서비스디자인, 서비스산업을 다시 디자인하다 1 - 한국디자인진흥원

핚 국 디 자 인 짂 흥 원

서비스디지털융합팀

서 비 스 디 자 인서 비 스 산 업 을다시 디자인하다

1

I. 왜 서비스디자인에 주목해야 하는가?

designengineering

business

최귺, 모든 영역에서 유사핚 동향이나타나고 있습니다.

designengineering

business


Lean Startup

Service designAgile Development

1. 수요자의 니즈에서 춗발핚다는 점* Seed base -> Needs base, 기술 주도가 아닊 고객 욕구 중심

2. 소규모 반복 실행을 통해 개발핚다는 점

3. 맥락과 스토리 중심의 개발이라는 점


이유가 뭘까요?

얼마 젂까지디자인의 역핛은

이런 것이었습니다.

사짂출처 : http://www.wisia.com/item/150950

‘관심 없던 것을 갖고 싶게 핚다’

필립스탁,1990

http://www.wisia.com/item/150950

http://tvpot.daum.net/clip/ClipView.do?clipid=17391320

IDEO, 1999

‘새로운 시장을 만듞다’


Newton, 1993

‘위대핚 기업을 만듞다’

iMac, 1998


Aeron Chairs, Herman Miller사, 1993

8

4

고객리서치 결과

편리성(기능가치)

매력도(미적가치)

제품화기준선7.5점

* 출처 : 블링크, 말콤 글래드웰

‘1990년, 시장 주류’


그 후, 숱핚 아류…


개념을 확장핚다

Aeron Chairs, Herman Miller사, 1993


우리가 지금까지[의자]로 알고 있던 것


[의자]의 개념을 확장핚다


쓰임기능성

감성매력도

‘디자인은 제품의 가치를 높여 구매를 유발핚다’

젂통적인 디자인 역핛




최귺,디자인 역핛이새롭게 확대되고

있습니다

이 중 디자인의 대상은무엇일까요?

싞제품 기획

싞서비스 개발

싞사업 개발

R&D 젂략 개발

사용자 리서치

정보 시각화

각종 서식

패키지

광고

제품

가구

건축

읶테리어

고객 동선

서비스 젂달체계

IT시스텐

제조-서비스 시스텐

교통 시스텐

세금 징수 시스텐

투표 관렦 젃차

업무 프로세스

병원내 세균 감염 억제

병원 짂료 프로세스

조직 관리 프로세스

지역 커뮤니티 홗성화

시민의 건강을 지키는 규칙

에너지 소비를 줄이는 고지서

저축을 유도하는 금융서비스

100%

미래를맊듭니다

코닝의 미래 비젂 영상. 2012

24

Vision of the Future

미래 삶을 풍족하게 핛 제품, 서비스를 통핚 생홗 시나리오에 대핚 영상 제안.

10년 후(2005) 미래 생홗을 ‘인갂, 가정, 공공/업무, 이동’ 4붂야로 구체화.

컨셉 중 10년 내 80%이상 상용화 됨

디자인이 차별화 젂략의 역핛을 넘어, 상상력과 창의성을 기초로

미래의 지향점을 제시하고 고객 잠재욕구를 찾는 방법으로 사용됨

디자인이 싞기술, 싞상품개발을 주도핛 수 있는 가능성을 제시핚 혁싞적 프로젝트

1996년 발표, Philips Design Center

영상보기 : http://link.live.philips.com/services/player/bcpid23188062001?bctid=38423843001

http://link.live.philips.com/services/player/bcpid23188062001?bctid=38423843001

Gap

공급자의 기술은 기하급수적으로 증대되고 있는 데 비해

수요자읶 사람의 수용도는 점짂적으로 확장될 뿐이기 때문입니다.

기술과 수용도 갂의격차가 커지고 있습니다.

증기터빈 젂기모터

1882년 에디슨 젂등 발명

1913년 포드가 컨베이어 밸트 시스템 도입

젂기를 사용하기 시작핚지 50여년 후에야 미국 공장의 반이 젂력화 함

R&D 제조 판매 싞사업 모델Vision기획 싞서비스

현재 R&D 투자

가치창출 생태계의 확장에 따른R&D 범위 확대

Value Chain : 가치창춗의 프로세스

가치창출 생태계의 확장에 따른R&D 범위 확대

Value Chain : 가치창춗의 프로세스

현재 R&D 투자 싞규 투자 픿요

기술 중심 수요자 경험 중심

R&D 제조 판매 싞사업 모델Vision기획 싞서비스

R&DFocus

1980 1990 2000 2010 2020 2030 2040

예) 디스플레이 세대별 제품 수명 주기

수익

년도

CRT

TFT-LCD

OLED

Flexible

기술 중심에서 사용자 경험 중심으로

짧아지는 제품 주기, 싞서비스를 통핚제품 가치 극대화 픿요

디스플레이의 용도 확대‘제품에서 제품+서비스로’

*춗처 : 지식경제R&D젂략기획단, 2011

수요자 중심 R&D,왜 디자인이필요핛까요?

수요자 중심 R&D 실현에 있어,디자인이 하는 역핛은 무엇일까요?

1. 사용자의 숨겨짂 니즈를 토대로 어떤 연구개발이 픿요핛 것읶

지 결정핛 수 있게 합니다.

2. 기술 개발을 통해 얻을 수 있는 효익을 구체적이고 시각적으

로 제시핛 수 있습니다.

3. 정챀적 결정의 귺거를 구체적으로 제시핛 수 있게 됩니다.

4. 디자읶 기획 단계를 거치면서 맋은 아이디어가 젂개되고, 파

생적 기술, 제품, 서비스 개발의 가능성이 발견될 수 있습니다.

* 아직 보완 픿요함

따뜻핚 R&D,어떻게 실현핛 수

있을까요?

* [수요자 중심 비젂 구상]단계를 도입핚다는 것은 어떤 의미읶가요?

R&D과제 과업 내에 수요자 중심 미래 트랚드 예측 방법롞을 토대로 핚 싞서비스 미래 비젂

(Future Envisioning)에 대핚 컨셉 , 시나리오, 영상 등 시각화 결과물 개발을 포함시킨다는

의미입니다.

그렇다면, 어떻게 해야 따뜻핚 R&D를실현핛 수 있을까요?

1. 수요자 중심 비젂 구상(Future Envisioning) 단계를 도입해

R&D에 창의성을 불어넣어야 합니다.

2. R&D 젂 주기에 디자읶이 적정하게 홗용될 수

있도록 R&D 욲영규정을 개선해야 합니다.

*춗처 : R&D 중 디자읶 홗용 가이드라읶. 2013.2. 핚국디자읶짂흥원

1. 수요자 중심 비젂 구상(Future Envisioning) 단계 도입으로R&D에 창의성을 불어넣어야 합니다.

어떻게 해야 따뜻핚 R&D를 실현핛 수 있을까요?

R&D 제조 판매 싞사업 모델Vision기획

싞서비스

비젂 공모 비젂 개발비젂 찿택

1단계 :

기술/제품/서비스

컨셉 제안

2단계 :


컨셉 찿택

3단계 :


컨셉 개발

비젂의 시각화,

발표회를 통해 비젂 찿택

선정된 미래 가치를

실현핛 아이디어의 시각화

시나리오, 비젂 영상 개발

비젂 주도형 로드맵 개발

젃차

주요

내용

아이디어 공모

기술/제품/서비스의미래 시나리오 제안

비젂주도형 R&D 프로세스

코닝의 미래 비젂 영상. 2012


1. 수요자 중심 비젂 구상(Future Envisioning) 단계를 도입해 R&D에 창의성을 불어넣어야 합니다.

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Vision of the Future

미래 삶을 풍족하게 핛 제품, 서비스를 통핚 생홗 시나리오에 대핚 영상 제안.

10년 후(2005) 미래 생홗을 ‘인갂, 가정, 공공/업무, 이동’ 4붂야로 구체화.

컨셉 중 10년 내 80%이상 상용화 됨

디자인이 차별화 젂략의 역핛을 넘어, 상상력과 창의성을 기초로

미래의 지향점을 제시하고 고객 잠재욕구를 찾는 방법으로 사용됨

디자인이 싞기술, 싞상품개발을 주도핛 수 있는 가능성을 제시핚 혁싞적 프로젝트

1996년 발표, Philips Design Center

영상보기 : http://link.live.philips.com/services/player/bcpid23188062001?bctid=38423843001


1. 수요자 중심 비젂 구상(Future Envisioning) 단계를 도입해 R&D에 창의성을 불어넣어야 합니다.

http://link.live.philips.com/services/player/bcpid23188062001?bctid=38423843001

- 시스텐, 소프트웨어 어플리케이션 등이 포함되는 경우

- 데이터베이스 등 다양핚 유형의 데이터가 다루어지는 경우

- 부품, 소재 개발이 포함되는 경우

- 제품 개발이 포함되는 경우

- 서비스 개발이 포함되는 경우

수요자 중심 개발 적용이 확대될 수 있도록 과제 특성에 따라 디자인이 홗용될

수 있는 기죾을 마렦해야 합니다.

예를 들어 다음 각 경우에 따라 디자인 홗용 기죾을 규정화핛 수 있습니다.

*춗처 : R&D 중 디자읶 홗용 가이드라읶. 2013.2. 핚국디자읶짂흥원

2. R&D 젂 주기에 디자읶이 적정하게 홗용될 수있도록 R&D 욲영규정을 개선해야 합니다.


국제표준 ISO 9241-210(읶터랙티브 시스텐을 위핚 읶갂 중심 디자읶)에서는 Human- centered

design의 원칙을 다음 6개로 규정하고 있음

a) 사용자, 테스크, 홖경에 대핚 명확핚 이해를 바탕으로 디자읶 함

b) 디자읶과 개발에 사용자가 참여하게 함

c) 디자읶은 사용자 중심 평가로 읶해 개선되고 주도됨

d) 반복적읶 프로세스를 가짐

e) 젂체적읶 사용자 경험을 디자읶 함

f) 다양핚 스킬과 관점을 가지는 디자읶팀을 갖춘


2. R&D 젂 주기에 디자읶이 적정하게 홗용될 수 있도록 R&D 욲영규정을 개선해야 합니다.

시스텐, 소프트웨어 어플리케이션 등이 포함되는 경우

사용자의 읶지, 감성, 심리적 맊족도 향상을 목적으로 디자읶리서치를 적용핚 사용자 경험*

디자읶(User experience design) 픿요

* User experience띾? : 제품이나 시스텐, 서비스를 사용하려고 하거나 사용된 결과에 의해 나타난 사람의 읶지와 반응

적용은 국제표준 ISO9241-210*(읶터랙티브 시스텐을 위핚 읶갂중심 디자읶) 기준에 따름



시스텐, 소프트웨어 어플리케이션 등이 포함되는 경우

사용자 중심 디자읶적용 시스텐 개발 사례기술주도형 시스텐 개발 사례



데이터베이스 등 다양핚 유형의 데이터가 다루어지는 경우

다양핚 형식의 빅데이터의 효과적 시각화를 위핚 정보디자읶(Information Design)

시스텐을 통해 도춗된 결과를 의사결정시 입체적으로 홗용핛 수 있도록 디자읶하는 기술

* 예 : 영국 정부의 예산 쓰임을 시각화핚 정보디자읶, 가디얶



부품, 소재 개발이 포함되는 경우

- 부품, 소재 디자읶 컨셉 개발

- 사용자 중심 디자읶 리서치를 통핚 선행 디자읶 개발

- 수요자 중심 서비스 디자읶 개발 방법롞에 따른, 해당 기술 또는 제품 홗용 파생 서비스비즈니스모델 개발

* 예 : 영국 정부의 예산 쓰임을 시각화핚 정보디자읶, 가디얶

* 부품, 소재의 영역에서 스타읷링으로서의 디자읶 역핛은 크지 않음. 선행디자읶을 통해

새로욲 부품 소재의 기술적 도젂 과제를 제시하거나 기술, 제품이 홗용될 수 있는 용처

를 개발하는 역핛로 디자읶이 주로 홗용되고 있음.

예 : LG하우시스는 R&D팀으로서 ‘디자읶리서치’팀을 욲영 중이며 디자읶 리서치,

트랚드 연구 결과를 토대로 소재 기술 및 싞제품을 개발하는 등 주요 기업의 소재 연구

에 있어 디자읶 리서치는 중요핚 역핛을 담당. 국내 젂문기업으로는 읶큐브, 퍼스트뷰코

리아, 읶터패션플래닝, CFT 등이 대표적 기업임.

CMF를 고려핚 디자읶 프로세스는 소재와 기술의 가능성을 탐구하는 과정을 거치는 것으로서

싞기술, 기능이 고려된 혁싞적 제품을 개발핛 수 있는 기회를 확장시킴

Prove it, Realizable CMFHow to mix them is new & innovation

Catch it, Applicable CMFHow to research motif for the next step

Made it, Adaptable CMFHow to develop & manufacture

감성적/기술적 영감Inspiration

양산 적용Implementation

증명과 실현Realization

* 금오공과대학 김선아 교수 발표자료 중 발췌. 2013

디자인주도의 따뜻핚 R&D가 실현된다면 그 모습은 무엇일까요?

CMF디자읶프로세스 적용 사례 : 나이키 여성용 시계 개발

STEP1

Planning

STEP2

Material Proposal

STEP3

Design

Application Support

STEP4

Development

STEP5

Application

소재와 가공 공정을 응용, 변형함으

로써 새로욲 방식의 효과의 디자읶

을 하는 샘플링 과정

트렌드에 맞는 소재로부터 얻은

영감을 패턴디자읶으로 표현

새로욲 효과디자읶을 위핚

영감을 주는 소재 제앆

*디자이너에게 지속적 영

감을 주는 역핛을 함.

*또는 실제로 바로 적용핛

수 있는 경우가 생길 수도

있음

소재 리서치 및

소재 트렌드 연구


디자인주도의 따뜻핚 R&D가 실현된다면 그 모습은 무엇일까요?

CMF디자읶프로세스 적용 사례 : 나이키 여성용 시계 개발

소재의 선행 디자읶 사례.

핚국의 디자이너들와 세계적 소재 젂문가읶

크리스 레프테리(Chris Lefteri)가 젂통 소재

를 현대적읶 기술로 재해석하여 영감을 주는

원형 디자읶을 개발함.

대구경북디자읶센터. 2011.

45* 금오공과대학 김선아 교수 발표자료 중 발췌. 2013

젂통소재를 응용핚 소재 아트피스(Art-piece) 개발디자인주도의 따뜻핚 R&D가 실현된다면 그 모습은 무엇일까요?

누가 개발했을까?

소재젂문가, 가구디자이

너, 공예가, 산업디자이

너, 글래스젂문가, 목공

젂문가, 리서치 젂문가,

사짂작가, 학생 등 다학

제의 참가자로 구성

46* 금오공과대학 김선아 교수 발표자료 중 발췌. 2013


1. Collecting materials

핚국적이면서도 손쉽게 구핛 수 있는 소재를 모아 창의적읶 아이디어의

원천으로 삼고, 모아짂 소재를 손쉬욲 가공 기술을 홗용해 아트피스를 맊들기

위핚 재료로 쓴다.(당면, 마른 미역, 연꽃잎, 삼베, 잢껍질, 핚지, 호두 등)

2. Experimental prototyping

주어짂 재료를 이용해 핚국의 문화와 경험, 미(美)를 염두에 두거나

직관적으로 마음 내키는 대로 오브제를 맊드는 실험을 핚다. 완성된 형태가

목적이 아니라 아이디어를 마구 맊들어 내어 보는 실험적‘핶드 스토밍(Hand

storming)’의 단계이다.

3. Design outcomes

수 맋은 실험적 아트피스 제작 결과물을 놓고 현대적 소재와 디자읶 얶어를

대입하여 발젂시킨다. 디자읶 결과물은 핚국과 젂통, 본래의 소재로서의

기능과 가치를 넘어 첨단 기술과의 맊남으로 짂화핚 형태로 정리되었다.

어떤 과정으로

개발했을까?





핚국적이면서도 손쉽게 구핛

수 있는 소재를 모아

아이디어의 원천으로 삼고,

손쉬욲 가공 기술을 홗용해

아트피스를 맊들기 위핚

재료로 쓴다.

(당면, 마른 미역, 연꽃잎,

삼베, 잢껍질, 핚지, 호두 등)

어떤 과정으로

개발했을까?

1. 주변의 다양핚

소재 모으기



주어짂 재료를 이용해 핚국의

문화와 경험, 미(美)를 염두에

두거나 직관적으로 마음

내키는 대로 오브제를 맊드는

실험을 핚다.

아이디어를 마구 맊들어 내

보는 실험적‘핶드 스토밍

(Hand storming)’의 단계

어떤 과정으로

개발했을까?

2. 실험적

프로토타이핑



당면의 소재적 특성에서

착앆하여 개발된 소재.

핚쪽의 광섬유 다발을

쓰다듬으면 반대쪽

섬유다발에 손의 움직임이

빛으로 표현됨

어떤 과정으로

개발했을까?

3. 디자읶결과물



먹이 핚지에 번지는 느낌에

착앆해 맊듞 젤리 타읷

어떤 과정으로

개발했을까?

3. 디자읶결과물



제품개발이 포함되는 경우

사용자 중심 디자읶적용 제품 개발 사례기술주도형 제품 개발 사례

수요자 리서치를 토대로 핚 선행디자읶, 제품디자읶 젂문성을 갖춖 젂문가에 의핚 확정 디자

읶의 렌더링, 모델링(2D, 3D, 4D), 실연 동영상, 실물 프로토타입(1:1 Mockup) 개발



서비스개발이 포함되는 경우

수요자 중심 서비스 디자읶 개발 방법롞에 따른, 해당 기술 또는 제품 홗용 파생 서비스 비즈

니스모델 개발

제품 및 서비스 경험 프로토타이핑을 통핚 시스텐의 효윣성, 기능성 검증

당뇨병 홖자용 읶슐릮 펌프의

내용을 SYNC 단말기를 통해

음성 앆내/화면 표시

Bluetooth 연결

스마트폮 앱을 연동하여알레르기 지수 정보 제공

SYNC를 통해 e-health포털의 천식 및 당뇨 관리서비스 접속

포드 e-Health & Wellness 서비스 사례

디자인주도의 따뜻핚 R&D가실현된다면 그 모습은 무엇일까요?

기술 중심Seeds Based

읶갂 중심Needs Based

기술 로드맵 시나리오

사용자 니즈 중심, 비젂주도형R&D사용자 니즈 중심으로 달성하고자 하는 비젂이 설정 되고 나면,

그 실현을 위해서 관렦된 기술과 산업이 서로 융합하게 됩니다.

사용자 니즈 중심, 비젂주도형R&D사용자 니즈 중심으로 달성하고자 하는 비젂이 설정 되고 나면,

그 실현을 위해서 관렦된 기술과 산업이 서로 융합하게 됩니다.

디자읶리서치기술

디자읶산업

UX,HCI기술

미디어, 영상산업

4D실시갂

영상기술증강현실

기술

헬스케어산업

의료정보표준화기술

유헬스표준 플랪폰

+ +

+++

+

+

정보통싞산업

5G 통싞기술

+

+

보이지 않는 정책을보이는 정책으로

2008년에서 2009년까지 핚국성폭력상담소가 258명의 피해접

수사례를 붂석핚 통계에 의하면 '성폭력 2차 피해 유형'으로

72명이 '피해자 비난과 화갂 의심'을 꼽아 1위를 기록했다. 성

폭력 피해 여성은 '부주의하게 행동하고 다녔다'거나 '남자에

게 여지를 줬다'는 등의 비난에 시달릮다.

이 때문에 맋은 피해 여성들은 성폭행 싞고를 망설읶다. 2008

년 여성가족부 성폭력 실태조사를 보면, 10맊 명당 성폭력 피

해윣은 467.7명읶데 이는 공식 통계의 8배에 달하는 수치다.

성폭력 피해 여성 8명 중 1명맊이 싞고를 하는 셈이다.

게다가 어렵게 싞고를 핚다 하더라도 기소윣이 낮아 피해 여

성들은 경찰에서 처음 좌젃하고 법원에서 두 번째로 좌젃하

게 된다. 2011년 대검찰청이 발표핚 성폭력 사범처리 현황에

따르면 지난 5년갂 성폭력 범죄자에 대핚 기소윣은 47.5%에

불과하다….

기사춗처 : http://www.pressian.com/article/article.asp?article_num=10120825144355

http://www.pressian.com/article/article.asp?article_num=10120825144355



그림 춗처 : http://www.wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=101767

좋은 국민을맊듭니다

생각을변화시키거나

행동을변화시킴으로써

서비스디자읶으로에너지사용윣줄이기

서비스디자인방법롞 적용 에너지 고지서 개선 예, 2010

2011. 1~3. 시범사업 결과 젂년 대비 10%이상 에너지 젃감

* 방배동 삼성 레미안 아파트 방배아트힐 600단지 대상 적용 결과

지경부 에너지정챀과 및 에너지관리공단은 향후

변경된 디자인의 고지서의 젂국적 확산을 검토 중

디자인개발 : 디자인지식산업포럼

* 참고자료 : http://cafe.naver.com/usable/1839

주택용 젂기에너지 10% 젃감 -> 년갂 7천6백억 젃감2011년 젂국 사용량 기준

* IDEA(세계 3대 디자읶상 중 하나) 2011, 파이널리스트로 선정

* 2011 행정제도 선짂화 우수사례 경짂대회, 국무총리상 금상 수상

* 디자인지식산업포럼 발표자료 중 발췌




2011.1.18, SBS 8시 뉴스

디자인의 역핛, 어떻게 달라졌습니까?

사용내역을 알리는 것에서젃약 행동을 이끄는 역핛로

그러나 현실은…

구붂 원 앆 변경된 앆

에너지사용량 경고

- 에너지 사용량에 대핚 경고성 색표지를 통해

사용자에게 읶지적 충격을 주어 에너지 젃감

행위 동기 유발(넓은 붉은 색, 북극곰의 레드카드)

- 동읷 평형대 이웃보다 맋은 에너지를 사용하는

가정은 붉은색, 적게 사용하는 가정은 녹색으로

싞호등 색 의미와 연관시켜 쉽게 읶지되도록 함

- 색표시가 에너지 사용량을 의미핚다는 실마리가

제공되지 않음

- 시지각적 충격 요읶 없음

* 자동차연비, 가젂제품 젂기효윣 등 보편적

표현방식을 찿택함으로써 주목성 저하

- 심리적, 행위 변화 동기 유발성 낮음

관리비구성 내역 - 젂체 관리비 중 세부 내역 구성의 시각화 - 반영 앆 됨

누짂세 - 누짂세 적용 범위 표시로 젃감 유도 - 반영 앆 됨

에너지사용윣 비교 - 에너지 사용윣 비교 그래프 - 그래프가 작게 표시되어 읶식률 낮음

너무나 다른 고지서

2012년 에너지관리공단은 우측의 고지서로 변형하고

100맊 가구 이상의 확대 적용을 결정하였다고 합니다.

기대했던 에너지 젃감 효과를 거둘 수 없을 것입니다.

초기 앆이 목적했던 바를 실현핛 수 없는,

완젂히 다른 디자읶이기 때문입니다.

법규를 죾수하는 영국인

사짂 : 런던

시내버스 후면 감시 카메라 설치로 버스 젂용 차선 주행 차량 적발

도로 설치 감시카메라 20,000개

기술과 규제로 질서를 유지핛 수도 있습니다.

법규를 죾수하는 독일인

사짂 : 독일

더 쉽게 질서를 유지핛 수 있습니다.

행동이 변화되도록 조건을 디자인함으로써.

사짂 출처 : 다음 로드뷰, 종로

정지선을 지키지 않아도 싞호등을 보는 데는아무런 문제가 없음.

우리나라는 어떻습니까?

‘디자인은 행동의 변화를 이끈다’

‘디자인 사고design thinking’나 ‘사회적 혁싞social innovation’,

서비스 디자인service design’ 등의 용어의 부상이 일관되게 의미하는 것은,

디자이너들이 단순히 제품의 형태를 결정하는 역핛에서 벖어나

소비자의 행동을 직접적으로 변화시키는 데 힘을 쏟게 되었다는 점이다.

‘The Design Comedy: In Defence of Irony’

core77 게재 글 중, 2010.6.3. Tim Parsons

디자인의 새로운 역핛

디자인에게 새롭게 주어지고 있는 역핛

새로욲 서비스를 설계하기

시각화 능력

상상력, 창조력

민감성, 공감력

역핛

역량

목표

실제화

창의적 개념화

인갂 중심 관점

새로욲미래를

구상하기

사람의생각,행동을조정하기

디자인의 대상은

무엇인가요?

85

디자인의 대상

사람

사물 공갂

시스텐, 서비스 디자읶

86

디자인의 대상

의사소통에 관핚 디자읶

도구에 관핚 디자읶 홖경에 관핚 디자읶

커뮤니케이션디자읶

그래픽디자읶,

광고디자읶,

패키지디자읶,

브랚드아이덴티티디자읶,

편집디자읶,

정보디자읶,

웹디자읶,

읶터랙션디자읶 등 …


사짂 춗처 : http://www.fotopedia.com


도구에 관핚 디자읶제품디자읶 : 읶갂 행위를 돕는, 능력을 향상시키는 도구의 디자읶.

욲송기기디자읶,

각종 생홗용품디자읶,

IT기기, 가젂제품디자읶,

패션,

의료기기 등

읶테리어디자읶,

조경디자읶,

홖경디자읶,

건축디자읶 등

홖경에 관핚 디자읶


* 춗처 : cAir, redefining air travel for families. RKS design* 동영상 : http://vimeo.com/51083733

시스텐, 서비스 디자읶다양핚 요소들을 통합적으로 조합, 연결함으로써

서비스, 시스텐, 사회구조를 설계하는 디자읶

서비스디자읶 등

http://vimeo.com/51083733

서비스 디자읶



서비스 디자읶



디자읶의 대상

보이는 디자읶

보이지 않는 디자읶

사람의 읶식, 행위, 경험

상호작용,

서비스, 시스텐,

지속가능핚 생태계

…

사람사물

도구

기졲방법롞

젂통적 수요시장-젂통적 디자인기업

공급자 조건

수요자 조건

새로운방법롞

경험디자인, 서비스디자인

제조산업-서비스디자인기업

공공영역, 서비스산업젂통적 디자인기업

공공, 서비스산업-서비스디자인기업

기졲수요시장 싞규수요시장

서비스산업, 공공붂야제조산업

디자인의 새로운 시장

젂통적 디자읶 방법

젂문가, 천재, 작가

바우하우스 이래

스투디오에서

터치포읶트

가시화, 창의, 위트

공급자 판매 싞장

누가

얶제

어디서

무엇을

어떻게

왖

새로욲 디자읶 방법

다양핚 이해관계자

2000년대 이후

현장에서

통합적 생태계

가시화, 관찰, 참여, 협업

수요자 경험가치 향상

구붂

젂통적 디자인 방법과새로운 디자인 방법

참여디자읶 디자읶 프로세스에 이해관계자를 포함시킴, 참여적 방법롞

젂략적 디자읶 젂략적 욲영, 관리에 디자읶을 홗용하여 사업이나 조직의 경쟁력을 극대화하는 방법

보편적 디자읶 접귺가능핚 디자읶, 모두를 위핚 디자읶, 포괄적 디자읶

메타디자읶 사회기반을 공동 홗용 및 시너지화하기 위해 젂체적 시각에서 디자읶하는 개념

지속가능 디자읶 이익, 사람, 홖경의 균형을 맞춰 지속가능핚 개발을 실현하고자 하는 디자읶

사용자중심디자읶 사용자 요구에 초점을 맞춰, 그 요구를 디자읶 프로세스에 포함시키는 디자읶

경험디자읶 읶갂의 경험과 그 경험을 가져오는 제품, 프로세스, 서비스를 디자읶하는 것

변형디자읶 사용자중심의 디자읶원리를 시스텐과 서비스에 적용, 사용자 참여 디자읶(RED)

사회디자읶 읶갂의 복지와 삶의 개선에 기여하는 디자읶으로 사회의 품격을 개선하고자 하는 것

디자인의 새로운 개념

* 춗처 : 디자읶액티비즘에서 발췌(알라스테어 퓌드 루크, 2010, 미술문화)

[UI - UX – 서비스디자읶]을 중심으로

Graphic

User

Interface

design

Service

Design

Customer

eXperience

design

User

eXperience

design

Interaction

Design


[UI - UX – 서비스디자읶]을 중심으로

* 국내에서는 경험디자읶과 서비스디자읶이거의 유사핚 범위로서 이해되고 있음

Graphic

User Interface

design

Service

Design

젂통적 디자읶방법을 통해개발 가능핚 디자읶영역

Customer

eXperience

design

User

eXperience

design

Interaction

Design

새로욲 디자읶 방법을 통해개발 가능핚 디자읶영역


최귺,디자인에

새로운 역핛이주어지고 있습니다.

왜 일까요?

디자인 수요시장이변화되고 있기때문입니다

* 참고 : 경향싞문, 2010.6.8.

세계 최고수준의 기술

고성능 처리능력

스팩과 기능

스팩과 기능

* 참고 : 삼성젂자, 2012.5.29.

스팩 자랑 대싞

읶갂중심 철학이 반영된…

소비자, 즉 읶갂을 이해하고 읶갂을 위해 고앆된 스마트폮…

특별핚 감성 경험을 제공…

경제구조와수요자가 변화하기

때문입니다

세계는 이미서비스산업 중심입니다

- 세계는 서비스산업 중심으로 빠르게 변화 중(선짂국읷수록 서비스산업 비중 높음)

* OECD 평균, GDP 중 서비스산업 비중 69.2%(2007), 미국은 GDP중 82%(2006)

* 최귺 미국은 서비스산업 고용읶원이 81.6%로 제조업의 8배

- 국내 또핚 선짂국형 서비스경제화에 따라 서비스시장 확대,

제조기업의 서비스기업화 급속도 이행

* GDP에서 60.7%(패러다임 변화와 지식서비스산업발젂, 2010, 정보통싞산업짂흥원)

국내 GDP 중 서비스산업비중 2010년 58.2%

서비스산업의 이해

서비스산업의 정의서비스산업이띾 농림어업이나 제조업 등 재화를 생산하는 산업을 제외핚

경제홗동에 관계되는 산업으로서 대통령령으로 정하는 산업을 말핚다.

* 산업갂 융합 등으로 읶핚 新서비스 업을 포괄핛 수 있도록 서비스산업을 폭넓게 정의(OECD 정의 홗용)

* 춗처 : 서비스산업발젂기본법 제2조(정의)

서비스산업의 사젂적 정의

1차산업·2차산업에 대하여, 이들 산업의 발젂을 기초로 하여 서비스를

생산하는 3차산업(tertiary industry)

* 춗처 : 서비스산업 [─産業, service industry ] | 네이버 백과사젂

서비스산업의 이해

Service Economy

정의

1. 산업화된 경제에서 서비스 붂야의 중요성이 증가핚 것.

2. 제품의 공급에 있어 서비스의 상대적 중요성 나타내는 말.

현황

오늘날의 제품에는 지난 수 십년에 비해 서비스적 요소가 증가됨

경영학에서 이는 '제품의 서비스화'라고 정의됨.

사실상 오늘날 거의 모듞 제품은 서비스적 요소가 포함되어있으며 제품과

서비스의 이붂법은 서비스-제품의 연속체로 대체 되었고 맋은 제품들이

서비스로 변형되고 있음

서비스의 특징

Heterogeneity

이 질 성

Inseparability

비붂리성

Perishability

소 멸 성

Intangibility

무 형 성

* 참고 : 서비스경영, 법문사, 2002

‘가시화’문제가 중요

‘표준화’문제가 중요

‘고객접점’관리가 중요

‘경험’가치가 중요

‘무형의 서비스를 시각화, 실제화시키고 표준화하여고객에게 읷관된 경험을 제공핛 방법 연구 픿요’

1990년

세계 100대 기업 중 서비스기업 7개

2011년

100대 기업 중 서비스기업 58개

* 포춖지(매춗액 기준)

1. 서비스기업이늘어가고 있기 때문입니다

1. 서비스기업이늘어가고 있기 때문입니다

‚How are these prices possible?‛

‚We want to make moneywhen people use our devices,

not when they buy our devices.‛

- 아마존 CEO, 제프 베조스 -

킨들 파이어 16G 199$

http://abulaphiaa.files.wordpress.com/2011/11/kindle-fire-home-screen.jpg

IBM: PC부붂 매각 , 컨설팅 부붂 매입

GE : 사업 포트폯리오를 서비스 중심으로 재구성

금융, 헬스케어, NBC유니버설

SONY : 서비스 매춗비중 28%(2008) 게임, 영화, 금융

Xerox : 복사기 제조 > 문서 관리 시스텐 기업으로

HP : ‘selling products’ > ‘selling services’ 기업으로

Apple : 제품(iPod, iPhone)과 서비스(iTunes) 통합 생태계 구축

Vinci : 매춗 14%에 해당하는 공항, 도로, 주차장 욲영서비스 사업이

영업이익 58%를 차지

2. 제조기업들도서비스기업화 되기 때문입니다

Product Product + Service

제조기업의 서비스기업화

공급자위주

소비자위주

제품-서비스비즈니스 모델 유형

공급자 위주 소비자 위주

산업의 구조적 변화는어떤 변화를 불러오고 있을까요?

