usaha untuk menarik para konsumen baru dan menjaga loyalitas

pelanggannya.

Melesatnya pertumbuhan industri seluler melampaui pertumbuhan

pelanggan telepon tetap. Persaingan yang tajam ini membuat para pemain

di industri seluler sekarang tidak bisa mengandalkan kekuatan teknologi

saja. Keunggulan fitur teknologi hanya akan mendatangkan kemenangan

sesaat, karena pemain pesaing pun akan melakukan hal yang sama.

Kemenangan yang langgeng bisa diraih bila perusahaan mampu meraih

customer base yang besar.

Salah satu operator seluler di Indonesia yaitu PT Indosat Tbk.,

sebelumnya bernama PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Persero)

adalah sebuah perusahaan penyedia layanan telekomunikasi yang lengkap

dan terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (Matrix, Mentari dan

IM3). Saat ini, komposisi kepemilikan saham Indosat adalah, Qatar

Telecom (65%), pemerintah Indonesia (14,29%), Skagen AS (5,50%), dan

public sebanyak (15,21%) sumber ATSI (Asosiasi Telekomunikasi Seluler

Indonesia).

4

Indosat salah satu provider jaringan telekomunikasi terbesar di

Indonesia. Salah satu produk dari PT Indosat, Tbk adalah Im3 yang

terkenal sebagai raja operator selular di segmen anak muda dan Im3

menguasai 2/3 dari total pelanggan Indosat. PT Indosat, Tbk memang

memfokuskan pasarnya untuk anak muda. Pasar anak muda merupakan

pasar seluler terbesar kedua setelah pasar pekerja. Dari total populasi,

segmen pasar ini jumlahnya mencapai 35%. Walaupun mereka belum

memiliki penghasilan sendiri, faktanya daya beli segmen pasar ini

tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka mau

melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya. Dengan menawarkan

berbagai keunggulan dan kelebihan membuat Indosat menjadi salah satu

opsi untuk konsumen yang menyukai gaya hidup mobile.

PT Indosat, Tbk merupakan satu dari sekian banyak perusahaan

telekomunikasi di Indonesia. Sebagai salah satu pionir perusahaan

telekomunikasi dengan perjalanan panjang yang telah dilalui, perusahaan

telah berevolusi menjadi perusahaan telekomunikasi dengan jasa yang

terlengkap di Indonesia. Produk dan layanan yang diberikan perusahaan

mencakup jasa selular dan broadband 3.5G, jasa telepon tetap, dan jasa

MIDI (multimedia, komunikasi data dan internet).

Di Indonesia terdapat 2 pesaing Indosat, yaitu Telkomsel dan XL.

Kesemua provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-besanya dengan

berbagai strategi yang diterapkan. Perang teknologi antar provider pun

tidak dapat dihindarkan, karena semua operator tersebut berusaha

5

memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan

menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya. Setiap provider

berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada setiap pelanggannya,

berusaha mengaplikasikan teknologi yang tercanggih dan mutakhir dalam

setiap layanannya (HSDPA, EDGE, 3G, 4G, GPRS, MMS), menciptakan

suatu akses komunikasi yang cepat, memperluas jangkauan jaringan

(coverage area) sehingga akses komunikasi dan akses internet dapat

dilakukan disetiap wilayah atau daerah, kemudian menawarkan tarif yang

semurah mungkin dan bersaing dengan kompetitornya.

Tabel 1.1

Data Pelanggan 3 Operator Seluler 2014

Operator Seluler Total Pengguna pada

Q1 2014 (Juta)

Total Pengguna pada

Q3 2014 (Juta)

Telkomsel 132,7 139,2

XL Axiata 62,9 58,3

Indosat 59,7 54,3

Sumber : www.techinasia.com

Tabel 1.1 menunjukan bahwa Indosat sebagai operator seluler terbesar

ketiga juga mengalami penurunan yang cukup signifikan. Indosat memiliki

59,7 juta pelanggan pada Q1, sedangkan menurut IndoTelko jumlah

pelanggan berkurang menjadi 54,3 juta pada Q3.

6

Sektor telekomunikasi merupakan sektor yang royal dalam beriklan,

memberikan slogan dan motto yang unik adalah keharusan, agar mudah

diingat konsumen. Namun peribahasa “ada uang ada barang” nampaknya

juga berlaku pada Indosat. Tarif yang murah dan fitur canggih yang

lengkap tak menjadikan Indosat selalu mampu memuaskan hati para

pelanggannya.

Banyaknya keluhan pelanggan membuat Indosat terkadang

terperosok pada motto yang dibuat oleh Indosat sendiri yaitu “Sinyal Kuat

Indosat” karena pada kenyataannya memang sinyal Indosat bisa dibilang

sangat buruk dibanding para pesaingnya. Sinyal Indosat terkadang hilang

pada saat musim hujan dan jam sibuk. Berakibat sinyal menjadi terganggu

atau sulit untuk diakses. Di era modern sekarang terlebih anak muda sinyal

yang kuat dan jaringan yang stabil adalah sebuah keharusan. Menjadikan

kurang rasanya bila mengakses apapun terganggu oleh jaringan sinyal

yang tidak kuat atau tidak stabil.

Hal ini kontan dapat mengurangi tingkat kepercayaan pelanggan pada

kualitas produk Indosat. Memahami perilaku tertentu dari pelanggan akan

memberikan pemahaman yang lebih jelas tentang kualitas dan kepuasan

mereka. Pelanggan yang tidak puas tampaknya tidak selalu menunjukkan

perilaku yang sama. Sebagian dari mereka mungkin akan menyuarakan

ketidakpuasan dengan mengajukan keluhan (complain), tetapi tidak sedikit

pula dari mereka yang memilih untuk diam.

7

Pelanggan yang puas berarti tidak memiliki keluhan terhadap

performa penyedia jasa. Hampir dapat dipastikan bahwa kelompok

pelanggan ini akan kembali lagi kepada penyedia jasa yang sama. Kondisi

seperti ini mencerminkan terbentuknya loyalitas pelanggan.

Tabel 1.2

Data Pelanggan Indosat 2012-2014

Tahun Pelanggan

(Juta)

2012 58,5

2013 59,6

2014 54,3

Sumber : Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia (ATSI)

Dapat dilihat pada tabel 1.2 dari data-data yang diperoleh dapat

disimpulkan bahwa jumlah pelanggan Indosat pada tahun 2012

mempunyai pelanggan 58,5 juta, dan pada tahun 2013 mencatatkan jumlah

kenaikan pelanggan yaitu mencapai 59,6 juta. Dari angka itu ada kenaikan

sebesar 1,1% dibandingkan dengan tahun 2012 yang mencapai 58,5 juta.

Namun tahun 2014, Indosat mengalami penurunan pelanggan sebesar

5,3% menjadi 54,3 juta pelanggan.

Penurunan jumlah pelanggan Indosat mengindikasikan bahwa

loyalitas pelanggan yang berkurang dan berdampak pada perolehan

pelanggan Indosat yang menurun pada tahun 2014. Persaingan yang

8

semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan

mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk

mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada

melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik

perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka.

Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan perilaku

yang tertarik dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan

memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, jika produk

tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara

exit dan voice.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen

terhadap sebuah produk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran

tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak

variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya kualitas

produk, kepuasan pelanggan.

Indosat belum menunjukkan kualitas yang lebih unggul dari

kompetitor lain. Kualitas layanan dan produk Indosat yang masih kalah

dengan operator lain seperti Telkomsel dan mulai terkejar oleh XL.

Indosat menjanjikan sinyal kuat untuk berkomunikasi sering kali tidak

dirasakan oleh pelanggan Indosat. Terjadinya dropped call pada jam-jam

tertentu, blank signal dan koneksi internet yang lambat adalah yang sering

dikeluhkan di forum-forum dan artikel mengenai Indosat. Salah satunya

9

adalah www.indobb.com yang merupakan forum yang digunakan untuk

menyampaikan keluhan konsumen mengenai Indosat. Kualitas produk dan

jaringan Indosat yang masih buruk akan sangat berdampak pada kepuasan

pelanggan yang mengharapkan kenyamanan berkomunikasi dengan

Indosat, sehingga berpengaruh kepada rendahnya loyalitas pelanggan

Indosat dan menurunnya jumlah pelanggan Indosat pada tahun 2014.

Hasil penelitian terhadap loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan.

Melalui riset ini akan dianalisis mengenai variabel – variabel yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan Indosat. Perilaku pelanggan untuk

tetap setia menggunakan Indosat karena fitur-fitur yang ditawarkan

Indosat sangat menarik pelanggan baik pada segmennya yaitu kawula

muda maupun kalangan pekerja atau bahkan eksekutif.

Namun dengan adanya kekurangan atau kelemahan jaringan sinyal

Indosat, sebenarnya kualitas produk Indosat masih dipertanyakan.

Pelanggan yang puas terhadap performa sebuah produk akan mendorong

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan suatu sikap

loyal pada produk tersebut.

Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja

yang menyebabkan pelanggan tetap setia pada produk Indosat meskipun

kualitas sinyal Indosat masih dibilang kalah dibandingkan para

pesaingnya. Selanjutnya, hasil dari penelitian ini, akan dituangkan dalam

skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK

10

DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PRODUK KARTU INDOSAT”

B. Rumusan Masalah

Loyalitas pelanggan merupakan asset yang penting untuk eksistensi

sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dan mampu bersaing dengan para

kompetitornya. Oleh karena itu agar perusahaan mampu terus bertahan

dalam persaingan yang semakin ketat, suatu perusahaan perlu mengetahui

beberapa variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel

pendukung loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian kali ini

adalah kualitas produk, dan kepuasan pelanggan. Karena tujuan dari

penelitian ini adalah melihat tingkat loyalitas pelanggan dari perspektif

pelanggan.

Dari latar belakang diatas menjelaskan bahwa jumlah pelanggan

Indosat pada tahun 2012 mempunyai pelanggan 58,5 juta, dan pada tahun

2013 mencatatkan jumlah kenaikan pelanggan sebesar 1,1% yaitu

mencapai 59,6 juta. Namun tahun 2014, Indosat mengalami penurunan

sebesar 5,3% pelanggan menjadi 54,3 juta pelanggan. Sehingga masalah

yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat penurunan jumlah

pelanggan Indosat pada tahun 2014 yang artinya berkurangnya loyalitas

pelanggan terhadap Indosat, sedangkan Indosat sendiri mulai terkejar tipis

oleh kompetitor lain.

11

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

produk kartu Indosat di RW 04 Kelurahan Teluk Pucung Bekasi

Utara?

2. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan produk kartu Indosat di RW 04 Kelurahan Teluk Pucung

Bekasi Utara?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan produk kartu Indosat di RW 04 Kelurahan

Teluk Pucung Bekasi Utara?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan produk kartu Indosat di RW 04 Kelurahan Teluk

Pucung Bekasi Utara.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelangan terhadap

loyalitas pelanggan produk kartu Indosat di RW 04 Kelurahan Teluk

Pucung Bekasi Utara.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk kartu Indosat di RW 04

Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara.

12

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya,

baik sebagai praktisi, akedemis, atau pemerhati pemasaran. Dan manfaat

penelitian tersebut terurai sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber

informasi bagi PT Indosat Tbk dalam meningkatkan kualitas produk

untuk mempertahankan loyalitas pelanggan produk kartu Indosat.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dalam penentuan

strategi yang tepat bagi PT Indosat Tbk dalam upaya memberikan

kepuasan pelanggan yang lebih baik.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu

pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan yang tepat

bagi PT Indosat Tbk dalam meningkatkan kualitas produk dan

kepuasan bagi pelanggan untuk memperbesar pangsa pasar dan

penjualan produk kartu Indosat dimasa depan.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Dalam bisnis selalu ada kompetisi antar perusahaan. Perusahaan akan

terus berusaha untuk memperluas pasar dan mempertahankan eksistensi

perusahaan. Aktivitas perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan

arah perusahaan agar mampu bersaing dalam dunia persaingan yang makin

ketat. Pemasaran merupakan unsur penting dalam perusahaan untuk

menentukan sukses tidaknya suatu bisnis. Untuk itu perusahaan harus

menerapkan pengertian pemasaran dengan benar agar tetap bertahan. Di

bawah ini terdapat beberapa pengertian pemasaran. Definisi pemasaran

yang dikutip Kotler dan Armstrong (2008:5) paling sederhana, “pemasaran

adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan”.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:6) didefinisikan secara luas,

pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau

organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.

Karena itu, mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai

dari pelanggan sebagai imbalannya.

14

B. Produk

1. Pengertian Produk

Produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.

Tanpa adanya produk maka tidak ada yang bisa ditawarkan perusahaan

kepada pasar dan konsumennya yang mengakibatkan tidak tercapainya

tujuan perusahaan.

Menurut Tjiptono (2008:95) mengatakan “produk merupakan

segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen, diminta, dicari, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau

keinginan pasar yang bersangkutan”.

Pengertian umum terhadap produk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan kepasar untuk memenuhi suatu keinginan dan

kebutuhan termasuk didalamnya melibatkan keputusan tentang

kualitas merek, gaya atau corak, pengemasan, dan jaminan. Produk

merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan suatu

usaha, karena tanpa produk suatu perusahaan tidak dapat melakukan

kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan. Banyaknya pesaing

dalam dunia bisnis memerlukan suatu produk yang berbeda satu sama

lainnya dan ataupun sama. Produk suatu perusahaan haruslah

memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan dibandingkan produk

yang dihasilkan perusahaan lain.

2. Tingkatan Produk

Sekarang ini, orang-orang pabrik tidak lagi bersaing dengan

produk yang dihasilkannya saja, tapi lebih banyak bersaing dalam

aspek tambahan pada produknya, seperti aspek pembungkus, service,

15

iklan, pemberian kredit, pengiriman, dan faktor-faktor lainnya yang

dapat menguntungkan konsumen.

Menurut Tjiptono (2008:96) dalam merencanakan penawaran atau

produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu :

a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap

produk.

b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi

fungsi produk yang paling dasar.

c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang

ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara

normal atau layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d. Produk pelengkap (augmented product), yakni berbagai atribut

produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan

layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan

bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan

yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa

mendatang.

3. Klasifikasi Produk

Pemasar biasanya mengklasifikasi produk berdasarkan karakteristik

produk yaitu menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 269-270) :

16

a. Berdasarkan penggunaan barang konsumen yaitu:

1) Barang sehari-hari (convenience goods) adalah barang yang

dibeli konsumen secara teratur. Contohnya minuman ringan,

permen, obat-obatan, sisir rambut dan yang lainnya.

2) Barang belanja (shopping goods) adalah barang-barang yang

secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan

kecocokan, kualitas harga dan gaya dalam proses pemilihan

dan pembelian. Contohnya furniture, pakaian, perlengkapan

rumah tangga.

3) Barang khusus (specialty goods) adalah mempunyai

karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada

cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha

pembelian khusus. Contohnya mobil mewah, jam tangan

mewah, restoran mewah.

4) Barang yang tak dicari (unsought goods) adalah barang yang

tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk

dibeli. Contohnya asuransi jiwa, tanah kuburan, batu nisan.

b. Berdasarkan barang industri yaitu:

1) Bahan baku dan suku cadang adalah semua bahan baku yang

digunakan dalam proses produksi, begitu pula dengan suku

cadang yang diperlukan untuk memproduksi sebuah produk.

Contohnya karet untuk produksi ban.

17

2) Barang-barang modal adalah barang-barang yang menjadi aset

tetap dan berusia panjang. Barang-barang ini biasanya

digunakan sebagai peralatan utama dalam pengolahan bahan

baku menjadi barang jadi. Contohnya instalasi pabrik, kantor,

gudang, atau mesin-mesin produksi, generator, mesin bor.

3) Perlengkapan jasa dan bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan

lama yang membantu pengembangan atau pengolahan produk

akhir. Contohnya pelumas, kertas, alat tulis. Serta barang untuk

pemeliharaan dan perbaikan seperti cat, paku, sapu.

C. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas

Pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap

orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung

pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.

Setiap perusahaan harus menyadari perlunya secara terus-menerus

melakukan perbaikan kualitas, perubahan, dan perkembangan bisnis inti

(core business) dengan memanfaatkan manajemen kualitas sebagai

daya dukung keunggualan bersaing. Menurut Crosby dalam Yamit

(2013:7) mengatakan “kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan

kesesuaian terhadap persyaratan”.

18

2. Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266-270) produk adalah

“sebagai semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan”.

Menurut Tjiptono (2008:95) mengatakan produk merupakan

“segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhaikan,

diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.

3. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik

konsumen maupun produsen. Kualitas produk merupakan fokus utama

dalam perusahaan, kualitas merupakan salah satu kebijakan penting dalam

meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada

pelanggan yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari

pesaing.

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

Pada sisi yang lain kualitas juga merupakan kondisi yang selalu

berubah, misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini

mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang.

Kualitas memiliki makna yang berbeda bagi tiap-tiap orang. Hal ini

berkaitan dan tergantung kepada konteks bagaimana kualitas memiliki

kriteria serta manfaat dari suatu produk atau jasa yang digunakan oleh

masing-masing orang tersebut. Orang yang berbeda akan menilai

dengan kriteria yang berlainan pula. Hal inilah yang menyebabkan

orang sulit untuk mendefinisikan kualitas dengan tepat. Menurut Kotler

19

dan Armstrong (2008:272) mengatakan “kualitas produk yaitu

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

diimplikasikan”.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272) mengatakan kualitas

produk adalah “salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas

mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh

karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan

pelanggan”.

Menurut Goetsch dalam Yamit (2013:8) mengatakan “kualitas

produk adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”.

4. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Garvin (1988) dalam Yamit (2013:10) dimensi kualitas

produk sebagai berikut:

a. Kinerja (Performance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utama

sebuah produk.

b. Fitur (Features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja

dasar sebuah produk.

c. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk

tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk

memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya,

20

misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan, dan

seterusnya.

e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan

sebuah produk mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa

mengalami kerusakan berarti.

f. Pelayanan (Serviceability), yakni kemudahan mereparasi sebuah

produk. Sebuah produk dikatakan sangat serviceable apabila bisa

direparasi secara mudah dan murah.

g. Estetika (Aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca

indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain yang

artistik, warna yang sesuai preferensi masing-masing pelanggan.

h. Persepsi Kualitas (Percived Quality) yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:75) dalam kasus pemasaran

barang, ada delepan dimensi utama yang bisa di gunakan :

a. Kinerja (Performance), karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk. Misalnya ketajaman gambar dan warna sebuah TV, dan

kebersihan masakan di restoran.

b. Fitur (Features), yaitu karakteristik pelengkap khusus yang bisa

menambah pengalaman pemakaian produk. Misalnya minuman

gratis selama penerbangan pesawat, dan koleksi tambahan aneka

nada panggil pada telepon genggam.

