RESULTADOS ISCX 2T-2016. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes

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Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Informe Nacional jun 2016

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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

jun 2016

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet)

FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 17/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios


Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 15288 75.69

Precio 15288 67.26

Servicio 15288 75.04

Fidelidad 15288 71.17

Prescripción 15288 71.63

ISCX 15288 19.85

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36

2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90

2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53

2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38

2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94

2016 76.22 67.74 75.76 71.83 72.40 20.47

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

5

10

15

20

25

30

35

50

55

60

65

70

75

80

2011 2012 2013 2014 2015 2016

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

jun 2016

Acumulado interanual

efectos

palancas

Informe Nacional


jun 2016 Informe Nacional

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 1 75.66 66.69 73.41 68.09 70.52 16.66

2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21

2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35

2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23

2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04

2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86

2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70

2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99

2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14

2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89

2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95

2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20

2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05

2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84

2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10

2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41

2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38

2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27

2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46

2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93

2016 1 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28

2016 2 76.32 67.79 75.97 71.94 72.70 20.6510

15

20

25

30

35

40

55

60

65

70

75

80

85

2011

120

11 2

2011

320

11 4

2012

120

12 2

2012

320

12 4

2013

120

13 2

2013

320

13 4

2014

120

14 2

2014

320

14 4

2015

120

15 2

2015

320

15 4

2016

120

16 2

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL



CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXNAVARRA 81.67 57.12 78.18 74.55 73.64 27.27

CANARIAS 77.57 69.29 77.19 73.96 73.87 23.58

MURCIA 76.48 66.96 76.17 70.98 71.98 22.06

EXTREMADURA 77.30 69.30 76.77 71.55 73.27 21.77

ANDALUCÍA 76.47 68.12 75.63 70.90 72.46 21.69

CATALUÑA 76.67 67.49 75.56 72.26 72.36 20.39

PAÍS VASCO 77.03 67.85 75.82 72.09 73.23 20.18

LA RIOJA 74.57 67.43 73.46 69.87 71.43 19.83

CANTABRIA 75.87 68.64 75.48 72.07 71.72 19.60

CASTILLA Y LEÓN 74.11 66.19 74.42 69.38 68.88 18.88

CASTILLA-LA MANCHA 75.43 67.40 75.50 70.76 70.15 18.68

GALICIA 75.18 65.44 74.84 71.19 71.39 18.61

ARAGÓN 71.99 66.73 73.09 69.80 70.45 18.26

BALEARES 75.00 66.76 73.86 72.39 66.84 18.01

MADRID 75.05 66.13 73.83 71.40 71.35 17.57

C. VALENCIANA 73.69 66.15 73.39 69.76 69.90 17.39

ASTURIAS 70.26 63.97 72.20 64.51 65.38 16.48

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

NAVARRA

CANARIAS

MURCIA

EXTREMADURA

ANDALUCÍA

CATALUÑA

PAÍS VASCO

LA RIOJA

CANTABRIA

CASTILLA Y LEÓN

CASTILLA-LA MANCHA

GALICIA

ARAGÓN

BALEARES

MADRID

C. VALENCIANA

ASTURIAS

ISCX



Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXMujer 76.08 67.59 75.55 72.08 72.36 21.39

Varón 75.08 66.73 74.24 69.74 70.47 17.41

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXDe 18 a 30 años 71.98 64.91 71.38 64.79 68.51 11.68

De 31 a 40 años 71.84 63.01 70.59 65.17 67.85 16.07

De 41 a 50 años 74.14 65.68 73.21 68.51 69.90 17.47

De 51 a 65 años 75.63 66.90 74.80 71.09 71.47 19.50

Más de 65 años 78.24 70.07 78.12 75.40 74.30 24.11

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

ISCX

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

ISCX

Acumulado interanual



Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXASEGURADOR 80.26 73.45 78.84 75.42 75.30 27.87

