L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR DE

L’ASSISTANCE TECHNIQUE :

PERSPECTIVES POUR LA CONCEPTION

ET L’ÉVALUATION DES SYSTÈMES

Pr. Eric Brangier

Université de Lorraine - Metz, Ux-Lab.

PErSEUs : Psychologie Ergonomique et Sociale pour l'Expérience Utilisateurs.

Faculté des Sciences Humaines et Arts. BP 30309, Île du Saulcy, 57006 Metz, France.

Plan

• Introduction

• Expérience utilisateur

• Assistance technique

• Perspectives pour la conception et l’évaluation

• Conclusion

1.

Introduction

Concevoir l’assistance par la fonctionnalité

- 4

Concevoir dans le désordre

- 5

Concevoir de travers

- 6

Concevoir l’assistance par la créativité

- 7

Entre les sciences, la politique et l’économie

- 8

• « Le bénéfice d’une technologie

“ facile à utiliser ” implique un temps

de formation réduit ; une limitation

des risques pour l’utilisateur, et un

accroissement de la performance…

L’industrie américaine et le

gouvernement deviendraient plus

productifs s’ils tiraient profit des

techniques de l’ingénierie de

l’utilisabilité. »

– Al Gore.

• Vice Président USA & Prix Nobel

Qu’est-ce qu’interagir avec un produit, une

technologie ou un système?

Image du produit

PRODUIT

Concepteur

Modèle du

concepteur

CONDITIONS ECONOMIQUES, CULTURELLES,

SOCIALES, COGNITIVES, EDUCATIVES,

DEMOGRAPHIQUES, PHYSIQUES

Utilis

ateur

Modèle de

l’utilisateur

Utilisateur

Modèle de l’utilisateur

Utilisateur

Modèle de l’utilisateur

Utilisateur

Modèle de l’utilisateur

Utilisateur

Modèle de

l’utilisateur

Ergonomie et projet technologique http://w

ww

.e

rg

on

om

ia.ca/im

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le

-e

rg

ono

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2.

L’expérience

utilisateur

Positionnement général (Brangier & Bastien, 2010)

Persuasion -Captologie

Emotion, design émotionnel -Funologie

Ergonomie cognitive -Utilisabilité

Interaction opératoire, niveau matériel - Accessibilité

Evolution des préoccupations en ergonomie des TIC

1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010

Les pionniers

et chercheurs

La classe d'experts

L’informatique

centralisée

Révolution

de la

micro-

informatique

Banalisation

"Village

planétaire“

Les grandes entreprises

privées et publiques

Laboratoires de recherche

Les PME & PMI

Vers des

ambiances

technologiques

enfouies et

intelligentes où

les aspects

techniques

passent au

second plan

Les personnes mobiles, nomades

Les foyers & ménages

Le particulier spécialiste

DIFFUSION DES

TECHNOLOGIES

AN

NE

ES

Tout l’environnement

Psychologie physiologique…. Psychologie cognitive… Psychologie sociale

Brangier, E. & Bastien, J-M-C. (2010). Ergonomie des produits informatiques : faciliter l’expérience utilisateur

en s’appuyant sur les notions d’accessibilité, utilisabilité, émotionnalité et d’influençabilité. In G. Vallery, M.

Zouinar & M-C Leport. (Eds) Ergonomie, conception, de produits et services médiatisés, PUF, 307-328.

Expérience

Utilisateur

ACCES

UT

ILISA

TIO

N

EMOTION

PE

RS

UA

SIO

N

Accessibilité

Emotionnalité

Utilisab

ilité

Infl

uen

cab

ilité

Influence sociale

Changement

d’attitude.

Changement de

comportement.

Motivation.

Compliance…

Efficacité.

Efficience.

Satisfaction.

Modèles des tâches

et activités.

Gestion des

erreurs.

Mémorisation.

Apprentissage…

Aptitude d’accès.

Dimensionnement.

Design universel.

Caractéristiques des

personnes à besoins

spécifiques…

Plaisir physique, psychologique,

social et idéologique.

Valeurs personnelles.

Perception d’amusement, de

joie, de tristesse, d’ennui,

d’énervement…

Domaines de

recherche

attachés à

l’expérience

utilisateur

UX as integrated approach

14

Usage Utilisabilité

Accès Accessibilité

Emotion Emotionnalité

Persuasion Influençabilité

3.

