Kundresemingel 29 april 2015

29 april 2015

Välkomna till Kundresemingel

© Transformator Design 2015

Hej! Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor, kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering – ja, kundperspektivet helt enkelt. Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!

2


NAMNLAPPEN OCH AGENDA

3

AGENDA

15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp

15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner

15.30-16.35 Workshop

16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)

16.50-17.30 Mingel och tilltugg

17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning


VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN

4

NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg 072 500 9540 [email protected]

ANNA GRIEVES Servicedesigner 072 213 2140 [email protected]


5


GROUP PICTURE

6 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm


SYFTE

7

Fokus på lärande, mingel och ha kul

Kundreseworkshop


KUNDRESEWORKSHOP - AGENDA

9

15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner

15.30-15.45 Kundinteraktion

15.45-16.00 Insikter; aktiviteter, hjärtan, åskmoln & behov

16.00-16.20 Gemensam sammanställning (klustra)

16.20-16.35 Idégenerering

16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)

16.50-17.30 Mingel och tilltugg

17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning


UPPVÄRMNING

10


MÅLBILD WORKSHOP


INSTRUKTIONER

FÖRUTSÄTTNINGAR

  Arbeta i grupper om 3-4   Utgå från kundresan hit till

Transformator   1 agerar kund, 2-3 servicedesigners

STEG FÖR STEG

  Kundinteraktion   Insikter via kundrese-canvas;

•  Kundens händelser/aktiviteter •  Känslokurvan •  Orsaker till känslokurvan; hjärtan och

åskmoln •  Behov

  Gemensam sammanställning på 2 stora canvas; analys/kluster?

  Välj utvecklingsområde/problem att idégenerera kring

  Generera flertal idéer i mallen   Triggermaterial &

utvecklingsprocessen   Reflektion

12


13

Transformator Design 2015

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

1


UTGÅ ALLTID FRÅN KUNDERNA

14

LYSSNA EFTER:


FÖRSTÅ PÅ DJUPET

15



Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad

de vill ha, utan om att förstå vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar

på hur

16


17

2



MÅLBILD WORKSHOP


1. Gemensam sammanställning

2. Hitta kluster, utvecklingsområde,

problem


21


22

3


Tänk gärna tyst en stund innan ni börjar prata gemensamt.

Säg Ja!, Gärna, Ja och...! till dina kollegors idéer.

Uppmuntra och bygg på varandras idéer!

Lyssna mycket.

23

TIPS



VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?

UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV

Svarar på vilket problem / behov : ______________________________

NAMN PÅ IDÉ:


ATT TÄNKA PÅ VID IDÉGENERERING

25


26

4


KUNDINTERAKTION LOOP 2 - TRIGGERMATERIAL

27


28


INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

1


29


BILD - INTERVJU MED TRIGGERMATERIAL


30

ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT


FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS

31

KUNDINSIKTER KUNDINSIKTER •  bredare och djupare

förståelse för kund •  vad är viktigt •  varför är det viktigt INTERNA ÖVERTYGELSER

OCH HELIGA KOR •  påhittade sanningar

om kund •  cementerade

perspektiv

INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR

KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR

EFTER FÖRE

KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR

Reflektioner

Vad händer sedan?


33


UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER

34

HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM


35

KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER


TRANSFORMATOR SERVICE MAP

KUNDEN

OMVÄRLD MARKNAD

”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE

KANALER

”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR,

AKTIVITETER

MÄTNING

KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR

36


PERSPEKTIVET NÄR FOKUS

LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX

DIGITALT

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL

37


PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,

T EX FAKTURERING

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS

38


PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN

LÖSNING, T EX ETT UTSKICK

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – EN LÖSNING

39


TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN

40


41


Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är

mindre bra på

42

Mingel och tilltugg


44

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack för oss!

45

ANNA GRIEVES Servicedesigner [email protected]

072 213 2140

NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg [email protected] 072 500 95 40

Metoder och verktyg


47

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

KUNDLOGOTYP


48

VI LYSSNAR OCH

FRÅGAR FÖR ATT

FÖRSTÅ:

•  BEHOV

•  DRIVKRAFTER

•  BETEENDEN

•  FÖRVÄNTNINGAR


49


LOOP 1: Bred förståelse för kundernas behov och situationer. Vad är viktigt och varför.

LOOP 2: Djupare förståelse för kundbehoven och test av triggers. Hur är det viktigt.

LOOP 3: Test av lösningsprototyper som förfinas med kunderna och anställda. Hur behöver lösningarna vara.