FINANCIERO 72.88 52.52 73.10 68.70 68.00 21.70

SERVICIOS DE AUTO 79.66 69.15 77.81 70.93 75.01 21.11

DISTRIBUCIÓN 77.98 74.22 81.01 75.66 76.48 20.07

TURISMO Y HOSTELERÍA 77.52 73.02 77.91 69.18 74.31 17.51

TRANSPORTE DE PASAJEROS

72.84 68.18 72.21 74.05 73.77 17.42

TELECOMUNICACIONES 72.77 64.80 69.35 65.89 65.95 16.27

SUMINISTROS 69.90 56.81 67.22 65.34 63.64 13.14

80.26 74.22 81.01 75.66 76.48 27.87

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

FINANCIERO

SERVICIOS DE AUTO

DISTRIBUCIÓN

TURISMO Y HOSTELERÍA

TRANSPORTE DE PASAJEROS

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

ISCXAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable



Sector Subsector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXTURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 82.38 78.55 82.87 74.81 80.65 29.01

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.09 75.01 79.46 76.18 76.57 28.06

ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 79.33 72.57 77.96 73.88 73.91 28.04

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.30 71.79 79.24 76.89 75.31 27.07

SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 82.06 69.16 80.71 74.35 78.00 25.97

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.62 76.30 80.81 75.52 76.29 22.39

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.88 52.52 73.10 68.70 68.00 21.70

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.66 75.46 80.30 75.94 77.58 21.52

TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 81.65 76.93 81.61 71.79 78.76 20.18

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.83 67.01 72.65 77.86 75.69 19.53

TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 73.93 67.33 71.38 68.00 68.51 19.14

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.59 72.40 81.56 75.54 75.86 18.00

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.62 69.14 75.34 68.01 72.48 16.99

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 73.53 63.13 70.63 68.58 67.59 16.52

TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.37 63.93 68.65 65.17 65.08 15.29

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 71.17 70.16 71.47 67.68 70.54 13.89

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 69.11 56.08 66.58 63.47 60.10 13.55

SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 68.24 53.52 65.59 64.60 63.52 10.87

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.01 68.20 73.52 64.81 68.80 9.65

82.38 78.55 82.87 77.86 80.65 29.01

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual






0 10 20 30 40 50

AGENCIAS DE VIAJES

SEGUROS DE AUTOMÓVIL

SEGUROS DE HOGAR

SEGUROS DE SALUD

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS

DISTRIBUCIÓN-MODA

HOTELES

TRANSPORTE URBANO

TELECO MÓVIL

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN

ESTACIONES DE SERVICIO

SUMINISTRO DE GAS

TELECO HOGAR

TRANSPORTE AÉREO

SUMINISTRO ELÉCTRICO

SUMINISTRO DE AGUA

COMIDA RÁPIDA

ISCX

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES



Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXTRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 90.29 76.00 86.71 87.00 89.57 51.43

AGENCIAS DE VIAJES Viajes Ecuador 86.19 87.14 90.00 77.62 88.10 47.62

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota 87.12 74.62 84.42 82.50 85.00 40.38

SEGUROS DE HOGAR santalucía 80.31 71.93 80.63 77.50 78.02 39.58

SEGUROS DE AUTOMÓVIL Grupo Catalana Occidente 83.33 75.51 78.70 78.26 76.81 36.23

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés 85.09 79.03 86.39 81.94 82.69 34.26

SEGUROS DE SALUD Mapfre 82.47 74.20 80.99 78.02 78.15 33.33

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Laboral Kutxa 76.43 56.90 77.70 75.20 75.80 30.30

TELECO MÓVIL Yoigo 75.38 75.38 77.31 71.35 71.92 28.85

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino 80.71 76.25 84.64 79.64 80.54 28.57

ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 80.85 82.11 80.99 72.39 79.44 28.17

HOTELES Barceló 86.11 79.17 82.50 74.72 79.72 27.78

DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés 82.87 74.68 81.48 78.38 79.49 26.39

SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 71.77 62.97 69.71 66.84 65.41 19.62

SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 74.72 62.22 73.47 77.50 74.58 19.44

TRANSPORTE AÉREO Air Europa 71.76 71.08 75.41 69.05 69.86 18.92

TELECO HOGAR Jazztel 76.49 72.78 73.05 66.56 68.48 17.22

SUMINISTRO ELÉCTRICO Endesa 67.80 53.36 65.51 62.06 58.32 16.82

COMIDA RÁPIDA McDonalds 72.01 67.94 71.32 63.33 65.93 10.29

90.29 87.14 90.00 87.00 89.57 51.43

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual




Data & Analytics

RESULTADOS ISCX 2T-2016. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes