Mental Models (mit Notizen)

IA-Konferenz in Köln | Mai 2010Stefan Freimark

Mental ModelsOrganisation, Durchführung und Auswertung von Nutzerinterviews

Eine Vorbemerkung: Ich kann leider keine Beispiele aus echten Projekten zeigen. Damit ich Euch trotzdem etwas zeigen kann, habe ich 2 Kollegen zu einem Thema interviewt, das mich interessiert: Reisen und Urlaub. Auf der Basis habe ich ein Mental-Model-Diagramm erstellt – damit kann ich das Thema gut illustrieren.

01 Was

02 Warum

03 Wie

Agenda

Ich möchte Euch heute erzählen, was Mental Models sind, warum Ihr sie einsetzen solltet, und wie Ihr selbst so ein Diagramm erstellt.

01 Was

02 Warum

03 Wie

Agenda

Was sind Mental Models?

Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen etwas anderes.

Foto: istockphoto.com

Hier zunächst noch ein Hinweis: Psychologen verstehen unter dem Begriff Mentales Modell etwas anderes. Falls Psychologen anwesend sind: Bitte nicht mit den Füßen scharren, ich komme am Schluss nochmal drauf zurück.

Der Konzepter denkt bei Mentalen Modellen an das Buch vonIndi Young.

Mental Models - Aligning Design Strategy with Human BehaviorIndi Young

Rosenfeld Media, Februar 2008www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/

Konzepter denken bei dem Begriff – zumindest wenn sie ihn schon mal gehört haben – an das gleichnamige Buch von Indi Young, das sie 2008 geschrieben hat. Darin hat sie aus ihrer 10-jährigen Erfahrung mit der Methode berichtet. Für alle die sich nach dem Vortrag näher mit dem Thema beschäftigen möchten: Ich kann das Buch nur wärmstens empfehlen!

Wir möchten das Reise-Erlebnis unserer Kunden verbessern.„

Foto: flickr.com/photos/matt_hintsa/2975351557

Angenommen, wir erhalten von einer Fluggesellschaft oder einem Reiseveranstalter dieses Briefing: „Der Wettbewerb wird immer härter, und wir möchten uns durch besseren Service von der Konkurrenz abheben. Wir möchten das Reise-Erlebnis unserer Kunden verbessern.“

Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor?

1. 2. 3.Suchen, buchen, fliegen?

Wie geht jemand bei der Planung und Durchführung einer Reise vor? Ist eigentlich ganz einfach: Erstens, zweitens drittens – suchen, buchen, fliegen. Oder? Vorsicht: Das ist die Innensicht der Kunden.

Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor?

1.

Die Realität sieht eher so aus.

57.

112.

Tatsächlich bestehen solche Prozesse aus viel mehr Schritten. Mental Models ermöglichen uns, all diese Schritte zu erfassen.

Es gibt einige Methoden für qualitatives Research.

> Beobachtung (Ethnographic Research, Contextual Inquiry, Shadowing)> Nutzer-Tagebücher> Partizipatives Design> Usability-Test> Card Sorting> Umfrage> Interview mit Experten, z.B. mit dem Kundensupport> Interview mit Nutzern (Fokusgruppe)> Interview mit Nutzern (1:1)

Alle Methoden haben ihre jeweiligen Einsatzgebiete, Vor- und Nachteile.

Um so etwas herauszufinden stehen uns Methoden des qualitativen Research zur Verfügung. Wir könnten zum Beispiel Nutzern Tagebücher in die Hand drücken, die schreiben ihre Erlebnisse auf und wir lesen uns das hinterher durch. All dieses Methoden haben ihr jeweiliges Einsatzgebiet, und ihre Vor- und Nachteile.

Interviews mit Nutzern geben Einblicke in deren Handlungen und Motivationen. Mental Models sind eine Methode zur Auswertung.

Ich möchte Euch heute zeigen, wie ich Mental Models verwende, um an eine solche Aufgabe heranzugehen. Mental Models sind 2 Dinge: Einerseits die Art und Weise wie ein Interview geführt wird, andererseits die Auswertung hinterher als Diagramm.

Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen.



Das Diagramm gibt einen Überblick...

...zeigt aber auch das Detail.

Empfinde Vorfreude

Reise von zu Hause ab

Frühstücke

Kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend

Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi

Erwarte von meinem Urlaub gutes Wetter und gutes Essen

Nehme Erlebnisse gedanklich vorweg

Verbringe letzte Urlaubstage zu Hause

Komme an

Fliege zurück

Erhole mich im Urlaub

Unternehme Tagestouren

Sammle neue Erfahrungen

Sammle erste Eindrücke

Komme an

Fliege

Fliege abEmpfinde Vorfreude


Mache letzte VorbereitungenPacke meine SachenMache Besorgungen/Erledigungen

Stimme mich mit Reisepartnern ab

Erzähle Familie und Freunden von der anstehenden Reise

Beantrage Urlaub beim Arbeitgeber

Reserviere ein Hotel

Lese bestimmte Rezensionen auf Bewertungsportalen

Informiere mich bei Dritten über das Hotel

Nehme Hotels in die engere Wahl

Ignoriere HotelsterneBuche einen FlugMache mir einen Eindruck von den Flugpreisen

Recherchiere Flugmöglichkeiten

Lege die grobe Reiseroute fest

Sammle erste IdeenLasse mich inspirierenInformiere mich über das Zielland

Kaufe einen Reiseführer

Schließe Reiseziele aus

Haushalte mit den Urlaubstagen

Denke an potentielle Reiseziele

Habe Erwartungen an den Urlaub

Suche Gesellschaft für meine Reisen

Ich reise

Versuche zu sparen

Beschäftige mich allgemein mit Reisen

Befasse mich ab und an mit Reisen

Entspanne mich mit Reiseplanung vom Alltagsstress

Empfinde Erlebnisse anderer nach

Nutze Möglichkeiten durch niedrige Flugpreise

Abonniere Newsletter von Airlines wg. Angeboten

Verfolge Weihnachts-aktionen von Airlines

Nehme am Bonusprogramm meiner Airline teil

Wundere mich über das Bonusprogramm meiner Airline

Lasse Meilen verfallen wenn es anderswo günstiger geht

Reise mehr, seitdem ich mehr verdiene

Unternehme Städtereisen

Unternehme Fernreisen

Unternehme mehrere kleinere Reisen pro Jahr

Möchte in meinem Leben etwas von der Welt sehen

Suche Reisepartner

Erlebe etwas gemeinsam mit meinem Lebenspartner

Möchte meine Eindrücke mit jmd. teilen

Überlege, wer als Reisepartner in Frage kommt

Schließe mich einem befreundetem Pärchen an

Wähle das Reiseziel

Plane eine Mischung aus Badeurlaub und Städtereise

Habe höhere Ansprüche als früher

Möchte andere Kultur kennenlernen

Möchte etwas erleben

Überlege, Freunde im Reiseland zu besuchen

Möchte ein Wunschland bereisen

Mache Reiseziele vom Klima vor Ort abhängig

Vertraue auf die Erfahrungsberichte von Freunden

Mache Reiseziele von Reisepartnern abhängig

Wähle einen Reiseort mit vielen Möglichkeiten [Idee: Help me choose]

Grenze Reiseziele anhand von Flugkosten ein

Schließe Reiseziele wegen der Flugdauer aus

Schließe Reiseziele wegen des Klimas aus

Schließe Reiseziele aus die mich nicht interessieren

Suche einen Ort nicht unbedingt erneut auf

Wähle eine Reisezeit

Haushalte mit den Urlaubstagen

Beschäftige mich näher mit dem Reiseziel

Kaufe Sonderhefte/Bildbände von Reiseverlagen

Vertraue Empfehlungen in Foren und Rezensionen

Kaufe einen namhaften Reiseführer

Vertraue einem Reiseverlag

Vertraue auf frühere pos. Erfahrungen mit einem Reiseführer

Lese die Sicherheits-hinweise des Auswärtigen Amts

Beschäftige mich vorab mit kulturellen Unterschieden

Lese Berichte über das Reiseland von hiesigen Autoren

Verfolge Blogs von Vielreisenden

Erfahre im Reiseführer etwas über Sitten und Gebräuche

Googele Informationen

Lese Touristeninformationen

Baue Erwartungen auf

Bekomme ein Gefühl für den Zielort

Schmökere in einem Reiseführer

Suche besondere Orte

Informiere mich allg., um Eindruck vom Spektrum der Möglichkeiten zu bekommen

Lese Reiseführer

Stöbere in Reiseblogs

Stöbere in Portalen von Touranbietern

Erwäge potentielle Orte am Reiseziel

Sammle erste Ideen für Aktivitäten vor Ort

Will alles sehen

Schränke die Wahl der Reiseorte ein

Lasse mich von Tourvorschlägen inspirieren

Überlege, eine organisierte Tour zu machen

Vorbereitung: Möchte möglichst viele Eindrücke sammeln

Stimme mich mit dem Reisepartner wg. des Ablaufs ab


Plane weiteren Verlauf erst am Zielort

Recherchiere Flüge

Vertraue nicht auf Reisebüros

Erkläre den Angestellten im Reisebüro, was sie eingeben müssen

Suche eine schnelle Verbindung

Suche eine günstige Verbindung

Suche aktiv bei Airlines die Bangkok anfliegen

Wähle die Fluggesellschaft aufgrund des Preises

Nehme ein Sonderangebot wahr

Kehre zurück

Fliege zurück

Freue mich auf zu Hause

Freue mich auf heimisches Essen

Versuche ein Taxi zu finden und fahre heim

Esse etwas Heimisches

Ruhe mich aus

Kaufe ein

Lese

Sehe Fotos an

Lade Fotos zu Social Networks hoch

Hänge Urlaubsfotos zu Hause auf

Buche einige Monate vorab, um Stress zu vermeiden

Reisen und UrlaubMental Model

Autor: Stefan [email protected]

