HealthcareService Design

NETWORK TEAM

LAN3 강향리

What is the Healthcare Service Design?

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How to use the Service Design?

Reference

Questions & Answers

Example of Healthcare Service Design

Contents

What is the Healthcare Service Design?

V

H E A L T H CS

RA R E

ICE

I

D

S

GN

분야

대상 방법

의료 혁신의 필수 요소

Standard & Regulation

파괴적 혁신

Service ScienceService EngineeringService ManagementService MarketingSERViCE DESIGN

디자인 미활용 단계

디자인을 스타일링으로 활용하는 단계

디자인을 프로세스로서 활용하는 단계

디자인 적용 단계 프레임 워크

1 2 3 4Service Design

디자인을 혁신도구로서 활용하는 단계

Graphic User

Interface Design

Interaction Design

User eXperience Design

Customer eXperience Design

Service Design

전통적 디자인 새로운 디자인 방법

‘ 유형화 ’ 문제가 중요

‘ 표준화 ’문제가 중요

‘ 고객접점 ’관리가 중요

무형성

이질성

비분리성

일관된 경험을 제공

비가시성‘ 경험 ’

관리가 중요

헬스케어 서비스 디자인의 특징

헬스케어 서비스디자인 팀 구성

그 외 다 학제적

팀원

건축가

병원전략 경영전문가

디자이너

시스템기술자

의료 전문가

엔지니어

심리학자

인간공학 전문가

프로젝트 매니저 (PM)

How to use Service Design?

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Service Design Toolkit

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21service design

definition & process

stakeholder map

my experience

customer journey

mapobservation persona

co-creation workshop +

storytelling + story board

branding + touch point

sketch

prototyping + blueprint

Insight IDEA

Serv

ice D

esig

n

Service DesignTechnology & Processes

Stakeholder & Customer’s needs

Culture & Trend

Discover Define Development Delivery

GOAL

1. Service Design Definition & Process

2. Stakeholder map

병원 종사자

병원 경영자

의료소비자

환자

방문자

보호자( 가족 )

지역주민

직원

간호사

의사

병원에 갔더니

진료실 찾기가 어려워 의사한테

물어보기도 그렇고…

건강검진 받았는데 검진표가 한눈에

안 들어오네

기다리는 시간 동안 너무 지루해

예약 서비스 있어도 시간을

지키지를 않으니 있으나 마나야

주사 맞는 장소가 너무 무서워

3. My Experience

환경을 귀엽게

바꾼다면 ?

꼭 앉아 있어야만 하는 걸까 ?

4. Persona

1. 사용자의 이름2. 사용자의 정보 및 간단한 프로파일3. 사용자가 제품 또는 서비스에 갖는

태도4. 이용 컨텍스트 정보 ( 제품에 대한

이용환경 , 장소 , 시간대 , 상황 )5. 사용자의 니즈6. 동기7. 시나리오 별 이용 기능 및 컨텐츠8. 시나리오 별 구체적인 이용 행태

5. Observation

6. Customer Journey map

1검색

2예약

3병원도착

4접수 /

대기

5진료

6검

사 /

촬영

7치료 /

처방

8입원

9수납 /

예약

10지속

서비스

웹

모바일

웹

모바일

안내 서식

신청 서식

종합서식

Kiosk

웹

모바일

안내서식

Kiosk

웹

모바일

신청서식

웹

모바일

서식

웹

모바일

서식

안내서식

종합서식

Kiosk

웹

모바일

안내서식

종합서식

7. Storytelling

스토리텔링은 서비스 스타일과 전체적인 디자인을 용이하게 하는 디자인 드라이버를 만들어내기 위한 의미로 사용된다 .

이야기는 커뮤니케이션 , 마케팅 및 고객 경험까지 다양한 정보를 연결하는 나사의 역할을 제공한다 .

서비스의 매력 창조 , 상상력 유발

8. Touch point Sketch

Touch point 고객이 기업 또는 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것 , 인적 상호작용 , 커뮤니케이션 등의 모든 것

9. Prototyping & Blueprint

고객

대면 서비스 제공자

비대면 서비스 제공자

지원 프로세스

서비스 제공자

고객과가까움

서비스 제공자

고객과멂

고객 여정

고객 여정

고객 여정

고객 여정

고객 여정

고객 여정

고객 여정

9. Prototyping & Blueprint

Example of Healthcare Service Design

브라질 AC CAMARGO 암 센터와 워너브라더스 사가 제작한 히어로 캐릭터 링거케이스

영국 보건부와 디자인카운슬의 디자인벅스아웃 프로젝트

IDEO 사에서 개발 중인 주사 바늘이 없는 백신

IDEO 에서 개발 한 환자 여정 테이블

관광과 쇼핑이라는 오락적 요소를 합친 싱가폴의 레플즈 병원의 호스피테인먼트

카페와 결합하여 감성으로 소통하는 클리닉 , 제네럴 닥터

Reference

• 한국디자인진흥원 , SERVICE DESIGN TOOLKIT.• 배성윤 , 파괴적 의료 혁신과 서비스 디자인 ( 인제대학교 ,

2013).• Service design council, WORKSHOP TOOLKIT.• 윤성원 , UX 디자인을 넘어 서비스디자인으로 (

한국디자인진흥원 , 2013).• 윤성원 , 의료서비스디자인참고서 -Healthcare Design First Aid

kit ( 한국디자인진흥원 , 2013)• IDEO, HCD 인간중심 디자인 툴킷 .• Stefan Moritz, Service Design –Practical Access to an Evolving

Field (KISD).• http://story.pxd.co.kr/741

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