La transdisciplinarité et la co-conception :Retour d’expérience autour du design de services innovants

L’innovation par les services

Démarche construite à partir depostulats théoriques forts

Approche holistique

Co-création avec les parties prenantes

Niveau d’analyse qualitatif avec un nombre d’utilisateurs restreint

Equipe de conception pluridisciplinaire

Expérience prouvée

Prise en considération du contexte d’usage

Conception centrée utilisateur

Processus de conception dynamique avec des boucles itératives

Retour d’expérience /100aine projets de services

Co-conception

Transdisciplinarité

Nouveau service

Régulation service

Système de services

Génération d’insights

Génération d’insights

Génération d’insights

Avoir des pistes d’innovation / gisements de valeur pour l’utilisateur

3-6 mois

Directeur InnovationDirecteur R&DDirecteur Marketing

0 itération

Génération d’insights PLURIDISCIPLINARITÉ

Recueil de données d’activité humaine

(observation de terrain et entretiens utilisateurs)

selon personas et parcours réels

Formalisation des résultats et artefacts

d'animation

Hiérarchisation des idées dans une vision

Confrontation des différentes sources de

connaissances, expression des concepts et

hypothèses

ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION

Génération d’insights CO-CONCEPTION

Echange entre ergo et innovation à la suite du

recueil

Jam à des fins de transmission et d’idéation,

suivi du projetJam à des fins d’idéation Non

AKTAN EQUIPE PROJET CLIENT METIERS CONNEXES CLIENTS UTILISATEURS

Illustration projet

Service de mobilité réseau autoroutier

Régulationservice

Régulationservice

Faire un diagnostic qualitatif & corriger un service existant

4-8 mois

Directeur QualitéDirecteur Relation ClientDirecteur Marketing

1 à 2 itérations

PLURIDISCIPLINARITÉ

Diagnostic des usages à partir des perceptions

utilisateur (correction des personas / parcours) et

tests utilisateurs

Prototypes de correction du service (parcours et

points de contact), niveau de réalisme élevé,

artefacts d'animation

Mise en exergue de la stratégie sur le diagnostic et impacts des régulations sur le modèle économique

Confrontation des différentes sources de

connaissances, définition des impacts

organisationnels et managériaux

ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION

Régulationservice

CO-CONCEPTION

Collaboration étroite ergo/design, ponctuel avec

stratégie

Copils pour suivre évolution, co-conception à travers 2 jams, arbitrage

sur régulation

1 jam pour articulation aux métiers connexes

Co-conception sur 1 à 2 jams, participation aux

tests utilisateurs

AKTAN EQUIPE PROJET CLIENT METIERS CONNEXES CLIENTS UTILISATEURS

Régulationservice

Illustration projet

Service de santé hospitalier

Système de services

Système de services

Se transformer vers un système de production de services

12-24 mois

Directeur ServiceDirecteur Innovation

3 à 6 itérations

Systèmes de services PLURIDISCIPLINARITÉ

Analyse de l'activité humaine existante ou

simulée

Modélisation de l'infrastructure (3D) ;

prototypage des parcours, mobilier, et interactions

Entretiens avec les principaux acteurs,

structuration stratégique tout au long du projet

Entretiens avec les principaux acteurs,

sélection du modèle d'innovation (données,

infrastructure, RH…)

ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION

Système de services CO-CONCEPTION

Séances de conception communes, nombreux

échanges en phase amont, suivi sur phase aval

Co-conception en phase amont, 3-6 jams pour co-

concevoir et valider les intentions / réalisations

1 jam ou quelques entretiens pour prise en compte du point de vue

connexe

Co-conception en phase amont, 1 à 2 jams pour co-

concevoir

AKTAN EQUIPE PROJET CLIENT METIERS CONNEXES CLIENTS UTILISATEURS

Illustration projet

SNECMA (SAFRAN)Atelier Innovation services https://www.youtube.com/watch?v=DM-NQklbCDs

Nouveauservice

Nouveauservice

Créer un nouveau service (+/-rupture) à partir d’une intention

(modèle éco, inno techno…)6-10 mois

Directeur InnovationDirecteur ServiceDirecteur Marketing

2 à 3 itérations

Nouveauservice PLURIDISCIPLINARITÉ

Exploration des usages (observation et entretiens),

création personas, parcours ; tests

utilisateurs

Prototypage du futur service (création parcours

et points de contact), artefacts d'animation

Analyses et recommandations stratégiques aux

différentes étapes, génération des insights,

modèle économique

Convergence des acteurs, confrontation des

différentes sources de connaissances (usages,

créatives, business, stratégie, contraintes)

ERGONOMIE DESIGN STRATEGIE INNOVATION

Nouveauservice CO-CONCEPTION

Echanges multiples aux différents stades

Copils pour suivre évolution, co-conception à travers 2-3 jams, arbitrage

sur le service

Co-conception à travers 1 à 2 jams

Co-conception à travers 1 à 2 jams, participation aux

tests utilisateurs

AKTAN EQUIPE PROJET CLIENT METIERS CONNEXES CLIENTS UTILISATEURS

Illustration projet

Service de gestion de l’énergie

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