Version: 1.0Datum: 8. Mai 2010

Zusammenfassung von ähnlichen Tätigkeiten

Eine Tätigkeit

Legende:

Mache Reisedauer von der Flugdauer abhängig

Mache Reisedauer von der Flugdauer abhängig

Mache Reisezeit vom Flugpreis abhängig

Mache Reisezeit vom Flugpreis abhängig

Mache Reisezeit vom Klima vor Ort abhängig

Mache Reisezeit vom Klima vor Ort abhängig

Möchte zu einer bestimmten Zeit reisen

Möchte Silvester reisen um Silvestertrubel auszuweichen

Schließe Reisezeiten aus Verwerfe Ideen

Beschränke mich bei der Reise auf best. Aktivitäten

Recherchiere Hotels

Achte auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Vermeide große Hotels, da Service extra kostet

Bevorzuge kleinere Hotels wegen des besseren Service (Kundennähe)

Misstraue Aussagen von Reisebüros

Misstraue Verkaufs-prospekten

Achte auf Bewertung der Hotels in Portalen

Achte auf die Qualität

Achte auf Klasse statt auf Masse

Achte auf saubere Zimmer

Achte auf die Extras bei Hotels nahe dem Strand

Hinterfrage All-inclusive-Angebote

Achte bei Städtereisen auf zentrumsnahe Lage

Wähle das größte Bewertungsportal (nach Anzahl der Rezensionen)

Wähle das größte Bewertungsportal (nach Anzahl der Hotels)

Vertraue auf eigene positive Erfahrungen und bleibe bei dem Portal

Unterscheide hilfreiche von unnützen Rezensionen

Lese Rezensionen von Menschen in meinem Alter

Reserviere ein Hotel

Bereite mich auf die Reise vor

Haushalte mit meinen Urlaubstagen

Beantrage Urlaub beim Arbeitgeber

Erzähle der Familie von den Reiseplänen

Erzähle Reisedetails, z.B. Route

Erzähle von der Entscheidungsfindung

Möchte Vorfreude mit Freunden teilen

Erzähle Freunden, dass ich mich auf die Sonne freue

Stelle die Reisepartner einander vor

Bespreche mit Reisepartnern die Optionen

Stimme mich mit Reisepartner ab, trotz Absage anderer zu fliegen

Vereinbare eine Vorgehensweise mit dem Reisepartner

Trete die Reise an, obwohl nicht alle mit können

Lade Reiseführer-Apps für das iPhone

Beantrage Reisepass

Lasse mich impfen

Informiere mich über notwendige Reiseutensilien

Mache mir eine Checkliste

Informiere mich beim Tropeninstitut zu Impfungen

Gehe mit einer Freundin Reiseutensilien einkaufen

Leihe mir einen Rucksack von einer Freundin

Reise an

Frühstücke


Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi



Gebe das Gepäck auf

Vertreibe mir die Zeit im Terminal

Schätze aufmerksamen Service

Esse

Vertreibe mir die Zeit (lesen, Musik hören, fernsehen)

Schlafe

Versuche die aktuelle Position zu deuten

Tausche Erwartungen an die Reise mit Reisepartner aus

Lasse die letzten Monate Revue passieren

Fliege trotz Flugangst (mangels Alternativen)

Verdränge Flugangst

Trinke Tomatensaft

Sehe einen Film an

Bin vor Ort

Fahre ins Hotel

Lege meine Sachen ab

Ziehe mich um

Spanne nach der Ankunft aus

Packe einen Reiseführer ein

Besorge einen Stadtplan

Erkunde die Stadt

Gehe essen

Vertraue auf den Rat von Freunden

Sehe mir Dinge an

Probiere fremdes Essen

Erlebe den Urwald

Wandere im Urwald

Erfahre die Kultur

Erkunde den Ort

Spüre die Atmosphäre des Orts

Sehe Handwerkern zu

Nutze die Zeit im Urlaub, um etwas Neues zu lernen

Lerne das Land kennen

Kehre an Orte zurück, die ich auf Tagestouren gefunden habe

Ändere Pläne kurzfristig

Frage vor Ort nach Übernachtungs-möglichkeit

Unternehme Tagestouren

Organisiere Ausflüge erst vor Ort

Schwimme im Meer

Bin mit Gleichgesinnten unterwegs

Feiere

Shoppe

Gehe ins Museum

Verbringe Zeit mit Freunden

Lasse Alltagssorgen hinter mir

Gehe spazieren

Mache eine Bootsfahrt

Gucke die Stadt an

Trinke Kaffee

Plaudere

Frühstücke

Esse zu Abend

Tue gar nichts

Lese am Strand

Klinke mich aus der Kommunikations-gesellschaft aus

Gehe am Strand spazieren

Reise auf Kurzstrecken nur mit Handgepäck

Nehme mein iPhone mit

Nehme Unterlagen und Papiere mit

Nehme Medikamente mit

Nehme Klamotten mit

Nehme nur das Nötigste mit

Packe Kosmetika ein

Packe den Rucksack zur Probe

Nutze Web-Check-in

Drucke die wichtigsten Reisedaten aus

Schließe die Vorbereitungen gedanklich ab

Brauche Lebensmittel auf

Räume die Wohnung auf

Wasche Wäsche

Bringe die Haustiere zu meinen Eltern

Gehe am Vorabend mit Freunden essen

Versetze mich gedanklich an den Urlaubsort zurück

Versetze mich gedanklich an den Urlaubsort zurück

Wähle ein Hotel, das ich kenne

Besuche ich einen Ort erneut, wähle ich das gleiche Hotel wieder

Das Schöne bei einem Mental-Model-Diagramm ist, dass es einem einen Überblick gibt, aber auch das Detail zeigt. Die einzelnen Abschnitte, die durch senkrechte Striche voneinander getrennt sind – die Mental Spaces –, sind übergeordnete Tätigkeiten: Zum Beispiel „Ich beschäftige mich näher mit dem Reiseland, ich recherchiere Flüge, ich recherchiere Hotels, ich reise an, ich bin vor Ort, ich kehre zurück.“ Darin sind Türme, die mehrere kleinere Tätigkeiten gruppieren: „Ich rufe ein Taxi, ich rufe meine Eltern an, ich kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend“ sind Tätigkeiten, die man unter der Überschrift „Reise von zu Haus ab“ zusammenfassen kann. Die Höhe und Breite der Türme hat keine Bedeutung – manche übergeordnete Tätigkeiten haben einfach mehr Untertätigkeiten.

Für welche Projekte sind Mental Models geeignet?

> größere Budgets> Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstleistungen> um grundsätzliches Verständnis von Abläufen zu erlangen> Einbindung von Stakeholdern über Abteilungsgrenzen hinweg

Für welche Projekte sind Mental Models geeignet?> Für Projekte mit größeren Budgets: Einerseits weil die Methode nicht ganz billig ist, andererseits weil man bei größeren

Budgets Entscheidungen auf Basis ein soliden Fundaments treffen sollte.> Für Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstleistungen, zum Beispiel um Lücken in einem Serviceablauf zu finden.> Um grundsätzliches Verständnis von Abläufen zu erlangen: Wie arbeitet im B2B-Bereich ein Einkäufer? Wie sieht der

Arbeitsalltag eines Maklers aus?> Mental Models eignen sich auch, um Stakeholder über Abteilungsgrenzen hinweg an einen Tisch zu bekommen – Nutzer

interessieren sich nicht für Abteilungsgrenzen.

01 Was

02 Warum

03 Wie

Agenda

Ich habe erklärt was Mental Models sind und für welche Projekte sie geeignet sind. Aber warum sollte man das machen, was habt Ihr davon?

Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich.

Kurze Version: Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich. Um die These zu untermauern, möchte ich Euch ein paar Beispiele zeigen.

Die haben mitgedacht: Die Klimaanlage kühlt einen nachts aus, und just in dem Moment kamen sie mit heißen Suppen und Tees vorbei. Das fand ich total nett.„

Wir sehen durch die Augen der Nutzer.

Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für die Bedürfnisse ihrer Nutzer.

Der wichtigste Punkt: Mit Mental Models gewinnen die Team-Mitglieder und Stakeholder Empathie für ihre Nutzer. Eine Probandin hat mir zum Beispiel das zu ihrem Flug nach Thailand erzählt: „Die haben mitgedacht: Die Klimaanlage kühlt einen nachts aus, und just in dem Moment kamen sie mit heißen Suppen und Tees vorbei. Das fand ich total nett.“ Solche Zitate ermöglichen es uns, durch die Augen der Nutzer zu sehen: Wir können die Innensicht verlassen, und nehmen eine neue Perspektive ein.

Fliege



Frühstücke


Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi






Esse


Schlafe






Trinke Tomatensaft

Sehe einen Film an

Mail 2 Tage vor Abflug: Bald geht‘s los, hier die wichtigsten Infos für Deine Ankunft

Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an.

Ein Mental Model regt zu Diskussionen an: Wenn ich ein Diagramm auf einem Tisch ausbreite oder an einer Wand aufhänge, dann war es bisher immer so, dass sich Team-Mitglieder und Stakeholder drum herum scharen und anfangen zu diskutieren. Man kann es als Ideen-Generierungsmaschine benutzen – zum Beispiel bei einer Gruppe von Tätigkeiten mit der Überschrift „Ich empfinde Vorfreude“: Warum nicht dem Nutzer 2 Tage vor Abflug eine Mail schicken in der steht: „Bald geht‘s los, hier die wichtigsten Infos für Deine Ankunft: So kommst Du vom Flughafen in die Stadt, und wenn Du Deine Sachen im Hotel abgelegt hast, solltest Du Dir das als erstes anschauen.“ Oder bei der Tätigkeit „Kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend“: Wie wäre es, wenn ich mir für die Abreisezeit eine SMS bestellen könnte, in der die Wettervorhersage für die Ankunft in Bangkok 16 Stunden später steht?