21

c. Kehandalan (Reliability), yaitu probabilitas terjadinya kegagalan

atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin

kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk

bersangkutan.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications),

yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah di

tetapkan. Misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan

kereta api.

e. Daya tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum

produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi

pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya

tahan produk. Misalnya baterai merupakan contoh produk yang

menekankan aspek daya tahan sebagai positioning kunci.

f. Pelayanan (Serviceability), yaitu kecepatan dan kemudahan untuk

direparasi, serta kompetensi dan keramah-tamahan staf layanan.

g. Estetika (Aesthetics), yaitu menyangkut penampilan produk yang

bisa dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara)

h. Persepsi Kualitas (Percived Quality) yaitu kualitas yang dinilai

berdasarkan reputasi penjual. Misalnya mobil BMW, arloji Rolex.

Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di

dalam produk tersebut terdapat dimensi tersebut. Dimensi-dimensi yang

dikemukakan Garvin dalam Yamit (2013:10) tersebut serta Tjiptono

dan Chandra (2012:75), yaitu jika kenyataannya pelanggan menerima

22

produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan

mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika

kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau

sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan

pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

5. Pengukuran Kualitas Produk

Dimensi kualitas yang dikemukakan Garvin dalam Yamit (2013:19)

sebelumnya adalah sangat tepat digunakan untuk mengukur kualitas

produk. Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk

hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan

oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan (perceived

performance).

Menurut Garvin dalam Yamit (2013:19-20) mengatakan pengukuran

kualitas produk dan jasa pelayanan, pada dasarnya hampir sama dengan

pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan

konsumen dan kinerja yang dirasakan.

Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya

kualitas dan melalui penelitian pasar mengenai persepsi konsumen

terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan jasa. Pengukuran

kualitas melalui penelitian pasar tersebut dapat menggunakan berbagai

cara, seperti menemui konsumen, survey, sistem pengaduan dan panel

konsumen. Selain itu dapat pula menggunakan teknik yang lebih

inovatif, seperti; QFD (Quality Function Deployment), structured

brainstorming dan analisis kesenjangan kualitas jasa pelayanan.

23

6. Manfaat Kualitas Produk

Persaingan yang semakin ketat menuntut para produsen untuk

meningkatkan kualitas produknya. Karena kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan atau menjadikan

pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau kepuasan

pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

7. Sudut Pandang Kualitas dari Pelanggan

Secara keseluruhan semua manusia atau individu memiliki

keinginan dan kebutuhan yang berbeda sehingga standar kualitas pun

menjadi beragam, yang akhirnya menuju pada definisi kualitas

berdasarkan pengguna.

Pelanggan adalah penilai utama kualitas. Persepsi mengenai nilai

dan kepuasan dipengaruhi oleh banyak faktor yang terjadi selama waktu

pembelian, penggunaan serta pelayanan yang diberikan oleh pelanggan

tersebut.

Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan

seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat

24

menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat

menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

8. Hubungan Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk berpengaruh positif kepada kepuasan pelanggan

karena kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memhami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan

yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman

pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan pada akhirnya kepuasan

pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan

yang memberikan kualitas memuaskan.

D. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler and Keller (2009:139) mengatakan kepuasan

(satisfaction) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspektasi mereka”.

2. Pengertian Pelanggan

Menurut Yamit (2013:75) mengatakan pelanggan adalah “orang

yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,

karena mereka adalah pengguna produk. Pelanggan diartikan orang

yang membeli dan menggunakan produk”.

25

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Kepuasan pelanggan pada hakikatnya merupakan tujuan

bisnis yang sangat penting yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan

untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggannya. Hal ini

bukanlah suatu konsep yang baru dikalangan para pelaku bisnis,

sebab secara logika apabila pelanggan merasa puas dengan

produknya, mereka akan kembali membeli produk dan

menginformasikan kepada pihak lain mengenai pengalaman baik

mereka. Sehingga hal tersebut bisa meramalkan pada masa

mendatang bisnis yang dijalankan akan berkembang menjadi lebih

baik. Menurut Yamit (2013:77) mengatakan “kepuasan pelanggan

adalah konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan

jasa yang dihasilkan perusahaan”.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Sangdji dan Sopiah (2013:180–

181) mengatakan “kepuasan pelanggan adalah konsumen yang merasa

puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali

menggunakan jasa/produk yang ditawarkan”.

4. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2008:26), perwujudan kepuasan pelanggan

dapat di identifikasi melalui lima penentu kualitas berdasarkan nilai

kepentingan menurut pelanggan :

a. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

26

b. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu,

faktor-faktor penetu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor

penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering

digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas produk atau

jasa yang dibeli.

5. Pengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994) dalam Yamit (2013:80) mengemukakan ada

beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, antara lain :

27

a. Sistem Pengaduan

Sistem memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya

dengan cara menyediakan kotak saran.

b. Survey Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos,

telepon atau wawancara secara langsung.

c. Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk

dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau

telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.

d. Strategi Pendorong Kepuasan Pelanggan

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan.

Menurut Yamit (2013:93–94) untuk dapat memuaskan kebutuhan

pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai

berikut:

28

a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat

dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli

suatu produk atau jasa.

b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan

dalam membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor

yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian

dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.

c. Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang

membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan.

d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan

nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung

jawab untuk memuaskan pelanggan

Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali

jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.

Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam

melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume

penjualan perusahaan.

29

6. Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24) “pada

dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para

pelanggan yang merasa puas”. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan,

dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dapat ditarik

kesimpulan bahwa dasarnya pengertian kepuasan pelanggan

mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan digambarkan

sebagai berikut :

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelangg

Sumber : Tjiptono (2008:25)

Tujuan

Perusahan

Produk

Nilai Produk

Bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

30

7. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi

perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan

menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar dan dapat

meningkatkan pangsa pasar pada persaingan pasar yang semakin

ketat. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan

mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menerus

menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan

pelanggan yang pergi.

Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif

dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan

berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya

untuk menarik pelanggan baru. Tidak mengherankan bahwa

perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan,

mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan

pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.

Menurut Hasan (2003:102), manfaat dari kepuasan pelanggan

diantaranya:

a. Pendapatan

b. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

c. Manfaat ekonomis

d. Reduksi sensitivitas harga

e. Kunci sukses bisnis masa depan

31

f. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (World

of mouth relationship)

Menurut Kivetz dan Simonson dalam Sangadji dan Sopiah

(2013:182), mengatakan “kepuasan pelanggan bisa menjalin

hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen,

menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya

loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut

yang dapat menguntungkan perusahaan”.

8. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelum dan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Dalam

menentukan pembelian suatu produk/jasa, tentunya pelanggan

memiliki beberapa faktor yang menjadi tolak ukur sehingga dapat

memuaskan sesuai dengan kebutuhannya.

Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas produk/jasa, harga, kualitas

pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan untuk

mendapatkan produk/jasa tersebut. Semakin tinggi tingkat kepuasan

yang diterima pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas

pelanggan tersebut.

E. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas

Menurut Hasan (2013:134) mengatakan loyalitas merupakan

“kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan

sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan,

menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka

ingin membeli produk”.

32

Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) mengatakan bahwa

“loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku unit-unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap

barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih”.

Menurut Hasan (2013:134-136) loyalitas berkembang mengikuti

empat tahap secara beruntut, yaitu kognitif, efektif, konatif, dan

tindakan.

a. Tahap pertama loyalitas kognitif yaitu konsumen yang

mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis

informasi yang memaksa menunjukan pada satu merek atas

merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek

kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah swalayan secara

konsisten selalu menawarkan harga yang lebih rendah

dibandingkan pesaing yang ada.

b. Loyalitas efektif, loyalitas tahap kedua didasarkan aspek

efektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi

(pengharapan) pada periode awal pembelian (masa

prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya

plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca-konsumsi).

c. Tahap ketiga loyalitas konatif niat melakukan, yang

dipengaruhi oleh perubahan-perubahan efektif terhadap

merek. Kondisi menunjukan suatu niat atau komitmen untuk

melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu.

d. Tahap keempat loyalitas tindakan, meskipun pembelian

ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasar,

33

penginterprestasian loyalitas hanya pada pembelian ulang

saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang

belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang atau

jasa yang dibeli.

Tahap 1 Kognitif 2Afektif 3 Konatif 4Tindakan

Gambar 2.2 Empat Tahap Loyalitas

Sumber : (Hasan 2013:138)

2. Pengertian Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:163) mengatakan “bahwa

pelanggan adalah pemaksimal nilai”. Mereka membentuk ekspektasi

nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli

dari perusahaan yang mereka anggap memberikan nilai tertinggi yang

dapat dihantarkan kepada pelanggan.

Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun

pabrik, mempekerjakan karyawan, atau melibatkan diri dalam aktivitas

bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.

Teguh pada

satu merek

Rentan

berpindah

merek

Kualitas,

biaya,

manfaat

Kualitas,

biaya,

manfaat

Kepuasan,

Keterlibatan,

Kesukaan,

Konsistensi

Kognitif

Komitmen,

Konsistensi

Kognitif

Komitmen,

Tindakan,

Biaya

Ketidakpu-

asan,

Persuasi,

Coba

Persuasi,

Coba

Persuasi,

Coba

34

Don Peppers dan Martha Rogers dalam Kotler dan Keller

(2009:134) mengemukakan pernyataannya bahwa “suatu bisnis disebut

sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan

pelanggan”.

Dari pernyatan-pernyataan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa

pelanggan merupakan tujuan utama perusahaan, nilai bagi suatu

perusahaan. Maka dari itu, pelanggan memiliki peranan sangat penting

bagi perusahaan, dan banyak perusahaan menerapkan cara-cara

mempertahankan serta mengembangkan hubungan dengan pelanggan.

3. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya

kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan

yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan

yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau

produk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan

pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang

berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak,

kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya

bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan

mampu memenuhi kebutuhan.

Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) mengatakan bahwa

loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek

toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan

“perilaku yang tertarik dengan merek sebuah produk, termasuk

kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang,

35

jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan

bereaksi dengan cara exit dan voice”.

Berdasarkan definisi-definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih

ditujuakan pada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan pembelian rutin

dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas pelanggan

akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi

keunggulan bersaing secara berkelanjutan, dikarenakan loyalitas

pelanggan memiliki nilai strategi bagi perusahaan.

Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi

perencanaan strategik sebagai dasar pengembangan keunggulan

kompetitif yang berkelanjutan, masuknya produk-produk inovatif ke

pasar membuat Indosat memiliki tugas yang tidak ringan, yaitu

mengelola loyalitas pelanggan.

4. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) menyatakan

bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases

across product and service lines)

c. Merekomendasikan produk lain (refers others)

d. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrate on immunity to the full of the competition)

36

5. Merancang dan Membangun Loyalitas

Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105-106) mengungkapkan

bahwa perusahaan harus merancang untuk terciptanya loyalitas

pelanggan, tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai

berikut:

a. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)

b. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded

customer experience)

c. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip

people and deliver consistently)

d. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance

perfomance)

Menurut Kotler dan Keller (2009:153-158) mengatakan bahwa

menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah

mimpi semua pemasar, perusahaan yang ingin membentuk ikatan

pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan

yang beragam.

Berikut adalah kegiatan-kegiatan pemasaran dari perusahaan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan:

a. Berinteraksi dengan pelanggan

b. Mengambangkan program loyalitas

c. Mempersonalisasikan pemasaran

d. Menciptakan ikatan institusional

37

6. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:107) membagi

tahapan loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut:

a. Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

b. Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan

pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan dan telah

merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu,

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa

tersebut.

d. Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu yaitu

pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih

menjadi pelanggan baru.

e. Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang

telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih.

f. Klien, klien membeli semua barang atau jasa yang di tawarkan

dan dibutuhkan.

38

g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung

membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan,

serta melakukan pembelian secara teratur.

h. Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara

pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus

karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling

menguntungkan.

7. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Hawkins dan Coney dalam Sangadji dan Sopiah (2013:112-113)

mengemukakan alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas

konsumen, diantarnya :

a. Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang

cenderung lebih besar

b. Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan

konsumen yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya

mencari konsumen yang baru

c. Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam satu urusan

bisnis akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada

bisnis yang lain

d. Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi

e. Hubungan yang sudah lama terjalin antara perusahaan dengan

konsumen akan berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan

sosialisasi

39

f. Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau

memberi referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk

mencoba berhubungan dengan perusahaan.

8. Mengukur Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam

jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Untuk

mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut sebagai berikut :

a. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta

saran

c. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan

dalam beberapa tahun mendatang

Menurut Tjiptono (2005:115) mengemukakan enam indikator yang

bias digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, sebagai berikut :

a. Pembelian ulang

b. Kebiasaan mengkonsumsi merek

c. Rasa suka yang besar pada merek

d. Ketetapan pada merek

e. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

f. Perekomendasian merek kepada orang lain

40

9. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:113)

mengemukakan keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan

apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena menarik konsumen

yang baru lebih mahal)

b. Dapat mengurangi biaya transaksi

c. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over

(karena pergantian konsumen yang lebih sedikit)

d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan

e. Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif,

dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka

yang puas

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian

dan lain-lain)

F. Telekomunikasi

Telekomunikasi berasal dari dua kata yaitu „tele‟ dan „komunikasi‟.

“tele” berarti jauh dan “komunikasi” berarti berhubungan atau saling tukar

informasi antara dua pihak. Jadi telekomunikasi itu sendiri dapat diartikan

sebagai pertukaran informasi antar dua pihak, pihak pengirim dan pihak

penerima, dimana terdapat jarak antara keduanya.

41

Saat ini telekomunkasi sudah mengalami perkembangan yang sangat

pesat, dan akan semakin berkembang dalam 10 tahun mendatang. Industri

telekomunikasi saling bersaing untuk menciptakan alat dan aplikasi yang

canggih untuk membantu manusia mempermudah perkerjaannya.

Telekomunikasi sangat penting untuk pekerjaan sehari – hari yang

manusia lakukan, dan saat ini telekomunikasi sudah semakin berkembang.

Tidak perlu kesulitan untuk menghubungi rekan kerja atau orang-orang

yang berjarak jauh, dapat menghubungi rekannya hanya dengan menelpon,

SMS (Short Message Service), BBM (BlackBerry Message) atau

menggunakan alat lainnya.

Selain itu juga banyak aplikasi-aplikasi yang tersedia untuk

mempermudah setiap orang mencari informasi yang diinginkannya, atau

aplikasi yang tersedia juga dapat digunakan untuk menambah ilmu-ilmu

yang belum pernah diketahui setiap orang.

Telekomunikasi adalah teknik pengiriman atau penyimpanan

informasi, dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam kaitanya dengan

„telekomunikasi‟ bentuk komunikasi jarak jauh dapat dibedakan atas tiga

macam yaitu :

a. Komunikasi satu arah (Simplex), dalam komunikasi satu arah

(simplex) pengirim dan penerima informasi tidak dapat menjalin

komunikasi yang berkesinambungan melalui media yang sama.

Seperti contohnya televisi, radio dan pager.

42

b. Komunikasi dua arah (Duplex), dalam komunikasi dua arah

(duplex) pengirim dan penerima informasi dapat menjalin

komunikasi yang berkesinambungan melalui media yang sama.

Seperti contohnya telepon dan VOIP (Voice Over Internet

Control).

c. Komunikasi semi dua arah (half duplex), dalam kondisi semi dua

arah (half duplex) pengirim dan penerima informasi berkomunikasi

secara bergantian namun tetap berkesinambungan. Seperti

contohnya handy talkie, Fax, dan chat room.

G. Fungsi Simcard

Simcard adalah sebuah kartu informasi berukuran kecil yang berisikan

informasi berlangganan dan juga informasi pribadi lainnya, seperti nomor

telepon, identitas, dan sebagian kecil data-data lainnya. Simcard pada

umumnya digunakan dalam sistem GSM. Simcard adalah papan sirkuit

kecil berkode, yang di integrasikan ke dalam ponsel GSM ketika

berlangganan dengan menggunakan jasa telekomunikasi. Simcard

menyimpan informasi dari orang yang berlangganan, keamanan data dan

serta memori untuk menyimpan nomor pribadi. Simcard menyimpan

informasi yang memungkinkan penyedia layanan jaringan untuk

mengidentifikasi penelpon.

Simcard seperti kartu memori yang bisa dilepas dan bisa

diintegrasikan ke dalam setiap telepon seluler/ handphone, memungkinkan

untuk mempertahankan nomor ponsel yang sama bahkan dalam kasus

43

ketika mengganti ponsel. Sebuah chip unik ada di dalam sim card di

semua ponsel GSM. Simcard ini bersifat sementara saja, maksudnya

adalah dapat dipindahkan pada telepon seluler/ handphone. Simcard dapat

menyimpan data-data seperti nomor telepon, pesan teks dan data lain.

H. Kerangka Pikir Penelitian

Menurut Haryoko (1994) dalam Sugiyono (2010:89) “kerangka

berfikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila dalam

penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. Apabila penelitian

hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri (penelitian

deskriptif), maka yang dilakukan peneliti disamping mengemukakan

deskripsi teoritis untuk masing – masing variabel, juga argumentasi

terhadap variasi besaran variabel yang diteliti”.

Menurut Suriasumantri (1986) dalam Sugiyono (2010:89) “kerangka

pemikiran ini merupakan penjelasan sementara terhadap gejala – gejala

yang menjadi objek permasalahan”.

Kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan secara

sistematis, yaitu sebagai berikut :

44

Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Rumusan Masalah

1. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?

2. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?

X1

Kualitas Produk dengan

indikator:

1. Performance

2. Features

3. Reliability

4. Confermance to

Specification

5. Durability

6. Serviceability

7. Aesthetics

8. Perceived Quality

X2

Kepuasan Pelanggan dengan

indikator :

1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsivenes

4. Assurance

5. Emphaty

Regresi Linear Sederhana

dan

Regresi Linear Berganda

Hasil dan Kesimpulan

Y

Loyalitas Pelanggan dengan indikator:

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli pembelian disemua lini produk

3. Merekomendasikan produk lain

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik

produk sejenis dari pesaing

45

I. Hipotesis

Perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah ketiga dalam

penelitian, setelah peneliti mengemukakan landasan teori dan kerangka

berfikir. Tetapi perlu diketahui bahwa tidak setiap penelitian harus

merumuskan hipotesis. Penelitian yang bersifat eksploratif dan sering juga

dalam penelitian deskriptif tidak perlu merumuskan hipotesis (Sugiyono,

2010:93).

Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak

merumuskan hipotesis, tetapi justru menemukan hipotesis. Selanjutnya

hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif (Sugiyono, 2010:93).

