Upload
leninlopez1998
View
127
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Centro De Estudio Tecnológico Industrial Y De
Servicio N°40Profesor: Lic. Jorge Ernesto López Coba
Alumnos: Heyder Lenin López murillo
José Guadalupe marines rodríguez
Alejandro Hernández de la cruz
Especialidad: Soporte Y Mantenimiento En Equipo De Computo
4°A
Materia: Brinda Soporte Técnico De Manera Presencial
ÍNDICE
Mesa De Ayuda
ÍNDICE
Definición
¿Cómo Funciona?
Protocolo
ÍNDICE
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
Definición.
ÍNDICE
El servicio de Help Desk se suele realizar dentro de la organización, e integra un conjunto de procedimientos que permiten a la empresa la gestión de problemas generados por el uso de la tecnología informática instalada en sus usuarios. Dichos procedimientos o controles pueden llevarse a cabo en forma manual o ser soportados a través del uso de sistemas computarizados.Este servicio además, ofrece un mecanismo formal y disciplinado para el registro y seguimiento adecuado de los problemas que se presentan. De esta manera, la empresa sabrá la evolución de cada caso y podrá satisfacer las necesidades de cada cliente de manera personalizada.
¿CÓMO FUNCIONA?
ÍNDICE
Generar tickets con el cual se pueda hacer seguimiento a cada uno de los casos atendidos
por la mesa de ayuda. Este número de ticket deberá ser entregado a la sede en el momento
del reporte, antes de finalizar la llamada.
Notificación al cliente sobre el estado de los tickets y fecha de solución.
Una vez solucionada la falla, se deberá informar al cliente la restauración del servicio, y
reportarlo en los informes mensuales que aplique.
Documentación del caso, contactando al usuario si fuera necesario ampliar la información
sobre la misma.
Escalamiento al nivel de soporte requerido según sea el caso.
Protocolo siguiente
ÍNDICE
Cierre del ticket y confirmación con el usuario.
Evaluación del grado de satisfacción de los usuarios respecto al servicio prestado.
Comunicación e información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o
incidencias, cuando así se lo indique su responsable.
Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendación para
elaborar nuevos procedimientos o realizar mejoras a los mismos.
Gestión con los proveedores, de las garantías que tienen los equipos contemplados dentro
del contrato.
Coordinación con los diferentes grupos de trabajo para que en caso de falla se restablezca
el correcto funcionamiento de los equipos contemplados en el proyecto, de acuerdo con
los niveles de servicio estipulados por el proyecto. Recomendación de nuevos servicios.
Protocolo SALIR
índice