If you can't read please download the document
Upload
nicolas-jacque
View
18.807
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Action de formation
Action de formationTECHNIQUES DE VENTE1
OBJECTIFS DE FORMATIONAdopter des mthodes de travail partagesRepositionner le client au cur de la dmarche commercialeEtre proactif dans ses actions de venteAgir avec plus dexpertise et de diffrenciation par rapport aux concurrentsArgumenter et dfendre son offre pour dvelopper ses ventes 2
OBJECTIFS PEDAGOGIQUESPrparer lentretien de vente
Dcouvrir les besoins et motivations du clients
Rpondre aux objections
Conclure positivement
3
Objectif pdagogique oprationnel : conduire un entretien de vente en utilisant la rgle des 6 C lors dune simulation vendeur/client de 30 minutesAccueil et prsentationorganisation de la journetour de table Squence 1 : Prparer lentretien et dcouvrir les besoins du clientSance 1 : dfinir son actionCIBLER sa clientle
fixer ses objectifs selon la mthode ACIERsadapter aux besoins du clientprparer ses arguments et ses supports4
4
Objectif pdagogique oprationnel : conduire un entretien de vente en utilisant la rgle des 6 C lors dune simulation vendeur/client de 30 minutes Sance 2 : gagner la confiance de son interlocuteurfavoriser le CONTACTobserver lenvironnement
dcouvrir le professionnelCONNAITRE lhomme par la mthode du SONCASfavoriser lcoutereformulerPauseExercice de synthse squence 1
5
5
Objectif pdagogique oprationnel : conduire un entretien de vente en utilisant la rgle des 6 C lors dune simulation vendeur/client de 30 minutes
Squence 2 : Rpondre aux objections et conclure positivementSance 1 : valoriser son offreagir sur les motivationsdiminuer les freins
CONVAINCRE en argumentant selon la mthode ROCS pour tenir le CAP
DjeunerIdentifier et traiter les objections
6
6
Objectif pdagogique oprationnel : conduire un entretien de vente en utilisant la rgle des 6 C lors dune simulation vendeur/client de 30 minutes Sance 2: contractualiser les accordsidentifier les feux verts pour CONCLUREutiliser les techniques de conclusion
CONSOLIDER lentretien par lengagement des deux partiesreprer le moment pour se sparer
7
7
Objectif pdagogique oprationnel : conduire un entretien de vente en utilisant la rgle des 6 C lors dune simulation vendeur/client de 30 minutesExercice de synthse squence 2PauseEvaluation finaleCltureTour de tableEnqute de satisfaction
BONNE FORMATION8
8
LES ETAPES DE LA VENTELES 6 C9
CIBLERCONNAITRECONVAINCRECONCLURECONSOLIDER CONTACTER
SKETCHES DE VENTEA SUIVRE
PRENDRE DES NOTES
A EVITER
DEBRIEFING
10
ETAPE 1:CIBLER
11
CIBLERSTRATEGIQUEDEFINIR LES OBJECTIFSSELECTIONNER SON CLIENTDEFINIR LES MOYENSCONDITIONNE L ENTRETIEN
ETAPE 1:CIBLERSance 1:Dfinir son action
Ce que je dois savoir sur mon client avant lentretienCAHistoriqueDcisionnaire?Le paradoxe de lacheteurSes enjeuxSes objectifsSes limites de ngociations
12
ETAPE 1:CIBLERSance 1:Dfinir son actionLA METHODE ACIER Action
Concrte
Identifie
Echance
Raliste
13
ETAPE 1:CIBLERSance 1:Dfinir son action
Soi mmePrvoir son temps de parcours aller et retour, son temps dentretien et des dates pour un prochain rendez vousNavoir que ce dossier traiter Capitaliser surCONFIANCE EN SOIHUMILITEOUVERTUREDISPONIBILITERIGUEUR.
14
ETAPE 1:CIBLERSance 1:Dfinir son action
Ses supports, ses arguments
Relire ses notesPrvoir de quoi prendre des notesPrvoir son argumentationPrparer une plaquettePrparer une liste de questions(CQQCOQP)Lister les objections possibles et des rponses adaptes
15
16LettreQuestionSous-questionExemplesQQUI?De qui, Avec qui, Pour qui.Responsable, acteur, sujet, cible...QQUOI?Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi Outil, objet, rsultat, objectif...OOU?O , par o , vers o .Lieu, service...QQUAND?tous les quand, partir de quand, jusqu' quand..Dates, priodicit, dure..CCOMMENT?de quelle faon, dans quelles conditions, par quel procdProcdure, technique, action, moyens matriel.CCOMBIEN?Dans quelle mesure, valeurs en cause, quelle doseQuantits, budget...PPOURQUOI?Cause, motif, finalitJustification, raison d'tre
ETAPE 2 : CONTACTER
CONTACTER
OBSERVER
PREPARER
ADAPTER
PRESENTER ET SE PRESENTER17
Etape 2: ContacterSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Prendre du recul pour analyser les lments suivantsBureau de votre clientAllure de votre interlocuteurCollaborateursAmbiance gnrale dans lentrepriseEquipementAccueilOrganisation de lentreprise et de votre interlocuteur.