TJÄNSTER, KONCEPT OCH LÖSNINGAR BASERADE PÅ

KUNDERNA, MEDARBETARNA OCH

AFFÄREN

UTVECKLINGSMETODEN ÄR ITERATIV

50

FÖRFAS: •  omfattning •  målgrupper •  Intressenter •  planering •  kunskaps-

överföring

Transformator Designs ramverk för

transformation


TRANSFORMATOR SERVICE MAP

KUNDEN

OMVÄRLD MARKNAD

”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE

KANALER

”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR,

AKTIVITETER

MÄTNING

KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR

52


53

KUNDER

PÅ SCENEN: KUNDUPPLEVELSESKAPANDE MEDARBETARE

BAKOM SCENEN: MELLAN CHEFER OCH

AFFÄRSSTÖDJANDE MEDARBETARE

LEDNING

ÖVERTYGELSER

BETEENDEN

BETEENDEN

KUNDUPPLEVELSE

ÄGARE STYRELSE

LEDNINGENS BETYDELSE

ÖVERTYGELSER


HINDER PÅ VÄGEN

54

1. Nya affärsbeslut, målbild och planer

2. Nya kundcentrerade processbeskrivningar, flöden och mål/KPI

4. Nya beteenden och aktiviteter

5. Nya resultat & ny position

HINDER MOT FRAMGÅNG -  Ingen synkroniserad dedikerad tid -  ”Heliga kor” -  Svårt identifiera aktiviteter att sluta göra -  Ser inte skogen för alla träden -  Bristande kunskaper och insikt -  Avsaknad av roller och mandat -  Ingen dedikerad beslutsprocess & budget -  Riskminimerande kultur ej innovationsfrämjande -  Befintliga mål och incitament -  Nuvarande organisations- och maktstrukturer -  Etc.

3. NY VERKSAMHETSSYN Kunden i centrum, ny systemsyn, nya kompetenser, Kundväxthus

KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD

ORGANISATION


TRANSFORMATOR DESIGNS RAMVERK FÖR KUNDCENTRERAD TRANSFORMATION

55

Transformator Designs ramverk för att genomföra en kundcentrerad förändringsresa möjliggör systematiskt arbete med alla nödvändiga verksamhetsperspektiv.

B

C

D

E

KUND-INSIKTER

A

KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION

KUND- CENTRERAD KULTUR &

BETEENDEN

KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING

KUND- CENTRERAD VISION & STRATEGY


ORGANISATION


NULÄGESANALYS KUNDUPPLEVELSECENTRERING

56

KUNDINSIKTER KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION

KUNDCENTRERAD MÅLBILD & PLANER

KUNDCENTRERAD STYRNING &

MÄTNING

KUNDCENTRERAD KULTUR &

BETEENDEN

Nivå 1 intresserad

Nivå 2 investerar

Nivå 3 engagerad

Nivå 4 hängiven

Nivå 5 integrerad

B C D E A


RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING

Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet

Nivå 1 intresserad

Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas

Nivå 2 investerar

Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade

Nivå 3 engagerad

Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi

Nivå 4 hängiven

Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur

Nivå 5 integrerad

Transformationsbehov


ORGANISATION

KU

LTU

R

ATT

RIB

UT

NIV

Å A

V K

UN

DU

PPLE

VEL

SEC

ENTR

ERIN

G

Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering

Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet

Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen

De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser

I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag

57


SCENARIO FÖR KUNDUPPLEVELSECENTRERING

Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 LÅNGSAMT SCENARIO

Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5 NORMAL

SCENARIO

Nivå 1

Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5

SNABBT SCENARIO

ANTAL ÅR 0 1 2 3 4 5 6 7

58


-2015 2016

2018

Proj 2

2017

Paketering

xyz Proj 3

xyz

xyz

xyz

xyz xyz

Aggregering

Styrning & mätning

Kundlöften

xyz Proj 1

xyz

xyz

Centralt team Grundutbildning

CX Strategi

Mission/vision

KUNDINSIKTER

KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION

KUNDCENTRERAD VISION & STRATEGY

KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING

KUNDCENTRERAD KULTUR & BETEENDEN

Organisation

SD utbildning

ROADMAP FÖR KUNDCENTRERING


ORGANISATION

59

B

C

D

E

A

xyz

Lära, utveckla, piloter

Etablera

Expandera

Ledande!