Pada penelitian ini untuk mengetahui keadaan populasi, sumber

datanya menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Jadi

yang dipelajari adalah data sampel. Dugaan apakah data sampel itu dapat

diberlakukan ke populasi, dinamakan hipotesis statistik (Sugiyono,

2010:95). Gambar 2.4 berikut adalah penelitian yang menggunakan

sampel:

46

Gambar 2.4 Penelitian bekerja dengan data sampel, terdapat hopitesis

statistik

Sumber: Sugiyono 2010:95

Pada gambar 2.4 di atas terdapat hipotesis penelitian dan hipotesis

statistik. Hipotesis statistik diperlukan untuk menguji apakah hipotesis

penelitian yang hanya diuji dengan data sampel itu dapat diberlakukan

untuk populasi atau tidak. Dalam pembuktian ini akan muncul istilah

signifikansi, taraf kesalahan dan kepercayaan dari pengujian. Signifikan

artinya hipotesis yang telah terbukti itu dapat diberlakukan ke populasi.

1. Ho : β1 = 0

Tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : β1 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan.

Populasi

Penelitian

Keadaan populasi dapat atau

tidak diketahui jumlahnya

Sampel

Data dikumpulkan dari sampel

kesimpulan berlaku untuk

populasi

Reduksi

Generalisasi yang

bersifat hipotetik

47

2. Ho : β2 = 0

Tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : β2 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

3. Ho : β1, β2 = 0

Tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : β1, β2 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

48

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada warga di Jl. Taman Wisma Asri RW 04

Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara. Penelitian ini dilaksanakan mulai

bulan Oktober 2014 sampai dengan Februari 2015.

B. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Menurut Kountur (2008:63) data primer adalah data yang

dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya. Data primer

secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan

penelitian. Data primer dapat berupa opini subjek secara individual

atau kelompok. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner

secara langsung kepada sejumlah responden di daerah RW 04 Jl.

Taman Wisma Asri Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara. Jenis

pertanyaan yang dipergunakan adalah bersifat pertanyaan tertutup.

2. Data Sekunder

Menurut Kountur (2008:60) data sekunder adalah data yang

bersumber dari laporan yang telah dibuat pihak lain. Data ini biasanya

berupa data dokumentasi, arsip-arsip, studi pustaka, buku-buku, artikel

dari media cetak maupun internet, dan lain sebagainya. Pencarian data

49

sekunder ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan teori-teori

yang berhubungan dan mendukung permasalahan yang dibahas,

sehingga peneliti dapat memahami permasalahan secara lebih

mendalam. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari studi

pustaka, buku-buku, internet, artikel serta data perusahaan. Serta data

yang diperoleh dari laporan-laporan dan dokumen-dokumen tentang

kondisi perusahaan yang menjadi objek penelitian, diantaranya :

a. Data penduduk RW 04 yang diperoleh dari Kelurahan Teluk

Pucung Bekasi Utara.

b. Data mengenai profil perusahaan PT Indosat, Tbk ( Persero )

c. Mengenai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang

didapat dari berbagai penelitian kepustakaan dengan mempelajari

buku-buku serta literature lainya yang mendukung dan

berhubungan dengan objek penelitian ini.

d. Data tentang berbagai informasi yang berkaitan dengan penelitian

ini yang didapat melalui internet.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2010:115) mengatakan populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari subyek atau obyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang di terapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

50

Populasi dalam penelititan ini adalah warga yang pernah membeli

dan menggunakan produk kartu Indosat, yang bertempat tinggal di Jl.

Taman Wisma Asri RW 04 Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:116) mengatakan “sampel adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Oleh karena itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul – betul

representative (mewakili), yaitu sampel yang benar – benar

mencerminkan populasinya. Pengambilan sampel menggunakan metode

non probability sampling. Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Karena jumlah populasi dalam

penelitian ini belum dapat diketahui responden yang pernah membeli

dan menggunakan produk kartu Indosat, yang bertempat tinggal di Jl.

Taman Wisma Asri RW 04 Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara.

Maka sampel yang diambil dengan mengunakan rumus pendugaan

proporsi atau proporsi tak terduga :

n= p

n = Ukuran sampel yang digunakan

p = Estimasi tentang Proporsi Populasi

Z = Nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan

51

e = Kesalahan (error) maksimum yang dijalankan

Sumber : Kountur (2008:52)

n=

n=

= 96.04 97 orang Pembulatan 100 responden

Berdasarkan rumus diatas menggunakan interval keyakinan 95%

dan e = 10% dan diperoleh responden 97 dibulatkan menjadi 100

responden.

D. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan

sampel purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010:122) “sampling

purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”.

Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka

sampel sumber datanya adalah orang yang ahli makanan, atau penelitian

tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya

adalah orang ahli politik. Berdasarkan hal tersebut, penarikan sempel

dengan pertimbangan bahwa yang menjadi responden adalah warga yang

pernah membeli dan menggunakan produk kartu Indosat.

E. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar

pertanyaan (kuesioner). Menurut Sugiyono (2010:199) “kuesioner

52

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya”, yang menjadi responden adalah responden yang pernah membeli

dan menggunakan produk kartu Indosat. Pembagian kuesioner ini dilakukan

dengan cara sebagai berikut :

a. Membagi kuesioner secara langsung kepada 100 responden yang

pernah membeli dan menggunakan produk kartu Indosat.

b. Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden

tentang cara pengisian kuesioner.

c. Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan. Setelah

data dari seluruh responden terkumpul kemudian mentabulasi data

berdasarkan variabel dan seluruh responden. Hasil tabulasi

kemudian dimasukan kedalam rumus-rumus dan analisis Excel

yang telah dipilih untuk memperoleh kesimpulan.

Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri

responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan

menggunakan skala Likert.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

53

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala

likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai pada sangat negative,

yang dapat berupa kata-kata antara lain :

Tabel 3.1

Skala Likert

Kategori diberi Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sugiyono (2010:134)

Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap

faktor, menunjukkan bahwa faktor tersebut semakin berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian.

F. Uji Keabsahan Data

Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji

validitas dan realibilitas. Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama

terhadap data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode

yang digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut :

54

1. Uji validitas

Menurut Sudjana (2010:67) mengatakan bahwa “validitas adalah

ketepatan butir soal artinya butir soal mampu mengukur apa yang

seharusnya diukur”. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah

dengan skor total, menggunakan rumus korelasi pearson product

moment dengan menggunakan software SPSS Statistics 21, sebagai

berikut :

rxy = n∑xy-(∑x)(∑y)

√{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²}

Sumber : Sugiyono (2010:248)

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan

dihitung)

X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan

Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan

∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X

∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y

∑X2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor X

∑Y2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y

N = Jumlah Subyek

Suatu item instrumen dinyatakan valid apabila harga koefisien r

hitung > 0,300 (r tabel) sebagai batas minimumnya.

55

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sudjana (2010:68) mengatakan uji reliabilitas atau

keajegan butir soal artinya butir pertanyaan menghasilkan jawaban yang

konsisten/ajeg apabila ditanyakan kepada responden yang sama pada

waktu yang berbeda.

Uji ini menggunakan teknik Alpha Cronbach, tarif signfikansi

digunakan 5%. Jika r hitung (r alpha) > r tabel, maka instrumen tersebut

dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila r hitung (r alpha) > 0,600

maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Tingkat reliabilitas

instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai

berikut :

Tabel 3.2

Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)

0,800-1,00 Sangat Tinggi

0,600-0,799 Tinggi

0,400-0,599 Cukup

0,200-0,399 Rendah

< 0,200 Sangat Rendah

Sumber : Sangadji dan Sopiah (2010:248-249)

Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach

sebagai berikut :

56

Sumber : Sinambela (2014 : 169)

Dimana :

ri = Reliabilitas Instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan, atau banyaknya soal

∑σ

= Jumlah varian butir

–

σ

= Varians total

G. Alat Analisis Data

Menurut Sugiyono (2010:206) kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden,

mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan

data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab

rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis

yang telah diajukan.

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden

terkumpul. Berikut cara yang dilakukan penulis untuk untuk mengolah

data adalah sebagai berikut :

1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial)

Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalis pengaruh

kualitas produk yang dinyatakan sebagai (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Y), dan juga untuk menganalisis pengaruh kepuasan

57

pelanggan yang dinyatakan sebagai (X2) terhadap loyalitas pelanggan

(Y).

Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional

ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen

(Sugiyono, 2010: 270). Persamaan umum regresi linier sederhana

dinyatakan dalam bentuk :

Y = a + bX

Sumber : Sugiyono (2010:270)

Keterangan

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka

peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada

variabel independen.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisien

korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien

korelasi rendah maka harga b juga rendah. Selain itu bila koefisisen

korelasi negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen

korelasi positif, maka harga b juga positif. Harga a dan b dapat dicari

dengan rumus berikut :

58

a = (∑Y) .(∑X2)-(∑X).(∑XY)

n. (∑x2)-(∑x)

2

b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y)

n. (∑x2)-(∑x)

2

Sumber : Sugiyono (2010:272)

2. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan)

Analisis regresi berganda digunakan peneliti, bila peneliti

bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel

dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai

faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis

regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya

minimal 2. Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah :

Y= α+b1 X1+b2 X2+e

Sumber : Sugiyono (2010:277)

Keterangan :

Y= Loyalitas Pelanggan e = Standard Error

α = Konstanta

X1= Kualitas produk

X2= Kepuasan pelanggan

b1= Koefisien regresi variabel kualitas produk

b2= Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan

59

H. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas

Menurut Priyatno (2013:59) uji multikolonieritas adalah “keadaan

dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi

terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna”.

Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah

multikolonieritas. Dampak yang diakibatkan dengan adanya

multikolonieritas antara lain yaitu :

a. Nilai standard error untuk masing-masing koefisien menjadi

tinggi, sehingga t hitung menjadi rendah

b. Standard error of estimate akan semakin tinggi dengan

bertambahnya variabel independen;

c. Pengaruh masing-masing variabel independen sulit untuk dideteksi

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas dengan melihat

nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Semakin kecil

nilai tolerance dan semakin besar VIF maka semakin mendekati

terjadinya masalah multikolonieritas. Dalam kebanyakan penelitian

menyebutkan bahwa tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10

maka tidak terjadi multikolonieritas.

2. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2013:60) Uji Heteroskedastisitas adalah

“keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada

model regresi”. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya

60

masalah heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir

atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien determinasi

akan menjadi sangat tinggi.

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat

pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik menyebar dengan

pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka

tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

I. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti

distribusi normal. Jika asumsi maka uji statistik menjadi tidak valid untuk

jumlah sampel kecil.

Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut (Priyatno,

2013:86) :

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

J. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Priyatno (2013:86) Analisis Koefisien Determinasi (R2)

digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan

pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.

61

K. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah kualitas produk dan

kepuasan pelanggan yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Ho : β1, β2 = 0, artinya variabel-variabel bebas (kualitas produk dan

kepuasan pelanggan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara

simultan atau bersama-sama terhadap variabel terikatnya (loyalitas

pelanggan).

Ha : β1, β2 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (kualitas produk dan

kepuasan pelanggan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara

bersama-sama terhadap variabel terikatnya (loyalitas pelanggan).

Kriteria pengambilan kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi

Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak artinya kualitas produk dan kepuasan pelanggan secera

serentak tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima artinya variabel kualitas produk dan kepuasan pelanggan

secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel loyalitas

pelanggan ( untuk tingkat signifikansi = 5 % ).

2. Membandingkan nilai F hitung dengan F table

Apabila F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,

62

Apabila F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

L. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh kualitas produk

dan kepuasan pelanggan secara individual dalam menerangkan loyalitas

pelanggan.

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Ho : β1 = 0

Tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : β1 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Ho : β2 = 0

Tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : β2 ≠ 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t table.

Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima;

Apabila thituung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

63

2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi

Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan

Ha ditolak.

Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan

Ha diterima.

64

M. Definisi Variabel Operasional

Dengan mengacu pada teori-teori yang ada, adapun definisi variabel

operasional yaitu sebagai berikut :

Tabel 3.3

Definisi Variabel Operasional

No Variabel Dimensi Indikator Skala

Pengukuran

1.

X1

Kualitas produk yaitu

karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada

kemampuanya untuk

memuaskan kebutuhan

pelanggan yang dinyatakan atau

diimplikasikan.

Menurut . Kotler dan Armstrong

(2008 : 272)

KINERJA Kekuatan sinyal

Skala Likert Kejernihan suara

FITUR

Indosat super WiFi

Skala Likert Hd Voice kualitas

suara lebih jernih

KEHANDALAN

Jaringan luas

Skala Likert Tarif telepon murah

kesesama

KESESUAIAN

Nilai nominal

voucher Indosat

beragam Skala Likert

Harga starter pack

(kartu perdana)

murah

DAYA TAHAN

Jaringan sinyal stabil

Skala Likert Masa aktif kartu

yang lama /

maksimal

PELAYANAN

Customer service

mudah dihubungi

Skala Likert Cepat merespon

pengaduan

pelanggan

ESTETIKA

Kemasan menarik

Skala Likert Kartu sim card

futuristic

PERSEPSI

Memiliki kehandalan

Skala Likert Memenuhi

kebutuhan pelanggan

65

No Variabel Dimensi Indikator Skala

Pengukuran

2

X2

Kepuasan Pelanggan yaitu

konsumen yang melakukan

pembelian ulang atas produk dan

jasa yang dihasilkan perusahaan

Menurut Yamit (2013 : 77

BUKTI

LANGSUNG

Penampilan serta

profesionalitas

karyawan Skala Likert Fasilitas-fasilitas

yang menarik

KEANDALAN

Mudah melakukan

panggilan telepon

Skala Likert Waktu atau jam

layanan sesuai

jadwal

DAYA

TANGGAP

Karyawan

menanggapi masalah

pelanggan dengan

segera Skala Likert

Pelanggan mudah

memperoleh

informasi

JAMINAN

Menanamkan

kepercayaan pada

pelanggan Skala Likert

Memiliki

keterampilan serta

pengetahuan

EMPATI

Bersikap sabar

menghadapi

pelanggan Skala Likert

Selalu siap penuhi

permintaan

pelanggan

66

No Variabel Dimensi Indikator Skala

Pengukuran

3

Y

Loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, toko, atau pemasok

berdasarkan sikap yang sangat

positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten.

(Morais, dalam Sangadji dan

Sopiah, 2013:104

Melakukan

Pembelian

Secara Teratur

Akan terus

berlangganan

Skala Likert Menggunakan

Indosat aktif lebih

dari 6 bulan

Melakukan

Pembelian di

Semua Lini

Produk

Menggunakan

layanan lain yang di

tawarkan Indosat Skala Likert

Membeli produk-

produk lain yang

ditawarkan Indosat

Merekomendasi-

kan Produk Lain

Merekomendasikan

Indosat Skala Likert

Berbicara positif

tentang Indosat

Menunjukan

Kekebalan

Memprioritaskan

Indosat

Skala Likert Selalu menggunakan

Indosat untuk

aktifitas komunikasi

67

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah PT Indosat, Tbk

PT Indosat Satellite Corporation (PT Indosat, Tbk) didirikan pada

tanggal 20 November 1967 merupakan hasil kerja sama antara

pemerintah Indonesia dengan ITT (Internasional Telephone and

Telegraph) untuk membangun stasiun Bumi yang dioperasikan pada

tahun 1969. Dalam perkembangannya melihat posisi telekomunikasi

internasional yang strategis dalam menerima dan menyalurkan

informasi dari dan keluar negeri, maka pada tahun 1980 pemerintah

Indonesia memutuskan untuk mengambil alih seluruh saham PT

Indosat, Tbk melalui pelaksanaan akuisisi berdasarkan peraturan

pemerintah Nomor 52, 53 dan 54 Tahun 1980. Mulai tahun 1980 PT

Indosat, Tbk berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

yang juga dapat menangkis keraguan kalangan internasional akan

kemampuan mengoperasikan jasa telekomunikasi internasional tanpa

ITT.

PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun

1993 di bawah pengawasan PT Indosat, Tbk yang baru mulai

beroperasi pada tahun 1994 sebagai operator GSM. Pendirian

68

Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikan ia sebagai

operator GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu

prabayar Mentari dan pascabayar Matrix.

Pada 18 Oktober 1994, Indosat menjadi perusahaan Indonesia

pertama yang mencatat sahamnya di New York Exchange dengan “The

best IPO deal of the year”, sedangkan didalam negeri saham Indonesia

tercatat di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES),

dengan kata lain Indosat menjadi perusahaan terbuka yang dituntut

untuk selalu menciptakan nilai tambah bagi pemegang saham secara

berkesinambungan dan komposisi saham Indosat saat itu mencakup

57% pemerintah RI dan 47% diperdagangkan di pasar modal BEJ dan

BES.

PT Indosat telah memperoleh sertifikat ISO 9002:1994 sejak 17

Januari 1997, dan pada 21 September 2001 berhasil mengkonvensikan

seluruh sistem manejemen mutunya sesuai standar ISO yang baru yaitu

versi ISO 9001:2000.

Mulai tahun 2001, pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di

sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas.

Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi

Indonesia. Pada tahun 2001, Indosat mendirikan PT Indosat Multi

Media Mobile (IM3) dan menjadi pelopor GPRS dan multimedia di

Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat memegang kendali

penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).

69

Pada akhir tahun 2002, pemerintah Indonesia melakukan divestasi

saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,49% kepada Singapore

Technologis Telemedia Pte, Ltd. Melalui Indonesia Comunications

Limited (ICL). Dengan demikian status Indosat kembali menjadi

Perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) sebagai penyelenggara

jaringan dan jasa terpadu, penyedia solusi informasi dan

telekomunikasi. Penjualan 41,49% saham Indosat tersebut

menimbulkan banyak kontroversi. Pemerintah RI terus berupaya untuk

membeli kembali (buyback) saham Indosat tersebut agar pemerintah

menjadi pemegang saham yang mayoritas dan menjadikan kembali

Indosat sebagai BUMN, namun hingga kini upaya pemerintah tersebut

belum terealisasi akibat banyaknya kendala.

Pada tanggal 20 November 2003, melalui pendatanganan

penggabungan usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam

Indosat, menjadikan Indosat sebagai Full Network Service Provide

(FNSP) yang fokus pada seluler terbesar kedua di Indonesia. Melalui

layanan jasa seluler, telekomunikasi tetap dan MIDI yang menyatu

dalam organisasi, Indosat menyatakan diri sebagai penyelenggara

terlengkap di Indonesia.

PT Indosat mempunyai dua anak perusahaan konsolidasi yaitu

Indosat Mega Indah dan Lintasarta. Kedua anak perusahaan itu

beroperasi bersama Indosat membentuk inti kelompok usaha Indosat

70

sebagai implementasi strategi bisnis Indosat. Kepemilikan saham PT

Indosat, Tbk saat ini terdiri dari :

1. Qatar Telecom 65%

2. Pemerintah Indonesia 14,29%

3. Skagen AS 5,50%

4. Publik 15,21%

2. Filosofi Identitas (LOGO) Indosat

Gambar 4.1 Logo Indosat

Sumber : www.indosat.co.id

Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks “Indosat” dan simbol

“Techno Flower” yang mencerminkan teknologi tinggi namun

bersahabat, dinamis dan modern. Indosat adalah penyelenggara

terdepan dalam industri telekomunikasi di Indonesia yang ikut

mendorong perubahan dan perkembangan pasar telekomunikasi yang

bertumbuh dan menjanjikan. Indosat senantiasa mengamati

perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk

menyediakan layanan komunikasi end-to-end, mengantisipasi dan

menyediakan seluruh kebutuhan pelanggan.

Arti identitas Indosat yaitu melalui manajemen yang

berpengalaman dan berpotensi, Indosat akan senantiasa

mengembangkan karyawan, teknologi dan layanan untuk mencapai

71

visi perusahaan. Pelanggan Indosat akan menikmati pelayanan one

stop-shopping melalui kemudahan berinteraksi dengan pelanggan,

kenyamanan serta keyakinan atas komitmen Indosat untuk

memberikan pelayanan dan nilai terbaik. Perubahan identitas Indosat

merupakan refleksi visi Indosat menjadi perusahaan telekomunikasi

terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan telekomunikasi

terintegrasi bagi pelanggan ritel dan korporat. Setelah penggabungan

usaha Satelindo dan Im3 ke Indosat pada November 2003, saat ini

Indosat telah menyediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk

jasa telekomunikasi tetap serta multimedia, komunikasi data dan

internet (MIDI) bagi pelanggan retail dan korporat, mulai dari

penawaran hingga jasa layanan yang memuaskan bagi pelanggan.

Arti teks Indosat yaitu teks Indosat didesain secara khusus

menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang

bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna Indosat melambangkan

kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan

rasa percaya diri dalam bidang teknologi tinggi serta kestabilan

perusahaan.

Arti simbol “Techno Flower” yaitu symbol tercipta dari

gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis

Indosat saat ini yaitu di Indonesia dalam bidang teknologi dan

pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh

diantara ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower

72

masing-masing mencerminkan masyarakat Indonesia, teknologi dan

komunikasi. Rangkaian elips ini membentuk bintang permata

ditengah mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang

senantiasa diberikan oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia.

3. Visi, Misi dan Motto PT Indosat, Tbk

Untuk menentukan langkah yang akan diambil oleh perusahaan

berkaitan dengan strategi perusahaan dalam membangun masa depan

serta menjalankan bisnis diperlukan visi, misi dan motto. Visi, misi

dan motto PT Indosat, Tbk adalah sebagai berikut :

a. Visi

Visi PT Indosat, Tbk adalah menjadi perusahaan pilihan dalam

penyedia solusi informasi dan komunikasi.

b. Misi dari PT Indosat, Tbk sebagai berikut :

1) Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan

solusi yang inofatif dan berkualitas untuk memberikan

manfaat yang terbaik bagi pelanggan.

2) Meningkatkan share holder values secara terus-menerus.

3) Mewujudkan kualitas kehidupan stake holder yang lebih

baik

c. Motto

“Kretartha Karya Samuha” dan “We Care More” yang artinya

sukses melalui kerja sama dan kami lebih peduli.

73

4. Produk Kartu Seluler Indosat

Indosat mempunyai 2 jenis kartu seluler yang berbasis GSM dan

CDMA. Dari dua jenis kartu tersebut dibagi berdasarkan sistem

pembayarannya yaitu pasca bayar dan prabayar. Kartu pasca bayar

adalah kartu yang sistem pembayarannya akan ditagih setiap bulannya

kepada pelanggannya sesuai dengan besar pemakaiannya. Sedangkan

kartu prabayar adalah kartu yang sistem pemakaiannya dengan

menggunakan voucher isi ulang. Berikut ini adalah jenis-jenis dari

kartu GSM dan CDMA PT Indosat, Tbk yaitu :

a. Kartu GSM terdiri dari :

1) Matrix (pasca bayar)

2) Mentari (prabayar)

3) IM3 (prabayar)

b. Kartu CDMA terdiri dari StarOne (prabayar dan pasca bayar).

Adapun penjelasan dari kartu GSM dan CDMA diatas dapat di

uraikan sebagai berikut :

1) Matrix

Gambar 4.2 Logo Matrix

Sumber : www.indosat.co.id

74

Matrix adalah kartu SIM pasca bayar yang dikeluarkan

PT Indosat, Tbk dengan teknologi Dual Band GSM 900

dan GSM 1800. Matrix merupakan pengembangan dari

kartu GSM Satelindo dengan spesifikasi dan fitur yang

lebih canggih sehingga dapat memberikan sambungan yang

lebih cepat, liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal

maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal kuat Indosat.

Matrix dilengkapi dengan kapasitas SIM Card yang lebih

besar dengan menu browser yang canggih sehingga

memungkinkan pelanggan mengakses berbagai informasi,

komunikasi data dan mobile transaction, serta membawa

pelanggan ke dimensi baru Personal Data Communication.

2) Mentari

Gambar 4.3 Logo Mentari

Sumber : www.indosat.co.id

Mentari adalah kartu SIM prabayar yang dikeluarkan

oleh PT Indosat, Tbk pada tahun 1994 yang didesain

dengan wajah matahari yang tersenyum dengan ramah,

seolah memberikan senyuman tanpa putus kepada seluruh

pelanggan yang menikmati fitur yang makin lengkap

75

dengan tag-line “Mentari : Lengkap, Melengkapi Hidup”.

Kartu prabayar Mentari memungkinkan pelanggan untuk

mengendalikan biaya pembicaraan sekaligus merupakan

kartu prabayar di Indonesia yang memiliki tarif ekonomis

dengan fitur dan layanan yang lengkap. Fitur yang di

menonjol adalah Mentari hebat berlima dan free talk.

3) IM3

Gambar 4.4 Logo IM3

Sumber : www.indosat.co.id

IM3 adalah kartu prabayar super hemat dari Indosat.

Selain kartu perdanya yang super hemat, tarif SMS dan tarif

teleponnya juga super hemat. IM3 mempunyai banyak fitur

yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, masa aktif kartu

sepanjang tahun, fasilitas terbaik hasil karya anak bangsa

yang dicontoh oleh Negara lain, sera GPRS, MMS

Confrence Call, dan Call Divert. IM3 juga memiliki

jangkauan luas yang didukung oleh sinyal kuat Indosat

sehingga bisa digunakan di seluruh Indonesia.

Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual

band (900 dan 1800 MHz). Dengan frekuensi dual band ini,

76

diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak

dan mengurangi drop call atau network busy serta dapat

meningkatkan kualitas suara.

IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di

Batam dan dilanjutkan dengan kota-kota besar di Jawa

mulai dari Semarang, Surabaya, Bandung dan Jakarta pada

tanggal 14 November 2001.

Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh

Indonesia selama berada pada jaringan IM3, Sat-C dan

Indosat. Hal ini dimungkinkan karena sinyal kuat sebagai

hasil merger PT Indosat, PT Indosat Multi Media Mobile

dan PT Satelindo.

4) StarOne

Gambar 4.5 Logo StarOne

Sumber : www.indosat.co.id

StarOne Mitra Telekomunikasi (SMT) adalah anak

perusahaan PT Indonesian Satellite Corporation Tbk yang

didirikan pada tanggal 15 Juni 2006. StarOne merupakan

kartu telepon hemat dan nyaman dari Indosat. Suara lebih

jernih berkat teknologi CDMA 2000-1X. Layanan akses

internet dengan kecepatan hingga 153,6 kbps akan memiliki

77

keleluasaan mengakses internet lebih cepat dan lancar.

StarOne menawarkan kepada pelanggan cara berlangganan

dengan pembayaran dimuka (prabayar) dan dapat mengisi

ulang dengan voucher StarOne. StarOne juga menawarkan

jenis yang lain yaitu StarOne Postpaid atau pasca bayar

yaitu dengan cara berlangganan setiap bulannya sehingga

tidak perlu isi ulang voucher.

B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden

Jumlah responden yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini adalah

sebanyak 100 responden, kuesioner yang diperoleh dari warga di Taman

Wisma Asri RW 04 Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara yang pernah

membeli dan menggunakan produk kartu Indosat.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan data tabulasi tersebut maka sebaran kuesioner

responden berdasarkan jenis kelamin tercantum dalam tabel dibawah

ini.

Tabel 4.1

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Laki-laki 53 53%

2 Perempuan 47 47%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

78

Dengan melihat tabel diatas, maka jenis kelamin laki-laki

sebanyak 53 warga dengan presentase (53%) dan perempuan sebanyak

49 warga dengan presentase (49%). Dengan adanya tabel tersebut

dapat diindikasikan bahwa warga RW 04 Kelurahan Teluk Pucung,

Bekasi Utara yang telah dijadikan responden dominan pernah

membeli dan menggunakan produk kartu Indosat adalah warga

berjenis kelamin laki-laki.

2. Domisili

Berdasarkan hasil tabulasi data tersebut maka sebaran kuesioner

yang diperoleh berdasarkan domisili tercantum dibawah ini :

Tabel 4.2

Profil Responden Berdasarkan Domisili

No. Domisili Jumlah Presentase

1 RT 01 21 21%

2 RT 02 13 13%

3 RT 03 14 14%

4 RT 04 13 13%

5 RT 05 12 12%

6 RT 06 7 7%

7 RT 07 6 6%

8 RT 08 7 7%

9 RT 09 7 7%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

79

Dari hasil olah kuesioner yang dibagikan kepada responden,

diketahui berdasarkan domisili RT 01 sebanyak 21 warga (21%), RT

02 sebanyak 13 warga (13%), RT 03 sebanyak 14 warga (14%), RT

04 sebanyak 13 warga (13%), RT 05 sebanyak 12 warga (12%), RT

06 sebanyak 7 warga (7%), RT 07 sebanyak 6 warga (6%), kemudian

RT 08 sebanyak 7 warga (7%), dan yang terakhir RT 09 sebanyak 7

warga (7%). Dengan melihat tabel diatas dapat diindikasikan bahwa

warga RW 04 Kelurahan Teluk Pucung, Bekasi Utara yang telah

dijadikan responden dominan pernah membeli dan menggunakan

produk kartu Indosat terbanyak ada pada responden yang berdomisili

di RT 01 dengan presentase 21%.

3. Usia

Berdasarkan hasil tabulasi tersebut maka sebaran kuesioner

responden berdasarkan usia tercantum dalam tabel dibawah ini :

Tabel 4.3

Profil Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Presentase

1 17-20 29 29%

2 >20-30 48 48%

3 >30-40 20 20%

4 >40-50 3 3%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

80

Dengan melihat tabel diatas, maka responden yang berusia 17 –

20 sebanyak 29 warga (29%), kemudian responden yang berusia lebih

dari 20-30 sebanyak 48 warga (48%), selanjutnya yang berusia lebih

dari 30 – 40 sebanyak 20 warga (20%), dan umur lebih dari 40 – 50

sebanyak 3 warga (3%). Dapat diindikasikan bahwa warga RW 04

Kelurahan Teluk Pucung, Bekasi Utara yang telah dijadikan

responden dominan pernah membeli dan menggunakan produk kartu

Indosat adalah yang berusia lebih 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 48

warga atau dengan presentase (48%).

4. Status

Berdasarkan hasil tabulasi tersebut maka sebaran kuesioner

responden berdasarkan status tercantum dalam tabel dibawah ini :

Tabel 4.4

Profil Responden Berdasarkan Status

No. Status Jumlah Presentase

1 Menikah 33 33

2 Belum Menikah 67 67

3 Duda/Janda 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

Dari hasil olah, kuesioner yang dibagikan kepada responden

diketahui bahwa berdasarkan status pernikahan di RW 04 yang

menikah sebanyak 33 warga (33%), dan warga yang belum menikah

sebanyak 67 warga (67%). Sedangkan untuk yang berstatus

81

janda/duda tidak ada warga yang menjawab atau dapat dikatakan

dengan presentase sebesar 0%. Dengan ini dapat diindikasikan warga

RW 04 Kelurahan Teluk Pucung, Bekasi Utara yang telah dijadikan

responden dominan pernah membeli dan menggunakan produk kartu

Indosat adalah yang berstatus belum menikah yaitu sebanyak 67%.

5. Pekerjaan

Berdasarkan hasil tabulasi tersebut maka sebaran kuesioner

responden berdasarkan pekerjaan tercantum dalam tabel dibawah ini :

Tabel 4.5

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Presentase

1 Pegawai Swasta 31 31%

2 Wiraswasta 15 15%

3 PNS 7 7%

4 Pelajar/Mahasiswa 47 47%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

Dari hasil olah kuesioner yang disebarkan, diketahui bahwa

berdasarkan jenis pekerjaannya di RW 04 adalah pegawai swasta

sebanyak 31 warga (31%), Wiraswasta sebanyak 15 warga (15%),

PNS sebanyak 7 warga (7%), dan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 47

warga (47%). Dengan ini dapat diindikasikan bahwa warga RW 04

Kelurahan Teluk Pucung, Bekasi Utara yang telah dijadikan

responden dominan pernah membeli dan menggunakan produk kartu

82

Indosat adalah yang bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa yaitu

sebanyak 47%.

6. Pengeluaran Perbulan

Berdasarkan hasil tabulasi tersebut maka sebaran kuesioner

responden berdasarkan pengeluaran perbulan tercantum dalam tabel

dibawah ini :

Tabel 4.6

Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan

No. Pengeluaran Perbulan Jumlah Presentase

1 Rp. < 2.500.000 53 53%

2 Rp. 2.500.000 – 3.000.000 16 16%

3 Rp. > 3.000.000 – 3.500.000 15 15%

4 Rp. > 3.500.000 – 4.000.000 12 12%

5 Rp. > 4.000.000 4 4%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

Dari hasil olah kuesioner yang dibagikan kepada responden,

diketahui bahwa berdasarkan pengeluaran perbulan, pengeluaran

perbulan yang kurang dari Rp. 2.500.000 sebanyak 53 warga (53%),

dan pengeluaran perbulan Rp 2.500.000 – 3.000.000 sebanyak 16

warga (16%), kemudian pengeluaran perbulan lebih dari Rp 3.000.000

– 3.500.000 sebanyak 15 warga (15%), pengeluaran perbulan lebih

dari Rp Rp 3.500.000 – 4.000.000 sebanyak 12 warga (12%), dan

pengeluaran perbulan lebih dari Rp 4.000.000 sebanyak 4 warga (4%).

83

Dengan melihat tabel tersebut dapat diindikasikan bahwa warga RW

04 Kelurahan Teluk Pucung, Bekasi Utara yang telah dijadikan

responden dominan pernah membeli dan menggunakan produk kartu

Indosat yaitu yang memiliki pengeluaran kurang dari Rp. 2.500.000

dengan presentase 53%.

7. Periode Pembelian/Menggunakan

Berdasarkan hasil tabulasi tersebut maka sebaran kuesioner

responden berdasarkan periode pembelian/menggunakan tercantum

dalam tabel dibawah ini :

Tabel 4.7

Profil Responden Berdasarkan Periode Pembelian/Menggunakan

No. Periode Jumlah Presentase

1 1-3 Bulan 20 20%

2 3-6 Bulan 27 27%

3 6-12 Bulan 21 21%

4 > 1 Tahun 32 32%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan hasil olah kuesioner yang dibagikan pada responden,

berdasarkan periode pembelian/menggunakan yang berjangka waktu 1

– 3 bulan sebanyak 20 warga (20%), 3 – 6 bulan sebanyak 27 warga

(27%), kemudian 6 – 12 bulan sebanyak 21 warga (21%), dan lebih

dari 1 tahun sebanyak 32 warga (32%). Dengan melihat tabel tersebut

dapat diindikasikan bahwa warga RW 04 Kelurahan Teluk Pucung,

84

Bekasi Utara yang telah dijadikan responden dominan pernah

membeli dan menggunakan produk kartu Indosat adalah periode lebih

dari 1 tahun dengan presentase 32%.

8. Pengeluaran Pulsa Perbulan

Berdasarkan hasil tabulasi tersebut maka sebaran kuesioner

responden berdasarkan pengeluaran pulsa perbulan tercantum pada

tabel dibawah ini:

Tabel 4.8

Profil Responden berdasarkan Pengeluaran Pulsa Perbulan

No. Pengeluaran Pulsa Perbulan Jumlah Presentase

1 Rp. < 100.000 38 38%

2 Rp. 100.000 – 200.000 51 51%

3 Rp. 200.000 – 500.000 9 9%

4 Rp. 500.000 – 1.000.000 1 1%

5 Rp. > 1.000.000 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil olah kuesioner, diolah 2015

Dari hasil olah kuesioner yang dibagikan kepada responden,

berdasarkan pengeluaran pulsa perbulan adalah warga yang

pengeluaran pulsa perbulannya kurang dari Rp 100.000 sebanyak 38

warga (38%), dan Rp 100.000 – 200.000 sebanyak 51 warga (51%),

Rp 200.000 – 500.000 sebanyak 9 warga (9%), kemudian Rp 500.000

– 1.000.000 sebanyak 1 warga (1%), dan pengeluaran pulsa lebih dari

Rp 1.000.000 sebanyak 1 warga (1%). Dengan melihat data diatas

85

dapat diindikasikan bahwa warga RW 04 Kelurahan Teluk Pucung,

Bekasi Utara yang telah dijadikan responden dominan pernah

membeli dan menggunakan produk kartu Indosat adalah memiliki

pengeluaran pulsa sebulannya yaitu Rp 100.000 – 200.000 dengan

jumlah warga 51 warga (51%).

C. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan

1. Berdasarkan hasil uji validitas kualitas produk tercantum pada tabel

dibawah ini :

Tabel 4.9

Validasi Kualitas Produk

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS

VARIABEL KUALITAS PRODUK

No Atribut r hitung r tabel (5%) Keputusan

1 Kekuatan Sinyal 0,560

0.300

Valid

2 Kejernihan Suara 0,572 Valid

3 Indosat super WiFi 0,710 Valid

4 Hd Voice kualitas suara lebih jernih 0,637 Valid

5 Jaringan luas 0,566 Valid

6 Tarif telepon murah kesesama 0,579 Valid

7 Nilai nominal voucher Indosat beragam 0,643 Valid

8

Harga starter pack (kartu perdana)

murah 0,560 Valid

9 Jaringan sinyal stabil 0,775 Valid

10 Masa aktif kartu yang lama / maksimal 0,765 Valid

11 Customer Service mudah dihubungi 0,563 Valid

12 Cepat merespon pengaduan pelanggan 0,589 Valid

13 Kemasan menarik 0,674 Valid

14 Kartu sim card futuristic 0,724 Valid

15 Memiliki kehandalan 0,649 Valid

16 Memenuhi kebutuhan pelanggan 0,695 Valid

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Penjelasan tabel kualitas produk adalah bahwa nilai r hitung > r tabel

0,300, maka dinyatakan valid.

86

2. Berdasarkan hasil uji validitas kepuasan pelanggan tercantum pada

tabel dibawah ini :

Tabel 4.10

Validasi Kepuasan Pelanggan

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

No Atribut

r

hitung

r tabel

(5%) Keputusan

1 Penampilan serta profesionalitas karyawan 0,637

0.300

Valid

2 Fasilitas-fasilitas yang menarik 0,716 Valid

3 Mudah melakukan panggilan telepon 0,395 Valid

4 Waktu atau jam layanan sesuai jadwal 0,536 Valid

5

Karyawan menanggapi masalah pelanggan

dengan segera 0,822 Valid

6 Pelanggan mudah memperoleh informasi 0,841 Valid

7 Menanamkan kepercayaan pada pelanggan 0,828 Valid

8 Memiliki keterampilan dan pengetahuan 0,776 Valid

9 Bersikap sabar menghadapi pelanggan 0,729 Valid

10 Selalu siap penuhi permintaan pelanggan 0,742 Valid

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Penjelasan tabel kepuasan pelanggan adalah bahwa nilai r hitung > r

tabel 0,300, maka dinyatakan valid.

87

3. Berdasarkan hasil uji validitas loyalitas pelanggan tercantum pada

tabel dibawah ini :

Tabel 4.11

Validasi Loyalitas Pelanggan

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS

VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN

No Atribut

r

hitung

r tabel

(5%) Keputusan

1 Akan terus berlangganan 0,779

0.300

Valid

2 Menggunakan Indosat aktif lebih dari 6 bulan 0,734 Valid

3

Menggunakan layanan lain yang ditawarkan

Indosat 0,764 Valid

4

Membeli produk-produk lain yang ditawarkan

Indosat 0,824 Valid

5 Merekomendasikan Indosat 0,852 Valid

6 Berbicara positif tentang Indosat 0,804 Valid

7 Memprioritaskan Indosat 0,820 Valid

8

Selalu menggunakan Indosat untuk aktifitas

komunikasi 0,783 Valid

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Penjelasan tabel loyalitas pelanggan adalah bahwa nilai r hitung > r

tabel 0,300, maka dinyatakan valid.

88

D. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan

1. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kualitas produk tercantum pada tabel

dibawah ini :

Tabel 4.12

Reliabilitas kualitas produk

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN RELIABILITAS

Kualitas Produk

No.

Resp r hitung Alpha ( r ) Keputusan

P1

GANJIL 0.932 > 0,600 RELIABEL

P3

P5

P7

P9

P11

P13

P15

P2

GENAP 0.932 > 0,600 RELIABEL

P4

P6

P8

P10

P12

P14

P16

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Penjelasan tabel kualitas produk adalah sebagai berikut :

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, p5, p7, p9, p11, p13,

p15) memiliki nilai r hitung sebesar 0,932 (sangat tinggi) yang

89

berarti keputusan adalah reliabel. Karna memiliki nilai diatas nilai

Alpha (r) yaitu sebesar 0,600.

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, p6, p8, p10, p12,

p14, p16) memiliki nilai r hitung sebesar 0,932 (sangat tinggi) yang

berarti keputusan adalah reliabel. Karna memiliki nilai diatas nilai

Alpha (r) yaitu sebesar 0,600.

2. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kepuasan pelanggan tercantum pada

tabel dibawah ini :

Tabel 4.13

Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN RELIABILITAS

Kepuasan Pelangan

No.

Resp r hitung Alpha ( r ) Keputusan

P1

GANJIL 0.918 > 0,600 RELIABEL

P3

P5

P7

P9

P2

GENAP 0.918 > 0,600 RELIABEL

P4

P6

P8

P10

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Penjelasan tabel kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, p5, p7, p9) memiliki

nilai r hitung sebesar 0,918 (sangat tinggi) yang berarti keputusan

90

adalah reliabel. Karna memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu

sebesar 0,600.

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, p6, p8, p10)

memiliki nilai r hitung sebesar 0,918 (sangat tinggi) yang berarti

keputusan adalah reliabel. Karna memiliki nilai diatas nilai Alpha

(r) yaitu sebesar 0,600.

3. Berdasarkan hasil uji reliabilitas loyalitas pelanggan tercantum pada

tabel dibawah ini :

Tabel 4.14

Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN RELIABILITAS

Loyalitas Pelangan

No.

Resp r hitung Alpha ( r ) Keputusan

P1

GANJIL 0.928 > 0,600 RELIABEL P3

P5

P7

P2

GENAP 0.928 > 0,600 RELIABEL P4

P6

P8

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Penjelasan tabel loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, p5, p7) memiliki

nilai r hitung sebesar 0,928 (sangat tinggi) yang berarti keputusan

91

adalah reliabel. Karna memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu

sebesar 0,600.

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, p6, p8) memiliki

nilai r hitung sebesar 0,928 (sangat tinggi) yang berarti keputusan

adalah reliabel. Karna memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu

sebesar 0,600.

E. Analisis Regresi Linear Sederhana

1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linear

sederhana yang gunanya mengetahui besarnya pengaruh variabel

kualitas produk (X1) secara parsial terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y). Hasil pengelolahan data dengan menggunaka SPSS

Statistics 21 diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.15

Hasil Coefficients Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.254 2.488 -.504 .615

Kualitas Produk .504 .040 .784 12.506 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Berdasarkan tabel 4.15 maka terlihat a (angka constant) dari

unstandardized coefficients yang dalam penelitian ini ialah sebesar -

92

1,254 dan terlihat koefisien (X1) sebesar 0,504. Berdasarkan nilai

konstanta dan koefisien tersebut maka diperoleh persamaan regresi Y =

-1,254 + 0,504 X1. Dari persamaan ini dapat diketahui beberapa

analisis :

a. a = angka konstan dari unstandardized coefficients yang dalam

penelitian ini ialah sebesar -1,254. Angka ini berupa angka

konstanta yang mempunyai arti bahwa jika nilai variabel

kualitas produk sama dengan 0 (nol) maka nilai kualitas produk

sama dengan / sebesar -1,254.

Jika kualitas produk = 0, maka besaran loyalitas pelanggan

adalah -1,254 atau dapat diartikan loyalitas pelanggan Indosat

memiliki loyalitas pelanggan yang buruk.

b. b1 = angka koefisien regresi pertama sebesar 0,504. Angka

tersebut mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu

kualitas produk, maka loyalitas pelanggan akan bertambah

0,504.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kenaikan

variabel kualitas produk (X1) berbanding lurus terhadap tingkat

kenaikan nilai loyalitas pelanggan (Y).

93

Tabel 4.16

Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .784a .615 .611 3.74242 1.913

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Dari tabel 4.16 di atas dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(R2) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,615 yang berarti bahwa

sebesar 61,5% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan dengan

menggunakan variabel kualitas produk sedangkan sisanya yaitu sebesar

38,5 dapat dipengaruhi oleh variabel lain.

2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linear

sederhana yang gunanya mengetahui besarnya pengaruh variabel

kepuasan pelanggan (X2) secara parsial terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y). Hasil pengelolahan data dengan menggunaka SPSS

Statistics 21 diperoleh hasil sebagai berikut :

94

Tabel 4.17

Hasil Analisis Coefficients Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.245 2.382 .942 .348

Kepuasan Pelanggan .728 .063 .761 11.605 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Berdasarkan tabel 4.17 maka terlihat a (angka constant) dari

unstandardized coefficients yang dalam penelitian ini ialah sebesar

2,245 dan terlihat koefisien (X2) sebesar 0,728. Berdasarkan nilai

konstanta dan koefisien tersebut maka diperoleh persamaan regresi Y =

2,245 + 0,728 X2. Dari persamaan ini dapat diketahui beberapa

analisis :

a. a = angka konstan dari unstandardized coefficients yang dalam

penelitian ini ialah sebesar 2,245. Angka ini berupa angka

konstanta yang mempunyai arti bahwa jika nilai variabel

kepuasan pelanggan sama dengan 0 (nol) maka nilai kepuasan

pelanggan sama dengan / sebesar 2,245.

b. b2 = angka koefisien regresi pertama sebesar 0,728. Angka

tersebut mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu

kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan bertambah

0,728.

95

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kenaikan

variabel kepuasan pelanggan (X2) berbanding lurus terhadap tingkat

kenaikan nilai loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 4.18

Hasil Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .761a .579 .574 3.91327 1.733

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Dari tabel 4.18 di atas dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(R2) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,579 yang berarti bahwa

sebesar 57,9% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan dengan

menggunakan variabel kepuasan pelanggan sedangkan sisanya yaitu

sebesar 42,1% dapat dipengaruhi oleh variabel lain.

3. Uji t (parsial)

Dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat digunakan uji t adapun langkah – langkah

pengujian adalah sebagai berikut :

96

Tabel 4.19

Hasil uji t (parsial)

Variabel Koefisien Regresi t hitung Sig

Konstanta -1,254 -504 0,615

Kualitas Produk 0,504 12,506 0,000

Konstanta 2,245 0,942 0,348

Kepuasan

Pelanggan

0,728 11,605 0,000

F hitung = 103,114

R2 =0,680

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

1. Ho : β1 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : β1 ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kualitas produk

ɑ = 0,05 dengan df = n – k ( 100 – 3 ), df = 97

ttabel = 1,985

thitung = 12,506

Keputusannya adalah berdasarkan perhitungan yang diperoleh thitung =

12,506 > ttabel = 1,985, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha

diterima pada tingkat signifikan 5%. Dengan demikian variabel

kualitas produk (X1) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap produktivitas loyalitas pealanggan (Y).

3. Ho : β2 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

97

Ha : β2 ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Kepuasan pelanggan

ɑ = 0,05 dengan df = n – k ( 100 – 3 ), df = 97

ttabel = 1,985

thitung = 11,605

Keputusannya adalah berdasarkan perhitungan yang diperoleh thitung =

11,605 > ttabel = 1,985, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha

diterima pada tingkat signifikan 5%. Dengan demikian variabel

kepuasan pelanggan (X2) secara parsial memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pealanggan (Y).

F. Analisis Regresi Linear Berganda

1. Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linear berganda

yang gunanya mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas produk

(X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel

loyalitas pelanggan (Y). Hasil pengelolahan data dengan menggunaka

SPSS Statistics 21 diperoleh hasil sebagai berikut :

98

Tabel 4.20

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Kualitas Produk dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -3.650 2.342 -1.558 .122

Kualitas Produk .314 .057 .488 5.543 .000 .426 2.346

Kepuasan Pelanggan .375 .084 .392 4.451 .000 .426 2.346

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Berdasarkan tabel 4.19 maka terlihat a (angka konstan) dari

unstandardized coefficients yang dalam penelitian ini ialah sebesar -3,650

dan terlihat kualitas produk (X1) sebesar 0,314 dan kepuasan pelanggan

(X2) 0,375. Berdasarkan nilai konstanta dan koefisien tersebut maka

diperoleh persamaan regresi Y = -3,650 + 0,314 X1 + 0,375 X2. Dari

persamaan ini dapat diketahui beberapa analisis :

1. a = angka konstan dari unstandardized coefficients yang dalam

penelitian ini ialah sebesar -3,650. Angka ini berupa angka

konstanta yang mempunyai arti bahwa jika nilai variabel kualitas

produk dan kepuasan pelanggan sama dengan 0 (nol) maka nilai

loyalitas pelanggan sama dengan / sebesar -3,650.

Jika kualitas produk dan kepuasan pelanggan = 0, maka besaran

loyalitas pelanggan adalah -3,650 atau dapat diartikan loyalitas

pelanggan Indosat memiliki loyalitas pelanggan yang buruk.

99

2. b1 = angka koefisien regresi pertama sebesar 0,314. Angka tersebut

mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu kualitas produk

maka loyalitas pelanggan akan bertambah 0,314.

3. b2 = angka koefisien regresi pertama sebesar 0,375. Angka tersebut

mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu kepuasan

pelanggan maka loyalitas pelanggan akan bertambah 0,375.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kenaikan

variabel kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berbanding

lurus terhadap tingkat kenaikan nilai loyalitas pelanggan (Y).

2. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Kualitas Produk dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel

kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan (Y). Adapun hasil dari data menggunakan

SPSS statistics 21 diperoleh informasi sebagai berikut :

Tabel 4.21

Hasil Analisis R Squere

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .825a .680 .674 3.42786 1.805

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

100

Dari tabel 4.21 dapat dijelaskan bahwa koefisien determinasi (R2)

pada tabel diatas sebesar 0,680 yang berarti bahwa sebesar 68,0%

loyalitas pelanggan dapat di jelaskan dengan menggunakan variabel

kualitas produk dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya yaitu

32,0% dapat diperngaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

3. Uji F (Simultan) Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara simultan

terhadap variabel terikat maka digunakan uji F. Adapun langkah –

langkah pengujian adalah sebagai berikut :

Tabel 4.22

Hasil Perhitungan Anova

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 2423.221 2 1211.611 103.114 .000b

Residual 1139.769 97 11.750

Total 3562.990 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

1. Ho : β1, β2 = 0,

Tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : β1, β2 ≠ 0,

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

101

2. = 0,05 dengan df=

, df =

, df =

𝑓tabel = 3,090

𝑓hitung = 103,114

3. Keputusan

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh 𝑓hitung 103,114 > 𝑓tabel 3,090

maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima pada tingkat

signifikansi 5%. Dengan demikian kualitas produk (X1) dan kepuasan

pelanggan (X2) secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

G. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui uji T dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti

distribusi normal. Jika asumsi maka uji statistik menjadi tidak valid untuk

jumlah sampel kecil.

Dasar pengambilan keputusannya adalaha sebagai berikut:

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal maka model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

Dibawah ini adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh melalui

SPSS statistics 21 sebagai berikut :

102

Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data terdistribusi

dengan normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

H. Uji Multikolonieritas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mendeteksi adanya gejala

multikolinearitas yaitu adanya hubungan antara variabel bebas. Hal ini

tampak pada nilai tolerance dan variance inflantory factor ( VIF ). Jika

nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIFnya dibawah 10, maka dapat

disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas. Dibawah ini adalah tabel hasil

pengujian data yang diperoleh melalui SPSS statistics sebagai berikut:

103

Tabel 4.23

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Collinearity Statistics

B Std. Error Tolerance VIF

1

(Constant) - 3.650 2.342

kualitas

produk .314 .057 .426 2.346

kualitas

pelayanan .375 .084 .426 2,346

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Dari tabel 4.23 dapat dijelaskan bahwa tidak terjadi multikolonieritas,

karena nilai tolerance > 0,10 yaitu senilai 0,426 dan nilai VIF < 10 yaitu

senilai 2,346. Maka dapat disimpulkan tidak adanya hubungan antar

variabel bebas (independen)

I. Uji Hetroskedastisitas

Uji Hetroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya hetroskedastisitas

dengan melihat pola titik – titik pada scatterplot regresi, jika titik- titik

menyebar dengan pola yang tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y maka tidak terjadi masalah hetroskedastisitas. Dibawah ini

adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh melalui SPSS statistic

21 sebagai berikut :

104

Gambar 4.7 Hasil Uji Hetroskedastisitas

Sumber : Hasil olah kuesioner, 2015

Dari gambar 4.6 dapat diketahui bahwa titik – titik menyebar

dengan pola yang tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y

maka pada model regresi tidak terjadi masalah hetroskedastisitas.

105

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bagian sebelumnya,

maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Variabel kualitas produk (X1) setelah dilakukan uji hipotesis ada

pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan produk

kartu Indosat. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan dapat dilihat pada besaran nilai koefisien determinasi yang

memiliki nilai sebesar 0,615 atau 61,5%

2. Variabel kepuasan pelanggan (X2) setelah dilakukan uji hipotesis ada

pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

produk kartu Indosat. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan dapat dilihat pada besaran nilai koefisien

determinasi yang memiliki nilai sebesar 0,579 atau 57,9%.

3. Apabila dilihat secara bersama – sama / simultan ada pengaruh antara

kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas

pelanggan produk kartu Indosat. Besarnya pengaruh kualitas produk

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat

pada besaran nilai koefisien determinasi yang memiliki nilai sebesar

0,680 atau 68,0%

106

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan

kepada perusahaan produk kartu Indosat khususnya PT Indosat, Tbk

yaitu setelah dilakukan analisis koefisien determinasi bahwa kualitas

produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh lebih dari 60%

terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 68,0%, maka penulis

memberikan saran kepada PT Indosat, Tbk untuk lebih meningkatkan

Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Karena Kualitas Produk

yang baik akan menimbulkan Kepuasan Pelanggan pada suatu produk

sehingga mendorong untuk melakukan pembelian ulang pada merek

yang sama. Pembelian ulang inilah yang akan menimbulkan Loyalitas

Pelanggan.

107

DAFTAR PUSTAKA

Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. CAPS (Center for

Academic Publishing Service). Jakarta.

Kotler, P. Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Sabran Bob,

Penerjemah.Erlangga. Jakarta.

Kotler, P. Keller, K, L. 2009. Manajemen Pemasaran: edisi 13 jilid 1. Sabran

Bob,Penerjemah. Erlangga. Jakarta.

Kountur, Ronny. Menguasai Riset Pemasaran Cara Mudah & Praktis. PT Mitra

Kerjaya. Jakarta.

Priyatno, D.2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS.

GAVAMEDIA.Yogyakarta.

Sangadji, E, M. Sopiah. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis disertai:

HimpunanJurnal Penelitian. Andi Yogyakarta. Yogyakarta.

Sinambela, L, P. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif; Untuk Bidang Ilmu

Administrasi, Kebijakan public, Ekonomi, Sosiologi, Komunikasi dan

Ilmu Sosial Lainnya. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Siregar, S.2014. Statistik Parametrik;Untuk Penelitian Kuantitatif. Bumi

Aksara.Jakarta.

Sudjana, N. 2011. Langkah Dan Prosedur Penelitian. Binamitra Publising.

Bekasi

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

danR&D). Alfabeta. Bandung.

Suhartanto, D. 2014. Metode Riset Pemasaran. ALFABETA. Bandung.

Sunyoto, D.2013. Metodologi Penelitian Akuntansi. Refika Aditama.Bandung.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. ANDI Yogyakarta. Sleman.

Yamit, Z. 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.

108

http://id.techinasia.com/laporan-kinerja-finansial-xl-telkom-indosat-q3-2014

Diakses pada tanggal 25 November 2014.

http://www.atsi.or.id/members/indosat Diakses pada tanggal 27 November 2014

http://m.detik.com/inet/read/2014/05/22/195204/2590064/328/pelanggan-indosat

Diakses pada tanggal 29 November 2014

http://www.indosat.co.id Diakses pada tanggal 2 Desember 2014

http://teorionline.wordpress.com Diakses pada tanggal 1 Mei 2015

109

Lampiran 1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK INDOSAT

(Studi Kasus: Warga RW 04 di Kelurahan Teluk Pucung Bekasi Utara)

Nama : No. Kuesioner :

KUESIONER

Yth. Saudara/i responden.