18
Etape 2: ContacterSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Les 4 points de passages obligatoires pour favoriser le contact : LE SSAVSaluer et identifier son interlocuteurSe prsenterRespectConviction Pause19
Etape 2: ContacterSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
20
Etape 2: ContacterSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Les 4 points de passages obligatoires pour favoriser le contact : LE SSAVAnnoncer le droulement de lentretien
Valider le plan avec le client
21
Etape 2: ContacterSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Ajuster ou modifier ses objectifs ACIER dtermins en phase de prparation de visite en fonction de lanalyse
PHRASE DACCROCHE
22
Donner envie au client de sexprimerUtiliser lcoute active
Se donner toutes les chances de continuer lentretien
Rsister la tentation den dire trop
Dpasser la rsistance naturelle
Traiter les objections de principe
Etape 2: ContacterSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
23
Etape 3: ConnatreSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
CONNAITRE
CAPITALE
FACILITER LA PHASE CONVAINCRE
CERNER SON CLIENT
50% DE LA VENTE24
Etape 3: ConnatreSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Le client est un professionnel : il vous faut connatre Son environnement
Ses clients
Ses collaborateurs
Ses mthodes de travail
Ses perspectives court et long terme
25
Etape 3: ConnatreSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Le client est un homme : il vous faut dcouvrir ses besoins
PYRAMIDE DE MASLOW26
VAKOG
27QUESTIONSEXEMPLESAVANTAGESINCONVENIENTSOUVERTESQue pensez vous?Comment voyez vous?En quoi est ce important?Rponses richesValorise le clientBesoins premiers, Opinions SentimentsRponse longueHors sujetClients bavardsFACTUELLESCQQCOQPRponse et faits prcisLimiter la parole sans vexer son interlocuteurStyle interrogatoire Pas de spontanitRisque de passer ct des sujets importantsFERMEESUtilisez vous?Avez-vous?Aimez vous?Rponse rapideSi oui engage le client vers une dcisionLimiter le bavardStyle interrogatoireSi la rponse est diffrente de celle prvue , le dialogue est bloquALTERNATIVESPrfrez vous?Vous voulez tout de suite ou dans deux jours?Echappatoire limite Rponse facilePermet dobtenir plus facilement le rsultat attenduManipulatoireRisque de bloquer le client
Etape 3: ConnatreSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Le client est un homme : il vous faut dcouvrir ses motivations
28
SECURITERevente /Conservation/ Importance des marques Notorit /Crdit/Respect des accord/Inquitude /Etre rassur/Aide/PublicitORGUEILFaire des affaires par rapport la concurrence et la clientle/A la mode/Saffirmer/Esthtique/Prix levStanding/ Produits nouveaux avant tout le mondeNOUVEAUTERisque qui rapporte /Mieux satisfaire ses collaborateurs/Produits nouveaux/Curiosit/ChangementCONFORTFacilit de vente et de travail /Moindre effort/Utile/Pratique/Simple/Fonctionnel/Action daccompagnement/Meilleure efficacitAllgement des tches de gestionARGENTBnfices/Marges/ Dvelopper son affaire /Economie/Gagner/Peur de perdre/Professionnaliser son quipeSYMPATHIEConnat bien le vendeur/Original/Convivial/LudiqueProduit sympathique/Agrable/PlaisirVendeur sympathique
29
Etape 3: ConnatreSance 2:gagner la confiance de son interlocuteur
Favoriser lcouteLa prise de noteLe silenceLchoLa reformulationReformulerVrifier sa bonne comprhensionRelancer pour approfondirFaire dire des oui son client
30
31
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offre
CONVAINCREREFUGE/REDOUTEEOBJECTIONSARGUMENTATIONFREINSMOTIVATIONSTECHNIQUETACTIQUE32
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offre
Quest ce qui intresse le client?ce que la solution propose va lui apportercomment cette solution va rpondre ses motivationsVENDRE C EST FAIRE ACHETER
Diminuer les freins Agir sur les motivations
33
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offreUne mthode pour argumenter: ROCS pour tenir le CAP Reformuler en exprimant un besoin Obtenir la validation du client
Le OUI du client
Convaincre CaractristiqueAvantage clientPreuve Sassurer de laccord du client Le OUI du client
34
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offre
CaractristiqueFait irrvocable AvantageBnfice que la caractristique apporte linterlocuteur , ses clients , son quipePreuvePermet de crdibiliser en cas douteQuestion de contrleVrifier que le client vous suitEngager le client , obtenir le oui final
35
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offre
6 conseils pour argumenterArgumentsNe pas sur argumenter3 maxi1 la fois , le plus fort en premierGestes et ton importantsRegarder le clientAppuyez vous sur le SONCASNe pas avoir peur du silenceExprimez vous dans la langue du client
36
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offre
La mthode FOSFaits : vrifiable et incontestable
Opinions : jugement dune personne envers une autre : contestableSentiments : jugement porte par une personne sur elle-mme : incontestable
37
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offre
Traiter les objections : les bonnes attitudesLes laisser apparatre : formulation ngative dun besoinRebondir par une question ouverteCreuser lobjection Objection malentenduObjection relleFausse barbe ou bluff
38
Etape 4:ConvaincreSance 1:Valoriser son offre
Traiter les objections : la mthode CRVCreuser: le client exprime quel besoin?Rexpliquer : donner les bonnes infosReformuler lobjection en besoin : si vous voulez ceci , cest que vous souhaitez amliorer cela Valider si le client accepte notre rponse : poser une question de contrle
39
40Type dobjectionAttitude du clientExplicationConduite tenirFausse barbe/BluffIntimidationDstabilisationNon sincreNon fondeMauvaise humeurMauvaise foiAucune solution chercherConflit intrieur non rglLaisser aller au boutGardez son sang froidNargumenter pas/Rponses courtes/Enchainer sur un autre sujetRelleSincre FondeDfaut de connaissance du vendeur/Argument inadapt au client/Concurrent mieux placReconnatreContournerMinimiserRespect du concurrentRappeler les autres avantages MalentenduSincre et non fondeIncomprhensionDtailsExplicationsComplterReformulerRevoir sa dcouverte client
Etape 5:ConclureSance 2:Contractualiser les accords
CONCLURE
MAL VECUE
QUESTIONS DENGAGEMENT
LES SIGNES ANNONCIATEURS
AMENER LA CONCLUSION41
Etape 5:ConclureSance 2:Contractualiser les accords
La conclusion sera positive si vous avez:Dcouvert les besoins et motivations du client
Obtenu des oui de contrle successifs
Fait correspondre vos arguments aux motivations du client
42
Etape 5:ConclureSance 2:Contractualiser les accords
7 feux verts pour conclureVous arrivez la fin du temps fixLe client agit en propritaire
Le client sassure de certaines garantiesLe client pose des questions de dtailLe client demande un avantage supplmentaireLe client revient sur une objection importanteLe client fait intervenir un tiers
43
Etape 5:ConclureSance 2:Contractualiser les accords
7 techniques pour conclureLalternativeAgir comme si ctait concluRendre la dcision urgentePratiquer la mthode du bilanUtiliser la technique de la dernire questionTransformer le client en vendeurProposer une vente partielle44
Etape 6:ConsoliderSance 2:Contractualiser les accords
CONSOLIDERRECOMMANDATIONSOUVERTUREENGAGEMENTS7RBILAN DE VISITE45
Etape 6:ConsoliderSance 2:Contractualiser les accords
Creuser des autres pistesRester dans le paysage du client pour saisir de nouvelles opportunits Dvelopper son portefeuille de venteCommuniquer sur lactivit proche
Demander contacter des dcisionnairesRencontrer l quipe du clientSassurer des procduresVerrouiller les dlais
46
Etape 6:ConsoliderSance 2:Contractualiser les accords
Tenir ses promessesNe faire que des promesses ralistesNe pas fixer un dlai de livraison intenableNe pas promettre une remise impossible
Etre sr de la disponibilit des autres services de lentreprise impliqus dans laffaire
47
Etape 6:ConsoliderSance 2:Contractualiser les accords
Engager le client
Dlai
Actions
Sollicitations
Finalisation de laccord
48
Etape 6:ConsoliderSance 2:Contractualiser les accords
49
DEFINIR UN PLAN DACTION ENSEMBLE
Etape 6:ConsoliderSance 2:Contractualiser les accords
Les 7 R
Remercier le client
Rassurer sur laction mener
Reprendre rendez vous
Remettre une brochureRemettre le ou les noms de vos collaborateursRappelerRpondre aux questions laisses en suspens
50
Etape 6:ConsoliderSance 2:Contractualiser les accords
Aprs visite
Vrifier latteinte de ses objectifs
Voir les tapes de la vente
Analyser ses checs et ses russites
Mettre le dossier jour
Remonter les informations importantes
51
52