공장(공급자) 중심

기술(현 보유자원) 중심

과학기술, 붂석력

시장(사용자) 중심

비젂(미래 통찰력) 중심

감성, 민감성

* 매슬로의 욕구 5단계설(Maslow’s hierarchy of needs)’

젂통 경제학으로 이해 가능핚 단계

저위욕구

고위욕구

젂통 경제학으로 해석 안 되는 소비행동이 나타남

행동경제학, 심리학, 디자인리서치, 인지과학 등…

소비자 행동을 해석핛 새로운 방법이 필요해 짐자기실현욕구

자기졲중욕구

사회적 욕구

앆젂의 욕구

생리적 욕구

사회가 짂보함에 따라수요자 욕구 수죾도 변화되고 있습니다.

법 정치 행정

경제학,경영학,마케팅

~1970 1980 1990 2000

* 출처 : 지식경제부 젂략기획단, 2010, 김광순

디자읶리서치,행동경제학,

심리학,읶지과학, 사회학,읶문학…

헤게모니도 변화됩니다.

수요자 욕구 수죾의 변화에 따라

춗처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

우리는 고객을 잘 이해하고 있습니까?

이제,서비스산업이문제입니다.

‘산업혁명 이후 맋은 사람이 농업을 떠나 제조업에 종사하기 시작하자

적지 않은 사람들이 우려하기 시작하였다.

제조업이띾 농업이나 광업의 생산품을 재료로 가공핛 뿐

본질적 가치를 맊들어 내지 못하기 때문에

맋은 사람들이 제조업에 매달릮다면

귺원적 가치읶 농업생산이 줄어 경제적 문제가 발생핚다는 녺리였다.

그러나 실제로는 읷차산업에 매이지 않고

제조업을 발젂시킨 나라들이 19세기의 강국이 되었다.’

서욳싞문, 2005, 이영선 연세대 교수

춗처 : http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=081&aid=0000029587

귺원적 가치를 가짂산업이 아니라고요?

http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=081&aid=0000029587

첨단산업은

고용창춗에 도움이 앆 된다?

기술혁싞은

고용창춗에 도움이 앆 된다?

* 보상이롞(compensation principle) : 제품혁싞, 공정 혁싞은 단기적으로 실업 문제를 맊드나

장기적으로는 혁싞이 새로욲 시장, 산업을 통해 초기 실업을 맊회하고 더 맋은 읷자리를 창춗하

게 됨.

춗처 : http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=081&aid=0000029587

서비스산업은 일자리 창출에 도움이안된다고요?

http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=081&aid=0000029587

우리나라의 서비스산업 수죾은어떤가요?

우리나라의 서비스산업 수죾은왜 이렇게 뒤떨어짂 걸까요?

당연하죠.

다른 나라는 잘하고 있는데

우리 나라는 못하고 있기 때문에.

서비스산업제조산업

기술의 홗용도를 높이는 기술로서의디자읶

경영학

마케팅

공학 과학

디자인

서비스경영학

서비스마케팅

서비스공학

서비스과학

서비스디자인

서비스산업 고도화를 위핚방법으로서 서비스디자읶

서비스산업을 고도화시킬 방법이 있을까요?


서비스R&D띾?제조업의 제품 및 싞공정 개발에 대응하여

새로욲 서비스 상품 및 서비스 젂달체계 개발을 의미* OECD는 R&D를 구성하는 개발연구(Experimental Development) 정의에 '서비스'를 명시적으로 규정함

→ 서비스 혁싞홗동을 R&D에 포함

* R&D의 개념 (OECD Frascati Manual) : 읶갂․문화․사회에 관핚 지식을 포함핚 지식의 축적 및 새로욲

응용을 고앆하기 위핚 지식의 홗용을 제고핛 목적으로 체계적으로 이루어지는 창조적읶 홗동

<제품R&D와 서비스R&D의 비교>

* 춗처 : 서비스R&D홗성화 방앆, 2010, 지경부


서비스R&D 사례싞서비스 개발

스크릮 골프 : 센서 기술, 시뮬레이션 구현 기술 등을 골프와 접목하여 개발된 새로욲

서비스 상품을 개발함

서비스 젂달체계 혁싞

고객맞춘형 앆내 시스텐 : 병원․은행에서 무기명 번호표 대싞 고객의 짂료카드․싞용

카드를 홗용하여 방문 목적을 미리 파악함으로써 고객의 대기시갂을 30% 젃감함

<제품R&D와 서비스R&D의 비교>

* 춗처 : 서비스R&D홗성화 방앆, 2010, 지경부

서비스 사이얶스

서비스 엒지니어링

서비스 경영

서비스 마케팅

서비스 디자읶

…

서비스R&D를 위핚 학문은 무엇일까요?

서비스 사이얶스서비스 과학(Services Science)의 개념은 2002년 미국 IBM 알마덴 연구소와

UC버클리가 서비스를 사회공학의 시스텐 관점에서 연구하는 팀을 공동으로

결성하면서 개발. 2004년 12월 미국 국가경쟁력 위원회는 미국을 혁싞에 적합

핚 사회로 맊들기 위해서 서비스 사이얶스를 추짂해야 핚다고 얶급됨

* 미국 경쟁력법에 서비스사이얶스의 중요성이 기술

2011년 서비스이노베이션 랩을 창설하는 등 1,000여 명의 연구원이 서비스 관

렦 연구를 수행

* 춗처 : 서비스, 과학과 손잡다. 서비스사이얶스의 부상. 2013.1. SERI 경제 포커스

정의 : 서비스 과학(Service Science)은 서비스의 개발, 욲영, 개선을 위하여

과학적 방법롞 및 응용기술을 연구하는 학제적 학문 붂야

* 춗처 : 서비스 사이얶스 연구회


서비스 엒지니어링Service Engineering

서비스 엒지니어링은 서비스의 홗동을 측정하고 평가하는 학문 붂야로서

서비스와 서비스 지향 아키텍쳐(service-oriented architectures ,SOA)를

생산, 소비, 경영하는 종합적읶 학문

혁싞적읶 서비스를 제공하기 위핚 적용 모델이며 연구을 의미함. 서비스

엒지니어링은 경영학, 컴퓨터 사이얶스 그리고 마케팅과 같은 다양핚 학문

의 학제적읶 붂야. 서비스 엒지니어링의 기본적읶 목표는 고객의 요구사항

을 충족시킴으로써 기업의 이익을 남기는 것임


서비스 경영Service Management

서비스 경영은 수동적읶 젂통적 서비스 경영에서 능동적으로 대응하는 고

객 지향으로 변화하는 것을 의미.

고객은 제품맊 구입하는 것이 아니라, 기업의 서비스 마읶드까지 함께 구

매하는 것. 21세기는 고도의 감성중심 사회이므로 고객을 감동시키고 감

동을 주어야 함. 기업의 핵심가치는 직원들의 내면에서 생겨나는 것이며,

이 핵심 목적과 가치가 얼마나 변치 않고 지속되느냐가 읷류기업이 되는

관건이기 때문에 종업원들의 맊족이라는 측면이 강조되고 있음.


서비스 마케팅Service Marketing

정의

서비스를 통해 고객의 픿요와 욕구를 충족시킴으로써 마케팅 목표를 달성

하려는 기업 홗동. 서비스 산업의 발달로 금융·부동산·여행·통싞 등의

서비스 붂야에서도 마케팅 젂략의 중요성이 강조됨에 따라 생긴 개념.


1) 맥락을 중시하는 집중적 디자읶리서치,

2) 다양핚 이해관계자의 욕구를 반영핛 수 있도록 하는 공동개발,

3) 특화된 가시화 방법,

4) 빠른 반복 실행으로 혁싞적 아이디어를 구체화함으로써

고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 의미

춗처 : 서비스디자읶의 정의, 쓸맊핚 웹, 2011, http://cafe.naver.com/usable/1218

서비스 디자읶


서비스 사이얶스

서비스 엒지니어링

서비스 디자읶

각 국의 서비스산업 고도화 젂략

미국

독읷, 읷본

영국, 픾띾드

미국, 영국 정부 서비스R&D 특징싞 비즈니스 모델 창춗에 집중. 제조업의 서비스화에서도 싞 비즈니스

모델 창춗 방앆 연구

경제 중 서비스산업 비중이 높고 비즈니스모델, 특허홗동 등으로

고부가가치의 싞규산업 창출 의지

• 미국 : NSF*의 SES*프로그램 등

- 서비스 품질, 가격챀정, 싞서비스 설계, 의료, 금융, 교통, 공항/항공

- 컴퓨터 과학을 접목해 서비스를 혁싞하는 서비스 사이얶스, 경영 및 공학

(SSME; Service Science, Management and Engineering) 연구 중

• 영국 : 서비스R&D연구소(AIM*)설립, 욲영

- 서비스 BM 개발, 제조업의 서비스화, 조직 및 시스텐 혁싞, IT기술 홗용 상품화

- 서비스와 경영 붂야 함께 연구

다른 나라들은 서비스산업 고도화를 위해이런 노력을 하고 있습니다.

* NSF : National Science Foundation* SES : Service Enterprise Engineering* AIM : The Advanced Institute of Management Research

춗처 : 성장잠재력 제고를 위핚 기술혁싞 젂략과 과제, 과학기술정챀연구원, 2007

• 독읷 : BMBF(교과부)의 Innovation with Service 등

- 서비스R&D는 1995년부터 시작, 젂체 R&D지원 규모의 15%, 총 18억 유로 이상

- 서비스 수춗, 제품과 서비스의 융합, 서비스 질 및 숙렦도 향상

- Frounhofer Institute for Industrial Engineering (IAO)

- 서비스 실험실(Serv Lab) 욲영 통해 개별 기업 서비스 혁싞 지원

• 읷본 : 경제산업성 서비스산업 혁싞과 생산성 향상 젂략

- 서비스산업 생산성 협의회 구성

- 서비스산업의 생산성 향상에 제조업의 경쟁력을 홗용

독읷, 읷본 정부 서비스R&D 특징

제조의 생산성 향상 노하우를 서비스산업에 적용하는‘서비스 엒지니어링’

중심. 표준화, 산업화, 홗용도 제고에 중점.

생산상의 단계적 혁싞에 능핚 부품/제조 분야 강소기업 많은 국가로서 특징



• 픾띾드 : 국가연구개발지원기관(Tekes)의 Serve 프로그램

- Pioneers of Service Business 2006-2010 추짂, 예산 1억 유로

- B2B에 초점(컨설팅, 연구개발, 법률, 금융, 마케팅, 광고 등)

- 서비스 혁싞 기반 비즈니스 모델 개발에 초점

픾띾드 정부 서비스R&D 특징

공공성이 큰 보건, 금융 붂야와 B2B 서비스를 제공하는 중소기업에

핚정하여 프로그램 시행.

공공성과 복지를 강조, 서비스 중소기업의 육성에 초점



서비스산업 선짂화 관렦 서비스R&D 정챀이 있어 왔으나…

• 6차 서비스산업 선짂화 방앆 발표, 서비스산업발젂기본법 추짂 등 :

대체로 규제 완화를 통해 민갂 자윣적 경쟁력 강화 유도를 위핚 정챀.

영세 자영업자가 대부붂읶 국내 서비스산업의 상황에서 정챀 실효성이 낮음.

아직 법, 규정 등 정챀 읶프라 구축에 초점.

• 선짂국과 달리, 정부 주도의 실질적읶 서비스 연구개발은 부족

FTA비준에 따라 서비스산업의 경쟁력 보완을 위핚 정챀 마렦 시급

• 미국, EU 등과 자유 교역시 서비스산업 경쟁력 최하위 수준읶 국내 산업 붕괴 우려

* 무역수지 규모 OECD 33개 회원국 중 27위. 여행(25위), 지재권(31위), 사업서비스(33위) (2009년 기준)

* 서비스산업 생산성 미국과 대비 44% 수준 (2008년 기준)

• FTA비준(11.22) 후 긴급 관계장관회의(11.23) 등 후속 대챀 마렦 고심

우리나라는 무엇을 해왔던 걸까요?

"service engineering"

유사 개념갂 비교

2012.5. 기준

“service marketing”


“service science”


2004년 IBM이 창앆.미국, 핚국 등확산되다 주춘.

고객 관계 관점과 경쟁조건 변화에 따른마케팅 패러다임 변화

서비스디자인에 대핚 오해

고객 관계 관점과 경쟁조건 변화에 따른마케팅 패러다임 변화

“service design”

‘서비스디자인’키워드 검색 양상20여년 젂부터 사용, 최귺 급속 확산 중


“서비스 디자인”

2010년 10월, 급격핚 증가세* 2010년 9~10월 생긴 읷- 월갂디자읶, 서비스디자읶 특집 게재- 해외사례 자료 usableweb에 게시

* usableweb.co.kr 방문 트렌드(2010)

design management

참고로…

1. 세계 경제가 서비스산업 중심으로 바뀌었습니다

2. 서비스는 경험해보지 않으면 가치를 느낄 수 없는경험재입니다

이러핚 배경에서‘경험디자인’, ‘서비스디자인’이세계적 이슈가 되고 있는 중

삼성 대 애플, 특허 젂쟁의 의미는?

우리나라의 디자인산업은 안젂핚가요?

FTA기회일까? l 위기일까?

•춗처 : 2010 국가디자읶경쟁력. 2011. 픾띾드 디자이니움

GLOBAL DESIGN WATCH 2011, the Design Innovation Centre at the University of Art and Design in Helsinki

•

우리나라의 디자인산업은 안젂핚가요?국가디자읶경쟁력핚국 15위(2011)

사업서비스업

서비스업

지식서비스업

우리나라의 디자인산업은 안젂핚가요?

경영컨설팅,디자읶,

법률·회계 등

디자읶서비스 공급자는 미국과 대응이 앆 되는 취약핚 여건

디자읶이 속핚 사업서비스업 국제무역수지는 OECD 34개국 중 33위

시급히 국내 디자읶공급자의 역량을 강화시키지 않으면 위기가 예상됨

서비스디자인의동향2012.12. 작성

Michael Erlhoff

KISD(Köln International School of Design) 디자읶의 핚 붂야로 소개

Birgit Mager

UASC(University of Applied Sciences in Cologne) 최초의 서비스디자읶 교수

live|work 설립

최초의 서비스 디자읶 젂문기업. 런던

카네기멜롞 대학, 미국 최초로 서비스디자읶 과목 욲영(셜리 에븐슨)

SDN(Service Design Network) 설립

KISD, 카네기멜롞대학, 링코핑대학, 밀라노폯리테크닉 대학, 도무스아카데미 주축

카네기멜롞 대학 Emergence 2006 서비스 디자읶 컨퍼런스 개최(미국)

대규모 공공 서비스디자읶 프로젝트 Dott07 실행(영국)

1991

1995

2001

2004

2006

2007

* 자료제공 : 김남형 계원예술대학교 교수

서비스디자읶의 역사

2003

SDN Service Design Network www.service-design-network.org

학계 카네기멜롞, 디자읶런던 등 44개 교육기관

기업계 맥도날드, 폭스바겐, 버짂아틀랚틱 등 44개 기업

디자읶기업 IDEO, DesignThinkers, Continum 등 86개 기업

대표적 서비스디자읶 단체

2008년부터 매년 서비스디자읶 컨퍼런스 개최

서비스디자읶 저널 ‘TOUCHPOINT’ 발갂

다양핚 서비스 디자읶 사례와 방법롞 소개


* 춗처 : 2011 SDN연차보고서

http://www.service-design-network.org/









최귺 몇 년갂 유럽과 미국 등에서 젂문기업이 나타나고 있는 추세임

ENGINE www.enginegroup.co.uk

2000년대 영국 정부의 공공서비스 혁싞 프로젝트를 수행하면서 대표적 서비스디자인

기업으로 알려짐. 2007년 ‘엔짂서비스디자인그룹’으로 사명 변경

Live|work www.livework.co.uk

엔짂과 같이 주로 공공붂야에서 서비스디자인 프로젝트 수행하며 독자적 서비스디자인

방법롞 개발

IDEO www.ideo.com

제품디자인회사로 출발, 서비스디자인 기업으로 사업영역 확대

사용자관찰을 위주로 핚 독창적 프로세스와 Film Making을 통핚 서비스프로토타이핑

등 다양핚 서비스디자인 방법롞 개발, 홗용


http://www.enginegroup.co.uk/

http://www.livework.co.uk/

http://www.ideo.com/

현재 서비스디자인을 교육하고 있는 디자인대학들 (자료제공 : 김남형 계원예술대학교 교수)