Saya adalah Panji Surachman mahasiswa Universitas Darma Persada yang saat ini

sedang mengadakan penelitian Karya Akhir mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Produk

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Indosat. Saya mengharapkan

kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Seluruh data yang diperoleh

dari kuesioner ini dijamin kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik.

Atas kesediaan dan partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

1. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan baik sebelum Anda menjawab.

2. Jawablah setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya.

3. Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda dan berilah tanda silang

(X) pada kolom jawaban yang telah disediakan

Screening Question

1. Apakah anda pernah membeli dan menggunakan produk Indosat?

Iya

Tidak (berhenti wawancara)

2. . Sudah berapa lama anda menggunakan produk Indosat?

< 3 bulan

> 3 bulan

Keterangan:

Jika salah satu jawaban di atas adalah “Tidak”. Saya ucapkan terima kasih, Anda tidak

perlu melanjutkan pertanyaan berikutnya.

110

A. Kualitas Produk (X1) adalah penilaian konsumen terhadap tingkat Kualitas Produk

No Pertanyaan

Skor

Sangat

Setuju Setuju Netral

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

KINERJA

1 Kekuatan sinyal

2 Kejernihan suara

FITUR

3 Indosat super WiFi

4 Hd Voice kualitas suara lebih jernih

KEHANDALAN

5 Jaringan luas

6 Tarif telepon murah kesesama

KESESUAIAN

7 Nilai nominal voucher Indosat beragam

8 Harga starter pack (kartu perdana) murah

DAYA TAHAN

9 Jaringan sinyal stabil

10 Masa aktif kartu yang lama / maksimal

PELAYANAN

11 Customer service mudah dihubungi

12 Cepat merespon pengaduan pelanggan

ESTETIKA

13 Kemasan menarik

14 Kartu sim card futuristic

PERSEPSI

15 Memiliki kehandalan

16 Memenuhi kebutuhan pelanggan

111

B. Kepuasan Pelanggan (X2) adalah penilaian konsumen terhadap tingkat Kepuasan

Pelanggan produk Indosat. Berilah tanda X pada kolom jawaban yang Anda pilih.

No Pertanyaan

Skor

Sangat

Setuju Setuju Netral

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

BUKTI LANGSUNG

1 Penampilan serta profesionalitas karyawan

2 Fasilitas-fasilitas yang menarik

KEANDALAN

3 Mudah melakukan panggilan telepon

4 Waktu atau jam layanan sesuai jadwal

DAYA TANGGAP

5 Karyawan menanggapi masalah pelanggan

dengan segera

6 Pelanggan mudah memperoleh informasi

JAMINAN

7 Menanamkan kepercayaan pada pelanggan

8 Memiliki keterampilan dan pengetahuan

EMPATI

9 Bersikap sabar menghadapi pelanggan

10 Selalu siap penuhi permintaan pelanggan

112

C. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah penilaian konsumen terhadap tingkat Loyalitas

Pelanggan produk Indosat. Berilah tanda X pada kolom jawaban yang Anda pilih.

No Pertanyaan

Skor

Sangat

Setuju Setuju Netral

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

Melakukan Pembelian Secara Teratur

1 Akan terus berlangganan

2 Menggunakan Indosat aktif lebih dari 6

bulan

Melakukan Pembelian di Semua Lini Produk

3 Menggunakan layanan lain yang di

tawarkan Indosat

4 Membeli produk-produk lain yang

ditawarkan Indosat

Merekomendasikan Produk Lain

5 Merekomendasikan Indosat

6 Berbicara positif tentang Indosat

Menunjukan Kekebalan

7 Memprioritaskan Indosat

8 Selalu menggunakan Indosat untuk

aktifitas komunikasi

113

D. Profil Responden

Pilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dan memberi tanda (X) pada

pilihan dibawah yang telah tersedia.

1. Apa jenis kelamin Anda?

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Domisili Anda saat ini?

a. RT 01 d. RT 04 g. RT 07

b. RT 02 e. RT 05 h. RT 08

c. RT 03 f. RT 06 i. RT 09

3. Berapakah usia anda saat ini?

a. 17 – 20 Tahun c. > 30 – 40 Tahun

b. > 20 – 30 Tahun d. > 41 – 50 Tahun

4. Apakah status anda saat ini?

a. Menikah

b. Belum Menikah

c. Duda/Janda

5. Apakah Pekerjaan Anda saat ini?

a. Pegawai Swasta

b. Wiraswasta

c. PNS

d. Pelajar/Mahasiswa

6. Berapakah kira-kira pengeluaran Anda perbulan?

a. Rp. < 2.500.000

b. Rp 2.500.000 – 3.000.000

c. Rp. > 3.000.000 – 3.500.000

d. Rp. > 3.500.000 – 4.000.000

e. Rp. > 4.000.000

7. Sudah berapa lama Anda membeli dan menggunakan Indosat?

a. 1 – 3 bulan

b. 3 – 6 bulan

c. 6 – 12 bulan

d. > 1 tahun

8. Berapakah kira-kira pengeluaran Anda untuk pulsa handphone setiap bulan?

a. Rp. < 100.000

b. Rp. 100.000 – 200.000

c. Rp. 200.000 – 500.000

d. Rp. 500.000 – 1000.000

e. Rp. > 1.000.000

-------------------------- Terima Kasih Atas Partisipasi Anda ------------------------

114

Lampiran II

Data Profil Responden

Profil Responden

No

Resp Jenis Kelamin Domisili Usia Status Pekerjaan

Pengeluaran

Perbulan Periode

Pengeluaran

Pulsa Nama Responden

1 2 4 3 1 2 2 4 2 Zahrotul Uyun

2 2 2 2 1 2 2 1 2 Rahmi Kurniashi

3 2 5 3 1 2 3 2 1 Zuhairoh

4 2 4 2 1 1 2 3 2 Fitri

5 1 5 1 2 4 1 2 2 Juan Putra

6 1 4 3 1 2 2 3 2 Mansur

7 1 6 3 1 1 3 2 3 Haerudin

8 1 1 4 1 2 2 3 2 Junaedi

9 2 1 4 1 2 2 4 2 Rusmiati

10 1 8 3 1 1 3 3 2 Sulaiman

11 1 9 3 1 1 3 2 2 Ahmad Rafiqi

12 1 1 3 1 3 3 4 2 Basir

13 2 5 1 2 4 1 2 1 Widya Novianti

14 2 4 2 2 4 1 2 2 Wulandari Mustafia

15 2 2 1 2 4 1 2 1 Isti Syara

16 2 5 1 2 4 1 1 1 Fiska Rina

17 2 3 1 2 4 1 2 2 Pegy Gustiani

18 2 1 1 2 4 1 2 1 Yoanita Marqiana

19 2 4 1 2 4 1 3 2 Irfah Aprilia

20 2 1 1 2 4 1 3 1 Ismi

21 2 1 2 2 4 1 4 1 Rusti Prihasti

115

22 1 4 2 2 2 4 1 1 Fajar Aditya

23 1 3 2 1 2 3 4 1 Farid Fadli

24 1 1 3 1 3 4 1 2 Ibnu Abdul

25 1 3 2 2 1 2 1 1 Aditya Warman

26 1 2 2 2 3 2 3 2 Handoko Hermanto

27 1 4 2 2 1 2 1 1 Yuda Purnama

28 1 3 2 2 1 3 4 2 Anggi Sagita

29 1 3 3 1 1 5 1 2 Deni Ardiansyah

30 1 1 2 2 4 1 3 1 Saifulloh

31 1 5 2 2 1 2 1 1 Fauzi Ahmad

32 1 2 2 2 1 2 4 1 Glenn Andre

33 2 3 2 2 1 4 4 2 Hani Amran

34 1 3 2 2 1 3 3 1 Abi Sadam

35 2 1 2 2 4 1 4 1 Anisa Pertiwi

36 2 2 2 2 1 2 3 1 Mela Mairina

37 2 2 2 2 4 1 1 1 Amelia Nur

38 2 1 2 2 4 1 4 1 Ade Anisa

39 2 2 2 2 1 2 4 2 Hana Marselita

40 1 1 2 1 2 4 2 1 Cahyawandika

41 1 1 3 2 2 1 1 1 Jamaludin Ketam

42 1 6 2 2 1 1 4 2 Aditya Saputra

43 2 5 1 2 4 1 4 1 Agung Maulana

44 1 6 1 2 4 1 4 2 Satrio Nugroho

45 1 2 1 2 4 1 3 1 Restu Saputra

46 1 4 2 2 4 1 1 1 Pancasaka

47 1 2 4 1 3 5 1 1 Sumarwan

48 1 1 2 2 4 1 3 2 Galih Ramadan

116

49 1 6 2 2 1 3 4 2 Johan

50 2 3 1 2 4 1 3 2 Aulia Farasya

51 2 1 3 1 1 4 1 1 Rahmawati

52 2 5 3 1 1 1 4 2 Fitri Nurlaeli

53 2 3 1 2 4 1 1 2 Farah Ayu

54 2 4 1 2 4 1 3 1 Sara Sampaio

55 2 1 2 2 1 3 4 2 Maya Asanti

56 2 2 1 2 4 1 4 1 Adela Oktavia

57 2 1 1 2 4 1 4 1 Agnestesia Rizky

58 1 8 2 2 1 1 4 2 Adinda Wardani

59 1 5 1 2 4 1 3 1 Andre Darwis

60 1 7 2 1 2 1 1 1 Rido Tasmani

61 1 5 3 1 1 1 2 2 Rahman Ardika

62 1 7 1 2 4 1 1 1 Chandra Hadi

63 1 9 2 2 1 1 4 2 Yuda Pratama

64 1 1 2 2 4 1 3 1 Rahmat Hidayat

65 1 6 2 1 3 5 2 5 Mulyono Aryo

66 1 1 2 2 4 1 4 2 Anjar Wibi

67 1 7 1 2 4 1 1 1 Prasetyo Dwi

68 2 3 2 1 1 2 2 2 Widia Rizky

69 2 5 3 1 1 3 4 3 Resha Artiyani

70 2 1 2 1 1 3 4 2 Okky Nugraheni

71 2 6 2 1 2 4 3 3 Herliyana

72 2 5 3 1 3 4 3 2 Neneng Handayani

73 2 4 3 1 3 4 3 3 Nurhayati

74 2 3 2 2 4 1 2 2 Rafa Syira

75 2 2 2 1 1 3 2 2 Early Zahwa

117

76 1 5 1 2 4 1 1 2 Muhamad Febrian

77 1 3 2 2 4 1 2 1 Regy Budi

78 1 7 1 2 4 1 2 2 Agus Susanto

79 2 8 2 2 4 2 2 3 Gita Rizky

80 1 4 1 2 4 1 2 2 Hasabi

81 1 9 2 1 1 1 2 2 Al Klana

82 2 7 2 2 1 3 4 3 Kartika Hermiyati

83 1 6 1 2 4 1 2 1 Deni Ramadan

84 1 8 1 2 4 1 2 2 M. Priyo

85 1 1 1 2 4 1 1 1 Edi Hendratno

86 2 1 1 2 4 1 2 2 Kayla Lazizatun

87 2 7 3 1 2 4 4 2 Uyun Jahra

88 1 8 3 1 1 4 3 3 Bobby Suryadi

89 1 9 2 2 4 1 3 2 Gerry Holgiando

90 2 2 3 1 2 3 4 2 Nurbaiti

91 2 3 2 2 1 5 4 4 Fahria Yasmin

92 1 8 2 2 4 1 2 2 Ziyan Yahdian

93 1 2 1 2 4 1 2 2 Lidentar Hardiyanto

94 2 9 2 2 4 1 4 2 Fania Jawas

95 2 9 2 2 4 2 4 2 Syarifah

96 1 3 1 2 4 1 2 2 Arif Rahman

97 2 8 3 1 2 4 4 3 Umi Kulsum

98 1 4 1 2 4 1 2 1 Muhamad Fikri

99 1 9 2 2 4 1 1 2 Lazuardi Nur

100 2 4 2 2 1 4 4 3 Septrina Chetri

118

Lampiran III

Tabulasi Kualitas Produk

No

resp.

VARIABEL KUALITAS PRODUK Total

Rata-

rata p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16

1 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 67 4.19

2 3 4 5 5 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 3 3 63 3.94

3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 2 65 4.06

4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 3 3 65 4.06

5 4 4 5 4 3 4 5 5 3 3 3 4 5 4 4 4 64 4.00

6 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5 5 3 3 65 4.06

7 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 3 3 5 4 4 3 62 3.88

8 5 5 5 4 5 4 5 5 2 4 3 3 5 5 4 4 68 4.25

9 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 2 3 4 4 3 3 63 3.94

10 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 2 3 4 4 3 61 3.81

11 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 3 69 4.31

12 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 62 3.88

13 4 4 3 3 4 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 63 3.94

14 3 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 3 3 64 4.00

15 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 67 4.19

16 4 4 3 3 4 4 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 62 3.88

17 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 69 4.31

18 4 4 3 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 58 3.63

19 3 4 5 4 3 5 4 5 5 3 3 3 4 5 5 4 65 4.06

20 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 66 4.13

119

21 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 67 4.19

22 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 65 4.06

23 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 4 65 4.06

24 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 64 4.00

25 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 3 5 3 3 65 4.06

26 3 4 3 3 5 4 3 3 2 3 5 4 3 2 4 4 55 3.44

27 4 3 2 2 3 2 3 4 1 2 2 1 2 2 3 2 38 2.38

28 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 3 3 4 5 65 4.06

29 3 2 2 1 3 4 3 4 1 1 2 3 2 2 3 2 38 2.38

30 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 62 3.88

31 4 3 3 2 5 4 4 4 3 2 1 2 5 3 4 2 51 3.19

32 4 4 3 2 5 2 3 4 1 3 4 5 4 3 4 2 53 3.31

33 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 67 4.19

34 5 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 67 4.19

35 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 70 4.38

36 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 64 4.00

37 3 3 2 2 4 5 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 51 3.19

38 5 4 4 4 5 5 4 3 2 4 4 4 3 2 4 4 61 3.81

39 4 4 2 1 4 4 3 4 2 2 4 3 2 1 4 3 47 2.94

40 5 4 3 2 4 1 4 5 4 3 4 4 5 3 4 2 57 3.56

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5.00

42 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 1 1 2 2 2 3 46 2.88

43 5 5 3 5 4 5 4 4 3 3 1 1 3 3 2 2 53 3.31

44 3 4 3 4 5 4 4 4 2 3 4 4 2 2 4 4 56 3.50

45 3 4 2 3 4 5 4 5 2 4 4 4 4 3 3 3 57 3.56

120

46 2 2 1 3 2 3 3 3 1 3 2 1 3 2 1 2 34 2.13

47 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 52 3.25

48 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 74 4.63

49 3 3 4 4 3 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 60 3.75

50 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 72 4.50

51 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 61 3.81

52 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 72 4.50

53 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 69 4.31

54 2 2 2 2 1 4 4 5 1 1 1 1 1 1 2 2 32 2.00

55 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 64 4.00

56 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 1 3 3 4 3 58 3.63

57 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 60 3.75

58 3 3 3 3 4 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 50 3.13

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3.00

60 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 67 4.19

61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 68 4.25

62 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 70 4.38

63 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 71 4.44

64 3 3 2 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 60 3.75

65 3 4 1 3 3 3 4 4 2 3 1 1 3 3 1 3 42 2.63

66 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 58 3.63

67 4 4 1 1 4 4 4 4 1 2 1 3 4 2 4 2 45 2.81

68 3 3 2 3 4 3 4 4 1 3 4 4 3 2 3 3 49 3.06

69 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 71 4.44

70 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 61 3.81

121

71 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 3 68 4.25

72 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 3 5 4 3 4 64 4.00

73 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 3 4 70 4.38

74 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 4 4 3 68 4.25

75 4 5 4 3 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 3 3 63 3.94

76 3 3 3 3 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 65 4.06

77 4 4 2 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 53 3.31

78 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 5 5 5 4 3 5 61 3.81

79 2 3 2 3 2 3 4 3 1 3 3 3 3 3 2 2 42 2.63

80 3 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 65 4.06

81 3 3 2 3 1 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 1 34 2.13

82 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 70 4.38

83 3 3 3 2 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 64 4.00

84 3 3 3 3 3 5 4 5 3 3 5 5 5 4 4 5 63 3.94

85 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 60 3.75

86 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 70 4.38

87 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 3 3 4 4 3 3 63 3.94

88 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 60 3.75

89 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 69 4.31

90 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 66 4.13

91 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 69 4.31

92 3 4 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 51 3.19

93 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 3 58 3.63

94 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 62 3.88

95 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 3 66 4.13

122

96 4 3 3 3 3 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4 5 61 3.81

97 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 69 4.31

98 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 69 4.31

99 3 3 3 3 4 5 5 5 3 3 4 5 5 3 4 5 63 3.94

100 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 73 4.56

Total 389 393 356 357 406 432 429 436 335 365 351 357 400 370 361 362 6099 381.19

Rata-

rata 3.89 3.93 3.56 3.57 4.06 4.32 4.29 4.36 3.35 3.65 3.51 3.57 4.00 3.70 3.61 3.62 60.99 3.81

Validitas 0.560 0.572 0.710 0.637 0.566 0.579 0.643 0.560 0.775 0.765 0.563 0.589 0.674 0.724 0.649 0.695 10.261

123

Lampiran IV

Tabulasi Kepuasan Pelanggan

No VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN Total

Rata-

rata resp. p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10

1 3 4 5 4 4 5 4 3 4 3 39 3.90

2 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 39 3.90

3 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 43 4.30

4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 35 3.50

5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 40 4.00

6 3 4 4 3 3 5 4 4 3 2 35 3.50

7 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 42 4.20

8 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 40 4.00

9 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 35 3.50

10 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 35 3.50

11 4 3 4 4 3 4 4 5 5 2 38 3.80

12 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 39 3.90

13 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 44 4.40

14 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 35 3.50

15 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 31 3.10

16 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 3.40

17 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 43 4.30

18 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38 3.80

19 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 32 3.20

20 4 5 4 5 3 5 5 5 3 4 43 4.30

21 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 39 3.90

22 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 39 3.90

23 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 42 4.20

24 4 3 4 4 3 3 2 3 1 2 29 2.90

25 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43 4.30

26 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5 37 3.70

27 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 31 3.10

28 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 42 4.20

29 3 3 3 4 2 3 2 2 3 3 28 2.80

30 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 42 4.20

31 3 4 2 4 3 2 2 3 1 2 26 2.60

32 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 41 4.10

33 4 4 2 3 4 5 4 4 5 4 39 3.90

34 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 42 4.20

124

35 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 44 4.40

36 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 44 4.40

37 3 3 2 2 1 2 2 3 3 4 25 2.50

38 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 42 4.20

39 4 4 3 2 4 4 3 4 5 4 37 3.70

40 3 2 4 2 4 4 5 3 4 5 36 3.60

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5.00

42 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 3.20

43 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 33 3.30

44 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 44 4.40

45 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 39 3.90

46 3 2 4 2 2 2 3 3 3 3 27 2.70

47 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 29 2.90

48 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 42 4.20

49 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 45 4.50

50 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 42 4.20

51 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 39 3.90

52 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43 4.30

53 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4.10

54 1 1 3 2 1 1 2 3 2 1 17 1.70

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4.00

56 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 32 3.20

57 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3.10

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3.00

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3.00

60 4 5 5 5 4 5 3 3 3 2 39 3.90

61 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43 4.30

62 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43 4.30

63 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4.10

64 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 37 3.70

65 3 3 4 2 1 1 2 1 3 1 21 2.10

66 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37 3.70

67 4 3 5 2 1 1 1 3 3 1 24 2.40

68 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 34 3.40

69 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4.90

70 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 41 4.10

71 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 33 3.30

72 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 36 3.60

73 5 4 5 5 3 4 4 4 3 3 40 4.00

125

74 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 37 3.70

75 4 3 3 4 2 5 3 4 3 3 34 3.40

76 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 43 4.30

77 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 35 3.50

78 4 4 3 2 5 5 4 4 5 5 41 4.10

79 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2.20

80 5 5 3 3 5 4 4 4 5 5 43 4.30

81 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 20 2.00

82 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46 4.60

83 3 4 3 2 5 3 5 5 5 5 40 4.00

84 4 4 3 2 5 5 5 5 5 5 43 4.30

85 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 40 4.00

86 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 36 3.60

87 3 4 5 3 2 4 3 4 4 4 36 3.60

88 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 3.90

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4.00

90 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 35 3.50

91 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 43 4.30

92 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 33 3.30

93 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 40 4.00

94 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42 4.20

95 3 4 4 4 3 4 5 5 3 3 38 3.80

96 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 44 4.40

97 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 35 3.50

98 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 43 4.30

99 3 4 3 2 5 5 4 4 5 5 40 4.00

100 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 43 4.30

Total 366 385 380 355 363 386 377 385 378 368 3743 374

Rata-

rata 3.66 3.85 3.80 3.55 3.63 3.86 3.77 3.85 3.78 3.68 37.43 3.74

Validitas 0.637 0.716 0.395 0.536 0.822 0.841 0.828 0.776 0.729 0.742 7.024

126

Lampiran V

Tabulasi Loyalitas Pelanggan

No VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN Total

Rata-

rata resp. p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8

1 4 5 5 5 5 5 4 4 37 4.63

2 3 2 4 3 4 3 3 5 27 3.38

3 3 4 4 3 4 3 3 5 29 3.63

4 3 5 5 3 4 4 3 5 32 4.00

5 4 4 5 5 4 4 5 5 36 4.50

6 3 4 4 3 3 4 3 4 28 3.50

7 3 4 4 3 4 4 3 5 30 3.75

8 5 5 4 2 4 4 4 5 33 4.13

9 5 5 4 3 4 4 4 5 34 4.25

10 4 5 4 4 4 4 3 5 33 4.13

11 3 3 4 3 3 4 3 5 28 3.50

12 4 4 4 4 3 4 4 5 32 4.00

13 4 4 4 4 5 5 5 4 35 4.38

14 3 4 4 4 5 5 5 4 34 4.25

15 3 3 4 4 4 5 4 4 31 3.88

16 3 3 3 3 4 4 3 4 27 3.38

17 4 4 4 4 5 5 5 4 35 4.38

18 3 3 3 3 4 4 4 3 27 3.38

19 4 5 5 3 5 3 4 5 34 4.25

20 4 4 5 5 4 4 3 5 34 4.25

21 4 4 3 4 4 5 4 5 33 4.13

22 4 5 4 4 4 5 3 4 33 4.13

23 4 4 4 5 4 5 4 4 34 4.25

24 3 2 3 1 2 1 3 2 17 2.13

25 4 4 4 4 4 4 5 4 33 4.13

26 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4.13

27 3 2 3 1 1 3 2 2 17 2.13

28 5 4 5 4 4 3 4 4 33 4.13

29 3 2 3 2 1 2 1 2 16 2.00

30 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88

31 3 2 3 2 3 1 3 2 19 2.38

32 4 4 3 4 2 3 3 4 27 3.38

33 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4.63

34 5 5 4 4 4 4 5 5 36 4.50

127

35 4 4 5 4 4 4 4 5 34 4.25

36 4 5 4 4 3 4 3 4 31 3.88

37 3 3 2 3 3 2 2 2 20 2.50

38 4 5 4 4 5 4 5 5 36 4.50

39 4 4 4 4 5 5 4 4 34 4.25

40 4 4 5 4 4 4 3 2 30 3.75

41 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5.00

42 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

43 4 4 3 3 3 3 4 4 28 3.50

44 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4.75

45 4 4 4 4 3 3 4 4 30 3.75

46 1 3 2 1 1 1 1 3 13 1.63

47 3 3 2 1 2 3 2 1 17 2.13

48 4 4 4 5 4 5 5 4 35 4.38

49 5 5 4 4 3 3 4 4 32 4.00

50 5 4 4 4 5 5 4 5 36 4.50

51 4 4 3 5 4 4 4 5 33 4.13

52 5 4 4 5 5 5 5 5 38 4.75

53 4 4 4 4 4 5 4 5 34 4.25

54 4 4 2 2 2 2 2 2 20 2.50

55 4 4 3 3 3 4 4 4 29 3.63

56 4 5 4 4 3 3 4 3 30 3.75

57 4 4 3 4 3 3 4 3 28 3.50

58 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

59 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

60 3 3 3 2 4 3 3 3 24 3.00

61 4 4 4 4 5 5 4 4 34 4.25

62 4 4 4 5 5 5 4 4 35 4.38

63 5 5 4 4 4 5 4 4 35 4.38

64 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

65 3 3 2 2 3 3 3 3 22 2.75

66 4 4 3 3 3 4 3 4 28 3.50

67 3 2 1 1 3 3 3 4 20 2.50

68 3 4 2 2 2 2 2 3 20 2.50

69 5 5 4 4 4 5 4 5 36 4.50

70 4 4 4 4 3 2 3 4 28 3.50

71 5 5 4 3 3 3 4 5 32 4.00

72 4 5 4 3 4 3 3 5 31 3.88

73 5 5 3 4 4 4 3 5 33 4.13

128

74 3 5 4 3 4 3 3 5 30 3.75

75 5 5 3 3 4 4 3 5 32 4.00

76 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25

77 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

78 3 3 4 4 3 4 3 3 27 3.38

79 2 3 2 2 1 1 1 1 13 1.63

80 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

81 1 2 2 2 1 1 2 2 13 1.63

82 5 5 4 4 5 5 5 5 38 4.75

83 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25

84 3 4 4 4 3 3 3 3 27 3.38

85 4 3 4 4 4 4 3 3 29 3.63

86 3 5 3 4 3 4 1 4 27 3.38

87 5 5 3 4 4 3 4 5 33 4.13

88 4 4 4 4 3 3 4 4 30 3.75

89 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

90 5 5 3 3 4 3 4 5 32 4.00

91 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4.13

92 3 3 3 3 2 2 2 2 20 2.50

93 4 4 3 4 3 4 3 4 29 3.63

94 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3.88

95 4 4 3 3 3 3 4 5 29 3.63

96 4 4 4 4 3 4 3 3 29 3.63

97 5 5 3 3 4 4 3 3 30 3.75

98 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4.13

99 4 4 4 4 5 5 3 3 32 4.00

100 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4.50

Total 380 398 363 350 358 365 348 389 2951 369

Rata-

rata 3.80 3.98 3.63 3.50 3.58 3.65 3.48 3.89 29.51 3.69

Validitas 0.779 0.734 0.764 0.824 0.852 0.804 0.820 0.783 6.362

129

Lampiran VI

Reliabilitas Kualitas Produk

Reliabilitas

Reliabilitas

DATA UNTUK ITEM GANJIL

DATA UNTUK ITEM GENAP

no

resp.

Variabel Kualitas Produk

Total no

resp.

Variabel Kualitas Produk

Total p1 p3 p5 p7 p9 p11 p13 p15

p2 p4 p6 p8 p10 p12 p14 p16

1 4 3 5 5 4 4 4 4 33

1 5 5 4 5 4 3 3 5 34

2 3 5 4 5 3 3 4 3 30

2 4 5 4 5 4 4 4 3 33

3 4 5 5 5 4 3 5 3 34

3 5 4 4 4 4 4 4 2 31

4 5 5 4 5 4 3 4 3 33

4 5 4 4 4 5 3 4 3 32

5 4 5 3 5 3 3 5 4 32

5 4 4 4 5 3 4 4 4 32

6 4 5 4 5 4 3 5 3 33

6 3 4 4 5 5 3 5 3 32

7 4 4 5 4 3 3 5 4 32

7 3 4 4 5 4 3 4 3 30

8 5 5 5 5 2 3 5 4 34

8 5 4 4 5 4 3 5 4 34

9 5 5 4 5 3 2 4 3 31

9 5 5 4 4 4 3 4 3 32

10 5 5 5 5 3 2 3 4 32

10 4 4 4 4 4 2 4 3 29

11 4 5 4 5 4 4 5 4 35

11 4 4 4 5 5 4 5 3 34

12 5 5 4 5 3 3 4 3 32

12 4 5 4 4 3 3 4 3 30

13 4 3 4 4 3 3 5 4 30

13 4 3 5 5 3 4 5 4 33

14 3 4 4 5 4 4 5 3 32

14 3 4 5 5 3 4 5 3 32

15 4 5 4 4 4 3 5 4 33

15 4 4 5 5 4 3 5 4 34

16 4 3 4 4 3 3 5 4 30

16 4 3 4 5 3 4 5 4 32

17 4 4 4 5 4 3 5 4 33

17 4 4 5 5 4 5 5 4 36

18 4 3 2 4 3 3 4 4 27

18 4 4 4 5 3 3 4 4 31

130

19 3 5 3 4 5 3 4 5 32

19 4 4 5 5 3 3 5 4 33

20 4 5 4 5 4 4 5 4 35

20 4 4 5 4 4 3 4 3 31

21 4 3 5 4 3 5 5 5 34

21 4 3 5 4 4 4 4 5 33

22 4 4 5 4 3 3 4 4 31

22 5 4 5 4 4 3 5 4 34

23 4 5 4 5 4 4 3 3 32

23 4 4 4 5 5 3 4 4 33

24 5 4 3 4 5 4 4 4 33

24 4 3 4 5 5 3 3 4 31

25 4 4 5 4 4 3 3 3 30

25 5 4 5 5 4 4 5 3 35

26 3 3 5 3 2 5 3 4 28

26 4 3 4 3 3 4 2 4 27

27 4 2 3 3 1 2 2 3 20

27 3 2 2 4 2 1 2 2 18

28 5 3 4 4 5 3 3 4 31

28 4 4 5 5 4 4 3 5 34

29 3 2 3 3 1 2 2 3 19

29 2 1 4 4 1 3 2 2 19

30 4 3 4 4 4 5 4 4 32

30 4 3 5 3 4 4 3 4 30

31 4 3 5 4 3 1 5 4 29

31 3 2 4 4 2 2 3 2 22

32 4 3 5 3 1 4 4 4 28

32 4 2 2 4 3 5 3 2 25

33 5 3 5 4 4 5 3 5 34

33 4 4 5 5 4 4 3 4 33

34 5 3 5 5 4 4 4 4 34

34 4 4 5 5 4 3 3 5 33

35 5 4 5 5 4 5 3 4 35

35 4 5 4 5 4 5 4 4 35

36 4 3 4 4 3 4 5 4 31

36 4 4 5 4 3 4 4 5 33

37 3 2 4 3 3 4 3 3 25

37 3 2 5 4 3 3 4 2 26

38 5 4 5 4 2 4 3 4 31

38 4 4 5 3 4 4 2 4 30

39 4 2 4 3 2 4 2 4 25

39 4 1 4 4 2 3 1 3 22

40 5 3 4 4 4 4 5 4 33

40 4 2 1 5 3 4 3 2 24

41 5 5 5 5 5 5 5 5 40

41 5 5 5 5 5 5 5 5 40

42 3 3 5 3 4 1 2 2 23

42 4 3 4 3 3 1 2 3 23

43 5 3 4 4 3 1 3 2 25

43 5 5 5 4 3 1 3 2 28

131

44 3 3 5 4 2 4 2 4 27

44 4 4 4 4 3 4 2 4 29

45 3 2 4 4 2 4 4 3 26

45 4 3 5 5 4 4 3 3 31

46 2 1 2 3 1 2 3 1 15

46 2 3 3 3 3 1 2 2 19

47 3 3 3 3 4 4 4 3 27

47 4 2 4 3 3 3 3 3 25

48 4 4 5 5 5 4 5 5 37

48 4 4 5 5 5 4 5 5 37

49 3 4 3 5 4 4 3 4 30

49 3 4 5 4 3 3 4 4 30

50 4 4 5 4 5 4 5 4 35

50 4 4 5 4 5 5 5 5 37

51 4 3 4 4 4 4 3 4 30

51 4 3 5 5 4 4 3 3 31

52 4 5 5 5 5 4 5 4 37

52 5 4 5 5 4 4 4 4 35

53 4 5 5 4 4 4 5 4 35

53 4 4 5 4 4 4 5 4 34

54 2 2 1 4 1 1 1 2 14

54 2 2 4 5 1 1 1 2 18

55 4 3 4 4 4 4 4 4 31

55 4 4 4 4 4 5 4 4 33

56 4 3 5 4 5 3 3 4 31

56 4 4 4 4 4 1 3 3 27

57 4 5 5 3 4 4 3 3 31

57 4 4 4 3 4 4 3 3 29

58 3 3 4 5 2 3 3 3 26

58 3 3 3 3 3 3 3 3 24

59 3 3 3 3 3 3 3 3 24

59 3 3 3 3 3 3 3 3 24

60 4 3 4 4 4 4 5 4 32

60 4 4 4 5 4 4 5 5 35

61 4 4 4 5 4 4 5 4 34

61 4 4 5 4 4 4 5 4 34

62 4 4 4 5 5 4 5 4 35

62 4 4 5 5 4 4 4 5 35

63 4 5 5 4 4 4 5 4 35

63 4 4 5 5 4 4 5 5 36

64 3 2 4 5 4 3 4 4 29

64 3 4 5 5 4 3 4 3 31

65 3 1 3 4 2 1 3 1 18

65 4 3 3 4 3 1 3 3 24

66 3 3 4 4 4 4 4 3 29

66 4 4 4 3 4 4 3 3 29

67 4 1 4 4 1 1 4 4 23

67 4 1 4 4 2 3 2 2 22

68 3 2 4 4 1 4 3 3 24

68 3 3 3 4 3 4 2 3 25

132

69 4 4 4 5 4 4 4 4 33

69 5 4 5 5 5 5 4 5 38

70 4 3 4 5 3 4 3 4 30

70 4 3 5 4 4 4 3 4 31

71 5 5 5 5 4 3 4 4 35

71 4 4 5 5 5 3 4 3 33

72 5 5 4 4 3 3 5 3 32

72 5 4 3 4 5 3 4 4 32

73 5 5 4 5 4 3 5 3 34

73 5 4 4 5 5 4 5 4 36

74 5 5 5 5 4 3 4 4 35

74 5 4 4 5 5 3 4 3 33

75 4 4 4 4 3 5 4 3 31

75 5 3 3 5 4 5 4 3 32

76 3 3 3 5 3 5 5 4 31

76 3 3 5 5 3 5 5 5 34

77 4 2 4 4 2 3 3 3 25

77 4 4 4 4 3 3 3 3 28

78 3 3 3 4 3 5 5 3 29

78 3 3 5 4 3 5 4 5 32

79 2 2 2 4 1 3 3 2 19

79 3 3 3 3 3 3 3 2 23

80 3 3 4 4 4 4 5 5 32

80 3 3 5 4 3 5 5 5 33

81 3 2 1 3 1 2 2 2 16

81 3 3 2 2 2 2 3 1 18

82 4 5 4 5 4 4 5 5 36

82 5 4 5 4 4 4 4 4 34

83 3 3 3 5 4 5 5 3 31

83 3 2 5 5 4 5 4 5 33

84 3 3 3 4 3 5 5 4 30

84 3 3 5 5 3 5 4 5 33

85 4 4 3 4 3 3 5 3 29

85 4 3 5 4 3 4 4 4 31

86 5 5 4 5 4 4 4 4 35

86 5 5 4 5 5 3 4 4 35

87 4 4 5 5 3 3 4 3 31

87 4 4 5 5 4 3 4 3 32

88 4 2 4 4 4 4 3 4 29

88 4 4 4 4 4 4 3 4 31

89 5 3 4 4 4 4 5 5 34

89 5 4 5 4 4 4 4 5 35

90 5 5 4 5 4 3 4 3 33

90 5 5 4 5 4 3 4 3 33

91 4 4 5 5 4 5 4 4 35

91 4 4 5 5 4 5 3 4 34

92 3 2 4 4 2 3 3 3 24

92 4 3 4 4 3 3 3 3 27

93 3 3 4 4 3 4 5 3 29

93 3 3 4 4 3 5 4 3 29

133

94 4 3 5 4 4 4 3 4 31

94 4 4 5 5 3 4 3 3 31

95 4 5 5 5 4 3 4 3 33

95 4 4 5 5 5 3 4 3 33

96 4 3 3 4 3 4 5 4 30

96 3 3 5 4 3 5 3 5 31

97 4 5 5 4 4 3 5 3 33

97 5 5 5 4 4 3 5 5 36

98 4 3 4 5 4 5 5 4 34

98 3 3 5 5 4 5 5 5 35

99 3 3 4 5 3 4 5 4 31

99 3 3 5 5 3 5 3 5 32

100 4 4 5 5 4 5 4 5 36

100 5 4 5 5 4 5 4 5 37

VALIDITAS 0.872

VALIDITAS 0.872

RELIABILITAS 0.932

RELIABILITAS 0.932

134

Lampiran VII

Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliabilitas

DATA UNTUK ITEM GANJIL

DATA UNTUK ITEM GENAP

No

resp.

Kepuasan

Pelanggan

Total No

resp.

Kepuasan Pelanggan

Total p1 p3 p5 p7 p9

p2 p4 p6 p8 p10

1 3 5 4 4 4 20

1 4 4 5 3 3 19

2 4 5 3 4 4 20

2 3 4 4 4 4 19

3 4 5 4 5 3 21

3 4 5 5 4 4 22

4 3 4 3 4 3 17

4 4 4 3 4 3 18

5 4 3 4 4 5 20

5 4 3 4 4 5 20

6 3 4 3 4 3 17

6 4 3 5 4 2 18

7 4 5 3 4 4 20

7 4 5 5 4 4 22

8 3 4 3 5 4 19

8 4 4 5 5 3 21

9 4 4 3 3 4 18

9 3 4 4 3 3 17

10 3 4 2 4 3 16

10 4 4 4 4 3 19

11 4 4 3 4 5 20

11 3 4 4 5 2 18

12 4 5 3 4 3 19

12 4 5 4 4 3 20

13 4 3 5 5 5 22

13 4 3 5 5 5 22

14 4 3 3 3 3 16

14 4 3 3 4 5 19

15 3 3 3 3 3 15

15 4 2 3 3 4 16

16 4 3 4 3 3 17

16 4 3 3 4 3 17

17 4 4 5 4 5 22

17 4 3 5 4 5 21

18 4 3 4 4 4 19

18 4 3 4 4 4 19

19 3 3 3 3 3 15

19 4 2 3 4 4 17

20 4 4 3 5 3 19

20 5 5 5 5 4 24

21 4 4 4 4 4 20

21 5 4 3 3 4 19

22 4 4 4 4 3 19

22 3 4 5 4 4 20

23 4 4 4 4 4 20

23 3 4 5 5 5 22

24 4 4 3 2 1 14

24 3 4 3 3 2 15

25 4 4 5 4 4 21

25 4 5 4 5 4 22

26 3 3 4 3 4 17

26 4 3 4 4 5 20

27 3 4 3 2 3 15

27 3 4 3 3 3 16

28 3 4 4 4 5 20

28 4 5 4 4 5 22

29 3 3 2 2 3 13

29 3 4 3 2 3 15

30 3 4 5 4 4 20

30 4 4 5 5 4 22

31 3 2 3 2 1 11

31 4 4 2 3 2 15

32 3 4 4 5 5 21

32 4 5 4 4 3 20

135

33 4 2 4 4 5 19

33 4 3 5 4 4 20

34 4 4 4 4 4 20

34 4 5 4 4 5 22

35 4 4 5 4 5 22

35 5 4 5 4 4 22

36 4 4 4 4 5 21

36 5 4 5 4 5 23

37 3 2 1 2 3 11

37 3 2 2 3 4 14

38 4 5 4 4 4 21

38 4 4 5 3 5 21

39 4 3 4 3 5 19

39 4 2 4 4 4 18

40 3 4 4 5 4 20

40 2 2 4 3 5 16

41 5 5 5 5 5 25

41 5 5 5 5 5 25

42 4 4 3 3 3 17

42 3 3 3 3 3 15

43 3 4 3 3 3 16

43 3 4 4 3 3 17

44 4 5 5 4 5 23

44 4 4 5 4 4 21

45 3 4 5 4 4 20

45 4 3 4 4 4 19

46 3 4 2 3 3 15

46 2 2 2 3 3 12

47 3 4 2 3 3 15

47 3 3 3 3 2 14

48 4 4 4 4 4 20

48 5 4 4 5 4 22

49 4 4 5 4 5 22

49 4 4 5 5 5 23

50 4 4 4 5 4 21

50 5 4 4 4 4 21

51 4 4 3 5 4 20

51 3 4 4 4 4 19

52 4 4 4 5 4 21

52 5 4 4 5 4 22

53 4 4 4 4 4 20

53 5 4 4 4 4 21

54 1 3 1 2 2 9

54 1 2 1 3 1 8

55 4 4 4 4 4 20

55 4 4 4 4 4 20

56 3 4 3 4 3 17

56 3 3 3 3 3 15

57 4 3 3 3 3 16

57 3 3 3 3 3 15

58 3 3 3 3 3 15

58 3 3 3 3 3 15

59 3 3 3 3 3 15

59 3 3 3 3 3 15

60 4 5 4 3 3 19

60 5 5 5 3 2 20

61 5 4 4 4 4 21

61 5 4 4 5 4 22

62 4 4 4 5 4 21

62 5 4 4 5 4 22

63 4 4 4 4 4 20

63 5 4 4 4 4 21

64 3 4 4 4 3 18

64 4 4 3 4 4 19

65 3 4 1 2 3 13

65 3 2 1 1 1 8

66 4 4 4 3 4 19

66 4 4 4 3 3 18

67 4 5 1 1 3 14

67 3 2 1 3 1 10

68 4 4 3 4 4 19

68 3 2 3 4 3 15

69 4 5 5 5 5 24

69 5 5 5 5 5 25

70 4 5 5 4 4 22

70 4 4 4 4 3 19

71 3 4 3 3 3 16

71 4 2 4 3 4 17

136

72 4 3 3 4 3 17

72 4 4 4 4 3 19

73 5 5 3 4 3 20

73 4 5 4 4 3 20

74 3 5 3 4 3 18

74 4 4 4 4 3 19

75 4 3 2 3 3 15

75 3 4 5 4 3 19

76 4 3 5 5 5 22

76 4 3 4 5 5 21

77 4 4 4 4 3 19

77 4 3 3 3 3 16

78 4 3 5 4 5 21

78 4 2 5 4 5 20

79 3 2 2 2 2 11

79 3 2 2 2 2 11

80 5 3 5 4 5 22

80 5 3 4 4 5 21

81 2 2 2 2 3 11

81 2 2 2 2 1 9

82 4 5 5 5 5 24

82 4 4 5 5 4 22

83 3 3 5 5 5 21

83 4 2 3 5 5 19

84 4 3 5 5 5 22

84 4 2 5 5 5 21

85 4 3 4 4 5 20

85 4 3 4 4 5 20

86 4 3 3 4 3 17

86 4 4 4 4 3 19

87 3 5 2 3 4 17

87 4 3 4 4 4 19

88 4 4 4 4 4 20

88 4 4 3 4 4 19

89 4 4 4 4 4 20

89 4 4 4 4 4 20

90 3 4 3 3 4 17

90 4 4 3 3 4 18

91 4 4 5 4 5 22

91 4 4 5 4 4 21

92 3 4 4 3 3 17

92 4 3 3 3 3 16

93 4 3 5 4 5 21

93 4 3 4 4 4 19

94 5 4 4 4 4 21

94 4 5 4 4 4 21

95 3 4 3 5 3 18

95 4 4 4 5 3 20

96 4 3 5 5 5 22

96 4 3 5 5 5 22

97 4 4 3 4 2 17

97 4 4 3 4 3 18

98 4 3 5 5 5 22

98 4 3 5 4 5 21

99 3 3 5 4 5 20

99 4 2 5 4 5 20

100 4 5 4 4 4 21

100 5 5 4 4 4 22

VALIDITAS 0.848

VALIDITAS 0.848

RELIABILITAS 0.918

RELIABILITAS 0.918

137

Lampiran VIII

Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Reliabilitas

DATA UNTUK ITEM GANJIL

DATA UNTUK ITEM GENAP

No

resp.

Loyalitas

Pelanggan

Total No

resp.

Loyalitas

Pelanggan

Total p1 p3 p5 p7

p2 p4 p6 p8

1 4 5 5 4 18

1 5 5 5 4 19

2 3 4 4 3 14

2 2 3 3 5 13

3 3 4 4 3 14

3 4 3 3 5 15

4 3 5 4 3 15

4 5 3 4 5 17

5 4 5 4 5 18

5 4 5 4 5 18

6 3 4 3 3 13

6 4 3 4 4 15

7 3 4 4 3 14

7 4 3 4 5 16

8 5 4 4 4 17

8 5 2 4 5 16

9 5 4 4 4 17

9 5 3 4 5 17

10 4 4 4 3 15

10 5 4 4 5 18

11 3 4 3 3 13

11 3 3 4 5 15

12 4 4 3 4 15

12 4 4 4 5 17

13 4 4 5 5 18

13 4 4 5 4 17

14 3 4 5 5 17

14 4 4 5 4 17

15 3 4 4 4 15

15 3 4 5 4 16

16 3 3 4 3 13

16 3 3 4 4 14

17 4 4 5 5 18

17 4 4 5 4 17

18 3 3 4 4 14

18 3 3 4 3 13

19 4 5 5 4 18

19 5 3 3 5 16

20 4 5 4 3 16

20 4 5 4 5 18

21 4 3 4 4 15

21 4 4 5 5 18

22 4 4 4 3 15

22 5 4 5 4 18

23 4 4 4 4 16

23 4 5 5 4 18

24 3 3 2 3 11

24 2 1 1 2 6

25 4 4 4 5 17

25 4 4 4 4 16

26 4 4 4 4 16

26 5 4 4 4 17

27 3 3 1 2 9

27 2 1 3 2 8

28 5 5 4 4 18

28 4 4 3 4 15

29 3 3 1 1 8

29 2 2 2 2 8

30 4 4 3 4 15

30 4 4 4 4 16

31 3 3 3 3 12

31 2 2 1 2 7

138

32 4 3 2 3 12

32 4 4 3 4 15

33 5 4 5 4 18

33 5 5 4 5 19

34 5 4 4 5 18

34 5 4 4 5 18

35 4 5 4 4 17

35 4 4 4 5 17

36 4 4 3 3 14

36 5 4 4 4 17

37 3 2 3 2 10

37 3 3 2 2 10

38 4 4 5 5 18

38 5 4 4 5 18

39 4 4 5 4 17

39 4 4 5 4 17

40 4 5 4 3 16

40 4 4 4 2 14

41 5 5 5 5 20

41 5 5 5 5 20

42 3 3 3 3 12

42 3 3 3 3 12

43 4 3 3 4 14

43 4 3 3 4 14

44 5 5 4 5 19

44 5 5 4 5 19

45 4 4 3 4 15

45 4 4 3 4 15

46 1 2 1 1 5

46 3 1 1 3 8

47 3 2 2 2 9

47 3 1 3 1 8

48 4 4 4 5 17

48 4 5 5 4 18

49 5 4 3 4 16

49 5 4 3 4 16

50 5 4 5 4 18

50 4 4 5 5 18

51 4 3 4 4 15

51 4 5 4 5 18

52 5 4 5 5 19

52 4 5 5 5 19

53 4 4 4 4 16

53 4 4 5 5 18

54 4 2 2 2 10

54 4 2 2 2 10

55 4 3 3 4 14

55 4 3 4 4 15

56 4 4 3 4 15

56 5 4 3 3 15

57 4 3 3 4 14

57 4 4 3 3 14

58 3 3 3 3 12

58 4 3 3 3 13

59 3 3 3 3 12

59 3 3 3 3 12

60 3 3 4 3 13

60 3 2 3 3 11

61 4 4 5 4 17

61 4 4 5 4 17

62 4 4 5 4 17

62 4 5 5 4 18

63 5 4 4 4 17

63 5 4 5 4 18

64 3 3 3 3 12

64 4 3 3 3 13

65 3 2 3 3 11

65 3 2 3 3 11

66 4 3 3 3 13

66 4 3 4 4 15

67 3 1 3 3 10

67 2 1 3 4 10

68 3 2 2 2 9

68 4 2 2 3 11

69 5 4 4 4 17

69 5 4 5 5 19

70 4 4 3 3 14

70 4 4 2 4 14

139

71 5 4 3 4 16

71 5 3 3 5 16

72 4 4 4 3 15

72 5 3 3 5 16

73 5 3 4 3 15

73 5 4 4 5 18

74 3 4 4 3 14

74 5 3 3 5 16

75 5 3 4 3 15

75 5 3 4 5 17

76 3 3 4 3 13

76 3 3 4 3 13

77 3 3 3 3 12

77 4 3 3 3 13

78 3 4 3 3 13

78 3 4 4 3 14

79 2 2 1 1 6

79 3 2 1 1 7

80 4 4 4 4 16

80 4 4 4 4 16

81 1 2 1 2 6

81 2 2 1 2 7

82 5 4 5 5 19

82 5 4 5 5 19

83 3 3 4 3 13

83 3 3 4 3 13

84 3 4 3 3 13

84 4 4 3 3 14

85 4 4 4 3 15

85 3 4 4 3 14

86 3 3 3 1 10

86 5 4 4 4 17

87 5 3 4 4 16

87 5 4 3 5 17

88 4 4 3 4 15

88 4 4 3 4 15

89 4 4 4 4 16

89 4 4 4 4 16

90 5 3 4 4 16

90 5 3 3 5 16

91 4 5 4 4 17

91 4 4 4 4 16

92 3 3 2 2 10

92 3 3 2 2 10

93 4 3 3 3 13

93 4 4 4 4 16

94 4 4 4 4 16

94 4 4 3 4 15

95 4 3 3 4 14

95 4 3 3 5 15

96 4 4 3 3 14

96 4 4 4 3 15

97 5 3 4 3 15

97 5 3 4 3 15

98 4 4 4 4 16

98 4 4 5 4 17

99 4 4 5 3 16

99 4 4 5 3 16

100 5 5 4 4 18

100 5 5 4 4 18

VALIDITAS 0.866

VALIDITAS 0.866

RELIABILITAS 0.928

RELIABILITAS 0.928

140

Lampiran IX

Output SPSS

1. Uji Parsial Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Kualitas Produkb . Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .784a .615 .611 3.74242 1.913

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 2190.430 1 2190.430 156.396 .000b

Residual 1372.560 98 14.006

Total 3562.990 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.254 2.488 -.504 .615

Kualitas Produk .504 .040 .784 12.506 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

141

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Kualitas Produk

1 1 1.989 1.000 .01 .01

2 .011 13.222 .99 .99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14.8870 39.0989 29.5100 4.70378 100

Residual -14.02829 11.54678 .00000 3.72347 100

Std. Predicted Value -3.109 2.039 .000 1.000 100

Std. Residual -3.748 3.085 .000 .995 100

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

2. Uji Parsial Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Kepuasan

Pelangganb

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .761a .579 .574 3.91327 1.733

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

142

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 2062.251 1 2062.251 134.667 .000b

Residual 1500.739 98 15.314

Total 3562.990 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.245 2.382 .942 .348

Kepuasan Pelanggan .728 .063 .761 11.605 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Kepuasan

Pelanggan

1 1 1.986 1.000 .01 .01

2 .014 12.091 .99 .99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14.6281 38.6664 29.5100 4.56408 100

Residual -8.91242 8.44540 .00000 3.89345 100

Std. Predicted Value -3.261 2.006 .000 1.000 100

Std. Residual -2.277 2.158 .000 .995 100

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

143

3. Uji Simultan Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

Kepuasan

Pelanggan,

Kualitas Produkb

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .825a .680 .674 3.42786 1.805

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 2423.221 2 1211.611 103.114 .000b

Residual 1139.769 97 11.750

Total 3562.990 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -3.650 2.342 -1.558 .122

Kualitas Produk .314 .057 .488 5.543 .000 .426 2.346

Kepuasan Pelanggan .375 .084 .392 4.451 .000 .426 2.346

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

144

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Kualitas Produk Kepuasan

Pelanggan

1

1 2.979 1.000 .00 .00 .00

2 .015 14.190 .95 .06 .20

3 .006 22.464 .05 .94 .80

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.7593 40.1842 29.5100 4.94742 100

Residual -10.29398 9.03896 .00000 3.39305 100

Std. Predicted Value -3.386 2.158 .000 1.000 100

Std. Residual -3.003 2.637 .000 .990 100

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

145

PEMERINTAH KOTA BEKASI

KECAMATAN BEKASI UTARA

KELURAHAN TELUK PUCUNG Jl. Perjuangan No. 4 Telp. (021) 889859521

TELUK PUCUNG

SURAT KETERANGAN

Nomor : 070/47-Kl.Tp/V1/2015

Yang bertanda tangan dibawah ini, Lurah Teluk Pucung Kecamatan Bekasi Utara,

menerangkan bahwa :

Nama Lengkap : Panji Surachman

NIM : 10410015

PROGRAN STUDI : Manajemen S1

Peminatan : Manajemen Pemasaran

Benar bahwa nama tersebut diatas telah melaksanakan Riset/ Penelitian di Perumahan

Taman Wisma Asri RW 04 Kel. Teluk Pucung sejak bulan Oktober 2014 s/d Februari 2015.

Demikian surat keterangan ini diberikan untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bekasi, 12 Mei 2015

LURAH TELUK PUCUNG

M. TAUFIK

NIP.1968707 199006 1 001

146

PEMERINTAH KOTA BEKASI

KECAMATAN BEKASI UTARA

KELURAHAN TELUK PUCUNG Jl. Perjuangan No. 4 Telp. (021) 889859521

TELUK PUCUNG

Bekasi, 11 Mei 2015

Nomor : 070/46-Kl.Tp/VI/2015 Kepada

Sifat : Biasa Yth. Ketua Jurusan Manajemen

Lamp : - Fakultas Ekonomi

Hal : Izin Riset/Penelitian Universitas Darma Persada

Memperhatikan Surat Saudara Nomor : 609/RISET/FE-UNSADA/IX/2014

tanggal 16 September 2014 Hal Permohonan Riset, dengan ini kami memberikan

rekomendasikan kepada :

Nama : Panji Surachman

NIM : 10410015

Program Studi : Manajemen S1

Peminatan : Manajemen Pemasaran

Tema Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Kartu

Indosat

Untuk Melaksanakan Riset di Wilayah Perumahan Taman Wisma Asri

Kelurahan Teluk Pucung Sejak Bulan Oktober 2014 s/d Februari 2015 dengan

catatan sebagai berikut :

1. Riset yang dilaksanakan tidak menggangu ketentraman dan ketertiban

masyarakat

2. Melaporkan hasil riset kepada Lurah Teluk Pucung

Demikian Surat rekomendasi ini diberikan untuk dipergunakan sebagaimana

mestinya.

LURAH TELUK PUCUNG

M. TAUFIK

NIP.1968707 199006 1 001

147

LAMPIRAN X

DATA PENDUDUK

RW 04 KELURAHAN TELUK PUCUNG BEKASI UTARA

NO RT JUMLAH

WNA Jumlah Laki-laki Perempuan

1 01 357 324

681

2 02 286 190 476

3 03 339 310 649

4 04 376 312 688

5 05 287 321 608

6 06 187 132 319

7 07 225 306 531

8 08 254 211 465

9 09 327 330 657

Jumlah 2638 2436 5074

Sumber : Data Kelurahan RW 04 Teluk Pucung Bekasi Utara

148

Lampiran XI

Nilai – Nilai r Product Moment

149

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Panji Surachman

Tempat dan Tangggal Lahir : Jakarta, 13 Agustus 1992

Alamat Rumah : Perumahan Taman Wisma Asri Kp. Irian Teluk

Pucung RT 01/04 no 8 Teluk Pucung Bekasi Utara

17121

STATUS PENDIDIKAN

- Tamat SDN : 1998 - 2004

- Tamat SMP : 2004 - 2007

- Tamat SMA : 2007 - 2010

- Tamat Kuliah Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen Pemasaran Universitas Darma Persada : 2010 - 2015