Fliege



Frühstücke


Rufe Eltern an

Rufe ein Taxi






Esse


Schlafe






Trinke Tomatensaft

Sehe einen Film an...

Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an.

„Trinke Tomatensaft.“ Eine Sache die man auch sagen muss: Ein Mental Model ist keine Angel, mit der man die eine Antwort auf eine konkrete Frage bekommt. Ein Mental Model ist viel mehr ein Schleppnetz: Da kommt eine Menge mit.

In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren.

Vertraue nicht auf Reisebüros

Wenn ich einem Stakeholder sage: „Es gibt eine Gruppe von Leuten, die vertrauen nicht auf Reisebüros.“ Dann sagt er womöglich zu mir: „Kann ich nicht nachvollziehen: Die Leute in den Reisebüros sind geschulte Verkäufer, die beraten gut.“ In dem Fall kann ich ihm antworten: „Ich habe Nutzer befragt, und einer war in einem Reisebüro...“

In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren.

„Nein, diesen Preis kann ich Ihnen auf keinen Fall anbieten.“ – „Doch, Sie müssen 11 Tage eingeben bei Neckermann, und dann von dem und dem Flughafen, nicht von diesem, und wenn Sie das dann eingeben, nicht 10 Tage, nicht 14 Tage, sondern nur 11 Tage von Schönefeld, dann kommt da so ein Sonderpreis raus.“ Da war sie ganz erstaunt und meinte: „Oh mein Gott, Sie haben recht!“ Das hätte sie alleine nie probiert.„

„...und die Dame dort hat ihm gesagt: ‚Nein, diesen Preis kann ich Ihnen auf keinen Fall anbieten.‘ Daraufhin er: ‚Doch, Sie müssen 11 Tage eingeben bei Neckermann, und dann von dem und dem Flughafen, nicht von diesem, und wenn Sie das dann eingeben, nicht 10 Tage, nicht 14 Tage, sondern nur 11 Tage von Schönefeld, dann kommt da so ein Sonderpreis raus. Da war sie ganz erstaunt und meinte: Oh mein Gott, Sie haben recht! Das hätte sie alleine nie probiert.‘“

Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein.

Mag:> Fremde Länder und Kulturen kennenlernen> Städtereisen übers Wochenende> Mischung aus Badeurlaub & Neues entdecken

Peter, 27 JahreOrganisiert Reisen gerne selbst und verlässt sich nicht auf ein Reisebüro: Versucht durch eigene Recherche den günstigsten Preis zu finden und wählt ein Hotel mit Hilfe von Bewertungsportalen. Mit Reisevorbereitung ist kann er vom Alltags-stress abschalten.

Mag nicht:> Allein reisen

Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein. „Peter, 27, organisiert Reisen gerne selbst und verlässt sich nicht auf ein Reisebüro.“ Das Schöne ist: All die Behauptungen die ich hier aufgestellt habe, kann ich mit Zitaten belegen.

Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden.

Handlungsbedarfprüfen

Handlungsbedarfprüfen


















































Lese Reiseführer





Will alles sehen



































Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden. Wenn wir die Tätigkeiten der Nutzer eingesammelt haben – zu sehen in der oberen Hälfte –, dann können wir dem die Produkte und Services des Unternehmens gegenüber stellen, mit denen diese Tätigkeiten unterstützt werden. Dort wo es Lücken gibt, sollte man den Handlungsbedarf überprüfen.

Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt identifiziert werden.


















































Lese Reiseführer





Will alles sehen









Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt identifiziert werden: Der Nutzer bestellt online sein Ticket, 2 Wochen später ruft er die Hotline an weil er was umbuchen muss, am Check-in erhält er seine Bordkarte, im Flugzeug wird er von den charmanten Flugbegleitern begrüßt.

Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand.Find Out About Others

Buying Houses

Experience My Parents Buying a

House

Hear About Financial Hints

Hear Disaster Stories

Remember the Home Touring

Process

Hear Stories from Friends Who Are Buying a House

Hear About Certain School

Districts

Hear Stories While Helping Friends Move

In

Hear About a Particular

Realtor/Loan Officer

Listen to Stories About Mult iple Offers

Listen to Friends

Complain About Prices

Figure Out If/When I Can Afford a House

Assume I Can Never Afford a House

Feel Frustrated with Cost of

Housing

Feel Satisfied with Renting

Believe I Won't Ever Make

That Kind of Money

Contemplate Possibility of Buying a

House

Think About Buying House as a Rental

Feel Excited Raise/New Job Allows Me to

Do This

Feel Surprised That a Friend

Bought a House

Discuss Possibility with

Spouse, Parents, Frnds

Figure Out the Possible Costs

Ask Realtor, Loan Officer for Down Payment

Estimate

Calculate How Much Down Payment I

Would Need

Assume Other Costs Will Be

Same as Renting

Understand a Litt le About

Property Taxes

Ask Realtor, Loan Officer for Mo. Payment

Estimate

Use Mortgage Calculator to

Estimate Payments

Read About Sales Prices

Divide Costs by Number of

People Vacationing

Subtract the Rental Income from the Costs

Figure Out When I Could

Save That Much

Start Saving to Buy a House

Start Savings with Bonus, Winnings

Start Savings with

Inheritance, Gift

Start By Saving a Certain

Amount Each Month

Start by Setting Aside a Certain Amount Each

Paycheck

Decide to Buy a House

Discuss Pros and Cons of Buying

Feel Afraid of the

Responsibility

Believe a Home is a

Place to Set Down Roots

Believe a Home is an Investment

See If We Agree About Reasons to

Buy a House

Figure Out How Comfortable I Am with Costs

Try to Find Out If Now Is a Good Time to Buy

Believe in Buying Low, Selling High

Talk to People About Housing

Market

Read Articles About Housing

Market

Feel Caught Up in the Excitement of Buying

a House

Wonder If I'm Getting Too Caught Up

Feel Incredibly Excited About

Buying a Home

Explore Where to Look for a HouseFind Out About New City/Town I'm Moving

To

Feel Excited to Move There

Feel Afraid to Move There

Learn About Any Cultural Things There

Learn About the Climate

Learn About the School

Districts

Learn About the Future

Plans/Possibilities

Learn About the

Neighborhoods

Yearn to Live in a Certain Neighborhood

Yearn to Live in a Certain

Neighborhood

Find Area I Can Afford

Find Out Which Areas I Can

Afford

Decide if Something is Worth Paying

Extra

Calculate How Much I Can

Afford

Look in Areas I Can Afford

Find Area Close Enough to Work by Public Transit

Find Out Commute Time

by Public Transit

See If Public Transit Will Get

Me Close Enough

Find Out Where Public

Transit Is Available

Find Out How Long It Takes

to Drive Someplace

Find Out About Transportation

Options

Set a Commute Time Threshold

Worry About Commute Time

See Which Areas Will

Work for My Commute Time

Find Area with Good Schools

Find Out If My Child Can Get In to a School

Look Up District Test

Scores, Ratings

Talk to People About Schools They Chose

Find Out Costs for Private

Schools in Area

Investigate How Good

Public Schools Are in Area

Worry About Feeling Comfortable in A Neighborhood

Find Out About Noises in a

Neighborhood

Explore a Neighborhood to See How It

Makes Me Feel

Talk to People About Good

Neighborhood for Me

Decide What Neighborhood

Makes Me Comfortable

Worry About Making Friends

Look for Area with Nice Social Aspects

Look for Area with Popular

Coffee Shops

Look for Area with Good Art

Galleries

Enjoy Good Coffee Shop Conviviality

Enjoy Art Gallery "Open Night" Social

Aspect

Look for Safe Areas

Desire a Quiet Neighborhood

Away from Busy Roads

See a Neighborhood

at Night to Judge Safety

Look at Police Reports for a Neighborhood

List My Criteria for a HouseSpecify House Size,

Bedrooms, Baths

Envision The Size Kitchen I

Want

Consider Porches, Screened Rooms

Determine Whether

Multiple Stories Are Okay

Decide About Living Room/Family Room/Dining Room

Think About How I Use My

House

Decide How Many

Bathrooms I Want

Decide How Many

Bedrooms I Need

Prefer Certain Architecture Styles

Prefer Certain Architecture

Styles

Discuss Yard Requirements

Envision My Garden

Remind Myself About Garden

Chores

Talk About Sun/Shade

Consider Needs of Pets

Consider Needs of Kids

Talk About How I'll Want to Use the Yard

Specify Planned Community or Not

Desire Gated Community or

Not

Specify CC&R's Not

Willing to Live With

Specify Range for Monthly

Dues

Decide on a Price Range to Look In

Decide on a Price Range to

Look In

Specify Neighborhoods,

Districts

Choose a School District

Specify Which Neighborhoods

to Look In

Aim to Have Proximity to Certain Things

Desire Proximity to

Public Transit

Desire Proximity to Recreation

Paths

Desire to Be Walking

Distance to Shopping, etc.

Require a Certain Length

Commute

Find Likely HousesLook at Ads

Wonder What's Just Outside of the Photograph

Wonder About the Location

Look at Map to See Approx.