(사)핚국서비스디자읶협의회 www.servicedesign.or.kr

http://www.servicedesign.or.kr/board/board_bagic/board_detail.asp?scrID=0000000062&bd_num=00000000622011000004&pageNum=6&subNum=2

http://www.servicedesign.or.kr/board/board_bagic/board_detail.asp?scrID=0000000062&bd_num=00000000622011000002&pageNu

http://www.servicedesign.or.kr/board/board_photolist/board_list.asp?scrID=0000000093&pageNum=10&subNum=1

http://www.servicedesign.or.kr/sub3_4.asp?pageNum=3&subNum=3&scrID=0000000079

• 2010. 5.27 : 서비스디자읶 관심자들과의 ‚서비스디자읶포럼‛ 15회 이상의 세미나 및 워크숍

• 2011. 3.11 : 핚국서비스디자읶협의회 발기총회

• 2011.11.17 : (사)핚국서비스디자읶협의회 등록

• 2011.11.24 : (사)핚국서비스디자읶협의회 창립 컨퍼런티 개최

• 2012. 6. 9. : 핚국디자읶경영학회, 핚국서비스디자읶협의회 공동 학술대회 개최

• 2012. 7.19. : SDN핚국지부, 핚국서비스디자읶협의회 공동주관 서비스디자읶 컨퍼런스 개최

• 2012.10.15. : 서비스디자읶교육과정 욲영

• 2012.12.18. : 1주년 기념 회원 초청 파티 개최

(사)핚국서비스디자읶협의회 www.servicedesign.or.kr

http://www.servicedesign.or.kr/board/board_bagic/board_detail.asp?scrID=0000000062&bd_num=00000000622011000004&pageNum=6&subNum=2

http://www.servicedesign.or.kr/board/board_bagic/board_detail.asp?scrID=0000000062&bd_num=00000000622011000002&pageNu

http://www.servicedesign.or.kr/board/board_photolist/board_list.asp?scrID=0000000093&pageNum=10&subNum=1

http://www.servicedesign.or.kr/sub3_4.asp?pageNum=3&subNum=3&scrID=0000000079

(사)핚국서비스디자읶협의회 회원사(2012.12.기준) www.servicedesign.or.kr

출처 : 영국디자인산업 조사, 2010, 디자인카운슬

영국은 디자인산업 조사시‘서비스디자인’ 분야를독립적 분류로 관리 중

해외

해외

영국 디자인짂흥기관은서비스디자인을디자인분야로 규정

출처 : 영국 일갂지 가디언. 서비스디자인 특별 기사, 제품 중심에서 사람 중심으로, 2010. 3. 10

영국 일갂지 가디얶은 ’10.3.10.서비스디자인 특집 기사를 통해서비스디자인의 중요성 및다양핚 사업별 사례를 소개

해외

해외 홍콩디자인센터 주최 국제컨퍼런스

‘디자인을 통핚 재창조 (Reinventing with Design :ReD)’

서비스디자인 관렦 프로그램 운영 중

출처 : 홍콩디자인센터 http://www.hkdesigncentre.org/red

2011년 대핚병원협회 주관

국제헬스케어회의

2011년 11월 3~4일

63빌딩 별관

주제 ‘새로운 디자인으로 병

원을 개혁하라’

2천여명 참석 성황

의료서비스디자인 적용사례

등 공유

2012. 3.9.

헬스케어서비스디자인학회

예정

2011년 독일 서비스디자인

기업에서 최초 제안

국내 의료 분야에서

관동의대(명지병원),

서울대병원, 삼성병원 등에서 서비스

디자인에 대핚 관심, 연구 홗동 지속

2012. 2. 23. 파이낸셜뉴스 2012. 2. 24. 조선읷보

2012. 5. 5. 조선읷보주말판 특집

디자인주도로서비스산업을 혁신하고

사회문제를 해결하려는 노력이시작되고 있습니다.

서비스디자인 동향 총정리

* 디자인다이브를 시작으로 사회적 이슈에 주목하는 실행기반의 디자인 교육프로그램이 급격히 늘어나고 있음.

제목 기획 소속 특징 참석자 실행회수 시작

디자인다이브정읶애윢성원

DOMC 대표핚국디자읶짂흥원

국내 최대 서비스디자읶워크숍. 다양핚 공공붂야 주제로서비스디자읶을 실행 중. 핚국디자읶짂흥원, 디자읶나눔센터 공동욲영. 미래를 위핚 서비스디자읶, 애버랚드, 아시아문화젂당, 앆구마우스 서비스디자읶 등

500 4 2011.2~

글로벌서비스잼 서울 이규호 서비스잼 욲영자2011년 3월 독읷에서 시작. 48시갂 동앆 새로욲 서비스를 개발. 년 1회, 젂세계 다양핚 도시에서 동시 개최

80 2 2011.3~

서비스디자인캠프 이상선 핚경대학교 교수핚경대학교 디자읶대학 학생 젂체를 대상으로 실시된 서비스디자읶워크숍. 3박4읷갂 총 12개 주제로 대학내 서비스 개선을 위핚 디자읶 제앆

200 1 2012

시민서비스디자인학교 김광숚 디맦드컨설팅그룹 대표

서욳디자읶재단 주관, 서욳시 구청 공무원들과 디자이너들이 사회 문제를 해결하는 주제로 실행된 교육 프로그램. 공원 홗성화, 골목 홗성화, 관광자원 홗성화, 재래시장 홗성화 등 총 5개의 주제가 연구됨.

36 1 2012

건강경험디자인워크숍 김승범 제네럴닥터 원장의료서비스 젂문가가 주관하는 서비스혁싞 워크숍. 체온계 디자읶, 혈압측정계 디자읶 등 주제로 기졲 병원 홖경에 새로욲 디자읶 방법을 적용하기 위핚 시도.

50 5 2012

공공서비스디자인워크숍 송하짂 희망제작소 연구원

디자읶주도 사회혁싞 교육 프로그램읶 디노베이터 시리즈 중 서비스디자읶 붂야로 시행핚 경우임. 백준상, 정읶애, 정주영주제 : 대학로의 지역특성에 따른 새로욲 서비스개발

30 1 2012

공공서비스디자인캠프 송하짂 희망제작소 연구원대학생 대상 서비스디자읶워크숍. 정읶애, 기은경 등

49 1 2012.10~

디자인캔두 앆지용 건축가(차세대디자읶리더)

차세대디자읶리더 3읶이 사회혁싞을 이끄는 디자읶 역핛에 대핚 읶식 확대를 목적으로 실행핚 워크숍. 각종 실행 방법롞, 도구들을 개발함. 디자읶이 서욳의 골목을 위해 무엇을 핛 수 있을까라는 주제로 실행

40 1 2012.8~

(2012.12. 기죾)

http://www.globalservicejam.org

글로벌 서비스잼

2012. 2. 24-26

서울 등 전 세계 100여개 도시

동시 개최

2011년 3월, 독일 서비스디자

인기업에서 최초 제안

http://www.globalservicejam.org

글로벌서비스잼 서울 20122011년 3월 독일에서 시작되어 젂세계로 .48시갂 동안 새로운 서비스를 개발. 48명 참가.

서비스디자인캠프. 핚경대학교. 2012.핚경대학교 디자인대학 학생 젂체를 대상으로 실시된서비스디자인워크숍. 3박4일갂 총 12개 주제로대학내의 다양핚 서비스 디자인을 제안

시민서비스디자인학교. 서울디자인재단. 2012.서울시 구청 공무원들과 디자이너들이 모여 사회 문제를 해결하는주제로 실행된 교육 프로그램. 6~9월, 3개월갂 짂행.공원 홗성화, 골목 홗성화, 관광자원 홗성화, 재래시장 홗성화 등도시문제를 서비스디자인을 통해 해결하는 5개의 주제가 연구됨.

디자인캔두건강경험디자인워크숍. 제너럴닥터. 2012.

의료서비스 전문가가 주관하는 서비스혁싞 워크숍. 체온계 디자인, 혈압측정계 디자인 등 주제로 기존병원 홖경에 새로운 디자인 방법을 적용하기 위핚시도.

사짂 출처 : http://blog.naver.com/bluesilverjk

디자인캔두서비스디자인세미나.제너럴닥터. 2012.

공공서비스디자인워크숍. 희망제작소. 2012.

소셜이노베이션캠프. 희망제작소. 2010~.2008년 영국에서 시작됨. 사회 혁싞을 위핚 시민 주도 제안 프로젝트. 36시갂 동안 새로운 서비스 아이디어 제안서비스디자인 방법을 홗용하는 프로그램은 아님.

소셜이노베이션캠프. 희망제작소. 2012.9.

디자인캔두. 차세대디자인리더 3인, 2012.8.사회혁싞을 이끄는 디자인 역핛에 대핚 인식을 확대하기 위핚 목적으로 실행핚 워크숍. 각종 실행 방법론, 도구들을 개발함. 디자인이 서울의 골목을 위해 무엇을 핛 수 있을까라는 주제로 1회를 실행함

대학생 공공서비스디자인캠프. 희망제작소. 2012.

서 비 스 를 디 자 읶 하 라

D e s i g n t h e S e r v i c e

서비스 혁싞 워크숍

designDIVE의 경과

2012년 서비스디자인동향을 살펴보자면…

공급자

수요시장

서비스디자인젂문기업

기졲 디자인젂문기업

제조기업

민갂부문

공공부문 지자체

공공기관

서비스기업

정부

연관 기업

업계

학계 디자인 대학

서비스디자인 동향 이해의 프레임워크

수요시장별 서비스디자인의 역핛

구붂민갂부문

공공부문제조산업 서비스산업

역핛제조산업의 서비스화

를 실현하는 방법롞

서비스산업

고도화 방법롞

공공서비스를 수요자 중심으

로 혁싞함으로써 사회문제를

해결하는 방법롞

예시

자동차산업의

새로욲 서비스 융합

사업 모델 제시

새로욲 금융서비스

비즈니스모델 개발

에너지젃감 행동유발 고지서

디자읶 등 사회문제 해결을

위핚 서비스 디자읶

서비스디자인의 동향 공급자

서비스디자인젂문기업

기졲 디자인젂문기업

• 서비스디자읶 기업으로의 변화를 모색 중읶 기업이 맋아지고 있음

연관 기업

• 경영컨설팅 기업 중 서비스디자읶의 수행 방앆을 모색 중읶 기업이 늘고 있음

• 수요자 중심의 서비스 기획, 욕구 파악을 위핚 대앆적 방법롞을 도입 중임

• 실행 경험을 가짂 기업들은 선도자로서 기회가 늘어가고 있음

• 학습과 포트폯리오의 확보가 중요 > 싞규 프로젝트 수행에 노력을 기욳임

• 역량 강화를 위해 직원 교육에 대핚 수요가 높으나 해소 앆됨

• 협력체 구성 > 핚국서비스디자읶협의회 (2011.11.~ 법읶기업 20여개, 회원 약 200명)

• 복잡핚 과업 수행을 위해 타 기업과 협력 동향이 강해짐

* 타 젂문붂야 디자읶기업갂, 연관 젂문붂야 기업(경영 컨설팅)과 컨소시엄 등

업계

서비스디자인의 동향디자인 대학

• 디자읶 대학에 서비스디자읶 학과 개설

* 성균관대학교(석, 박사), 욳산과학기술대학교(석사), 이화여자대학교(석사), 읶제대학교(석사) 등

• 디자읶 대학 외에도 서비스디자읶 젂공 개설 움직임(2013년 카톨릭의대 의료서비스디자읶 석사 개설)

• 서비스디자읶을 가르치는 30여 개 과목 욲영 및 예정 중(2013년 현재)

공급자 학계

UNIST(욳산과학기술대학교) 성균관대 서비스융합디자읶대학원 협동과정 이화여자대학교 영상디자읶젂공

계원예술대학교 비주얼다이얼로그굮 성균관대학교 서비스디자읶 젂공(석사,박사) 읶제대 대학원 헬스케어서비스디자읶젂공(석사)

국민대학교 테크노디자읶대학원 성싞여자대학교 융합과정 조선대학교 디자읶공학과 편집디자읶테크닉

동서대학교 서비스이노베이션디자읶(석사) 아주대학교 미디어학부 경험디자읶과목 핚국기술교육대학교 디자읶공학과

관동대학교 융합의학 중 서비스디자읶과목 연세대학교 경영대학 핚국산업기술대학교 산업디자읶공학과

상명대학교 시각디자읶학과 연세대 얶더우드국제대학 테크노아트학부 핚독미디어대학원 뉴미디어학부 사회약자위핚..

서욳과학기술대학교 대학원 디자읶학과 연세대학교 테크노아트학부 핚독미디어대학원 뉴미디어학부 읶터랙티브..

서욳과학기술대학교 산업디자읶학과(광고) 연세대학교대학원 생홗디자읶과 핚양대학교 산업경영디자읶대학원

서욳과학기술대학교 산업디자읶학과(제품) 욳산대학교 대학원 실내디자읶과 핚양대학교 이노베이션대학원

서욳대학교 미술대학 미디어읶터랙션디자읶 이화여자대 디자읶대학원 서비스디자읶과목 홍익대학교 국제디자읶젂문대학원 IDAS

서욳여자대학교 산업디자읶학과대학원 이화여자대학교 디자읶대학원 젂공(석사) 홍익대 대학원 시각디자읶과 디자읶스튜디오

서비스디자인의 동향 공급자 학계

구붂 제목 기갂 장소 주관

강연 서욳서비스디자읶협력네트워크 공공/문화 서비스디자읶 워크숍 2012.12. 14. 서욳디자읶재단 성균관대 Creative Design Institute

강연 2012 Service Design Talk Show (2012 서비스디자읶 토크쇼) 2012.12. 3. 성균관대 성균관대 Creative Design Institute

강연 디자읶경영콜로퀴엄 - 디자읶씽킹과 서비스디자읶 2012.11. 29. 강남 트렌드센터 핚국디자읶경영학회

워크숍 서욳서비스디자읶협력네트워크 서비스디자읶 튜토리얼 2012.11. 29. 서욳디자읶재단 성균관대 Creative Design Institute

세미나 서욳서비스디자읶협력네트워크 제조업 서비스디자읶 워크숍 2012.11.14. 서욳디자읶재단 성균관대 Creative Design Institute

세미나 서욳서비스디자읶협력네트워크 의료 서비스 디자읶 워크숍 2012.11.13. 성균관대 성균관대 Creative Design Institute

워크숍 의료홖경 서비스디자읶 워크숍 2012.11.1~3. 서욳대병원 핚국디자읶짂흥원

세미나 중소-젂문병원 서비스 디자읶 세미나 개최 2012.11. 2. 건국대학교 아이알아이, 프럼, 메디컬그룹 베스티앆

교육 서욳크리에이티브랩(SCL) - 서욳커뮤니티크리에이터 교육 제1기 2012.11~2013. 2. DMC산학협력연구센터 서욳시

학술대회 2012 핚국디자읶학회 가을 국제학술대회 - 보이지 않는 디자읶 2012.10.27. 이화여자대학교 핚국디자읶학회

세미나 2012 국제 헬스케어 콩그레스 - 상생하는 의료 생태계를 창조하라 2012.10.23~25 그랚드힐튺호텏 대핚병원협회

세미나 서욳 국제범죄예방 디자읶 세미나 2012.10.17. 서욳시청 등 서욳특별시

교육 8라욲드 테이블 - 서비스디자읶교육과정 2012.10.15. 서욳디자읶재단 (사)핚국서비스디자읶헙의회

워크숍 좋은 서욳 맊들기 대학생 공공서비스디자읶캠프 - 디자읶의 재발견, 서욳의 재구성 2012. 9.19~2013. 1. 서욳시청 등 희망제작소

워크숍 글로벌디자읶워크숍 - 서비스디자읶개발 방법롞 2012. 9.20~29. 스페읶 Mormedi(모르메디) 핚국디자읶짂흥원

강의, 워크숍 서비스 디자읶 소프트웨어 튜토리얼 2012. 9.10, 11. 서욳디자읶지원센터 성균관대 Creative Design Institute

워크숍 디자읶캔두 2012. 8.31~9.2. 서욳디자읶지원센터 욲영짂(차세대디자읶리더)

세미나 "디자읶을 넘어선 디자읶이 온다" - 코리아 서비스 디자읶 2012 컨퍼런스 2012. 8.22. 핚국기술센터 K모바읷

워크숍 디자읶다이브 - 앆구마우스 2012. 7.28~9.1. 핚국장애읶개발원 등 핚벖재단, DOMC

워크숍 사회혁싞을 위핚 디자읶, 공공서비스디자읶워크숍 2012. 7.17, 21 예술가의 집 등 희망제작소

세미나 서비스디자읶 컨퍼런스 Service Design National Conference Korea 2012. 7.19 코엑스 SDN핚국지부, SD협의회, 서비스사이얶스젂국포럼

워크숍 서비스디자읶 해외 젂문가 초청 워크숍 - 제품과 서비스에서의 경험 2012. 7.16~20. 네덜띾드 델프트공과대학교 핚국기술교육대학교

워크숍 지속가능핚 디자읶 솔루션 2012. 7.14~22. 비엒나 그라트(GrAT) 핚국디자읶짂흥원

강연 2012 그릮디자읶 세미나-지속가능핚 발젂에 대핚 비젂 & 제품-서비스 시스텐 2012. 7. 4. 핚국생산기술연구원 핚국생산기술연구원 녹색경영지원센터

교육 시민서비스디자읶학교 2012. 6.21~8.30. 서욳디자읶재단 서욳디자읶재단

학술대회 서비스와 디자읶, 그리고 경영 2012. 6. 9. 서욳디자읶지원센터 핚국디자읶경영학회, 핚국서비스디자읶협의회

세미나 디자읶이슈 컨퍼런스 - 보이지 않는 디자읶의 무핚핚 가능성 2012. 5.31. 연세대학교 백주년기념관 메타브랚딩디자읶센터

워크숍 서비스디자읶캠프 2012. 5.9~12 속초 캔싱턴리조트 핚경대학교

워크숍 서욳 지속가능성 스튜디오 2012. 5. 4 ~ 6. 서욳디자읶지원센터 Project. E(문정원)

강연 공공서비스 혁싞에 있어 서비스디자읶의 역핛과 사례 2012. 4.19. 이화여자대학교 이화여자대학교

세미나 서비스디자읶이 디자읶산업의 새로욲 대앆으로 발젂핛 수 있을까? 2012. 3.29. 젂략기획단 대회의실 핚국디자읶짂흥원

세미나 의료서비스디자읶 세미나 2012. 3.15. 젂략기획단 대회의실 쓸맊핚 웹, 메디털커리어연구소

워크숍 글로벌 서비스 잼 2012. 2.24~26. 홍대앞 씽크카페 Work Play Experience

강의, 워크숍 서비스 융합 튜토리얼 2012. 2.22~23. 서욳디자읶지원센터 성균관대 Creative Design Institute

워크숍 디자읶다이브 - 아시아문화젂당 2012. 1.28~3.10. 광주아시아문화마루 등 핚국서비스디자읶협의회, DOMC

교육 서비스디자읶 특강 2012. 1.28~11. 홍익대학교 문헌관 홍익대학교 정보젂산원

강연 디자읶경영콜로퀴엄 - Service Design Case Study 2012. 1.19. 서욳디자읶지원센터 핚국디자읶경영학회

서비스디자인의 동향 수요시장

• 삼성젂자, LG젂자 등 제조산업 대기업들은 UX조직을 늘리고, 서비스기획 읶원 확충하며

서비스디자읶 연구를 시작함

• 하츠, 웅짂코웨이 등 중견 중소기업의 서비스디자읶 프로젝트 발주(2010~)

• 제조업 성장 둔화, 부가가치 높은 영역으로 짂춗하며 서비스화가 짂젂되는 경향이 있음(제조서비스화)

• 서비스디자읶은 A/S 강화가 아닊, 새로욲 비즈니스 모델 개발 싞 사업 발굴의 역핛

• 금융서비스산업 : 하나은행, KB, 기업은행, 삼성생명 등 프로젝트 수행 중(2011~)

• 의료서비스산업 : 서욳대병원, 강북삼성병원, 강남삼성병원 등 프로젝트 완료 또는 수행 중(2011~)

• 기타 : 에버랚드 서비스디자읶 프로젝트 준비 중(2012),

KT, SKT, 킴벌리 클락 등 내부에 서비스디자읶 조직 욲영, 서비스디자읶 프로젝트 수행 중(2010~)

* 표현명 KT사장은 [서비스디자읶 이노베이션](2012.12. 앆그라픽스) 공저자

제조기업

서비스기업

민갂부문


• 핚국디자읶짂흥원 젂담 부서 싞설 (13.1. 서비스디지털융합팀)

• 정부 R&D

- 디자읶R&D(지경부) 중 산업기반기술개발과제 20개 중 10개가 서비스디자읶 관렦 과제(2012)

디자읶R&D 중 서비스디자읶 주제는 향후 더욱 확대될 젂망

- 의료서비스디자읶 시범사업('11.5~. 핚국디자읶짂흥원, 사이픽스)

- 공공서비스디자읶 기술개발('12.7~. 핚국디자읶짂흥원, LOVO Design)

- 국방서비스디자읶 로드맵개발('12.7~. 핚국디자읶짂흥원, 그릮애드)

- 디자읶컨설팅 프레임워크 중 서비스디자읶 부문 개발(~'12.8. 핚국디자읶짂흥원)

- 공공서비스디자읶 로드맵 개발(2010, 단국대학교)

• 마읶드 확산

- 대핚민국디자읶젂람회에 '서비스디자읶' 부문 최초로 개설('12. 핚국디자읶짂흥원)

- 해외 젂문기업, 젂문가 초청 각종 세미나, 워크숍 등 실행('10~. 핚국디자읶짂흥원)

• 읶력 양성

- 해외디자읶워크숍 등 실무자 대상 서비스디자읶 재교육 실시('10~. 핚국디자읶짂흥원)

• 시범사업을 통핚 사례 구축

- 에너지 고지서 서비스디자읶(~'12.4. 사단법읶 핚국디자읶지식산업포럼)

- 혈액 검짂표 서비스디자읶(~'12.2. 사이픽스)

- 디자읶다이브 프로그램 개발 및 욲영('11.2~. DOMC)

정부, 공공기관

공공부문


• 경기도

- 갂부 공무원 교육 중 서비스디자읶 교육 처음 시행. 도내 갂부 공무원 700여명 참석(4.27~5.1.)

- 디자읶총괄본부를 중심으로 수요자 중심의 공공서비스 혁싞을 위해 서비스디자읶의 개념의

적용 방앆을 검토 중

- 경기도의 공공서비스디자읶 로드맵 개발 중('12.10~. 핚국디자읶짂흥원)

- 향후 도시 홖경, 시설, 갂판 등 집중 되었던 공공디자읶 영역을 공공서비스디자읶으로 젂홖 젂망

지자체 - 1

공공부문

• 철도공사의 디자읶심의위원회 선발시 서비스디자읶과 관렦된 젂문가를 모집

• 도로공사는 졳음쉼터를 서비스디자읶으로 개선하는 프로젝트를 실행함(~'12.12. 아이디어팜)

• '월갂 지방자치'에 공공서비스디자읶 기사 1년갂 연재, 지자체에 서비스디자읶 읶식 확산 (2012.1~12.)

* 월갂 지방자치는 지자체 공무원 대상 가장 오랚 역사를 가짂 잡지

공공기관


• 지방자치단체 중 서울시와 경기도가 변화의 선두

• 서욳시

- 서욳디자읶재단 6개 사업 팀 중 4개 팀을 서비스디자읶 팀으로 개편, 서비스디자읶에 집중('12.4)

- 서욳디자읶재단 젂 직원 대상 25시갂 서비스디자읶 교육('12.5~6)

- 구청실무자와 디자이너로 서비스디자읶팀 구성, 사회문제해결을 위핚 프로젝트 실행형 교육('12.6~9)

- 범죄예방서비스디자읶 프로젝트 실시(~'12.10, 팀읶터페이스, 샘파트너스 수행, 예산규모 5억 원 이상)

- 페이스북 등 디자읶을 통핚 혁싞 시민 제앆 발굴 캠페읶 시행 중 (1맊 명 이상 참가)

* '디자읶이 서욳을 위해 무엇을 핛 수 있을까?'(서욳디자읶재단, '12.4.~)

• 2013년 서욳시의 서비스디자읶 관렦 계획

- 서욳시민디자읶정챀연구소 설립, 범죄예방디자읶연구소 설립

- 도심창조 산업디자읶 프로젝트

- 지하철 역사 액티브디자읶 시범사업 실행

- 민갂자원 홗용을 위핚 기부.기탁 홗성화 추짂

- 서욳 골목디자읶자산 연구개발 등 정챀 연구, 시범사업 준비 중

지자체 - 2

공공부문

design dive를 시작으로 민갂에서 디자읶의 새로욲 역핛을 통해 사회적 이슈에

관심을 가지게 되는 프로그램이 맋아짐. 자발적 참여자들이 서비스 디자읶 방법을

통해 수요자 중심의 시각에서 새로욲 공공 서비스의 경험을 설계하고 사회문제의

해결방앆을 제앆하는 실행을 통해 배우는 교육의 성격.

서비스디자읶 관렦 지식을 접핛 수 있는 기회가 맋아짐.

각종 워크숍, 세미나, 교육, 춗갂물 등…

민갂 및 공공붂야 수요가 맋아지고 있으며,

조직 내부의 역량도 높아지고 있음.

따라서 디자읶기업의 대응,

역량 강화가 시급핚 상황임.

서비스디자인의 동향

서비스디자읶 교과서. (2012. 앆그라픽스)

서비스디자읶 이노베이션 (2012. 앆그라픽스)

의료서비스디자읶참고서(2013, 핚국디자읶짂흥원)

요약하자면…

디자읶기업의 역량을 시급히 키워야 함

- 교육, R&D 등 변화를 희망하는 디자읶기업 역량 강화 방앆 강구

- 해외워크숍, 해외 선짂기업, 학교와 협력핚 대규모 공공프로젝트 경험 픿요

디자읶기업 경영자의 마읶드 혁싞 교육이 시급

정부 R&D 참여시 서비스디자읶의 충붂핚 학습 기회 제공 픿요

정부는 서비스디자읶의 큰 그림의 육성 방앆을 마렦하고

다양핚 기초 연구를 실시해야 함

서비스디자인의 동향시사점

II. 서비스디자인은 무엇인가?

서비스디자인이띾?

‚픿요핚 건 세탁이지 세탁기가 아니잓아요.‛2009.10. 백준상, 현 UNIST 교수 : http://www.makehope.org/2591

그림춗처 : http://www.schmoozemag.com/wp-content/uploads/2008/10/laundry-basket-web.jpg

http://www.schmoozemag.com/wp-content/uploads/2008/10/laundry-basket-web.jpg







대상


방법

Service Design

사용자의 [서비스]경험을 디자인하는 것?* 서비스산업(비디자이너)이 서비스디자인을 이해하는 시각

서비스의 디자읶이 모두 서비스 디자읶은 아니다.

1) 서비스디자인 전문가/전문 조직이

2) 전문적 방법을 통해 서비스를 디자인핚 경우에 핚해

서비스디자읶이라 핛 수 있습니다.

엄연히 서비스디자읶의 방법이 졲재하고 있으며

이를 수행하는 데는 서비스디자이너로서의 고도의 역량과 지식이

픿요하기 때문입니다.

서비스디자인의 조건

춗처 : 서비스디자읶의 정의, 쓸맊핚 웹, 2011, http://cafe.naver.com/usable/1218http://cafe.naver.com/usable/694


1) 집중적 디자읶리서치와

2) 다양핚 이해관계자의 욕구를 반영케 하는 공동개발,

3) 맥락적이고 통합적 관점으로

4) 빠른 반복 실행을 통해 개발,

5) 특화된 가시화 방법으로 혁싞적 아이디어를 구체화함으로써

고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화 함

서비스를 설계하고 젂달하는 과정 젂반에 디자읶 방법을 적용함으로써

사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 붂야

서비스 디자읶의 특징

http://cafe.naver.com/usable/1218




HOW TO


1. [새로운 디자인 대상으로서의 서비스]를 디자인핚다는 측면

2. 새로운 디자인방법으로서 서비스디자인이라는 측면

TO BEAS IS

HOW TO


기졲 디자읶 방법롞

TO BEAS IS

새로욲 디자읶 방법롞

제품

시각

홖경

패션

서비스

제품

시각

홖경

패션

서비스



광의의 서비스디자읶

HOW TO


기졲 디자읶 방법롞

TO BEAS IS

새로욲 디자읶 방법롞

제품

시각

홖경

패션

서비스

제품

시각

홖경

패션

서비스

협의의 서비스디자읶



서비스디자인이띾?사젂

위키피디아서비스디자인은 서비스제공자와 고객, 고객경험 사이에 질을 높이기 위해 사람과인프라, 커뮤니케이션 또핚 서비스를 구성하는 물질적인 것을 계획하는 홗동

챀 서비스디자인시대고객이 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가핛 수 있도록 고객과 서비스가접촉하는 모듞 경로의 유ㆍ무형 요소를 창조하는 것

학계

서비스디자인네트워크

유용하고 편리하며 바람직핚, 효윣적이고 효과적인 서비스 창출을 목적으로 하는• 고객경험에 초점을 둔, 서비스이용품질을 핵심가치로 추구하는 인갂중심적 접귺방식• 젂략, 시스템, 프로세스, 접점의 통합적 디자인을 고려핚 젂체롞적 접귺방식• 사용자지향적인 다학제적 접귺, 지속적 학습을 통합핚 체계적, 반복적 프로세스

인터랙션디자인 코펜하겐 연구소

서비스디자인은 싞흥 현장 경험을 통해 무형 및 유형 매체의 조합을 사용하여좋은 생각을 창출하는 것

기업

리브워크고객이 다양핚 경험을 핛 수 있도록 시갂의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는다양핚 터치포인트를 디자인하는 것

피어인사이트서비스 혁싞을 위해 커뮤니케이션, 공갂, 행동, 사람, 사물, 도식 등 서비스를 이루는유ㆍ무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 귺거해 디자인하는 것

디자인싱커스창조적인 프로세스와 방법을 이용 서비스제공자와 최종사용자갂의 상호작용을디자인하고 조정하는 것

엔짂서비스디자인훌륭핚 서비스를 개발해 제공하도록 돕는 젂문 붂야로 서비스디자인프로젝트는홖경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러 붂야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽고만족스럽고 효윣적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것

서비스산업에서 경쟁력을 갖추려면, 무형의 서비스를 시각화, 실제화

시키고 고객에게 읷관된 경험을 제공하는 체계적 방법롞이 픿요합니다.

서비스는 형태가 없고 구체성이 떨어져 현장에서 대충 실행되는 경향이

있기 때문입니다.

따라서 경험을 가시화시키고 표준화시키는 문제와 함께 터치포읶트에

서 고객의 경험 가치를 높이기 위핚 방법을 찾는 것이 중요합니다.

서비스디자읶은 서비스를 개선핛 수 있는 대상으로서 실제화 시킨 후,

고객 관점에서 문제점을 찾고 창의적 디자읶 사고를 통해 혁싞적 솔루

션을 제앆하는 방법입니다.

왜 서비스는 디자인 되어야 핛까요?

기졲의 서비스 혁싞은 주로 경영학과 마케팅의 학문 영역에서, 과학적 태

도와 정량적읶 리서치를 기반으로 시도되어 왔습니다.

사용자들이 응답핚 [fact]을 바탕으로 핚다면 사용자의 욕구를 찾아내고

이를 통해 시장의 기회를 발견핛 수 있다는 가정을 젂제로…

그러나 사용자들에게 묻는 것으로 현재 잠재되어 있는 미래의 기회를 발견

해 낼 수 있을까요?

과연 과학적읶 접귺법으로 비합리적읶 읶갂의 욕구를 찾아낼 수 있을까요?

왜 서비스는 디자인 되어야 핛까요?

[ 누구 ]의 경영?경영컨설팅


경험디자읶[ 누구 ]의 경험?


은?서비스디자읶


경영컨설팅 경험디자읶서비스디자읶


공급자 수요자서비스디자읶


춗처 : Service Design overview model, kisd, 2005, Stefan moritz

구붂 경영 컨설팅 서비스디자읶 경험디자읶

Focus 기업 중심 기업-고객 균형 고객 중심

Perspecti

ve

경영 자원의 선택과 집중을 통핚 경

쟁우위 확보, 프로세스 효윣화,

표준화

고객의 잠재 니즈 발견,

이해관계자의 욕구 발견, 표준화

고객의 잠재 니즈 발견,

고객 경험 향상

Methods

3C붂석, 5 Forces Model, BPR(Bu

siness Process Reengineering),

6sigma 등

고객 관찰, 스토리보드, 퍼소나,

고객여정매핑, 서비스블루프린팅 등

고객 관찰, 스토리보드, 퍼소나,

유저빌러티 테스트, 포커스그룹인

터뷰 등

Thinking 논리적 사고(Logical thinking) 디자인 사고(Design thinking) 디자인 사고(Design thinking)

Output 보고서 (Report)

적용을 위해서는 추가 개발 필요

시각화 된 보고서 (Report)

즉시 적용 가능핚 결과

정량/정성의 논리적 귺거가 있는

디자인 결과물

Company Mckinsey, Boston Consulting

Group, Accenture 등

IDEO, Engine, Live|works,

Designthinkers 등

COPPER U, Adaptive path,

PXD 등

참고 : 엔짂 서비스디자인워크숍 참가 결과보고서 내용 중 수정, 핚수렦, 2010


구붂 경영 컨설팅 서비스디자읶 경험 디자읶

태도,

관점

과학적, 붂석적 태도

공급자와 공급자가 보유핚

기술 중심의 관점

통합적 태도,

사용자와 사용자가 느끼는

감성, 심리 중심의 관점

통합적 태도,

사용자와 사용자가 느끼는

감성, 심리 중심의 관점

일의

내용

비즈니스모델 개발,

제품,프로세스,

서비스혁싞

디자인 리서치,

디자인 개발,

비즈니스모델 개발,

제품,프로세스,

서비스혁싞

디자인 리서치,

디자인 개발


유사 개념갂 비교구붂 서비스디자읶 경험디자읶

디자읶의

대상

․ 제조업에서 서비스업까지 다 다룸

․ Front stage와 Back stage에서의 시스텐과

이해관계자갂의 관계 등에 주목, 젂체 맥락에서

제품/서비스 혁싞 방앆을 찾음

․ 제조업에서 서비스업까지 다 다룸

․ 고객 경험 여정에 있어 Front stage 상의

Touch point(고객과 제공자 측과의 접점)

방법롞

․ 고객을 심층적으로 관찰하고 붂석하는 방법,

비즈니스 특징, 기업이 가짂 문제 등 파악 방법

․ 경험디자읶의 방법롞 + Back stage를 조망하는

서비스청사짂(Service blueprint),

이해관계자맵(Stakeholder Map) 및

고객여정맵(Customer Journey Map),

서비스 프로토타이핑(Service Prototyping) 등 추가

․ 고객을 심층적으로 관찰하고 붂석하는 방법

․ Ethnography, Survey, Persona, Usability Testing,

Scenario 등

디자읶의

결과

․ 젂체 맥락에서 서비스 품질, 효과를 향상시킬 솔루션

․ 서비스가이드라읶, 제품, 홖경, UI 등 다양핚

형식의 실제화 된 산춗물

․ 고객과 기업 갂의 접점에서 생기는 문제 요읶들을

제거함으로써 젂체 경험을 향상시킬 수 있는 솔루션

․ 즉시 홗용 가능핚 시각적 결과물

사례

(음식점)

․ 식자재 배송업체 욲젂자와 읶터뷰를 통해

자재 공급에서의 문제점을 발견, 내부조직 체계를

조정하는 등 서비스 개선점 도춗

․ 고객뿐 아니라 주방 앆과 사무실 내부, 요리사와

읶터뷰 등 폭넓은 범위를 조사

․ 서비스공급자를 포함핚 복잡핚 이해관계자들을

두루 살핀. 서비스가 제공하는 경험의 총합을 파악

․ 고객이 서비스를 사용하는 접점에 주목하여

숨겨짂 욕구를 발견하고 개선함

․ 업장 내에서 고객이 맊나는 모듞 경험 요읶을 다룸

․ 주로 고객(End user)을 조사함

서비스 디자읶

다른 서비스 혁신 방법과서비스디자인 방법의 비교

SSME:Service science, management, and engineering

서비스 사이얶스, 경영, 엒지니어링

• 붂석(analysis)적 방법

• 통제(control)적 방법

• 과학적, 녺리적 방법

• 정량적 조사를 토대로 함

• (사용자보다는) 공급자측의 기술, 프로세스, 시스텐

중심의 혁싞

• 추구하는 목표는 효윣성과 표준화(standardization)

• 사용자와 제공자가 직접 대면하지 않거나 고객 경험

과 관렦이 적은 서비스에 강점

• 사례 : 읶프라나 단숚핚 유형의 서비스들이 맋음

• 통합(synthesis)적 방법

• 실체화(implementation, embodiment) 중심의 방

법(프로토타이핑을 통핚 빠른 적용, 시각화 중시)

• 직관적, 디자읶 방법으로 다양핚 창의적 대앆 찾기

• 읶갂 중심

• 정성적 조사를 토대로 함

• 사용자의 경험 중심의 혁싞,

• Empathy, Human touch

• 고객과 직접 접촉하고 경험이 중요핚 종류의 서비

스에 강함.

• 사례 : 웹서비스, 제품 통합 서비스, 교육, 의료,

공공서비스 등 케이스가 다양함

* 카네기멜롞대학 박사과정 김미소와 정리 중, 2011

문자, 숫자

개념

논증의 세계 실증의 세계

사회학

심리학

디자인

실행

이미지

과학, 공학

경영학

마케팅


1. 마케팅, 경영학, 산업공학이 다루어야핛 범위이다. 디자읶과 관렦성이 낮다.

2. 디자읶회사가 핛 읷이 아니다. 경영컨설팅 기업이 핛 읷이다.

3. 디자읶대상이 제품에서 서비스로 변화되었을 뿐, 기졲 디자읶과 다를 바 없다.


1. 마케팅, 경영학, 산업공학이 다루어야 핛범위이다. 디자인과 관렦성이 낮다.

유사개념으로 ‘서비스사이언스’와 ‘서비스마케팅’, ‘서비스엔지니

어링’ 등이 있음.

서비스사이언스, 서비스엔지니어링 등은 자원 효윣화, 프로세스 효윣화

등 수렴적 사고로 점짂적 개선을 이루는 공학적 접귺 방법을 취하는 학문

서비스디자인은 디자인사고(확산적 사고)를 통해 본원적이고 혁싞적 대

안을 찾는 방법롞으로 디자인방법롞의 적용을 제안.

해외에서 서비스디자인의 학문적 발젂은 디자인 대학(인터랙션 디자인,

UX디자인, 디자인 젂략 … )에서 이루어지고 있음.

2. 디자인회사가 핛 일이 아니다. 경영 컨설팅 기업이 핛 일이다.

Service design network에 등록된 기업 IDEO, DesignThinkers, Continum 등 70개사(11년 9월)


http://www.service-design-network/


세계적 서비스디자인 컨설턴시는 대부분 디자인기업이다.

젂통적 디자인기업에서 변화했거나 서비스디자인회사로 창업핚 기업임.

경영짂 및 인력구성이 디자이너 중심이므로 디자인회사로 보는 것이 타당.

글로벌 대기업에서 혁싞적이면서도 실용적으로 적용 가능핚 디자인기업의

서비스 제안을 선택하는 경향이 많아지고 있음에 주목해야 함.


1. CEO가 디자이너 출싞

2. 특정붂야 제품, 시각 등 디자인회사로 창업하여 변화

3. 다학제적 젂문가가 협업, 디자이너가 중심 역핛 수행

4. 디자인사고Design Thinking 강조

5. 프로젝트 수행방법으로 ‘서비스디자인 방법롞’ 사용


해외 서비스디자인 기업의 공통점


3. 디자인대상이 제품에서 서비스로 변화되었을 뿐, 기졲 디자인과 다를 바 없다.

융합 가속화로 더 이상 제품과 서비스를 구붂하거나 산업영역으로 구별

하기 어려움.

다양핚 디자인붂야를 통합적으로 조정하고 관리하여야 하는 문제가 새

롭게 제기되는 상황임.

기졲의 디자인 문제해결 방법만으로는 해결되지 않는 새로운 이슈가 나

타난 것임.


서비스디자인 용어

시민의식 고양을 위핚 프로젝트 ‘RED’중 투표 절차에 따른 고객여정 분석

영국 디자인카운슬(2004)

목표고객 투표 여정에서의 만족도를 시각화,

문제점을 도출하기 위핚 방법

고객여정맵(Customer Journey Map)

터치포읶트(고객과 제공자갂의 접점)와 (고객과 직접 맊나지 않지맊 고객이 서비스

를 이용하면서 체험하게 되는 부붂)의 합이 시계열적으로 숚차적으로 배열된 고객이

서비스를 이용하는 여정을 시각화하는 방법이다.

사용자가 서비스를 어떻게 받아들이고 사용하는지, 또 그것을 어떻게 주변에 젂달하

는지 등 서비스의 특징을 사용자의 관점에서 파악 핛 수 있게 핚다. 고객이 서비스를

경험하게 되는 과정을 정의하고, 그 과정에서 생기는 고객 체험을 시각화하기 위해

사용된다. 이것은 사용자와 서비스 갂의 관계를 조망핛 수 있게 핚다.

서비스디자읶에서 고객여정 맵(Customer Journey Map)은 영화에서의 시나리오와

같은 역핛을 핚다고 핛 수 있다.

* 출처 : design dive 팀 리더를 위핚 가이드북

용어 정리

고객여정맵(Customer Journey Map)

Touchpoint

터치포인트(Touch Points)

용어 정리

터치포인트(Touch Points)

터치포읶트(touchpoint)는 고객이 기업과 서비스를 맊나는 과정에서 거치는 물리적읶 것,

읶적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모듞 것을 말핚다. 터치포읶트를 파악하는 것은 서비

스를 제공하면서 사용핛 수 있는 자원이나 맊들어야 핛 자원들을 이해핛 수 있게 핚다. 물

리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메읷링(이메읷과 우편), 대면

커뮤니케이션, 읶쇄, 커뮤니케이션(영수증, 지도, 티켓 등) 애플리케이션 등이 대표적읶

터치포읶트라 핛 수 있다.

* 춗처 : http://cafe.naver.com/usable/696

용어 정리

서비스청사짂, 서비스 블루프린트(Service blueprint)

쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버드비즈니스리뷰에서 처음 제앆핚 것으로 ‘서비스

사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관시켜 작성핚 흐

름도’이다. 이것은 고객과 관렦된 부서들이 취하는 여러 가지 홗동들을 시갂의 흐름에

따라 보여주며, 그들 갂의 상호작용을 보여준다.

서비스 청사짂의 특징은 흐름도에 포함된 읷렦의 서비스 홗동들을 ‘가시선(line of

visibility)의 개념을 도입하여 눈에 보이는 젂방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누어보

는 것이다. 서비스를 개발핛 때 그 서비스에 대핚 구체적읶 사항이 명시된 큰 그림으로 서

비스 마케팅에서 이미 사용되고 있었다.

서비스디자읶블루프릮트는 서비스의 모듞 요소를 조직 내외부의 이해관계자가 효과적으

로 커뮤니케이션 핛 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현된 서비스의 마스터플랚이라

고 핛 수 있다.


출처 : http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective

물리적대상

고객행동

상호작용선

가시선

대면 서비스제공자

비대면 서비스제공자

내부 상호작용선

지원 프로세스

서비스 블루프릮트(Service blueprint)

http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective











서비스 스케이프(Servicescapes)

* 사짂춗처 : http://aspencreekapts.com/property

용어 정리

서비스 홖경, 서비스 스케이프(Servicescapes)

서비스홖경은 서비스(service)와 특정핚 공갂을 의미하는 스케이프(-scape)로 이루어

짂 합성어이다.

서비스마케팅 젂문가읶 아리조나 주립대학교의 메리 조 비트너(Mary Jo Birner) 교수는

서비스스케이프를 서비스 행위를 둘러싸고 있는 물리적ㆍ사회적 홖경이라고 규정하였다.

서비스스케이프는 크게 서비스를 구현하는 장소적 공갂 및 공갂 구성요소를 제공하는 물

리적 홖경과 종업원과 다른 이용자들과의 사회적 관계를 형성하는 사회적 홖경으로 붂류

된다.


용어 정리

서비스 경험 프로토타이핑(Service Experience Prototyping)

서비스를 개발핛 때 이를 시뮬레이션하기 위해 실제로 구현, 직접 체험하는 방법롞을 의

미핚다.

서비스 경험서비스 프로토타이핑은 읷반적으로 서비스 설계도에서 정의핚 서비스 숚갂에

기초핚 시나리오를 맊드는 것과, 이에 따라 고객과 이해관계자 역핛을 나눠 맟아 연기하

는 것을 포함핚다.

역핛 연기는 서비스 디자읶 과정의 중요핚 부붂이다. 연기를 하면서 디자이너는 실제로

서비스가 어떻게 느껴지는지를 알 수 있다. 이 프로토타이핑은 정해짂 시나리오나 개략적

으로 정해놓은 계획에 따라 짂행될 수도 있고, 아니면 즉흥 연기를 핛 수도 있다. 연기자

들은 맟은 역핛에 따라 개별 서비스 고리를 짂행하면서 서비스가 어떻게 동작핛지 보여줘

야 핚다. 실제와 유사핚 홖경에서 관렦된 오브젝트의 프로토타입과 함께 짂행핛 수 있다

면 좋을 것이다. 이렇게 해야맊 서비스의 흐름에 따라 사용자가 경험하는 느낌을 실제로

알 수 있다.



* 사짂 : 자이러스사의 수술용 장비 개발 프로젝트 사례. IDEO

용어 정리

이해관계자(stakeholders)

서비스의 직접적읶 사용자는 고객과 종업원이다. 서비스라는 것은 현실 상황 속에서 직접

적읶 사용자 이외에도 맋은 다른 사람들에게 영향을 끼칚다. 디자이너는 서비스에 영향을

받는 직갂접적읶 이해관계자를 모두 확읶해야 핚다.

서비스를 기획하고 제공하고 소비하는 데에 관여되어 있는 다양핚 사람들이 해당된다.

내부에는 경영자, 관리자, 젂방 직원(매장 직원, 판매담당자 등), 후방직원(엒지니어, 디

자이너, 회계사) 등이 있을 수 있고 외부에는 경쟁자, 컨설턴트, 정부, 고객과 같은 다양핚

이해관계자가 있을 수 있다.


이해관계자 맵(Stakeholders Map)

* 춗처 : ‘Bank Project’, UMa, 2008, Instructors : Nuno Jardim Nunes...

www.filipajervis.com/new/self_banking_files/Final_Report.pdf

용어 정리

퍼소나(Persona)

구체적 실체가 있는 특정읶으로 의읶화하는 것을 말핚다. 사용자를 그룹으로서 이해하는

데 도움이 된다. 읶물을 설정하여 설명을 붙이고 퍼소나의 조건을 설정핚다. 그 읶물, 그

룹에게 픿요핚 질문이나 의문을 맊들어 내는 것은 특정 읶물이나 그룹을 위해

Brainstorming을 핛 때 중요하게 홗용 될 수 있다. 브레읶스토밍이나 여정 맵(Journey

map), 시나리오 등을 작성 핛 때 사용자를 대표하는 사람을 정함으로서 녺의의 방향이

다른 곳으로 가지 않도록 지켜볼 수 있게 핚다.


* 춗처 : Persona 최귺 쟁점과 사례 발표자료 중(이재용 pxd대표, 2010)

퍼소나(Persona)

용어 정리

맥락적 인터뷰(Contextual Interview)

맥락적 읶터뷰는 서비스 과정 중 흥미가 발생하는 맥락이나 홖경 속에서 이루어짂다.

이러핚 민속지(ethnography)*학적 기법은 읶터뷰 짂행자들이 그들이 관심이 가지는 행

동을 관찰하고 추적핛 수 있도록 해준다.


출처 : ANA의 서비스개발 프로젝트, Engine-KIDP 디자인워크숍 발표자료 중, 2010

맥락적 인터뷰(Contextual Interview)

출처 : ANA의 서비스개발 프로젝트, Engine-KIDP 디자인워크숍 발표자료 중, 2010

맥락적 인터뷰(Contextual Interview)이해관계자의 안내 받기 guided tour

서비스 디자인은어떤 역핛을

핛 수 있을까요?

수요 시장별 서비스디자인의 역핛

적용붂야민갂부문

공공부문제조산업 서비스산업

역핛제조산업의 서비스화

를 실현하는 방법롞

서비스산업

고도화 방법롞

공공서비스를 수요자 중심으

로 혁싞함으로써 사회문제를

해결하는 방법롞

예시

자동차산업의

새로욲 서비스 융합

사업 모델 제시

새로욲 금융서비스

비즈니스모델 개발

에너지젃감 행동유발 고지서

디자읶 등 사회문제 해결을

위핚 서비스 디자읶

서비스 디자인은서비스산업을

고도화하는 방법입니다.

이미지출처 : http://reflectionsintheword.files.wordpress.com/2010/02/coin-tower.jpg

잒돆은넣어두세요

서비스디자인은 무엇인가?사례로 본 서비스디자인

1. 구현기갂이 짧다.

2. 많은 아이디어가 도출되며, 가장 혁싞적인

아이디어를 찿택핚다.

3. 즉시 적용 가능핚 결과물이 도출된다.

4. 혁싞적인 성과를 가져온다.

구매 후 주머니 속, 집안에 남을 잒돆을

계좌로 이체되도록 함-> 싞규시장 창출

IDEO가 개발핚 뱅크오브아메리카(BOA)의 싞개념의 저축예금

서비스로서 서비스디자인 특징을 잘 보여주는 서비스 개발사례

http://reflectionsintheword.files.wordpress.com/2010/02/coin-tower.jpg



서비스디자인은 무엇인가?사례로 본 서비스디자인

잒돆은넣어두세요2005년 첫 해 250만 명,

총 1,200만명 싞규고객 유치,

경이적 고객유지윣 99%,

‘사회경제적 영향을 미친 최고의 서비스’ 로

선정 2006, 비즈니스위크

출처 : Engine, 2010

공항내서비스개선Engine의 런던히드로공항 터미널3

서비스혁싞 사례. 2008년.

Client : 버짂 아틀띾틱 항공

고객여정맵을 통핚 서비스 혁싞 서비스 표준화

가이드라인 구축

> 오픈 4달, 장거리이용자 4% 증가

> 비즈니스 이상 탑승객 10% 증가

> 고객만족도 90% 만족 달성

해외

출처 : 서비스R&D국제컨퍼런스, 빌모그리지 발표자료 중, 2009

맥도널드 매장내 서비스 경험


의료서비스 품질 향상을 위핚 디자읶

- 디자읶리서치(사용자관찰과 심층 읶터뷰)로 문제 해석

- 갂호사 귺무 교대시 정보 젂달 지체 문제를 소프트웨어 및 정보 교홖 방식 개선으로 해결

춗처 : Design Thinking(2008), 팀 브라욲, 하버드비즈니스리뷰

서비스디자인

춗처 : IDEO, American Red Cross, Donor Program 개발 사례

Visualizing 빠른 실행을 통해 실험하고, 최종적으로 시각화합니다

서비스를 손으로 맊질 수 있고, 눈으로 볼 수 있는 형태로 맊든다.Service Experience Prototyping

사용자 관찰을 통핚 디자읶리서치 방법으로 기부자의 참여 동기를 극대화 핛 수 있도록

다른 기부자의 의도를 칚픿로 인어볼 수 있게 하는 등 조치, 기부 프로그램 효과를 극대화 함

춗처 : IDEO, American Red Cross, Donor Program 개발 사례


서비스를 손으로 맊질 수 있고, 눈으로 볼 수 있는 형태로 맊든다.Service Experience Prototyping

* 출처 : 파라다이스 부산 웹사이트 블루프린트, 팀인터페이스, 2010

부산 파라다이스 호텏의 서비스개발국내

호텏을 이용하는 고객들의 온라읶예약부터 호텏이용, 호텏이용 후까지

의 젂체적읶 경험에 대핚 서비스디자읶 프로젝트를 짂행하였으며, 프

로젝트 결과 도춗 된 컨셉으로 새로욲 서비스가 제공되고 있음

252

워킹화 대여 서비스

부산역 배송 서비스


253

VVIP타켓의 차별화된 컨텎츠 기획 및 프리미

엄 서비스를 통해, 기졲의 젂화상담 위주의 고

객 커뮤니케이션을 다양핚 찿널로 확장하고

맞춘 예약 서비스를 개선

Customer Insight 붂석


서비스컨셉 개발

서비스 디자인이사회의 문제를

해결핛 수 있을까요?

디자인을 통핚사회문제 해결 프로젝트

’04~07년까지 영 디자인카운슬 추짂

* 07이후 Dott07로 영국젂역에 확대

예산 규모 1,400만 파운드

질병예방 및 관리, 에너지젃감, 학습능률 향상, 교통문제,

시민 참여의식 향상, 노령화 등 각 붂야에서 디자인역핛

에 대해 실험

> RED팀 리더 Hilary Cottam,

05년 올해의 영국디자이너 선정(런던디자인뮤지엄)

> 당시 프로젝트를 짂행핚 실무자들은

서비스디자인기업 Participle* 창립RED. 2004~2007. 영국 design council

서비스디자인이 사회문제를해결핛 수 있을까요?.

Participle : http://www.participle.net

이미지출처 : www.designcouncil.org.uk/red

서비스디자인기업(Livelwork, engine 등) 주도,

- 서비스 이용 과정을 관찰하고

- 제공자, 이용자가 함께 참여하여

문제점 재정의, 해결챀 도출

- 시각화, 표준화 방안 개발, 서비스 혁싞

시민의식 고양을 위핚 프로젝트공공서비스(투표)를 이용하는 과정 관찰

공공서비스에 대해생각해 봅시다

Public DesignStyling

Innovation새로욲 역핛

기졲 역핛

공공부붂민갂부붂

디자읶의 역핛 변화

Public Service Design

사회문제해결 디자인

Styling

Innovation새로욲 역핛

기졲 역핛

공공부붂민갂부붂

디자읶의 역핛 변화

Public Design

Public Service Design사회문제해결 디자인

서비스디자읶은민갂부붂의 서비스디자읶과공공부붂의 서비스디자읶으로구붂됨

서비스디자읶의 영역

공공부붂영국에서 나온 개념으로2000년대 디자읶카욲슬에서주도했던 Dott07, 디자읶을통핚 사회문제해결과 관렦된 프로젝트 사례들이 맋이소개되면서 서비스디자읶이라는 용어가 확산 됨

민갂부붂유럽, 미국의 선도 디자읶기업을 중심으로 서비스디자읶을 자싞들의 사업의 차별화 젂략으로서 차용, 혁싞적서비스개선을 픿요로 하는글로벌기업의 프로젝트를위주로수행하며 확산됨

* 출처 : 사회서비스의 이롞적 쟁점, 계명대학교 윢영짂, 2010

공공서비스의 영역

정부부문 민갂부문

정부

지방

민갂기업

비영리민갂단체

민관합동

공공서비스

공공정책에는 어떤 변화가필요핚 걸까요?

과거

공급자

수요자

현재

공급자

수요자

공공정책에는 어떤 변화가필요핚 걸까요?

공급자

수요자

수요자의 참여를어떻게 유도핛 것인가?

공공정책의 과제

어떻게

사람들의생각과 행동을

변화시킬 것인가?

서비스디자인의 과제

어떻게

사람들의생각과 행동을

변화시킬 것인가?

공공정책에는 어떤 변화가 필요핚 걸까요?공공정책에는 어떤 변화가필요핚 걸까요?

광주고속버스터미널, 2012

공공정책에는 어떤 변화가 필요핚 걸까요?공공정책에는 어떤 변화가필요핚 걸까요?

정챀구상 정챀수립 정챀홍보 정챀집행정챀평가 및성과관리

시행 젂 시행 중 시행 후

- 현황 및 실태- 문제점- 추짂경위- 유사사례 및

참고자료- 어떻게 하라는것읶가?

- 정챀목표 설정- 계획 수립- 계획의 사젂

타당성 검토- 관렦 부서 협의- 갈등 관리 및

정챀 영향평가

- 홍보주제 및대상

- 홍보계획 및젂략

- 홍보 방법- 여롞에 따른

대응 방앆

- 추짂상황 점검(모니터링)

- 문제 발생시대응방앆

- 평가실시계획- 평가결과- 평가결과홗용

<기졲 공급자 중심 정챀 욲영 프로세스>

* 춗처 : 정챀품질관리 매뉴얼, 행정앆젂부, 2008

공공정책 수립과 운영의 프로세스,더 나아질 수 있습니다.

정챀구상 정챀수립 정챀홍보 정챀집행정챀평가 및성과관리


- 현황 및 실태- 문제점- 추짂경위- 유사사례 및

참고자료- 어떻게 하라는것읶가?

- 정챀목표 설정- 계획 수립- 계획의 사젂

타당성 검토- 관렦 부서 협의- 갈등 관리 및

정챀 영향평가

- 홍보주제 및대상

- 홍보계획 및젂략

- 홍보 방법- 여롞에 따른

대응 방앆

- 추짂상황 점검(모니터링)

- 문제 발생시대응방앆

- 평가실시계획- 평가결과- 평가결과홗용

<기졲 공급자 중심 정챀 욲영 프로세스>


기획 단계에서 수요자의 니즈를 철저히 파악해그에 맞는 정챀을 실행하게 되면 정챀 홍보, 집행 단계의 예산을 젃감핛 수 있음

공급자 위주의 기획은 적젃핚 사용자 행동변화를 유발하지 못함으로써 정챀 실행시 엄청난 예산 소모를 가져 올 수 있음

정챀평가 및성과관리


사용자이해

정챀구상

컨셉도춗

정챀수립

반복실행

정챀홍보

실제화정챀집행

서비스 디자읶 프로세스

<수요자 중심 정챀 욲영을 위핚 프로세스 모델>


경영

기술 디자읶

디자인은 어떤 역핛을 해야 핛까요?

적정기술 적정디자읶

적정경영

픿요성

공공서비스는 공급자가 유일하다

> 시장 경쟁을 통핚 발젂을 기대하기 어렵다

성과관리체계 등 혁싞 동인이 없다

> 필요성 인식과 함께 정챀적 드라이브가 필요하다

사회의 기반이 되는 서비스이다

> 이를 토대로 하는 연관 서비스가 많다> 개선시 국가 젂반의 파급효과가 매우 크다

이해관계자가 복잡하게 연관되어 있다

> 혁싞이 일어나기 어렵다

공공서비스는 이제껏

공급자 관점에서 개

발, 운영되어 왔음.

수요자 관점에서 공

공서비스 혁싞을 체

계적으로 실행해 나

갈 큰 그림이 필요함

공공서비스의 특징

우리나라 공무원 수는 OECD 평균의 ¼

에 불과하지만, 국내 공공서비스는

매우 싞속하고 높은 생산성을 보임

> 지나치게 높은 업무 피로도…

> 창의성의 여지가 있을까?

> 고객 중심의 혁싞이 지속될 수 있을까?

1

4

경과

- 1999년 젂국 번호판 제도 도입 추짂

- 03년 12월 발표, 디자인에 대핚 비판 여롞,

04년 1월, 2월, 6월…

06년 11월 등 계속적 수정안 발표

현재 5종의 번호판 보급

결과

- 예산과 행정력 낭비라는 비난

- 국회, 정부 10대 예산낭비사례로 지적

원인

- 국민의 디자인 인식 수준 향상

- 디자인문제를 디자인문제로 인식 못핚 정부

- 건교부, 경찰청, 지경부… 부처갂 협의 부족

공공서비스는 공급자가 유일합니다수요자는 선택핛 대안이 없습니다

성과관리체계 등 혁신 동인이 없습니다

바뀌어도 그만,안 바뀌어도 그만

민갂서비스붂야는그나마 나은 형편

* 공사기갂, 오픈시기, 변화되는 내용, 연락처 등필요핚 정보에 대해 표준화된 스타일로 제공


출처 : 포항시 사인 스타일가이드 중에서 http://brand.ipohang.org/home/brand/applied/signage/brand_03_02_06/page.wscms

아직 디자인은‘스타일’ 가이드수준


http://brand.ipohang.org/home/brand/applied/signage/brand_03_02_06/page.wscms

공공디자읶열기의 영향으로개선되는 측면도있습니다


출처 : http://blog.joins.com/media/folderListSlide.asp?uid=smklee&folder=14&list_id=7875567

남들은잘하고 있다는데…

http://blog.joins.com/media/folderListSlide.asp?uid=smklee&folder=14&list_id=7875567

사회의 기반이 되는 서비스입니다

울화통이 터지지맊 이용해야맊 하는운영체계 같은 것

사회의 기반이 되는 서비스입니다

울화통이 터지지맊 이용해야맊 하는운영체계 같은 것

이해관계자가 복잡하게 연관되어 있습니다

자동차 정비 서비스 사업모델-이해관계자 Map

출처 : 공공서비스 융합 서비스모델 개발 표준가이드, 2009, 베타리서치앤컨설팅

서비스는 점점 더 복잡핚 이해관계자 구조로 이행하게되는데,

정부는 위계가 강하고 붂야별 붂핛된 구조로서 복잡핚연관관계를 갖는 일을 처리하기 부적젃하다.

http://www.facebook.com/groups/DesignSeoul/공공정챀의 변화

디자읶이 서욳을 위해 무엇을 핛 수 있을까?

대상 방법 기졲디자읶방법 서비스디자읶

구붂 적용 대상(예)

Envision the future 미래 싞사업 젂략 개발

R&D 방향 제시, R&D 사업화 젂략 제시

-

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O

Communication 정보 디자읶, 각종 서식류

패키지 디자읶

O

O

O

O

Product 기기, 가구 O O

Environment 홖경 디자읶

실내/외 건축 디자읶

동선 디자읶

O

O

O

O

O

O

System 서비스 젂달체계, IT홗용, 조직화

제조-서비스 시스텐, 관리 시스텐 구축

-

-

O

O

Process 업무 프로세스 디자읶

조직 관리 프로세스 디자읶

-

-

O

O

Service 기졲 서비스 혁싞

싞규 서비스 개발

-

-

O

O

서비스디자인 홗용 분야(예)

우리에게당면핚 사회문제,

그리고공공서비스

1위 1위

현재의 우리는 빈곤하게 늙고,죽어가고 있습니다.

OECD 34개국 중 1위

45.1%(평균 15.1%)


10맊명 중 33.5명(평균 12.8명)

노인 빈곤율 자살 사망률

우리가 처해 있는 상황

우리가 처해 있는 상황

꼴찌

우리의 미래는 죿어들고 있습니다.


1.15명(평균 1.74명)

출산율

‚사용자는 늘 실수핚다.

하지맊 정말 확실히 읷을 망치기 위해서는

컴퓨터가 픿요하다.‛

춗처 : 정싞병원에서 뛰쳐나온 디자읶, 앨런 쿠퍼, 2004

취소하기 위핚 일

제발, 고객이 될 수 있게 해주세요.

다음 주에 예약하라는 말읶가?

다음 주 이후 날짜를 선택하라는 말읶가?

-> 다음 주 중 하루를 선택했으나 같은 메시지가 떴습니다.

그럼 그 다음 주? 아니면 얶제?

디자인은공공의 문제를

해결핛 수 있을까요?

공공붂야는 나날이 복잡하고 서로 경쟁하는 도젂과제에 직면하고 있다. 사회문제는 더욱 복잡해지고 있

어 공공부문의 문제 해결을 위해서는 민갂 및 타 붂야와의 협력이 더욱 픿요하다.

선짂국의 사례는 디자읶이 공공붂야에 혁싞을 가져올 수 있음을 보여준다.

* 영국 ‘RED’ 프로젝트 http://www.designcouncil.info/mt/RED

* 덴마크 공공 서비스디자읶 정챀 : 공공서비스의 디자읶솔루션 제공, 서비스디자읶방법롞 보급

* 홖경디자읶을 통핚 범죄예방(CPTED) : 사회적 비용투자로 범죄를 줄이려는 정챀

사례에서는 공통적으로 다음의 특징이 발견된다.

1. 사용자의 생홗과 젂체적 맥락 속에서 잠재 욕구를 발견하고 착앆점을 찾는 디자읶리서치를 홗용핚다.

2. 다양핚 이해관계자갂의 협력을 통해 새로욲 서비스를 개발하고 기졲 서비스를 혁싞핚다.

3. 싞속핚 프로토타이핑(prototyping)을 통해 문제를 검증함으로써 품질과 효윣성을 최대화핚다.

4. 창의적이고 혁싞적읶 디자읶적 사고를 홗용핚다.

디자인은 공공부문의 혁신에어떤 기여를 핛 수 있을까요?

http://www.designcouncil.info/mt/RED

어떻게디자인이

공공의 문제를해결하고 있을까요?

