RESULTADOS ISCX 3T-2016. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes

Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Informe Nacional

sep 2016

www.stigacx.com © STIGA 2016

www.stigacx.com 1 © STIGA 2016

http://www.stigacx.com/es/Home/Estudio

PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

sep 2016

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet)

FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 17/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

http://www.stigacx.com/es/Home/Estudios


Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 15210 75.82

Precio 15210 67.36

Servicio 15210 75.36

Fidelidad 15210 71.22

Prescripción 15210 71.95

ISCX 15210 19.92

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36

2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90

2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53

2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38

2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94

2016 76.08 67.68 75.67 71.55 72.28 20.25

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

5

10

15

20

25

30

35

50

55

60

65

70

75

80

2011 2012 2013 2014 2015 2016

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

sep 2016

Acumulado interanual

efectos

palancas

Informe Nacional


sep 2016 Informe Nacional

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21

2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35

2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23

2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04

2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86

2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70

2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99

2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14

2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89

2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95

2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20

2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05

2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84

2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10

2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41

2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38

2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27

2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46

2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93

2016 1 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28

2016 2 76.32 67.79 75.97 71.94 72.70 20.65

2016 3 75.77 67.55 75.46 70.93 72.00 19.7710

15

20

25

30

35

40

55

60

65

70

75

80

85

2011

220

11 3

2011

420

12 1

2012

220

12 3

2012

420

13 1

2013

220

13 3

2013

420

14 1

2014

220

14 3

2014

420

15 1

2015

220

15 3

2015

420

16 1

2016

220

16 3

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL



CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXNAVARRA 78.79 56.06 81.82 80.00 77.27 27.27

LA RIOJA 75.88 69.44 75.74 70.43 73.95 24.07

MURCIA 77.86 67.55 77.70 71.46 73.66 23.55

CANARIAS 76.85 68.86 77.28 74.41 74.09 23.48

ANDALUCÍA 76.68 68.10 75.87 71.25 72.55 22.18

EXTREMADURA 76.12 67.03 75.70 70.24 71.67 22.04

CANTABRIA 76.15 68.34 75.71 72.71 72.70 21.19

CATALUÑA 76.39 67.88 75.75 72.13 72.82 20.48

ASTURIAS 77.18 71.00 77.13 72.84 72.89 19.74

CASTILLA Y LEÓN 74.20 66.77 74.85 70.29 69.52 19.59

GALICIA 75.78 65.70 75.62 71.54 71.77 19.00

PAÍS VASCO 76.79 67.73 75.90 71.75 73.18 18.86

BALEARES 75.39 67.89 75.32 72.07 69.49 18.64

CASTILLA-LA MANCHA 75.17 66.40 75.52 71.24 70.47 18.27

C. VALENCIANA 74.01 66.05 73.67 68.86 69.89 17.24

MADRID 75.24 65.92 74.06 71.23 71.45 17.17

ARAGÓN 71.49 67.08 72.58 67.99 69.93 16.04

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

NAVARRA

LA RIOJA

MURCIA

CANARIAS

ANDALUCÍA

EXTREMADURA

CANTABRIA

CATALUÑA

ASTURIAS

CASTILLA Y LEÓN

GALICIA

PAÍS VASCO

BALEARES

CASTILLA-LA MANCHA

C. VALENCIANA

MADRID

ARAGÓN

ISCX



Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXMujer 76.01 67.63 75.74 71.92 72.47 21.21

Varón 75.51 66.95 74.76 70.15 71.15 17.96

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXDe 18 a 30 años 72.81 65.49 71.86 64.57 68.81 11.90

De 31 a 40 años 71.00 62.10 70.58 64.91 67.12 15.07

De 41 a 50 años 73.97 65.71 73.17 68.27 69.87 17.77

De 51 a 65 años 75.59 66.71 74.97 71.06 71.68 19.03

Más de 65 años 78.54 70.42 78.55 75.36 74.89 24.47

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

ISCX

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

ISCX

Acumulado interanual



Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXASEGURADOR 80.57 73.59 79.16 74.89 75.63 27.17

