那些「以使⽤用者為中⼼心」沒有告訴我的故事

Vic Cheng 鄭雅中

2015/07/14 HPX Campus

⼀一個好的設計

• Human Centered Design

• 以⼈人為本

• 著重⼈人的需求

所以使⽤用者想要什麼？設計師內⼼心 OS：你問我問誰？我也想知道啊！

使⽤用者調查

• Observation

• Field Studies

• Interview

• Be the user, too

使⽤用者說......

我要花最少的錢，吃到最⾼高級的⽜牛排

追求 C/P 值是消費者的浪漫

⽼老闆說......

不可能銅鋰鋅？

我該怎麼說服⽼老闆？• 寫報告

• 放錄影帶

• 把⽼老闆關在透視鏡的另⼀一個⼩小房間

• 放棄

• 你看別⼈人也有做

Help me, I can’t make it!

看似解決了⼀一個問題結果帶來了其他問題

少時不努⼒力，⽼老⼤大徒傷悲

想多了解UED實務經驗

想了解數位學習、教育這⽅方⾯面的使⽤用者研究⽢甘苦談

Do the things what scared you

趕快出國念書，唸完不要回⻤⿁鬼島上班

想多學習、交流練習讓⽣生活更美好

學習永無⽌止盡，設計讓世界更美好

成績不重要，重要的事你在這過程中學到什麼

持續學習

盡全⼒力的嘗試、⽤用⼒力的玩

Be your self.

謝謝那些過去的我才會有現在的我

VIC CHENG 鄭雅中Indiana University 資訊及運算學院雙碩⼠士（⼈人機交互、媒體藝術科學）國⽴立台南⼤大學教育系科技發展與傳播碩⼠士班淡江⼤大學教育科技系

曾任春⽔水堂科技中華電信專案 PM⼿手機⺩王特約編輯

現為 LiveTrack 共同創辦⼈人暨 UX Designer

VIC CHENG 鄭雅中Indiana University 資訊及運算學院雙碩⼠士（⼈人機交互、媒體藝術科學）國⽴立台南⼤大學教育系科技發展與傳播碩⼠士班淡江⼤大學教育科技系

曾任春⽔水堂科技中華電信專案 PM⼿手機⺩王特約編輯

現為 LiveTrack 共同創辦⼈人暨 UX Designer我們服務即將推出，敬請期待 :)

AnalysisDesignDevelopmentImplementationEvaluation

Credit by User Experience Professionals Association

HUMAN CENTERED DESIGN

• Design for human

• But, human may have no idea what is their “REAL” need

PEOPLE’S NEED

• 颱⾵風天，到底要不要放颱⾵風假？

• 放了颱⾵風假，我要幹嘛？（當然是要泛⾈舟啊）

• 本來預計週五要做的⼯工作，變成下週⼀一才能做了......

• 下週⼯工作爆量（泣）

滿⾜足⼤大部份⼈人的需求很難，只能盡量利益最⼤大化

情境（SCENARIO）很重要說服⽼老闆的起⼿手式，說故事。

很久很久以前，有個設計師，他做了⼀一個失敗的作品，然後就離職了。

對的時間、做對的事

5W1H

• 誰什麼時候在那裡如何使⽤用我的產品並且有什麼感覺？

真正的使⽤用者不會在辦公室裡也不會在實驗室裡

謎之⾳音：⽼老闆，我可以出去⾛走⾛走嗎？我要去⽥田野調查....

FANCYPANTS

• 因為每次買褲⼦子都要試穿等更⾐衣室

• 每個牌⼦子每個款式的尺吋都不⼀一樣

FANCYPANTS

• ⼤大數據

• 影像合成與偵測

• 更好的服務體驗

可能的解法有

FANCYPANTS

• 廠商：賣更多褲⼦子

• 店家：更好的庫存管理

• 店員：減低⼯工作量、顧客更滿意

但是不只是解決消費者的問題

FANCYPANTS

• ⽤用⼾戶：我就是喜歡試穿啊 (⾃自拍+上傳)

• 店家：黏著度降低 (⼤大家都外帶沒⼈人要內⽤用)

• 店員：減低⼯工作量 = 減少⼈人⼒力

But，⼈人⽣生就是卡在這個 But 啊

滿⾜足⼤大部份⼈人的需求很難，只能盡量利益最⼤大化

設計 = 以使⽤用者為中⼼心

使⽤用者 = ⽤用⼾戶 (USERS) + 關係⼈人 (STAKEHOLDERS)

LEARNING CURVE永遠猜不透使⽤用者到底怎麼學會的......

降低學習曲線

• 參(ㄇㄛˊ)考(ㄈㄤˇ)其他既有服務的設計

• 提供良好的求助功能

• 於第⼀一個⼊入⾨門檻後，提供⼤大量的正增強

我的⼼心得是

• 使⽤用者沒你想像中的笨

• 受試者求表現，或者是不求表現

• 讓同儕去給他們壓⼒力吧

⼗十年前那個⻑⾧長輩會⽤用 PDA ⼿手機？

結果現在都賴來賴去

還會賴連鎖信給我這是⼀一個幸運信，請轉寄給77個⼈人，然後你就會發⼤大財。

有需求就會有學習

⽐比⽅方：線上報稅

所以最重要的不是

產品能解決什麼問題

是

想解決什麼問題

Credit by Alissa Walker

CASE 1：HELP2BUY

需求

• 實體店⾯面購物：⽐比價不⽅方便、價格資訊不透明、花時間花油錢去店裡、存貨不⼀一定

• 網路購物：退換貨⿇麻煩、快速到貨要滿⾦金額或加運費

設計 並且 證明

不需要證明使⽤用者有多愛你的設計只需要⽤用科學⽅方法找出設計的盲點

驗證⽅方法

• Think aloud

• Task completion

• Error and Slip

• SUS score

• NEM

• Gap finding

• Cognitive walkthrough

• Heuristic evaluation

重點不是滿意度是使⽤用者為什麼會這樣做

找到真正的 TARGET USER(回到 USER PORTFOLIO)

HELP2BUY 在台灣可不可⾏行？

CASE 2：盲⼈人 ATM

⼀一般 ATM

• ⽿耳機插孔

• 播放語⾳音

• 機型不同

盲⼈人 ATM 原型

• 超⼤大按鍵

• ⾮非接觸式晶⽚片

• 抽屜

我們沒有完全解決問題只是降低學習曲線

EFFICIENCY + EFFECTIVENESS

CASE 3：LEARNINGMATE

設計者說：

• 我可以打聽教師⾵風格

• 我可以找同學討論報告

• 我可以完整記錄歷程

使⽤用者說：

• 我可以要到考古題

• 我可以抄作業

• 同學點名可以跟我說

暗⿊黑⾯面永遠是需求

CASE 4：尋醫

⽣生病很痛苦⽣生病還要找醫⽣生很痛苦⽣生病到了醫院還要等更痛苦

醫療到底是不是服務業？所以，醫⽣生要什麼？病⼈人要什麼？

⼀一個好的設計先讓⾃自⼰己成為 TARGET USER

從解決⾃自⼰己的問題開始

如果是我，我會怎麼設計？

Credit by SHYH SING ENTERPRISE CO., LTD

為什麼公⾞車站的椅⼦子要這樣設計？讓胖⼦子和瘦⼦子都有位⼦子？不讓遊⺠民睡覺？好看？

在天守閣裡提供無線網路？

除了放個 AP，把它鎖起來加上貼個貼紙外，還可以提

供什麼資訊？

⽐比問為什麼更重要的事是你為什麼要問為什麼？

Credit by 周峰逸

跪求伙伴時間• 迷戀研究使⽤用者，⼀一開始做設計就會吃不下飯睡不著，⾃自以為透過解決問題就可以改變世界的⽤用⼾戶體驗研究猿。

• 喜好 iOS / Android 原⽣生軟體開發，對於把設計師的規劃實體化有獨特的堅持，⾃自認打不倒的前端攻城獅。

• 想聊聊請 email to netting@gmail.com

我們不是徵⼈人，我們是求伙伴

– Derek Parker

“Design is a journey of discovery.”

http://iamyc.co netting@gmail.com