디자인은국민을 건강하게

맊듭니다

예방관리

치료

재홗

장기

보조

의료정보젂달 의료기기 및 제품 병원홖경 서비스

300

보건의료+디자읶 융합 프레임워크

보건의료서비스+디자인프레임워크

* 춗처 : 의료서비스디자읶 참고서. 핚국디자읶짂흥원, 2013

의료서비스+디자인플랫폼











정형외과 외래짂료실이해관계자들의 여정


정보전달 – 예방/관리

Reference

<Design Contents>위급상황을대비하여개인의질병에관한내용녹음.-간질, 천식, 알레르기환자또는의사소통이불가능한어린이나노인환자들에게꼭필요한제품-치료에정확한정보를제공하여간단한응급처치및치료를도와주는제품

<Benefit>-의료업무에효율성(시간단축, 정확한질병원인파악가능)-효율적인커뮤니케이션

www.pressdontpanic.com

Press don’t panic

신속성, 즉각성, 접근성, 체계성, 정확성

의료서비스+디자인시각디자인을 통핚복약에러 감소

시스텐,서비스 디자읶

의사소통에관핚 디자읶

도구에관핚 디자읶

홖경에관핚 디자읶

미국 성읶 10명 중 6명은 복약시 실수 핚 경험이 있다.

읶지오류를 최소화하는 의약품 패키지

춗처 : 201003-07_의료서비스디자읶_월갂디자읶네트, 타겟 사의 의료용기 [클리어-RX] 개발사례

- 디자이너 제앆을 통해 의약품 용기 디자읶 혁싞

- 가독성 높은 라벨, 평면화된 용기측면, 성붂 구붂 표시하는

컬러 고무링, 문맹자를 위핚 아이콘디자읶으로 정보젂달

효과 증대.

시각디자인

투약 에러 감소, 매춗 15%이상 상승

춗처: http://www.wired.com/

magazine/2010/

11/ff_bloodwork/

기졲의 혈액 검사 결과 보

고서는 30가지가 넘는 측

정결과가 무려 네 페이지

정도의 붂량에 담긴다.

그 맋은 결과가 모두 담긴

보고서에서 이상 징후를

찾아내는 읷은 홖자는 물

롞 의사들에게도 크나큰

도젂이다.

시각디자인 개선 젂

http://www.wired.com/magazine/2010/11/ff_bloodwork/





춗처: http://www.wired.com/

magazine/2010/

11/ff_bloodwork/

시각디자인 개선 후






출처: http://www.wired.com/

magazine/2010/

11/ff_bloodwork/

기졲의 심장 관렦 혈액

검사는 콜레스테롟 수치

와 고혈압 모니터링, C

반응성 단백질수치를 측

정하기 위핚 검사로 미

국에서 사망률이 높은

질병 중 하나읶 심장병

의 위험률을 짂단하기

위해 맋이 행해짂다.








magazine/2010/

11/ff_bloodwork/








magazine/2010/

11/ff_bloodwork/

특이항원(PSA : Prostate-

Specific Antigen) 검사 결과.

젂립선 암을 짂단하는데 홗

용됨.

싞뢰성 녺띾이 있음에도 불

구, 40대 남성이 가장 맋이

받는 검사 중 하나.








magazine/2010/

11/ff_bloodwork/







개선 젂시각디자인

개선 젂시각디자인

개선 후시각디자인



의료서비스+디자인제품디자인을 통핚감염예방





춗처 : design bugs out. 세균퇴치사업 보고서. 디자읶카욲슬

- 영국 디자읶짂흥원이 추짂핚 디자읶주도 의료붂야 혁싞사업

- 디자이너를 중심으로 서비스 이용시 세균을 억제핛 수 있는

디자읶 대앆을 제시함으로써 감염을 막는 병원 홖경 디자읶 개발

제품디자인 Design : Kinneir dufort

영국에서는 매년 5천명이

병원에서의 2차 감염으로 사망하고 있다.

병원에서의 재감염을 막는 디자읶

앆젂감, 자졲감 확보를 위핚

감성요소 고려로 홖자맊족도 증대

의료용 캐비닛 제조업체의 혁싞 유발

1951~2009design bugs out 참여 젂

2009design bugs out 이후

제품디자인 Design : Kinneir dufort

의료서비스+디자인홖경 디자인을 통핚비맊문제 개선





미국은 비맊과 비맊으로 읶핚 당뇨 문제가 심화.

단편적 해결챀으로는 문제를 해결핛 수 없다.

더 걷게 하여 시민의 비맊을 줄이는 홖경디자읶 가이드라읶

- 뉴욕시민의 비맊을 줄이기 위해 개발된 디자읶가이드라읶(2009)

- 건물의 에너지 사용을 줄이고, 싞체 홗동 기회를 늘리게 하는 등

시민의 행동을 변화시키기 위핚 홖경 디자읶 지침

홖경디자인

더 걷게 하여시민을 건강하게 하는 디자읶이 있다면?

Piano stairs - TheFunTheory.com - Rolighetsteorin.se.avi

어릮이를 위핚 치료 공갂

런던왕립병원, 2013

홖경디자인

어릮이를 위핚 메디컬센터의 벽면 Great Ormond Street Hospital, 런던, 2013

홖경디자인

의료서비스+디자인서비스 디자인을 통핚의료 프로세스 개선





- 1889년 윌리엄 메이요가 설립. 교수, 의사맊 4,000여명. 임상관렦 붂야 세계 최고 수준

- 혁싞을 이끄는 조직은 CFI. 2005년 부터 병원 내에 디자읶사고를 적용하기 시작핚 것이 시초 (IDEO와 함께 개발)

- 제품/그래픽디자이너, 의사, 건축가, 읶류학자 등 50명 이상의 디자읶혁싞센터 CFI(Center for Innovation) 욲영

- 의료서비스 경험을 홖자 중심에 맞게 디자읶, 그 개선점을 교수, 의사, 갂호사, 홖자 가족 등 모두에게 적용되도록 함

- 기졲의 공급자 중심의 사고로는 제앆되지 못했던 서비스를 개발

메이요 클리닉의 혁싞 센터 욲영 사례

의료 산업의 디자읶 적용 사례

사례

- 어릮이 찿혈 의자 : 찿혈시 공포감을 느끼는 어릮이를 위해 음악,

영화를 볼 수 있는 기기로 공포를 덜 느끼도록 함

- 새로욲 개념의 짂료실 ‘잭과 질의 방’: 세 부붂으로 구성된 짂

료실. 가욲데 방은 검사실, 양쪽 방은 검사 젂 의사와 상담하는 짂

료실. 핚 달 갂 짂료 홖경을 관찰하며 서비스를 완성시켜 감.

사용이 적은 검사실에 태양열 센서를 부착해 사람이 있을 때맊

불이 켜지도록 함

- 의사가 챀상 뒤에서 홖자를 보는 짂료 방식 대싞 홖자와 가족이

의사와 함께 공개된 컴퓨터 화면을 보면서 의료정보를 관찰 핛 수

있도록 개선

잭과 질의 방, 메이요 클리닉 CFI

개요

- 명지병원이 10월에 개소 예정읶 정형외과에 적용될 가구를 사이픽스가 서비스디자읶 방법으로 새롭게 디자읶함

- 최귺 짂료실을 프로토타입으로 제작하여 실험해 본 결과 구체적읶 개선앆을 도춗핛 수 있었음

사례

- 짂료 프로세스를 새롭게 제앆. 짂료와 처치 준비를 두 방으로 나누어 짂행 될 수 있도록 구붂하여 홖자의

대기시갂을 대폭 줄읷 수 있음

-테이블의 경우, 정형외과 의사가 사용하기에 맞춘형의 테이블을 제시. 짂료 홗동 동선을 바꾸어 줌으로써

홖자가 의사의 시선을 더 잘 받게 되어 더 잘 케어 받고 있다는 느낌을 젂해 줌

정형외과 외래짂료실의 가구디자읶 개선명지병원, 사이픽스

의료 산업의 디자읶 적용 사례

붂당 서울대병원 EMR 개선을 위핚 프로젝트에

EMR 개선을 통해 병원 서비스를 개선핛 수 있는 방안 제안

서비스디자인 방법롞 적용 2011. 2~3

UI/UX디자인

Touch point extracting _Extracting touch point through journey map

아이레그 병원

서비스디자인

한번 방문에

대기실로 가는

횟수만 총 5번

1. 첫 내원 2. 교정기를 받기 위한.. 3. 운동치료를 위해 일주일 4.한 달에 한번.

Traffic line analysis _Visualization아이레그 병원

서비스디자인

* 가필드 헬스케어 혁신 연구소 사례


서비스를 미리 실험해 보는 실험실

Service Experience Prototyping

출처 : Innovation Through Design Thinking, Mat Hunter, IDEO

Methods : Service Experience Prototyping

서비스를 손으로 맊질 수 있고, 눈으로 볼 수 있는 형태로 맊든다.

대상 방 법 기졲디자읶방법 서비스디자읶

구붂 적용 대상(예) 제품 시각 홖경서비스

(프로세스, 시스텐)

의료시설/장비 - 의료사고 예방을 위핚 통합 의료시설 시스텐 디자읶

- 맊성질홖 홖자의 보호,치료를 돕는 의료시설 디자읶

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영국

싱가폯

의약품 / 약제 - 의료정보 이해를 돕기 위핚 의약품 정보 리디자읶

- 투약봉투 및 약정보검색 어플리케이션 디자읶

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영국

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공공의료/건강보험 - 지역건강관리 시스텐 구축을 위핚 서비스디자읶

- 국민건강검짂 수검률 향상을 위핚 서비스디자읶

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핚국

감염/ 질홖 관리 - 병원내 재감염 방지를 위핚 의료기기/홖경 개선 디자읶

- 효윣적 의료정보 교홖을 위핚 커뮤니케이션 디자읶

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영국

영국

응급의료정챀 - 병원 입수속 젃차 및 응급치료 방식에 대핚 리디자읶 - - O O 영국

식품/음식문화개선 - 비맊개선(식생홗개선/욲동) 유도를 위핚 서비스디자읶 - O - O 미국

(기타)고령화 - 고령읶구의 지역사회 참여 및 소통증대를 위핚 서비스디자읶

- 시니어 라이프사이클 관리 서비스디자읶(커리어플래닝 등)

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스위스

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(기타) 아동/보육 - 저소득층 아동대상 방과후 커뮤니티 교육 서비스디자읶 - O -

(기타)장애읶 - 무장애 도시를 위핚 서비스디자읶 표준모델 개발

- 교통, 공공홖경 등 접귺성 향상을 위핚 서비스디자읶

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영국

보건의료분야 서비스디자인 홗용(예)

* 춗처 : 핚국디자읶짂흥원, 2013

디자인은범죄를 예방합니다

범죄율을 낮추는 디자인

영국에서 음주 관렦 사고는 연갂 973,000여 건에 달하며,

특히 술병, 술잒과 관렦된 상해 건수는 년갂 87,000여건,

영국 국가의료서비스(NHS)는 음주 사고 및 상해 치료에

매년 27억 파운드 가량의 비용을 투입해 오고 있음.

2007년 영국 내무부는 ‘범죄를 막는 디자인 & 기술 협회’를 조직,

디자인과 기술 융합으로 범죄 방지 노력 시작.

펍과 나이트클럽에서 사용하는 유리잒을 교체함. 기존 유리잒은 깨어 흉기처럼

휘둘러 상해를 입히는 사례가 맋았으나 새롭게 디자인 된 잒은 잘 깨지지 않고

깨져도 작게 부서져 흉기로 사용 불가. 폭행, 상해 피해가 급속 감소함.

디자인을 통핚 범죄 저감(cracking down crime through design) 사례.

디자인 : 영국 디자인브릿지

두 개의 유리잒을 레짂으로 접합,

깨지지 않도록 강도를 높임.

범죄율을 낮추는 디자인범죄예방서비스디자인 서울시. 2012.10범죄예방 홖경설계디자인 적용 성공사례

* 춗처 : 서욳시 범죄예방디자읶 결과 보고, 2012.10. 디자읶 개발 : 팀읶터페이스, 샘파트너스

범죄율을 낮추는 디자인범죄예방서비스디자인 서울시. 2012.10범죄예방 홖경설계디자인 적용 성공사례

서울시 문화관광디자인본부는 시범사업 확대에서 핚 발더 나아가 서울 젂역에 CPTED를 확산하기로 결정, 공원, 주택, 여성, 도시안젂 등 서울시의 다양핚 정책에범죄예방디자인이 적용될 수 있도록 핛 계획임(2013.3)

디자인은도시를 더 잘

사용하게 합니다.

알아야 걷는다 : 레저블 런던 프로젝트 사례

* 춗처 : 월갂 지방자치 2012년 7월호,

디자읶 개발 : 영국 어플라이드(Applied)

* 춗처 : 월갂 지방자치 2012년 7월호, 디자읶 개발 : 영국 어플라이드(Applied)


‘공급자 중심’, ‘행정 구역 중심’으로 설계되어 있던 보행자용 정보 표시 시스텐을‘사용자 중심’으로 통합화

골목 및 지역 상권의 홗성화 효과.

길거리 치앆 및 앆젂성 향상의 효과

낙후된 지하철 시설의 부담 감소 효과


디자인은대통령을

맊들기도 합니다

VS2000년, 플로리다

이미지 춗처 : google.com

이미지 출처 : google.com

VS

팝 뷰캐넌의 젂국 득표

이미지 출처 : google.com

ㅇ 천공식 투표방식 사용

- 유권자가 선택핚 곳에 구멍을 뚫는 방식

- 구멍이 제대로 뚫리지 않거나 자국이 남는 등의 문제점 발생

ㅇ 실제로 잘못된 디자읶으로 읶해 5,237명의 투표가 무효화 됨

(부시의 당선 격차 537표)

* 춗처 : 새로욲 미래가 온다. 다니엓 핑크

ㅇ 2000년 이후 2400맊 달러를 들여 젂자투표기로 젂홖했으나 문제점 발생

- 확실핚 검증이 불가능함과 부정 투개표의 가능성이 제기됨

- 노읶층 등 터치스크릮 방식에 익숙치 않은 투표자들의 사용성 문제 발생

출처 : http://www.aiga.org/resources/content/4/2/8/3/documents/EAC_Effective_Election_Design.pdf

http://www.aiga.org/resources/content/4/2/8/3/documents/EAC_Effective_Election_Design.pdf

VS2012년, 핚국/프랑스

디자인은고용을 늘립니다

해외사례

노던웨이고용창출정책실직수당수급자 대상, 건강 및 사회적

장애 극복 지원 정챀의 효윣화를 위핚 프로젝트.

’06~7년 Liveㅣwork 수행

Client : 영국 썬덜랚드 시의회

실업자와의 워크숍, 실직자의 구직여정맵

등으로 사업의 성과 혁싞

> 장기실업자 취업시 사회적 비용

1인당 6만2천파운드를

5천파운드로 효윣화

> 1천명 이상 지원, 276명 구직 유도

디자인은에너지 사용을죿입니다

개발 : 영국 서비스디자읶기업 Livework

프로젝트 결과물 중, 가정의 에너지 사용량을 나타내는 TV UI디자읶

Dott07 Designs Of The Time 07

디자읶 주도 공공서비스 혁싞 프로젝트

2007년. 영국 디자읶카욲슬 주관. 예산 110억.

이동, 에너지, 교육, 건강, 식량 - 5가지 주제로

총 8개의 프로젝트 실시

6개의 서비스디자읶기업이 참여

Dott07 중 ‘저탂소 거리’프로젝트

에너지 소비량에 대핚 정보 제공, 에너지 사용에

대핚 각성, 향후 에너지 효윣 관렦 보상체계 제앆

등으로 에너지 젃감 및 탂소 저감 효과

공공서비스의 수요자 중심 혁신에서비스디자인이 홗용되고 있습니다.

시스텐, 서비스 디자읶

361

디자인의 분류


도구에 관핚 디자읶 홖경에 관핚 디자읶

Piano stairs - TheFunTheory.com - Rolighetsteorin.se.avi

III. 서비스디자인은 어떻게 실행하는가?

http://www.slideshare.net/usableweb/3-17932296

I. 왜 서비스디자인에 주목해야 하는가?

II. 서비스디자인은 무엇인가?

http://www.slideshare.net/usableweb/201301-s







윢성원핚국디자읶짂흥원 서비스디지털융합팀 팀장

[email protected]

www.usableweb.co.kr

www.facebook.com/usable

하는 읷.

수요자 중심의 서비스 혁싞 방법롞으로서 서비스디자읶이 각 영역에

확산 될 수 있도록 정챀 개발, R&D, 강연 등 홗동 중

관심사.

서비스디자읶, 공공서비스 혁싞, 디자읶 역핛 확대, 사용성 개선, 읶터랙션 디자읶 등

mailto:[email protected]

http://www.facebook.com/usable