Where House Is

Know That Descriptions

Only Highlight the Positive

Read Descriptions and Imagine

the Place

Admire Big Ads with Lots of

Pictures

Look at Ads for Open Houses This Weekend

Decide Which Ads Are Worth

Pursuing

Be on the Alert for For Sale Signs

Be on the Alert for For Sale

Signs

Hear About a House for Sale from

Someone

Hear About a House for Sale from Someone

Find a Realtor

Ask Realty Office for a

Recommended Realtor

Decide If I Like the Realtor

Judge the Character of the Realtor

Stop in a Realty Office to Find Someone

Ask Friends for Realtor

Recommendations

Get Likely MLS Listings from Realtor

Decide which Listings Are

Worth Pursuing

Look Through MLS Listings from Realtor

Show Realtor Ads I Like

Tell Realtor My Criteria

Tour Likely Houses

Pick Which Houses to Tour


Today

Find Houses on a Map

Determine the Time Available

Today

Make My Way to the House

Ask Someone Nearby for Directions

Feel Lost

Get There by Memory

Get Directions

Get a First Impression

Get a First Impression of

the House

See What Jumps Out at

Me

Note My Emotional Reaction

Look Around as I Arrive

Try to Imagine Myself Living Here

Imagine the Lighting at

Different Times

Imagine Myself in that Bathtub!

Imagine Myself Entertaining

Here

Imagine Myself Cooking in the

Kitchen

Explore the Details of House

Try to Ignore the Paint Colors

Look at Lighting

Try to Ignore the Furniture, Artwork, Décor

Feel the Ambiance

Look for Potential Problems

Look at What Needs Doing

Look at the Quality of the

House

Look for Telltale Signs

of Existing Problems

Admire Landscaping

Talk to People About Upkeep of Particular

Features

Ask Realtor About History of the House

Estimate the Age of the Appliances

Scope Out Others Looking at House

Scope Out Others Looking

at House

Try to Get an Idea of the Sellers

Get Feeling for Sellers

Through Their Décor

Wonder Why Sellers Didn't

Maintain Something

Look at Family Photos

Displayed

Discuss Pros and Cons of the House

Decide If I Like It

Decide If House Is Worth

Asking Price

Make an OfferDiscuss Making an Offer

Debate What Price to Offer

Figure Out What Price Might Be Accepted

Guess Whether Others Will Be Making Offers,

Too

Consider the Timing of Making an

Offer

Weigh the Pros and Cons of This House,

Location

Imagine How It Would Feel to Not Make An

Offer

Decide If I Like It Enough to Pay the Price

Sit Down with Realtor to

Discuss Offer

Feel All the Emotions of the Decision

Feel Joy About This

Opportunity

Feel Absolutely Sure This is the

Right Place

Hesitate Over My Feelings About the

Place

Fear This Is Not the Right

Place

Fear I Might Get In Over My

Head

Make an Informal Verbal Offer to the

Seller

Make an Informal Verbal

Offer to the Seller

Make a Formal Offer

Put Down a Deposit

Make Sure Money Is in Account for

Deposit

Find Out When Realtor Will Present My

Offer

Sign Paperwork with

Realtor

Sit Down with Realtor to Fill

Out Paperwork

Wait for a Response on My Offer

Distract Myself While I Wait for

a Response

Feel Hope That My Offer Gets

Accepted

Worry Whether My Offer Will Get Accepted

Consider Counter Offer

Decide Whether to

Accept

Look at Counter Offer

Find Out The Sellers

Countered My Offer

Find Out My Offer Was Accepted


Make Sure House Has Not Got Problems

Hire a Home Inspector

Call Inspectors for Quotes, Availability

Ask People for a

Recommended Inspector

Schedule an Inspection


Inspect the House

Discuss Whether to Ask

Seller to Fix Problems

Take Notes About

Problems

Point Out Problems I Saw

Before

Walk Around House Looking for Problems

Meet Inspector at the House

Look Into Legal History of Home

Look for Liens on the Home

Get a Title Search Done

Look Into Right of Ways

Discuss Right of Ways with

Neighbor

Contact Neighbor Who Owns Property w/Right of Way

Find Out If I Need Right of

Ways Off Property

Find Out If There Are

Right of Ways on Property

Find Out About Water/Mineral Rights

Find Out About Water/Mineral

Rights

Meet the Neighbors

Tune In to Anything That Doesn't Sound

Good

Talk to Neighbor About

the Neighborhood

Go Up and Knock on Neighbor's

Door

Get Neighbors' Contact

Information

Work Out the Problems

Fill Out Paperwork for City / County

Apply for Right of Way

Meet with County Rep

About Grandfathering

Figure Out How to Pay for House

Do Rough Calculations

Calculate Rough Monthly

Payment

Guess at Closing Costs

Guess at Insurance

Costs

Guess at Tax Costs

Guess at an Interest Rate

Go Through All My Sources of Funds

See If I Can Borrow Against My Retirement

See If Parents Can Give Me

Funds

Decide If I Need a Loan


Decide If I Can Afford This Amount

Believe I 'm Making The Right Choice

Feel Scared About Costs

Feel Sneaking Suspicion That This Is Wrong

Get a Loan

Get My Credit Score

Get Score Sent to Loan Officer

Find Out What My Credit Score Is

Pay for Credit Score

Request a Credit Score

Find Out About Places to Get Credit Score

Qualify for a Loan

Ask Loan Officer My Chances of Qualifying

Worry That I Won't Qualify

Give Proof of Solvency to Loan Officer

Ask Someone to Write LetterRecommend-

ation

Gather Several Months of Paid

Utility Bills

Gather Several Months of Account

Statements

Gather Past Years of Tax

Forms

Ask For a Letter of Loan Qualification

Find Out from Loan Officer If I

Qualify

Apply for a Loan

Worry That I Won't Get The

Loan

Assume I Get The Loan bc I

Qualified

Feel Frustration About So Many

Forms

Feel Nervous About Loan at

First

Sign Paperwork with

Loan Officer

Fill Out Endless Paperwork

Lock In Interest Rate

Approve Loan Officer Locking In Interest Rate

Ask Loan Officer When

Would Be Best Time

Find Out The Loan Was Approved


Start The Loan

Find Out the Loan Funded

Sign Paperwork for

the Holding Company

See All The Extra Charges

on the Paperwork

Transfer Money to the Holding

Company

Get Money In the Right Accounts

Own the House

Get The Title In My Name

Sign More Paperwork for

the Title Company

Celebrate Ownership

Drink a Nice Bottle of Wine/Champagne

Eat A Nice Dinner In

Go Out for a Nice Dinner

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Daily Newspaper

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Sunday Newspaper Ads - written

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w/Pic’s

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w/Pic’s

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Buying a houseIndi Young

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Letzter Vorteil, den ich nennen möchte: Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand. Ein Beispiel das ich immer wieder gerne bringe, wenn ich die Methode erkläre, ist dieses Diagramm von Indi Young. Dabei geht es um den Kauf einer Immobilie bzw. um die Wohnungssuche. Hier gibt es einen Turm, der heißt „Look at Ads“. Unsere Eltern haben sich vor 30 Jahren Anzeigen angesehen, wir machen heute das Gleiche. Damals hat man Anzeigen in Zeitungen gelesen, heute macht man das mit ImmobilienScout und Co – aber die grundsätzliche Tätigkeit hat sich nicht geändert.

http://www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/content/cases

http://www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/content/cases

01 Was

02 Warum

03 Wie

Agenda

Ich habe Euch gezeigt was Mental Models sind und warum Ihr sie einsetzen solltet. Wie macht man nun selbst eins?

Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

Machen wir uns nichts vor: Durchführung und Auswertung sind aufwändig – aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

01 Was

02 Warum

03 Wie

> Organisation

> Durchführung

> Auswertung

Agenda

Das Wie besteht aus 3 Phasen:> Die Organisation der Interviews,> die Durchführung der Interviews,> und die Auswertung.

01 Was

02 Warum

03 Wie

> Organisation

> Durchführung

> Auswertung

Agenda

Schauen wir uns die Organisation an.

Einkaufsliste

> Scope> Probanden> Aufnahmegerät oder Telko-Service> Büroservice> Software

OmniOutliner OmniGraffle

Ihr braucht ein paar Dinge:> Den Scope, also welche Fragestellung Ihr untersuchen wollt.> Probanden, denen Ihr diese Fragen stellen könnt.> Ein Aufnahmegerät oder einen Telefonkonferenz-Dienstleister, da ein Interview ungefähr eine Stunde dauert.> Und da ein Interview eine Stunde dauert, braucht Ihr einen Büro-Dienstleister, der die Audiodateien verschriftlicht.> Und Software zur Auswertung. Ich nehme gerne OmniOutliner und OmniGraffle – ich zeige gleich noch ein paar

Screenshots, wie ich das mache.

Scope: Geeignete Fragestellungen untersuchen das Wie.

Wie gehen Menschen vor, um ein Ziel zu erreichen oder eine Aufgabe zu erledigen?

Geeignet:> Wie gehen Privatpersonen bei der Wohnungssuche vor?> Wie führen Geschäftsleute eine Reise durch?> Wie sieht der Arbeitsalltag eines Einkäufers aus?> Welche Schritte durchläuft ein X, um Y zu erreichen?

Ungeeignet:> Worauf achtet ein Autokäufer bei einem Erdgas-Antrieb?> Wie gehen 30- bis 40-jährige bei der Wohnungssuche vor?> Kommen unsere Kunden mit dem neuen Produkt zurecht?

Der Scope: Geeignete Fragestellungen untersuchen das Wie. Wie gehen Menschen vor, um ein Ziel zu erreichen oder eine Aufgabe zu erledigen?

Ungeeignet sind Fragen wie:> „Worauf achtet ein Autokäufer bei einem Erdgas-Antrieb?“ Erdgas-Antrieb ist zu konkret, denn bei einem Autokauf kommt

es auf mehr an als nur den Antrieb.> „Wie gehen 30- bis 40-jährige bei der Wohnungssuche vor?“ Wohnungssuche ist ein gutes Thema, da das ein Prozess ist

der aus vielen Schritten besteht; das ist schön breit. Aber 30- bis 40-jährige ist nicht die richtige Herangehensweise: Ob jemand 30 oder 40 ist, spielt keine Rolle – ich komme gleich nochmal drauf.

> „Kommen unsere Kunden mit dem neuen Produkt zurecht?“ Dafür wäre ein Mental Model die falsche Methode; dafür eignet sich ein Usability-Test besser.

Geeignet sind Fragen wie:> „Wie gehen Privatpersonen bei der Wohnungssuche vor?“> „Wie führen Geschäftsleute eine Reise durch?“> „Wie sieht der Arbeitsalltag eines Einkäufers aus?“> Oder allgemein: „Welche Schritte durchläuft ein X, um Y zu erreichen?“

Bei der Rekrutierung der Probanden kommt es nicht auf Demographien an, sondern auf Verhaltensweisen.

Das habe ich eben schon kurz angerissen: Bei der Rekrutierung der Probanden kommt es nicht auf Demographien an, sondern auf Verhaltensweisen.

Wie alt jemand ist, welchen Geschlechts oder welches Sinus-Milieu, spielt keine Rolle. Ihr wollt wissen: Wie geht ein Geschäftsreisender vor? Wodurch unterscheidet sich das von einem Individualreisenden? Wodurch unterscheidet sich das von einem Pauschalreisenden? Packen die zum Beispiel unterschiedliche Sachen ein? Ob Geschäftsleute 25, 35 oder 45 sind, ist egal: Es geht um grundsätzliche Verhaltensweisen. Oder bei der Wohnungssuche: Ein 30-jähriger mag bei seiner neuen Wohnung auf andere Dinge achten als ein 60-jähriger, aber die grundsätzliche Vorgehensweise – Wie „Look at Ads“ – ist die gleiche.

Alter, Geschlecht oder Sinus-Milieu sind wichtig fürs Marketing: Wie kann ich Menschen am besten ansprechen, damit sie meine Produkte kaufen? Aber hier geht es um Verhaltensweisen, Produkte spielen erst danach eine Rolle: Wenn wir zum Beispiel mit Individualreisenden eine neue Zielgruppe erschließen wollen: Haben wir Produkte, welche die Tätigkeiten dieser Leute unterstützen? Die Produkte die wir haben, sind das die richtigen Produkte oder müssen wir an denen was ändern?

Ihr möchtet herausfinden, wie Menschen ein Ziel erreichen, oder eine Aufgabe erledigen.

Rekrutierung: Ein Marktforschungsinstitut nimmt viel Arbeit ab!

Tipps:> 4-5 Probanden je „Verhaltenssegment“> ca. eine Woche Vorlaufzeit berücksichtigen

Kosten je Proband:> ca. 30 € für die Rekrutierung> ca. 40 € Aufwandsentschädigung

Ein Marktforschungsinstitut nimmt Euch viel Arbeit ab: Wer am Wochenende im Club noch nicht genug Körbe eingesammelt hat, kann sich auf der Straße noch ein paar mehr holen. Glaubt mir das, ich hab‘s probiert! Leute in deren Mittagspause auf der Friedrichstraße anzuquatschen ist erfolglos – spart Euch die Zeit und engagiert ein Marktforschungsinstitut. Sagt denen dass Ihr Probanden für eine Studie braucht die Ihr selbst durchführt, sie möchten Euch mit Telefonnummern versorgen.

Tipps: 4 bis 5 Probanden je Verhaltenssegment genügen – also 4 Geschäftsreisende, 4 Individualreisende, 4 Pauschalreisende. Wenn mir 4 Geschäftsreisende erzählen dass sie vor dem Abflug Mobile-Check-in und Web-Check-in benutzen, werden mir die nächsten 100 nichts anderes erzählen.

Berücksichtigt ungefähr eine Woche Vorlaufzeit für das Institut.

An Kosten müsst Ihr mit ungefähr 70 Euro je Proband rechnen – das ist immer noch günstiger, als sich in der Fußgängerzone die Beine in den Bauch zu stehen. :-)

Der ideale Proband plaudert gerne!

HintergrundAperto führt eine Studie zum Thema Reisen und Urlaub durch. Hierfür werden durch uns ca. einstündige Telefoninterviews geführt, für die wir 10 Probanden mit bestimmten Verhaltensweisen und Interessen benötigen.

Probanden> Alle Probanden brechen in den nächsten 8 Wochen zu einer mindestens

einwöchigen Reise auf, oder sind in den letzten 4 Wochen von solch einer Reise zurückgekehrt. Reiseland oder Transferart (Flug, Zug, Auto) spielen keine Rolle.

> Alter: 25-45> Geschlecht: Der Teilnehmerkreis sollte ausgewogen sein (mind. 4 Probanden

jeden Geschlechts)> Internet-Kenntnisse: nach eigener Einschätzung mittel bis gut

Wir suchen Probanden mit verschiedenen Verhaltensweisen. Bitte achten Sie darauf, jeweils 5 Teilnehmer aus den folgenden Gruppen zu rekrutieren:> Individualreisende: Recherchieren Transfer und Unterkunft selbst.> Pauschalreisende: Buchen im Internet oder nach Beratung im Reisebüro ihre

gesamte Reise bei einem Anbieter.

Hinweis zur Verständlichkeit der ProbandenDie Probanden müssen während des einstündigen Interviews viele offene Fragen beantworten: Warum haben Sie das getan oder Wie sind Sie dabei vorgegangen? Uns ist daher wichtig mit Menschen zu sprechen, die gerne erzählen. Bitte prüfen Sie dies mit einer Frage ähnlich der folgenden:

! ! „Angenommen Sie gewinnen 1.000 Euro. Was! ! würden Sie damit machen und warum?“

Antwortet der Angerufene nur nach längerem Überlegen, auf Nachfrage, gar nicht oder nur in einem Satz – „Ich mache Urlaub.“ –, ist er/sie für unsere Studie nicht geeignet. Antwortet er/sie hingegen ausführlich in vier, fünf Sätzen oder fängt an zu plaudern – „Hmm, ich muss mein Auto reparieren, weil…“ –, dann vereinbaren Sie bitte einen Termin. Die Aussprache sollte gut verständlich sein (kein ausgeprägter Dialekt oder Akzent, kein nuscheln).

TermineBitte vereinbaren Sie maximal 4 Termine pro Tag, in 2-stündigen Blöcken. Der erste

Der ideale Proband plaudert gerne. Ich gebe dem Institut ein Briefing, welche Leute ich brauche. Darin bitte ich das Institut, den Angerufenen eine Frage wie diese zu stellen: „Angenommen Sie gewinnen 1.000 Euro. Was würden Sie damit machen und warum?“ Nichts ist anstrengender, als wenn Ihr jemandem jeden Satz einzeln aus der Nase ziehen müsst. Wenn die Angerufenen lange überlegen müssen, „Weiß nicht“ sagen oder nur mit einem Satz „Ich mach‘ Urlaub“ antworten, dann werdet Ihr es mit diesen Leuten wahrscheinlich schwer haben. Wenn die Leute dagegen – gerne auch nach kurzem Überlegen – anfangen zu plaudern und in 4, 5 Sätzen erzählen: „Ich muss mein Auto reparieren, weil es einen Marderschaden hat. Ich wollte es eigentlich in die Garage stellen, aber grade in der Nacht habe ich es draußen stehen lassen. Das kostet 700 Euro.“ Solche Leute wollt Ihr haben!

Bei vielen Vorgaben hilft dem MaFo-Institut eine Excel-Tabelle.

Wenn das Institut mehr fragen soll, dann hilft eine Excel-Tabelle.

Das Institut sollte pro Tag max. 4 Termine in 2-Stunden-Slots vereinbaren.

Das Institut sollte pro Tag maximal 4 Termine vereinbaren, und dabei 2-Stunden-Slots einhalten. Auch wenn so ein Interview nur eine Stunde dauert: Ihr werdet diese 2 Stunden brauchen. Interviews fangen später an, dauern länger, und danach müsst Ihr den Audiomitschnitt noch an den Büroservice schicken, damit die mit dem Transkribieren anfangen können. Maximal 4 Termine am Tag, weil danach seid Ihr platt.

Die Probanden sollten vorher über den Ablauf informiert werden.

Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!

Liebe Teilnehmerin,lieber Teilnehmer,

vielen Dank für Ihre Unterstützung bei unserer Studie.

Sie wurden für die Teilnahme ausgewählt, da Sie in den nächsten 4 Wochen zu einer Fernreise aufbrechen, bzw. kürzlich von einer Reise zurückgekehrt sind. Wir möchten gerne erfahren, wie Sie bei der Planung einer Reise vorgehen. Dabei interessiert uns besonders, wie Sie an eine Aufgabe herangehen und weswegen Sie bestimmte Entscheidungen treffen. Während des Gesprächs werden wir daher oft nach dem Warum fragen oder Sie bitten, eine Vorgehensweise genau zu beschreiben.

Das Gespräch wird ungefähr eine Stunde dauern. Die Studie ist selbstverständlich anonym und Sie werden an keiner Stelle namentlich erwähnt – zur leichteren Auswertung werden wir die Unterhaltung jedoch aufzeichnen.

Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!

Mit freundlichen Grüßen

Stefan Freimark! ! ! ! Daniel SommerKonzepter! ! ! ! ! Projektmanager

Die Aperto AG gehört zu den größten Online-Agenturen Deutschlands. Zu unseren Kunden dürfen wir u.a. den Bundesrat, verschiedene Bundesministerien, Continental, EADS, oder Siemens zählen. Zur Agenturgruppe

Aperto AG – In der PianofabrikChausseestraße 5, D-10115 Berlin-MitteTelefon +49 (0)30 28 39 21-0, Fax +49 (0)30 28 29 21-29Email [email protected], Web www.aperto.de

Die Probanden sollten vorher über den Ablauf informiert werden. Sagt dem Institut, dass sie mit der Terminbestätigung eine PDF-Datei mitschicken sollen: „Wir freuen uns auf Sie; Sie wurden ausgewählt; das Interview ist anonym, aber damit wir uns bei der Aufzeichnung leichter tun, zeichnen wir das auf.“

Vorbereitete Fragen helfen, das Gespräch im Fluss zu halten.

