Conversational ux ugidotnet27022017

UGIdotNET - AppdayThenextphaseofUX:conversational

Elisabetta Schiatti

27febbraio 2017

ELISABETTASCHIATTIExperienceDesignteamCEGEKA

Studiolepersoneeprogettoesperienze,servizieinterfaccedigitalidaoltre15anni.

Aiutoiclientiasuperareisiloserealizzareservizidivaloreperiloroutenti.

Realizzare un’app

INCUBODEVICE/OS

ITERAPPROVAZIONE

VISIBILITA’NELLOSTORE DOWNLOAD CONSENSI ADOZIONE

Uso delle app

Fonte:BusinessInsider,2015http://www.businessinsider.com/app-store-marketing-strategies-and-stats-2015-1?IR=T

Iltempospeso conleappè circail90%deltotale su mobile.

Circail 70% deltempoimpegato conleappè legatoall’uso delle 3principali applicazioni.

Topappdel2016(US)

Fonte:Nielsen,TopofDigital2016http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2016/tops-of-2016-digital.html

Imobilegamesdominano i ricavi

Fonte:AppAnnieMobileForecast,2016,http://files.appannie.com.s3.amazonaws.com/reports/App-Annie-02-2016-Forecast-EN.pdf?aliId=66009434

SecondoAppAnniecircal’85%dellerevenueglobali su appstorearriva daigiochi.

Nel 2020prevede che il numero totaledidownloaddastorearrivi acirca285miliardi,dei quali 102provenienti daigiochi.

Idownload

Fonte:Comscore,http://www.recode.net/2016/9/16/12933780/average-app-downloads-per-month-comscore eTunehttps://www.tune.com/blog/no-the-average-american-does-not-download-0-apps-each-month/

Sebbene l’88%degli americanipossegga uno smartphone,secondoComscore hanno praticamentesmesso difaredownloaddinuoveapp.

Cisono anche statistiche alternative,comeTUNE:quisi sostiene che il 75%dichihauno smartphonecontinui ascaricarealmeno una appalmese.

Eil sorpasso

Fonte:BusinessInsider,2016http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11?IR=T

Lamessaggistica istantanea

Fonte:http://www.juliusdesign.net/30835/chat-bots-creare-rivoluzione-dei-bots-nel-digitale/

SKYPE

300MILLION

IMESSAGE

1BILLION

L’era post-app

Fonte:Gartnermobileappsstudy,2016,http://www.gartner.com/newsroom/id/3614818

Gli utenti stanno iniziando adusare meno frequentemente leapp.

Soloil 33%delle persone usa unnumero elevato diapp– dalle6alle 10almese – elapercentuale è incalo rispetto all’annoprecedente.

Invece,l’uso dimessagingeassitenti virtuali – comeades.AlexaoSiri– è increscita.

Larelazione

LeEmail sonolegateaduntopic.

GliSMS sonoscanditidaltempo.

Lamessaggisticaistantaneaèlegataallepersone.Laconversazioneèunarelazione epiùèfortepiùdiventaaccessibile.

Perchè noncreare Relazioneanche conservizi ebrand,oltreafamiglia eamici?

Messagingasaplatform

Fonte:https://techcrunch.com/2015/09/29/forget-apps-now-the-bots-take-over/

Dasemplice strumento dicomunicazione,lamessaggistica si trasforma inuna piattaforma perbrandeperl’erogazione diservizi

Chatappswillcometobethoughtofasthenewbrowsers;botswillbethenewwebsites.Thisisthebeginningofanewinternet

TedLivingston,CEOofKik

Ilparadigma Conversational

Basate sulla voce Basate sulla messaggistica

AmazonEcho(Alexa),OkGoogle,Siri,Cortana…

• App constilediinterazioneconversazionale

• FBMessenger,WeChat,Telegram,Kik,Skype…

Ilparadigma Conversational

USOPREVALENTE

AutoCasa

Problemi diprivacy

USOPREVALENTE

Ovunque

Fonte:http://www.recode.net/2016/6/7/11868200/the-voice-first-user-interface-has-gone-mainstream

Discoverability

Thebotplatformecosystem

Fonte:Infografica O’Reillyhttps://www.oreilly.com/ideas/infographic-the-bot-platform-ecosystem

EverlaneEverlane usaFBMessengerperricevereordiniepergestirneladistribuzioneel’eventualereso.

E-commerce

SpringPresentazionedeiprodottisullabasedialcunedomandeinizialipercomprenderel’utente.ÈstatoilprimoasperimentareloshoppingsuMessengerdiFacebook.

E-commerce

H&M

E-commerce

TommyHilfiger

MarketplaceEbay

E-commerce

Fiori1-800-Flowers.com

Your.MDAssistentepersonalesutemamedico,concontenutiscrittidamedicieapprovatidalsistemasanitarioinglese.

Salute

LarkPersonalCoachperlaperditadipeso,chemischiainunaapp,lostileconversazionaleeidatirelativiaipropriprogressi.

Salute

QuartzLaprimaapp dinewsconunostileconversazionale,primacheisistemidimessaggisticaaprisseroleloropiattaforme.

News

Techcrunch

News

Yahoo

TransferWisePerinviaredenarodirettamentedaFBMessenger.

Finance

ExpediaSuggerimentidihoteleofferteperladestinazioneprescelta,convisualizzazionedeidettaglieprenotazione.Ilbotconfermalaprenotazioneemostraleinformazioniutilialviaggiatore.

Travel

Hipmunk

Travel

Skyscanner

Travel– customerservice

KLMDopol’acquisto,ilbotforniscelacartad’imbarco,itinerari,check-ineavvisisuritardiecancellazioni.

L’adozione è iniziata

Fonte:BusinessInsider,2016http://www.businessinsider.com/chatbot-monetization-market-business-strategies-opportunites-2016-11?IR=T

Offrono una comunicazione convantaggi che altre modalità diinterazione nonhanno:permettono diinteragire velocemente sulla basedei propri bisogni eperil branddireagire conaltrettanta rapidità, accuratezza econunmessaggio ritagliato sull’individuo esul suo storicodella relazione.Leconversationalinterfacescreano una relazione:

L’adozione delle Conversationalinterfaces

INDIVIDUALE,PERSONALE

IMMEDIATA AUTENTICA

L’adozione delle Conversationalinterfaces

Lostileconversationalabilita un’interazione più naturale.

Invece diessere vincolati daclickeswipe,si può direalbrandciòche si vuole - oalmeno può essere costruita una conversazionecapace difarpercepire all’utente che il brandstia comprendendo lesueesigenze.

Questo permette diavvicinarsi quanto più possibile aduna realeconnessione umana,potenziando il legame tra brandepersona.

Alexaharicevuto più di250.000proposte dimatrimonio

Fonte:BusinessInsider,http://www.businessinsider.com/amazon-echo-sales-figures-stats-chart-2016-12?IR=T

XiaoIce è unbotsuWeChateWeibocreato daMicrosoft.

E’usato daoltre 40milioni diutenti.

Il25%diquesti hadetto “ILOVEYOU”alchatbot.

Fonte:http://nautil.us/issue/33/attraction/your-next-new-best-friend-might-be-a-robot

THECONVERSATIONASTHEINTERFACE

É importante pensare alla conversationalexperienceche sivuole creare ecomprendere che lanuova UIè costituita da:

Theconversationalexperience

CONVERSATIONFLOW PERSONALITA’ TONODIVOCE USODEL

LINGUAGGIOACCESSOALLA

CONVERSAZIONE

BOTSARENOTHUMANS

Personalità

Nonfingere cheilbotsiaunessereumano.

Definirel’avatar,ilnome,lostilecomunicativoinmodochesiacoerenteconlecaratteristichedelbrandedegliutenti,conloscopocheilbotsupportaeadeguatoallerisposteumanechericeve.

Deveesserepiacevole,nonsarcastico.

LASERFOCUS

Faremoltobeneuna cosa

Ilbotpossonosfruttareregoleointelligenzaartificiale.Èimportantecheilflussoconversazionalesiabenprogettatopersupportarelafunzioneassoltadalbot.

Opzionitroppolimitateoscarsacomprensionedellaconversazioneportanoall’abbandonodelbot.

NOIVR!

Rispondere

Tuttiodiano leopzionidell’IVR.

Ilbotnondevereplicareleistruzionivocali,madeverisponderealledomandedegliutentiepoiforniresuggerimenti,altreopzionievied’uscita.

DISCOVERABILITY

• All’inizio:suggerire il compito che il botè ingrado dieseguire

• Rispondere:spiegare cosa si sta facendo edopo larisposta suggerire ipossibili prossimi passi ocomechiedere aiuto

• Conversando:mentre larelazione progredisce,diminuire leistruzioniverboseeintrodurre più opzioni osuuggerimenti avanzati,tenendo amente lastoria

• Diventare proattivi:suggerire cose dafare,soprattutto quelle menoconosciute

Favorire l’accesso alla conversazione

HUMANBACKUP

Evitare lestrade senza uscita

Mettereincontocheperdomandecomplesseorichiesteparticolaripotrebbeesserenecessariol’interventodiunoperatoreumano.

Ilbotdeveessereingradodirichiamarel’aiutoumanoquandolaconversazionevainstallo.

PROACTIVEREENGAGEMENT

Dopo lacuriosità l’oblio

Progettaremeccanichedinotifica,avvisi,reminder emessaggipersonalizzatipermantenerevivol’utilizzoel’interessedegliutenti.

Senzadiventarecreatoridispam.

STRANGERESPONSES

Prepararsi alpeggio

Nonostante nome ecognome oaltri dati personali,cisaranno sempre delle conversazioni conterminipocoappropriati ooffensivi.

Istruire il botinmodo che sappia comereagire anche inquesti casi estremi.

Qualche numero daDashbot

COSASIDICEAUNCHATBOT?

Hi/HelloeHelp

73%HI

56%HELLO

Fonte:dati Dashbot,http://venturebeat.com/2016/11/12/5-most-common-things-users-first-say-to-a-chatbot/

40%HELP

Areyoureal?


19%What’syour

name?

11%Areyoureal?

5,6%male/female

Stickers


instileconversazionale

LAPROGETTAZIONE

Daiwireframe cheschematizzano lefunzionalità…

Cambiano i deliverable

…Auna sceneggiatura


Autori e sceneggiatori

Lacomponentevisivadiventapiùflessibileeveicolatadalcanale.

Laprioritàèfornirepersonalità,tonodivoceestile inlineaconilbrandeleaspettativedegliutenti.

Daiflussi– wireflow –cheillustranopassopassolafunzionalità…


…aldesignatomicodeglioggetti,vistocheundialogoèmenoprevedibilediunflussofunzionale


Atomicdesign

Fonte:illustrazioni by@anatinge http://stanfy.com/design-tips

• Plain Text• Emoji• Media– immagini,video,gif,audioecc.

Atomicdesign

Fonte:illustrazioni by@anatinge http://stanfy.com/design-tips

• Messaggistrutturati– testoelink,carousel ecc.• Template – mappe,ordiniecommerce,bigliettiaerei,listedi

prodottidaacquistare,previsionimeteoecc.

Costruire una conversationalapp

TRAILDIREEILFARE…

• Unaapp instileconversazionale

• Fortementevincolataeregolamentatadanormativa

• Informazionisensibili

Lastoria diuna app

GIOVANNIDIBARTOLO

DeliveryManagereSeniorProjectManagerCEGEKA

GRAZIE

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