L’assistance

technique

Assistance à l’opérateur

• Assister un opérateur, c’est estimer qu’il risque de rencontrer des difficultés et que l’aide apportée améliorera la réalisation de sa tâche (Grosjean, 1998).

• L’assistance = réunion de trois éléments – une tâche,

– un opérateur chargé de réaliser la tâche

– et un assistant (humain ou technique) chargé d’aider le premier dans sa tâche.

• Définition large: – logiciels de supervision ou d’aide à la

décision,

– supports écrits de formation au poste de travail,

– et les interfaces humain-machine.

17

Les formes d’assistance

• Informative: donner des informations, souvent de nature procédurale, organise le champ informationnel de l’opérateur

• Collaborative: collaboration entre un agent d’assistance, humain ou technique, et un opérateur disposant de ressources limitées.

• Supplétive (Palliative): prend la place de l’homme dans un certain nombre de tâches qu’il ne peut réaliser.

18

La recherche de l’assistance… technosymbiose

• Informative – Organisation du champ perceptif

• Collaborative – Construction de connaissances et

raisonnements

• Palliative – Prise en charge de l’exécution

• … Correspond à une conduite symbiotique :

« DELEGUER A LA MACHINE UNE SERIE DE TACHES »

20

Idée de symbiose HTO

• la technologie n’est pas extérieure ou étrangère à l’individu, ce qui justifierait qu’on l’accepte ou pas. Mais la technologie est profondément constitutive de notre être:

– l’humain s’est développé dans des univers artéfactuels;

– les systèmes techniques et humains co-évoluent ;

– l’humain déplace dans les technologies ce qui de lui-même est programmable;

– Ensuite il(s) profite(nt) mutuellement du travail ainsi réalisé.

21

De l’optimisation au UXD

• Cette recherche de la symbiose passe

par:

– La qualité des fonctionnalités

– L’accessibilité

– L’utilisabilité

– L’émotionalité

– L’influençabilité

– L’optimisation des régulations sociales

liées à l’usage

L’usage des technologies présentant des

critères symbiotiques est accru

Brangier, E., Dufresne, A., & Hammes-Adélé, S. (2009). Approche symbiotique de la relation humain-technologie :

perspectives pour l’ergonomie informatique. Le Travail Humain. Tome 72, n°4/2009, 333-353.

Amplification de

l’intelligence

Augmentation

perceptive

Management des

connaissances en

contexte

Équilibrage émotionnel

Résilience dans la

gestion des erreurs

Continuité des flux

informationnels

Accélération

opératoire

Réduction des

distracteurs

4.

Perspectives

pour la

conception et

évaluation

Place de l’expérience utilisateur dans la

conception et l’évaluation

- 25

Corpus de connaissance en UXD

- 26

1. Expérience utilisateur Accessibilité, utilisabilité, émotion, persuasion

2. Utilisabilité Efficacité, efficience, satisfaction.

3. Normes ISO 9241, ISO 13907.

4. Formes Guide de style, recommandations, critères, analyses ergonomiques

5. Enjeux Pour l’utilisateur, pour le client, pour l’entreprise

6. Compléments Émotion, hédonisme, conception centrée utilisateur

7. Techniques propres à l’expérience utilisateur Inspection ergonomique, personas, tri de cartes, scénario, storyboard,

modèle mental, métaphore, design d’interaction…

8. Démarche UXD. Planifier, Analyser, Concevoir, Tester.

9. Modèle de maturité Ignorance, incertaine, considérée, implémentée, intégrée,

institutionnalisée

10. Stratégies business Modèle sd’affaires

UXD = Une science appliquée avec ses

techniques propres • UXD présente des méthodes spécifiques intervenant à différents niveaux de la conception:

initial, intermédiaire, final. – Tri de cartes (Card sorting)

– Inspection ergonomique (Cognitive walkthroughs)

– Séances d’animation de l’évaluation (Evaluation workshops)

– Évaluation experte (Expert evaluation)

– Analyse des regards et des mouvements oculaires (eyes recorder)

– Focus groups

– Guide de style et recommandations (Guidelines)

– Évaluation heuristique (Heuristic evaluation)

– Entretien (Interviews)

– Prototypage rapide (Rapid and advanced prototyping)

– Bande dessinée de scénario (Storyboarding)

– Enquête (Surveys)

– Analyse de la tâche (Task analysis)

– Scénarios d’utilisation (Use cases, Use scenarios)

– Personas (User profiles or personas)

– Tests d’utilisabilité (User tests)

– Staffs d’experts de communauté (Experts Workshops)

Les effets de l’UXD sur le déroulement du projet

peuvent/doivent être évalués selon des critères

définis

• Définition en amont du projet des critères à retenir: – Satisfaction de l’utilisateur (Customer satisfaction)

– Implication de l’utilisateur final (End-user engagement)

– Effet sur le développement (Impact on development process)

– Améliorations de l’usage (Improvements over benchmarks)

– Accroissement de la vigilance sur les usages (Increase of usability awareness in the

development team).

– Compréhension des utilisateurs (New understanding of users, their tasks, or contexts

of user)

– Satisfaction hiérarchique (Project leader satisfaction)

– Retour sur investissement (Return on investment, as measured by metrics established

at the beginning)

– Idées pour de nouveaux design (Suggestions for new design)

– Satisfaction de l’équipe de conception (Team satisfaction)

– Utilisabilité générale (Usability problems identified)

Démarche d’ingénierie de l’utilisabilité (ou UX)

1

Planifier

2

Analyser

3

Concevoir

4

Tester

1. Planifier

1

Planifier

2

Analyser

3

Concevoir

4

Tester

2. Analyser

31

1

Planifier

2

Analyser

3

Concevoir

4

Tester

3. Concevoir

1

Planifier

2

Analyser

3

Concevoir

4

Tester

4. Tester

1

Planifier

2

Analyser

3

Concevoir

4

Tester

Synthèse sur la démarche « User-Centered

Design » • Pour penser aux besoins de vos utilisateurs à chaque étape du

développement, il faut (faudrait):

– Planifier votre projet

– Collecter les données auprès d'utilisateurs

– Développer des prototypes

– Rédaction de contenu

– Tester l'utilisabilité avec les utilisateurs

• Méthodologie structurée qui associe les utilisateurs à travers toutes les

étapes de création de systèmes.

– Répondre aux besoins des utilisateurs.

– Tenir compte des objectifs commerciaux d'une organisation et les besoins des utilisateurs,

des limitations et préférences.

– Équilibrer les besoins des utilisateurs et les besoins de votre organisation.

– Si les utilisateurs ne trouvent pas votre système utile et utilisable, ils l'utiliseront mal ou

jamais.

– Réduire les coûts d'exploitation et de réaménagement en développant un produit adapté

34

5.

CONCLUSION

Cinq idées clés

• Expériences utilisateur: – Accessibilité, Utilisabilité, Emotion, Persuasion

• Assistance: – Informative, Collaborative, Supplétive

• Symbiose Humain-Technologie-Organisation – Assistance comme symbiose

– Vers l’humain augmenté

• UXD: – Ingénierie (Planifier, Analyser, Concevoir, Tester)

• Amélioration/Innovation – Par/pour l’humain et la technologie

– Mutuellement profitable

Au-delà de l’expérience utilisateur…

• Et après ?

• Nouvelles tendance en

Ergonomie Cognitive?

37

2010…

Designing a

Service Development of

integrate services

and products

Gamification

Nomads interactions

Symbiotic systems

Theory of design services

Etc…

1970-1990

Designing an

Interface Building

Concepts and

Methods

Efficiency

Efficacity

Learnability

Acceptation

Etc

1990-2010

Designing an

Experience Maturity of

concepts and

methods

Accessibility

Usability

Emotion

Persuasion

Etc…

Merci pour votre attention

38

« L’homme n’est plus

seulement plongé dans un

milieu technique rapidement

évoluant, il est lui-même un

être de plus en plus

technique…. Mais c’est à

l’homme qu’il appartient de se

reconstruire une explication

du monde et de la vie, une

morale. » Jean Fourastié

Pour aller plus loin…

• Brangier, E. (2002). L'assistance technique comme forme de symbiose entre l’homme et la technologie, Esquisse d’un modèle de la symbiose homme-technologie-organisation, Revue

d’Interaction Homme-machine/Journal of Human-Machine Interaction. Vol.3, n°2, 19-34

• Brangier, E. (2003). Le concept de « symbiose homme-technologie-organisation ». In N. Delobbe, G. Karnas & Ch. Vandenberg. Évaluation et développement des compétences au travail.

UCL : Presses universitaires de Louvain. Volume 3. 413-422.

• Brangier, E. (2004). La boucle usage-adaptation-reconception : l’usage comme intégration des points de vue de l’utilisation et de la conception. In P. Rey, E. Ollagnier, V. Gonik & D.

Ramaciotti. Ergonomie et normalisation, Toulouse : Octarès, collection le Travail en Débats. 535-544.

• Brangier, E., & Hammes, S. (2006). Élaboration et validation d’un questionnaire de mesure de l’acceptation des technologies de l’information et de la communication basé sur le modèle de la

symbiose humain-technologie-organisation. In Brangier, E., Kolski, C., Ruault, J-R. (Eds). Proceedings of Ergo’IA 2006, 71-78.

• Brangier, E., & Hammes, S. (2007). Comment mesurer la relation humain - technologies - organisation ? Élaboration d’un questionnaire de mesure de la relation humain-technologie-

organisation basée sur le modèle de la symbiose. Revue PISTES; Vol 9, n°2, http://www.pistes.uqam.ca/v9n2/articles/v9n2a1s.htm

• Brangier, E., & Hammes, S. (2007). Les approches psychosociales du management des technologies de l’information et de la communication. In M. Bromberg & A. Trognon (Eds).

Psychologie sociale et ressources humaines, Paris : PUF, 463-478.

• Brangier, E., & Hammes-Adelé, S. (2011). Beyond the Technology Acceptance Model: Elements to Validate the Human-Technology Symbiosis Model. In M.M. Robertson (Ed.): Ergonomics

and Health Aspects, pp. 13–21, 2011. Springer-Verlag

• Brangier, E., & Vallery, G. (2004). Aspects psychologiques et organisationnels du développement des nouvelles technologies de la communication et de l’information. In Brangier, E., Lancry,

A., & Louche, C. (Eds) Les dimensions humaines du travail : théories et pratiques de la psychologie du travail et des organisations, Nancy : PUN ; 213-250.

• Brangier, E., Dufresne, A., & Hammes-Adélé, S. (2009). Approche symbiotique de la relation humain-technologie : perspectives pour l’ergonomie informatique. Le Travail Humain. Tome 72,

n°4/2009, 333-353.

• Brangier, E., Hammes-Adélé, S., & Bastien, J.M.C. (2010). Analyse critique des approches de l’acceptation des technologies : de l’utilisabilité à la symbiose humain-technologie-organisation.

European Revue of Applied Psychology. Revue européenne de psychologie appliquée 60 (2010) 129–146.

• Hammes-Adelé, S. & Brangier, E. (2009). Analyse de l’usage des technologies par une échelle quantitative auto-administrée : une application de la théorie de la symbiose humain-

technologie-organisation. Actes du 44ème congrès de la Société d’Ergonomie de Langue Française : Ergonomie et organisation du travail. Toulouse. 421-426

• Hammes-Adelé, S. (2011). Traduction temporelle de la relation humain-technologie-organisation : Validation et perspectives autour de la symbiose. Thèse de Doctorat en Psychologie,

Université Paul Verlaine Metz.

• Hammes-Adelé, S., & Brangier, E. (2011, à paraitre). Formes et régulations des modèles de la relation humain-technologie : les parcours d’utilisation des technologies, EUTIC, Bruxelles.

• Hammes-Adélé, S., & Brangier. (2011). Effet du genre sur la relation humain-technologie-organisation sous l’angle de la symbiose : impact du sentiment de maîtrise. Psychologie du travail et

des Organisations. 17(2), 161-174.

• Hammes-Adélé, S., & Brangier. (2011). Sentiment de maîtrise, bénéfice d’adaptation et perception d’utilité dans la symbiose humain-technologie-organisation. In P. Desrumaux, A-M. Vonthron

& S. Pohl (Ed) Qualité de vie, risques et santé au travail. Paris : L’Harmattan. 282-299.

39