[FR] Support conférence "Réseaux sociaux" - Banque et Innovation - 1er octobre 2015

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Banque & Innovation | 1er Oct. 2015Les réseaux sociaux :Un espace d’engagement, d’acquisition et de connaissance clientAna AthaydeDirecteur Marketing & Stratégie Internationale AkioFondateur Spotter


Banque & Innovation – 1er Octobre 2015

L’homme : un être social> Partage ses opinions au bar, au

restaurant, en soirée …



L’homme : un être social… sur les radios, dans la presse, par courrier



et depuis Internetsur les blogs, les groupes de discussion, par email



Aujourd’huiUne partie significative de la population s’exprime sur Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Path, Snapshat, Linkedin, …



…et partage avec le mondeses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…



Le #ClientSocial



Le #ClientSocial

• Le client social est un client qui parle• Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par

une marque ou un institut• Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne

un avis spontané• Il prend le temps d’échanger ses points de vue et de structurer

ses opinions• Il a une approche multicanal, s’exprime et échange sur plusieurs

plateformes selon le moment de la journée, le lieu où il se trouve et ce qu’il veut partager



Le #ClientSocial

Les besoins du #ClientSocial basique

Écoute et Réactivité sur les canaux « sous-gouvernance » : forums clients, comptes officiels marque, le SAV, etc.

Les besoins du #ClientSocial avancé

Écoute et Réactivité sur tous les canaux («partout / tout le temps »)+ fidélisation / relation durable+ convivialité / attachement aux marques, produits et services



De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.



Dans le secteur bancaire

Le modèle omnicanal s’impose



…et les banques occupent de plus en plus l’espace social

« Sur Twitter, nous devons être présents à la fois sur la marque et le SAV car cela correspond à un usage des clients et il faut le suivre. »Ariel Steinmann, Directrice Marketing, Banque en ligne BNP Paribas et Hellbank!« Nous avons une approche d’e-réputation et nous voulons avancer sur la satisfaction des clients. Quand on répond sur les réseaux sociaux, on agit sur les deux tableaux. »Jean-Marc Ouvré, Responsable Community Management, Société Générale« Les clients n’ont pas toujours besoin d’une réponse immédiate. Ce qui compte avant tout, c’est la personnalisation de la réponse. »Thierry Martinez, Directeur Communication de la Caisse d’Epargne

31/08/2015


Akio | Spotter vous accompage dans la transformation omnicanal



Une vision 360° du client et de la marque

Akio Unifie

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Pilotez de manière unifiée toutes vos interactions client

Akio VoC

Analysez la voix de vos clients sur tous les

canaux

Spotter Pulse

Suivez et mesurez la

réputation de vos marques

Spotter Influenc

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Identifiez et profilez vos

influenceurs, clients et prospects

Ecouter Analyser Engager Mesurer Décider



Nous traitons tous les médias et toutes les langues

Emails, Courrier,

Fax

Chat, FAQ, SMS, Web Call-back

Appels Forums, BlogsRéseaux Sociaux

Médias proposés au client

Sources en ligneMédias audiovisuelsPresse écrite Réseaux sociaux

Médias externes

Desktop

Tablette

Mobile

Store


La richesse des médias sociaux



EngagementAcquisitionConnaissance

… client

Les médias sociaux : un espace très riche en données



Besoin

Ma voiture m'a lâché Sympa la pub C4

• Mesure de l'efficacité commerciale• Mesure de l'impact publicitaire• Identification des motivations • Tendances

A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !



Besoin

C'est quoi le modèle qui remplace le mien ?

• Analyse de la concurrence• Perception utilisateurs• Identification des leviers

d'achat / intérêt sur les + produits

Recherche




Besoin

J'ai acheté chez le concessionnaire de Rouen

• Analyse géo localisée • Perception client du réseau

de distribution / des points de vente

Recherche Achat




Besoin

Ma voiture fait du bruit mais elle est nerveuse

• Perception produit• Tests client• Problèmes de qualité

Recherche Achat Utilisatio

n




Besoin

J'ai emmené ma voiture a réparer, c'est sa 4ème panne

• Retour Clients • Mesure des insatisfactions • Réponse en temps réel • Qualité de l'accueil SAV


n SAV




Besoin

Vous avez vu ?2500€ de reprise pour un véhicule neuf !