SERVICIOS DE AUTO 79.54 68.80 78.31 71.29 75.63 21.17

DISTRIBUCIÓN 78.06 74.27 80.94 76.16 76.63 20.28

FINANCIERO 70.72 50.04 71.74 67.33 65.79 20.10

TURISMO Y HOSTELERÍA 77.66 73.28 78.17 69.73 74.40 18.16

TRANSPORTE DE PASAJEROS

72.00 68.41 71.74 73.47 73.25 17.74

TELECOMUNICACIONES 73.28 64.86 70.23 65.96 66.63 16.87

SUMINISTROS 70.24 57.54 67.87 65.50 64.25 12.89

80.57 74.27 80.94 76.16 76.63 27.17

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

SERVICIOS DE AUTO

DISTRIBUCIÓN

FINANCIERO

TURISMO Y HOSTELERÍA

TRANSPORTE DE PASAJEROS

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

ISCXAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable



Sector Subsector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXTURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.92 78.73 82.94 75.36 80.46 28.48

ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 79.77 73.24 78.09 73.73 74.59 28.20

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.30 74.82 79.88 75.49 76.81 26.70

SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.86 69.01 81.16 74.27 78.26 26.17

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.61 71.60 79.73 75.92 75.14 26.11

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 79.63 77.02 81.26 76.83 77.08 23.20

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.99 52.61 73.20 68.90 68.00 22.10

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.51 75.21 80.02 75.95 77.61 21.49

TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 82.14 77.51 82.74 72.89 79.70 20.40

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.04 67.60 72.51 77.41 75.48 20.36

TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 74.26 67.00 71.58 68.04 68.99 18.35

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.37 72.34 81.37 75.97 75.78 18.10

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 74.09 64.22 71.49 69.01 68.46 17.59

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.34 68.61 75.59 68.45 73.12 16.40

TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.95 64.14 69.78 65.26 65.83 16.37

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 68.98 56.63 67.02 63.51 60.73 13.27

TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.20 69.80 70.43 66.70 69.41 13.24

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.16 68.12 73.30 64.88 68.42 10.67

SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 68.81 54.25 66.32 64.74 64.07 9.92

82.14 78.73 82.94 77.41 80.46 28.48

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual






0 10 20 30 40 50

AGENCIAS DE VIAJES

SEGUROS DE HOGAR

SEGUROS DE AUTOMÓVIL

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES

SEGUROS DE SALUD

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS

DISTRIBUCIÓN-MODA

HOTELES

TRANSPORTE URBANO

TELECO MÓVIL

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN

SUMINISTRO DE GAS

ESTACIONES DE SERVICIO

TELECO HOGAR

SUMINISTRO ELÉCTRICO

TRANSPORTE AÉREO

COMIDA RÁPIDA

SUMINISTRO DE AGUA

ISCX

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES



Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXTRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.57 76.00 85.57 86.57 89.43 47.14

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota 85.57 71.31 83.28 80.98 81.80 39.34

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Hipercor 85.83 81.00 86.50 83.67 84.00 38.33

SEGUROS DE HOGAR santalucía 80.63 73.13 80.94 76.30 78.85 37.50

SEGUROS DE AUTOMÓVIL AMA 77.95 73.64 77.50 76.59 74.09 36.36

SEGUROS DE SALUD DKV 81.57 74.51 82.35 79.61 80.78 35.29

AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 82.24 80.41 85.31 76.12 81.22 32.65

HOTELES Barceló 86.29 81.14 86.00 78.57 83.14 31.43

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN El Corte Inglés-Hipercor 83.89 67.22 86.53 78.61 80.83 30.56

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct 79.25 76.48 83.00 82.80 85.90 29.50

TELECO MÓVIL Yoigo 75.85 76.83 77.32 71.22 74.15 29.27

DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés 82.59 74.63 81.44 78.01 79.17 26.85

ESTACIONES DE SERVICIO Alcampo 81.02 85.10 78.37 72.24 84.08 26.53

SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 72.25 64.19 69.69 66.70 66.65 19.37

SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 73.97 59.59 72.88 74.79 73.84 17.81

TELECO HOGAR Movistar 73.96 62.04 70.27 67.92 67.12 16.97

TRANSPORTE AÉREO Air Europa 71.64 70.96 75.07 68.49 68.22 16.44

SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 72.63 62.11 71.75 63.33 62.11 15.79

COMIDA RÁPIDA Telepizza 76.18 67.50 76.84 67.70 73.16 11.84

89.57 85.10 86.53 86.57 89.43 47.14

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual




Data & Analytics

RESULTADOS ISCX 3T-2016. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes