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是產品？還是服務？
Lex Wang30 Dec, 2011
你所設計的
Service Design : Building Service-Oriented Business
+ = ? ??
⼀一個問題有多少種解法？Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.
Source : http://www.40daydetox.com/
泰勒式管理第⼀一，對工人操作的每個動作進行科學研究，用以替代老的單憑經驗的辦法。第二，科學地挑選工人，併進行培訓和教育，使之成長；而在過去，則是由工人任意挑選自己的工作，並根據各自的可能進行自我培訓。第三，與工人的親密協作，以保證⼀一切工作都按已發展起來的科學原則去辦。第四，資方和工人們之間在工作和職責上幾乎是均分的，資方把自己比工人更勝任那部分工作承攬下來；而在過去，幾乎所有的工作和大部分的職責都推到了工人們的身上。
Source : Wikipedia, Pic : Adolf Friedrich Erdmann von Menzel
產業發展的歷史是怎麼形塑的？
Source http://www.metropolismag.com/
來設計⼀一個寶特瓶
為什麼要設計瓶子？
http://www.goodlifer.com/2010/03/5-facts-lay-off-bottled-water/
你確定？
當代服務設計相關議題，對，多到爆炸！
品牌化服務
服務美學
人員訓練服務心理
服務組合服務行銷
綠色服務
先來說⼀一個故事40年代的嘉義，日本進口米品質好，口感佳，米行紛立，本土大米加工技術欠佳...
照片來源：嘉義縣朴子市公所
照片來源：自由時報 / 台塑企業文物館
到家服務
主動物流
洗米缸
掏陳米揀米
王永慶發跡的故事：服務加值
客製化服務設計
服務設計：向服務業的成功學習
到家服務 主動物流 洗米缸 掏陳米揀米
使用者研究 使用者參與 延續與永續
服務設計：為服務業設計創新
更強力的解決方案設計方法
資料來源：財訊雙週刊第384期
強大的服務業產值
你從事的是服務業還是製造業？成功的經驗與服務理念是否有被延續發揮？
白金級 UX 人從策略開始
ID
UX SD
New Business
Strategy
Concept Development
Design
IxD
服務設計暨策略顧問Lex
Ian
台科大 明志科大 文化大學北科大交通大學Teaching Experience
從策略（內在）開始
VALUE IS IN THE EXPERIENCE
產品服務
行銷
顧客關係管理
專利
金
解決方案創新人
創新是為了提供解決方案
促銷
------------------------USER/CUSTOMER
------------------------PROVIDER
有效快速獨特永續
好用想用能用耐用
服務設計到底是什麼？
不會砸到腳的！- The Economist
服務• !���2��3�.+�7�� �@�0��?�HF1�/<'KD�<'6'%B5�&C�(�:A�,#1983)#
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• (B9=;�,#2000)#
設計：創造有價值的事物
Ted Selker @ Open Health Workshop 2011
決定價值的永遠是顧客要的是禮物還是聖誕老公公？還是...？
服務是無形碰不到的
服務是每次都不⼀一樣的
服務是生產與消費同步的
服務是不能存儲的
製造的角度看服務
服務的角度看服務
服務是整體顧客活動
服務是需要被標準化的
服務是生產與消費連貫的
服務是需要可以永續的
服務到底是什麼？
常見的回答：服務是指客服嗎？
偏偏，客服成本很驚人，風險也最高，但是他們又是最前線的戰士，怎麼能不好好利用呢？
Engine Service Design
買賣交通工具
修車
餐廳吃飯
醫院
稅務處理除草
商品與服務的疆界商品 服務
資料來源：Management of Service Operation, 1978
100% 100%75%50%25%50%75% 0%25%
租車
外賣食物
手機
按摩
Service Blueprint
Service Evidence
ServicescapeTerm coined by MJ Bitner to refer to “the role of physical surroundings in consumption settings” and how physical environments relate to activity. Bitner identifies three kinds of tangible service evidence: people, process, and physical cues.
Service Encounter
Touch-Points
zoetnet@Flickr
Service Concept
Service Interface
Design for Services
Service Design
怎麼辦到的？
“Keep the Change” After Bank of America’s extensive testing, re5inement, and validation of prototypes, Keep the Change launched in October 2005. In less than one year, it attracted 2.5 million customers, translating into more than 700,000 new checking accounts and one million new savings accounts for Bank of America.
Design for Services
Service Design
服務理念：我是為了什麼而服務人的？
公司創立初期，⼀一派相信公司屬於食品服務業另⼀一派則相信公司屬於「每杯咖啡都能提昇⼀一次精神」
當你路過兩家價錢、品質、味道⼀一樣的咖啡店，服務設計讓你選其中⼀一家，而不是另⼀一
家
Service Concept 服務理念才是關鍵
「好咖啡填飽靈魂」「讓每⼀一刻更有價值」Rewarding Everyday Moments
- 甚至不會提到「咖啡」兩個字
迪士尼怎麼辦到的？
★在園內幾乎看不到時鐘★離車站有⼀一段距離，從園內看不到外面的風景★如果問撿垃圾中的工作人員「你在撿什麼？」他會回答你「我在撿夢想啊～」★洗手台幾乎沒有放鏡子★工作人員都以誇張豐富的表情動作應對★如果有小朋友迷路，即使不廣播也找得到人★如果你對虎克船長模仿時鐘的聲音，他會嚇得逃走
From 卡卡洛普新聞
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Touch-Points 服務接觸點
裝備好了，準備出發了嗎？
服務＝價值服務＝顧客旅程服務＝人
我們來打破阻礙你的三面牆
第⼀一面牆：啟用裝備，想法、工具、方法的轉變
Service AvatarService Evidence
Not Graphics, Not Products, Not Programs, Not Systems
First : Be Sensitive to Everything
服務設計怎麼做？
新時代的設計方法 x 設計方法新組合=有原則地追求
Credits : Service Design Tools & Stefan Moriz
戰術（每天進行的）策略（目標與方向）別傻傻地分不清
http://www.games5.com/
打怪練等級撿寶強化裝備（戰術）...都是為了...救公主（策略）！
Time
Service (v.)
脈絡與機會展開
回想⼀一下電子帳單真的好用嗎？實體帳單真的不好用嗎？
對客戶的好處
省時間（而且時間就是金錢）
超～～簡單
能獲得個人財務建議
解決⼀一個問題有千萬種方法，但要三方有利
對銀行的好處
深入了解客戶的好機會
提高客戶忠誠度
第二面牆：聰明地說服⼀一個關鍵人物
顧客服務接觸!
顧客服務旅程!
後台人員行動!
前台人員行動!
支援程序系統!
顧客!
員工!
滿意度!
服務藍圖!
顧客服務接觸!
顧客服務旅程!
後台人員行動!
前台人員行動!
支援程序系統!
顧客!
員工!
滿意度!
服務藍圖!
Business Impact
Motivation
Total Recycle Rental Service
Approach Business
Why How What
Herman Miller
Cradle to Cradle
每個人都是專家
第三面牆：讓組織動起來
實現力 創意力設計
from suzeingram
原型模擬 實體測試 導入整合
Service Prototype : Enabling People
Co-Creation : Unleashing the Insight towards Solutions
http://www.designcouncil.info/RED/health/
圖片來源：http://www.extremetech.com/
製造業轉型為服務業的經典
顧客導向？「員工只會做你檢查的事情」 9 years
組織是基於服務理念而進化
ElvertBarnes@Flickr
Service Conceptvs. Luxury & Richvs. Globalization
No Advertisement1-3 days a decision2 weeks a new product200 designers12,000 new products a year
發展能快速反應的系統、減少大量生產以降低庫存、增加風格、款式、消費者的選擇
Summary
商業的轉變：以小博大的特異點
Michelin Fleet SolutionPay for Your Tires by the Mile
Pay for your tire purchases as you use the tires. Michelin offers effective tire leasing programs with payment on a price per mile basis, saving you valuable capital.
Run MICHELIN® TiresHave the benefit of using tires from one of the top manufacturers in the industry. Get the tires that best meet your business needs.
If your focus is on fuel savings and emission reduction, Michelin offers a full line of energy efficient tires.* Find out more about Michelin’s focus on the environment by visiting Michelin Go Green.
Service ExcellenceMichelin offers service programs ranging from advice on your in-house program to full service for your fleet.
Reduce Your RiskReduce your risk of fluctuating costs. Variability in tire performance, irregular purchase costs and unpredictable damage rates lead to swings in costs that may have negative effects on your cash flow. Let Michelin help you manage risks and smooth the way for your success.
念頭的轉變：新商業模式的契機
依照里程數「租」輪胎
更耐用、更適合不同狀況的輪胎
客製化的輪胎
搭配耗能最佳化服務
...更多商業機會
Function Symbol Aesthetics Social
產品設計互動設計
系統設計服務設計
工業設計 設計使用者經驗設計
知識的轉變：承先啟後的知識脈絡
Kees Overbeeke, Donald A. Norman, Ted Selker
Modernism Post-Modernism Contemporary
「生意之道，三方有利」 日本江戶時代商人諺語「買方有利，賣方有利，對社會有利」
Jyväskylä, Finland
Source : PTS
Empathy
Empowerment
設計的轉變：同理心與賦權充能的設計
www.ijdesign.org 19 International Journal of Design Vol.5 No.2 2011
S. Clatworthy
The Development Process for the Cards
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7KH� FDUGV� ZHUH� LQLWLDOO\� GHYHORSHG� WR� HQULFK� H[LVWLQJ�LQQRYDWLRQ�ZRUNVKRSV� EDVHG� XSRQ� WKH� WRXFK�SRLQW� DQDO\VLV� DQG�PDSSLQJ��$�QHHG�ZDV�TXLFNO\�LGHQWL¿HG�GXULQJ�WKHVH�ZRUNVKRSV�WR� KDYH� D� FKHFNOLVW� RU� UHVRXUFH� EDQN� RI� SRVVLEOH� WRXFK�SRLQWV�WR� VDYH� WLPH� DQG� WR� UHXVH� NQRZOHGJH��:H� IRXQG� KRZHYHU�� WKDW�GHYHORSLQJ�WKH�FDUGV�KHOSHG�IXUWKHU�GHYHORS�WKH�WRROV��VR�WKH�WRROV�DQG�FDUGV�GHYHORSHG�WRJHWKHU��7KH�WRROV�DQG�WKH�FDUGV�KDYH�EHHQ�SURWRW\SHG�VHYHUDO�WLPHV�DQG�LPSURYHG�HDFK�WLPH��PRVW�UHFHQWO\�GXULQJ�ZRUNVKRSV�GXULQJ�WKH�$XWXPQ�RI�������
7KH�¿UVW�FDUGV�ZHUH�LPDJHV�GHQRWLQJ�GLIIHUHQW�WRXFK�SRLQWV��7KH\�ZHUH�ODUJHU��FD����[��FP��DQG�SODFHG�RQ�IRDP�ERDUG��7KLV�PDGH�WKHP�WDQJLEOH�HOHPHQWV�WKDW�ZHUH�HDV\�WR�KDQGOH�DQG�VKDUH��WKH\�ZHUH� D� VWURQJ� LPSURYHPHQW� RQ� SRVW�LW� QRWHV��+RZHYHU�ZH�IRXQG�WZR�SUREOHPV�ZLWK�WKHP��)LUVWO\�� WKH\�ZHUH�WRR�ODUJH�DQG�XQZLHOG\�ZKHQ�PDQ\� WRXFK�SRLQWV�ZHUH�EHLQJ�JURXSHG�� VLPSO\�WDNLQJ� XS� WRR� PXFK� VSDFH� RQ� D� WDEOH� RU� D� ZDOO�� 6HFRQGO\�� LW�ZDV� XQFOHDU� IURP� VRPH� RI� WKH� LPDJHV� ZKLFK� WRXFK� SRLQW� WKH\�UHSUHVHQWHG���WKH�LPDJHV�ZHUH�DPELJXRXV�
7KH� VHFRQG� FDUGV�ZHUH�PDGH� DV� DQ� LQQRYDWLRQ� JDPH� IRU�RQH�RI�WKH�LQGXVWULDO�SDUWQHUV�LQ�WKH�SURMHFW��7KH�LQWHQWLRQ�ZDV�WR�LGHQWLI\�WRXFK�SRLQWV�VSHFL¿FDOO\�IRU�ORWWHU\�DQG�EHWWLQJ�FRQWH[WV��7KLV�WLPH�WKH�FDUGV�ZHUH�RI�QRUPDO�SOD\LQJ�FDUG�VL]H��:H�IRXQG�
WKDW� WKH� VL]H�ZRUNHG�ZHOO� IRU� WKH�JDPH�FRQWH[W�� DQG�ZDV�D� VL]H�WKDW� ZRUNHG� ERWK� RQ� WDEOHV� DQG� RQ�ZDOOV� ZKHQ� XVHG� IRU� JURXS�ZRUN��,Q�WKH�LPDJHV��ZH�DWWHPSWHG�WR�VKRZ�ERWK�WKH�WRXFK�SRLQW�DQG�WKH�XVH�FRQWH[W��7KLV�FDXVHG�WZR�W\SHV�RI�FRQIXVLRQ��)LUVWO\��DPELJXLW\�RI�VRPH�LPDJHV�FDXVHG�FRQIXVLRQ��VLPLODU� WR�WKH�¿UVW�VHULHV�� 6HFRQGO\�� WKH� DVVRFLDWLRQ� WR� FRQWH[W�PDGH� LW� GLI¿FXOW� WR�GLVWLQJXLVK� EHWZHHQ� WKH� REMHFW� LQ� WKH� LPDJHV� DV� D� WRXFK�SRLQW��IRU�H[DPSOH�D�JODVV��RU�WKH�FRQWH[W�EHLQJ�D�WRXFK�SRLQW��D�EDU���7KLV� FRQIXVLRQ� UDLVHG� TXHVWLRQV�ZLWKLQ� WKH� JURXS� GXULQJ� JURXS�SURFHVVHV� DQG� WUDQVIHUUHG� IRFXV� IURP� WKH� LQQRYDWLRQ� SURFHVV� WR�GLVFXVVLRQ�RI�FDUG�PHDQLQJ��$OWKRXJK�QRW�D�VLJQL¿FDQW�SUREOHP��LW�LQWHUUXSWHG�WKH�ÀRZ�RI�FRQYHUVDWLRQ�
'XULQJ�GHYHORSPHQW�RI�WKH�WKLUG�DQG�SUHVHQW�VHW�RI�FDUGV��WKH�SURMHFW�OHDGHU�DQG�GHVLJQHUV�GLVFXVVHG�WKH�LVVXH�RI�FRQIXVLRQ�DQG�PXOWLSOH� LQWHUSUHWDWLRQV��7KLV� OHG� WR� WZR�GHFLVLRQV�� WKH�¿UVW�EHLQJ�WKDW�ZH�ZRXOG�SXW�WKH�QDPH�RI�WKH�WRXFK�SRLQW�RQ�WKH�FDUG��7KLV�HQDEOHG�D�TXLFN�UHFRJQLWLRQ�RI�WKH�WRXFK�SRLQW��DQG�WRJHWKHU�ZLWK� WKH� LPDJH�� SUHVHQWHG� DQ�XQDPELJXRXV� UHSUHVHQWDWLRQ��7KLV�OHG�WR�D�GLVFXVVLRQ�UHJDUGLQJ�WKH�FKRLFH�RI�LPDJHV�IRU�WKH�FDUGV�DQG�WKH�XVDJH�RI�WKH�FDUGV�WKHPVHOYHV��:HUH�WKH\�WR�EH�DEVWUDFWHG�DQG�LQVSLUDWLRQDO�IRU�LGHD�JHQHUDWLRQ�LQ�WKHPVHOYHV��RU�VKRXOG�WKH\�EH�FRQFUHWH�UHSUHVHQWDWLRQV�RI�WKH�WRXFK�SRLQWV"�2XU�VHFRQG�GHFLVLRQ�ZDV�WR�PDNH�WKHP�DV�FOHDUO\�GHVFULSWLYH�DQG�FRQFUHWH�DV�SRVVLEOH�EDVHG� XSRQ� WKH� FRQIXVLRQ� HDUOLHU� UHSRUWHG�� 7KLV� HOLPLQDWHG� WKH�
)LJXUH����7KH�¿UVW�FDUGV�ZHUH�LPDJHV�RI� LQGLYLGXDO�WRXFK�points and fairly large. Their tangibility was good, but they were too large when mapping complex service systems LQYROYLQJ�PDQ\� WRXFK�SRLQWV�� 7KH\� ZHUH� DOVR� GLI¿FXOW� WR� KROG��
group and manipulate by hand.
Figure 2. The second series of cards were playing card size and incorporated into a game. They included more contextual information about the cards by showing the touch-point in its
natural place of use.
Simon Clatworthy
(Humans can be ‘designed’)Gamification X Service Design
技術的轉變：有效又有趣的溝通
JokerCollectorCompetitorStoryteller
DirectorArtist / CreatorExplorerKinesthlete
Christopher Vaughan, Stuart Brown
http://www.ecofriend.com
EFFICIENTEFFECTIVE
and...
FUN!
我最愛的案例：PlayPumps
10 universities: 25,000 students12 R+D+i & technological centers
A Real SMART City：Knowledge
By Knowledge not by Technology
• 心理學家？• 社會學家？• 人類學家？• 各路人馬？• 找不到？• 請不起？• 無法溝通？• 太忙？回到現實：資源不夠如何進行？
FALL 2011 MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW
找尋點子的連結點，而非點子
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