• Analyse des offres promotionnelles proposées

• Perception de l’offre par les clients

• Détection des signaux faibles


n SAV Offre




Besoin

Très content de ma C4, prenez là les yeux fermés

• Mesure de satisfaction client

• Analyse des influenceurs et des comunautés de la marque

• Identification et suivi des Détracteurs-Promoteurs


n SAV Offre Reco




Besoin Recherche Achat Utilisatio

n SAV Offre Reco


Appréciation

Question Information Avis mitigé Avis négatif Appréciation

Avis positif

ClientProspect



• Avoir une longueur d’avance et anticiper les désirs les plus profonds du consommateur

• Identifier les prospects ou les clients à qui la marque peut proposer de nouveaux services

• Surveiller la qualité des produits et la perception du service rendu

• Identifier les axes d’amélioration de l’offre et du parcours client

Le potentiel de l’ultra-socialisation

Modélisation du parcours client



EngagerTemps réelProfil client

Historique client

MesurerVisibilité marque

Impact campagnesRisque médiatique

Social Engageme

ntSocial

Reputation

InfluencerSuivre les influenceursPromouvoir promoteurs

Contenir détracteurs

SocialInfluence

AnalyserSatisfaction client

Perception produitsOpinions et arguments

Social Knowledge

CapterIdentification leads

Best practicesBenchmarks

SocialSales

Les données sociales sont collectées, filtrés et qualifiées afin de :


Les insightsmédias sociaux



Secteur Telecom



ETAPE #5Facturation

ETAPE #4Commandes et livraisons

ETAPE #3Comptes et

Abonnements

ETAPE #2 Achat

magasin/web

ETAPE #1Recherche

infos magasin/web

Sujets spécifiques afin d’évaluer la relation client :

Plaintes Fidélité

Assistance Qualité

ETAPE #6Résiliation

Parcours Client Télécoms



RELATION CLIENTRECHERCHE MAGASINRECHERCHE INTERNETACHAT MAGASINACHAT INTERNETPAIEMENTLITIGES/RECLAMATIONSSAVFIDELITERESILIATIONQUALITE DE SERVICEGESTION RELATION CLIENTSSUPPORTS RELATION CLIENTSMULTICANALITEEXPERIENCE CLIENTESPACE CLIENT (ONLINE)HOTLINE CLIENTATELIER SFRASSISTANCE CLIENTETUDES TELECOMDOMOTIQUERESERVATION/LIVRAISONCARTE SIMPRIX FORFAITSHORS FORFAITSFACTURATIONREMISES/PARRAINAGEMESSAGERIERESEAU MOBILEPORTABILITEDESIMLOCKAGE

OFFRESCHANGEMENTS TARIFSCHANGEMENTS OFFRESPROMOTIONSOFFRES DE REMBOURSEMENTQUADRUPLAY / FIBREJEUX & APPLICATIONSTV & MUSIQUE4GDUAL CARRIER

Thèmes, sous-thèmes et requêtes détaillant toutes les phases du

parcours client

Croisement de ces thèmes avec les

offres + les promotions et changements

d’offre

Grille analytique dédiée aux Télécoms



De la grille analytique … aux tableaux de bord et scores



Des livrables sur mesure pour faire le bilan des actions



Secteur Transport de passagers



ETAPE #1Information / Réservation

ETAPE #2 Enregistremen

t

ETAPE #3Embarquement

ETAPE #4Vol

ETAPE #5Récupération

bagages

ETAPE #6Service

après-vente

• Détection en temps réel des différents problèmes

• Chaque chef de service trouve l’information qui l’intéresse

Grille analytique dédiée aux transport de passagers

Parcours Client Transport Passagers



De la grille analytique … aux tableaux de bordCustomer ExperienceInfo from AF and third party agencies/countersInfo from AF call centersInfo from AF website / third party and SMComparison w/other companiesReservations AF or third party agencies/countersReservations AF call centerReservations AF website / third party and SMConnection and Terminal transfer and Info in airportPassenger and baggage check-inSecurity checkpoint, police, customs, formalities and ParafeBoardingDisembarkation, arrival at destination and baggage pick-upTransport and Pricing General ConditionsCustomer experience (undef)SkyPriority/Premium LinesAirport partners/subcontractors

7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents

Géolocalisation Tonalité

> Cliquable pour zoomer sur un thème



Accès à tous les documents et verbatim



Secteur Cinéma



ETAPE #5Sortie en salles

ETAPE #4Trailer/Bande annonce

Opérations promosPress Junket

Avant première

ETAPE #3Reveal Affiche /

Teaser

ETAPE n°2 Annonce du casting pitch

tournage

ETAPE #1Mise en place du

projet de production

Etapes de vie d’un film



Tableaux de bord et Insights

Nombre total de vues sur YouTube, DailyMotion et

AlloCine

Tendance des conversations sur le film, avec split par sentiment et par source + suivi du volume global et

variation

Suivi du Top Influencers :

Twitter, Facebook, Blogs, News + le

top RT



Tableaux de bord et Insights

Les thèmes qui intéressent les Femmes

et les Hommes

Avec un split par

tonalité



Secteur Assurance



Comparaison des canaux :Call-center vs Twitter



Quelques références client

Vous avez un projet ? Vous souhaitez une démo ?

01 53 20 63 80 | [email protected]

Merci !Akio Software | Groupe Transformation Omnicanal | Spotter (Akio Group)

Akio Software | Spotter (Head Office)

@Akio_Software | @Spotter_FR

relation-client-omnicanal.com | www.spotter.com/fr/spotterinstitute


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