Ausschnitt aus meiner Interview-Vorbereitung(in dem Fall war‘s zu ausführlich)

Vor dem ersten Interview mache ich mir ein paar Gedanken, was ich fragen möchte. Das hält das Gespräch im Fluss und man vergisst nichts Wichtiges. Ein paar Themengebiete genügen, und man kann sich noch einzelne Fragen überlegen. In dem Fall war‘s zu viel, das war eher hinderlich. Aber wo es sich lohnt, genau zu sein, ist am Anfang: „Wer ist Aperto; warum machen wir das; es kommen gleich viele Warum-Fragen die vielleicht etwas oberflächlich erscheinen mögen, von daher bitte nicht wundern; die Studie ist anonym, aber da das Gespräch ungefähr eine Stunde dauert werden wir das aufzeichnen, dann tun wir uns bei der Auswertung leichter. Sind Sie damit einverstanden? Prima. Haben Sie noch irgendwelche Fragen, oder wollen wir anfangen? Okay. Wo soll die Reise denn hingehen?“

01 Was

02 Warum

03 Wie

> Organisation

> Durchführung

> Auswertung

Agenda

Damit sind wir auch schon bei der Durchführung.

Hardware für die Interviews

Face-to-FaceAudio per Flash-Recorder bzw. Field-Recorder mitschneiden:> Sony PCM-D50 (570 €)> Zoom H-2 (180 €)> TASCAM DR-07 (160 €)

Per TelefonTelefonkonferenz-Dienstleister mitmp3-Mitschnitt:> talkyoo.net> meetyoo.de

Bild: Pressebereich der TASCAMDivision (TEAC Europe GmbH)

Für die Interviews braucht Ihr Hardware. Von Angesicht zu Angesicht eignet sich ein Flash-Recorder beziehungsweise Field-Recorder. Von einem befreundeten Musiker habe ich mir ein Gerät von Sony für knapp 600 Euro ausgeliehen – völliger Overkill. Wenn Ihr öfter Interviews macht, sind Recorder der Kategorie 150-200 Euro ausreichend. Man kann sie aber auch bei einem Kameraverleih mieten; in Berlin zum Beispiel bei 25p-berlin.de oder dv-kameraverleih.de.

Wenn Ihr die Interviews per Telefon führt, solltet Ihr einen Telefonkonferenz-Dienstleister nehmen, der mp3-Mitschnitt anbietet. Ich habe gute Erfahrungen mit talkyoo.net gemacht.

Interviews führen: Tipps

> Papier für Notizen> Bei Telefoninterviews: Headset> Audioqualität: Mono mit 96 kBit/s Datenrate genügt völlig (=kleinere Datei)

Tipps für die Interviews:> Papier für Notizen. Es wird Euch relativ schnell so gehen, dass Ihr den Probanden am liebsten 5 Sachen auf einmal fragen

wollt; dann einfach ein paar Stichworte machen und später darauf zurückkommen.> Für Telefoninterviews ist ein Headset wichtig. Einerseits telefoniert Ihr 4 Stunden am Tag, andererseits habt Ihr dann die

Hände für Notizen frei.> Am Schluss: Bei der Audioqualität genügt Mono mit einer Datenrate von 96 kBit/s, dann ist die Datei für ein einstündiges

Interview rund 20 MB groß – das ist klein genug, um sie noch per Mail an den Bürodienstleister verschicken zu können.

Interviews führen: Fragetechnik

> Nach Vorgehensweisen und Motivationen fragen> Nicht fragen, was an einem Produkt gefällt, nicht gefällt oder sich die

Probanden wünschen> Keine Worte in den Mund legen> Eine Unterhaltung führen, kein Verhör

Der wichtigste Hinweis: Offene Fragen stellen

Richtig:> Warum?> Wie?> Was ist dann passiert?> Beschreiben Sie mir...

Falsch:> Haben Sie?> Finden Sie?> Sollte es nicht so sein dass?> Denken Sie dass?

Fragetechnik.> Ich frage nach Vorgehensweisen und Motivationen.> Ich frage nicht, was an einem Produkt gefällt, nicht gefällt, oder was sich die Probanden von einem Produkt wünschen: Es

geht nicht um Produkte, sondern um übergeordnete Verhaltensweisen.> Ich versuche, den Probanden keine Worte in den Mund zu legen.> Ich führe eine Unterhaltung, kein Verhör. Ungefähr so, wie man sich auf einer Party unterhält: Einfach dem Fluss des

Gesprächs folgen, und dabei die Themen im Hinterkopf behalten, die man abfragen möchte. Man kann zwar nicht alle Probanden alles fragen, aber es geht darum, eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen.

Der wichtigste Hinweis: Offene Fragen stellen. Ungeeignet wären Fragen wie „Haben Sie, finden Sie, sollte es nicht so sein dass, denken Sie dass?“ Solche Fragen können alle mit Ja oder Nein beantwortet werden, und es besteht die Gefahr, dass man Probanden Worte in den Mund legt. Stattdessen solltet Ihr offene Fragen stellen, zum Beispiel „Warum, wie, was ist dann passiert, beschreiben Sie mir bitte was Sie dann getan haben.“ Solche Fragen bringen die Probanden ins Plaudern, und die Gefahr ist geringer, den Leuten Worte in den Mund zu legen.

Das klingt einfach, aber das erfordert sehr viel Übung. Als ich damit letztes Jahr angefangen habe, hatte ich das zwar im Hinterkopf – aber nachdem ich mir die ersten Interviews angehört habe, war ich doch erstaunt, wie viele geschlossene Fragen ich gestellt habe. Man wird darin schnell besser, aber ich denke dass auch ich noch jahrelange Übung brauchen werde, um das wirklich gut zu machen.

Für die spätere Auswertung müssen die Audio-Mitschnitte transkribiert werden.

Kosten> 30-45 € netto pro Stunde Audiointerview (=50-75 Cent pro Audiominute)

Interviews zu transkribieren ist aufwändig - aber auch eine Aufgabe, die mangut auslagern kann:> Büroservice in der Nähe ansprechen> Büroservice über eine Plattform finden

MachDuDas.de (gute Erfahrungen) Alternativen: jobdoo.de oder blauarbeit.de (keine Erfahrung)

Zeit> Registrierung bei einer Plattform und Einstellen eines Gesuchs> Kommunikation per E-Mail (ca. 0,5h pro Interview)> Rücklauf der Transkripte dauert ca. eine Woche bei 10 Interviews

Für die spätere Auswertung müssen die Aufnahmen transkribiert werden. Das ist sehr aufwändig, aber zum Glück auch eine Aufgabe, die man gut auslagern kann. Ihr könnt einen Büroservice in der Nähe ansprechen, oder jemanden über eine Plattform suchen – ich habe gute Erfahrungen mit Leuten gemacht, die ich auf MachDuDas.de gefunden habe.

An Kosten kommen ungefähr 30 bis 45 Euro netto je Stunde Audio-Mitschnitt zusammen.

An Zeit muss man ein paar Dinge berücksichtigen: Die Registrierung bei einer Plattform, die Kommunikation per Mail, und der Rücklauf der Transkripte dauert ungefähr eine Woche, bevor man mit der Auswertung beginnen kann.

Die Transkripte vom Büroservice müssen aufbereitet werden.

Die Transkripte kommen als Word-Datei zurück. Ich habe darum gebeten die Fragen fett zu schreiben, die Antworten regular zu belassen und nach der Antwort eine Leerzeile zu lassen. Ich habe auch versucht den Büro-Dienstleistern was über Formatvorlagen zu erzählen, aber das war nicht von Erfolg gekrönt.

Die Transkripte vom Büroservice müssen aufbereitet werden.

Erster DurchgangMit Absatzstilen bzw. Format-vorlagen für Layout sorgen.

Zweiter Durchgang>Durchlesen und dabei Namen

entfernen>Kleinere Korrekturen>Unvollständige Transkriptionen

ergänzen

In einem ersten Durchgang sorge ich mit Absatzstilen bzw. Formatvorlagen für Layout.

In einem zweiten Durchgang lese ich mir das durch, entferne dabei Namen – ich habe ja Anonymität zugesichert –, mache kleinere Korrekturen und ergänze unvollständige Transkriptionen. Wenn der Büroservice was nicht verstanden hat, markiert er mir die Stelle mit 3 Fragezeichen, schreibt die Minute und die Sekunde dazu, und ich kann nochmal reinhören um das zu ergänzen.

Ich mache das, damit ich mich so etwas bei der Auswertung nicht ablenkt.

01 Was

02 Warum

03 Wie

> Organisation

> Durchführung

> Auswertung

Agenda

Apropos Auswertung...

Die Transkripte werden nach Tätigkeiten durchkämmt.

Nach der Auswertung sieht die Datei so aus: Ich habe das Transkript nach Tätigkeiten durchkämmt und mit der Kommentarfunktion markiert.


Recherchiere Flugmöglichkeiten

„...dann halt geguckt nach Flügen: Wie kommt man am besten hin, wie kann man ab Berlin direkt fliegen, dann über Bangkok ist das Sinnvollste; die meisten Flieger fliegen halt nicht durch.“

Ein Beispiel: Eine Aussage wie „Dann halt geguckt nach Flügen: Wie kommt man am besten hin, wie kann man ab Berlin direkt fliegen, dann über Bangkok ist das Sinnvollste; die meisten Flieger fliegen halt nicht durch.“ So etwas interpretiere ich als „Recherchiere Flugmöglichkeiten“.


Enorm anstrengend! Man muss sich permanent konzentrieren und kann keinen Flow-Zustand erreichen.

Tipp: Nicht alles auf einmal. Halben Tag Durchkämmen auf einen Arbeitstag verteilen.

Das ist enorm anstrengend! Man muss sich permanent konzentrieren und kann keinen Zustand von Flow erreichen. Deswegen meine Empfehlung: Nicht alles auf einmal machen, sondern einen halben Tag Durchkämmen auf einen Arbeitstag verteilen und dazwischen was anderes machen.

Tätigkeiten per Copy/Paste übertragen und gruppieren.

Nach dem Durchkämmen kopiere ich die Tätigkeiten in OmniOutliner. Da stehen sie erstmal untereinander: 250 Stück, ich hatte aber auch schon Projekte mit 600 Tätigkeiten.


Die Tätigkeiten müssen also gruppiert werden: Das heißt, Muster erkennen und Dubletten entfernen. So sieht‘s nach dem Gruppieren aus.


Ich mach‘ das mal größer. Tätigkeiten wie „Ich frühstücke, ich kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend, ich rufe meine Eltern an, ich rufe ein Taxi“ kann man gut unter einer Überschrift „Reise ab“, oder „Reise von zu Hause ab“ zusammenfassen.

Diagramm zeichnen

Da OmniOutliner und OmniGraffle von der gleichen Firma sind, kann ich einfach die Outliner-Datei auf das Dock-Icon von OmniGraffle ziehen...

Diagramm zeichnen

...und habe dann schon mal alle Tätigkeiten in Kästchen. Die sind miteinander verbunden, so dass ich weiß, was wozu gehört.

Diagramm zeichnen

Das lässt sich recht flott formatieren...

Diagramm zeichnen

...nach 2 Stunden ist man fertig...

Diagramm zeichnen

...und so sieht das ganze Diagramm aus. Das könnt Ihr jetzt als PDF exportieren, um es per Mail zu verschicken oder damit zum Copyshop zu gehen.

Diagramm drucken: Tipps

PDF-Export: Die Datei kannmax. 14.400 pt breit/hoch sein.

Beim Export darauf achten, dass eine max.Arbeitsflächengröße von 25 Seiten hochkantoder 17 Seiten quer eingehalten wird.

Wichtig fürs Aufhängen: Die Wand muss breit genug sein. Ein 25 A4-Seiten langer Plot ist 5,2 Meter lang!

Allerdings bekommt Ihr dann vielleicht diese Fehlermeldung: „Achtung, Seite ist zu groß.“ PDF-Dateien können maximal 14.400 Punkte breit oder hoch sein – wusste ich vorher auch nicht. Also Kästchen ein bisschen kleiner gemacht, alles etwas enger zusammengerückt und weitere 2 Stunden später passt‘s dann. Deswegen hier noch ein Tipp: Achtet beim Export darauf, dass Ihr eine maximale Arbeitsflächengröße von 25 Seiten hochkant oder 17 Seiten quer einhaltet (bei A4-Format).

Diagramm zeichnen: Tipps

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1,5 cm

2,5 cm

7 pt

Die Kästchen für die einzelnen Tätigkeiten müssen...> groß genug sein für 6-8 Wörter, die auf einem Ausdruck lesbar sind> klein genug sein, damit 200-400 Kästchen auf einen Ausdruck passen

Noch ein Hinweis: Die Kästchen müssen einerseits groß genug sein, damit 6 bis 8 Wörter reinpassen und die noch auf einem Ausdruck zu lesen sind. Andererseits müssen sie klein genug sein, damit davon noch 200 bis 400 in eine PDF-Datei reinpassen. Ich habe gute Erfahrungen hiermit gemacht: zweieinhalb Zentimeter breit, anderthalb Zentimeter hoch, 7 Punkt Schriftgröße.

So sieht‘s dann als Ausdruck aus: Zweieinhalb Meter Mental Model. Das ist jetzt das Diagramm für Individualreisende – für Geschäftsreisende oder Pauschalreisende sieht es natürlich anders aus.

Aufwände (Erfahrungswerte)

Rekrutierung >4h für den Screener>1 Woche für das Marktforschungsinstitut einplanen

(für 10 Probanden)>70 € Kosten pro Teilnehmer (30 € Recruiting + 40 € Incentive)

Interview Pro Stunde Interview:>1h für das eigentliche Interview>0,5h Orga für Kommunikation mit dem Transkript-Dienstleister>0,5h Spielraum, falls ein Interview länger dauert oder später anfängt

Transkripte Pro Stunde Interview:>45 € netto (0,75 € pro Audiominute) für den Büroservice>1,5-2h für zwei Durchgänge „in Form bringen“>1,5-3h für das Durchkämmen (doppelte Zeit in Ressourcen-Planung!)

Gruppieren >10-15min pro Interview für Copy/Paste der Ereignisse>1,5h für das eigentliche Gruppieren von 250 Ereignissen

Zeichnen >2h für einen Durchgang (ggf. zweiter Durchgang erforderlich)

Nicht aufgeführt: Kosten für Telefonkonferenzen/Aufnahmegerät und Druckkosten

Mit OmniOutliner und OmniGraffle

Hier noch eine Folie zu den Aufwänden. Ich gehe jetzt nicht im Detail darauf ein; nur so viel: Am aufwändigsten sind natürlich die Interviews selbst und die Bearbeitung der Transkripte. Das heißt, der Aufwand skaliert mit der Anzahl der Teilnehmer. Wenn Ihr das volle Programm macht, also Euch Gedanken zu verschiedenen Verhaltenssegmenten macht, einen Screener für das Marktforschungsinstitut schreibt und 10 Probanden interviewt und die Transkripte auswertet, seid Ihr ungefähr 8 bis 10 Tage beschäftigt.

Aufwände (das Fernreise-Beispiel aus diesem Vortrag)

> Arbeitszeit: ca. 16 Stunden für 2 Probanden> Büroservice: 150 Euro brutto> Copyshop: 8 Euro> 2 Einladungen zum Mittagessen

Für das Beispiel das Ihr eben gesehen habt, also bei 2 Probanden, habe ich 16 Stunden gebraucht. Der Büroservice hat 150 Euro für die Transkripte bekommen, der Copyshop 8 Euro für den Plot, und ich bin noch 2 Einladungen zum Mittagessen schuldig.


Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich.

Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

Fazit: Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen. Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich. Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen etwas anderes.

Foto: istockphoto.com

Letzte Folie: Das grüne Telefon. Psychologen verstehen unter Mentalen Modellen etwas anderes. Ich hoffe ich erkläre das richtig: Ein Mentales Modell ist die Vorstellung eines Menschen, wie etwas funktioniert. Mein Mentales Modell von Telefonieren als 6-jähriger war: Ich hebe den Hörer ab, lege den Finger in die Wählscheibe und drehe die bis zum Anschlag. Mentale Modelle können sich über die Zeit ändern: Heute sieht habe ich mit dem iPhone eine andere Vorstellung davon, wie Telefonieren funktioniert. Mentale Modelle können von Mensch zu Mensch unterschiedlich sein: Meine Schwester hat ein Sony-Ericsson; für sie funktioniert Telefonieren anders als für mich. Deswegen kann man auch nicht sagen: „Das Mentale Modell der Nutzer“, weil es eben viele verschiedene Mentale Modelle gibt.

Vielen Dank! Fragen?

Stefan FreimarkKonzepter

www.xing.com/profile/[email protected]

Aperto AG – In der PianofabrikChausseestr. 510115 Berlin

www.aperto.de

slideshare.com/sfreimark

Vielen Dank!

Links

> Audio-Mitschnitt des Vortrags auf der IA-Konferenziakonferenz.org/de/2009/audio.html (ab ca. Juli 2010)

> Blog-Posting mit dem Mental-Model-Diagramm aus dieser Präsentation sowie 2 Transkripten.freimark.de/2010/05/mental-models

> Das Buch von Indi Young – wer es direkt bei Rosenfeld Media bestellt, bekommt eine PDF-Version dazu!rosenfeldmedia.com/books/mental-models

> Präsentation von Indi Young bei den Google TechTalksyoutube.com/watch?v=M4AsxNg9nNU

> Artikel von Indi Young bei A List Apartalistapart.com/articles/lookatitanotherway

Das Warum auf einen Blick: Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich.

> Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für die Bedürfnisse Ihrer Nutzer.

> Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an.> In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer

zu argumentieren.> Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein.> Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden.> Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt

identifiziert werden.> Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand.

Bildnachweis© OmniGroupUsed with permission.

© Tascam Division, TEAC Europe GmbHTaken from the press section of the Tascam website.

Copyleft: Rosenfeld Mediaflickr.com/photos/rosenfeldmedia/2148232197/

Copyleft: matt.hintsaflickr.com/photos/matt_hintsa/2975351557

© iStockPhotoLicense obtained.istockphoto.com/stock-photo-9466199-green-old-fashioned-telephone.php

© Aperto AGUsed with permission.

Copyleft: Stefan FreimarkThese are my own photos. Model releases on hand.

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Estimate

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Divide Costs by Number of

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Save That Much

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Start Savings with Bonus, Winnings

Start Savings with

Inheritance, Gift

Start By Saving a Certain

Amount Each Month

Start by Setting Aside a Certain Amount Each

Paycheck

Decide to Buy a House

Discuss Pros and Cons of Buying

Feel Afraid of the

Responsibility

Believe a Home is a

Place to Set Down Roots

Believe a Home is an Investment

See If We Agree About Reasons to

Buy a House

Figure Out How Comfortable I Am with Costs

Try to Find Out If Now Is a Good Time to Buy

Believe in Buying Low, Selling High

Talk to People About Housing

Market

Read Articles About Housing

Market

Feel Caught Up in the Excitement of Buying

a House

Wonder If I'm Getting Too Caught Up

Feel Incredibly Excited About

Buying a Home

Explore Where to Look for a HouseFind Out About New City/Town I'm Moving

To

Feel Excited to Move There

Feel Afraid to Move There

Learn About Any Cultural Things There

Learn About the Climate

Learn About the School

Districts

Learn About the Future

Plans/Possibilities

Learn About the

Neighborhoods

Yearn to Live in a Certain Neighborhood

Yearn to Live in a Certain

Neighborhood

Find Area I Can Afford

Find Out Which Areas I Can

Afford

Decide if Something is Worth Paying

Extra

Calculate How Much I Can

Afford

Look in Areas I Can Afford

Find Area Close Enough to Work by Public Transit

Find Out Commute Time

by Public Transit

See If Public Transit Will Get

Me Close Enough

Find Out Where Public

Transit Is Available

Find Out How Long It Takes

to Drive Someplace

Find Out About Transportation

Options

Set a Commute Time Threshold

Worry About Commute Time

See Which Areas Will

Work for My Commute Time

Find Area with Good Schools

Find Out If My Child Can Get In to a School

Look Up District Test

Scores, Ratings

Talk to People About Schools They Chose

Find Out Costs for Private

Schools in Area

Investigate How Good

Public Schools Are in Area

Worry About Feeling Comfortable in A Neighborhood

Find Out About Noises in a

Neighborhood

Explore a Neighborhood to See How It

Makes Me Feel

Talk to People About Good

Neighborhood for Me

Decide What Neighborhood

Makes Me Comfortable

Worry About Making Friends

Look for Area with Nice Social Aspects

Look for Area with Popular

Coffee Shops

Look for Area with Good Art

Galleries

Enjoy Good Coffee Shop Conviviality

Enjoy Art Gallery "Open Night" Social

Aspect

Look for Safe Areas

Desire a Quiet Neighborhood

Away from Busy Roads

See a Neighborhood

at Night to Judge Safety

Look at Police Reports for a Neighborhood

List My Criteria for a HouseSpecify House Size,

Bedrooms, Baths

Envision The Size Kitchen I

Want

Consider Porches, Screened Rooms

Determine Whether

Multiple Stories Are Okay

Decide About Living Room/Family Room/Dining Room

Think About How I Use My

House

Decide How Many

Bathrooms I Want

Decide How Many

Bedrooms I Need

Prefer Certain Architecture Styles

Prefer Certain Architecture

Styles

Discuss Yard Requirements

Envision My Garden

Remind Myself About Garden

Chores

Talk About Sun/Shade

Consider Needs of Pets

Consider Needs of Kids

Talk About How I'll Want to Use the Yard

Specify Planned Community or Not

Desire Gated Community or

Not

Specify CC&R's Not

Willing to Live With

Specify Range for Monthly

Dues

Decide on a Price Range to Look In

Decide on a Price Range to

Look In

Specify Neighborhoods,

Districts

Choose a School District

Specify Which Neighborhoods

to Look In

Aim to Have Proximity to Certain Things

Desire Proximity to

Public Transit

Desire Proximity to Recreation

Paths

Desire to Be Walking

Distance to Shopping, etc.

Require a Certain Length

Commute

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Wonder What's Just Outside of the Photograph

Wonder About the Location

Look at Map to See Approx.

Where House Is

Know That Descriptions

Only Highlight the Positive

Read Descriptions and Imagine

the Place

Admire Big Ads with Lots of

Pictures

Look at Ads for Open Houses This Weekend

Decide Which Ads Are Worth

Pursuing

Be on the Alert for For Sale Signs

Be on the Alert for For Sale

Signs

Hear About a House for Sale from

Someone

Hear About a House for Sale from Someone

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Ask Realty Office for a

Recommended Realtor

Decide If I Like the Realtor

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Worth Pursuing

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Today

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Today

Make My Way to the House

Ask Someone Nearby for Directions

Feel Lost

Get There by Memory

Get Directions

Get a First Impression

Get a First Impression of

the House

See What Jumps Out at

Me

Note My Emotional Reaction

Look Around as I Arrive

Try to Imagine Myself Living Here

Imagine the Lighting at

Different Times

Imagine Myself in that Bathtub!

Imagine Myself Entertaining

Here

Imagine Myself Cooking in the

Kitchen

Explore the Details of House

Try to Ignore the Paint Colors

Look at Lighting

Try to Ignore the Furniture, Artwork, Décor

Feel the Ambiance

Look for Potential Problems

Look at What Needs Doing

Look at the Quality of the

House

Look for Telltale Signs

of Existing Problems

Admire Landscaping

Talk to People About Upkeep of Particular

Features

Ask Realtor About History of the House

Estimate the Age of the Appliances

Scope Out Others Looking at House

Scope Out Others Looking

at House

Try to Get an Idea of the Sellers

Get Feeling for Sellers

Through Their Décor

Wonder Why Sellers Didn't

Maintain Something

Look at Family Photos

Displayed

Discuss Pros and Cons of the House

Decide If I Like It

Decide If House Is Worth

Asking Price

Make an OfferDiscuss Making an Offer

Debate What Price to Offer

Figure Out What Price Might Be Accepted

Guess Whether Others Will Be Making Offers,

Too

Consider the Timing of Making an

Offer

Weigh the Pros and Cons of This House,

Location

Imagine How It Would Feel to Not Make An

Offer

Decide If I Like It Enough to Pay the Price

Sit Down with Realtor to

Discuss Offer

Feel All the Emotions of the Decision

Feel Joy About This

Opportunity

Feel Absolutely Sure This is the

Right Place

Hesitate Over My Feelings About the

Place

Fear This Is Not the Right

Place

Fear I Might Get In Over My

Head

Make an Informal Verbal Offer to the

Seller

Make an Informal Verbal

Offer to the Seller

Make a Formal Offer

Put Down a Deposit

Make Sure Money Is in Account for

Deposit

Find Out When Realtor Will Present My

Offer

Sign Paperwork with

Realtor

Sit Down with Realtor to Fill

Out Paperwork

Wait for a Response on My Offer

Distract Myself While I Wait for

a Response

Feel Hope That My Offer Gets

Accepted

Worry Whether My Offer Will Get Accepted

Consider Counter Offer

Decide Whether to

Accept

Look at Counter Offer

Find Out The Sellers

Countered My Offer



Make Sure House Has Not Got Problems

Hire a Home Inspector

Call Inspectors for Quotes, Availability

Ask People for a

Recommended Inspector



Inspect the House

Discuss Whether to Ask

Seller to Fix Problems

Take Notes About

Problems

Point Out Problems I Saw

Before

Walk Around House Looking for Problems

Meet Inspector at the House

Look Into Legal History of Home

Look for Liens on the Home

Get a Title Search Done

Look Into Right of Ways

Discuss Right of Ways with

Neighbor

Contact Neighbor Who Owns Property w/Right of Way

Find Out If I Need Right of

Ways Off Property

Find Out If There Are

Right of Ways on Property

Find Out About Water/Mineral Rights

Find Out About Water/Mineral

Rights

Meet the Neighbors

Tune In to Anything That Doesn't Sound

Good

Talk to Neighbor About

the Neighborhood

Go Up and Knock on Neighbor's

Door

Get Neighbors' Contact

Information

Work Out the Problems

Fill Out Paperwork for City / County

Apply for Right of Way

Meet with County Rep

About Grandfathering

Figure Out How to Pay for House

Do Rough Calculations

Calculate Rough Monthly

Payment

Guess at Closing Costs

Guess at Insurance

Costs

Guess at Tax Costs

Guess at an Interest Rate

Go Through All My Sources of Funds

See If I Can Borrow Against My Retirement

See If Parents Can Give Me

Funds



Decide If I Can Afford This Amount

Believe I 'm Making The Right Choice

Feel Scared About Costs

Feel Sneaking Suspicion That This Is Wrong

Get a Loan

Get My Credit Score

Get Score Sent to Loan Officer

Find Out What My Credit Score Is

Pay for Credit Score

Request a Credit Score

Find Out About Places to Get Credit Score

Qualify for a Loan

Ask Loan Officer My Chances of Qualifying

Worry That I Won't Qualify

Give Proof of Solvency to Loan Officer

Ask Someone to Write LetterRecommend-

ation

Gather Several Months of Paid

Utility Bills

Gather Several Months of Account

Statements

Gather Past Years of Tax

Forms

Ask For a Letter of Loan Qualification

Find Out from Loan Officer If I

Qualify

Apply for a Loan

Worry That I Won't Get The

Loan

Assume I Get The Loan bc I

Qualified

Feel Frustration About So Many

Forms

Feel Nervous About Loan at

First

Sign Paperwork with

Loan Officer

Fill Out Endless Paperwork

Lock In Interest Rate

Approve Loan Officer Locking In Interest Rate

Ask Loan Officer When

Would Be Best Time



Start The Loan

Find Out the Loan Funded

Sign Paperwork for

the Holding Company

See All The Extra Charges

on the Paperwork

Transfer Money to the Holding

Company

Get Money In the Right Accounts

Own the House

Get The Title In My Name

Sign More Paperwork for

the Title Company

Celebrate Ownership

Drink a Nice Bottle of Wine/Champagne

Eat A Nice Dinner In

Go Out for a Nice Dinner


Daily Newspaper





w/Pic’s

Online Ads w/Several Pics

and Description

Online Virtual Walkthroughs

Link to Map for Ad

Link to Area Data for Ad

Printed Fold-Out Map




w/Pic’s

Daily Newspaper



Print Out of Online Ads

Listing from Online

Account, Realtor View

© Indi YoungUsed with permission (permission granted for my talk at IA conference 2009).

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