Seminarier


STEG FÖR ATT FÅ KUNDCENTRERINGEN ATT HÄNDA

60

STEG 1 Skapa förutsättningar för förändring

STEG 2 Test, pilot, labb av prioriterade testområden

STEG 3 Engagera och skapa möjligheter för hela organisationen att agera och prestera

STEG 4 Bibehåll förändringar och etablera förbättringskultur

•  Etablera nulägesbilden och känslan att det är viktigt och bråttom •  Formulera en kundupplevelse-centrerad förändringsvision •  Formalisera förändringsresan i ett program för kundcentrering (Växthus) •  Skapa kundcentrerade projektteam samt korsfunktionellt och inflytelserikt kärnteam med

stödjande nätverk

•  Utforska, utveckla och testa olika lösningar •  Utforska & utveckla rätt förutsättningar & ta bort hinder •  Utvärdera den kundcentrerade målbilden/visionen •  Utbilda medarbetare i grunderna av kundupplevelse

•  Förankra kundcentrerad målbild •  Skapa omedelbara och synliga förbättringar •  Gör det möjligt att agera och prestera

•  Integrera förbättringarna i processer & organisationskulturen

•  Låt inte förbättringsmotorn stanna

Om Transformator Design


VÅRA KUNDER

62


VÅR UTVECKLING

63

2009 2010 2011 2012 2013

Medarbetare Omsättning (M SEK) 2,4 8,5 12,3 20 25

3 8 12 27 28 Kundinteraktioner Projekt

400 900 1300 2000 3500 8 12 19 31 41

2014

29,5 35 4500 84

1998


VÅR MISSION

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

samhället bättre genom att att skapa tjänster och

organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar

64


VAD VI GÖR

65

Vi hjälper organisationer med att utforma kundupplevelsecentrerade

tjänster och touchpoints

Vi hjälper organisationer på resan till att bli en mer

kundupplevelsecentrerade


66

VÅRA STYRKOR

SERVICEDESIGN TRANSFORMATION

•  Förstå kund & organisation och innovera på insikterna

•  Visualisera och samutveckla lösningar och strategier

•  KUND OCH VERKSAMHETS- OPTIMALT

•  Realisera kundlösningarna som också bygger på organisationens styrkor, förutsättningar och riktning

•  Transformera organisationer mot kundcentrering


VAD VI GÖR

67

DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM

AFFÄRS-, PROCESS- OCH VERKSAMHETSDESIGN

SERVICEDESIGN

DESIGN AV MÖTESPUNKTER

DESIGN AV GRÄNSSNITT


VÅR INVOLVERING

68


KUND

ORGANISATION

KUNDCENTRERAD OCH SAMUTVECKLANDE PROCESS

69


RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING

Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet

Nivå 1 intresserad

Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas

Nivå 2 investerar

Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade

Nivå 3 engagerad

Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi

Nivå 4 hängiven

Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur

Nivå 5 integrerad

Transformationsbehov


ORGANISATION

KU

LTU

R

ATT

RIB

UT

NIV

Å A

V K

UN

DU

PPLE

VEL

SEC

ENTR

ERIN

G

Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering

Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet

Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen

De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser

I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag

70

Varför Service Design


En bra kundupplevelse ökar förtroendet och en

dålig ger ökade kostnader

72


Servicedesign hjälper organisationer att bli mer kundcentrerade.

Att arbeta utifrån och in.

73


HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN

Förtroende Relation Lojal

Besvikelse Irritation Söker alternativ

+

TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA HAR

UPPFATTAT

STÄLLER UT LÖFTEN TILL

KUNDERNA SOM UPPLEVS

SOM RELEVANTA,

INTRESSANTA &

VÄRDESKAPANDE

KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..

74


INTERNET

KUNDMÖTE

FYSISK PLATS

REKLAM

KUNDTJÄNST

TJÄNSTE-

LEVERANTÖR

SOCIALA MEDIER

MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST BEKVÄMT

75

KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN


SAMUTVECKLING MED KUNDER

76

FÖR ATT SKAPA POSITIVA UPPLEVELSER I RELEVANTA KANALER


77

KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER


GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA

78

KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER

KÄRNAN

MÖJLIGGÖRANDE

STÖDJANDE


SYSTEMBOLAGET

•  Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och 2015 enligt servicescore.se

•  NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)

•  Allmänhetens förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)

•  Serviceproaktivitet från 20% 2009 till 75% 2013

RESULTAT

79


BETEENDETYPER


KUNDRESOR

81


UTVECKLINGSOMRÅDEN

82


BUTIKSKONCEPT

83

FÖR LÄTTARE ORIENTERING


KONCEPT FÖR RÅDGIVNING OCH DIGITALT

84


FYSISKT KONCEPT

85

AnnaVitvins- ansvarig

Sätt migpå prov

Frågagärna migSonyaRödvins-ansvarig

ÅretsButik!

Charlotte

Frågagärna mig

Tänk om...

KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK


TRANSFORMATIONSKONCEPT

86

KULTUR – KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET