Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes. RESULTADOS ISCX 1T-2015

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Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Informe Nacional mar 2015

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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

mar 2015

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 21 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago

FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 19/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

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Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 16126 75.17

Precio 16126 66.24

Servicio 16126 74.15

Fidelidad 16126 69.97

Prescripción 16126 70.90

NIVEL DE COMPROMISO 16126 19.07

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21

2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67

2013 74.39 65.47 73.32 68.61 70.07 17.56

2014 74.50 65.19 73.54 69.28 70.21 18.31

2015 76.57 68.15 75.53 71.28 72.15 20.74

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

5

10

15

20

25

30

35

50

55

60

65

70

75

80

2011 2012 2013 2014 2015

NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

mar 2015

Acumulado interanual

efectos

palancas

Informe Nacional


mar 2015 Informe Nacional

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34

2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16

2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 17.31

2011 4 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 20.88

2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03

2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42

2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46

2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79

2013 1 74.33 65.86 73.25 68.91 69.86 16.89

2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00

2013 3 74.37 65.16 73.40 68.90 70.40 17.76

2013 4 74.59 64.86 73.50 68.18 70.20 17.66

2014 1 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89

2014 2 73.26 63.95 72.29 67.61 68.99 16.79

2014 3 74.71 65.45 73.60 69.75 70.33 19.05

2014 4 75.60 66.75 74.92 70.88 71.66 19.41

2015 1 76.57 68.15 75.53 71.28 72.15 20.74

2015 2

2015 3

2015 4

10

15

20

25

30

35

40

55

60

65

70

75

80

85

2011

1

2011

2

2011

3

2011

4

2012

1

2012

2

2012

3

2012

4

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

2014

2

2014

3

2014

4

2015

1

2015

2

2015

3

2015

4

NIVEL DE COMPROMISO ImagenPrecio ServicioFidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL



CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

CANARIAS 77.37 67.31 75.15 70.54 73.00 25.20

LA RIOJA 78.01 70.12 77.29 74.16 74.26 23.10

ASTURIAS 76.28 66.94 76.63 74.85 72.76 21.47

BALEARES 77.67 66.20 76.40 72.52 72.87 21.14

ANDALUCÍA 75.33 66.83 74.05 70.01 71.08 20.86

CANTABRIA 74.77 66.09 74.73 70.39 69.58 20.26

MURCIA 74.58 65.44 73.97 68.88 69.71 19.94

ARAGÓN 76.49 69.57 76.11 72.34 73.54 19.02

CASTILLA Y LEÓN 75.27 66.75 74.47 70.45 70.68 18.48

EXTREMADURA 75.17 69.05 76.05 70.78 73.37 18.30

C. VALENCIANA 73.94 65.43 73.03 68.36 68.72 18.15

MADRID 73.76 64.44 71.99 68.43 68.94 17.70

GALICIA 74.24 65.82 73.87 69.01 70.79 17.61

CASTILLA-LA MANCHA 74.45 65.25 73.55 69.19 70.49 16.83

CATALUÑA 75.10 64.68 74.32 70.32 71.21 16.79

PAÍS VASCO 75.64 67.08 74.57 70.52 71.57 16.07

NAVARRA 73.22 61.42 74.06 70.00 66.71 12.59

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

CANARIAS

LA RIOJA

ASTURIAS

BALEARES

ANDALUCÍA

CANTABRIA

MURCIA

ARAGÓN

CASTILLA Y LEÓN

EXTREMADURA

C. VALENCIANA

MADRID

GALICIA

CASTILLA-LA MANCHA

CATALUÑA

PAÍS VASCO

NAVARRA

NIVEL DE COMPROMISO



Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

Mujer 75.89 67.34 75.21 71.33 72.06 21.19

Varón 74.04 64.51 72.49 67.81 69.09 15.73

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

De 18 a 30 años 72.91 64.99 71.60 65.22 68.71 12.55

De 31 a 40 años 71.83 62.97 70.96 65.78 67.79 14.54

De 41 a 50 años 74.26 65.41 72.87 67.70 69.94 17.43

De 51 a 65 años 74.69 65.79 73.61 69.53 70.17 17.68

Más de 65 años 78.77 69.44 78.25 75.79 74.89 26.56

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

NIVEL DE COMPROMISO

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

NIVEL DE COMPROMISO

Acumulado interanual



Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

ASEGURADOR 79.81 73.33 78.29 74.53 75.07 27.12

SERVICIOS DE AUTO 79.07 65.04 76.80 69.24 73.69 20.06

DISTRIBUCIÓN 78.02 74.06 80.51 75.64 76.75 19.82

FINANCIERO 69.53 50.31 71.10 65.30 65.10 19.40

TURISMO Y HOSTELERÍA 77.03 73.43 77.92 69.80 74.21 18.49

TRANSPORTE DE PASAJEROS

73.93 64.70 71.50 71.34 72.26 17.48

TELECOMUNICACIONES 73.28 66.76 69.99 65.70 66.58 16.29

SUMINISTROS 67.23 52.96 63.29 62.14 59.67 10.35

79.81 74.06 80.51 75.64 76.75 27.12

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

SERVICIOS DE AUTO

DISTRIBUCIÓN

FINANCIERO

TURISMO Y HOSTELERÍA

TRANSPORTE DE PASAJEROS

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

NIVEL DE COMPROMISOAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable



Sector Subsector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.84 77.92 82.61 76.20 80.45 32.01

ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 79.93 73.28 78.33 75.34 74.80 30.64

SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 82.26 65.55 79.18 71.13 76.02 24.95

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 79.76 74.47 78.44 74.09 75.95 24.74

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 79.66 70.69 77.82 73.64 73.62 24.33

TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.95 76.06 80.68 72.77 79.02 20.83

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 77.86 72.86 81.38 76.29 77.05 20.52

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.59 74.00 79.46 75.52 77.17 19.89

TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 74.08 69.51 72.87 68.25 69.08 19.81

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 69.53 50.31 71.10 65.30 65.10 19.40

TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 73.93 68.40 70.35 67.00 66.67 18.42

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.47 76.50 80.46 74.53 75.49 18.35

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.12 62.14 70.35 73.10 72.44 16.38

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 72.44 67.81 70.99 66.06 69.55 15.02

TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 73.83 62.98 68.33 64.63 64.80 14.00

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 74.97 64.39 73.73 66.81 70.70 13.77

TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 71.66 65.54 68.22 63.06 65.44 12.94

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 71.62 58.61 67.94 67.94 64.00 11.81

SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 66.89 53.04 63.41 61.12 60.00 11.00

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.52 69.62 73.94 64.70 68.47 9.27

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 64.94 49.34 60.26 59.81 56.58 8.63

82.26 77.92 82.61 76.29 80.45 32.01

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual






0 10 20 30 40 50

AGENCIAS DE VIAJESSEGUROS DE HOGAR

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILESSEGUROS DE AUTOMÓVIL

SEGUROS DE SALUDHOTELES

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓNDISTRIBUCIÓN-MODA

TELEFONÍA FIJABANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS

TELEFONÍA MÓVILDISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA

TRANSPORTE URBANOTRANSPORTE AÉREO

TELEVISIÓN DE PAGOESTACIONES DE SERVICIO

ACCESO A INTERNETSUMINISTRO DE GAS

SUMINISTRO DE AGUACOMIDA RÁPIDA

SUMINISTRO ELÉCTRICO

NIVEL DE COMPROMISO

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES



Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

NIV

EL D

E CO

MPR

OM

ISO

SEGUROS DE AUTOMÓVIL AMA 84.10 84.36 84.87 81.54 84.10 46.15

SEGUROS DE HOGAR Zurich 85.81 76.28 83.02 83.02 82.79 44.19

SEGUROS DE SALUD santalucía 86.39 81.11 83.33 79.44 80.56 38.89

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Mercedes 86.61 63.75 82.50 73.21 76.96 37.50

AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 82.59 77.24 84.48 76.38 82.59 36.21

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 81.25 78.25 84.00 81.25 79.50 35.00

DISTRIBUCIÓN-MODA C & A 78.83 80.83 84.50 83.67 83.33 35.00

TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 87.50 76.00 85.50 83.25 86.75 32.50

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 85.00 79.80 85.30 80.70 81.20 32.00

TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 80.71 80.71 80.36 75.18 78.93 30.36

HOTELES Sol Meliá Tryp 83.29 77.67 82.74 77.67 82.47 30.14

ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 77.63 79.49 79.49 75.08 76.95 27.12

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Cajamar 77.10 50.22 78.00 74.10 73.70 25.40

TELEFONÍA FIJA Vodafone 77.40 72.93 75.47 71.33 73.13 24.00

TELEVISIÓN DE PAGO Movistar 75.40 66.80 71.40 69.20 68.20 20.00

TRANSPORTE AÉREO Iberia 75.25 64.00 70.35 67.85 68.80 18.00

ACCESO A INTERNET Vodafone 73.16 67.64 70.29 63.51 66.95 15.52

SUMINISTRO DE AGUA Emuasa (Murcia) 68.14 49.66 67.12 60.00 59.49 15.25

SUMINISTRO DE GAS Iberdrola 68.50 56.83 64.17 70.00 63.33 15.00

SUMINISTRO ELÉCTRICO Gas Natural Fenosa 68.22 54.21 64.67 60.79 61.32 11.84

COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.65 67.73 75.52 64.36 72.33 11.05

87.50 84.36 85.50 83.67 86.75 46.15

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual




Data & Analytics

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